Trong những năm gần đây với sự chuyển đổinền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự quản lýcủa Nhà nớc thì vấn đề về chất lợng sản phẩm đợc quan tâm đề
Trang 1
Lời nói đầu
Chất lợng sản phẩm, háng hoá là một điểm yếu kém, nâu dài ở nớc ta trong nềnkinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây Trong những năm gần đây với sự chuyển đổinền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự quản lýcủa Nhà nớc thì vấn đề về chất lợng sản phẩm đợc quan tâm đền ở vị trí quan trọng.Các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợngsản phẩm.Trong các cơ sở kinh doanh, và trong đời sống xã hội không ai phủ nhận vaitrò quan trọng của chất lợng sản phẩm Chất lợng là mục tiêu chính mà các doanhnghiệp phấn đấu liên tục để đạt tới, là chìa khoá trong sản xuất kinh doanh của họ.Bởi ngày nay lợi nhuận thơng nghiệp không phải là những sản phẩm gì đợc làm gia
mà là các sản phẩm đó có đợc sản xuất tốt hay không và có hiệu quả cạnh tranh haykhông Chất lợng đã trở thành yếu tố sống còn của sự tồn tại doanh nghiệp Nh chúng
ta biết khách hàng là ngời nuôi sống doanh nghiệp bằng việc tiêu thụ sản phẩm hànghoá do doanh nghiệp sản xuất ra Mà sản phẩm ,hàng hoá của doanh nghiệp muốn đ-
ợc khách hàng chấp nhận thì phải thoả mãn yêu cầu của khách hàng, phải đáp ứng
đ-ợc nhu cầu của thị trờng, hay chính là phải đảm bảo chất lợng Không những thế chấtlợng còn quết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng ,đặc biệt
là sự cạnh thanh gay gắt của môi trờng hội nhập toàn cầu hiện nay Sự cạnh tranhkhông chỉ dễn ra ở mỗi quốc gia mà giữa các quốc gia với nhau và trên quy mô toàncầu Do đó để bảo vệ đợc nền kinh tế của mình, có mức tăng trởng cao, có nhiều hànghoá trong nớc và xuất khẩu thì các doanh nghiệp Việt nam phải đổi mới hệ thốngquản lý cũ của mình, nhất là hệ thống quản lý chất lợng
Do đó để thấy rõ tầm quan trọng của xu hớng đổi mới trong các doanh nghiệp
Việt nam về hệ thống quản lý chất lợng, em đã chọn đề tài “Các biện pháp cơ bản
trong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000".
Nội dung của đề tài gồm 4 phần sau :
I Đặt vấn đề trong đổi mới chất lợng
II Một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp Việt namhiện nay
III Những biện pháp cơ bản trong đổi mới quản lý chất lợng
IV Kết luận
I Đặt vấn đề trong đổi mới chất lợng
1 Vai trò của chất lợng trong cạnh tranh toàn cầu
Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày càng trở nên không thể đảo ngợc
đợc Đó là một trong những thách thức, sức ép lớn nhất đối với các doanh nghiệp, cácquốc gia trong kinh doanh và xây dựng các chơng trình kinh tế Các doanh nghiệp và
Trang 2các quốc gia ngày càng nhận thức sâu sắc rằng, để đứng vững và phát triển đợc trongmôi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, họ không còn cách lựa chọn nào khác làphải kinh doanh hớng vào chất lợng, coi chất lợng là một trong những mục tiêu hàng
đầu Chất lợng đã trở thành yếu tố chính, yếu tố quyết đinh trong chiến lợc kinhdoanh trong bất kể môi trờng kinh doanh nào
Sau đại chiến thế giới thứ hai, các công ty và các quôc gia trên thế giới ngàycàng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lợng Từ giữa thập kỷ70,các công ty NhậtBản đã trở thành những ngời tiên phong trong lĩnh vực chất lợng Sản phẩm của cáccông ty hàng đầu Nhật Bản đã đợc khách hàng ở mọi nơi trên thê giới tiếp nhận vì cóchất lợng cao, giá bán hạ Sau những thành công tuyệt vời củaNhật Bản Các quốc giatrên thế giới không còn có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải chấp nhận cuộc cạnhtranh bằng con đờng chất lợng Muốn tồn tại và phát triển, bên cạnh họ phải giảiquyết nhiều yếu tố khác, chất lợng trở thành yếu tố then chốt và quyết định
Xu thế toàn cầu hoá và các trào lu của làn sóng kinh tế tri thức trong những nămgần đây đă tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệpngày càng coi trọng vấn đề chất lợng Để thu hút khách hàng, các công ty đă đa chấtlợng vào nội dung hoạt động quản lý của mình Ngày nay, khách hàng ngày càng đòihỏi cao về chất lợng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ(SP, HH Và DV) Hầu hết cáckhách hàng đều mong đợi ngời cung ứng cấp cho những SP, HH và DV đáp ứng chocác nhu cầu, mong muốn ngày càng cao của họ Bên cạnh đó, với sự phát triển nh vũbão về khoa học kỹ thuật, đặc biệt là sự bùng nổ về công nghệ thông tin, các công ty
và các quốc gia ngày càng có điều kiện thuận lợi hơn để thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Điều đó làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Muốn phát triểntrong môi trờng cạnh tranh này các công ty buộc phải không nhừng cải tiến, hoànthiện và nâng cao chất lợng SP, HH và DV đồng thời phải không ngừng nghiên cứu,thiết kế sản phẩm mới, tạo ra những đặc trng khác biệt của SP, HH và DV để thoảmãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, nhằm duy trì và mở rộng thị trờng
Nếu trớc đây ,cac quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật
để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ hiện nay,với sự gia đời của tổ chức thơng mại thế giới ( WTO ) và thoả ớc về hàng rào kỹ thuật
đối với thơng mại ( TBT ), các SP, HH và DV ngài càng tự do vợt ra khỏi biên giớiquốc gia Sự phát triển mang tính toàn cầu đã tạo điều kiện để hình thành nên thịtrừơng tự do khu vự và quốc tế ; tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ các ph ơng tiệnchuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh ; hệ thống thông tin trở nên kịp thời, rộngkhắp Trong bối cảnh nh vậy, các công ty và các nhà quản lý trở nên năng động hơn,thông minh hơn, dẫn đến sự boã hoà của nhiều thị trờng, tạo ra sự suy thoái kinh tếphổ biến trong khi các đòi hỏi về chất luợng ngày càng trở nên cao hơn
Các đặc điểm trên đã làm cho chất lợng trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng
đầu Các công ty đã chuyển vốn đầu t vào các khu vực có khả năng thoả mãn kháchhàng và đem lại lợi nhuận cao hơn Sản phẩm có thể đợc thiết kế tại một nớc, sản xuấttại một số nớc và bán ở mọi nơi trên thế giớ Các nhà sản xuất phân phối và kháchhàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lợng cao, giá cả phù hợp, phơngthức giao nhận hàng thuận tiện ở bất kỳ nơi nào trên thế giới Cuộc đua tranh đối vớicông ty thực sự mang tính toàn cầu
Thực tế đã chứng minh rằng, những công ty thành công trên thơng trờng đều lànhững công ty đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lợng Họ đã thoả mãn tốtnhu cầu khách hàng trong nớc và quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nênmạnh mẽ hơn với quy mô và pham vi ngày càng rộng lớn Sự phát triển của khoa học,công nghệ ngày nay đã tạo ra cơ hội cho các nhà sản xuất, kinh doanh nhậy bén cókhả năng tận dụng lợi thế riêng của mình, cung cấp những sản phẩm, hàng hoá vàdịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn nhu ngày càng tốt hơn của khách hàng và tạo lợithế cạnh tranh
Trang 3Trong xu thế phát triển của nền kinh tế tri thức, nguồn tài nguyên thiên nhiênkhông còn là yếu tố quyết định sự phồn vinh của một quốc gia nữa Thông tin, kiếnthức, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề cao và kỹ năng thựchành, kỹ năng quản lý tốt dựa trên nền tảng giáo dục chuẩn mực và nề nềp mới thực
sự đem lại sức mạnh cho một dân tộc, một quốc gia Nhật Bản và đức là những nớc đãthất bại trong chiến tranh thế giới thứ hai và cũng là những nớc không có nguồn tàinguyên dồi dào, nhng họ đã thực sự quan tâm và giải quyết tốt bài toán chất lợng
Đặc biệt Nhật Bản đã thành công trong việc vận dụng sáng tạo các t tởng và các quátrìng quản lý chất lợng đợc hình thành ở các nớc khác nhau trong thực tiễn hoạt độngsản xuất- kinh doanh ở nớc của mình nên đã trở thành đối thủ cạnh tranh đầy sứcmạnh trên thị trờng toàn cầu Hai nớc này đều có nền tảng giáo dục tồt, có hệ thốngdậy nghề rộng khắp cũng nh có những triết ký riêng trong việt gíải quyết vấn đề chấtlợng Đồng thời, hai nờc này cũng tập trung mọi nỗ lực đẻ luôn cung cáp những sảnphẩm, hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao, thoả mán tốt nhu cầu của khách hàng
Có thể nói rằng, xu thế phát triển mới đã làm nẩy sinh xu hớng và tốc độ cạnhtranh mới Cuộc đua tranh hiện nay đang và sẽ còn sôi nổi hơn bao giờ hết trên thơngtrờng, phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những công ty, những quốc gia có chiến lợckinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lợc chất lợng
2 Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lợng của khách hàng trong thời đại ngày nay
Sự phát triển của nhân loại qua từng giai đoạn thể hiện ở các cuộc cách mạngkhoa học và khoa học - công nghệ Các cuộc cách mạng này là các điểm mốc củatừng bớc tiến về tri thức của nhân loại
Trong cuộc cách mạng khoa học thì cuộc cạch mạng khoa học lần thứ nhất ( từkhoảng thế kỷ XV đến khóảng thế kỷ XVIII ), mở đầu bằng lĩnh vực vũ trụ Về bảnchất, cuộc cách mạng khoa họ thứ nhất này đã chuyển nhận thức của nhân loại lêntrình độ t duy trừu tợng, mặc dù còn ở mức độ thấp Về phơng pháp con ngời đãkhông chỉ quan sát mà đã tiến hành phân tích, thực nghiệm, khảo sát để tìm cách đisâu và khám phá các tầng bản chất bển trong của tự nhiên và của xã hội
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ hai ( từ đầu thế kỷ thứ XVIII đến cuốithế kỷ thứ XIX ), cũng mở đầu bằng lĩnh vực vũ trụ và tiếp theo là các lĩnh vực củavật lý học, hoá học, sinh học,… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạnglần này diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa học xã hội với sự xuất hiện của chủnghĩa Mác Bản chất của cuộc cách mạng lần này là sự khắc phục trở ngại siêu hình,duy tâm vốn thống trị trớc đó, chuyển nhận thức của nhân loại lên t duy trừu tợng ởtrình độ cao - t duy biện chứ Điều đó tạo thế giớ quan và phơng pháp luận cho hoạt
động sáng tạo ở trình độ khái quát lý luận khoa học Về phơng pháp, nhân loại đãkhông dừng ở lại ở phơng pháp phân tích mà còn kết hợp và phát triển về chất Khoahọc tự nhiên và khoa học xã hội đã quan hệ mật thiết với nhau hơn Khoa học kỹ thuật
và các khoa học ứng dụng, thực nghiệm, đã phát triển và trở thành cầu nối quan trọngqiữa khoa học cơ bản với sản xuất với công nghiệp và với hoạt động thực tiễn nóichung
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ ba ( từ giữa thế kỷ XIX đến giữa thế kỷthứ XX ) Cuộc cách mạng này nâng t duy trừu tợng lên bậc cao hơn nữa.Trớc hết nólàm sụp đổ liềm tin vào tính bất biến của thế giới vi mô Trong lĩnh vực thế giới quan
đó là sự khắc phục quan niệm cho rằng cái toàn bộ, cái cá biệt T duy nhân loại giờ
đây dã hoàn thiện cả về hai cấp độ phân tich và tổng hợp , tiếp tục đợc phát triển và
đ-ợc quan tâm hơn bao giờ hết, khoa học xã hội đã đạt tới trình độ cao mới với sự tiếptục phát triển và hoàn thiện chủ nghĩa Mác trở thành chủ nghĩa Mac - Lênin Lần đầutiên trong lịch sử klhát vọng hàng ngàn năm về mặt xă hội công bằng, văn minh.Khoa học xã hội đã di vao cuộc sống một cách mạnh mẽ hơn, trở thành động lực tolớn thúc đẩy sự phát triển xã hội loài ngời
Trang 4Cuộc cách mạng lần thứ t (từ giữa thế kỷ XX cho đến nay) Khoa hoc đã thực sựxâm nhập vaò thực tiễn đời sống và trở thành một bộ phận cuả nền sản xuất vật chất
và sản xuất tinh thần Sự xâm nhập diễn ra nhanh, mức độ, qui mô sâu rộng hơn Cuộccách mạng KH lần này tạo ra một biến đổi cách mạng trong lĩnh vực kỹ thuật-côngnghệ, tạo ra cuộc cách mạng KH-KT (hay cuộc cách mạng KHCN) Cuộc cách mạngnày không chỉ là khoa học đang trở thành lực lợng SX trực tiếp ,mà còn là chỗ diễn ra
sự xâm nhập, đan xen mạnh mẽ giữa các ngành và các lĩnh vực khoa học Cuộc cáchmạng lần này là tiếp tục hoàn thiện, nâng cao nhận thức lý luận và khai thông con đ -ờng chuyển hoá từ t duy trừu tợng trở về với thực tiến
Song song với sự phát triển của cách mạng khoa học thì cuộc cách mạng khoahọc - cộng nghệ cũng đã diễn ra trong các giai đoạn trong lịch sử, nâng cao công nghệcủa con ngời lên tầm cao mới Từ cuộc cách mạng khao học - công nghệ lần thứ nhất
là sự tìm ra lửa đến cuộc cách mạng lần thứ hai là con ngời đã chế tạo ra các kim loại
nh đồ đồng, đồ sắt… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng trong sinh học cũng đã xuất hiện công nghệ nuôi gia súc, giacầm, trồng cây lơng thực phục vụ cuộc sống con ngời Sau đó đến cuộc cách mạng lầnthứ ba từ khoảng thế kỷ thứ XII đến thế kỷ thứ XVIII đã phát triển trên cả bốn lĩnhvực của công nghệ : năng lợng, vật liệu, sinh học và thời gian Đó là sự xuất hiện củamáy chạy bằng hơi nớc, sử dụng các vật liệu : gạch, sắ, đá… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạngviệc lai tạo, chọn giốngcây trồng, vật nuôi và việc chế tạo ra các đồng hồ với độ chính xác là giờ Từ đâycuộc cách mạng lần thứ t từ thế kỷ thứ XVIII đến cuối thế kỷ thứ XIX chủ yếu diễn ra
ở các nớc t bản chủ nghĩa Với sự ra đời của máy hơi nớc, công nghệ chế tạo các vậtliệu xây dựng từ các nguyên liệu khai thác trong thiên nhiên đã dẫn đến sự thắng lợihoàn toàn của chủ nghĩa t bản đối với chế độ quân chủ phong kiến Với những phátminh về sinh học việc chế tạo ra đồng hồ bấm giây loài ngời đã tạo ra bớc chuyểnmạnh mẽ trong công nghệ Và sau cùng là cuộc cách mạng lần thứ năm từ giữa thế kỷ
XX cho đến nay với sự phát triển trên cả bốn lĩnh vực : năng lợng, không chỉ sử dụngnăng lợng tự nhiên mà loài ngời đã tạo ra đợc năng lợng “nhân tạo “ không có sẵntrong tự nhiên Vật liệu bên cạnh những vật liệu truyền thống là những vật liệu thiết
kế theo yêu cầu sản xuất Sinh học, đã có những đột phá vĩ đại đặc biệt là trong côngnghệ gen, công nghệ vi sinh.Thời gian, con ngời đã có những công nghệ có thể làmchủ đợc một khoảng thời gian tơng đơng vớ 1/10 tỷ giây, nhiều thế hệ máy tính, ngờimáy ra đời để phục vụ con ngời
Cùng với sự phát triển vợc bậc trên là sự xuất hiện nền kinh tế tri thức dựa trên
sự phát triển của khoa hoc và công nghệ cao Đó chính là yếu tố quyết định cho sựphát triển trong tơng lai
Sự phát triển của khoa học và công nghệ cao nh vậy đã tạo cho nhân loại mộtkho tàng tri thức khổng lồ Đã làm cho loài ngời có tầm hiểu biết sâu rộng và thúc đẩynhu cầu của con ngời ngày càng cao và đòi hỏi của họ khắt khe hơn đối với sản phẩm,hàng hoá và dịch vụ con ngời sản xuất ra
Sự phát triển đó đã làm cho những ngời tiêu dùng trong tơng lai là những ngờitiêu dung thông minh, có hiểu biết sâu sắc về mọi mặt Họ sẽ tạo ra và đợc hởngnhững thành tựu của thời đại mới, cuộc sồng vật chất và tinh thần của họ sẽ ngày mộttốt hơn họ hiểu đợc giá trị của cuộc sồng và sẽ nâng nu, trân trong nó vì họ hiểu rõnhững cái mà họ có đợc đã đợc tạo ra nh thế nào Tiêu dùng của họ sẽ hợp lí hơn, tíchkiệm hơn mặc dù của cải ngày càng tạo ra nhiều
Ngời tiêu dùng ngày nay không những không ngừng học tập, tìm hiểu về cácquyền của mình, để xứng đáng là ngời tiêu dùng có hiểu biết và có trách nhiệm Họxây dựng cho mình một quan điểm tiêu dùng mới, tiêu dùng hợp lí, tích kiệm và sángsuốt Họ cần có đủ kiến thức để không bị lừa gạt trên thị trờng, tích cực góp ý kiếncho những chủ chơng chính sách của Nhà nờc, cho những chủ trơng và hành động củanhững nhà sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là đối với vấn đề có liên quan đến quyền vàlợi ích của ngơi tiêu dùng
Trang 5Ngày nay ngời têu dùng có những quyền mà đợc pháp luật bảo vệ nh :
- Đợc luật pháp bảo vệ chống lại các thủ đoạn lừa dối trong kinh doanh, nh làquảng cáo lừa dối, sai sự thật và các hành động buôn bán không trung thực
- Quyền đợc mong đợi hàng hoá và dịch vụ đã mua đạt tiêu chuẩn chất lợng vàtiêu chuẩn an toàn
- Có quyền đợc thông tin về hàng hoá và dịch vụ một cách chính xác bao gồmthông tin về giá, nội dung, và trọng lợng của bao gói, các nhãn hiệu đã đợc ghi thậntrọng trên hàng hoá, các hớng dẫn sử dụng an toàn trên các sản phẩm
- Có quyền đòi hoàn lại tiền, thay thế hoặc sửa chữa lại hàng hoá đã mua nếucác điều kiện kể trên không đợc đáp ứng tại thời điểm bán hàng và trong thời gian bảohành
3 Trình độ công nghệ trong các doanh nhgiệp Việt Nam hiên nay
Cũng nh các nớc khác, Vệt Nam không thể nằm ngoài vòng xoáy của tiến trìnhhội nhập Trong thời gian qua, chúng ta đã thực sự tham gia vào tiến trình hội nhậpnền kinh tế thế giới, đã trở thành thành viên chính thức của hiệp hội các nớc Đôngnam á ( ASEAN ), thành viên của diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á - Thái Bình Dơng( APEC ), ký hiệp định thơng mại với linh minh Châu Âu (EU ), ký kế hiệp định th-
ơng mại Việt - Mỹ và đang trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO
Bên cạnh rất nhiều mà Việt nam có thể có nhờ vào sự tăng cờng hội nhập nh :duy trì và mở rộng thị trờng xuất khẩu, có điều kiện tiếp thu những kiến thức và kỹnăng quản lý mới, công nghệ mới ; học hỏi kinh nghiệm xây dựng và phát triển kinh
tế của các nớc và nhanh chóng đa đất nớc tiến lên thì cũng không ít những khó khăn,thách thức khi tham dự tiến trình này Một trong những thách thức lớn nhất đối vớicác doanh nghiệp Việt nam hiện nay là năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp Việt nam còn thấp hơn rất nhiều so với các n ớckhác trong khu vực và thế giới Năng lực cạnh tranh đợc thể hiện thông qua các khíacạnh năng suất, chât lợng cao, chi phí thấp, giá thành hạ, giao hàng nhanh, đúng hạn
và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Mặc dù trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt nam đã chú trọng đến chất l ợng, đến năng suất Nên một số sản phẩm, hàng hoá Việt nam đã chiếm lĩnh đợc thịtrờng trong nớc và có mức tăng trởng ngày càng cao, song nhìn tổng thể thì chất lợng
-và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, hàng hoá sản xuất tại các công ty Việt namvấn còn yếu kém Theo đánh giá của diến đàn kinh tế thế giới năm 1999, năng lựccạnh tranh của Việt nam đợc xếp thứ 48 trong số 59 nớc đợc xếp hạng
Những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lợng và năng lực canh tranh củacác doanh nghiệp Việt nam xuất phát từ nhữ nguyên nhân chính sau đây :
Thứ nhất : phần lớn các doanh nghiệp Việt nam thuộc loại hình doanh nghiệpvừa và nhỏ, có năng lực tài chính yếu, khả năng đầu t đổi mới công nghệ han chế Đại
bộ phận doanh nghiệp chỉ sản xuất kinh doanh một vài loại sản phẩm theo chu trìnhkhép kín từ khâu đầu ( thiết kế ) đến sản xuất cuối cùng Các tổng công ty 90, 91 tuy
có quy mô lớn nhng chỉ là sự lắp ghép của các công ty thành viên, cha có đổi mới
đáng kể về tổ chức sản xuất kinh doanh Tình hình này làm hạn chế khả năng doanhnghiệp vơn lên áp dụng ngay các phơng pháp kỹ thuật và công nghệ quản lý mới đểtạo ra sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao và đủ sức cạnh tranh trên thị tr-ờng
Trang 6Thứ hai : trình độ máy móc, trang thiết bị quá cũ và lạc hậu, theo số liệu thống
kê, trên 75% thiết bị máy móc của các doanh nghiệp Việt nam thuộc thế hệ nhữngnăm 60, trong đó có 70% đã khấu hao hết và gần 50% máy cũ đã đợc tân trang lại.Trình độ công nghệ của chúng ta lạc hậu so với các nớc công nghiệp phát triểnkhoảng gần một thế kỷ Bên cạnh đó việc bố trí mặt bằng, nhà xởng bất hợp lý và lángphí, vệ sinh công cộng kém, môi trờng công nghiệp lạc hậu là đặc điểm phổ biến củacác doanh nghiệp Việt nam Tình hình này khiến chúng ta khó lòng có thể tạo ranhững sản phẩm có chất lợng cao và có khả năng canh tranh thắng lợi ngay trong thịtrờng nội địa của mình chứ cha nói đến thị trờng thế giới
Thứ ba : nguồn nhân lực Việt nam cha đáp ứng đợc sự phát triển hiện tại và tơnglai Trình độ và cơ cầu lao động của các doanh nghiệp Việt nam cha phù hợp Mặc dù
là một nớc có nguồn lao động dồi dào với khoảng gần 40 triệu lao động nhng đó chathực sự là nguồn lao động có sức cạnh tranh Chúng ta mới có khoảng 17,8% lao động
đợc qua đào tạo Chỉ có khoảng 4000 công nhân bậc cao trong số 2,5 triệu, 36% côngnhân kỹ thuật đợc đào tạo theo hệ chuẩn quốc gia, 39,4% đợc đào tạo ngắn hạn,24,7% cha qua đao tạo Mặt khác những công nhân có khả năng điều hành, đứng máytrong các dây truyền rất khan hiếm.Theo đánh gía về năng lực lao động của BERT( business environment risk- intelligence ) dựa trên bốn tiêu thức đánh giá : khungpháp lý, năng suất tơng đối, thái độ của ngời lao động và kỹ năng kỹ thuật thì lực lợnglao động của Việt nam năm 1999 đạt 32/100 điểm xếp thứ 48 trong số các nớc đợcxếp hạng ( theo bảng xếp hạng thì <35 điểm đợc xếp hạng kỹ năng kém , năng xuấtthấp ) Trong khi đó phần lớn các doanh nghiệp Nhà nớc có số cán bộ d dôi lớn nênthờng không mạnh dan đổi mới cơ cấu doanh nghiệp, còn đeo bám theo mô hình cũ,
do vậy không tạo ra đựơc sự chuyển biến đồng bộ và tác phong mới trong hoạt độngsản xuất kinh doanh và sự đồng bộ trong việc giải quyết vấn đề chất lợng
Thứ t : nhận thứ và trình độ quản lý trong các doanh nghiệp Việt nam còn là vấn
đề nan giải và cha rõ ràng, nhận thứt về tác động cơ chế thị trờng còn còn thiếu phiếndiện, nặng về tác động tiêu cực, từ đó tìm cách đối phó bằng các biện pháp không cơbản nh móc nối để mua bán không trung thực,”chụp giật” để có lợi nhuận trớc mắt màcha thấy đợc yếu tố cơ bản của sự cạnh tranh là uy tín và chất lợng Điều đó làm lu
mờ mục tiêu phát triển lâu dài và bền vứng của doanh nghiệp và hạn chế hoạt độngcải tiến chất lợng
Ngoài ra còn một số nguyên nhân khác liên quan đến các yếu tố thuộc tầm vĩ mô
nh : vấn đề sở hữu trong khu vực Nhà nớc cha đợc giải quyết triệt để ; cơ sở quản lý vĩmô còn hạn chế, gò bó, cha đảm bảo quyền tự chủ sản xuất kinh doanh và sự chựutrách nhiệm, hạn chế khả năng sáng tạo dám nghĩ, dám làm của các doanh nghiệp.Tổchức còn phức tạp, cồng kềnh Đây thực sự là những trở ngại đa cái mới vào sản xuấtkinh doanh, hạn chế những khả năng tạo ra và cung cấp SP, HH và DV có chất lợngthoả mãn khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh
Tóm lại, để các doanh nghiệp Việt nam có sức cạnh tranh trong môi trờng cạnhtranh khốc liệt hiện nay cần phải tiến hành một bớc đổi mới triệt để cả về quan điểmnhận thức lẫn phơng pháp điều hành quản lý Các doanh nghiệp Việt nam phải từng b-
ớc chuyển dần từ mô hinh quản lý cũ sang mô hình quản lý mới mà ở đó có sự pháttriển cao về nguồn nhân lực, có môi trờng để thúc đẩy khả năng sáng tạo trong lao
động, có điều kiện để phát triển áp dụng các công nghệ tiến tiến mà trớc hết cơ sởnền tảng của nó phải dựa trên triết lý và chiến lợc kinh doanh đúng đắn là : mọi lỗ lựctập trung vào việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng để toạ lợi thế cạnhtranh và sự phát triển bền vứng trong tơng lai
II một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp Việt nam
1.Sự rời rạc và riêng rẽ trong quản lý ở doanh nghiệp
Trang 7Đất nớc ta đã chải qua cuộc đấu tranh giải phóng dân tộc để giành độc lập.Trong những giai đoạn đầu của thời kỳ độc lập, chúng ta đã phát triển nền kinh tếtheo theo cơ chế tập trung bao cấp Một nền kinh tế tế phát triển theo sự chỉ huy củanhà nớc, các cấp, các nghành Sự sản xuất theo chỉ tiêu pháp lệnh của cấp trên giaocho Phát triển kinh kinh tế tự lự tự cờng nhng lại khong thiết lập quan hệ rộng rãi vớicác nớc khác trừ các nớc trong khối xã hội chủ nghĩa Trong nền kinh tế tập trung này
đã làm cho cán bộ, công nhân… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạngcủa chúng ta kém năng động, sáng tạo trong sản xuất
và quản lý Sự tồn tại của cơ chế này đã kìm hám sự phát triển nền kinh tế của đất n
-ớc, do đó đất nớc chúng ta vẫn nằm trong tình trạng nghèo nàn, lạc hậu trong nhiềunăm
Trong tình trạng tồn tại, hạn chế của cơ chế tập trung quan liêu bao cấp Đảng
và Nhà nớc ta đã phải chuyển đổi cơ chế này sang cơ chế thị trờng có sự quản lý củaNhà nớc, từ Đại hội Đảng VI ( 1986) Từ những năm chuyển đổi cơ chế cho đến nay,
đất nớc chúng ta đã phát triển trên nhiều mặt, về sản xuất thì sản xuất lơng thực nh vềgạo chúng ta đã đứng nhì, ba thế giới về xuất khẩu, nhiều mặt hàng hải sản chúng ta
đã xuất khẩu ra nớc ngoài Nhiều mặt hàng công nghiệp cũng đã phát triển Chúng tacũng đã thiết lập nhiều các mối quan hệ hợp tác quốc tế nh ( ASEAN, AFTA, APEC,
EU… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng) Nhng trong những thành tựu đạt đợc, chúng ta còn khá nhiều tồn tại và tháchthức trong quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nớc Nhất là sự tồn tại trongquản lý, vì chúng ta còn bị ảnh hởng của cơ chế quan liêu, nó đã thấm nhuần vào t t-ởng các nhà quản lý của ta, để thay đổi đợc nó thật sự là một khó khăn lâu dài
2.Con ngời trong quản lý chất lợng ở các doanh nghiệp Việt nam trớc kia và hiện nay
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung sang cơ chế thị trờng thì công tác quản lýchất lợng cũng từ đó có những chuyển đổi nhng vẫn còn chịu ảnh hởng của thời kỳ tr-
ớc
Công tác quản lý chất lợng giai đoạn trớc năm 1990 :
Trong giai đoạn này thì với suy nghĩ để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm có đủtiêu chuẩn về chất lợng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều hành kế hoạch,mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất lợng - phòng KCS Tổ chứnày đợc đặt dới sự điều hành và kiểm soát trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập
và hoàn toàn khách quan với hệ thống sản xuất trực tiếp, nhng mong muốn KCS sẽ
đảm bảo cho sản phẩm có chất lợng đã không hoàn toàn xẩy ra trong thực tế
Thực tế thì hàng hoá vẫn kém chất lợng, mẫu mã xấu và không đợc thay đổitrong một thời gian dài mà còn lãng phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công cho nhữngphế phẩm, vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm ở khâu cuốicùng
Không những thế quan điểm hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoan này đềucho rằng chất luựng chỉ đợc quyết định bởi khâu sản xuất, còn trong lu thông, phânphối không có liên quan Khi hỏi đến chất lợng sản phẩm nguời ta thờng có một câutrả lời chung chung là :’’ Ngời ta sản xuất ra nh vậy ‘’
Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lợng lại do chính giám đốc gây ra.Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trờng hợp, giám đốc đã giaquyết làm nhanh, làm ẩu, làm dối để đối phó với hoàn cảnh trớc mắt
Một quan điểm chất lợng nữa trong giai đoạn này là áp đặt ngời tiêu dùng, buộtngời tiêu dùng phải mua, phải dùng những thứ sản xuất ra Ngoài những thứ đã có và
đang đợc sản xuất theo chỉ tiêu, những thứ còn lại chỉ là chờ đợi và là ớc mơ của ngờitiêu dùng vào kỳ vọng kế hoạch sẽ thay đổi
Trang 8Từ nhận thức về quản lý chất lợng nh trên đã đa đến thực trạng của công tácquản lý chất lợng trong sản xuất nh sau :
Trong sản xuất việc bảo đảm chất lợng nh là trách nhiệm riêng của những ngờichịu trách nhiệm quản lý, những ngời sản xuất trực tiếp hầu nh không có liên quan vì
họ không quan tâm nhiều đến chất lợng sản phẩm Những ngời sản xuất trực tiếp chỉquan tâm đến năng xuất lao động và định mức Họ sợ việc chú ý đến chất lợng hànghoá sẽ ảnh hởng đến giao nộp đúng kế hoạch, đã có nhiều sự gian dối trong trong chấtlợng sản xuất xẩy ra
Đồng thời, sau khi giao nộp hàng hoá ngời sản xuất dờng nh đã song tráchnhiệm của mình, chất lợng của sản phẩm hàng hoá cũng chỉ đợc quan tâm bởi tráchnhiệm của doanh nghiệp đến khi sản phẩm đã ra khỏi nhà máy Việc lu thông, phânphối đi đâu, cho ai sử dụng nh thế nào và thông tin phản hồi từ phía khách hàng doanhnghiệp không cần quan tâm
Những hạn chế :
- Nhận thức về vai trò, vị trí và nội dung của công tác quản lý chất lợng trongnền kinh tế cha theo kịp sự đòi hỏi của tình hình mới về năng lực quản lý, trình độcông nghệ còn thấp kém, kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lợng trong cơ chế thịtrờng còn yếu Hệ thống tổ chức và cơ sở vật chất của cơ quan quản lý chất lợng từtrung ơng đến địa phơng cha đợc nâng cao về cả số lợng và chất lợng
- Mục tiêu của ngời sản xuất và của ngời tiêu dùng không đồng nhất trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội Ngời sản xuất không biết thị hiếu của ngờitiêu dùng, ngời tiêu dùng không hiểu về ngời sản xuất
- Tách rời trách nhiệm của mỗi ngời với công việc mình đã làm Ngời sản xuấttrực tiếp sau khi hoàn thành công việc thì không cần quan tâm đến trách nhiệm vềchất lợng công việc mình vừa làm Doanh nghiệp cũng vậy, chỉ cần hoàn thành kếhoạch về chỉ tiêu số lợng Đồng thời không có sự đồng nhất trong một công việcchung Không có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi ngời Vì thế không có sự nhịpnhàng, cân đối và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lợng chủ yếu là các phòng KCS trong các doanhnghiệp, làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít hiệu quả vì cần nhiềunhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng, nên phòng KCS rất cồngkềnh ,chi phí cao Đồng thời nhận thức về quản lý chất lợng còn nhiều hạn chế bởitính, cứng nhắc, không phản ánh tình trạng trung thực, khoa học và không xuất phát
từ thực tế của nền sản xuất, thực tế của công nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhucầu về chất lợng của thị trờng
Vì thế, để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các doanhnghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mô thì công tác quản lý chấtlợng phải có những thay đổi
Công tác quản lý chất lợng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến nay :
Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá Vì vậy, sự đòi hỏi của thịtrờng trong nớc cũng nh ngoài nớc buộc sản xuất muốn thích ứng và tồn tại phải cónhững thay đổi về công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật Là nớc đi sau Việt nam đợcthừa hởng viện trợ và chuyển giao công nghệ Vì thế mà đội ngũ lao động đợc đào tạo
và đợc kiểm soát trong hệ thống quản lý mới làm việc hiêụ quả hơn, tạo gia những sảnphẩm chất lợng cao hơn và tuân theo những yêu cầu nhất định của nền kinh tế thị tr-ờng
Trang 9Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hoá trong nớc, sự thay đổi về nhận thứccủa ngời tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nớc ta đã đặt ra yêu cầubức thiết về vấn đề quản lý chất lợng Nhận thức và quan điểm về quản lý chất lợng đã
có nhiều thay đổi nhng bên cạnh những quan điểm đúng đắn còn tồn tại một số quan
ời cung ứng Các khách hàng và ngời cung ứng cũng là những bộ phận quan trọng củaquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
+ Đa ra những chính sách để điều hành quản lý chất lợng tìm ra những phơngthức thích hợp để quản lý nh : TQM, ISO, HACCP, 5S,… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạngvà số lợng các doanh nghiệp
đã đợc cấp chứng chỉ ISO 9000, GMP, HACCP ngày càng tăng, đặc biệt trong nhữngnăm gần đây, năm 2000 dã lên tới 400 doanh nghiệp
+ Hoạt động quản trị chất lợng hiện nay đã có đợc sự quan tâm thật sự của cáccấp lãnh đoạ doanh nghiệp, vì thế hoạt động chất lợng đợc tiến hành ở nhiều cấp bậckhác nhau trong doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tăng c-ờng quản lý chất lợng thông qua áp dụng mô hình quản lý chất lợng mà còn đi xa hơnbiến hoạt động chất lợng thành phơng châm, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.+ Việc nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt nam đã phần đ-
ợc thông qua bằng việc chú trọng đổi mới công nghệ Các doanh nghiệp đã xác địnhtrong hệ thống nâng cao chất lợng sản phẩm, sau khi nắm bắt đợc nhu cầu thị trờngthì đổi mới công nghệ Đi song song với việc đổi mới công nghệ là các giải pháp quantrọng khác liên quan trực tiếp đến đảm bảo chất lợng sản phẩm nh nghiên cứu thiết kếsản phẩm phù hợp với thị trờng , nâng cao các thông số kỹ thuật, tăng giá trị sử dụng
đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng vì sự tiện lợi an toàn, thẩm mỹ, xác định nângcao trách nhiệm chất lợng là nhiệm vụ của mọi ngời trong doanh nghiệp do đó phâncông công việc cụ thể phù hợp với khả năng để phát huy tối đa năng lực của ngời lao
động
+ Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu mô hình kỹthuật và phơng thức quản lý chất lợng hiện đại, các doanh nghiệp t nhân với quy môsản xuát vừa và nhỏ cũng thực hiện các công tác liên quan đến chất lợng qua các khâumua bán nguyên liệu kiểm soát các sản phẩm trong quá trình sản xuất
+ Số lợng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo, hội nghị ,tập huấn
do Nhà nớc hoặc các tổ chức các nớc ngoài thực hiện ngày càng tăng
+ Hoạt động quản lý chất lợng của Việt nam đã hoà nhập bớc đầu với thế giớithông qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến nh : TQM, chất l-ợng và trình độ quản lý, xu hớng quản lý chất lợng vì con ngời
Những thay đổi tích cực đó đã đa đến những thành công ban đầu cho doanhnghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng
Những quan điểm còn lệc lạc dẫn tới thực trạng sau :
Trang 10+ Hoạt động quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn mang tính tự phát,thiếu sự nghiên cứu và định hớng khoa học.
+ Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mô hình quản lý chất lợng.Việc tổ chức quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn mang tính dò dẫm ,tựphát cha có sự hơng dẫn và t vấn của cơ quan quản lý chất lợng Nhà nớc hay các tổchức công ty nớc ngoaì
+Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lợng chua đồng
bộ Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoài và công ty liên doanh có sựhiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO, HACCP, GMP … và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạngvà phần lớn cácdoanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ hiên nay thuộc loại này
+ Các doanh nghiệp Nhà nớc có sự hiểu biết nhất định về các hệ thống chất lợng.Nhiều doanh nghiệp đang phấn đấu đạt ISO 9000 hoặc triển khai TQM Tuy nhiêncòn nhiều doanh nghiệp cha quan tâm đến vấn đề này do đang có lợi thế độc quyền vềsản xuất kinh doanh
+ Các doanh nghiệp t nhân hoặc công ty TNHH với quy mô sản xuất vừa và nhỏ,
đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở địa phơng còn rất hạn chế trong sự hiểu biết
và áp dụng các hệ thoóng chất lợng
+ Một số doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề đợc cấp chứng chỉ chất lợng mà ápdụng nh một phong trào mang tính đôí phó, không đi sâu vào bản chất của quản trịchất lợng
+ Do không đủ năng lực và trình độ, một số doanh nghiệp đã thực hiện làm hàngnhái, hàng bắt trớc Họ không tự tìm cho mình một con đờng thích hợp mà lợi dụng
uy tín của ngời khác đánh lùa ngời tiêu dùng còn chất lợng thực sự của sản phẩm họkhông quan tâm
3.Năng suất chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
Sự ảnh hởng đến năng suất chất lợng sản phẩm là nhân tố ngời lao động Mặt dù
là một nớc có nguồn lao động trẻ dồi dào 38 triệu ngời nhng nớc ta chỉ có 17,8% lao
động đã qua đoà tạo, riêng đội ngũ công nhân lao động có 2,5 triệu ngời nhng chỉ có
400 công nhân bậc cao 36% công nhân kỹ thuật đợc dào tạo theo hệ chuẩn quốc gia39,37% đợc qua đào tạo ngắn hạn , 24,63% cha qua đào tạo Những công nhân có khảnăng điều hành ,đứng máy trong những dây truyền tự động hoá là cự kỳ khan hiếm.Chất lợng của hoạt động quản lý cũng là một điểm yếu, chính do t duy quản lý từthời bao cấp còn rời rạc lại hay những định hớng quản lý theo kiểu tiểu thơng chỉnhằm vào lợi ích trớc mắt đã làm cho vấn đề năng suất chất lợng sản phẩm không đợcchú trọng, số cán bộ có năng lực quản lý còn rất thiếu
Một số vấn đề tồn tại nữa đối với việc năng cao năng suất chất lợng sản phẩmtăng cờng khả năng cạnh tranh của hàng hoá Việt nam là do tỷ lệ phần trăm củanguồn doanh thu dành cho tái đàu t, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới củacác doanh nghiệp Việt nam là rất ít nếu không muốn nói là hầu nh không có Trongkhi đó tỷ lệ dành cho nghiên cứu và phát triển ở các công ty nớc ngoài là 30% doanhthu
4.Cha có sự đào tạo hợp lý cho mọi ngời trong tổ chức về chất lợng
Trên thực tế cho thấy nhiều tổ chức, doanh nghiệp mà trình độ cán bộ còn nhiềuhan chế đặc biệt là về kiến thức quản lý, quản lý chất lợng, ngoại ngữ… và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng điều này ảnhhởng đến việc tiếp thu các phơng pháp mới về tổ chức quản lý sản xuất và khoa học
Trang 11kỹ thuật Đó chính là cán bộ lãnh đạo cấp cao thiếu sự quan tâm đến bồi dỡng kiếnthức cho tổ chức mình đẻe nâng cao chất lợng cho tổ chức.
Công việc đào tạo là rất quan trọng trong việc đổi mới kiến thức của mỗi conngời Nó cho thấy rằng những kiến thức của họ không thể đáp ứng đợc với tình hìnhmới hiện nay và nếu nh không đợc đào tạo thì họ sẽ tụt hậu Và ngày nay với sự pháttriển rất nhanh của nền kinh tế thì các doanh nghiệp Việt nam đã có sự thay đổi nhậnthức trong công tác đào tạo cán bộ công nhân viên của mình, họ cũng đã có những ch-
ơng trình đào tạo hợp lý để nâng cao tay nghề cho công nhân để bắt kịp vơí thời đại.Nếu nh các doanh nghiệp không có chính sách đào tạo hợp lý thì trong tơng lai họ sẽ
bị phá sản Do đó sự quan tâm đào tạo của các doanh nghiệp Việt nam từ trớc cho đénnay là cha hợp lý đã dấn tới sự phát triển của các doanh nghiệp thấp kém từ trớc tớnay so với các doanh nghiệp ở trong khu vực Chính vì vậy sự thay đổi nhận thức,quan điểm của cán bộ lánh đạo cấp cao về đào tạo giáo dục trong các doanh nghiệpViệt nam hiện nay là rất quan trọng Nó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệptrong tơng lai vào thị trờng thế giới và khu vực
III những biện pháp cơ bản trong đổi mơi công tác quản ly chất lợng theo mô hình iso 9000
1.Giới thiệu hệ thống chất lợng theo ISO 9000
Những thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo gia những thách thức mới trong kinhdoanh Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi đa dạng về mẫu mã, kiểu giáng vàchất lợng sản phẩm với giá cá rẻ nhất.Từ đó dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt giữa cácdoanh nghiệp trong một quốc gia, giữa các doanh nghiệp của các quốc gia
Một khi sản phẩm của các doanh nghiệp đã đủ sức “ phá lồng “ để sâm nhập thịtrờng quốc tế, sự sống còn phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là giá cả và chất lợng.Giá cả phải hạ nhng chất lợng phải cao mới tồn tại, giá cả hạ mà chất lợng kémthì sản phẩm hàng hoá trở thành của ôi chỉ càng thêm thua lỗ về vận chuyển, khochứa và có thể còn chịu thêm cả tiền “ mai táng phí “ cho những lô hàng bị bắt buộc
Các nhà sản xuất cố gắng phát huy tối đa lợi thế của mình trong thơng trờngmang tính toàn cầu hoá để cung cấp sản phẩm có chất lợng nh mong đơi của kháchhàng Hiên nay các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá mang lại sự phồn vinh.Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lợng lao
động kỹ thuật cao đợc đào tạo và huấn luyện kỹ càng Lịch sử hiện đại đã chứng minhrằng một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên vẫn trở thành quốc gia hàng đầu vềchất lợng và quản lý chất lợng Việt nam là quốc gia có khá nhiều thuận lợi về tàinguyên, nhân lực vá trí tuệ để vơn tới sự phồn vinh Song điều đó có đạt đợc haykhông là nhờ vào sự ổ định chính trị và năng lực quản lý, phải mạnh dạn thay đổi từnếp nghĩ đến việc làm, phải biền lòng yêu nớc tinh thần dũng cảm, cần cù thành sựsay mê học hỏi, cải tiền quản lý, cải tiền công nghệ và sự hăng say lao động sáng tạo
để không ngừng tăng năng suất nâng cao chất lợng sản phẩm Phải đa sản phẩm “kểcả sản phẩm trí tuệ” của Việt nam lên một tầm cao mới, thoả mãn nhu cầu trong n ớc
và xuất khẩu
Trang 12Từ hội nghị chất lợng toàn quốc lần thứ nhất tổ chức tại Hà Nội tháng 8 năm
1995, một phong trào chất lợng rộng khắp đã đợc phát động Danh mục các mặt hàng
đã tăng lên đáng kể, đặc biệt là đã có nhiều mặt hàng chất lợng cao, đợc ngời tiêudùng tín nhiệm Từ con số không đến nay chỉ qua cha đày 6 năm số doanh nghiệp ápdụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 lên đếngần 400 đơn vị Việc áp dụng hệ thống bảo đảm chất lợng theo mô hình ISO 9000 bớc
đầu đã thay đổi nếp nghĩ, nếp làm việc trì trệ tuỳ tiện trớc đây bằng phơng pháp t duykhoa học, chỉ đạo có kế hoạch, ý thức làm việc có trách nhiệm, có tìm tòi, sáng tạocủa mọi ngời trong tổ chức
Để đảm bảo ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9000 trongnhững năm tới, việc cung cấp các kiến thức về ISO 9000 ( phiên bản năm 2000 ) làcông việc rất cần thiết
Để thực hiện đợc phơng pháp hệ thống, hớng toàn bộ lỗ lực của công ty nhằmthực hiện mục tiêu chung đã đề ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực -nghĩa là xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng
Và Hệ thống quản lý chất lợng bao gồm các yếu tố sau :
- Cơ cấu tổ chức ;
- Thủ tục ;
- Quá trình ;
- Nguồn lực đảm bảo để thực hiện quản lý chất lợng ;
Hệ thống chất lợng nhằm boả đảm với khách hàng rằng họ sẽ nhận đợc những gì
mà hai bên đã thoả thuận
Do đó Hệ thống chất lợng phải đáp ứng các yêu cầu sau :
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng các quy định kỹ thuật cho sản phẩm đó.Các quy định này phải đảm bảo thoả mãn khách hàng
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con ngời có ảnh hởng đến chất lợng sản phẩmphải đợc thực hịên theo kế hoạch đã định, hớng tới giảm, loại trừ và ngăn ngừa sựkhông phù hợp
Có thể tóm lợc toàn lợc công việc của công ty theo các quá trình sau :
Mọi quá trình đều có khách hàng và ngời cung cấp Trong mối quan hệ bộ bagiữa ngời cung cấp, doanh nghiệp và khách hàng hình thành chuỗi quan hệ với dòngthông tin phản hồi nh sau :
Quá trình
Giá trị gia tăng
Trang 13Vì vậy, quản lý chất lợng thực chất là quản lý các quá trình trong doanh nghiệp.Các quá trình đó cần đợc quản lý theo hai khía cạnh :
- Quản lý cơ cấu và vận hành của quá trình là nơi l thông dòng sản phẩm haythông tin
- Quản lý chất lợng sản phẩm hay thông tin lu thông trong cơ cấu đó
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện gia tăng giá trị Hoạt động đợc thực hiệnbởi một mạng lới các quá trình, nó không chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà làmột hệ thống kết nối kiểu mạng nhện Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các
điểm tơng giao Doanh nghiệp phải xác định rõ trong các quá trình ấy, đâu lá quátrình chính, đặt yêu tiên cho nó và phối hợp mọi nỗ lực của doanh nghiệp để đạt đ ợccác mục tiêu quản lý Chính nhờ mang lới các quá trình mà doanh nghiệp mới tạo ra,cải tiến và cung cấp sản phẩm luôn ổn định chất lợng theo yêu cầu của khách hàng.Quản lý chất lợng theo hệ thống các quá trình nh vậy chính là nền tảng của bộ tiêuchuẩn ISO 9000
Giữa hệ thống chất lợng và mạng lới quá trình trong xí nghiệp có mối quan hệchặt chẽ Hệ thống chất lợng đợc tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tạicả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng Cần nhớ rằng một hệ thốngkhông phải là phép cộng các quá trình, xác định các điểm tơng giao giữa các quá trìnhấy
2.Con ngời là vấn đề quan trọng trong đổi mới quản lý chất lợng
Tất cả mọi công việc khi tiến hành đều phải bắt đầu từ con ngời Do đó, con ngời
là yếu tố quyết định cho sự thành công trong mọi vấn đề Vì vậy, trong quá trình đổimới quản lý, muốn sự đổi mới thành công ta phải làm thay đổi nhận thức của con ng-
ời, làm cho họ thấy đợc sự đổi mới là cần thiết cho công việc thì khi đó khi giaonhiệm vụ cho mọi ngời thì họ mới có ý thức tiến hành công việc của mình, có tráchnhiệm với công vệc Chính vì vậy việc quản lý con ngời là một trong những vấn đềquan trọng nhất, tế nhị nhất không chỉ riêng cho lĩnh vực quản lý chất lợng mà chocông tác quản lý nói chung Chúng ta thờng thấy các chuyên gia t vấn chất lợng đềunhấn mạnh dến vai trò quyết định của yếu tố con ngời Không quản lý tốt con ngờimọi phơng pháp đều không thể phát huy Một trong những vấn đề quan trong củaTQM lá quản lý con ngời để mọi ngời hiểu rõ đợc công việc của mình, tự giác và đemhết khả năng tham gia vào các hoạt động chung Tuy nhiên, công việc khó khăn ấy cólàm đợc hay không, làm đợc đến đâu còn phụ thuộc vào quan điểm và biện pháp củatừng tổ chức, trớc hết là của tập thể lãnh đạo
Trong lịch sử quản lý phơng tây cổ đại coi vật chất làm trọng, con ngời chỉ làcông cụ, thậm chí chỉ thấy vật chất mà không thấy con ngời T tởng quản lý này đã đ-
ợc mệnh danh là “ vật bản “ Tuy nhiên điều sai lầm ấy đã đợc sửa chữa mạnh mẽ ởnhững thế kỷ gần đây Sau đó t tởng “ nhân bản “ ngày cảng đợc coi trọng và đề cao
Địa vị của con ngòi trong quản lý ngày càng đợc nổi bật Khoa học nghiên cứu hành
vi, chủ yếu là phát huy tính tích cực của các cá thể ,nghiên cứu về nhu cầu cá thể, nhucầu của con ngời gọi là klhoa học hành vi đã gia đời ở phơng đông t tởng “ dân bản “cũng không ngừng đợc phát huy Thoạt nhìn ta thấy tởng trừng hai quan niệm này có
Ngời cung cấp Doanh nghiệp Khách hàng
Yêu cầu
Phản hồi
Yêu cầu
Phản hồi