Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai luận văn thạc sĩ

Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau: - Kiểm định mô hình ảnh hưởng của các

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Một số khái niệm nghiên cứu

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Chính vì những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Thongsamak (2001) tổng hợp các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính này của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non – returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs – match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình Vì dịch vụ do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic): Dịch vụ tác động rất rõ đến tâm lý khách hàng Khi một chuyến bay, xe, tàu bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ này

Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Chính vì những đặc điểm trên của của dịch vụ, trong nhiều năm đã có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và lượng hóa là chất lượng dịch vụ Trong những năm 80-90 của thế kỉ trước và những năm đầu của thế kỉ 21, một số tác giả đã định nghĩa chất lượng dịch vụ cũng như đo lường chất lượng dịch vụ và những nghiên cứu đó được công nhận và sử dụng rộng rãi

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012)

Lehtinen & Lehtinen (1982) định nghĩa: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần và được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp ra sao)

Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

2.2.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau

Nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ và các vấn đề liên quan (Parasuraman và các cộng sự, 1985) Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng hay chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn khách hàng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Theo Baker và Crompton (2000), Tribe và Snaith (1998) chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada,

2009) Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm & Kullada, 2009) Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó

Theo nghiên cứu của Peter và Olson (1990) thì yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ/sản phẩm (sự khác biệt về sự mong đợi trước khi mua và nhận thức sau khi mua) Cũng theo nghiên cứu khác của Homburg và Giering (2001), yếu tố về đặc điểm/tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Một nghiên cứu khác của Anderson và cộng sự

(1994) cho thấy kinh nghiệm tích lũy về lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Trong nghiên cứu của McQuitty và cộng sự

(2000) thì sự thỏa mãn phụ thuộc vào kết quả so sánh giữa sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện

Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) sử dụng thước đo của Dabholka và cộng sự (1996) vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Tác giả khẳng định thước đo này phù hợp hơn thước đo của Parasuraman khi sử dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007) đã xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng Trong các biến trên thì biến trung gian là sự thỏa mãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến kết quả gồm 02 biến: sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng (2007) đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” Bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM

Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh” dùng thang đó SERQUAL với 5 thành phần, cùng bộ dữ liệu 314 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hang gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng

Nguyễn Thới Dõng (2014), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Trần Quốc Việt (2014) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Bình Định” đã cho thấy có sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gồm: hình ảnh kinh doanh, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và nhận thức giá điện

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, & Ngô Thị Thuận (2017) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài long của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên” đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình sống ở thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của công ty Điện lực Hưng Yên Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại thành phố Hưng Yên về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hưng Yên ở mức trung bình Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thông tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) cũng đang triển khai việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các đơn vị kinh doanh điện trên tất cả các tỉnh, thành trong cả nước bao gồm các chỉ tiêu chí: Điểm cung cấp điện, Điểm thông tin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội

Dựa trên tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, có thể thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong mỗi nghiên cứu mặc dù có thành phần cụ thể khác nhau nhưng nhìn chung đều được tiếp cận dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERPERF gồm năm thành phần Trong nghiên cứu này, dựa trên mô hình lý thuyết nền và kết quả nghiên cứu thực nhiệm, trong đề tài luận văn, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo Đặng Thị Lan Hương

(2012) Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm

(2013) Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng

(2014) Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Trần Quốc Việt (2014) Hình ảnh kinh doanh, Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy,

Năng lực phục vụ và Nhận thức giá điện

Thời gian cung cấp điện, Tiếp thu ý kiến, Thái độ phục vụ, Cung cấp thông tin cho hộ gia đình

EVN (2018) Điểm cung cấp điện, Điểm thông tin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018).

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện Lực Đồng Nai Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như hình 2.5:

- Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H5: Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Tiếp thu ý kiến khách hàng

Cung cấp thông tin đến khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Dịch vụ thanh toán tiền điện

Thời gian cung cấp điện H6 (+)

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Chính vì những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí tùy vào bối cảnh nhưng đều được xây dựng dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như Servperf hay Serqual và nhiều mô hình khác

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mô hình lý thuyết SERVPERF có điều chỉnh trên cơ sở thang đo của các nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực điện lực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Dựa trên cơ sở lý luận, chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp xây dựng thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu như hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn

Nguồn: Tác giả thiết kế (2018)

(1) Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu tài liệu trên cơ sở các nghiên cứu trước nhằm hình thành mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo cho các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu

Phương pháp thảo luận chuyên gia với các cán bộ, lãnh đạo của các phòng ban, khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng cũng như thang đo được tác giả đề xuất từ nghiên cứu tài liệu thông qua dàn bài thảo luận nhóm

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm nghiên cứu cứu được điều chỉnh và bổ sung để đưa vào thực hiện nghiên cứu chính thức

(2) Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 Dữ liệu sau khi được mã hoá và làm sạch dữ liệu, được phân tích qua các bước:

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6

- Phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Phân tích hồi quy đa biến phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

- Cuối cùng kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Dựa trên tổng quan khung lý thuyết, các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất được hình thành

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) có 3 cách để có được một thang đo trong nghiên cứu gồm:

- Sử dụng thang đo đã có

- Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung, sửa chữa cho phù hợp với không gian nghiên cứu

- Xây dựng thang đo hoàn toàn mới

Từ cơ sở khoa học của đề tài và các nghiên cứu có liên quan, thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu được hình thành và chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mô hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ Trường Đại học Lạc Hồng, cán bộ các phòng ban của Công ty, khách hàng sử dụng điện của Công ty

Phiếu phỏng vấn chính thức của nghiên cứu định tính làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn của chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện Mẫu dùng trong nghiên cứu định tính được lựa chọn theo phương pháp chủ đích

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty

Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người dân sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,80 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 35, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 26*5 = 130 quan sát)

Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này có 06 biến độc lập cho mô hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80 quan sát Đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức gồm 210 quan sát (khách hàng sử dụng điện) cho nghiên cứu chính thức Địa điểm phỏng vấn là phòng giao dịch khách hàng, điểm thu tiền điện của Công ty, tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai.

Đo lường các khái niệm nghiên cứu

Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập là: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu được đo lường và mã hóa như Bảng 3.1 Thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu được kế thừa từ bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng của Tổng công ty Điện lực Việt Nam và các nghiên cứu thực nghiệm Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa và thước đo SERQUAL của Parasuraman (1991)

Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và sự trung thành trong thái độ Thước đo này dựa trên thước đo của Olsen (2005) và Oliver

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

STT PHÁT BIỂU MÃ HÓA

01 Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch thuận lợi

Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN

02 Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng PV2

03 Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

04 Trách nhiệm phục vụ của nhân viên điện lực tốt

05 Phù hợp với thu nhập của hộ GD1 Trần Quốc Việt

06 Biểu giá điện rõ ràng GD2

07 Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ

08 Áp dụng biểu giá điện một mức giá GD4

09 Luôn lắng nghe các ý kiến khách hàng

10 Luôn tìm kiếm sự đồng thuận xã hội KH2

11 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý xã hội

12 Sự đồng thuận của xã hội với quyết định của điện lực

Cung cấp thông tin đến khách hàng

13 Thường xuyên thông báo trước khi cắt điện

14 Thông báo khi cắt điện TT2

15 Trả lời thắc mắc của khách hàng TT3

16 Tuyên truyền tiết kiệm điện TT4

Dịch vụ thanh toán tiền điện

17 Số liệu trên hóa đơn là chính xác DV1 EVN (2018)

18 Cách tính toán tiền điện dễ hiểu DV2

19 Thuận tiện trong thanh toán tiền điện

Thời gian cung cấp điện

20 Mức độ mất điện TG1 Ngô Thế Tuyển,

Ninh Xuân Trung, và Ngô

22 Thời gian cắt và đóng điện đúng hẹn TG3

23 Thời gian sửa chữa và đóng điện trở lại

(2018) Đánh giá sự hài lòng khách hàng

24 Kết quả cung cấp dịch vụ HL1 Ngô Thế Tuyển,

25 Sự đều đặn cung cấp dịch vụ HL2

26 Sự tin tưởng về dịch vụ của công ty HL2

Nguồn: Khảo sát của tác giả (2018).

Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp dùng trong nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Đồng Nai trong tháng 11 năm 2018

Công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp là bảng hỏi khảo sát cấu trúc được thiết kế gồm 30 câu hỏi chia làm hai phần Phần 1 gồm 26 câu hỏi là các câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm nhằm thu thập đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Phần 2 là thông tin tổng quan về khách hàng được phỏng vấn.

Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu

3.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo bằng tham số Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát (mục hỏi) trong thang đo qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân và tương quan của các điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo được sử dụng, từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA nhằm loại ra các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả

Hệ số tin cậy Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và cái nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng (Item-to-total correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng < 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến quan sát khác

- Tham số Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1953) được ước lượng bởi công thức sau đây:

+ k: số tham số cần ước lượng trong mô hình

+ Cov(xj): Phương sai của biến quan sát xj

+ Cov(xo): Phương sai của biến tiềm ẩn x

- Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Hair (2006) thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời 2 điều kiện:

 Giá trị tham số Cronbach’s Alpha của tổng thể >= 0,6 và phải lớn nhất

 Hệ số tương qua biến tổng (corrected item-total correlation) > 0,3

- Nếu hệ số alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis)

Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ (Convergent validity), độ giá trị phân biệt (discriminant validity), và đồng thời thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Việc phân tích nhân tố dựa trên một số quy ước sau:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0,75 Cho nên, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại

- Giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để đo lường sự phù hợp của mẫu nghiên cứu và cho biết độ lớn của mối tương quan giữa các biến quan sát

Hệ số KMO lớn hơn 0,8 nói lên các biến được dùng để phân tích có độ tương quan cao và chấp nhận được ở mức 0,5 trở lên Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nhấn mạnh rằng, khi xem xét giá trị KMO: nếu 0,560%, các biến có hệ số tải nhân tố>0,5 (Hair và cộng sự, 2010)

Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Pearson (vì các biến được đo bằng thang đo khoảng) và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Phân tích tương quan còn giúp cho việc phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy sẽ gây ra hiện tượng đa cộng tuyến, ảnh hưởng lớn đến kết quả hồi quy (Hair và cộng sự, 2010)

3.5.4 Phân tích hồi quy bội Để kiểm định mức độ phù hợp của phương tr nh hồi quy, ta dùng hệ số xác định R bình phương Hệ số này biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập vì vậy nó dao động từ 0 đến 1, hệ số này càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao và giá trị dự báo của mô hình càng tốt Tuy nhiên mô hình càng nhiều biến độc lập thò giá trị R bình phương càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 2006) Do vậy, để kiểm tra độ phù hợp của mô h nh nghiên cứu này sử dụng hệ số xác định R bình phương điều chỉnh Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R bình phương dùng F- test, kiểm nghiệm mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy dựa vào t – test Để kiểm nghiệm giả thuyết đưa ra, ta xét xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua phương pháp hồi quy nhập biến từng bước “Stepwise” và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Vì nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm giảm giá trị R bình phương, làm xáo trộn việc tính toán hệ số hồi quy, làm sai dấu hệ số hồi quy Hiện tượng đa cộng tuyến được xác định trực tiếp dựa vào hệ số Tolerance, hệ số này cho biết phần trăm biến độc lập này không được giải thích bởi biến độc lập khác Nghịch đảo hệ số này cho ra hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số VIF bằng 1 cho biết không có hiện tượng đa cộng tuyến, nếu hệ số này từ 2 trở lên cho biết 50% biến độc lập này được giải thích bởi biến độc lập khác (1- 1/0,5= 0,5) Nghiên cứu này cũng thực hiện hồi quy bội theo phương pháp Stepwise: chọn biến độc lập từng bước và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình:

1 Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS

2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội: R bình phương,

R bình phương hiệu chỉnh và giá trị thống kê F để đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

3 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư dựa theo biểu đồ tần số của phần được chuẩn hoá, xem giá trị trung b nh bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1

4 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF>5 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2010)

6 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từng biến để đánh giá tác động thuận/nghịch của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong từng mô hình hồi quy

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về mẫu nghiên cứu

4.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai

Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai là Công ty Nhà nước được Thủ tướng Chính phủ Việt Nam quyết định là Công ty TNHH một thành viên trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tại Quyết định số 1309/QĐ-TTg ngày 10/10/2006

Hình 4.1: Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Nguồn: Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai (2018)

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: Dong Nai Power Company Limited

Tên viết tắt: DNPC Địa chỉ: Số 01, KP1, đường Nguyễn Ái Quốc, Phường Tân Hiệp, TP.Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Điện Thoại: 02513.210.231 – 02512.222.000

Email: dnpc@hcm.vnn.vn

Website: http://www.pcdongnai.vn

- Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai được thành lập ngày 30 tháng 4 năm 1975, với tên gọi là Khu khai thác điện Biên Hòa trực thuộc Điện lực Thủ Đức, do Ban quân quản thành phố Biên Hòa quản lý

- Trải qua hơn 40 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai đã thay đổi tên gọi cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và mô hình hoạt động của ngành Điện Việt Nam như:

Năm 1975: Khu khai thác điện Biên Hòa

Năm 1976: Sở quản lý và phân phối điện Đồng Nai

Năm 1993: Sở Điện lực Đồng Nai

Năm 1996: Điện lực Đồng Nai

Năm 1999: Công ty Điện lực Đồng Nai

Năm 2006: Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Nguồn: Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai (2018)

- Tổ chức Đảng: Đảng bộ có 427 đảng viên, 01 Đảng bộ bộ phận và 26 chi bộ trực thuộc

- Ban Giám đốc: gồm 01 Chủ tịch kiêm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc

- Chuyên môn: gồm 27 phòng, ban, đội, đơn vị trực thuộc; tổng số 2.410 các bộ công nhân viên

4.1.2 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Số bảng hỏi khảo sát được phát ra là 250 bảng hỏi Sau khi rà soát, số bảng trả lời đạt yêu cầu là 210 bảng, tương ứng với 210 quan sát

4.1.2.1 Về giới tính chủ hộ

Bảng 4.1 cho thấy trong 210 khách hàng/ hộ tham gia khảo sát có 50,5% chủ hộ là nam và 49,5% chủ hộ là nữ giới

Bảng 4.1: Giới tính của chủ hộ

Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.1.2.2 Về thu nhập chủ hộ

Bảng 4.2 cho thấy trong số 210 khách hàng/ hộ được khảo sát có 17 người có thu nhập dưới 6 triệu (8,1%), 101 người có thu nhập từ 6-9 triệu, 64 người có thu nhập từ 10 – 15 triệu và 28 người có thu nhập trên 15 triệu (13,3%)

Bảng 4.2: Thu nhập của chủ hộ

Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)

4.1.2.3 Về nghề nghiệp của chủ hộ

Bảng 4.3 cho thấy trong số 210 khách hàng/ hộ được khảo sát có 18 người là lao động tự do (8,6%), 118 người là công nhân (56,2%), 74 người là nhân viên văn phòng (35,2%)

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của chủ hộ

Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Lao động tự do

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.1.2.4 Về chi phí tiền điện của hộ

Bảng 4.4 cho thấy trong số 210 khách hàng/ hộ được khảo sát có 18 người chi dưới 200 nghìn đồng/ tháng, 54 người có chi phí từ 250 – 500 nghìn đồng/ tháng, 95 người có chi phí từ 500-1000 nghìn đồng/ tháng và 43 người có chi phí trên 1000 nghìn đồng/ tháng

Bảng 4.4: Nghề nghiệp của chủ hộ

Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Dưới 200 nghìn đồng

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).

Kiểm định chất lượng thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu

4.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo các biến độc lập

Các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ tại Công ty Điện lực Đồng Nai gồm: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Bảng 4.5 trình bày độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và cho thấy hệ thống thang đo cho các khái niệm nghiên cứu có độ tin cậy tốt và đo lường tốt cho các khái niệm nghiên cứu cần đo lường (đều lớn hơn 0,8)

Bảng 4.5: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thang đo các biến độc lập

Khái niệm nghiên cứu Số biến quan sát

Tiếp thu ý kiến khách hàng 04 0,912

Cung cấp thông tin đến khách hàng 04 0,816

Dịch vụ thanh toán tiền điện 03 0,866

Thời gian cung cấp điện 04 0,831

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.3.1.1 Thái độ phục vụ

Yếu tố Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,801 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều

> 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ phục vụ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.3.1.2 Yếu tố Cảm nhận giá điện

Yếu tố Cảm nhận giá điện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,914 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Bảng 4.7: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cảm nhận giá điện”

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.3.1.3 Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng

Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,912 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.8: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố

“Tiếp thu ý kiến khách hàng”

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.3.1.4 Yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng

Yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,816 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số

Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.9: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cung cấp thông tin đến khách hàng”

Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018) 4.3.1.5 Yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện

Yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,866 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Dịch vụ thanh toán tiền điện”

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.3.1.6 Yếu tố Thời gian cung cấp điện

Yếu tố Thời gian cung cấp điện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,831 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.11: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian cung cấp điện”

Kết luận: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho các biến độc lập cho thấy

24 biến quan sát đo lường cho 06 khái niệm nghiên cứu đều đủ độ tin cậy và đủ tiêu chuẩn dùng cho các bước phân tích tiếp theo (đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8) Do đó, không có biến quan sát nào bị loại so với mô hình nghiên cứu ban đầu Các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo

4.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo các biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Yếu tố Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,860 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố

Phân tích nhân tố khám phá – EFA

4.3.1 Phân tích cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá theo phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép xoay Varimax đối với các yếu tố độc lập cho thấy có 06 nhân tố được rút ra tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất là 1,403) và phương sai trích đạt 72,993 Như vậy phù hợp với 06 nhân tố ban đầu trong mô hình nghiên cứu Điều này cho biết năm nhân tố giải thích được 72,993% biến thiên của tập dữ liệu

Hệ số KMO = 0,773 (0,5 < KMO < 1) và Bartlet’s Test có Sig = 0,000

Hệ số tải của tất cả các biến quan sát đều từ 0,5 trở lên Kết quả cụ thể được trình bày tại bảng 4.12

Bảng 4.13: Kết quả KMO biến độc lập Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05

Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 23 biến quan sát và nhóm thành 06 nhóm Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 06 nhóm được trình bày như trong bảng 4.14

Kết quả cuối cùng sau khi phân tích EFA cho thấy có 23 biến quan sát trong thang đo và được chia làm 06 nhóm nhân tố và không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu từ chương 2 Do dó, tác giả không tiến hành kiểm định lại chất lượng thang đo lần hai cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu bao 06 biến độc lập:

2 Tiếp thu ý kiến khách hàng

3 Thời gian cung cấp điện

4 Dịch vụ thu tiền điện

6 Cung cấp thông tin đến khách hàng

So với mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu được đề xuất trong chương 2 đều không có sự thay đổi Các khái niệm nghiên cứu được đo lường bởi 23 biến quan sát Các biến quan sát được sử dụng trong mô hình nghiên cứu đều đủ độ tin cậy cao trong việc đo lường các khái niệm nghiên cứu, không có biến quan sát nào bị loại

Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Nhân tố Cảm nhận giá điện

Dịch vụ thu tiền điện

Cung cấp thông tin đến khách hàng GD3 914

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng cho thấy có một nhân tố được hình thành tương ứng với khái niệm Sự hài lòng của khách hàng: Giá trị Eigenvalue là 2,347; phương sai trích đạt 78,244% và hệ số KMO = 0,722; Bartlet’s Test có Sig = 0,000 Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,50 Các giá trị kiểm định này cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với mô hình nghiên cứu

Bảng 4.15: Kết quả KMO biến phụ thuộc

Chỉ tiêu đánh giá Giá trị chạy bảng Giá trị ngưỡng

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett

Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả bảng ma trận hệ số tương quan ở bảng 4.17 cho thấy biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan tuyến tính cao với cả 06 biến độc lập và có ý nghĩa thống kê

Ma trận hệ số tương quan cũng cho thấy các biến độc lập đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Điều này khẳng định sự phù hợp ban đầu của mô hình nghiên cứu khi xác định các yếu tố có ý nghĩa tác động đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đồng Nai

Giữa các biến độc lập với nhau có tương quan với nhau và không có ý nghĩa thống kê (ở mức 5%) Do vậy, có thể kết luận các biến độc lập là phân biệt với nhau và khó có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

HL GD KH TG DV PV TT

4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình đạt 0,653 thể hiện mức độ tương thích của mô hình là 65,3% hay nói cách khác khoảng 65% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Đồng Nai được giải thích bởi 05 biến độc lập Riêng biến Tiếp thu ý kiến khách hàng không có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.201 > 0.05)

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy

R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng

Dựa vào bảng kết quả phân tích phương sai như bảng 4.20, giá trị F bằng 66,541 (sig = 0,000), có bằng chứng thống kê để có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng các hệ số hồi quy gắn với các biến độc lập bằng 0 Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính bội đang xem xét phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA

Tổng phương sai df Trung bình bình phương F Sig

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy 05 trong sáu biến độc lập trong mô hình nghiên cứu có tác động dương (hệ số Beta dương) đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công Ty Điện lực Đồng Nai với mức ý nghĩa rất cao (Sig = 0,000 rất nhỏ)

Thứ tự tác động của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu:

2 Dịch vụ thu tiền điện

3 Cung cấp thông tin khách hàng

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Thống kê cộng tuyến

Beta S.E Beta Dung sai VIF

Cảm nhận giá điện 148 044 142 3.332 001 920 1.087 Tiếp thu ý kiến khách hàng

Dịch vụ thu tiền điện 384 046 400 8.422 000 735 1.361 Thái độ phục vụ 484 049 439 9.970 000 857 1.167 Cung cấp thông tin khách hàng

.173 047 172 3.705 000 770 1.298 a Biến phụ thuộc: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn giá trị tới hạn 5 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu (bảng 4.18)

Hình 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ bằng 0 Vậy giả thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm

Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot

Hình 4.2 về giả định phân phối chuẩn của phần dư với biểu đồ Histogram cho thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệnh chuẩn gần bằng 1

Hình 4.3 với biểu đồ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Giả định tiếp theo về tính độc lập của phần dư cũng cần được kiểm định Đại lượng thống kê Durbin – Watson với số mẫu quan sát bằng 210 và số biến độc lập là 06, đại lượng d = 1,927 (Bảng 4.19) rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất Như vậy ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau

Tóm lại, qua các kiểm định nêu trên, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình hồi quy không vi phạm các giả định cần thiết nên có thể kết luận mô hình hồi quy tốt và không có các khuyết tật Từ đó, các kết luận và các hàm ý quản trị có được từ mô hình này đảm bảo độ tin cậy cần thiết trong lý thuyết và thực tiễn

4.4.3 Thảo luận kết quả kiểm định hồi quy

4.5.3.1 Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nhân tố Thái độ phục vụ có hệ số beta = 0,262, giá trị t = 4,076 với mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết này được chấp nhận

Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận rằng yếu tố Thái độ phục vụ tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu trước như Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014), Trần Quốc Việt (2014), Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)

4.5.3.2 Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Yếu tố Cảm nhận giá điện có hệ số beta = 0,494, giá trị t =8,376 với mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết này được chấp nhận

Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Cảm nhận giá điện tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Trần Quốc Việt (2014)

4.5.3.3 Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng có hệ số beta = 0,080, giá trị t = 1,283 với mức ý nghĩa = 0,201 nên giả thuyết này chưa được chấp nhận

4.5.3.4 Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng có hệ số beta = 0,123, giá trị t

= 2,289 với mức ý nghĩa = 0,023 nên giả thuyết này được chấp nhận

Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)

4.5.3.5 Giả thuyết H5: Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện có hệ số beta = 0,161, giá trị t = 2,666 với mức ý nghĩa = 0,008 nên giả thuyết này được chấp nhận

Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014), Trần Quốc Việt (2014)

4.5.3.6 Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nhân tố Thời gian cung cấp điện có hệ số beta = 0,163, giá trị t = 2,945 với mức ý nghĩa = 0,004 nên giả thuyết này được chấp nhận

Tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

4.5.1 Tác động của yếu tố giới tính đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Kiểm định t-test cho thấy yếu tố giới tính không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Hay không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai giữa khách hàng nam và nữ

Bảng 4.21: Kiểm định t-test về sự khác biệt giới tính

Kiểm định phương sai đồng đều Giá trị t Giá trị Sig

4.5.2 Tác động của yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về nghề nghiệp không có ảnh hưởng đến

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt nghề nghiệp chủ hộ

Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

4.5.3 Tác động của yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về thu nhập của chủ hộ cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay thu nhập của chủ hộ không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt thu nhập của chủ hộ

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

4.5.4 Tác động của yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về chi tiêu tiền điện của hộ cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay mức chi tiêu tiền điện của chủ hộ không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt chi tiêu tiền điện

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Nội dung chương 4 bao gồm các nội dung: Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin nhân khẩu của khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều đạt độ tin cậy cao Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu và tương tự như mô hình nghiên cứu ban đầu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:

4 Dịch vụ thanh toán tiền điện

5 Cung cấp thông tin đến khách hàng

Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yếu tố nhân khẩu học cho thấy không có ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Các kết quả nghiên cứu từ chương 04 sẽ là nền tảng cho việc đề xuất các hàm ý quản trị trong chương 05.

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	2,69 MB