TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN: KHẢO SÁT TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG MỸ THUẬT TRANG
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng chúng đều nhấn mạnh các đặc điểm then chốt: vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Vì các đặc điểm này, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn đối với cả các nhà nghiên cứu lẫn doanh nghiệp.
Theo Thongsamak (2001), các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ cho thấy dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình do bốn đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa người cung cấp và người tiêu dùng, tính biến đổi không đồng nhất giữa các lần thực hiện và tính dễ bị hỏng hoặc không thể lưu trữ được.
Vô hình (intangibility) là đặc tính cốt lõi của dịch vụ: nó vô hình và khác biệt với sản phẩm chế tạo hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó.
Không đồng nhất (heterogeneity) là đặc tính khiến dịch vụ khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian, vì dịch vụ thường thay đổi tùy thời điểm thực hiện, tùy thuộc nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính này làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như đối với các sản phẩm chế tạo, do dịch vụ là phi vật chất và chịu tác động của nhiều yếu tố biến đổi Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ cần tập trung vào thiết kế quy trình linh hoạt, nâng cao năng lực nhân viên, và hệ thống phản hồi để cải thiện liên tục theo thời gian và theo yêu cầu của khách hàng.
Không thể tách rời (inseparability) là đặc trưng nổi bật của ngành dịch vụ, khi quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc khách hàng tiêu thụ Vì đặc thù này, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như với sản phẩm hữu hình Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay tại thời điểm giao dịch và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng.
(iv) Dễ hỏng (perishability): Dịch vụ khác với sản phẩm chế tạo ở chỗ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau này, khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng gặp khó khăn Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lần đã cam kết.
Không thể hoàn trả (non-returnable) áp dụng cho một số loại dịch vụ, nghĩa là khoản thanh toán cho dịch vụ đó được xem là không thể hoàn lại Tuy nhiên, ở nhiều ngành dịch vụ, khách hàng vẫn có thể được hoàn tiền nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc có sai sót từ phía nhà cung cấp, tùy theo chính sách và điều kiện hoàn tiền của từng công ty Để bảo vệ quyền lợi, người tiêu dùng nên xem kỹ điều khoản hoàn tiền trước khi mua, lưu lại hóa đơn và yêu cầu xác nhận khi có vấn đề phát sinh; đồng thời so sánh các chính sách hoàn tiền và thời hạn áp dụng để đưa ra quyết định mua dịch vụ an tâm hơn.
Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (needs–match uncertainty) là đặc trưng nổi bật của dịch vụ Các đặc tính của dịch vụ thường kém ổn định so với sản phẩm hữu hình, khiến dịch vụ khó đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng so với sản phẩm hữu hình.
Quan hệ cá nhân (interpersonal) là yếu tố quyết định trong dịch vụ, cho thấy dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng nhiều bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là bởi các sản phẩm hữu hình Vì dịch vụ do con người thực hiện, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào tương tác, thái độ và giao tiếp giữa khách hàng và người cung cấp, từ đó ảnh hưởng đến lòng tin, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự quay lại của khách hàng.
(viii) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Yếu tố tâm lý khách hàng (Psychic) cho thấy chất lượng dịch vụ tác động rõ nét lên cảm nhận của khách hàng Khi chuyến bay, xe hoặc tàu bị trễ, khách hàng thường cảm thấy khó chịu và bực bội; tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thể hiện sự thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình, khách hàng vẫn sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Theo Kotler và Armstrong (2011), dịch vụ được hiểu là các hoạt động hoặc lợi ích do một bên mang lại cho bên kia, chủ yếu là những sản phẩm không thể sờ thấy được và không nhằm chiếm đoạt tài sản Dịch vụ có thể đi kèm với hàng hóa hữu hình hoặc tồn tại ở dạng phi vật chất hoàn toàn Dịch vụ là các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cùng mong đợi của họ.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng được đo bằng khả năng thỏa mãn yêu cầu, mang lại giá trị, độ tin cậy và hiệu suất ổn định cho người dùng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh Được xem như một phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh, chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đồng thời tăng cường hiệu quả cũng như sức cạnh tranh của ngành, theo nghiên cứu của Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H (2012).
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể, dựa trên kinh nghiệm và mong đợi của họ và các ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Do đặc điểm vô hình, tính bất đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lưu giữ được của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2011), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo mô hình của Gronroos bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng với giá trị nhận được sau khi trải nghiệm Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng trong nhận diện và giá trị của thương hiệu, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và quan hệ công chúng cũng tác động đáng kể đến cách người tiêu dùng nhìn nhận và tin tưởng vào thương hiệu.
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát
Mô hình đánh giá ba yếu tố chính gồm hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống, nhằm làm nổi bật vai trò của từng yếu tố này trong định hình nhận thức người tiêu dùng Những yếu tố này tác động tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả chiến lược thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng.
Truyền miệng Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịc vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khác hàng
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1994)
Cronin và Taylor (1994) đã phân tích khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nhận thức của khách hàng đóng vai trò là công cụ dự báo mạnh hơn cho chất lượng dịch vụ so với các yếu tố khác Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức người tiêu dùng trong đánh giá chất lượng và tác động của nó đến hành vi mua hàng, từ đó cung cấp cơ sở cho các chiến lược cải tiến dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là phương pháp thuận tiện và rõ ràng, bởi nó đánh giá chất lượng dựa trên kết quả thể hiện của dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như kết quả thể hiện của dịch vụ, tức là dựa trên hiệu suất thực tế thay vì so sánh với kỳ vọng, từ đó giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách thống nhất và dễ hiểu.
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing truyền thông
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ
Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng Dịch vụ cung cấp
Các thông số dịch vụ cung cấp
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing
Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hình 2.3: Mô hình tổng hợp của chất dịch vụ
Theo Brogowicz và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ được xác định bởi thái độ phục vụ và kết quả thực tế chứ không chỉ dựa vào kết quả mong đợi Thay vì bỏ qua thực tế khi so sánh với kỳ vọng, kết quả thực tế mới là thước đo tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn Việc tập trung vào kết quả thực tế giúp cải thiện quy trình, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng Đây là nguyên tắc mang tính thực tế cho quản trị chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, không xét tới kỳ vọng của họ về chất lượng và không có trọng số cho từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.
2.2.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng
Hình 2.4: Mô hình tiền đề và trung gian.
Một số nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ nhiều góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy ở hầu hết các yếu tố của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì nhận được Riêng với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi
Sự quan tâm tới cá nhân
Sự thoải mái Điểm đặc trưng
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
Snipes và Thomson (1999) tiến hành nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học bằng cách điều tra ý kiến của sinh viên tại 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ ở 3 bang của Hoa Kỳ Phân tích dữ liệu cho thấy trong tổng số 5 thành phần lý thuyết của mô hình SERVQUAL chỉ có 3 thành phần là tin cậy và có giá trị phân biệt: (i) sự đồng cảm của giảng viên với sinh viên; (ii) năng lực đáp ứng và tin cậy; (iii) cơ sở vật chất hữu hình (môi trường học tập và làm việc) Sự đồng cảm và sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên đánh giá của sinh viên, xem hoạt động đào tạo như một dịch vụ mà sinh viên là khách hàng Kết quả cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường; giảng viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.
Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo Kết quả kiểm định mô hình cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo: yếu tố có tác động mạnh nhất là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; thứ hai là khả năng thực hiện cam kết; thứ ba là cơ sở vật chất; thứ tư là đội ngũ giảng viên; và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, và cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội thông qua khảo sát 160 sinh viên đang theo học tại trường Kết quả cho thấy sự hài lòng của người học bị tác động bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần là chương trình đào tạo, khả năng phục vụ của cán bộ và nhân viên trong trường, và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Trần Hữu Ái (2016) đã sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận của sinh viên Khoa Kinh tế tại Trường Đại học Văn Hiến Kết quả cho thấy thang đo chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát: cơ sở vật chất và phương tiện, sự tin cậy vào nhà trường, giáo viên, chương trình đào tạo và môi trường giáo dục; trong đó 4 thành phần liên quan đến chất lượng đào tạo tác động trực tiếp và cùng chiều đến cảm nhận của sinh viên.
Một số nghiên cứu khác xác định nhiều nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên; những nhân tố này được tổng hợp và trình bày rõ ràng trong bảng 2.1 nhằm phục vụ phân tích chất lượng đào tạo và mức độ hài lòng của người học.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong các nghiên cứu trước
Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo
Mối quan hệ tiếp xúc, sự đáp ứng, độ tin cậy và tính hữu hình
Sự tiếp xúc cá nhân, hữu hình, uy tín, sự đáp ứng, tiếp cận với cơ sở vật chất và chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ
Chất lượng công tác thư viện, chương trình đào tạo, sự đáp ứng của nhân viên, và số lượng các hoạt động giải trí
Chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của trường đại học
Maria và cộng sự (2007) Chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập thể
Theo Firdaus Abdullah (2006), chất lượng và kết quả học tập phụ thuộc vào sự kết hợp giữa các yếu tố liên quan đến học thuật và chương trình học, các yếu tố phi học thuật như khả năng tiếp cận giáo dục, danh tiếng của cơ sở giáo dục, cùng với yếu tố cảm thông và thấu hiểu giữa người học và nhà trường Nghiên cứu nhấn mạnh rằng việc cân bằng giữa nội dung giảng dạy và môi trường hỗ trợ, cũng như tăng cường tiếp cận và uy tín của chương trình, đều ảnh hưởng đến động lực học tập và cơ hội thành công Vì vậy, thiết kế và cải tiến chương trình giáo dục nên chú trọng đồng thời tới yếu tố học thuật và yếu tố cảm thông, thấu hiểu để tạo ra môi trường học tập công bằng và hiệu quả.
(2006) Giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy
Đội ngũ cán bộ và giảng viên có sự nhiệt huyết và tận tâm, luôn đồng hành cùng sinh viên trên con đường học tập và phát triển Khả năng thực hiện cam kết đạt chuẩn thông qua quản trị chất lượng và quản lý tài chính hiệu quả, đảm bảo tiến độ và kết quả đào tạo Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi và được đầu tư đúng mức để phục vụ học tập, nghiên cứu và thăng tiến của sinh viên Đội ngũ giảng viên chất lượng cao với trình độ chuyên môn sâu, phương pháp giảng dạy đổi mới và nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên thể hiện qua các chương trình hỗ trợ học tập, chăm sóc sinh viên và môi trường học tập an toàn, văn minh và thân thiện Tất cả những yếu tố này cùng nhau xây dựng một môi trường giáo dục chất lượng cao, tạo điều kiện cho sinh viên phát huy tối đa tiềm năng và đạt được mục tiêu nghề nghiệp.
Chương trình đào tạo phù hợp và đáp ứng nhu cầu học tập được đánh giá thông qua mức độ phù hợp với mục tiêu giáo dục, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, cũng như kỹ năng sinh viên đạt được sau khóa học Mức độ đáp ứng của chương trình với chuẩn đầu ra và yêu cầu nghề nghiệp là thước đo quan trọng của chất lượng đào tạo, trong khi trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập đóng vai trò thiết yếu để tối ưu quá trình học tập Vì vậy, một chương trình đào tạo chất lượng cần có nội dung giảng dạy chuẩn, đội ngũ giảng viên có trình độ cao và tận tâm, hệ thống trang thiết bị hiện đại và điều kiện học tập đầy đủ giúp sinh viên đạt được kỹ năng sau khóa học và đáp ứng yêu cầu công việc.
Phạm Thị Liên (2016) Chương trình đào tạo, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường, cơ sở vật chất
Trần Hữu Ái (2016) Cơ sở vật chất và phương tiện, sự tin cậy vào nhà trường, giảng viên, chương trình đào tạo và môi trường giáo dục
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)
Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và Việt Nam, có thể thấy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận dựa trên mô hình SERPERF gồm năm thành phần; tuy nhiên, trong đề tài luận văn này, dựa trên nền tảng lý thuyết và kết quả nghiên cứu thực nghiệm, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Trường Cao đẳng Mỹ Thuật Trang trí Đồng Nai được cụ thể hóa thành bốn thành phần: Cảm nhận giảng viên, Năng lực phục vụ của cán bộ và nhân viên, Nội dung chương trình đào tạo và Chất lượng cơ sở vật chất, từ đó đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và đảm bảo hiệu quả giáo dục.
Trong thời gian học tập, sinh viên tiếp thu kiến thức từ giảng viên; nếu sự tiếp thu diễn ra tốt, sự hài lòng ban đầu của sinh viên được duy trì và thậm chí nâng cao, còn ngược lại sẽ dần suy giảm Trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm và nhiệt huyết của giảng viên có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người học Do đó, yếu tố này đóng vai trò quan trọng không kém trong chất lượng giáo dục và trải nghiệm học tập.
Năng lực phục vụ của cán bộ và nhân viên được thể hiện qua kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ và sự tận tâm với sinh viên; yếu tố này còn được củng cố bởi sự sẵn có và chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất dành cho các hoạt động học tập, nghiên cứu và giải trí của sinh viên.
Nội dung chương trình đào tạo bao gồm các yếu tố liên quan đến nội dung và cấu trúc mà sinh viên sẽ học Đây là yếu tố đầu tiên mà sinh viên cân nhắc khi lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục, vì một chương trình đào tạo có nội dung chất lượng và cấu trúc hợp lý sẽ gia tăng tính hấp dẫn của trường Trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút nhiều sinh viên hơn; khi yếu tố này được đáp ứng, sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường và với nhóm môn học sẽ cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục và kết quả học tập.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên tổng hợp các kết quả từ các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan đến ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Mỹ Thuật Trang trí Đồng Nai đối với sự hài lòng của sinh viên được thể hiện trong hình 2.5 Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo đóng vai trò trọng yếu và các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và quản lý chất lượng là các thành phần ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người học Những giả thuyết được đề xuất nhằm kiểm nghiệm mối quan hệ giữa từng thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, từ đó làm rõ cách cải thiện chất lượng giáo dục tại cơ sở này.
2.4.1 Tác động của yếu tố Cảm nhận giảng viên đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Phương pháp giảng dạy ở bậc đại học đòi hỏi giảng viên có năng lực để giúp sinh viên tiếp cận, thấu hiểu và vận dụng kiến thức vào thực tiễn thông qua định hướng và sự dẫn dắt của người giảng viên Khi giảng viên truyền đạt kiến thức một cách rõ ràng và có hệ thống, sinh viên sẽ được khuyến khích khám phá, chiếm lĩnh và áp dụng kiến thức vào hoạt động thực tế, từ đó nâng cao năng lực tự học và tư duy logic Nếu sinh viên tiếp thu tốt sẽ phát triển sự yêu thích với môn học và nâng cao hiệu quả tiếp nhận kiến thức, cho thấy vai trò của giảng viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là rất quan trọng.
Giả thuyết H1: Cảm nhận giảng viên tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
2.4.2 Tác động của yếu tố Năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên là yếu tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Vì vậy, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường là cần thiết để tăng sự hài lòng của sinh viên Đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp và phục vụ tận tâm sẽ cải thiện trải nghiệm học tập và đánh giá chất lượng đào tạo từ phía sinh viên.
Giả thuyết H2 cho rằng năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên Khi cán bộ, nhân viên thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp, giải quyết công việc nhanh gọn, tận tâm và am hiểu các quy trình, chương trình đào tạo, sinh viên nhận được sự hỗ trợ hiệu quả, an tâm và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của trường Mối liên hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên được kỳ vọng có tác động tích cực đến trải nghiệm học tập, mức độ gắn kết và chất lượng giáo dục tại trường.
2.4.3 Tác động của yếu tố Nội dung chương trình đào tạo đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Chương trình học tập tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai được xây dựng với cơ cấu nội dung môn học rõ ràng và thời gian đào tạo được cân đối, đảm bảo phân bổ hợp lý giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên ngành, đồng thời giữa lý thuyết và thực hành, thực tập Nhờ sự cân đối này, học viên có cơ hội nắm vững kiến thức giáo dục đại cương và các kiến thức, kỹ năng cơ sở của ngành và liên ngành Đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Giả thuyết H3: Nội dung chương trình đào tạo tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
2.4.4 Tác động của yếu tố Chất lượng cơ sở vật chất đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Cơ sở vật chất và thiết bị trong cơ sở đào tạo là toàn bộ phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác nhằm đạt được mục tiêu giáo dục Theo bộ tiêu chuẩn của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Điều 11, Tiêu chuẩn 8 quy định thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác phải được đảm bảo để phục vụ đào tạo Một chương trình đào tạo tốt, giáo viên giỏi, nhưng thiếu các trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành và nghiên cứu khoa học sẽ khiến kiến thức sinh viên chỉ ở mức lý thuyết, thiếu tính thực tế; đồng thời nếu nhà trường không có đủ phòng học để sinh viên học tập, nghiên cứu, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên đối với nhà trường.
Giả thuyết H4: Chất lượng cơ sở vật chất tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả (2018)
Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
Xét về mặt kinh tế học giáo dục, giáo dục đại học hiện nay được xem như một loại hình dịch vụ quan trọng trong việc cung cấp đào tạo nhằm thu hút sinh viên đến với trường Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cần được thực hiện liên tục và tích hợp trong chiến lược phát triển của mỗi trường đại học Thông qua các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía sinh viên, người trực tiếp hưởng dịch vụ này đóng vai trò không thể thiếu trong quá trình cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo, đặc biệt đối với các trường đại học địa phương trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay.
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu gồm:
- Giả thuyết H1: Nội dung chương trình đào tạo tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
- Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên tác động dương đến
Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
- Giả thuyết H3: Chất lượng giảng viên tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai
- Giả thuyết H4: Chất lượng cơ sở vật chất tác động dương đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện qua hai giai đoạn: (i) nghiên cứu sợ bộ, (ii) nghiên cứu chính thức
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
Nguồn: Đề xuất của tác giả (2018)
(1) Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu tài liệu trên cơ sở các nghiên cứu trước, nhằm hình thành mô hình nghiên cứu, đề xuất giả thuyết và xây dựng thang đo cho các biến trong mô hình nghiên cứu.
Phương pháp thảo luận chuyên gia được tiến hành với sự tham gia của cán bộ, lãnh đạo của một số trung tâm, phòng ban, cùng sinh viên và cựu sinh viên Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Quá trình này làm rõ các khía cạnh then chốt như chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, cơ sở vật chất và hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ học tập, cũng như hiệu quả quản trị và phục vụ của nhà trường Những phát hiện từ cuộc thảo luận cung cấp cơ sở cho cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, loại các biến làm Cronbach’s alpha < 0 6
Theo nghiên cứu tài liệu và qua dàn bài thảo luận nhóm, loại biến được đề xuất cho thang đo là những biến có trọng số dưới 0,5 và chênh lệch (factor loading) của bất kỳ biến nào vượt quá 0,3 Việc áp dụng tiêu chí này giúp đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của phép đo trong nghiên cứu. -**Support Pollinations.AI:**🌸 **Quảng cáo** 🌸 Sử dụng Pollinations.AI để tạo nội dung chuẩn SEO dễ dàng cho bài viết nghiên cứu; [ủng hộ chúng tôi](https://pollinations.ai/redirect/kofi) duy trì AI miễn phí!
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, cùng với mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm, chúng tôi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần đo lường để chuẩn bị cho việc thực hiện nghiên cứu chính thức Các điều chỉnh này nhằm tăng tính nhất quán giữa các biến và khái niệm, cải thiện độ tin cậy của thang đo và đảm bảo khung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho quá trình thu thập và phân tích dữ liệu ở nghiên cứu tiếp theo.
Đây là nghiên cứu chính thức mang tính định lượng, được thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc Mẫu được dùng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến được áp dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch được phân tích qua các bước nhằm đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của kết quả.
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6
- Phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1
Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến để phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai Bằng cách xem xét các biến độc lập như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và hình thức đánh giá đào tạo, nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với mức độ hài lòng của sinh viên Kết quả cho thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, với một số yếu tố nổi bật đóng vai trò tác động mạnh đối với trải nghiệm học tập Những kết quả này đề xuất các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và trải nghiệm học tập, từ đó nâng cao sự hài lòng và thành tích của sinh viên tại trường.
Để xác định tác động của các đặc điểm sinh viên đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) Kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm thuộc các yếu tố đặc điểm sinh viên đối với mức độ hài lòng T-test được sử dụng để so sánh giữa hai nhóm khi thích hợp, trong khi ANOVA cho phép so sánh nhiều nhóm để đánh giá ảnh hưởng của từng yếu tố lên sự hài lòng Những phát hiện này cung cấp cơ sở cho các biện pháp cải thiện chất lượng đào tạo và trải nghiệm học tập tại trường.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), có ba phương án để xây dựng thang đo trong nghiên cứu: (i) sử dụng thang đo đã có sẵn; (ii) áp dụng thang đo có sẵn nhưng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với không gian nghiên cứu; và (iii) tự thiết kế thang đo hoàn toàn mới Dựa trên cơ sở khoa học của đề tài và các nghiên cứu liên quan, thang đo cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu được hình thành và chỉnh sửa để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Thang đo các khái niệm nghiên cứu được trình bày trong Bảng 3.1, trong đó biến phụ thuộc của nghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai.
Tổng cộng có 25 biến quan sát Các biến số này được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 tương ứng như sau:
1- Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Tạm đồng ý; 4 – Đồng ý; và 5 Rất đồng ý
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Đề tài sử dụng bảng câu hỏi khảo sát làm công cụ nghiên cứu chính nhằm thu thập thông tin sơ cấp Bảng hỏi được hình thành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã được trình bày trong chương 2 và sau bước thiết kế thang đo Bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai.
Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành hai phần: Phần 1 khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, với 25 biến quan sát đo lường cho 4 biến độc lập là Chương trình đào tạo, Năng lực phục vụ, Cảm nhận giảng viên và Cơ sở vật chất, và 1 biến phụ thuộc là Cảm nhận sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; Phần 2 trình bày thông tin tổng quan về sinh viên được khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này được thiết kế với những đặc tính sau:
1) Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc
2) Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng (closed-end question) phức hợp dùng thang đo Likert 5 cấp độ
3) Đối tượng điều tra: Sinh viên và cựu sinh viên
Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được kế thừa từ các nghiên cứu của các tác giả và được trình bày chi tiết như bảng 3.1
Trong mô hình nghiên cứu này, các biến độc lập gồm chương trình đào tạo, năng lực phục vụ, cảm nhận giảng viên và cơ sở vật chất được xác định rõ, trong khi biến phụ thuộc là cảm nhận sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo được mã hóa và tính toán nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập lên sự hài lòng của người học Kết quả phân tích cho phép đánh giá mức độ đóng góp của chương trình đào tạo và các yếu tố liên quan đối với chất lượng dịch vụ giáo dục, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
- Nhân tố 1: Nội dung chương trình đào tạo là trung bình các biến từ CT1 đến DT5
- Nhân tố 2: Năng lực phục vụ là trung bình các yếu tố từ PV1 đến PV4
- Nhân tố 3: Cảm nhận giảng viên là trung bình các yếu tố từ GV1 đến GV7
- Nhân tố 4: Chất lượng cơ sở vật chất là trung bình các yếu tố từ VC1 đến VC5
- Biến phụ thuộc: Cảm nhận sự hài lòng của sinh viên là trung bình các biến quan sát từ HL1 đến HL4
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
STT BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA NGUỒN
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
01 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng CT1 Sohail và Shaikh
Kwek và cộng sự (2010); Nguyễn Thị Thắm (2010);
Phạm Thị Liên (2016); Trần Hữu Ái (2016)
02 Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên CT2
Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu phát triển nghề nghiệp sau này của sinh viên
04 Chương trình đào tạo được cập nhập thường xuyên CT4
05 Các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên CT5
Cán bộ quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu cảu sinh viên
07 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên PV2
08 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và PV4 học tập của sinh viên (2010);
Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo và thanh tra khi cần
10 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy GV1 Diamantis và Benos
Trần Xuân Kiên (2006); Trần Hữu Ái
11 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu GV2
12 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV3
13 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV4
14 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên GV5
15 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên GV6
Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập
17 Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, đa dạng HH1 Wright và O'Neill
Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004);
18 Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên HH2
19 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng HH3
Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên
Phạm Thị Liên (2016); Trần Hữu Ái (2016)
Các ứng dụng trực tiện ích trực tuyến – truy cập Internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập
GIÁ TRỊ CẢM NeHẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
22 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo nhận được HL1 Sohail và Shaikh
Phạm Thị Liên (2016); Trần Hữu Ái (2016)
23 Chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của anh/ chị HL2
Anh/ chị sẽ giới thiệu trường Cao đẳng
Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai cho người thân, bạn bè
Anh/ chị sẽ tiếp tục tham gia các khoá học khác tại trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai nếu có nhu cầu HL4
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2018) 3.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Theo nguyên tắc kinh nghiệm, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 người, và một số nghiên cứu cho rằng phải đạt 200 (Hair & cs., 2006) Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo Hair và cộng sự (2006) có tham khảo kích thước mẫu dự kiến: kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần tổng số biến quan sát; ví dụ với mô hình có 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là n = 5 × 25 = 125 Đối với phân tích hồi quy đa biến, theo Green (1991) cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n = 50 + 8 × m, trong đó m là số biến độc lập; với 4 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là n = 50 + 8 × 4 = 82.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, quy mô mẫu gồm 240 sinh viên đang học năm cuối và cựu sinh viên tại Trường Cao đẳng Mỹ thuật Trang trí Đồng Nai.
3.2.5 Phương pháp xử lý dữ liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kỹ thuật kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Phương pháp sàng lọc mẫu nhằm loại bỏ các mẫu không đạt chuẩn như đáp viên chưa hoàn thành bảng khảo sát, bảng câu hỏi còn nhiều ô trống, đáp viên chọn nhiều hơn một đáp án hoặc trả lời liên tục vào một lựa chọn (cột) duy nhất Việc sàng lọc được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 thông qua phương pháp chạy bảng tần số cho tất cả các biến, sau đó rà soát để nhận diện các giá trị khác với giá trị mã hóa đã quy định và loại bỏ những mẫu không phù hợp.
Tiến trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị thông tin là bước đầu tiên và rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu, bao gồm thu nhận các bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch dữ liệu để loại bỏ sai lệch và thông tin trùng lặp, mã hóa các thông tin trong bảng trả lời để chuẩn hóa dữ liệu ở định dạng thống nhất, và nhập liệu vào phần mềm SPSS 22.0 nhằm phục vụ cho các phân tích thống kê sau này.
Bước 2 thực hiện nghiên cứu mô tả bằng cách thống kê mô tả dữ liệu thu nhập và các điều kiện nhân khẩu học, đồng thời đánh giá mức độ cảm nhận của đối tượng khảo sát đối với các phát biểu Dữ liệu thu nhập được tóm tắt bằng các chỉ số trung bình, median và phạm vi biến động, kết hợp với các biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn và khu vực để nhận diện đặc điểm mẫu Mức độ cảm nhận về từng phát biểu được khai thác qua tần suất, tỷ lệ và các biểu đồ mô tả sự đồng thuận hoặc khác biệt giữa các nhóm respondent Kết quả mô tả này cung cấp cái nhìn tổng quan về đặc điểm mẫu và ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học lên mức độ cảm nhận, làm cơ sở cho các phân tích tiếp theo.
Bước 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích các khái niệm đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Bước 5: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu của luận văn
Phân tích thống kê mô tả
Trong mô tả mẫu quan sát, phân phối tần suất được dùng để nắm bắt đặc điểm của mẫu quan sát và nhận diện các mẫu biến đổi trong dữ liệu Đồng thời, mô tả từng yếu tố đánh giá dựa trên các chỉ số thống kê cơ bản gồm giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, trung bình và độ lệch chuẩn, nhằm xác định quan điểm và mức độ đánh giá của nhân viên với mỗi yếu tố Các thông số này hỗ trợ so sánh giữa các nhân viên và theo dõi xu hướng đánh giá theo thời gian.
Để đánh giá thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, ta dựa trên các hệ số tin cậy như Cronbach’s Alpha và các chỉ số liên quan đến tính nhất quán nội bộ Hệ số tương quan biến – tổng (Item-to-total correlation) giúp loại bỏ những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, trong khi Cronbach Alpha if Item Deleted cho phép đánh giá biến nào có thể bị loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo cho khái niệm cần đo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng nhằm kiểm tra độ giá trị và cấu trúc của thang đo trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát (mục hỏi) trong thang đo qua sự liên hệ giữa từng mục với tổng điểm thang đo, nhằm xác định mức độ nhất quán nội bộ của thang đo Hệ số này cho thấy độ tin cậy của thang đo ở mức độ khái niệm được đo, với giá trị càng cao cho thấy các mục đo lường cùng một khái niệm một cách đồng nhất Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Cronbach’s Alpha > 0,8 được coi là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 được xem là thang đo có thể sử dụng, và từ 0,6 trở lên là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc đang ở giai đoạn ban đầu của nghiên cứu.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, vì các biến này có thể tạo ra yếu tố giả và làm sai lệch kết quả phân tích Việc đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha giúp các biến còn lại phản ánh đúng hơn khía cạnh đo lường và tăng tính ổn định của các yếu tố được rút ra từ EFA.