078f7c9b-2cce-4168-82a5-620654c46c65

Thực tế, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có hiệu quả, yêu cầu đặt ra là đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp phải có kiến thức, kỹ năng và phẩm chất cần thiết về kinh doanh

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của người dân trên toàn thế giới Ở Việt Nam, du lịch cũng phát triển nhanh chóng Năm 2010, tổng số khách du lịch trên cả nước mới chỉ đạt 33 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt 96 nghìn tỷ đồng Năm 2019, tổng số khách du lịch của cả nước đã tăng lên hơn 103 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 720 nghìn tỷ đồng Với kết quả này, Việt Nam đã được đánh giá là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Cũng trong năm 2019, trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), du lịch Việt Nam đã tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 Tại Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã xác định “Phấn đấu đến năm

2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh

mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác Việt Nam thuộc nhóm các nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á” Để thực hiện mục tiêu này, không chỉ toàn ngành Du lịch Việt Nam phải nỗ lực cố gắng hơn nữa mà còn cần sự giúp sức của các ngành, các lĩnh vực

có liên quan, trong đó, lĩnh vực giáo dục - đào tạo có vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu

xã hội

Thực tế, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có hiệu quả, yêu cầu đặt ra là đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp phải có kiến thức, kỹ năng và phẩm chất cần thiết về kinh doanh lữ hành và kinh doanh các dịch vụ đại lý du lịch; và đặc biệt, nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp lữ hành phải nắm vững các nguyên lý khoa học, các kiến thức chuyên sâu và thực tiễn về quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành Chính vì vậy, việc đào tạo nói chung và chương trình đào tạo nói riêng của các trường đại học cần phải liên tục cập nhật,

đổi mới hiện đại để đáp ứng nhu cầu thực tiễn cũng như xu hướng phát triển kinh doanh du lịch

Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần bắt buộc thuộc khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Trường Đại học Thương mại Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành góp phần giúp sinh viên có những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cần thiết để làm việc trong các doanh nghiệp lữ hành và một số vị trí công việc khác Nhận thức được tầm quan trọng nêu trên, trên cơ sở cập nhật và hiện đại hóa kiến thức, đổi mới nội dung theo hướng phù hợp với hoạt động của thực tiễn và xu thế phát triển của hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch đã biên soạn

“Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” nhằm trang

bị cho người học kiến thức cơ bản về nội dung, phương pháp và kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Giáo trình được biên soạn bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch: TS Trần Thị Bích Hằng chủ biên và trực tiếp biên soạn Chương 1 (mục 1.1, 1.2), Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương

5 (mục 5.2, 5.3); TS Tô Ngọc Thịnh biên soạn Chương 7; ThS Đỗ Thị Thu Huyền biên soạn Chương 6; ThS Đỗ Minh Phượng biên soạn Chương 1 (mục 1.3), Chương 5 (mục 5.1)

Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được biên soạn lần đầu, có tham khảo một số kiến thức của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch do Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch biên soạn năm 2011 Nhóm biên soạn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), PGS.TS Vũ Đức Minh và cộng sự Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được ý kiến đóng góp hết sức quý báu của các nhà khoa học trong và ngoài trường, đặc biệt là ý kiến của PGS TS Bùi Xuân Nhàn, PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng và Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các giảng viên

Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn

Do giáo trình biên soạn lần đầu nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình trong các lần tái bản sau Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại

Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc

THAY MẶT TẬP THỂ TÁC GIẢ

TS Trần Thị Bích Hằng

MỤC LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

1.1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 4

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành 17

1.2.1 Các nội dung hoạt động kinh doanh

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 38

1.3.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.2 Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp

Chương 2 HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG

2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động

2.1.1 Khái niệm kế hoạch hoạt động kinh doanh

2.1.2 Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh doanh

2.2 Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh

2.2.1 Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 50 2.2.2 Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ

2.2.3 Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch 60

Chương 3 MỐI QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP

3.1.1 Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 65 3.1.2 Vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành 68 3.1.3 Phân loại nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 69

3.2 Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng

đến việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 71

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp

3.3 Hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành

3.4.1 Khái niệm hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành

3.4.2 Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng

giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 83

3.4.3 Mẫu hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 85

Chương 4 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch 89

4.2.1 Quá trình kinh doanh đối với chương trình du lịch

4.3.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 109

4.4 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức

4.4.1 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 122 4.4.2 Quản trị tổ chức bán chương trình du lịch 128

4.5.1 Quản trị các hoạt động trước khi thực hiện

Chương 5 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

5.1.1 Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch 145 5.1.2 Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 148

5.2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 153 5.2.2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 158

5.3 Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ

Chương 6 QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH

6.1.1 Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 171 6.1.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng

đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 179 6.1.3 Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 183

6.2.1 Vốn kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành 197 6.2.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng

đến quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành 199 6.2.3 Nội dung quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành 202

6.3 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 208

6.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 208 6.3.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng

đến quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp

6.3.3 Nội dung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

Chương 7 QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH

7.1.2 Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 228

7.2 Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh

7.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh

7.2.2 Vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh

7.3 Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh

7.3.2 Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng 241 7.3.3 Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro 244 7.3.4 Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn 245

7.4 Phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh

7.4.2 Hạn chế rủi ro 251

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN

Theo Quyết định số 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc ban hành Bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định số 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành trong chương trình đào tạo bậc đại học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là môn khoa học quản trị với những nguyên lý quản trị học, quản trị tác nghiệp được vận dụng trong doanh nghiệp lữ hành Học phần cung cấp một bộ phận kiến thức,

kỹ năng cần thiết trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Đây cũng chính là những kiến thức, kỹ năng cần thiết đối với đội ngũ nhân lực nói chung và nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp lữ hành nói riêng Vì vậy, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy trong chương trình đào tạo cho sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Nhiệm vụ của học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành:

- Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo

và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức cơ bản về các vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành

- Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức căn bản về doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

và những kiến thức cốt lõi về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Sau khi học xong học phần, người học có kiến thức khái quát về: Doanh

nghiệp lữ hành và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; mối quan hệ của nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành; quản trị quá trình kinh doanh chương trình

du lịch và dịch vụ đại lý du lịch; quản trị các nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp

lữ hành

- Về kỹ năng: Giúp người học có khả năng vận dụng được các kiến thức để giải quyết các tình huống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; nghiên cứu và khám phá tri thức về quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; cập nhật và phát triển các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; vận dụng các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiện đại, sáng tạo, linh hoạt trong công việc

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN

Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành có đối tượng nghiên cứu là các phạm trù cơ bản nhất liên quan đến doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; trên cơ sở đó có thể hiểu rõ bản chất và rút ra được các quy luật hoặc tính quy luật vận động của các mối quan hệ kinh tế trong phạm vi doanh nghiệp lữ hành và mối quan hệ

mở giữa doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, với nhà cung cấp dịch

vụ du lịch, ; cũng như công tác quản trị hoạt động tác nghiệp trong các mối quan hệ đó

Bên cạnh đó, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn gợi mở sự liên hệ, vận dụng các phạm trù, các mối quan hệ kinh tế nói trên trong thực tiễn quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp

lữ hành ở Việt Nam Đây là đối tượng nghiên cứu cần thiết và quan trọng của học phần vì việc nhận thức đúng đắn các vấn đề lý luận căn bản về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành và biết liên hệ, vận dụng trong thực tế sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, từ đó góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam hội nhập sâu hơn với khu vực và thế giới

Với đối tượng nghiên cứu đặt ra ở trên, nội dung của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được thiết kế dựa trên đề cương học phần đã được Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Hội đồng khoa Khách sạn - Du lịch và Trường Đại học Thương mại thông qua Ngoài ra, tập thể tác giả có bổ sung thêm một số nội dung để tăng cường tính hệ thống cho giáo trình Cụ thể, giáo trình được kết cấu thành

7 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định, bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;

Chương 3: Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp; Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch; Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp

lữ hành;

Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu

Ngoài ra, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn

sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, để nghiên cứu các nội dung cụ thể và đặc thù

Mục tiêu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

 Nắm được khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanhnghiệp lữ hành;

 Hiểu rõ được các kiểu mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Nếu trước đây du lịch chỉ được xem là hiện tượng đơn lẻ của một

bộ phận dân cư, thì hiện nay du lịch đã được xem là hoạt động phổ biến của toàn xã hội Điều này được minh chứng rõ nét khi tốc độ tăng lượt khách du lịch trên toàn thế giới rất nhanh, hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra vô cùng sôi động và mang lại thu nhập đáng kể cho nhiều quốc gia trên thế giới Kết quả này được ghi nhận bởi sự đóng góp không nhỏ của hệ thống doanh nghiệp lữ hành

Thực tiễn cho thấy, nhu cầu du lịch nảy sinh gắn liền với hoạt động

lữ hành Khi nhu cầu du lịch tăng lên và phát triển, tất yếu doanh nghiệp

lữ hành cũng ra đời và phát triển để cung cấp các chuyến đi cho du khách Vậy doanh nghiệp lữ hành được hiểu như thế nào?

Ở trong và ngoài nước đã có khá nhiều quan điểm về doanh nghiệp

lữ hành được đưa ra, một số quan điểm điển hình như:

Doanh nghiệp lữ hành thực chất là nhà sản xuất một sản phẩm du lịch cụ thể Sản phẩm du lịch đó là chương trình du lịch trọn gói, có thể bao gồm một số hoặc nhiều dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với nhau

để cung cấp cho khách du lịch (Adrian Bull, 1993)

Doanh nghiệp lữ hành là trung gian trong hệ thống phân phối du lịch trên cơ sở kết nối các dịch vụ du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp trong và ngoài nước (hãng vận chuyển, khách sạn, các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác) để tạo thành chương trình du lịch trọn gói giúp khách du lịch trong và ngoài nước trải nghiệm các hành trình và điểm đến du lịch Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo nên từ các khoản hoa hồng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (David Weaver & Laura Lawton, 2006)

Doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, có thể là doanh nghiệp lữ hành địa phương, doanh nghiệp lữ hành quốc gia hoặc doanh nghiệp lữ hành quốc tế, thực hiện việc sắp xếp chương trình du lịch trọn gói trên cơ sở tập hợp tất cả các dịch vụ cho một chuyến đi, bao gồm: Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt phương tiện vận chuyển mặt đất, điểm tham quan, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, để cung cấp cho khách du lịch với mức giá trọn gói Trong đó, giá trọn gói của chương trình du lịch thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như: vé máy bay, vận chuyển mặt đất, dịch vụ lưu trú khách sạn, cho thuê xe, một số bữa ăn, dịch vụ tham quan, giải trí Khách du lịch có thể liên hệ mua chương trình du lịch trực tiếp qua doanh nghiệp lữ hành hoặc thông qua các đại lý du lịch (John R Walker & Josielyn T Walker, 2011)

Các quan điểm nêu trên đều cho rằng doanh nghiệp lữ hành là một

bộ phận của ngành Du lịch, thực hiện việc kết nối dịch vụ du lịch đơn lẻ

để tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán với mức giá trọn gói

Riêng ở Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành có sự thay đổi và phát triển theo thời gian Giai đoạn đầu khi du lịch mới phát triển, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán dịch vụ cho các nhà cung cấp khách sạn, hàng không, nhà hàng, Lúc này, doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng (Nguyễn Trọng Đặng và cộng sự, 2004)

Khi hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở nên phổ biến, tính chất hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam cũng đã có những biến động nhất định, các doanh nghiệp lữ hành tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách kết nối các dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ vận chuyển, tham quan, lưu trú, thành một sản phẩm chương trình du lịch hoàn chỉnh, trọn gói và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Lúc này, định nghĩa phổ biến hơn về doanh nghiệp lữ hành căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch, được hiểu là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011) Quan điểm này cũng thống nhất với các quan điểm trên thế giới

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và tham gia cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch; các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, hãng tàu biển, phục vụ chủ yếu khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là người bán, phân phối, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu

cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, điển hình như: Carlson, American Express, Maupintour, DER Travel Service, Chuck Olson, Vietnamtourism, Saigontourist, Viettravel,

Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là

tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký

và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp

lữ hành

Khái niệm này được xem là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay Ngoài sản phẩm đặc trưng và cơ bản là chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn làm trung gian kết nối cung và cầu dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng Bên cạnh đó, tùy điều kiện cụ thể, doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ visa, hộ chiếu; dịch vụ khách sạn;

1.1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành

1.1.2.1 Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành mang đầy đủ các đặc điểm chung của doanh nghiệp như có tính tổ chức và có tính hợp pháp:

Tính tổ chức của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức, được phân nhiệm và xác định tuyến quản trị rõ ràng Doanh nghiệp cũng có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định Ở Việt Nam, các loại hình doanh nghiệp đều được công nhận tư cách “pháp nhân” (trừ doanh nghiệp tư nhân do gắn liền với một cá nhân kinh doanh)

Tính hợp pháp của doanh nghiệp là do doanh nghiệp phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật và được cấp giấy phép kinh

doanh Ngoài ra, khi tham gia vào các quan hệ xã hội, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm cho các hoạt động của mình bằng tài sản riêng của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn có một số đặc trưng riêng sau đây:

Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có điều kiện Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh phức tạp, có liên quan đến sự an toàn và tính mạng của khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành muốn được phép tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành phải thỏa mãn một số điều kiện về nguồn lực như nhân lực phụ trách kinh doanh lữ hành phải qua đào tạo, doanh nghiệp phải ký quỹ kinh doanh tại ngân hàng theo quy định

Doanh nghiệp lữ hành đa dạng về quy mô, phạm vi hoạt động kinh doanh và hình thức sở hữu Doanh nghiệp lữ hành có quy mô đa dạng nhưng chủ yếu là vừa và nhỏ để dễ dàng thích nghi linh hoạt với biến động của môi trường kinh doanh Tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thể kinh doanh ở phạm vi trong nước hoặc trong khu vực, trên thế giới Kinh doanh du lịch là loại hình kinh doanh hấp dẫn, thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, do đó doanh nghiệp lữ hành cũng đa dạng hình thức sở hữu khác nhau

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện hoạt động sản xuất, cung ứng chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận Doanh nghiệp lữ hành có thể hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành là kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện hoạt động sản xuất để tạo sự khác biệt với đối thủ, tăng thêm giá trị gia tăng trong sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,

từ đó thực hiện mục tiêu lợi nhuận, hướng tới sự phát triển bền vững

1.1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, chủ yếu thực hiện việc cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho khách Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành có ba chức năng cơ bản như sau:

a Chức năng thông tin

Chức năng đầu tiên của doanh nghiệp lữ hành là cung cấp thông tin cho hai nhóm đối tượng, gồm khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch Mỗi nhóm đối tượng, doanh nghiệp lữ hành cần chọn lựa nội dung và hình thức cung cấp thông tin phù hợp

Đối với khách du lịch, nội dung thông tin cung cấp bao gồm:

- Giá trị tài nguyên du lịch khách được trải nghiệm trong chương trình du lịch;

- Giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ trong chương trình du lịch;

- Tiền tệ, chỉ số giá tại điểm đến du lịch;

- Điều kiện thời tiết tại điểm đến;

- Thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán của người dân bản địa;

- Các lưu ý đặc biệt khác

Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp để cung cấp cho khách du lịch Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách du lịch theo hai hình thức: Truyền thống và trực tuyến Tùy thuộc vào đối tượng khách, doanh nghiệp nên lựa chọn hình thức cung cấp thông tin cho phù hợp

Đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nội dung thông tin cung cấp bao gồm:

- Đặc điểm nhu cầu khách;

- Khả năng thanh toán của khách;

- Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách;

- Các yêu cầu đặc biệt khác của khách

Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp để cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trong

đó, nguồn thông tin quan trọng và chủ yếu là nguồn thông tin sơ cấp để giúp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Doanh nghiệp

có thể cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch theo hai hình thức: Truyền thống và trực tuyến, trong đó hình thức trực tuyến là hình thức chủ yếu do khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp

thích cao, có khả năng hỗ trợ để tạo ra chuỗi dịch vụ liên hoàn, gia tăng được giá trị cảm nhận cho khách du lịch

c Chức năng thực hiện

Chức năng thực hiện của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện thông qua việc doanh nghiệp lữ hành tổ chức chương trình du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký kết Tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn của doanh nghiệp lữ hành mà việc thực hiện các hoạt động trong chương trình du lịch có thể trực tiếp do doanh nghiệp lữ hành cung cấp hoặc do các nhà cung cấp khác thực hiện

Trước hết, doanh nghiệp lữ hành điều hành và tổ chức cung cấp các dịch vụ của chính doanh nghiệp, bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch và các dịch vụ du lịch khác (nếu có) Với một số doanh nghiệp lữ hành lớn,

đa dạng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh còn có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, cho du khách Với nhóm dịch vụ tự cung cấp, doanh nghiệp lữ hành có nhiều thuận lợi trong cung cấp dịch vụ vì chủ động được kế hoạch, kiểm soát dễ dàng được chất lượng dịch vụ Mặt khác, doanh nghiệp còn có thể gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua đội ngũ hướng dẫn viên du lịch bằng cách giám sát chặt chẽ hướng dẫn viên trong các hoạt động: Giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch; Định hướng và hỗ trợ khách du lịch trải nghiệm các dịch vụ cá nhân, sử dụng quỹ thời gian

tự do trong chương trình du lịch; Hỗ trợ khách giải quyết các vấn đề phát sinh;

Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác Doanh nghiệp lữ hành điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch, bao gồm: Dịch vụ vận chuyển khách du lịch; Dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh tại điểm; Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, trong chương trình du lịch Nhóm dịch vụ này mua lại của nhà cung cấp cho nên việc quản lý của doanh nghiệp lữ hành sẽ gặp

nhiều khó khăn Doanh nghiệp lữ hành cần tăng cường giám sát, kiểm tra dịch vụ cung cấp thông qua vai trò của hướng dẫn viên du lịch, đảm bảo đúng hợp đồng đã ký kết

1.1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Giống như mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch khác, doanh nghiệp lữ hành cũng có vai trò quan trọng đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc dân và đối với ngành Du lịch Ngoài ra, với chức năng của mình, doanh nghiệp lữ hành còn khẳng định vai trò quan trọng đối với khách du lịch và đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch

a Vai trò đối với khách du lịch

Khách du lịch giữ vai trò và vị trí quan trọng giúp doanh nghiệp lữ hành tồn tại và thực hiện được mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của mình Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành cũng có vai trò quan trọng đối với khách du lịch:

- Khách du lịch được cung cấp thông tin, tư vấn thông tin du lịch miễn phí; giúp khách có lựa chọn phù hợp nhất trong chuyến đi;

- Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của các nhà thiết kế, điều hành chương trình du lịch và hướng dẫn viên du lịch; nhờ

đó khách du lịch có được cảm giác an tâm trước và trong suốt chuyến đi,

sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất trong chuyến đi;

- Khách du lịch tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức khi mua dịch vụ du lịch trọn gói và chuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; thông thường, chi phí khách hàng mua chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành thấp hơn nhưng kết quả nhận được cao hơn so với việc khách tự tổ chức chuyến đi;

- Khách du lịch có thể chủ động trong chi tiêu ở điểm đến du lịch vì phần lớn các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định giá cả và thanh toán trước;

- Khách du lịch có cơ hội tốt cho việc mở rộng cũng như củng cố các mối quan hệ xã hội, vì các chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận, giao lưu, hiểu rõ về nhau hơn so với chuyến đi lẻ;

- Khách du lịch chia sẻ được rủi ro với doanh nghiệp lữ hành thay

vì mua dịch vụ du lịch trực tiếp từ phía nhà cung cấp

b Vai trò đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Để sản xuất và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách, doanh nghiệp lữ hành cần hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào

Có thể nói, nhà cung cấp có vai trò và vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành cũng có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch:

- Nhà cung cấp tiêu thụ được khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và

ổn định khi cung cấp dịch vụ du lịch qua doanh nghiệp lữ hành;

- Nhà cung cấp chủ động hơn trong các hoạt động kinh doanh, có

cơ hội tập trung nguồn lực, tránh lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp lữ hành có thị trường khách thường xuyên và

ổn định;

- Nhà cung cấp tiết kiệm được chi phí quảng bá, xúc tiến sản phẩm

vì các hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn, nhưng lại thu được kết quả cao hơn;

- Nhà cung cấp sẽ yên tâm và có điều kiện tập trung hơn vào hoạt động sản xuất vì đã chuyển bớt được rủi ro sang phía các doanh nghiệp

lữ hành trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên

1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Hiện có nhiều tiêu thức phân loại doanh nghiệp lữ hành, ở Việt Nam có một số tiêu thức phân loại doanh nghiệp lữ hành được sử dụng phổ biến như sau:

a Căn cứ vào đối tượng khách du lịch hay phạm vi hoạt động của doanh nghiệp lữ hành

Điều 30 của Luật Du lịch (2017) quy định doanh nghiệp lữ hành được chia làm hai loại: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa là doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa

Để được cấp Giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa, doanh nghiệp lữ hành nội địa cần phải đảm bảo ba điều kiện (Điều 31, Luật Du lịch, 2017):

- Được thành lập theo quy định của pháp luật;

- Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng;

- Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phải tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành về lữ hành (trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa)

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế là doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc

tế đến Việt Nam và/hoặc khách du lịch ra nước ngoài

Luật Du lịch (2017) cũng quy định, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và dịch vụ lữ hành nội địa Riêng trường hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế là doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài chỉ được kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (trừ trường hợp điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác)

Để được cấp Giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành quốc tế cũng cần đảm bảo ba điều kiện (Điều 31, Luật Du lịch, 2017):

- Được thành lập theo quy định của pháp luật;

- Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng (Mức

ký quỹ được quy định theo hộp 1.1; phương thức ký quỹ, nộp tiền ký quỹ, quản lý và sử dụng tiền ký quỹ của doanh nghiệp lữ hành cũng được quy định cụ thể tại Nghị định số 168/2017/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ về Quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch (Mục 1, Chương V));

- Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành phải tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành về lữ hành (trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế)

Hộp 1.1

Mức ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành ở Việt Nam

1 Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa 100.000.000 đồng

2 Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

500.000.000 đồng

Nguồn: Nghị định số 168/2017/NĐ-CP của Chính phủ

b Căn cứ vào chức năng hoạt động

Căn cứ vào chức năng hoạt động, doanh nghiệp lữ hành được chia làm ba loại: Doanh nghiệp lữ hành gửi khách, doanh nghiệp lữ hành nhận khách và doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outgoing Tour Operator) là doanh nghiệp lữ hành được thành lập tại nơi có nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch và đưa họ đến các điểm du lịch

Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Incoming Tour Operator) là doanh nghiệp lữ hành được thành lập gần các vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn và thực hiện việc đón nhận, phục vụ khách du lịch do các doanh nghiệp lữ hành gửi khách đưa đến

Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp (General Tour Operator) là doanh nghiệp lữ hành thực hiện đồng thời chức năng của doanh nghiệp lữ hành gửi khách và doanh nghiệp lữ hành nhận khách Nói cách khác, doanh nghiệp lữ hành tổng hợp vừa trực tiếp khai thác nguồn khách, vừa đảm nhận việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

c Căn cứ vào quy mô

Căn cứ vào quy mô, doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được chia làm hai nhóm: Doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ và vừa; và doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn

Theo pháp luật hiện hành của Việt Nam, việc phân loại doanh nghiệp lữ hành theo quy mô nhỏ và vừa dựa vào các tiêu chí phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ nói chung Nghị định

số 39/NĐ-CP của Chính phủ ngày 11/3/2018 Quy định chi tiết một số

điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đã quy định việc phân loại

doanh nghiệp nhỏ và vừa được căn cứ dựa trên số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm và doanh thu hoặc nguồn vốn (trong đó ưu tiên doanh thu) (xem Hộp 1.2)

Theo quy định, nhóm doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ và vừa chia làm ba loại:

- Doanh nghiệp siêu nhỏ: Là những doanh nghiệp lữ hành có từ dưới 10 lao động trở xuống và có tổng doanh thu từ 10 tỷ đồng; hoặc có

từ 10 lao động trở xuống và có tổng nguồn vốn từ 3 tỷ đồng trở xuống

- Doanh nghiệp nhỏ: Là những doanh nghiệp lữ hành có trên 10 đến 50 lao động và có tổng doanh thu trên 10 đến 100 tỷ đồng; hoặc có trên 10 đến 50 lao động và có tổng nguồn vốn trên 3 đến 50 tỷ đồng

- Doanh nghiệp vừa: Là những doanh nghiệp lữ hành có trên 50 đến

100 lao động và có tổng doanh thu trên 100 đến 300 tỷ đồng; hoặc có trên 50 đến 100 lao động và có tổng nguồn vốn trên 50 đến 100 tỷ đồng

Nếu sử dụng tiêu chí nguồn vốn

1 Doanh nghiệp

2 Doanh nghiệp nhỏ >10-50 lao động >10-100 tỷ >3-50 tỷ

3 Doanh nghiệp vừa >50-100 lao động > 100-300 tỷ >50-100 tỷ

Ghi chú:Tiêu chí lao động được xác định theo số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm của doanh nghiệp; Tiêu chí doanh thu và nguồn vốn được xác định trên Báo cáo tài chính của năm trước liền kề mà doanh nghiệp nộp cho cơ quan quản lý thuế

Nguồn: Nghị định số 39/NĐ-CP của Chính phủ

Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hiện nay chủ yếu có quy mô nhỏ

và vừa Trong đó, những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ thường chỉ có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa Trường hợp có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa cũng thường chỉ kinh doanh một mảng lữ hành inbound hoặc lữ hành

outbound và cũng chỉ chọn lựa một số tuyến, điểm du lịch, một số phân khúc thị trường khách thực sự có thế mạnh

Đối với doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn, đây là những doanh nghiệp lữ hành có trên 100 lao động và có tổng doanh thu trên 300 tỷ đồng; hoặc có trên 100 lao động và có tổng nguồn vốn trên 100 tỷ đồng Doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn ở Việt Nam thường có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế quy

mô lớn thường kinh doanh đồng thời lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa Những doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn có mạng lưới hoạt động rộng với hệ thống văn phòng, chi nhánh khắp trong và ngoài nước

d Các tiêu chí phân loại doanh nghiệp lữ hành khác

Cũng giống như các ngành, các lĩnh vực kinh tế khác, doanh nghiệp

lữ hành ở Việt Nam còn có thể được phân loại theo một số tiêu thức khác như:

Theo hình thức sở hữu, doanh nghiệp lữ hành được phân chia làm

các loại: Doanh nghiệp nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty

cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Bảng 1.1 Số lượng và cơ cấu doanh nghiệp lữ hành quốc tế ở Việt Nam

giai đoạn 2005-2019

Năm

Loại hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp

nhà nước

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty

cổ phần

Doanh nghiệp

tư nhân

Doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài

Tổng số

Năm

Loại hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp

nhà nước

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty

cổ phần

Doanh nghiệp

tư nhân

Doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài

Theo sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành bao gồm các loại: Doanh

nghiệp kinh doanh chương trình du lịch, đại lý lữ hành

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

1.1.4.1 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

a Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổng hợp các

bộ phận (đơn vị, cá nhân) có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức

năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành

Để vận hành hoạt động, thực hiện chức năng và vai trò của mình, giống như mọi tổ chức kinh tế khác, doanh nghiệp lữ hành cũng phải thiết lập bộ máy tổ chức với các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ nhất định, được quy định cơ chế vận hành hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp Không những vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành cũng cần phân tích bộ máy tổ chức và hoàn thiện

để đảm bảo phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành bao gồm thang bậc quản lý, phân công và ủy quyền trong bộ máy:

- Thang bậc quản lý: Thang bậc quản lý được thể hiện trong sơ đồ

cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành, phản ánh các cấp quản trị trong doanh nghiệp Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, mỗi người lao động đều dễ dàng nhìn thấy vị trí của mình trong đó và trả lời được câu hỏi: Mình thuộc bộ phận nào? có quan hệ với ai? chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp của ai?

- Phân công và ủy quyền:

Phân công thực chất là việc giao nhiệm vụ (công việc) của nhà quản trị cho nhân viên cấp dưới, đồng thời cũng ràng buộc mức độ trách nhiệm của nhân viên về công việc Tuy nhiên, nhân viên chỉ có thể hoàn

thành công việc khi họ được trao quyền hạn để thực hiện công việc được giao - ủy quyền

Hình 1.1 Cơ chế phân công và ủy quyền cho nhân viên

trong doanh nghiệp lữ hành

Việc ủy quyền của nhà quản trị cho nhân viên cấp dưới phải dựa trên nguyên tắc quyền hạn tương xứng với trách nhiệm và các yêu cầu rõ ràng, hoàn chỉnh, đảm bảo tính hiệu lực Chỉ khi đảm bảo nguyên tắc và yêu cầu nói trên, nhân viên mới có thể hoàn thành công việc được giao, đồng thời không xảy ra hiện tượng nhân viên không hoàn thành trách nhiệm hoặc nhân viên lạm quyền vào những việc không có lợi cho doanh nghiệp

b Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành có thể vận hành hoạt động với nhiều kiểu cơ cấu tổ chức khác nhau Tuy nhiên, để lựa chọn được kiểu cơ cấu phù hợp, phát huy được hiệu quả hoạt động cần xem xét các yếu tố chi phối

cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:

Nhân viên

Trao quyền hạn

Ràng buộc trách nhiệm

Giao nhiệm vụ

Môi trường pháp lý được thể hiện thông qua các văn bản quy phạm pháp luật về doanh nghiệp, về lao động, hiện hành Việc thiết lập và vận hành cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành phải đảm bảo các quy định về điều lệ hoạt động của doanh nghiệp, các chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp Đây cũng là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xác lập các cấp quản trị, vị trí quản trị của doanh nghiệp; các bộ phận trong doanh nghiệp;

Thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng trực tiếp đến kiểu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Nếu thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp có quy mô nhỏ, đơn nhất thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp chỉ yêu cầu thiết kế gọn nhẹ, ít bộ phận Ngược lại, nếu thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp lớn, ít tương đồng thì đòi hỏi cơ cấu tổ chức phức tạp hơn, nhiều đầu mối, các bộ phận

có sự phối hợp chặt chẽ, qua lại mới có thể kiểm soát và đáp ứng được

yêu cầu của khách hàng

Quy mô của doanh nghiệp lữ hành càng lớn, mạng lưới hoạt động của doanh nghiệp càng rộng, đa dạng với nhiều lĩnh vực kinh doanh thì

cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp càng cồng kềnh, phức tạp, nhiều bậc cấp, tuyến quản lý, nhiều bộ phận đầu mối khác nhau và quan hệ chặt chẽ, qua lại với nhau

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có sự điều chỉnh trong mỗi khoảng thời gian nhất định Khi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành thay đổi cũng đòi hỏi cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp cần điều chỉnh để thuận lợi trong thực hiện mục tiêu chiến lược mới Tùy mức độ điều chỉnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành mà có thể tính đến mức độ điều chỉnh cơ cấu tổ chức bộ máy khác nhau

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp lữ hành thể hiện ở khả năng chỉ đạo, điều hành hoạt động của đội ngũ quản trị trong doanh nghiệp Nếu trình độ tổ chức quản lý trong doanh nghiệp càng cao thì

nhà quản trị càng có khả năng kiểm soát hoạt động ở phạm vi rộng, sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới

Đặc điểm đội ngũ lao động của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện thông qua trình độ, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên Đội ngũ lao động của doanh nghiệp càng có trình độ cao, kỹ năng thành thục, thái độ làm việc nghiêm túc, kỷ luật thì việc quản lý càng dễ dàng Doanh nghiệp có thể chọn lựa cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, ở đó nhà quản trị có thể tin tưởng trao quyền cho nhân viên cấp dưới

Trình độ công nghệ của doanh nghiệp lữ hành cũng cho phép doanh nghiệp giản lược bộ phận và nhân viên ở các vị trí có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ Nhờ đó, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp cũng được vận hành gọn nhẹ hơn

1.1.4.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

a Các mô hình cơ cấu tổ chức áp dụng trong doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành có thể lựa chọn thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức theo một trong số kiểu cơ cấu tổ chức như: Cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng hoặc cơ cấu tổ chức ma trận Mỗi kiểu cơ cấu tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng Tùy thuộc vào quy mô và mạng lưới hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh, thị trường khách hàng mục tiêu, mà doanh nghiệp có thể chọn lựa kiểu cơ cấu tổ chức phù hợp để phát huy tốt ưu điểm và hạn chế được nhược điểm của kiểu cơ cấu tổ chức đó

Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến

Cơ cấu tổ chức trực tuyến là kiểu cơ cấu tổ chức được thiết kế theo nguyên tắc quản trị của H.Fayol Đây là kiểu cơ cấu tổ chức tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng, đảm bảo mỗi cấp dưới chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp, mối quan hệ trong tổ chức được thiết lập theo chiều dọc và hoạt động quản trị được tiến hành theo tuyến, hai bộ phận quản trị cùng cấp không liên hệ trực tiếp với nhau mà phải thông qua cấp trên chung của hai bộ phận đó (xem Hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến

Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến có ưu điểm là đơn giản, gọn nhẹ; tạo sự thống nhất, tập trung cao độ; xác định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng của mỗi vị trí

Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến đòi hỏi giám đốc có trình độ, kiến thức toàn diện, tổng hợp vì phải đồng thời thực hiện tất cả các chức năng quản trị Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến có sự hạn chế việc chuyên môn hóa và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyến sẽ phải đi đường vòng theo kênh đã định

Cơ cấu tổ chức trực tuyến phù hợp với những doanh nghiệp lữ hành

có quy mô nhỏ, thị trường khách mục tiêu đơn nhất Khi lựa chọn kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến, nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định trực tiếp các vấn đề nhân sự, tài chính mà không cần thiết có sự tham vấn của các bộ phận chức năng; hoặc chỉ cần sắp xếp một vài nhân sự thực hiện các nghiệp vụ chức năng này Trong trường hợp cần thiết, doanh nghiệp lữ hành có thể thuê ngoài dịch vụ nhân sự, kế toán

Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng

Cơ cấu tổ chức chức năng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết của W.F.Taylor Trong mô hình cơ cấu tổ chức chức năng, các hoạt động quản trị được thực hiện theo chức năng Các trưởng bộ phận (hay chuyên

gia) sẽ phụ trách từng chức năng theo sự ủy quyền của giám đốc doanh nghiệp (xem Hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng

Kiểu mô hình cơ cấu tổ chức chức năng có ưu điểm là giám đốc doanh nghiệp được sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng (hay các chuyên gia chức năng giỏi) nên có khả năng giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt hơn mà không đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp phải có kiến thức chuyên môn toàn diện và chuyên sâu Kiểu cơ cấu tổ chức chức năng cũng rất phù hợp với việc thực hiện chuyên môn hóa lao động quản trị và cho phép nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý Kiểu cơ cấu tổ chức chức năng có hạn chế cơ bản là do có sự chuyên môn hóa sâu theo chức năng nên rất dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng lấn át lợi ích chung của toàn doanh nghiệp, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà lãnh đạo chức năng nhằm cân đối hài hòa lợi ích của doanh nghiệp, nếu không sẽ ảnh hưởng tới hiệu lực của toàn bộ cơ cấu doanh nghiệp

Kiểu cơ cấu tổ chức chức năng phù hợp với doanh nghiệp lữ hành

có quy mô vừa, sản phẩm đơn nhất hoặc có tính tương đồng cao

Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng

Cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng là kiểu cơ cấu tổ chức kết hợp giữa kiểu cơ cấu trực tuyến và kiểu cơ cấu tổ chức chức năng Đây là kiểu cơ cấu tổ chức tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng nhưng nhà quản trị cấp cao vẫn nhận được sự hỗ trợ, tham vấn tích cực của các bộ phận chức năng (xem Hình 1.4)

Hình 1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng

Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng có ưu điểm là đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng (nhân sự, kế toán, ) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định Lãnh đạo các phòng chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến

Kiểu cơ cấu trực tuyến - chức năng đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến Nếu có quá nhiều phòng ban chức năng sẽ gây ra hiện tượng họp hành nhiều, tranh luận căng thẳng gây lãng phí thời gian Do vậy, giám đốc doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ càng