(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trường đại học kinh tế quốc dân

- - NGUYễN VĂN THủY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các

NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý

Mã số: 62340405

Người hướng dẫn khoa học: 1 TS TRầN THị THU Hà

2 PGS.TS NGUYễN VĂN THOAN

Hà nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Người hướng dẫn

TS Trần Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Văn Thoan

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Văn Thủy

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá trình nghiên cứu Luận án của Tác giả

Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần

và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án!

Tác giả Luận án

Nguyễn Văn Thủy

QU ẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 T ổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại 15

1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 151.1.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại 26

1.2 Tri ển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 32

1.2.1 Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 321.2.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 371.2.3 Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 411.2.4 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công 411.2.5 Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới 42

1.3 T ổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp

qu ản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 47

1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 471.3.2 Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 49

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1 53 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN

T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG 54

GI ẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 54

T ẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54

2.1 C ấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54

2.2 Th ực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Vi ệt Nam 61

2.2.1 Về hạ tầng công nghệ thông tin 62

2.2.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62

2.2.3 Hạ tầng thanh toán 63

2.2.4 Hạ tầng ứng dụng 64

2.2.5 Hạ tầng an ninh bảo mật 65

2.3 Th ực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67

2.3.1 Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67

2.3.2 Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 69

2.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.4 Nghiên c ứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng t ại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78

2.4.1 Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78

2.4.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79

2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản tr ị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 87

2.5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88

2.5.2 Cam kết của lãnh đạo cấp cao 89

2.5.3 Đội ngũ tư vấn triển khai 90

2.5.4 Đội dự án 90

2.5.5 Quy trình kinh doanh 91

2.5.6 Chất lượng dữ liệu 92

2.5.7 Hạ tầng công nghệ 93

2.5.8 Người sử dụng hệ thống 94

2.5.9 Văn hóa ngân hàng 95

2.5.10 Kiểm tra, giám sát và đo lường 96

2.6 Mô hình và các gi ả thuyết nghiên cứu 97

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 97

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 98

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 100

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101

3.1 M ẫu nghiên cứu 101

3.2 Thu th ập và xử lý số liệu nghiên cứu 102

3.2.1 Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102

3.2.2 Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại 103

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 104

3.3 Phân tích d ữ liệu 107

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 107

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 108

3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 110

3.3.4 Mô hình phương trình cấu trúc 112

3.3.5 Kiểm định Bootstrap 114

3.4 K ết quả phân tích định lượng 116

TÓM T ẮT CHƯƠNG 3 119

CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ P ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1 T ổng hợp kết quả nghiên cứu 120

4.2 Th ảo luận kết quả nghiên cứu 121

4.3 Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127

4.3.1 Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127

4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 129

4.4 Nh ững đóng góp của luận án 142

4.5 H ạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo 144

TÓM T ẮT CHƯƠNG 4 145

K ẾT LUẬN 146

CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H ỌC ĐÃ CÔNG BỐ 147

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148

PH Ụ LỤC 156

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management)

CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio)

CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center)

CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File)

CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer)

CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System)

CNTT Công nghệ thông tin

CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency)

CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSDL Cơ sở dữ liệu

CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors)

eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FTP Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing)

HTTT Hệ thống thông tin (Information System)

IT Công nghệ thông tin (Information Technology)

KPI Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator)

LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System)

M&A Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions)

MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System)

NH Ngân hàng

NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking)

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager)

ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment)

SEM Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model)

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 1.1 So sánh CRM và eCRM 20

Bảng 1.2 Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM 20

Bảng 1.3 Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36

Bảng 1.4 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52

Bảng 2.1 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56

Bảng 2.2 Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn 59

Bảng 2.3 Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM 63

Bảng 2.4 Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam 63

Bảng 2.5 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64

Bảng 2.6 Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam 65

Bảng 2.7 Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam 66

Bảng 2.8 Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam 72

Bảng 2.9 Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam 73

Bảng 2.10 Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam 76

Bảng 2.11 Ma trận SWOT 77

Bảng 2.12 Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB 85

Bảng 2.13 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 87

Bảng 3.1 Mô tả mẫu dữ liệu 104

Bảng 3.2 Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu 105

Bảng 3.3 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 111

Bảng 3.4 Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM 112

Bảng 3.5 Các trọng số chuẩn hoá SEM 113

Bảng 3.6 Phương sai giải thích của mô hình 114

Bảng 3.7 Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap 115

Bảng 3.8 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 117

Bảng 4.1 Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN 128

Bảng 4.2 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130

Bảng 4.3 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao 133

Bảng 4.4 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135

Bảng 4.5 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136

Bảng 4.6 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137

Bảng 4.7 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu 139

Bảng 4.8 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ 140

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Khung nghiên cứu của luận án 10

Hình 2 Quy trình nghiên cứu của Luận án 12

Hình 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM 23

Hình 1.2 Cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp 24

Hình 1.3 Công nghệ nền tảng trong eCRM 25

Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng 29

Hình 1.5 Kiến trúc eCRM trong các NHTM 30

Hình 1.6 Vòng đời phát triển HTTT 33

Hình 1.7 Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34

Hình 1.8 Mô hình eCRM toàn diện của Gartner 50

Hình 2.1 Hệ số CAR một số quốc gia năm 2015 57

Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM 59

Hình 2.3 Chỉ số hoạt động kinh doanh của các NHTM 60

Hình 2.4 Tổng đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.5 Cơ cấu đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.6 Ma trận chiến lược eCRM 70

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu 98

Hình 3.1 Mô hình CFA lần 1 111

Hình 3.2 Mô hình CFA lần 2 112

Hình 3.3 Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu 113

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định “Khách hàng là tài sản lớn

(LeBoeuf và cộng sự (1989)) cho thấy vai trò của khách hàng quyết định đến sự thành

bại của doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế

thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu và thỏa mãn

tối đa sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng và gia tăng giá trị khách hàng Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, thu thập được các thông tin đầy đủ của khách hàng để có được các chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt nhất Điều đó đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm thế nào để có thể sử dụng con người, công nghệ, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản

chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra những hàng hóa,

dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu đã được nhắc đến như là một giải pháp tối ưu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp

giải quyết những vấn đề trên Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “CRM là một chiến

lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng

góc độ của hệ thống, CRM là một HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, duy trì và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng CRM

hiện nay có quy mô tăng trưởng rất nhanh và phát triển đa dạng Về khía cạnh công nghệ, CRM đã phát triển nhanh từ các giải pháp chuyên biệt về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến các giải pháp tổng thể phù

hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh Nhiều giải pháp CRM của các hãng lớn được triển khai thành công nhiều trên thế giới như Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp hiện nay

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nhất là CNTT như thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây đã thay đổi hành vi con người và xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật một cách nhanh chóng và toàn diện Khách hàng trong thời đại thông tin có nhiều sự lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh

chóng và hiệu quả Hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của quá trình cải tiến liên tục của công nghệ Điều đó đòi hỏi tổ chức phải dự báo trước được hành vi của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào để có các chuyển đổi tương ứng Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) eCRM tăng khả năng

nắm bắt, tích hợp và phân phối thông tin giá trị về khách hàng thông qua đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giải pháp eCRM giúp các ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ phù hợp và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm và

dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng eCRM hỗ trợ các NH duy trì một lợi thế cạnh tranh bền vững

bằng cách phục vụ khách hàng hiện tại tốt nhất và thu hút khách hàng mới Theo

Bezovski và Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho các NH có được: (1)

được đánh giá chi tiết về chi phí và lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ngân

được hiệu quả hoạt động của chi nhánh cũng như đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ này

năng suất hoạt động và quản trị NH và tăng hiệu quả tài chính Theo Krasnikov và

cộng sự (2009) trong nghiên cứu tại các NH của Mỹ, các NH khi triển khai thành công

giải pháp CRM trung bình sẽ giảm được 5,4% chi phí và tăng thêm được 27,5% lợi nhuận Điều đó cho thấy vai trò, đóng góp và tầm quan trọng của CRM/eCRM trong

hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay

Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đồng thời, ngành NH Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế sâu rộng Các NH quốc tế đang bắt đầu hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong nước Để tạo được lợi

thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các NHTM buộc phải tăng cường công tác quản

trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng Mặt khác, môi trường kinh doanh NH đang thay đổi mạnh mẽ từ hành vi và nhu cầu của khách hàng, phát triển các kênh giao dịch hiện đại tối đa hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình

hoạt động được hỗ trợ bởi công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh

doanh tập trung vào dịch vụ và bán hàng Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược quan trọng hàng đầu của các NHTM Việt Nam Tăng cường đầu tư ứng

dụng công nghệ để tăng cường các kênh bán hàng hiện đại, đáp ứng tối đa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là hướng đi phù hợp của các NH hiện nay Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành NH thông qua việc đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự

là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động

Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), trên thế giới có tới gần 50% các dự án CRM/eCRM thất bại Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v Mặt khác,

giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các bộ phận của NH Do vậy, cần thiết có các nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá một cách khách quan quy trình triển khai, các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM Trên thế

giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH Tuy nhiên, hầu

hết các nghiên cứu này chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v Trong khi đó, theo tìm hiểu

của tác giả, các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một vài NH

Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

vi ệc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Vi ệt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả quan hệ khách hàng

tại các NHTM Việt Nam

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là một lĩnh vực rộng được nhiều học giả và

các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển Đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu của nước ngoài về eCRM đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành quốc tế Các nghiên cứu quốc tế về giải pháp eCRM tập trung vào một số vấn đề chính:

Thứ nhất, nghiên cứu về mô hình, tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển

của giải pháp eCRM Một số mô hình giải pháp eCRM được các nghiên cứu quốc tế

đưa ra và được đánh giá cao như trong nghiên cứu của Buttle (2009) với các mô hình

hình quan trọng nhất của eCRM chiến lược được gọi là IDIC (Identity – Differentiate – Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng) Mô hình của Payne chỉ ra 5 quá trình chính của eCRM là: quá trình phát triển chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quản lý thông tin Mô hình QCI (Quality Competitive Index) của Hewson tập trung vào khách hàng hơn là quá trình Trung tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút

và giữ chân khách hàng Mô hình nhấn mạnh con người thực hiện quá trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ cho những hoạt động đó Mô hình chuỗi giá trị eCRM của Buttle (2009) bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho khách hàng Năm giai đoạn chính của eCRM là phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm lãnh đạo và văn hóa tổ chức, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình giúp cho eCRM hoạt động hiệu quả Cuối cùng là mô hình eCRM toàn diện do công ty Gartner phát triển Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng

có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình eCRM, thông tin, công nghệ và

đo lường eCRM (Gartner Inc (2001))

Thứ hai, nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành

công: đây là chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả quan tâm nhất để xác định nhân tố

nào ảnh hưởng đến triển khai thành công hay thất bại giải pháp eCRM Các chủ đề chính của hướng nghiên cứu này thường là tổng hợp, phân tích và kiểm định các nhân tố thành công chủ yếu, nguyên nhân triển khai thất bại, xác định nhân tố mới Trong các

nghiên cứu quốc tế, quan điểm đánh giá giải pháp eCRM thành công chủ yếu dựa trên các lý thuyết về hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ( DeLone và

McLean (1992) và bản cập nhật Delone (2003)), mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Technology Acceptance Model của Davis Jr (1986) và bản cập nhật McFarland và Hamilton (2006)), mô hình hệ thống tác động của Gable và cộng sự (2008), mô hình thẻ

điểm cân bằng của Kaplan và Norton (1996) Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài

về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012),Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v đưa ra kết quả nghiên cứu về từng nhân tố hoặc nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành

công giải pháp eCRM Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược

triển khai giải pháp;Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường; Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân

thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM cũng không có nhiều, chủ yếu thực hiện dựa trên phương pháp hồi quy đơn giản để xác định tác động của các nhân tố riêng

lẻ, thể hiện qua các kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010) Điều này dẫn đến khoảng trống nghiên cứu là nghiên cứu tác động đồng thời của nhiều nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và cần có các nghiên cứu chuyên sâu để kiểm định lại vấn đề này

Thứ ba, nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các tổ chức

Nhóm này tập trung nghiên cứu các giai đoạn của quá trình triển khai giải pháp eCRM hoặc tổng hợp kinh nghiệm triển khai giải pháp tại các tổ chức bằng phương pháp nghiên cứu khám phá Mishra và Mishra (2009) thực hiện nghiên cứu khám phá với 3

tổ chức khác nhau về quá trình triển khai giải pháp CRM từ đó xác định các nhân tố thành công chủ yếu Payne và Frow (2006) trong nghiên cứu của mình đề xuất mô hình từ chiến lược đến triển khai CRM hướng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, từ

đó xác định các bước trong quá trình từ chiến lược đến triển khai giải pháp CRM của

tổ chức để hướng tới mục tiêu hiệu quả Almotairi (2009) thông qua nghiên cứu tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố để đưa ra khung triển khai thành công giải pháp CRM cho các tổ chức theo 3 giai đoạn trước triển khai, triển khai và sau triển khai và các nhân tố tác động trong từng giai đoạn triển khai

Thứ tư, các nghiên cứu quản trị thay đổi của tổ chức khi triển khai giải pháp

eCRM: giải pháp eCRM tác động tới tất cả các hoạt động, các bộ phận chức năng của tổ chức và tổ chức cần tái cấu trúc quản lý để phù hợp với giải pháp Các chủ

đề nghiên cứu trong nhóm này bao gồm: nghiên cứu về tầm quan trọng của quản trị thay đổi, quản trị thay đổi hiệu quả, các bài học kinh nghiệm trong quản trị thay đổi, chiến lược thay đổi và quản trị thay đổi, v.v liên quan đến quá trình triển khai giải pháp eCRM Trong nghiên cứu của mình, Pries và Stone (2004) đã thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM từ đó xác định được vai trò của quản trị thay đổi trong quá trình triển khai và sự nhận thức, tầm nhìn, cách quản trị thay đổi của đội ngũ tư vấn tác động đến triển khai thành công giải pháp

Thứ năm, nghiên cứu về các vấn đề văn hóa của tổ chức trong triển khai giải

pháp eCRM và tác động của văn hóa tổ chức tới triển khai thành công giải pháp eCRM Shum và cộng sự (2008) trong nghiên cứu của mình về triển khai giải pháp CRM trong NH bằng phương pháp phỏng vấn sâu 13 nhà quản lý và nhân viên của 3

NH, đã chỉ ra sự cam kết thay đổi của nhân viên trong triển khai ứng dụng CRM tác động tích cực đến hoạt động của NH

Thứ sáu, các nghiên cứu về đo lường, đánh giá thành công giải pháp eCRM

với các tiêu thức, chỉ tiêu đánh giá giải pháp eCRM thành công, đánh giá hiệu quả giải pháp eCRM đem lại cho tổ chức Bohling và cộng sự (2006) trong nghiên cứu của mình dựa trên tổng hợp kinh nghiệm triển khai CRM của 101 công ty tại Mỹ đã đưa ra hiệu quả của triển khai CRM trên tất cả các thành phần như: chiến lược, chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, chi phí, tích hợp đa kênh, hiệu quả các chiến dịch marketing, truyền thông, v.v Kimiloglu và Zarali (2009) sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (theo khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển, tài chính) để nghiên cứu 72 doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thương mại điện tử

trong hoạt động điều hành và quản lý

cung cấp nhiều công cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại thẻ, v.v đóng vai trò trung gian thanh toán giữa các bên liên quan khi thực hiện các giao

dịch liên quan đến hàng hóa dịch vụ Đặc trưng này của các NHTM giúp cho khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, đảm bảo thanh toán an toàn, qua đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ

đó góp phần phát triển kinh tế Đặc điểm này tác động đến giải pháp eCRM cho NHTM cần gắn kết được với các hệ thống thanh toán của NHTM Các hoạt động thanh toán của khách hàng tại các NHTM thường được thực hiện qua các hệ thống CoreBanking, hệ thống thẻ, hệ thống thanh toán điện tử liên NH, hệ thống thanh toán

quốc tế, v.v Do đó, các giải pháp eCRM cho NHTM cần có yêu cầu bắt buộc là kết

nối linh hoạt được với các hệ thống thanh toán này

vốn chủ sở hữu và tổng tài sản Số lượng SPDV của các NHTM rất đa dạng, mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động thường rất lớn và phân tán về mặt địa lý Đặc điểm này dẫn đến là lượng khách hàng của các NHTM thường rất lớn, đa dạng về đối tượng khách hàng, một khách hàng lại có thể sử dụng rất nhiều các SPDV NH khác nhau Điều này đòi hỏi giải pháp eCRM cho các NHTM phải quản lý được dữ liệu toàn diện

của lượng khách hàng lớn, linh hoạt trong phân nhóm khách hàng khác nhau Giải pháp eCRM cho các NHTM cần đưa ra được các thông tin chuẩn hóa cho từng nhóm khách hàng đồng thời cần đưa ra được thông tin cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng trong từng SPDV Mặt khác, các NHTM thường xuyên phát triển các SPDV NH

mới đòi hỏi giải pháp eCRM hỗ trợ các thông tin nhóm khách hàng phù hợp với các SPDV đó

dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan bao gồm các loại rủi ro đặc thù như

rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng,

rủi ro đạo đức, v.v… Do đó hoạt động của NHTM chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ

của hệ thống phát luật Đặc điểm này đòi hỏi các giải pháp eCRM cho các NHTM cần

hỗ trợ các thông tin giám sát, cảnh báo phòng ngừa rủi ro cho NH

1.1.2.2 Kiến trúc giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại

Chiến lược phát triển của các NHTM hiện nay là hướng tới sự phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững, lấy CNTT làm nòng cốt, trên cơ sở công nghệ hóa, hiện

đại hóa tổng thể sản phẩm nghiệp vụ và các ứng dụng quản trị Với các giải pháp công nghệ ngày càng được cung cấp đầy đủ, hiện đại; nền tảng viễn thông; thiết bị hiện đại;

hạ tầng chính sách được hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước như hệ thống thanh toán, hệ thống thuế, hải quan, v.v tạo điều kiện cho xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay và trong tương lai Trong đó, Mobile Banking được xác định là kênh chiến lược, trong khi Internet Banking vẫn giữ nguyên tầm quan

trọng Với kiến trúc HTTT NH được thiết kế hiện đại tạo sự liên thông đồng bộ giữa các kênh NHĐT Các sản phẩm được cung cấp đầy đủ trên tất cả các kênh (sản phẩm được cung cấp tại quầy giao dịch đồng thời cũng được cung cấp trên Internet Banking, Mobile Banking, v.v )

Trước đây, các NH trong nước chủ yếu thực hiện mô hình kinh doanh định hướng sản phẩm Tuy nhiên, ngày nay các sản phẩm, dịch vụ NH đang ngày càng phát triển theo định hướng khách hàng: NH bán sản phẩm mà khách hàng cần Đó chính là

xu hướng phát triển SPDV lấy khách hàng làm trung tâm Khi đó giải pháp eCRM đóng vai trò quan trọng trong kiến trúc tổng thể HTTT NH (Hình 1.4)

Theo Han-Yuh (2007), kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối

chính: “Qu ản trị tương tác khách hàng; Quản trị nội bộ; Quản trị dữ liệu khách hàng;

Qu ản trị tương tác khách hàng: Quản trị tương tác với khách hàng là quản trị

các kênh giao dịch nhằm hướng tới giá trị khách hàng NH có nhiều kênh giao dịch điện tử để có thể gia tăng các điểm tiếp xúc với khách hàng, tăng cường độ trải nghiệm khách hàng với các SPDV NH Cùng với sự phát triển của các ứng dụng công nghệ, hành vi của khách hàng bị nhiều yếu tố tác động và dễ thay đổi, do đó đòi hỏi các NH

phải đa dạng các kênh giao dịch để tạo điều kiện tiếp xúc với khách hàng, nâng cao

trải nghiệm của khách hàng, trao cho khách hàng các nguồn lực để họ có thể sử dụng khi đưa ra quyết định mua hàng Với đa kênh giao dịch hiện đại được quản trị tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của NH

Chi nhánh/Sở giao dịch

H ỢP

KÊNH D ỊCH VỤ TỔ CHỨC ESB

Các h ệ thống thông tin ngân hàng

Dịch vụ đối tác

eCRM

Kinh doanh

ngân hàng khác

Đối tác

Chi ến dịch

Quản trị trường hợp

Quản trị quan hệ

Hỗ trợ quyết định Marketing

Nợ

Sản phẩm dịch vụ Gian lận Nguồn lực Rủi ro

Th ẻ tín dụng

Thanh toán

Ngân hàng bán lẻ

Phân tích khách hàng

T ầm nhìn ngân hàng Khai phá d ữ liệu khách hàng

Phân tích phòng ngừa rủi ro

Ch ữ ký điện tử

…

Nền tảng công nghệ: ngôn ngữ, dữ liệu…

Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng

Hình 1.5 Ki ến trúc eCRM trong các NHTM

Qu ản trị nội bộ: Với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm, eCRM đòi hỏi sự

tham gia của tất cả các bộ phận của NH từ front-office (giao dịch viên, tín dụng, chăm sóc khách hàng, marketing, v.v ) đến back-office (kế toán, kiểm soát, v.v ) Các hệ

thống front-office (bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, v.v ) và back-office

front-office

- Bán hàng tự động

- Marketing tự động

- Quản trị tri thức

Phân tích khác hàng

Khách hàng:

-Giá trị khách hàng

-Lòng trung thành

- Sự khác biệt

- Phân tích câng bằng

- Kiểu tương tác

- Hành vi -…

Qu ản trị dữ liệu khách hàng

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm v ới mục tiêu nâng cao giá tr ị khách hàng

H ệ thống thông tin đa kênh :

CTI (Computer Telephone

Integration), ACD (Automatic

Call Distributor), VOIP, v.v…

Các hệ thống trung gian: hệ

thống ngân hàng lõi Core Banking, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ

thống website, v.v…

Công ngh ệ quản lý, lưu trữ,

x ử lý và phân tích cơ sở dữ liệu: Data Cleaning, Data Warehouse, Data Mart, Data Mining, Web Warehouse, Web Mining, v.v…

HTML, XML, JAVA, Intelligent Agent…

(quản trị nguồn lực doanh nghiệp, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị tri thức, quản trị nhân sự, NH lõi, thanh toán liên NH, pháp chế, v.v ) phải được quản lý thống nhất, các quy trình kinh doanh cần được thiết kế phù hợp, có các quy trình phối hợp giữa các hệ thống chuyên biệt để hướng tới mục tiêu chung là khách hàng

Qu ản trị dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nền tảng của hệ thống

eCRM Dữ liệu khách hàng cần bao quát đầy đủ tất cả:

dụng các phương tiện truyền thông điện tử, tài chính, nghề nghiệp, v.v

lịch sử giao dịch với NH, mối quan hệ với NH, kênh điện tử giao dịch với NH, số lượng giao dịch, tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, v.v

dụng, chấm điểm khách hàng, đánh giá khách hàng, v.v

quyết khiếu nại với khách hàng, thông tin quảng bá SPDV trên các phương tiện truyền thông, v.v

SPDV NH, v.v

Dữ liệu khách hàng trong eCRM được tổ chức sắp xếp, lưu trữ khoa học với các tính năng tập hợp, lưu trữ, trích lọc, phân đoạn, rút trích, truy vấn, v.v giúp dễ dàng khai thác trong quá trình tác nghiệp

Ngoài ra, một tính năng quan trọng nữa trong quản lý dữ liệu khách hàng của eCRM là chức năng phân tích eCRM hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng về giá trị khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự khác biệt khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, kiểu tương tác của khách hàng với NH, thói quen của khách hàng, v.v

nhằm cung cấp các thông tin có giá trị cho các bộ phận điều hành, marketing, chăm sóc khách hàng, v.v như phân đoạn thị trường, nhận diện khách hàng tiềm năng,

nhận diện các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, v.v

Qu ản trị CNTT: CNTT giữ vai trò thiết yếu trong kiến trúc eCRM tại các NH,

đảm bảo cho hệ thống vận hành thông suốt, kết nối đến khách hàng theo thời gian thực đồng thời hỗ trợ tối đa cho mục tiêu và chiến lược phát triển của NH Quản trị CNTT trong eCRM bao gồm:

- Quản trị các kênh giao dịch với khách hàng như tổng đài, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, v.v ; Hạ tầng kết nối giữa các kênh giao dịch, v.v