Chính từ thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất luợng dịch vụ NHĐTngày càng cao.Từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂ
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hội nhập quốc tế mở ra cơ hội giao lưu, hợp tác và trao đổi thương mại với các đối tác nước ngoài, đồng thời đặt ra nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và doanh nghiệp, đặc biệt là ngành ngân hàng Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ, không chỉ từ các ngân hàng nội địa mà còn từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm quản lý dịch vụ vượt trội Để thích nghi với bối cảnh hội nhập, các ngân hàng cần tăng cường đổi mới công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động nhằm duy trì và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh và sự phát triển mạnh mẽ của internet cùng CNTT, năm 2019 được đánh giá là thời kỳ bùng nổ của Cách mạng công nghiệp 4.0 Cuộc cách mạng này với sự ra đời của nhiều công nghệ mới đang tác động mạnh mẽ tới sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, với các công nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (IoT), in 3D, dữ liệu lớn (big data) và AI ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong tất cả lĩnh vực Xuất hiện những sản phẩm tài chính tinh vi như ví điện tử, đồng tiền điện tử OneCoin, bitcoin, chứng khoán hóa và phái sinh, cho thấy bức tranh tài chính đang thay đổi mạnh mẽ Vì vậy, yêu cầu về phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng ngân hàng điện tử và ngân hàng số trở nên ngày càng quan trọng để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại và quản lý rủi ro tài chính hiệu quả.
Kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự tăng lên của thu nhập và mức sống của người dân, khiến khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi các NHTM phải cạnh tranh gay gắt và nhạy bén trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Tính đến ngày 01/4/2019, dân số Việt Nam đã vượt 96 triệu người, đứng thứ 15 trên thế giới về quy mô dân số; cùng với mức thu nhập ngày càng cao của người dân, các ngân hàng có cơ hội và thách thức lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Năm 2018, thu nhập bình quân đầu người đạt 2.857 USD Đây là thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Hiện tại, các ngân hàng thương mại đang tập trung vào chiến lược thanh toán số để nắm bắt cơ hội từ xu hướng thanh toán phi tiền mặt.
Việt Nam có khoảng 44% dân số dùng Internet, 143 triệu thuê bao di động và hơn 30 triệu người dùng Facebook, cho thấy thị trường số nước ta đang bứt phá và mở ra cơ hội lớn cho hoạt động thương mại điện tử Số lượng website mua sắm online tăng nhanh chóng khiến khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ NHĐT (ngân hàng điện tử) và các giải pháp thanh toán trực tuyến an toàn, nhanh chóng và tiện lợi Để tận dụng xu hướng này, các doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật giao dịch, cải thiện tốc độ xử lý thanh toán và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam.
Từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH
Vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quang Trung và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này cho khách hàng Bài viết phân tích các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính ổn định của hệ thống, công cụ bảo mật và chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp cải thiện như nâng cấp hạ tầng công nghệ, tối ưu quy trình làm việc, tăng cường an toàn thông tin và nâng cao chất lượng phục vụ tại Vietinbank Quang Trung.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Đề tài dịch vụ NHĐT (dịch vụ ngân hàng điện tử) là một trong những nội dung được nhiều nhà khoa học và nhà quản lý quan tâm hàng đầu, và có nhiều công trình khoa học đã đề cập tới nhu cầu, hành vi và mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng số Các nghiên cứu cho thấy dịch vụ NHĐT đóng vai trò then chốt trong quá trình chuyển đổi số của ngành tài chính, mang lại tiện ích, tăng cường hiệu quả vận hành và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng người dùng, đồng thời đặt ra thách thức về an toàn thông tin và quản trị rủi ro Bên cạnh đó, khung lý thuyết và mô hình đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được hoàn thiện, dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng, tính khả dụng, tính an toàn và chi phí vận hành, từ đó hỗ trợ các quyết định chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm, Đại học Công nghiệp Hà Nội, ngày 24/03/2018, trình bày nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng, TP Hà Nội Bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu vực này.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng và nghiên cứu dựa trên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại huyện Đan Phượng, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Qua phân tích các yếu tố mong đợi và thực tế, mô hình này chỉ ra các khoảng cách trong trải nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ kết quả này, chúng tôi đưa ra các khuyến nghị dành cho các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tối ưu trải nghiệm người dùng Việc áp dụng SERVQUAL giúp đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Đan Phượng, góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng địa phương.
Bài báo đăng trong Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016) của Khuu Huỳnh Khuơng Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Nai, dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính–SEM Kết quả cho thấy các yếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều tác động đến mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả và từ đó phát triển dịch vụ điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Đề tài này là nghiên cứu khoa học cấp Bộ mang tên “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế.”
Đề tài năm 2008 của PGS.TS Nguyễn Thị Quy, chủ nhiệm đề tài tại Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Bài viết "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại - góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng" của tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2017) vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm, dựa trên khảo sát trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam; nghiên cứu làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Đây là bài viết của tiến sĩ Lê Đình Hải (2017) từ Khoa Kinh tế - Phân hiệu Đại học Lâm nghiệp, Trảng Bom, Đồng Nai với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần A Châu – Chi nhánh Thăng Long (ACB-TL)” Phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) dựa trên khảo sát khách hàng, và tác giả sử dụng phần mềm IBM SPSS 23.0 để thực hiện EFA nhằm xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ACB-TL Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ được xác định và làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB-TL.
Khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân, Ngân hàng ACB-TL xác định năm yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân gồm Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ, Độ tin cậy và Sự thuận tiện Những yếu tố này có tác động đáng kể và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
TS Nguyễn Thị Thái Hưng (2020) trên diễn đàn tài chính tiền tệ với bài viết "Bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng ngân hàng số" làm rõ rủi ro lộ thông tin khách hàng, phân tích nguyên nhân gây lộ thông tin và đề xuất các biện pháp để ngân hàng số bảo vệ thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Bài viết cho thấy lộ thông tin có thể gây thiệt hại về tài sản, uy tín và niềm tin của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Các nguyên nhân chủ yếu được nêu ra gồm các lỗ hổng hệ thống, yếu tố con người và các cuộc tấn công từ bên ngoài như phishing, malware, cùng với quản trị bảo mật chưa tối ưu Để tăng cường bảo mật thông tin khách hàng trong ngân hàng số, tác giả gợi ý các biện pháp đồng bộ như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, quản lý quyền truy cập chặt chẽ, giám sát và phát hiện bất thường, đào tạo người dùng về an ninh mạng, kiểm tra an toàn hệ thống định kỳ và xây dựng khung quản lý rủi ro cũng như quy trình phản ứng sự cố nhanh chóng.
Hiện nay có nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hiệu quả Các công trình nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết và thực tiễn, từ đó chỉ ra cách tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng cường an toàn và nâng cao hiệu quả vận hành cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Một số nghiên cứu điển hình cho thấy xu hướng phát triển và các giải pháp có thể được áp dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, mang tên "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", hệ thống hóa đầy đủ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ, phân tích thực trạng áp dụng NHĐT ở Việt Nam, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn, đồng thời so sánh kinh nghiệm triển khai NHĐT ở một số nước trên thế giới và đưa ra các đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam; tuy nhiên đề tài chủ yếu tập trung vào phân tích thực trạng và các yếu tố tác động, còn các giải pháp đề xuất chưa cụ thể và tính thực tiễn chưa cao.
Luận văn tốt nghiệp năm 2015 của tác giả Lê Thị Bích Nguyệt với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank, đồng thời cung cấp bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố và tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trên cơ sở kết quả này, bài viết gợi ý cho bộ phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ cách cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Từ những đóng góp của nghiên cứu, tác giả đưa ra một số đề xuất cho Maritime Bank về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy phần lớn các công trình đều có đối tượng và phạm vi nghiên cứu riêng biệt, chưa có nghiên cứu nào làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trung ở thời điểm hiện tại Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trung, nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng hiện có và xác định những bước cần thiết để nâng tầm chất lượng trong tương lai.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM ;
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VietinBank Quang Trung được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy Dữ liệu được thu thập và phân tích số liệu để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như sự nhanh chóng, độ chính xác, sự thân thiện và tính thuận tiện khi sử dụng NHĐT Qua đó xác định những kết quả đạt được và những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Quang Trung, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả của dịch vụ NHĐT tại VietinBank Quang Trung và có thể được tham khảo làm cơ sở cho các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các chi nhánh khác.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinbankQuang Trungđến năm 2025
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn kết hợp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau :
Tục tiêu của nghiên cứu là tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh và suy luận để thu thập dữ liệu và dựa trên các số liệu đã thu thập được nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Quang Trung trong giai đoạn 2017-2019 Nghiên cứu tập trung đo lường mức độ hài lòng, thời gian xử lý giao dịch, độ chính xác và tính thuận tiện của NHĐT, từ đó rút ra nhận định về xu hướng, điểm mạnh và hạn chế cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ theo từng năm Kết quả phân tích sẽ làm cơ sở tham khảo cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Quang Trung và phục vụ cho các so sánh tương quan giữa các năm 2017, 2018 và 2019.
Khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quang Trung được tiến hành nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Dữ liệu thu thập qua bảng hỏi và được phân tích thống kê để có căn cứ thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Kết quả khảo sát giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ NHĐT.
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, phần Nội dung đề tài nghiên cứu đuợc chia thành ba chuơng, cụ thể nhu sau:
Chuơng 1: Lý luận cơ bản về chất luợng dịch vụ NHĐT của NHTM.
Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam- CN Quang Trung
Chuơng 3: Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàngTMCP Công thuơng Việt Nam- CN Quang Trung
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.Như vậy, dịch vụlà vô hình, không thể sờ thấy được và quá trình cung ứng gắn liền với quá trình sử dụng dịch vụ- tức là không thể tích trữ dịch vụ Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ mà họ cất trữ những khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp.Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ quan điểm về dịch vụ của Philip Kotler, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các dịch vụ mà một ngân hàng có thể tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính và phát hành chứng khoán, cùng với môi giới tiền tệ và quản lý tài sản; đồng thời cung cấp dịch vụ thanh toán và bù trừ, chuyển giao và cung cấp thông tin tài chính, tư vấn tài chính, trung gian và hỗ trợ về tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về kinh doanh, sinh hoạt và lưu trữ tài sản Ngân hàng sẽ thu phí hoặc chênh lệch lãi suất và tỷ giá khi khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thương mại
Dịch vụ ngân hàng, như các loại dịch vụ khác, là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Vì bản chất không cụ thể và dễ bị sao chép, mô phỏng, ngành ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt và đòi hỏi một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng sắc bén, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính vô hình: nó không tồn tại dưới dạng vật chất mà là kết quả của các thao tác và quy trình được thực hiện bởi ngân hàng Vì vậy người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan trước khi sử dụng; khách hàng chỉ nhận ra bản chất của dịch vụ sau khi trải nghiệm qua nhiều lần thao tác và tương tác Chính đặc tính này khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, vì sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhận trải nghiệm và hiệu quả của các quy trình thực hiện dịch vụ.
Khái niệm tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt giữa các dịch vụ phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Đây là đặc tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, khiến dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Do đó, việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn Vì vậy, những dịch vụ ngân hàng có thể không hoàn toàn đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng, nên cần điều chỉnh sản phẩm theo thời gian để phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc quá trình cung ứng và việc sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng tại mọi thời điểm có nhu cầu Vì thế, yếu tố đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng tại mọi thời điểm và sự tham gia của khách hàng trong quá trình thực hiện là hai yếu tố rất quan trọng, quyết định chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Kết quả của dịch vụ chịu ảnh hưởng từ cả hai phía: phía ngân hàng và phía khách hàng, từ khởi động giao dịch, thực hiện các thao tác đến phản hồi và đánh giá sau khi dịch vụ được hoàn tất.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần tập trung đảm bảo năng lực và kỹ thuật ở các quy trình cung ứng dịch vụ, đồng thời đào tạo nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thao tác nghiệp vụ chuẩn xác Song song, ngân hàng nên tăng cường hướng dẫn cho khách hàng để họ nắm bắt được sự phức tạp của các dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng hợp tác với nhân viên, từ đó hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ một cách thuận lợi và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng là vô hình và không thể tách rời nên không thể sản xuất sẵn hay lưu kho như các loại sản phẩm thông thường Tính không lưu trữ của dịch vụ ngân hàng sẽ không gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng khi nhu cầu của khách hàng ổn định Khi nhu cầu khách hàng thay đổi, dịch vụ ngân hàng cũng cần được điều chỉnh để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mình Đó chính là lý do tại sao cần điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ sử dụng Ngân hàng có thể thực hiện bằng cách rút ngắn các bước thực hiện quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị thêm máy móc và công nghệ hiện đại, ứng dụng nhiều công nghệ cao để đáp ứng giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (ngân hàng điện tử) là một trong những tiện ích quan trọng do ngân hàng cung cấp để hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh và quản lý tài chính, mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn Dịch vụ này được triển khai qua các thiết bị điện tử thông minh và thiết bị chuyên dụng như POS và ATM, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và nắm bắt thông tin tài khoản mà không cần tới trực tiếp các phòng giao dịch Với NHĐT, người dùng có thể tra cứu số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý thông tin tài khoản và nhận thông tin cập nhật từ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả quản lý tài chính cá nhân Đồng thời, NHĐT được tích hợp các biện pháp bảo mật và xác thực hiện đại nhằm tăng cường an toàn giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là khả năng của khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và các giao dịch tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo Trương Đức Bảo (2003), NHĐT mở ra kênh giao tiếp thuận tiện giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch và thực hiện các giao dịch tài chính từ bất cứ đâu.
Internet Banking, hay dịch vụ ngân hàng trên Internet, là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán do các đơn vị cung cấp qua mạng Internet, được hướng dẫn tại Khoản 1 Điều 2 Thông tư 35/2016/TT-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là tập hợp các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trụ sở hay văn phòng ngân hàng và thậm chí không bắt buộc phải sử dụng điện thoại Internet banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua mạng Internet.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính phi vật chất, và không thể cất trữ dịch vụ Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất trong nền kinh tế Vì là vô hình nên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm khác phù hợp với hình thức cung ứng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin và mang hàm lượng công nghệ cao Vì vậy, để triển khai và vận hành hiệu quả các dịch vụ này, cần một sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin, bao gồm hạ tầng CNTT hiện đại, an ninh mạng và quản trị dữ liệu Sự đồng bộ giữa tiến bộ công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, đảm bảo an toàn thông tin, tăng cường hiệu quả và tính cạnh tranh cho ngân hàng trong kỷ nguyên số.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng giúp phân tán rủi ro và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, trong khi việc phát triển hoạt động dịch vụ này giúp hạn chế các rủi ro như rủi ro lãi suất và đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang lại những rủi ro đặc trưng như rủi ro công nghệ, rủi ro tội phạm công nghệ và rủi ro lỗi phần mềm, đòi hỏi ngân hàng chú trọng đầu tư vào bảo mật, quản trị rủi ro và hệ thống vận hành ổn định để duy trì sự tin cậy của khách hàng và hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản khách hàng Khi chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử và thực hiện giao dịch ở nhiều điểm khác nhau Điều này mang lại sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời giúp rút ngắn thời gian giao dịch và giảm chi phí liên quan đến quản lý tài chính cá nhân.
Tính hỗ trợ cao và mối liên kết chặt chẽ giữa các dịch vụ là nền tảng cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ này, mở đường cho sự hình thành các dịch vụ khác Nhờ sự liên kết này, các dịch vụ có thể hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển của ngân hàng điện tử, tạo nên một hệ sinh thái dịch vụ ngày càng đồng bộ Ngân hàng có thể cung ứng cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản của ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHĐT có thể chia thành các loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện chiếm thị phần lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Thông qua các máy ATM và máy POS tại các điểm bán hàng, khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản cùng hệ thống hoặc sang ngân hàng khác, truy vấn thông tin tài khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Có nhiều cách để phân loại thẻ, bao gồm theo loại thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), theo phạm vi sử dụng (nội địa hoặc toàn cầu) và theo kênh thanh toán (ATM, POS, thanh toán trực tuyến và liên kết ví điện tử).
- Dựa trên công nghệ sản xuất thẻ có thẻ băng từ và thẻ chip
- Dựa theo phạm vi lãnh thổ địa lý phân ra thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Dựa trên thứ hạng thẻ thì có thẻ hạng chuẩn (classics, standard), hạng bạc(silver), hạng vàng (gold), bạch kim (platimum)
- Dựa theo hình thức liên kết phát hành: thẻ đồng thương hiệu
- Dựa vào nguồn tài chính: thẻ trả trước (Prepaid card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card).
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết với tài khoản thanh toán của khách hàng, và mọi giao dịch được trích rút trực tiếp từ số dư trong tài khoản Vì vậy, người dùng cần có tiền trong tài khoản để có thể sử dụng thẻ Các giao dịch chính gồm rút tiền và chuyển tiền tại ATM, tra cứu số dư và thanh toán dịch vụ qua máy ATM; ở một số máy ATM hiện đại còn cho phép nạp tiền mặt vào tài khoản Thêm vào đó, thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán tại hệ thống POS ở cửa hàng, trung tâm thương mại và siêu thị điện máy bằng cách cà thẻ, và có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ online trên các website.
Thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trước thanh toán sau, dựa trên các yếu tố như uy tín, thu nhập và tài sản bảo đảm để ngân hàng cấp hạn mức khác nhau Khách hàng sử dụng chi tiêu trong phạm vi hạn mức và hàng tháng ngân hàng lập bảng sao kê chi tiết, gửi qua email hoặc về địa chỉ đăng ký Ngày sao kê và ngày đến hạn thanh toán phụ thuộc quy định của từng ngân hàng Khách hàng có thể trả tối thiểu trên sao kê hoặc trả toàn bộ số tiền đã chi tiêu Nếu trả toàn bộ trước ngày đến hạn, khách hàng được miễn lãi cho số tiền chi tiêu; nếu chỉ thanh toán một phần, lãi sẽ phát sinh cho các giao dịch từ thời điểm cập nhật lên hệ thống đến thời điểm thanh toán, với lãi suất thẻ tín dụng thường cao hơn lãi suất vay thông thường Trong trường hợp thanh toán chậm hoặc không thanh toán đúng hạn, sẽ phát sinh phí phạt Hạn mức thẻ sẽ được khôi phục về ban đầu khi khách hàng thanh toán đầy đủ toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng.
Thẻ trả trước ra đời lần đầu vào năm 1976 tại Ý nhằm kiểm soát hiệu quả hoạt động gọi điện thoại và chống gian lận trong thanh toán cước điện thoại; ngày nay thẻ trả trước được phát hành rộng rãi bởi các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và American Express Đây là loại thẻ không yêu cầu khách hàng mở tài khoản ngân hàng; người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ trước để thanh toán dịch vụ hoặc rút tiền mặt Số tiền nạp và thời hạn sử dụng được giới hạn theo quy định của ngân hàng Thẻ trả trước cũng không yêu cầu độ tuổi, thu nhập hay quốc tịch của người dùng.
Dịch vụ Internet Banking là hình thức ngân hàng trực tuyến do các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch từ xa Thiết bị truy cập dịch vụ này gồm điện thoại, laptop hoặc máy tính để bàn có kết nối internet Để tham gia, khách hàng phải đăng ký trực tiếp tại ngân hàng và được cấp mã số định danh (ID) cùng mật khẩu để đăng nhập vào website của ngân hàng Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, tra cứu tài khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến phòng giao dịch Việc kết nối có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi qua máy tính có kết nối Internet Giao dịch qua Internet Banking được bảo mật bằng OTP, mã xác thực được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn chung đều giống nhau ở bản chất đó là một ngân hàng di động Theo định nghĩa của trang Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng Mobile banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra”.Nói một cách ngắn gọn hon, dịch vụ mobile banking là một ứng dụng điện thoại cho phép bạn có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của mình.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp Các nhà khoa học cũng đưa nhiều các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó; theo quan điểm này, chất lượng được đo bằng mức độ khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ Nếu kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, chất lượng dịch vụ được xem là cao, còn ngược lại sự khác biệt âm giữa kỳ vọng và nhận thức sẽ làm giảm chất lượng Khái niệm này nhấn mạnh vai trò của quản lý kỳ vọng và cải tiến quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất luợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen
&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là một trang web hỗ trợ việc mua bán và nhận sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ NHĐT và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng với nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc loại hình dịch vụ Bản chất của chất lượng dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng nên họ đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó Vì vậy, một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ do khách hàng xác định là mức độ hài lòng; mức độ hài lòng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, nên mang tính chủ quan và phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cùng sự mong đợi của từng người Mỗi dịch vụ mang lại cho khách hàng những cảm nhận khác nhau, khiến cho cách đánh giá chất lượng cũng không đồng nhất Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách phù hợp, cần hiểu rõ trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng ở từng tình huống cụ thể.
Chất lượng dịch vụ NHĐT là sự đảm bảo và tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời là yếu tố hiện đại hóa các phương tiện điện tử phục vụ hệ thống e-banking nhằm tăng cường bảo mật và kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng và tối ưu mối quan hệ chi phí – hiệu quả trong cung ứng dịch vụ NHĐT trong tương lai Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT được đo bằng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, khả năng giải quyết vấn đề, tiết kiệm chi phí, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, cũng như sự sẵn sàng sử dụng.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.2.1 Chi phí thời gian cho một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng qua kênh truyền thống tại Mỹ là 1.07 USD Khi áp dụng công nghệ, chi phí cho các giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động lần lượt là: 0.04 USD qua trung tâm liên lạc khách hàng (call center), 0.27 USD qua ATM và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking trên máy tính cá nhân Điều này cho thấy các giao dịch dựa trên Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ, giúp giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng hiện tại và tiềm năng, đồng thời mở rộng tác động tới phạm vi toàn cầu.
Ngày nay, chiếc điện thoại thông minh đã trở thành vật “bất li thân” của hầu hết mọi nguời, đặc biệt là giới trẻ, và xu huớng giao dịch qua điện thoại đang trở thành phổ biến Vì vậy, với nhiều NHTM, hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến internet banking, mobile banking đặc biệt với các dịch vụ nhu thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online cần thực hiện gấp Theo thống kê của tác giả thì thời gian thực hiện 1 giao dịch tại các kênh giao dịch ngoài quầy chỉ mất khoảng 2-3 phút (tùy từng loại giao dịch) so với 10-15 phút/giao dịch tại quầy ( do phải mất thời gian chờ đợi đến luợt giao dịch) Mặt khác ,các giao dịch đuợc thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn qua internet banking, mobile banking sẽ giúp giảm tải luợng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong giao dịch với khách hàng cũng nhu chi phí liên quan đến thành lập và vận hành mạng luới Điều này cũng là một yếu tố để đánh giá chất luợng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
1.3.2.2 Mức độ rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử
Các nghiên cứu của Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005), Swaid và Wigand (2009) cho thấy trong môi trường ảo, tính an toàn ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Trong quá trình vận hành dịch vụ NHĐT, rủi ro có thể phát sinh ở một số khía cạnh như hoạt động, uy tín và độ an toàn.
Ở Việt Nam, dịch vụ viễn thông hiện nay do nhiều nhà cung cấp với chất lượng khác nhau, dẫn tới rủi ro về mạng và kỹ thuật Mất sóng, nghẽn mạng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, khiến giao dịch gặp khó khăn và làm một bộ phận khách hàng cảm thấy lo lắng khi sử dụng dịch vụ Các rủi ro kỹ thuật còn nằm ở việc mạng lưới ATM kết nối thanh toán thẻ với hệ thống POS chưa đồng bộ, dễ phát sinh sự cố máy ATM và tăng nguy cơ bị ăn cắp thông tin khi sử dụng máy ATM.
Rủi ro liên quan đến bảo mật và an ninh là một trong những thách thức lớn nhất của ngân hàng số Mặc dù đã triển khai nhiều lớp bảo vệ, ngân hàng cùng khách hàng vẫn có thể đối mặt với hacker, virus máy tính và các phần mềm độc hại có nguy cơ đánh cắp thông tin cá nhân Tại các máy ATM, mã PIN và mã thẻ của khách hàng có thể bị lộ nếu không tuân thủ các nguyên tắc an toàn hoặc bị kẻ gian cài đặt thiết bị ăn cắp dữ liệu Việc chuyển tiền cũng có thể gặp rủi ro do bị lừa đảo qua các trang web giả mạo ngân hàng Do khách hàng thiếu hiểu biết hoặc sử dụng dịch vụ không đúng cách, kẻ gian có thể lợi dụng để lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng và chiếm đoạt tiền trong tài khoản.
Thứ ba, rủi ro do giả mạo ngân hàng: các nhóm tội phạm thực hiện bằng cách giả mạo ngân hàng, lừa lấy thông tin hoặc cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng như tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức.
Trong giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng không bắt buộc khách hàng đến quầy mà có thể sử dụng xác thực từ xa như mật khẩu, mã PIN hoặc giấy chứng nhận điện tử Đây là bước then chốt để giảm rủi ro lộ danh tính và ngăn ngừa giao dịch bất hợp pháp Tuy nhiên, rủi ro xác thực khách hàng vẫn tồn tại khi ngân hàng chấp nhận giao dịch với khách hàng mới chỉ dựa trên xác thực qua mạng mà thiếu bằng chứng xác minh tại quầy hoặc các kênh bổ sung Do đó, cần có biện pháp xác thực mạnh và giám sát giao dịch hiệu quả để đảm bảo an toàn cho người dùng và hệ thống, giảm thiểu rủi ro liên quan đến xác thực từ xa trong NHĐT.
Chính vì vậy, một trong những tiêu chí quan trọng để nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT là việc kiểm soát những rủi ro có thể xảy ra đối với ngân hàng mình
1.3.2.3 Chiphí vốn đầu tư trong dịch vụ NHĐT
Trong bối cảnh Công nghiệp 4.0, tài chính - ngân hàng là lĩnh vực năng động nhất trong nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, chuyển đổi để sản xuất và cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn Các xu hướng nổi bật tại các ngân hàng thương mại gồm phát triển mạnh ngân hàng số, ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI) để phục vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, cùng nghiên cứu các mô hình ngân hàng số hiện đại Theo TS Cấn Văn Lực, đó là xu thế tất yếu và đầu tư công nghệ là đầu tư hiệu quả; dù chi phí đầu tư ban đầu có thể cao, nhưng khi hoạt động, ngân hàng sẽ được lợi ích doanh thu tăng khoảng 12-15% so với chi phí đầu tư ban đầu Những tiến bộ từ cuộc cách mạng công nghệ số và CMCN 4.0 sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút vốn đầu tư, tiếp cận thị trường quốc tế, cập nhật trình độ quản trị điều hành và kinh doanh hiện đại, áp dụng các mô hình ngân hàng số thông minh và chuyển giao công nghệ cao, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và khai thác tối đa tiềm năng của lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học
1.4.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài cho thấy việc ứng dụng công nghệ mới đã mang lại thành công trong việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng và nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Việc triển khai công nghệ tiên tiến giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và tăng cường an toàn thông tin cho khách hàng Đồng thời, các ngân hàng này chú trọng đa kênh giao dịch, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện tính linh hoạt để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường Những bài học này có thể tham khảo để đẩy nhanh chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong nước.
• Hỗ trợ giao dịch với khách hàng:
Tiếp xúc khách hàng đang được nhiều ngân hàng trên thế giới ứng dụng thành công trí tuệ nhân tạo (AI) để tạo ra trợ lý ảo hỗ trợ tiếp nhận cuộc gọi, trả lời câu hỏi và hướng dẫn khách hàng; các ngân hàng điển hình như Bank of America (Mỹ), BBVA (Tây Ban Nha), Credit Suisse, Skandiabanken (Thụy Điển) và WeBank (Trung Quốc) đang triển khai mạnh mẽ công nghệ này Bên cạnh đó, một số ngân hàng còn triển khai nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học như khuôn mặt, giọng nói và hành vi phục vụ xác thực qua điện thoại, điển hình Wells Fargo và HSBC Việc kết hợp AI với nhận diện sinh trắc học giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật và tối ưu hóa quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả vận hành cho ngành ngân hàng.
Việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng đang được phát triển rộng rãi, khi nhận câu hỏi từ khách hàng, tổng đài viên AI sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và đánh giá mức độ tự tin để trả lời tức thời Trường hợp phản hồi dự kiến chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên và tự động ghi nhận câu hỏi cùng với câu trả lời mới để có thể cung cấp những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng trong các lần sau Ví dụ về các ngân hàng áp dụng mô hình này: Bank of America – Mỹ, WeBank – Trung Quốc, Hong Leong Bhd – Malaysia, Ngân hàng DBS – Singapore.
Nâng cấp Core banking loại bỏ các bước thừa, đơn giản hóa giao diện, cho phép nhập liệu dễ dàng và khai thác hiệu quả thông tin trên hệ thống để tăng tốc xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng; từ đó đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng đa dạng của khách hàng với dịch vụ chuẩn xác, tiện lợi, giao diện bắt mắt và thân thiện, cùng các tác vụ được thực hiện nhanh chóng, như NAB của Australia đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
AI đang được ứng dụng thành công trong tự động hóa đối chiếu sổ sách và tự động hỗ trợ kỹ thuật IT, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả vận hành Điển hình cho xu hướng này là Wells Fargo, ICICI, JP Morgan và Bank of America.
+ Quản trị rủi ro cũng được ứng dụng công nghệ AI, khởi đầu là trong cảnh báo rủi ro (Goldman Sachs).
Chuyển đổi hoặc nâng cấp Core Banking là chiến lược cốt lõi giúp rút ngắn thời gian thao tác và loại bỏ các công đoạn trung gian, từ đó giảm sai sót trong quy trình xử lý giao dịch Quá trình này đồng thời giúp ngân hàng NAB tại Australia gián tiếp giảm chi phí vận hành và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động Nhờ tự động hóa và tích hợp các chức năng lõi, các quy trình xử lý trở nên nhanh chóng, an toàn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Kết quả là nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ tài chính, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường ngày càng khắt khe.
Các công nghệ đáp ứng yêu cầu tuân thủ và công nghệ định danh khách hàng (KYC) đang được thử nghiệm và hoàn thiện Nhiều ngân hàng ở Singapore, như OCBC, HSBC và MUFG, đã thử nghiệm xong nền tảng blockchain cho phép lưu trữ, chia sẻ và truy cập thông tin khách hàng được mã hóa, dữ liệu có thể được chia sẻ và xác minh thông qua cơ quan lưu trữ Nhà nước, cơ quan thuế và tín dụng Bên cạnh đó, Santander, Barclays và Goldman Sachs đang đầu tư mạnh vào phần mềm kiểm tra danh tính, công nghệ blockchain và giám sát thương mại.
+ Ứng dụng trong nhiều quy trình xử lý thanh toán (chuyển tiền quốc tế, kinh doanh phái sinh, chia cổ tức, xử lý nợ, ) nhờ tự động hóa, loại bỏ trung gian (Sở Giao dịch Chứng khoán, NHTW, công ty chuyển mạch) Hiện nay, 75 ngân hàng đang thử nghiệm công nghệ Ripple RTXP cho phép loại bỏ trung gian trong thanh toán quốc tế, bao gồm cả MUFG, RBC, Santander, Standard Chartered, Westpac, Credit Agricole và Axis Bank Nhìn chung, hầu hết các ngân hàng đều đang thử nghiệm nội bộ trước khi đưa vào áp dụng thương mại.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCPÁ Châu
Tuy là ngân hàng TMCP chưa có bề dày kinh nghiệm nhưng từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao, mặt khác ACB cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ NHĐT như về tính tiện ích của dịch vụ, độ an toàn và bảo mật dịch vụ để làm sao đem lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng Tại ACB, dịch vụ NHĐT lần đầu tiên được cung cấp vào năm 2003 và nhanh chóng được nhiều người sử dụng nhờ các tính năng ưu việt so với các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác như: gửi tiết kiệm online - cho phép khách hàng gửi tiết kiệm trong cả 24/7 với ưu đãi thêm 0,3% lãi suất cho cá nhân giao dịch gửi từ 1 triệu trở lên; tính năng chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản TGTT ngoại tệ sang tài khoản TGTT VNĐ Đây là tính năng được các doanh nghiệp yêu thích nhất Bên cạnh sự đột phá về tính năng dịch vụ, ACB đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu bằng cách tăng cường độ bảo mật tài khoản của khách hàng, duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng callcenter 24/7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình chọn đánh giá cao qua các năm Việc khách hàng và tổ chức quản lý nhà nước, đối tác nước ngoài dành cho ACB những giải thưởng lớn là minh chứng cho điều này.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Quang Trung
Những thành công trong dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT đang được các NHTM chú trọng và đầu tư Để đạt được kết quả tương tự, bài học rút ra cho Vietinbank Quang Trung là cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua tối ưu hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn giao dịch Vietinbank Quang Trung cũng nên học hỏi từ các ngân hàng dẫn đầu, áp dụng các biện pháp phù hợp với điều kiện nội bộ để tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT và tạo lợi thế cạnh tranh.
Đẩy mạnh đào tạo về kiến thức, kỹ năng và văn hóa quản trị rủi ro cho cán bộ nhân viên là nền tảng để truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, phòng ngừa rủi ro và giúp khách hàng an tâm khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Đồng thời, cán bộ cần nắm bắt tâm lý khách hàng để ứng dụng công nghệ thông minh, nâng cao khả năng bảo mật, từ đó tăng cường sự an tâm và tin tưởng của người dùng đối với hệ thống NHĐT.
Đẩy mạnh đa dạng hóa và nâng cao tiện ích dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ được xem là điểm mạnh và là mũi nhọn trong chiến lược phát triển, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm các tiện ích của hệ thống NHĐT.
Thứ ba, ngân hàng tăng cường chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cán bộ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Đồng thời đẩy mạnh truyền tải thông tin tới công chúng để khách hàng nhận được cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, nắm bắt cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và củng cố niềm tin lâu dài.
Chương I của luận văn tổng quan các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), nêu ra các dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay, và đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT cùng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng; đồng thời trình bày kinh nghiệm của các NHTM về nâng cao chất lượng NHĐT thông qua ứng dụng công nghệ tiên tiến có bảo mật cao, tăng khả năng tự động hóa, đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích và năng lực phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng; những nội dung này tạo nền tảng lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung và từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục các tồn tại hiện có.