Đề cương môn Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

Mục tiêu của học phần: Về kiến thức - Sinh viên có khả năng: - Mô tả được tổng quát về du lịch, lữ hành, công ty lữ hành và nghiệp vụ kinh doanh lữ hành - Xác định được phương pháp và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC

KHOA DU LỊCH

***

KHUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:

THỰC HÀNH NHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH

1.Giảng viên: MBA.Nguyễn Quốc Phương

2 Mã học phần:

3 Số tín chỉ: 3, gồm 11 bài theo 11 buổi, buổi cuối kiểm tra hết môn

theo hình thức thực hành trên máy tính.

4 Phân bổ thời gian:

- Lý thuyết: 30%

- Thực hành: 70%

- Kiểm tra lý thuyết trên lớp bằng hình thức: Thực hành

5 Mục tiêu của học phần:

Về kiến thức - Sinh viên có khả năng:

- Mô tả được tổng quát về du lịch, lữ hành, công ty lữ hành và nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

- Xác định được phương pháp và kỹ năng xây dựng sản phẩm và

Marketing bán sản phẩm du lịch

- Liệt kê được các bước và phân tích được các công việc cần làm trong hoạt động kinh doanh lữ hành

- Liệt kê được các tình huống trong hoạt động kinh doanh lữ hành

- Phân tích tâm lý khách hàng và giao tiếp hiệu quả

Về kỹ năng - Sinh viên có khả năng:

- Xây dựng, duy trì và phát triển được mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch

- Quản lý được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Xử lý được một cách hiệu quả các tình huống trong hoạt động kinh doanh lữ hành

- Soạn thảo hợp đồng và thực hiện được các hoạt động tài chính liên quan đến công tác kinh doanh lữ hành

- Chuẩn bị được ngày làm việc và tham gia hoạt động nhóm hiệu quả

- Tiến hành được đợt khảo sát thực tế

Về thái độ:

- Rèn luyện được tính kỷ luật và tuân thủ trong công việc kinh doanh lữ hành

- Ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

- Chuyên nghiệp hóa những thói quen, tác phong trong công việc

- Nâng cao tính tự chủ làm việc độc lập, nhóm và nghiên cứu

6 Mô tả học phần:

- Thực hành Nghiệp vụ Kinh doanh lữ hành là môn học chuyên ngành, được sắp xếp học sau các môn học đại cương và sau các môn cơ sở ngành

- Đây là môn học thực hành kết hợp với lý thuyết, sinh viên sẽ thảo luận, trình bày thực hành trên lớp và thực hiện nghiên cứu ở nhà

7 Tài liệu:

Tài liệu bắt buộc:

Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành- PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và Phạm

Hồng Chương 2009 anh cho cả nhà xuất bản giúp em

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS 2009)

8 Phương pháp đánh giá môn học:

1 Tham gia học trên lớp: tham gia học đủ,

chuẩn bị bài tốt, tích cực thảo luận, sửa bài

tập, trình bày trên lớp…

Quan sát, điểm

Chấm bài

15

3 Bài thực hực hành số 2 Quan sát đánh giá

9 KHUNG PHÂN BỔ MÔN HỌC

STT TÊN CÁC BÀI TỔNG

GIỜ LÝ THUYẾT THỰC HÀNH KIỂM TRA

1 Bài 1: Các hoạt

động về kinh

doanh lữ hành

2 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

2 Bài 2: Nghiên cứu

thị trường khách

du lịch

2 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

3 Bài 3: Xây dựng

sản phẩm và

2 tiết thực

Marketing bán sản

phẩm du lịch

hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

4 Bài 4: Xây dựng,

duy trì và phát

triển quan hệ với

các cơ sở cung cấp

dịch vụ du lịch

hành số 1: Anh chị hãy xây dựng và tính giá 1 tour trọn gói 7 ngày

6 đêm cho sinh viên khoa du lịch

5 Bài 5: Qui trình

thực hiện chương

trình tour

3 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

6 Bài 6: Quản lý

chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của

khách hàng

2 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

7 Bài 7: Xử lý tình

huống trong hoạt

động kinh doanh

lữ hành

3 tiết thực hành Anh nên làm

những bài thực hành

ở đây

8 Bài 8: Thực hành

Kỹ năng giao tiếp

bán sản phẩm du

lịch và tâm lý

khách hàng

hành số 2: Sinh viên

sẽ lần lượt bốc thăm

xử lý 1 tình huống với khách hàng mua sản phẩm

du lịch.

9 Bài 9: Hợp đồng

và các hoạt động

tài chính

3 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

10 Bài 10: Chuẩn bị

làm việc và hoạt

động nhóm

3 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

11 Bài 11: Ứng dụng

Công nghệ thông

tin và thương mại

điện tử trong kinh

doanh lữ hành

3 tiết thực hành Anh nên làm những bài thực hành

ở đây

Kiểm tra hết môn 4

10 KHUNG CHI TIẾT CHƯƠNG TRÌNH

STT NỘI DUNG BÀI MỤC TIÊU PHƯƠNG

1 Bài 1: Các hoạt

động về kinh doanh

lữ hành

1 Khái niệm về du

lịch và phân loại

khách du lịch

2 Các yếu tố ảnh

hướng đến quyết

định sử dụng sản

phẩm du lịch

3 Các loại hình du

lịch

4 Những thách

thức trong kinh

doanh lữ hành

- Khái niệm và phân loại được khách du lịch

- Phân tích được các yếu tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng sản phẩm du lịch của khách hàng

- Liệt kê được các loại hình du lịch

- Nhận biết được Những thách thức trong kinh doanh lữ hành

- Làm việc nhóm

- Thuyết trình

- Thảo luận nhóm -Xem hình ảnh, video -Trao đổi kinh nghiệm của giảng viên

- Giấy Ao

- Bút dạ nhiều màu

- Kéo

- Keo dán

- Bảng viết

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

2 Bài 2: Nghiên cứu

thị trường khách du

lịch

1 Phân tích và

đánh giá thị trường

khách inbound –

outbound-nội địa

2 Xác định thị

trường và phân

khúc thị trường phù

hợp

3 Xác định nhu

- Phân tích và đánh giá được thị trường khách inbound – outbound-nội địa

- Xác định được thị trường và phân khúc thị trường phù hợp

- Xác định được nhu cầu và sở thích của khách hàng chiến lược

- Đánh giá và đề xuất được chiến lược chiếm

- Đóng vai

- Kiểm tra chéo

-Xây dựng cây người

- Làm việc nhóm

- Phát vấn

- Giấy note vàng

- Bút

- Băng dính 2 mặt

- Phòng học

- Giấy A0

- Băng dính lụa

- Kéo

cầu và sở thích của

khách hàng chiến

lược

4 Đánh giá khả

năng cạnh tranh và

đề xuất chiến lược

chiếm lĩnh thị

trường

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

3 Bài 3: Xây dựng

sản phẩm và

Marketing bán sản

phẩm du lịch

1 Qui trình xây

dựng sản phẩm du

lịch

2 Thiết kế sản

phẩm du lịch có

trách nhiệm

3 Mô hình

Marketing hỗn hợp

trong kinh doanh

du lịch

4 Xúc tiến bán sản

phẩm du lịch

- Xây dựng được qui trình xây dựng sản phẩm du lịch

- Thiết kế được sản phẩm du lịch có trách nhiệm

- Áp dụng được Marketing hỗn hợp trong kinh doanh du lịch

- Thực hiện được xúc tiến bán sản phẩm du lịch

- Làm việc nhóm

- Trình bày, nhận xét và đánh giá

- giấy A0

- Keo dán

- Hồ dán

- Điện thoại

- Bút màu

- Phòng học

- Bảng lật Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

4 Bài 4: Xây dựng,

duy trì và phát triển

quan hệ với các cơ

sở cung cấp dịch

vụ du lịch

1 Khái quát về cơ

sở cung cấp dịch

- Khái quát được về cơ

sở cung cấp dịch vụ du lịch

- Nhận biết được những nguyên tắc chung trong việc lựa chọn quan hệ với với các cơ sở cung

- Vật thật

- Đóng vai

- Phát vấn

- Trình bày -Xem video

- Làm việc nhóm

-Bút màu,

- Giấy A0

- Phòng học

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

vụ du lịch

2 Những nguyên

tắc chung trong

việc lựa chọn quan

hệ với với các cơ

sở cung cấp dịch

vụ du lịch

3 Tiếp cận các cơ

sở cung cấp dịch

vụ du lịch

4 Duy trì và phát

triển các mối quan

hệ với với các cơ

sở cung cấp dịch

vụ du lịch

cấp dịch vụ du lịch

- Tiếp cận được các cơ

sở cung cấp dịch vụ du lịch

- Duy trì và phát triển được các mối quan hệ với với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch

5 Bài 5: Qui trình

thực hiện chương

trình tour

1 Thực hiện đặt

dịch vụ cho đoàn

du lịch

2 Thực hiện các

thủ tục xuất nhập

cảnh và thủ tục

hành chính khác

3 Tổ chức và quản

lý các tour du lịch

4 Điều hành các

chương trình du

lịch tại vùng hẻo

lánh

- Đặt được các dịch vụ cho đoàn khách theo chương trình

- Thực hiện được các thủ tục XNC và thủ tục hành chính khác đối với các đoàn khách du lịch

- Thực hiện được việc

tổ chức và quản lý chương trình du lịch

- Thực hiện được việc điều hành các chương trình du lịch tại các vùng hẻo lánh

- Đóng vai khách hàng

- Thực hiện bài tập nhóm

- Thuyết trình diễn,

- Nhận xét,

- Đánh giá

-Phòng học

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bộ tài liệu slide

-Flip Chart

có đầy đủ lượng giấy cần thiết hoặc bảng mica trắng -Bút viết bảng/ bút viết -Bàn được

bố trí theo 4- 5 nhóm

- Đủ ổ cắm điện, dây và phích cắn điện

- Dập ghim loại nhỏ

- Kéo thủ công

- Băng dính giấy

- Giấy (khổ A4 mầu trắng), giấy khổ A1 (dùng cho bài tập nhóm), giấy mầu khổ A5 (3 loại: xanh, vàng, đỏ)

6 Bài 6: Quản lý chất

lượng dịch vụ và

sự hài lòng của

khách hàng

1.Tầm quan trọng

của chất lượng dịch

vụ trong kinh

doanh lữ hành

2 Công thức 6”C”

trong phục vụ

- Nhận biết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành

- Áp dụng được công thức 6”C” trong phục

vụ khách hàng

- Đo lường được mức

độ hài lòng của khách hàng

- Làm việc độc lập trên máy tính

- Phát vấn

- Trình bày

- Phòng học máy tính thực hành -Biểu mẫu báo cáo

- Bảng viết

- Bút dạ

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

khách hàng

3 Đo lường mức

độ hài lòng của

khách hàng

4 Tiêu chuẩn về

chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh lữ

hành

- Xây dựng được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành

- Bút chỉ laser

7 Bài 7: Xử lý tình

huống trong hoạt

động kinh doanh lữ

hành

1 Xử lý phát sinh

trong hoạt động

kinh doanh lữ hành

2 Giải quyết phàn

nàn, khiếu nại của

khách

3 Xử lý tình huống

khẩn cấp, sự cố

4 Tiếp nhận thông

tin phản hồi, tổng

hợp và đánh giá

-Xử lý được phát sinh trong hoạt động kinh doanh lữ hành

- Giải quyết được phàn nàn, khiếu nại của khách

- Xử lý được tình huống khẩn cấp, sự cố

- Thực hiện được việc tiếp nhận thông tin phản hồi, tổng hợp và đánh giá

- Phát vấn

- Hoạt động nhóm

-Đóng vai

- Chia sẻ kinh nghiệm quản

lý DL của giảng viên

- Thảo luận theo nhóm

- Thuyết trình

- Xem vật mẫu

- Phòng học

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

8 Bài 8: Thực hành

kỹ năng giao tiếp

bán sản phẩm du

lịch và tâm lý

khách hàng

1.Những nguyên

tắc giao tiếp hiệu

quả trong kinh

doanh lữ hành

2.Các phương pháp

- Áp dụng được những nguyên tắc giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh lữ hành

- Thực hiện được các phương pháp giao tiếp khi bán sản phẩm du lịch

- Nhận diện được đặc tính của khách du lịch

- Làm việc nhóm

- Thảo luận

- Thuyết trình

- Nhận xét

- Phát vấn

- Thực hành trên máy tính

-Giấy A0

- Bảng viết

- Phòng học

- Bút màu

- Băng dính lụa

- Phòng máy tính

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

giao tiếp khi bán

sản phẩm du lịch

3.Nhận diện đặc

tính của khách du

lịch qua ngôn ngữ,

cử chỉ biểu cảm

4 Tìm hiểu đặc

tích dân tộc của du

khách

qua ngôn ngữ, cử chỉ biểu cảm

- Nhận biết được đặc tích dân tộc của du khách

- Bút chỉ laser

9 Bài 9: Hợp đồng và

các hoạt động tài

chính

1 Thỏa thuận với

khách và lập Hợp

đồng du lịch

2 Giám sát việc

thanh toán của

khách hàng

3 Theo dõi việc

thanh toán cho các

nhà cung cấp dịch

vụ

4 Thu tiền khách

hàng trực tiếp

5 Báo cáo quyết

toán dịch vụ lữ

hành

- Trình bày được quy trình thỏa thuận với khách hàng và soạn thảo được các Hợp đồng

du lịch

- Giải thích được việc theo dõi công nợ của khách hàng và trách nhiệm nhắc nhở khách

- Trình bày được quy trình thanh toán của doanh nghiệp cho các nhà cung cấp dịch vụ

- Thực hiện được việc thu tiền của khách

- Thực hiện được báo cáo đoàn

- Phát vấn

- Làm việc nhóm

- Trình bày

- Thảo luận

- Nhận xét

- Phản biện

- Phòng học

- Bút dạ

- Bảng viết

- Giấy A0

- Băng dính

- Giấy màu

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

10 Bài 10: Chuẩn bị

làm việc và hoạt

động nhóm

1.Chuẩn bị làm

-Thực hiện được việc chuẩn bị làm việc và các công việc hàng ngày

Phát vấn

- Hoạt động nhóm

-Đóng vai

Giấy A0

- Bảng viết

- Phòng học

- Bút màu

2.Thực hiện các

công việc hàng

ngày

3 Lợi ích của làm

việc nhóm

4 Xây dựng mối

quan hệ tốt và thúc

đẩy hợp tác

5.Hỗ trợ lẫn nhau

và giải quyết mâu

thuẫn giữa các

thành viên trong

nhóm

6 Tôn trọng giá trị

cá nhân

- Nhận thức được lợi ích của làm việc nhóm

- Xây dựng được mối quan hệ tốt và thúc đẩy hợp tác nội bộ

- Hỗ trợ và giải quyết được mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm

- Ý thức được sự tôn trọng giá trị cá nhân

- Chia sẻ kinh nghiệm KD

LH của giảng viên

- Thảo luận theo nhóm

- Thuyết trình

- Băng dính lụa

- Màn chiếu

- Projector

- Máy tính

- Bút chỉ laser

11 Bài 11: Ứng dụng

Công nghệ thông

tin và thương mại

điện tử trong kinh

doanh lữ hành

1 Kinh doanh trực

tuyến và các chiến

lược phân phối đa

kênh trong kinh

doanh lữ hành

2 Quản trị mối

quan hệ giữa khách

hàng và nhà cung

cấp

3.Khai thác thị

trường ngách tạo

- Nhận biết được công việc kinh doanh trực tuyến và các chiến lược phân phối đa kênh trong kinh doanh lữ hành

- Quản trị được mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp -Áp dụng được việc khai thác thị trường ngách tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

- Thực hiện được Marketing trực tuyến trong kinh doanh lữ hành

-Đóng vai -Thuyết trình

- Làm việc nhóm -Nhận xét

- Chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong

KD DL

- Xem video clip

- Giấy màu các loại

- Bút dạ

- Bàn ghế lớp học

- Màn chiếu

- Projector

- Lớp học Máy tính

- Bút chỉ laser

giá trị gia tăng cho

khách hàng

4 Marketing trực

tuyến trong kinh

doanh lữ hành

Kiểm tra hết môn