• NGUYỄN MINH TUẤN TÓM TẮT: Bài viết nhằm tìm hiểu về công cụ phát triển lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội thông qua việc sử dụng thiết bị di đ
Trang 1• NGUYỄN MINH TUẤN
TÓM TẮT:
Bài viết nhằm tìm hiểu về công cụ phát triển lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội thông qua việc sử dụng thiết bị di động vào trải nghiệm của khách hàng
Kết quả của nghiên cứu cho thấy, khách hàng ngày càng chú ý nhiều hơn trong việc trải nghiệm của mình thông qua hệ thông công nghệ của khách sạn để đánh giá chất lượng dịch vụ, mức giá và điều kiện thanh toán cũng như các chương trinh khách hàng thân thiết Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cần chú ý đến hành vi và các yếu tố làm hài lòng khách hàng để duy tri và phát triển lòng trung thành của họ thông qua trải nghiệm trên nền tảng thiết bị di động
Từ khóa:Lòng trung thành của khách hàng, khách sạn, Thành phô' Hà Nội
1 Đặt vân đề
Kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú đã đóng
góp đáng kể trong kết quả phát triển du lịch, kinh
tế, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội Trên địa bàn
Thành phố’ Hà Nội có sự tăng nhanh cả về sô' lượng
và chất lượng cơ sở lưu trú Công suất sử dụng
buồng bình quân của các cơ sở lưu trú du lịch từ 60
- 65%, cao hơn mức trung bình toàn quốc đạt
khoảng 57% Tỷ lệ lấp đầy phòng ở các khách sạn
cao cấp 4-5 sao trên cơ sở các khách hàng cao
cấp có kế hoạch đặt chỗ trước; cơ bản các cơ sở
lưu trú tập trung nâng cao chất lượng, bên cạnh có cạnh tranh về giá Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam đang phát triển theo xu hướng phát triển chung của khu vực và thế giới với sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn quản lý và thương hiệu hàng đầu, nổi tiếng
Sự cạnh tranh khốc liệt khiến thị trường ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam ngày càng trở lên sôi động Đây cũng là thách thức lớn do các khách sạn đều muốn tạo sự khác biệt, tăng tính cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển của công
140 SỐ23-Tháng 9/2020
Trang 2nghệ số đã làm thay đổi hành vi người tiêu dùng,
buộc các khách sạn cũng phải thay đổi theo, nếu
không muôn bị bỏ lại phía sau Theo số liệu điều
tra của Grant Thornton, 77% khách hàng ưa thích
việc lên kế hoạch và mua các dịch vụ du lịch trên
internet Riêng đôi với trải nghiệm trong khách
sạn, 89% khách hàng lưu trú trong các khách sạn là
yếu tô" quan trọng tạo nên trải nghiệm độc đáo
Trong đó, ứng dụng thiết bị di động vào đặt phòng
trên điện thoại chiếm 70% và tự check in và check
out là 58% Như vậy, những lợi ích ứng dụng thiết
bị di động trong kinh doanh khách sạn mang lại là
vô cùng to lớn
2 Một SỐ ’ khái niệm cơ bản
2.1 Khách sạn
Theo TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn:
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu ưú du lịch, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết,
phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch
mang tính phổ biến, đặc trưng nhất trong hệ thống
cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng mang tính hệ
thống, đồng bộ, đáp ứng những tiêu chuẩn châ’t
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu lưu
trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách trong
thời gian lưu trú để thu lợi nhuận
2.2 Trải nghiệm của khách hàng
Định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng bao
gồm trải nghiệm của khách hàng bắt nguồn từ một
tập hợp những tương tác giữa khách hàng và sản
phẩm/dịch vụ của công ty hoặc một phần của tổ
chức công ty Trải nghiệm này hoàn toàn mang
tính cá nhân với sự tham gia của khách hàng ở các
cấp độ khác nhau từ cảm xúc, cảm giác, thể chất và
tinh thần (Gentile, Spiller, và Noci 2007) Việc xây
dựng trải nghiệm của khách hàng, về bản châ’t, liên
quan đến các phản ứng nhận thức, tình cảm, thể
chất của khách hàng đối với công ty Trải nghiệm
này được tạo ra không chỉ bởi những yếu tô’ mà
công ty có thể kiểm soát (ví dụ: Giao diện dịch vụ,
phân loại, giá cả), mà còn bởi các yếu tô’ nằm
ngoài sự kiểm soát của công ty như: Mục đích mua
sắm, ảnh hưởng từ người khác,
2.3 Lòng trung thành của khách hàng
Theo Caruana (2002) định nghĩa, “lòng trung
thành là việc khách hàng thực hiện hành vi mua
lại từ một nhà cung cấp khi có phát sinh nhu cầu ” Theo định nghĩa này, một khách hàng trung thành
là thường xuyên sử dụng một nhà cung câ’p sản phẩm/dịch vụ; thực sự thích và đánh giá cao về nhà cung cấp và không bao giờ nghĩ đến sử dụng một nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào khác
3 ứng dụng di động ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong ngành khách sạn
Trong thập kỷ qua, do giá nhà ở rẻ hơn và hiệu quả của cung câ’p thông tin, ngành công nghiệp khách sạn đã và đang tận dụng internet để trực tuyến khuyên mãi và mua hàng nhằm tạo sự khác biệt so vổi các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Gần đây, với sự tiến bộ của công nghệ di động, tính di động và khả năng truy cập của thiết bị di động, ngày càng nhiều người tiêu dùng đã chuyển sang sử dụng thiết bị di động cho truy cập internet Một cuộc khảo sát từ Accergy (2012) cho thâ’y, 69% sô’ người được hỏi đã sử dụng thiết bị di động truy cập internet trong 12 tháng qua, trong đó điện thoại thông minh và máy tính bảng trở thành phương thức truy cập di động phổ biến trên internet Hơn nữa, 46% người dùng internet di động quan tâm đến việc mua một thiết bị di động có kết nốì internet trong tương lai Những con sô’ này cho thây sự tăng trưởng của việc sử dụng thiết bị di động trong sô’ những người tiêu dùng
Cách người tiêu dùng nghiên cứu, đánh giá và đặt khách sạn cũng đã thay đổi đấng kể ttong thời gian qua Khách hàng đã liên lạc với khách sạn thông qua trung gian bao gồm các đại lý du lịch truyền thô’ng và đại lý du lịch trực tuyến hoặc thông qua khách sạn ttực tiếp bằng cách gọi điện thoại, email hay vào trang web của khách sạn Trong khi tất cả các phương pháp này vẫn còn hiệu quả, sự phát triển của công nghệ di động đã chuyển sang các thiết bị di động như điện thoại thông minh
và máy tính bảng có đầy đủ dung lượng và máy tính hỗ trợ internet Thiết bị di động đã và đang nổi lên như một công cụ quan trọng hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch Thiết bị di động đang trở thành kê’ hoạch du lịch, là phân phối quan trọng của khách sạn Khách hàng có thể nghiên cứu, đánh giá, đặt phòng và đánh giá khách sạn thông qua thiết bị di động
Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông
đã tăng cường sử dụng các ứng dụng và thiết bị
SỐ23-Tháng 9/2020 1 41
Trang 3TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
không dây trong đó bao gồm các thiết bị di động
Sự phát triển của mạng di động cho phép truyền
thông giọng nói, dữ liệu và thông tin đa phương
tiện trên thiết bị di động
Trong ngành khách sạn và du lịch, sự phát triển
của các thiết bị di động khác nhau, chẳng hạn như
trợ lý kỹ thuật sô' cá nhân (PDA) và điện thoại di
động 4G với hệ thông định vị toàn cầu (GPS) cho
phép khách du lịch lấy thông tin liên quan đến du
lịch vào bâ't cứ lúc nào và không hạn chế về địa lý
Khách du lịch có thể đặt phòng khách sạn, vé máy
bay và thuê xe, thông tin về lịch trình di chuyển,
Các nghiên cứu cho thây, đặt chỗ khách sạn là một
phần của các ứng dụng di động hâ'p dẫn nhâ't
Chính hai chức năng của thiết bị di động, có tính di
động và phạm vi thiết cận rộng, cho phép người
tiêu dùng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ qua thiết bị di
động mọi lúc, mọi nơi (Kim, 2015)
Theo Starkov (2013), nhiều khách du lịch bắt
đầu nghiên cứu và thu thập thông tin về khách
sạn, điểm du lịch, thông qua các thiết bị di động
của họ như điện thoại thông minh, máy tính
bảng, và máy tính xách tay Trong khi đó, một
sô' du khách sử dụng thiết bị di động cá nhân để
lập kê' hoạch chuyến đi, xem thông tin chung về
điểm đến của họ như địa điểm ăn uô'ng, các sự
kiện, khu giải trí,
4 Tiềm năng ứng dụng thiết bị di động trong
kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
Thông kê tại thị trường Việt Nam trong năm
qua cho thây, tiềm năng râ't lớn cho thương mại
điện tử trên nền tảng thiết bị di động Với dân sô'
hơn 95 triệu người, 39% sử dụng internet, sô' lượng
thuê bao di động trên 130 triệu thuê bao, trong đó
34% dân sô' có sử dụng internet qua nền tảng di
động Thời gian online bằng các thiết bị di động
chiếm 1/3 tổng sô' thời gian online cả ngày của
người Việt Nam
Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tê' sô'
(Bộ Công Thương), trong cơ câu đầu tư trên nền
tảng di động thì truyền thông trên nền tảng di động
chiếm 73% và đầu tư vào công nghệ chiếm 27%
Khi người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động với
các phần mềm ứng dụng để tìm kiếm, truy cập, so
sánh và mua sắm hàng hóa thì giải pháp di động
đang trở thành một kênh kinh doanh quan trọng
cho công ty Thông kê từ các doanh nghiệp hàng
đầu tại Việt Nam cho thấy, các doanh nghiệp đang cô' gắng thích nghi vổi khuynh hướng thương mại điện tử trên nền tảng di động Không chỉ tích cực giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, các chương trình khuyến mại trên môi trường mua sắm di động, các doanh nghiệp còn đầu tư thiết kê' các ứng dụng di động riêng cho thương hiệu của mình
Đối với hoạt động giao dịch giữa doanh nghiệp
và khách hàng cho thây, tỉ lệ người tiêu dùng truy cập thông qua các thiết bị di động như smarrt- phone, tablet chiếm 28% và thông qua máy tính là 72%, tuy nhiên sô' lượng giao dịch được thực hiện thông qua các thiết bị di động chỉ chiếm 13% so vối 82% từ máy tính và các hình thức khác Thống kê từ phía người tiêu dùng, tỷ lệ sử dụng smartphone của người Việt chiếm 20%, trong đó 58% người sử dụng smarrtphone, table cho biết đã từng đặt hàng hóa/dịch vụ qua thiết bị di động Thiết bị di động đã mang lại nhiều thay đổi cho ngành khách sạn, đặc biệt là khách du lịch đã sử dụng ứng dụng trình duyệt web trên thiết bị di động để tìm kiếm thông tin du lịch thông qua thiết
bị di động của họ Nhiều công ty khách sạn đã đáp ứng những xu hướng này bằng cách sử dụng các ứng dụng di động như một kênh tiếp thị để giao tiếp với khách hàng của họ Do đó cho phép khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ bằng thiết bị di động Nhiều khách sạn đã áp dụng các ứng dụng
di động như một kênh marketing để thiết lập quan
hệ trực tiếp với khách hàng Các ứng dụng di động
đã được sử dụng trước mỗi chuyên đi của khách hàng để tìm kiếm thông tin khách sạn trước khi đặt phòng, trong chuyên đi để tải hình ảnh của khách sạn lên mạng xã hội, sau đó đăng ký đến địa điểm khách sạn và tìm điểm tham quan hoặc các hoạt động xung quanh khách sạn và sau chuyến đi
5 Một sô' kết quả ban đầu trong kết nô'i khách hàng với khách sạn bằng ứng dụng di động tại Việt Nam
Hiện, hệ thông cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam
đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ về sô' lượng và chất lượng Hết năm 2019, cả nước có hơn 15.600
cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 353.293 buồng, trong đó khách sạn được xếp hạng từ 3 - 5 sao có
970 cơ sở với 127.067 buồng Quy mô trung bình khoảng 20 buồng/một cơ sở Riêng đốì với khách sạn hạng 3-5 sao, tuy chiếm khoảng 13% trong
142 SÔ' 23 - Tháng 9/2020
Trang 4tổng số lượng khách sạn nhưng phân khúc này
chiếm tới 44% tổng số' buồng Với quy mô đạt
trung bình khá so với mặt bằng khách sạn chung
của thế giới (khoảng 117 phòng/khách sạn), trang
thiết bị tiện nghi cùng chất lượng dịch vụ tốt, hệ
thông khách sạn cao câp đang là lực lượng chủ yếu
tham gia phục vụ khách du lịch (Bảng 1)
nhất ở mức 5,7%, tiếp đó là khu vực miền Bắc ở mức 4,4%
Nhìn chung, công suất có sự cải thiện vói mức tăng khoảng 5% cho cả hai hạng sao (2% cho khách sạn 4 sao và 0,4% cho 5 sao)
Nguồn khách du lịch từ năm 2017 — 2019, nhìn chung, đã có nhiều chuyển biến Năm 2019 ghi
Bảng 1 Cơ sở lưu trú du lịch từ năm 2013 đến 2018
Năm SÕTượngcơsỗ lãng trưởng (%) Số buồng lãng trưởng (%) Công suất buồng binh quân (%)
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
Thị trường, cơ câu doanh thu và công suất
buồng trung bình trong 5 năm vừa qua có sự khác
biệt lổn giữa các dòng khách sạn Tại các khách
sạn 3 - 5 sao, khách quôc tế thường chiếm khoảng
75 - 80% tổng số khách Khách du lịch cá nhân,
khách theo đoàn và khách thương nhân là những
phân khúc nổi bật Mức giá trung bình đôi với thị
trường khách sạn cao câp này dao động trong
khoảng từ 70 - 110 USD/phòng đêm Doanh thu
của các khách sạn này chủ yếu từ dịch vụ phòng
(khoảng 60%), ăn uống (khoảng 30%) và các dịch
vụ khác (10%) Đối với công suất sử dụng phòng
của các khách sạn, trong 3 năm gần đây, công suất
trung bình đạt khoảng 57%/nãm Công suất sử
dụng phòng tại các khách sạn xếp hạng từ 3 - 5 sao
cao hơn công suất trung bình của toàn hệ thông cơ
sở lưu trú du lịch và đang có xu hướng tăng, trung
bình từ 60%-68%
Giá phòng bình quân năm 2019 đã tăng 2,8%
so với năm 2018 - từ 89,3 USD tới 91,8 USD Giá
phòng bình quân của khách sạn 5 sao đã có dấu
hiệu phục hồi tăng 4,4% so vổi năm ngoái Giá
phòng khách sạn 4 sao giảm ở mức 1,8% Theo
khu vực, giá phòng bình quân ở cả 3 vùng đều có
sự cải thiện, với khu vực miền Trung tăng mạnh
nhận xu hướng tăng 3 năm liên tiếp của khách nội địa lưu trú tại các khách sạn cao cấp Tuy nhiên, xu hướng này đã thay đổi trong năm 2018 và 2019 khi tốc độ tăng của khách quốc tế đã vượt quá tốc độ tăng của khách nội địa 80,8% so với 18,9% khiến cho tỷ trọng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn 4
và 5 sao tăng gần 81% vào năm 2019
Cơ cấu đặt phòng năm 2019 không có nhiều thay đổi so với năm 2018, khi kênh đặt phòng qua công ty lữ hành và các nhà điều hành tour vẫn là kênh phổ biến nhâT đối với các khách sạn 4 và 5 sao, với tỷ trọng mỗi kênh khoảng 30% Ở các kênh còn lại, kênh đặt phòng trực tiếp có sự giảm nhẹ, đồng thời lượng đặt phòng qua kênh OTA và kênh doanh nghiệp tăng nhẹ
Theo số’ liệu của Cục An toàn Thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông), hiện có hơn 50 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm 53% dân số’, cao hơn mức bình quân của khu vực châu Á - Thái Bình Dương (46,64%) và trên thế giới (48,2%) Đặc biệt, trong số đó có tới 78% sử dụng internet hàng ngày Hơn 40% các lệnh tìm kiếm du lịch trực tuyến được thực hiện từ điện thoại cầm tay, 66% đơn đặt hàng được đặt trực tuyến trong năm 2016 Các ứng dụng trên điện thoại thông
SỐ23-Tháng 9/2020 143
Trang 5TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
minh (như tìm địa điểm, đặt Hình ỉ: Kênh đặt phòng năm 2019
phương tiện đi lại, dịch vụ
giải trí, ) đang dần thay thế
các chức năng của bộ phận
hướng dẫn khách hàng
(Concierge) tại khách sạn
(Hình 1)
Trong khi việc ứng dụng
công nghệ số’, mạng xã hội
vào truyền thông và sử dụng
phân tích dữ liệu hoạt động
khách sạn đã trở thành xu
hướng tất yếu ở hầu hết các
H Đặt phòng trực tiếp với khách sạn
H Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)
MCông ty lữ hành và nhà điều hành tour
B Doanh nghiệp
B Các kênh đặt phòng khác
khách sạn 4 và 5 sao, việc
ứng dụng cá nhân hóa trải
nghiệm của khách hàng qua điện thoại, vô tuyến
và làm thủ tục phòng trực tuyến đang dần được
áp dụng rộng rãi và ngày một phổ biến tại hơn
50% khách sạn 5 sao và 40% khách sạn 4 sao
Trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0, xu
hướng công nghệ hóa này sẽ chiếm lĩnh thị
trường khách sạn trong tương lai
5 Kết luận
ứng dụng thiết bị di động vào marketing
Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam
khách sạn vẫn là một cách tiếp thị quan trọng Tiếp thị di động và ứng dụng di động có thể giúp khách sạn tiếp cận nhiều khách hàng hơn và cung cấp công cụ tìm kiếm tiện lợi hơn trong quá trình lựa chọn và đặt phòng của khách hàng Đồng thời, khách hàng cũng có thể thanh toán qua trang web của khách sạn trên thiết bị di động, cung cấp các trang web khách sạn để tối ưu hóa phục vụ khách hàng ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1 Bộ Công Thương (2017), Báo cáo thương mại điện tử trên nền tảng di động Việt Nam.
2 Strakov.M (2013), The truth is in the numbera: 2013 in undoubtedly the year of the three screens in hospitality
Journal of Interactive Marketing.
3 Ho, H.Y and Syu, L.Y., (2010), Uses and gratifications of mobile application users In International Conference
on Electronics and Information Engineering (ICEIE), 2010 (Vol. 1, pp V1 -315-V1 -318)
4 Statista, (2016) Number of mobile app downloads worldwide from 2009 to 2017 (in millions).
5 Kim, S.J., Wang, R.J.H and Malthouse, E.C., 2015 The effects of adopting and using a brand’s mobile application on customers’ subsequent purchase behavior Journal of Interactive Marketing, 31.28-41
6 Lin, Y.H., Fang, C.H and Hsu, C.L., (2014) Determining uses and gratifications for mobile phone apps Future
Information Technology (pp 661-668) Berlin, Heidelberg: Springer
7 Wang, B., Kim, s and Malthouse, E.C., (2016) Branded apps and mobile platforms as new tools for advertising The new advertising: Branding, content, and consumer relationships in the data-driven social media era Santa Barbara, CA: ABC-CLIO
8 Kimes, S.E., (2011) Customer perceptions of electronic ordering. Cornell Hospitality Report, 11(9)
9 Avery, J., Dev, C.S., and O’Connor, p., (2015) Accor: Strengthening the brand with digital marketing Boston, MA: Harvard Business School Publishing
144 SỐ23-Tháng 9/2020
Trang 6Ngày nhận bài: 3/8/2020
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 12/8/2020
Ngày chấp nhận đăng bài: 22/8/2020
Thông tin tác giả:
ThS NGUYEN MINH TUAN
Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường
Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
A STUDY ON USING MOBILE DEVICES
IN THE CUSTOMER EXPERIENCE TO INCREASE THE
• Master NGUYEN MINH TUAN
Faculty of Environmental and Natural Resources Economics
Hanoi University of Natural Resources and Environment
ABSTRACT:
This study is to present the use of mobile devices in the customer experience to increase the customer loyalty in the hospitality sector in Hanoi This study’s results show that the customers are paying more and more attention to their experiences by using the hotel’s technology system
to evaluate the hotel’s service quality, price, payment conditions and also customer loyalty programs Therefore, hospitality businesses should pay attention to the behaviors of customers and the factors affecting the customer satisfaction to maintain and develop their customer loyalty by using mobile devices
Keywords:Loyalty of customers, hotels, Hanoi
SỐ 23 - Tháng 9/2020 1 45