(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển công nghệ như hiện nay, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và góp phần đóng góp tích cực cho nền kinh tế Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng vẫn tồn tại nhiều hạn chế Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu là vấn đề cần thiết để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đem đến lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh trên thị trường cho ngân hàng

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra khảo sát Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế khi làm việc tại ngân hàng TMCP Á Châu để thực hiện đề tài

Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn 2010-2014 và đề xuất những giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB định hướng đến năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: TRẦN MỸ LAN CHI

Sinh ngày: 01/10/1989

Là học viên lớp: Cao học 14B3 của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Tác giả

Trần Mỹ Lan Chi

Tôi cũng gửi lời tri ân đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

MỤC LỤC

Tóm tắt i

Lời cam đoan ii

Lời cám ơn iii

Mục lục iv

Danh mục chữ viết tắt viii

Danh mục bảng số liệu ix

Lời mở đầu 1

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 6

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại 6

1.1.2.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại 7

1.1.3.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại 8

1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu 8

1.1.4.1.Dịch vụ thẻ 8

1.1.4.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ 9

1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4.4.Dịch vụ Callcenter 247 9

1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 10

1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.2.3.Tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại 11

1.2.3.1.Nhóm các chỉ tiêu định tính 12

1.2.3.2.Nhóm các chỉ tiêu định lượng 13

1.2.4.Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 14

1.2.4.1.Vai trò đối với nền kinh tế 14

1.2.4.3.Vai trò đối với khách hàng 17

1.2.5.Nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 18

1.2.5.1.Nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng 18

1.2.5.2.Nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh 20

1.3.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 21

1.3.1 Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại 21

1.3.2 Phát triển các sản phẩm liên kết 22

1.3.3 Phát triển mạnh các dịch vụ trên điện thoại di động và ti vi thông minh 22

1.3.4 Hình thành xu hướng mới: facebook-banking 23

1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trên thế giới 24

1.4.1.1.Ngân hàng Citibank 24

1.4.1.2.Ngân hàng HSBC 25

1.4.2.Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010–2014 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu 29

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2014 30

2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 34

2.2.1 Dịch vụ thẻ 34

2.2.2 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ 38

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40

2.2.4 Dịch vụ Callcenter 247 41

2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 43

2.3.1 Những kết quả đạt được 43

2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014 48

2.3.2.1.Thủ tục đăng ký còn rườm rà, phức tạp 48

2.3.2.2.Chưa tối đa hóa nhiều tiện ích cho khách hàng 49

2.3.2.3.Chưa có nhiều sản phẩm trọng tâm 51

2.3.2.4.Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu 52

2.3.2.5.Cơ chế quản lý điều hành còn nhiều bất cập 53

2.3.3 Nguyên nhân 53

2.3.3.1.Nguyên nhân từ ngân hàng 54

2.3.3.2.Nguyên nhân từ khách hàng 57

2.3.3.3.Nguyên nhân khác 58

2.4.KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 59

2.4.1 Mục đích khảo sát 59

2.4.2 Đối tượng khảo sát 59

2.4.3 Phương pháp khảo sát 59

2.4.4 Kết quả khảo sát 59

2.4.5 Đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 3 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 69

3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 69

3.2.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71

3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 71

3.2.2.Thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 73

3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 76

3.2.1.Nhóm giải pháp chung 76

3.2.1.1.Xây dựng kế hoạch nâng cao năng lực tài chính 76

3.2.1.2.Nhóm giải pháp phát triển chính sách khách hàng 76

3.2.1.3.Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối 78

3.2.1.4.Nhóm giải pháp điều chỉnh mức phí giao dịch 79

3.2.1.5.Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 80

3.2.1.6.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81

3.2.1.7.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83

3.2.1.8.Giải pháp phát triển hoạt động Marketing 85

3.2.1.9.Các giải pháp khác 87

3.2.2.Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ 89

3.2.2.1.Dịch vụ thẻ 89

3.2.2.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ 90

3.2.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử 90

3.2.2.4.Dịch vụ Callcenter 247 90

3.4.KHUYẾN NGHỊ 91

3.4.1.Khuyến nghị đối với Chính Phủ 91

3.4.2.Khuyến nghị đối với Bộ, Ban, Ngành 92

3.4.3.Khuyến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

Kết luận 96

Danh mục tài liệu tham khảo x

Phụ lục xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Á Châu Agribank Vietnam Bank for Agriculture and

Rural Development

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Eximbank Vietnam Export Import Commercial

Joint Stock Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GPbank Global Petro Commercial Joint

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ tại

and Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for

Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Vietinbank Vietnam Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Việt Á

2 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng thu nhập và cơ cấu thu nhập của

3 Bảng 2.3 Số lượng và tốc độ tăng trưởng các loại thẻ ACB giai

4 Bảng 2.4 Thị phần các loại thẻ ACB giai đoạn 2010-2014 35

5 Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM giai đoạn

6 Bảng 2.6 Thị phần thẻ trả trước quốc tế một số NHTM giai đoạn

7 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ ACB giai đoạn 2010-2014 37

8 Bảng 2.8 Số lượng ATM và POS của ACB giai đoạn 2010-2014 38

9 Bảng 2.9 Thị phần POS của một số NHTM giai đoạn 2010-2014 39

10 Bảng 2.10 Kết quả kinh doanh ATM và POS ACB giai đoạn

11 Bảng 2.11 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB 41

12 Bảng 2.12 Kết quả kinh doanh dịch vụ Callcenter 247 giai đoạn

13 Bảng 2.13 Bảng so sánh lợi thế của thẻ tín dụng ACB so với một số

14 Bảng 2.14 Bảng so sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng điện

15 Bảng 2.15 Bảng so sánh một số tính năng thẻ của ACB so với một

ỜI Ở Ầ

1 h ấ thi t t i

Hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay đang giữ vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam n i ri ng c ng như toàn thế giới nói chung Trong vòng quay của sự phát triển và cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ để có thể tồn tại và gia tăng lợi nhuận Ngành ngân hàng Việt Nam đang trong quá tr nh hội nhập và phát triển c ng inh tế thế giới Khoa học kỹ thuật phát triển ngày một nhanh ch ng đã cung cấp những công cụ hữu hiệu cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng hiện đại Nhờ đ , các ngân hàng đã phát huy tối đa các dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ nhằm mục ti u đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tuy nhiên, việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế c ng đặt ra hông ít h hăn và thách thức cho hoạt động ngành ngân hàng trong nước Các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm và nền tảng công nghệ tiên tiến đang là đối thủ cạnh tranh lớn của các ngân hàng Việt Nam Để có thể chiếm được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì các ngân hàng phải thường xuy n thay đổi, hiện đại hóa công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng Đây là xu thế phát triển tất yếu cho các ngân hàng thương mại nước ta nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng

Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Châu từ năm đến năm

trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ là tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung nh Để đáp ứng nhu cầu đa dạng và hắt he của nh m hách hàng này, ngân hàng TMCP Châu phải hông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp ngày càng phong ph các tiện ích cho hách hàng

Trong hơn hai mươi năm h nh thành và phát triển, ngân hàng TMCP Châu đã đạt được những thành tích đáng ể trong nền kinh tế Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng truyền thống là một loại hình rất dễ sao chép và khó tạo ra lợi thế cạnh tranh Chính vì vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một định hướng quan trọng để ngân hàng TMCP Châu nâng cao năng lực cạnh tranh, đa

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn li n quan đến các dịch vụ

ngân hàng hiện đại của ngân hàng TMCP Châu

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại,

trong đ ch trọng các dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Callcenter tại ngân hàng TMCP Châu giai đoạn -2014

4 Tổng quan các công trình nghiên c u có liên quan

- Công trình nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP có quy mô và nguồn vốn lớn như luận văn thạc sỹ kinh tế: Nguyễn Hoàng Tr c, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh”, Luận văn ao gồm: (1) Các vấn đề lý luận cơ ản và các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế (2) Khảo sát kinh nghiệm quốc tế về cải cách và phát triển dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập, từ đ r t ra ài học tham khảo cho Việt Nam (3) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh (4) Nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu, có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế: Lưu Thanh Thảo, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, 8 Luận văn ao gồm: (1) Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong xu thế hội nhập hiện nay (2) Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Châu để có những định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB (3)

Tr n cơ sở định hướng công nghệ c ng như dịch vụ ngân hàng điện tử của Nhà nước và

ACB để đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu một phần trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB mà cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như hiện nay thì việc nghiên cứu này chưa phản ánh được nhiều mặt các dịch vụ ngân hàng tại ACB Luận văn tr n chưa n u được khái niệm, nội dung c ng như ti u chí đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong các công trình nghiên cứu đã công ố, chưa c đề tài nào tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2014 Do đ , đây là đề tài không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây

5 Ph g h ghi u

Sử dụng các phương pháp nghi n cứu: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát c ng như ết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế hi làm việc tại ngân hàng TMCP Châu để thực hiện đề tài Cụ thể các phương pháp nghi n cứu như sau:

- Phương pháp thống kê: Số liệu trong luận văn được thu thập, tổng hợp, tính toán…

nhằm phục vụ cho quá trình phân tích

- Phương pháp tổng hợp: liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận và

thực tiễn đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh để xem xét sự phát

triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Châu trong mối tương quan với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường Thông qua việc so sánh để làm sáng tỏ những đặc trưng, ưu thế c ng như hạn chế của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành

- Phương pháp điều tra khảo sát: Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò ý iến

khách hàng tại ACB để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Từ đ , ACB có thể xác định điểm mạnh, điểm

yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những ước điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1

Chương của đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề tổng quan của dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng như việc phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại

Trong chương này, tác giả sẽ phân tích các ti u chí để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tìm hiểu vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại

Chương c ng sẽ tr nh ày xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới, nghiên cứu những bài học kinh nghiệm tại hai ngân hàng Citibank và HSBC và từ đ đ c ết bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Á Châu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

HIỆN ẠI TẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG ẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI

1.1.1 Khái niệm dịch v ngân hàng hiệ i

Theo nghiên cứu của nhóm tác giả gồm PGS.TS Nguyễn Thị Nhung và Lê Nhật Quý Thiện trong ài áo “ Tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở một số nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam” (Tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng số 91- tháng 10/2013) thì dịch vụ ngân hàng là một khái niệm chưa thống nhất:

Nếu dựa trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo Quyết định số / /QĐ-NHNN ngày 28/04/2004 và Quyết định số / /QĐ-NHNN ngày 01/12/2005 thì dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tư của ngân hàng

Nếu dựa trên cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính Dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tiền tệ, tài sản, dịch vụ thanh toán và

bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính

Theo lịch sử phát triển ta có thể phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ ản, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng như : huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán…

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới đưa vào ổ sung trong hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại để đem đến những tiện ích mới cho hách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán,… Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính kế thừa, phát triển, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống

Từ những tìm hiểu trên, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ

thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

1.1.2 C gi i o n phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ i

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ những hình thức đơn giản đến nay đã vô c ng đa dạng

H nh thái đầu ti n và đơn giản nhất của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các website quảng cáo Các ngân hàng thiết lập một trang web ngân hàng tích hợp những thông tin cần thiết cho hách hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin các sản phẩm, dịch vụ Đây là ước sơ hai của dịch vụ ngân hàng hiện đại vì tất cả các giao dịch của khách hàng vẫn phải tiến hành tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng

Hình thái phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ cộng thêm cho các sản phẩm truyền thống dưới hình thức truy vấn như: xem sao tài hoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, nhận thông áo thay đổi số dư tài hoản, số dư thẻ Thông qua hình thức này, khách hàng có thể truy vấn thông tin và quản lý tài khoản Dịch vụ này thường được triển khai tại các ngân hàng nhỏ, hạ tầng công nghệ chưa tiến

bộ

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã phát triển một cách nhanh chóng và vô

c ng đa dạng Các dịch vụ phổ biến được sử dụng có thể kể đến như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, trung tâm thanh toán callcenter Thông qua các dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động được thời gian, địa điểm giao dịch, chủ động thực hiện và kiểm tra kết quả thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng

Một số xu hướng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại được thực hiện trên toàn cầu

có thể kể đến như:

Thứ nhất, tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại

Thứ hai, phát triển các sản phẩm liên kết của ngân hàng với các ngành hác như:

bảo hiểm, y tế, du lịch, chứng khoán

Thứ ba, phát triển mạnh các sản phẩm phục vụ tr n điện thoại di động và tivi thông

minh

Thứ tư, h nh thành xu hướng mới: facebook-banking

1.1.3 C ặ iể bản c a dịch v ngân hàng hiệ i

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có những đặc điểm cơ ản sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn: Dịch vụ

ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển của khoa học công nghệ Điều này đòi hỏi sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin, thiết bị máy móc hiện đại và nguồn nhân lực chất lượng cao hỗ trợ

Thứ hai, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân

hàng: thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể linh hoạt thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và ất cứ thời điểm nào Điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch và thu hẹp khoảng cách không gian giữa ngân hàng và khách hàng

Thứ ba, tính đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các ngân hàng ngày nay

đều cố gắng phát triển theo hướng inh doanh đa năng, hông chỉ đơn thuần những nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cho vay, là trung gian thanh toán như trước đây Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng ngày càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phân tán rủi ro và tăng hả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

1.1.4 Các sản phẩm dịch v ngân hàng hiệ i ch y u

1.1.4.1 Dịch v thẻ

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Theo đ người sử dụng có thể dùng thẻ để: thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các đơn vị chấp nhận thẻ; rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Thẻ ngân

hàng phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Phân loại theo phạm vi địa lý sử dụng thẻ ta có: thẻ quốc tế và thẻ nội địa

Thẻ nội địa: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng

và thanh toán tại trong nước

Thẻ quốc tế: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành, được sử dụng,

thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán trong nước

Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của m nh, đồng thời thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ thì ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để

bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại

1.1.4.2 Dịch v chấp nh n thanh toán thẻ

Dịch vụ ATM: Thông qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM),

ngân hàng thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…) hay các thiết bị tương thích và gi p hách hàng iểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Dịch vụ POS: Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân

hàng cung cấp cho các chủ thẻ của m nh để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.4.3 Dịch v gâ h g iệ tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ E-Ban ing được xây dựng trên một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

1.1.4.4 Dị h v C llcenter 247

Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng điện thoại gọi đến trung tâm Callcenter để được nhân vi n tư vấn, và cung ứng dịch vụ ngân hàng Một

số hoạt động chính tại Callcenter 247 là: tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm,

dịch vụ ; tiếp nhận, giải quyết khiếu nại; chuyển tiền; thanh toán h a đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch v ngân hàng hiệ i

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì: Phát triển là một phạm trù triết học d ng để chỉ sự vận động c định hướng từ thấp đến cao, từ giản đơn đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn mà ết quả là cái mới tiến bộ ra đời thay thế cái c lạc hậu Sự phát triển của sự vật mang tính phổ biến vì trong thế giới khách quan, không

có sự vật hiện tượng nào đã đứng im, tĩnh tại mà nó luôn vận động, phát triển không ngừng Sự mất đi của một sự vật hiện tượng này là điều kiện ra đời của sự vật hiện tượng hác Như vậy, theo cách hiểu đơn giản nhất thì phát triển là sự gia tăng về số lượng và chất lượng

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng là một xu thế tất yếu trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng Khi hoạt động của hệ thống ngân hàng phát triển có hiệu quả thì nó sẽ góp phần quan trọng cho sự

phát triển của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự gia tăng đồng

thời về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc phát triển này được dựa trên nền tảng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại để cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.2 Nội dung phát triển dịch v ngân hàng hiệ i

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm hai nội dung chủ yếu là : Phát triển

về số lượng và phát triển về chất lượng

- Phát triển v s ng các lo i hình dịch v ngân hàng hiệ i:

Việc phát triển số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc các ngân hàng gia tăng về số lượng, đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng Bên cạnh các dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng thì ngân hàng không ngừng nghiên cứu để đưa ra

nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong xu thế phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu thì mỗi ngân hàng phải ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ của m nh để không lạc hậu so với đối thủ Bên cạnh đ , sự tiến bộ của khoa học công nghệ c ng là nền tảng cho sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính vì vậy, các ngân hàng đã và đang cung ứng ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng trong quá trình giao dịch

- Phát triển v chất ng các lo i hình dịch v ngân hàng hiệ i:

Việc phát triển chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc ngân hàng chú trọng hoàn thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất để cung ứng cho khách hàng Ngân hàng thực hiện ứng dụng công nghệ vào dịch vụ hiện tại đang cung cấp để gia tăng tính năng hoặc sự tiện dụng cho dịch vụ đ

Dịch vụ ngân hàng có một đặc tính là dễ sao chép Khi một ngân hàng ra sản phẩm mới thì các ngân hàng khác rất dễ tiếp cận và nhanh chóng cung ứng các dịch vụ tương tự Chính vì vậy, việc đa dạng các dịch vụ ngân hàng không tạo ra lợi thế cạnh tranh quá lớn giữa các ngân hàng mà quan trọng là phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm mục tiêu cung ứng các sản phẩm tiện ích, an toàn, nhanh chóng với chi phí cạnh tranh cho khách hàng

Theo ý kiến của tác giả thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao hàm cả việc phát triển về số lượng và chất lượng dịch vụ Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện các dịch vụ đã c và phát triển các dịch vụ mới để gia tăng tiện ích cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Đây là một quá trình

h hăn và phức tạp đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ, tính toán chi phí hợp lý để mang lại lợi nhuận cao nhất

1.2.3 i u h o ờng sự phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ i

Để xác định việc phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại cho đến nay vẫn chưa c

hệ thống đánh giá thống nhất và tiêu biểu để áp dụng cho tất cả các ngân hàng thương mại Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin tr nh ày hai nh m ti u chí chính để

đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại là: nhóm các chỉ ti u định tính và nhóm các chỉ ti u định lượng

1.2.3.1 Nhóm các chỉ ti u ịnh tính

- M c ộ hài lòng c a khách hàng:

Đối với các ngân hàng thương mại hiện nay thì mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nếu như dịch vụ ngân hàng cung ứng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này có hai mặt lợi chủ yếu: thứ nhất: duy trì nguồn khách hàng hiện hữu; thứ hai: thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện

có ngân hàng sẽ có thêm nguồn khách hàng mới tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại ngày nay đã tập trung tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức chủ yếu là thông qua các cuộc khảo sát Việc khảo sát này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như: thông qua các công ty chuyên nghiệp, khảo sát khách hàng trực tiếp qua bảng câu hỏi, hội thảo, email, điện thoại…hay các hộp thư g p ý tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Kết quả khảo sát sẽ được các ngân hàng thương mại tổng hợp, so sánh trong mối tương quan với ngân hàng hác để hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng toàn diện, gia tăng mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng

- Gi t g t h g a dịch v :

Dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin Chính vì vậy các ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu và ứng dụng công nghệ mới để gia tăng tiện ích cho các dịch vụ ngân hàng Khi tính năng của dịch vụ ngân hàng hiện đại được gia tăng sẽ cung cấp cho khách hàng sử dụng những tiện ích đa dạng, thuận lợi và nhanh nhóng nhất

Một khía cạnh c ng rất quan trọng và được hách hàng ch ý để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại khác nhau chính là mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ Do sự phát triển của công nghệ với tốc độ chóng mặt kéo theo những mặt trái như: tin tặc trộm thông tin tài khoản, thẻ tín dụng giả, giao dich gian

lận…Chính v vậy, việc tập trung thiết lập an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

+ Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: nếu ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ chưa

có trên thị trường và có tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên lợi thế dẫn đầu rất lớn

Nhìn chung, phát triển dịch vụ mới đem lại lợi thế cạnh tranh cho hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu và thử nghiệm các dịch vụ mới là một quá trình phức tạp, các ngân hàng thương mại hiện nay đang huy động nguồn nhân lực trong toàn

hệ thống với những giải thưởng cho ý tưởng kinh doanh mới, sáng tạo mới nhằm tạo ra những dịch vụ mới thích nghi với sự thay đổi liên tục của công nghệ và thị trường

Thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng được tính bằng chênh lệch của doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ trừ các khoản chi phí để tạo ra khoản doanh thu đ Mức độ đ ng g p cho sự gia tăng lợi nhuận ngân hàng của dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là một tiêu chí quan trọng cho thấy sự phát triển của dịch vụ này

- Sự gi t g s ng khách hàng và thị phần:

Đây là chỉ ti u cơ ản được các ngân hàng thương mại quan tâm để đánh giá mức độ phát triển của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Số lượng khách hàng càng lớn thì hình ảnh và vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao Điều này sẽ c tác động đến việc mở rộng thị phần của ngân hàng trong nền kinh tế

Thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm hối lượng dịch vụ hoặc doanh thu của mỗi ngân hàng cung ứng được trên tổng khối lượng dịch vụ cùng loại hoặc doanh thu của toàn ngành trên thị trường Mục ti u gia tăng thị phần thường gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- S ng kênh phân ph i:

Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối đang là một trong những giải pháp mang ý nghĩa quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng Các kênh phân phối mới như hệ thống ATM, máy POS, mạng lưới Internet Banking, Home Banking, Mobile Ban ing… đã góp phần hữu hiệu trong việc gia tăng số lượng khách hàng, quảng

bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Sự phát triển này được xem là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hội nhập hiện nay

1.2.4 Vai trò phát triển dịch v ngân hàng hiệ i

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại c ý nghĩa vô c ng quan trọng không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với cả nền kinh tế và khách hàng của các ngân hàng

1.2.4.1.V i trò i với n n kinh t

- Góp phần giả ng giao dịch ti n mặt tro g u thô g:

Thông qua việc cung ứng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân

có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, E-Ban ing… Từ đ , nhu cầu nắm giữ tiền mặt để chi tiêu và thanh toán giảm xuống, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Việc dân chúng giảm lượng giao dịch tiền mặt còn giúp giảm bớt chi phí xã hội do tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… Các dịch vụ thanh toán như điện, nước, thuế, tiền bảo hiểm… c ng được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng nên chi phí nguồn nhân lực để thực hiện những công việc này đã

giảm đi đáng ể Chính vì vậy, hiệu quả hoạt động của nền kinh tế được nâng cao hơn,

th c đẩy quá trình phát triển một nền kinh tế hiệu quả và hiện đại

- g ờng khả g kiểm soát giao dịch trong n n kinh t :

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã tạo ra cho nền kinh tế một môi trường giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, gi p gia tăng số lượng giao dịch trong dân cư thông qua hệ thống ngân hàng Điều này sẽ gi p tăng cường khả năng iểm soát các giao dịch trong nền kinh

tế, hạn chế những hành vi giao dịch gian lận và bất hợp pháp như: trốn thuế, tham ô, chuyển tiền phi pháp…

Ngoài ra, khi dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển đã tạo ra một mối liên kết các ngân hàng tham gia vào các liên minh thống nhất góp phần kiểm soát chung các giao dịch trong nền kinh tế như các li n minh thẻ (Ban net, Smartlin ) Điều này giúp hệ thống ngân hàng quản lý, phối hợp cung ứng các dịch vụ ngày càng an toàn, hiệu quả hơn cho nền kinh tế

- hú ẩy các ngành ngh khác cùng phát triển:

Việc ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại đã tạo nền tảng cho các ngành nghề khác trong xã hội cùng phát triển như hoạt động mua sắm trực tuyến, mua sắm tại các trung tâm thương mại, du lịch… Ngày nay, xu hướng sử dụng các tiện ích thanh toán hiện đại với những khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá, mua hàng trả góp với lãi suất thấp… và hả năng thanh toán tr n toàn thế giới đã tạo điều kiện cho các ngành nghề trong xã hội thu hút khách hàng một cách nhanh chóng, góp phần tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của nền kinh tế với khối lượng lớn hơn

Bên cạnh đ , việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ không chỉ ở trong nước mà còn ở khắp nơi tr n thế giới Điều này tạo

áp lực cho các ngành nghề trong nước phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng Từ đ , nâng cao hiệu quả hoạt động cho các ngành nghề trong nước, phát triển môi trường inh doanh theo hướng hiện đại phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới

1.2.4.2.V i trò i với gâ h g th g i

- Góp phần ti t giảm chi phí ho t ộng cho ngân hàng:

Các ngân hàng thương mại với hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại đã từng ước tạo nên thói quen tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mà không cần đến các chi nhánh, phòng giao dịch Điều này gi p các ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí nhân sự, chi phí in ấn, chi phí vận hành…mà vẫn cung ứng được các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

- Nâng cao hiệu quả ho t ộng cho ngân hàng:

Thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại, các hoạt động ngân hàng với khối lượng lớn được xử lý tự động, nhanh ch ng và chính xác như dịch vụ chi lương tự động, chuyển khoản theo lô… Điều này đã làm giảm thiểu thời gian cho mỗi giao dịch và nâng cao năng suất hoạt động của ngân hàng

Kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng là một kênh quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các tiện ích mới, các thông tin cập nhật trên hệ thống ATM, Internet…Từ đ , ngân hàng thu h t được khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn và th c đẩy sự phát triển không ngừng của các ngân hàng thương mại

- Góp phần giảm thiểu r i ro cho ho t ộng cho ngân hàng:

Khi áp lực giao dịch tại quầy của các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng tăng cao

th nguy cơ xảy ra sai sót khi hạch toán là điều không thể tránh khỏi, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã g p phần giảm thiểu những áp lực sai sót này Hệ thống điện tử được xây dựng và cải tiến với độ an toàn và chính xác cao sẽ giúp cho các giao dịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng và hạn chế tối đa các lỗi hạch toán của nhân viên ngân hàng Trước đây, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tập trung chủ yếu là hoạt động tín dụng, điều đ hiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã ch ý tới việc đầu tư cho nhiều dịch vụ ngân hàng hơn trước Một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng không những giúp cho các ngân hàng thương mại tăng thu dịch vụ mà còn giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh

1.2.4.3.V i trò i với khách hàng

- Gi t g tiện ích cho khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã cung ứng nhiều tính năng tích hợp vào những sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản, thanh toán… một cách chủ động và an toàn

Các đối tác liên kết với sản phẩm thẻ của ngân hàng c ng ngày càng nhiều, giúp cho hách hàng c cơ hội mua sắm với chi phí thấp hơn c ng như ưu đãi nhiều hơn

Với một đặc tính nổi bật của dịch vụ ngân hàng hiện đại là tính linh hoạt, không phụ thuộc giờ giấc và địa điểm hoạt động của ngân hàng nên khách hàng có thể hoàn toàn chủ động được giao dịch của mình, góp phần th c đẩy việc thanh toán, mua sắm…của cá nhân thêm dễ dàng và nhanh chóng; việc chu chuyển vốn của pháp nhân diễn ra thuận tiện, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Góp phần giảm thiểu r i ro:

Khi giao dịch qua hệ thống ngân hàng, khách hàng sẽ giảm bớt rủi ro khi có thể hạn chế mang tiền mặt theo n người Việc giảm thiểu rủi ro còn được thể hiện khi khách hàng có thể thường xuyên kiểm tra số dư tài hoản, số dư thẻ, quản lý hoạt động chi tiêu một cách thông minh và an toàn

Với sự phát triển của phương thức sử dụng thẻ thanh toán trên toàn cầu thì khách hàng còn có thể thiết lập các thông số cho thẻ để đảm bảo thẻ không bị sử dụng sai mục đích hoặc được hưởng các quyền lợi bảo hiểm nếu không may xảy ra các sự kiện rủi ro, giao dịch gian lận ngoài mong muốn

Các ngân hàng hiện nay c ng đã thành lập các trung tâm hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại để quản lý các giao dịch đáng ngờ, giúp khách hàng có thể an tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- T o hội cho khách hàng trở th h “ g ời ti u dù g thô g i h”:

Nếu như trước đây hách hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào lịch hoạt động của ngân hàng thì hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã gi p hách hàng c nhiều lựa chọn hơn trong việc thực hiện giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24/24

để đáp ứng cho nhu cầu của mình

Các ngân hàng thương mại hiện nay đã thiết lập những sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại vô c ng đa dạng và linh hoạt hơn các sản phẩm truyền thống tại ngân hàng Khách hàng có thể chủ động nguồn vốn của m nh để đăng ý tham gia các sản phẩm sinh lợi cao hơn, c thể chủ động vay lại hoặc tất toán tài khoản ngay tại nhà Điều này giúp khách hàng có thể tối đa h a nguồn tiền và quản lý tài sản một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn

1.2.5 Nhân t phát triển dịch v ngân hàng hiệ i

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhưng chúng ta có thể phân thành hai nhóm chủ yếu là nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng và nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh

1.2.5.1.Nhóm nhân t ch quan từ ngân hàng

- N n tảng tài chính:

Có thể nói tài chính là yếu tố tiên quyết để xây dựng và triển khai một sản phẩm dịch vụ nào đ của ngân hàng Chúng ta có thể thấy việc đầu tư cho công nghệ cùng hệ thống máy móc phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là khá tốn kém Chính vì vậy, những ngân hàng có tiềm lực vốn mạnh sẽ có nhiều lợi thế để mua sắm trang thiết bị, các ứng dụng hiện đại nhằm tạo ra những ước đi ti n phong trong lĩnh vực này

Bên cạnh đ , để giới thiệu các sản phẩm mới tới người tiêu dùng thì các ngân hàng

c ng tốn khá nhiều chi phí như tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi… để thu hút khách hàng Đây là một chiến lược lâu dài đòi hỏi mức độ đầu tư an đầu khá lớn nên các ngân hàng phải có một quy mô vốn đủ mạnh để trang trải cho hoạt động này Hơn nữa, công nghệ thông tin luôn luôn thay đổi với tốc độ chóng mặt, các ứng dụng hiện đại dành cho ngân hàng phải luôn được quan tâm cập nhật để tránh lạc hậu so với đối thủ Chính vì vậy, các ngân hàng thường xuyên tính toán, xây dựng phương án sử dụng vốn hiệu quả, lâu dài để

có thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Nguồn nhân lực:

Nhân lực phục vụ công nghệ thông tin thực hiện công tác xây dựng, thử nghiệm, đưa vào thực tế, sữa chửa, khắc phục sự cố…các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là nguồn

nhân lực đ ng vai trò then chốt mà các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm Để thực hiện tốt công việc của m nh th đòi hỏi nguồn nhân lực này phải được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin, có các kỹ năng cần thiết để làm việc tr n các phương tiện kỹ thuật hiện đại, có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt để tiếp nhận chuyển giao công nghệ từ các nước…

Nhân lực phục vụ công tác phối hợp vận hành là nhân tố giúp các sản phẩm dịch vụ được triển khai thông suốt tới khách hàng Nhân sự trong an lãnh đạo của ngân hàng phải nắm bắt kịp các xu thế phát triển, cơ sở pháp lý, nghiệp vụ ngân hàng để đưa ra những chính sách thích hợp cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các nhân viên, bộ phận liên quan phải nắm vững kiến thức về các dịch vụ hiện đại, góp phần giới thiệu sản phẩm

c ng như hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

- N n tảng công nghệ thông tin:

Đây là nhân tố tất yếu để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Với những đòi hỏi về việc áp dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng và sử dụng các thiết bị công nghệ tiên tiến, cập nhật và nâng cấp hạ tầng công nghệ là yếu tố không thể thiếu mà mỗi ngân hàng phải đầu tư xây dựng

Ngoài ra, việc an ninh bảo mật c ng là yếu tố quan tâm đặc biệt của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng Do đ , một hệ thống công nghệ hiệu quả, an toàn và bảo mật cao sẽ tạo nên lợi thế phát triển cho các ngân hàng

- Chi c phát triển c a ngân hàng:

Các ngân hàng thương mại khác nhau sẽ có những định hướng và chiến lược khác nhau nhằm giảm thiểu rủi ro và tối đa h a lợi nhuận cho ngân hàng Ban quản trị của ngân hàng c ng thiết lập các chiến lược hác nhau cho các giai đoạn c ng như các địa bàn khác nhau để phù hợp với thực tế hoạt động của ngân hàng Đây là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các thời điểm và các địa phương khác nhau trên cả nước

- Chính sách Marketing:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi người sử dụng phải có những kiến thức cơ ản

để sử dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại nên chính sách quảng bá, khuyến mãi, liên kết với các đối tác của các ngân hàng c ng phải chú trọng tới những nhóm khách hàng chủ chốt nhằm phát triển dịch vụ một cách bền vững và hiệu quả

1.2.5.2 Nhóm nhân t khách quan từ ôi tr ờng xung quanh

- ôi tr ờng pháp lý:

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều phải tuân thủ theo luật pháp, tuân thủ các quy định của Ngân Hàng Nhà Nước Một hệ thống các văn ản hướng dẫn rõ ràng, không chồng chéo, tạo cơ sở cho dịch vụ ngân hàng hiện đại thi hành là cơ sở phát triển vững chắc nhất Cùng với sự phát triển của công nghệ th các phương thức thanh toán c ng thay đổi theo hướng hiện đại h a Do đ , luật pháp cần xây dựng các quy định mới để quản lý các hoạt động thương mại điện tử, chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ

ký số, số hóa giao dịch, thanh toán online… để tạo cơ sở cho các ngân hàng thực hiện

c ng như ảo vệ hách hàng trước những hành vi giao dịch gian lận

- ôi tr ờng kinh t - xã hội:

Khi kinh tế phát triển đến một tr nh độ nhất định th đời sống người dân được cải thiện, thu nhập của dân cư sẽ được chia sẻ nhiều hơn cho đầu tư, mua sắm, thanh toán, nhu cầu của con người c ng ngày càng tăng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn trước

Bên cạnh đ , môi trường xã hội ổn định c ng tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân

an tâm sản xuất kinh doanh và làm việc Điều này c ng th c đẩy cho họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn T y từng vùng miền, từng nh m người c độ tuổi, trình độ… hác nhau mà dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng phát triển theo các mức độ khác nhau Đây chính là nhân tố xã hội c tác động mạnh đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm

- C sở h tầng công nghệ:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có vận hành trơn tru hay hông phụ thuộc không nhỏ vào sự thông suốt của mạng lưới truyền thông của quốc gia Hiện nay, mạng truyền thông

quốc gia đã được đầu tư trang ị khá hiện đại với hệ thống các tuyến cáp quang ngầm, phục vụ người dân sử dụng Internet với tốc độ cao Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ thông tin hông đồng đều giữa các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng miền c ng đã gây h hăn cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- i th c nh tranh:

Như đã nhận định ở trên, một đặc tính của dịch vụ ngân hàng là tính dễ sao chép Khi một ngân hàng đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới thì các ngân hàng khác rất dễ dàng tiếp cận và xây dựng các dịch vụ tương tự Chính vì vậy, môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là vô cùng khốc liệt

Xét trên phương diện đầu tư cho dịch vụ ngân hàng hiện đại th đa phần được thực hiện bởi các ngân hàng có thế mạnh về vốn n n đối thủ cạnh tranh của các ngân hàng không quá nhiều về mặt số lượng nhưng đối thủ nào c ng là những đối thủ mạnh Chính

vì vậy, ngân hàng luôn phải theo dõi tình hình phát triển tại các ngân hàng khác một cách chính xác để nhận định, phát triển dịch vụ ngân hàng mình theo kịp xu thế chung của nền kinh tế

- rì h ộ, thói quen c a khách hàng:

Ở Việt Nam, thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông đã xuất hiện và tồn tại lâu dài trong tầng lớp dân cư Việc thay đổi th i quen này c ng hông phải là vấn đề dễ dàng Điều này c tác động lớn đến việc phát triển dịch vụ thanh toán qua dịch vụ ngân hàng hiện đại n i ri ng c ng như dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung Ngoài ra, tâm lý lo sợ các lỗ hổng bảo mật thông tin sẽ gây thất thoát tài sản của người tiêu dùng

c ng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Mặt hác, tr nh độ c ng như độ tuổi của hách hàng c ng là một yếu tố khách quan gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

1.3 X HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI

1.3.1 Tích h p dịch v ngân hàng truy n th ng và ngân hàng hiệ i

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay không phân tách riêng biệt giữa những dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại mà có sự kết hợp

giữa hai loại h nh này để phát triển dịch vụ ngân hàng một cách đa dạng và tiện lợi nhất cho khách hàng

Dựa trên số lượng khách hàng và thị phần sẵn có của các sản phẩm truyền thống đã được xây dựng từ trước đến nay, các ngân hàng thực hiện việc tích hợp các ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Phát triển các sản phẩm liên k t

Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm truyền thống, ngân hàng cần có sự kết hợp chặt chẽ với các tổ chức và doanh nghiệp hác để đưa ra các dịch vụ, sản phẩm giá trị gia tăng để thu hút khách hàng Một số sản phẩm liên kết có thể kể đến như: Thẻ thanh toán liên kết; Dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp; Bảo hiểm liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình phân phối bảo hiểm kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn …

Loại hình liên kết này đang c xu hướng phát triển mạnh tại một số nước nhưng nhìn chung vẫn đang rất mới mẻ với thị trường Việt Nam Cùng với sự kết hợp với các đối tác trên nhiều lĩnh vực kinh doanh thì ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm dịch

vụ và phân phối cho nhiều phân khúc khách hàng phù hợp trên thị trường

1.3.3 Phát triển m nh các dịch v tr iện tho i di ộng và ti vi thông minh

Với sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị điện thoại di động th xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tích hợp cho các thiết bị này đang trở thành xu thế toàn cầu Dịch vụ ngân hàng hiện đại cho điện thoại àn đang dần bị xóa bỏ và thay thế bằng các ứng dụng tr n điện thoại động Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị như điện thoại di động, máy tính bảng Bên cạnh đ việc cài đặt các ứng dụng cho các hệ điều hành như IOS, Android, Window…sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bằng cách tải trực tiếp các ứng dụng trên Apple App Store, Google Play Store…

Một kênh phân phối hiện đại mới hác dường như đang xuất hiện và được nhiều ngân hàng chào đ n hơn là TV – banking Nhiều ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, Barclays, Scotia an , ICICI Ban … đã nhận thức được sự phát triển của các loại tivi thông minh hiện nay (có kết nối internet) Nên họ đã cho phát triển nhiều ứng dụng kết nối với ngân hàng thông qua giao thức internet của các loại tivi thông minh này Có thể khẳng định, TV – banking sẽ là kênh phân phối hiện đại tiếp theo sau internet –banking

và mobile banking

1.3.4 Hì h th h xu h ớng mới: facebook-banking

Theo nghiên cứu của WeAreSocial thì tỷ lệ người sử dụng mạng xã hội trên tổng dân số của một số nước châu tính đến cuối năm là há cao: Singapore (9 %), Úc ( 8%), Malaysia ( 6%), Thailand ( %)… trong đ , Face oo là ứng dụng mạng xã hội được ưa chuộng nhất Chính vì vậy, các ngân hàng trên thế giới đang h nh thành xu hướng sử dụng facebook- an ing như một kênh truyền thông để quảng á và gia tăng nhận diện thương hiệu Bên cạnh đ một số ngân hàng như Citi an , HSBC, ICICI Ban …đã quan tâm triển hai để xây dựng facebook-banking trở thành một kênh phân phối hiện đại như internet – banking, mobile – an ing…

Tại Việt Nam, hệ thống các ngân hàng thương mại c ng đã ắt đầu nhận thấy vai trò mới của Facebook trong hoạt động ngân hàng như VIB, Techcom an , VP Ban …Tuy nhiên, các fanpage ngân hàng còn đơn điệu, chưa ết nối cao với người tiêu dùng, nội dung đăng tải chưa được cập nhập thường xuy n… Face oo - an ing đang dần trở thành một xu hướng phát triển mới cho việc mở rộng kênh phân phối của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính vì vậy, các ngân hàng đang tập trung xây dựng một fanpage chuyên nghiệp, hạn chế sự giả mạo và có nhiều tính năng nổi trội để đẩy mạnh các nền tảng ứng dụng mạng xã hội, nắm bắt sự thay đổi trong trải nghiệm của khách hàng trong tương lai ngày càng phụ thuộc nhiều vào công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính khách hàng

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch v ngân hàng hiệ i c a một s ngân hàng trên

th giới

Các ngân hàng nước ngoài với lợi thế kinh nghiệm phát triển lâu đời, công nghệ tiên tiến và nguồn lực dồi dào đang c nhiều ưu thế khi tham gia vào thị trường Việt Nam Cùng với việc mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam đã cho phép thành lập các chi nhánh ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài, với phương thức kinh doanh hiện đại mà tiêu biểu là CitiBank và HSBC

Citibank luôn nghiên cứu và xây dựng các dịch vụ đáp ứng sát nhu cầu thực tế của hách hàng Điển h nh như thẻ tín dụng của Citi an đã c rất nhiều chủng loại để phục

vụ nhu cầu đa dạng của hách hàng như: Citi PremierMiles – phục vụ cho khách hàng có nhu cầu di chuyển nhiều bằng phương tiện hàng không; Citi Cash Back – hoàn tiền cho các chủ thẻ thường xuyên chi tiêu cho các sản phẩm, dịch vụ thiết yếu như: ảo hiểm, y

tế, xăng dầu, giáo dục…; Citi Rewards – áp dụng tích điểm cho các hoạt động ăn uống, mua sắm hay vui chơi giải trí Đây là những nghiên cứu mang tính ứng dụng cao và đánh trúng tâm lý của khách hàng

Citi an c ng xây dựng một đội ng tiếp thị sản phẩm vô cùng chuyên nghiệp Những cộng tác viên kinh doanh của Citibank luôn tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản

phẩm mới thông qua nhiều hình thức như điện thoại, email, hội thảo…Điều này đã gi p quảng á thương hiệu và gia tăng số lượng khách hàng cho Citibank

Citi an c ng tập trung xây dựng giao diện web vô cùng thân thiện, chi tiết và rõ ràng cho người dùng Một điểm đáng lưu ý là tr n we site của Citibank không những lồng ghép vào các trang sản phẩm, dịch vụ mà còn dành một trang ri ng để nói về vấn đề

“An ninh” Đây là một chi tiết cho thấy Citi an đã rất chú trọng đến vấn đề An ninh trực tuyến và cách thức Citibank bảo vệ hách hàng như thế nào Từ đ , hách hàng c thể an tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao uy tín của ngân hàng

1.4.1.2 Ngân hàng HSBC

HSBC định vị thương hiệu với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” Đây là một trong những ngân hàng phát triển Internet banking sớm nhất, đem lại cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ trực tuyến

HSBC có một chiến lược kinh doanh rất độc đáo là áp dụng chiến lược riêng biệt cho từng địa phương nơi HSBC tiến hành kinh doanh Việc làm này đòi hỏi chi phí nghiên cứu thị trường há cao nhưng nếu thực hiện đ ng sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh rất lớn

HSBC luôn nhạy cảm trong dự đoán thị trường để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới Điều này tạo lợi thế tiên phong cho ngân hàng trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu

HSBC thường xuy n đưa ra các g i huyến mãi, ưu đãi cho hách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng như miễn phí thường niên thẻ, hoàn tiền giao dịch, trả góp lãi suất %…

Thủ tục đăng ý các dịch vụ tại HSBC vô c ng đơn giản với một đội ng nhân vi n, cộng tác viên nhiệt tình, chuyên nghiệp đã hiến cho việc đăng ý dịch vụ ngân hàng của các khách hàng trở nên vô cùng thuận tiện

Chính sách mar eting, chăm s c hách hàng tại HSBC thường xuy n được chú trọng, hách hàng được hỗ trợ bởi nguồn nhân lực có chuyên môn cao, các thông tin phản hồi của hách hàng được ghi nhận nhanh chóng thông qua nhiều nh như email, đường dây nóng, trung tâm dịch vụ khách hàng Chính vì vậy, thời gian và thủ tục giải quyết

các vấn đề của hách hàng được rút ngắn Từ đ , HSBC c thể giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu

Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh không ngừng như hiện nay thì việc học hỏi kinh nghiệm từ những thành công của các ngân hàng trên thế giới là việc làm vô cùng cần thiết Một số bài học mà ACB có thể r t ra để áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là:

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu thực tế của các nhóm khách hàng Từ đ , phát triển dịch vụ phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu hách hàng c ng như hông phí phạm nguồn vốn của ngân hàng

Đơn giản hóa thủ tục, chứng từ đăng ý các dịch vụ của ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên tích hợp các dịch vụ có liên quan trên cùng biểu mẫu để tránh gây mất thời gian giao dịch cho khách hàng

Chú trọng xây dựng một hệ thống bảo đảm anh ninh trực tuyến cho khách hàng Do đặc điểm giao dịch của các dịch vụ ngân hàng hiện đại phải thao tác thông qua Internet và

có thể giao dịch khắp toàn cầu nên mức độ bảo mật phải được quan tâm hàng đầu Nếu thực hiện tốt việc này, các ngân hàng thương mại sẽ tạo được niềm tin nơi người dùng và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường

Tuyển dụng, đào tạo, xây dựng một đội ng nhân vi n c tr nh độ chuyên môn cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp để chăm s c và giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất

Thực hiện chiến lược Marketing hiệu quả, thường xuyên, phù hợp từng giai đoạn để giới thiệu, quảng bá các dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng

Đẩy mạnh công tác chăm s c hách hàng, thiết lập các trung tâm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, các kênh phản hồi thông tin của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp họ sẽ tiếp tục giao dịch và giới thiệu các khách hàng hác đến giao dịch Đây là cơ sở để gia tăng số lượng khách hàng mà không phải đầu tư quá nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai: Luận văn n u l n các vấn đề li n quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại như: hái niệm, nội dung phát triển Tác giả c ng phân tích các ti u chí để

đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các chỉ ti u định tính và định lượng để làm cơ sở đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ở chương sau Ngoài ra, đề tài

c ng cho thấy vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nền kinh tế, đối với các ngân hàng và khách hàng Luận văn còn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại thể hiện dưới hai nhóm nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng và nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh

Thứ ba: Luận văn tr nh ày xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới

Thứ tư: Luận văn nghi n cứu những bài học kinh nghiệm tại hai ngân hàng Citibank và HSBC và từ đ đ c ết bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Á Châu

Những vấn đề lý luận được nghiên cứu trong chương sẽ là cơ sở để luận văn đi sâu phân tích những vấn đề thực tiễn ở các chương sau

GIỚI THIỆ CHƯƠNG 2

Trong chương , luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Châu trong giai đoạn từ 2010-2014

Ở chương này, tác giả sẽ giới thiệu chung về ACB, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB trong giai đoạn từ 2010-2014 Từ đ nêu ra những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB và nguyên nhân của những tồn tại này

Ngoài ra, chương c ng sẽ thể hiện kết quả thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân

và khách hàng tổ chức đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng ACB

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI TẠI NGÂN HÀNG CP Á CHÂ GIAI OẠN 2010–2014

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.1 S c quá trình hình thành và phát triển c a Ngân hàng TMCP Á Châu

T n đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngâ h g th g i cổ phần Á Châu

Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu

T n đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB

Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, P.5, Q.3, Tp HCM

Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Á Châu và các công ty con bao gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán