Nghiên cứu và xây dựng kế hoạch tư vấn và bán trực tuyến một SPDL phòng khách sạn của khách sạn spring hotel hanoi

Theo thống kê mới nhất của Hiệp hội Du Lịch Việt Nam, từ 5 năm trở lại đây thì nhu cầu tìm kiếm thông tin về các tour du lịch tăng lên nhanh chóng và gấp tận 32 lần, 42% số người tìm kiế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

12 Trần Thị Nguyệt Ánh 2019600577

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4

LỜI MỞ ĐẦU 6

PHẦN 1; KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SPRING HOTEL HANOI 7

1 Thông tin chung 7

2 Các sản phẩm dịch vụ của Spring hotel Hanoi 8

2.1 Dịch vụ phòng: 8

2.2 Nhà hàng 9

2.3 Dịch vụ bổ sung 9

PHẦN 2: LẬP KẾ HOẠCH TƯ VẤN VÀ BÁN TRỰC TIẾP PHÒNG KHÁCH SẠN 10

1 Nghiên cứu và xác định thị trường khách hàng mục tiêu 10

1.1 Khái quát về khách du lịch nội địa của Việt Nam 10

1.2 Khái quát về khách du lịch nội địa quốc tế (dòng khách đến) 11

1.3 Quy mô của phân khúc thị trường khách mục tiêu 12

1.4 Đặc điểm của phân khúc thị trường khách mục tiêu 13

2 Nghiên cứu, lựa chọn sản phẩm du lịch 14

2.1 Khái quát về phòng khách sạn 14

2.2 Đ cặ im ể pògkáhsnạ đ ể ư ất vnàbncokáhd lcị 17h 3 Xác định mục tiêu tư vấn và bán trực tuyến 19

4 Xác định ngân sách cho hoạt động tư vấn và bán trực tuyến sản phẩm du lịch 20

4.1 Tầm quan trọng của việc đầu tư ngân sách đối với việc bán phòng khách sạn trực tuyến 20

4.2 Ngân sách dự kiến cho hoạt động tư vấn và bán phòng khách sạn trực tuyến 20

5 Xác định kênh tư vấn và bán sản phẩm du lịch phù hợp 21

5.1 Mạng xã hội 21

5.2 Kênh OTA 22

6 Hoạt động phân bổ ngân sách 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI MỞ ĐẦU

Với sự phát triển vượt bậc của nhiều loại smartphone và ngành công nghệ thông tin như hiện nay, mở ra cơ hội cho ngành du lịch - lữ hành và sẽ là thời kì hoàng kim với dịch vụ đặt tour/phòng du lịch trực tuyến

Trên thực tế hiện nay, xu hướng đặt tour/phòng bằng internet cho các hoạt động du lịch ngày càng tăng nhanh Không chỉ thế, tại Việt Nam, nhiều người còn có thói quen tìm kiếm các thông tin đến các tour du lịch, các khách sạn, resort nghỉ dưỡng trên các website du lịch lớn và sau đó mới quyết định đặt tour

Theo thống kê mới nhất của Hiệp hội Du Lịch Việt Nam, từ 5 năm trở lại đây thì nhu cầu tìm kiếm thông tin về các tour du lịch tăng lên nhanh chóng và gấp tận 32 lần, 42% số người tìm kiếm về địa điểm du lịch, tour hay,… 48% số người lại tìm kiếm về đặt phòng khách sạn, các khách sạn đẹp nhất Cụ thể, là sốlượng từ khóa tìm kiếm bằng tiếng Việt là 5 triệu lượt với các chủ đề xoay quanh

về các tour trong nước, tour nước ngoài, các loại hình du lịch và địa điểm, đặt phòng khách sạn Vào mùa du lịch đạt tới mức độ cao điểm thì con số đó còn tăng lên một cách chóng mặt Như vậy, có thể thấy rằng, với tình hình hiện nay, thì ngành du lịch sẽ có khả năng còn phát triển hơn nữa và không ngừng vươn tới những dịch vụ và nhu cầu cao hơn

Chính vì thế, các công ty du lịch/khách sạn cần đổi loại hình kinh doanh truyền thống tại văn phòng sang kinh doanh bán tour/phòng trực tuyến trên các nền tảng internet Không chỉ vậy, đối với các khách sạn, việc nghiên cứu và xây dựng kế hoạch tư vấn bán trực tuyến phòng là vô cùng uan trọng dần chiếm một phần doanh thu lớn trong xu thế chuyển đổi công nghệ số của công nghiệp 4.0

PHẦN 1; KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SPRING HOTEL HANOI

1 Thông tin chung

 Tên khách sạn: Spring Hotel Hanoi

 Địa chỉ: 100 Phố Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

 Điện thoại: 024 3206 7788

 Email: info@springhotelhn.com



 Logo khách sạn:

Hà Nội có nhiều điểm tham quan hấp dẫn và cũng là một địa danh lý tưởng để quý khách khám phá, trải nghiệm nền văn hoá Một thành phố bảo tồn các di sảnvăn hoá đặc sắc, có những nhà hàng đặc sắc mang phong cách ẩm thực địa phương Spring Hotel Hanoi là một khách sạn trẻ tuổi, gia nhập vào hệ thống khách sạn tại Hà Nội vào đầu năm 2019 Sự kết hợp giữa kiến trúc cổ điển châu

Âu và châu Á, khách sạn Spring Hotel Ha Noi mang phong cách mỹ thuật trong từng chi tiết về nội thất, tất cả tạo nên sự sang trọng và chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng khi lưu trú Với phương châm sự hoàn hảo về chất lượng dịch

vụ, Spring Hotel Ha Noi luôn nỗ lực đem lại những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng

Không những vậy khách sạn Spring Hotel Tọa lạc tại vị trí đắc địa ở thủ đô Hà Nội và quận trung tâm kinh tế Cầu Giấy nơi đặt địa điểm của rất nhiều công ty

và tập đoàn lớn: Tòa án quận Quận Cầu Giấy, Viện Kiểm sát, Bộ tài nguyên và môi trường,…

Spring Hotel Hanoi tọa lạc tại thành phố Hà Nội, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 2,5 km và Sân vận động Mỹ Đình 3,7 km Trung tâm thương mại Vincom Center Nguyễn Chí Thanh nằm trong bán kính 4,2 km từ chỗ nghỉ trongkhi Chùa Một Cột cách đó 6 km Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Nội Bài, cách Spring Hotel Hanoi 23 km

2 Các sản phẩm dịch vụ của Spring hotel Hanoi

2.1 Dịch vụ phòng:

Khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và trải nghiệm những dịch vụ tốt khi đi công tác hay đi du lịch Khách sạn có 80 phòng bao gồm 3 loại phòng:

Classic-Standard, Deluxe, Suite Phòng ngủ luôn đem lại phong cách riêng biệt với sự giản dị và sang trọng thật tinh tế 80 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ, bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD Giường được trang bị nệm có lớp đệm bông Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn phí Các phòng được trang bị TV LCD Tất cả phòng nghỉ đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại; Phòng tắm

có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi sen phun mưa Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm/cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật Ngoài ra, khách sạn còn cung dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức…

STT Số lượng Loại buồng Giá niêm yết (đồng/đêm)

bộ bàn ghế với thiết kế sang trọng Phòng tắm có tính năng vòi tắm hoa sen

 Phòng Deluxe:

Có 22 phòng Deluxe diện tích 50 m² với kiến trúc thiết kế Việt Nam mang phong cách ấm cúng và sang trọng Phòng Deluxe có không gian đẹp, có tầm nhìn ra thành phố nơi quý khách có thể thưởng thức trà, cà phê vào buổi sáng,

xem tivi, đọc sách bên bộ bàn ghế với thiết kế sang trọng Phòng tắm có tính năng V&A

Thời gian phục vụ ăn sáng: 6:30 – 9:30 am với bữa sáng Buffet bao gồm cả món

ăn Á và Âu Trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời nhất: khung cảnh quyến rũ của thànhphố và ẩm thực đặc biệt đảm bảo một trải nghiệm tuyệt vời trong nhà hàng trên tầng thượng của chúng tôi Khung cảnh đẹp mắt của nhà hàng với khung cảnh thành phố là nơi lý tưởng cho bữa sáng của bạn và cũng có sẵn cho bữa trưa và bữa tối của nhóm Một quán bar cũng là nơi để gặp gỡ trong một bầu không khí

ấm cúng, phục vụ Cà phê, Trà và nhiều loại đồ uống với đồ ăn nhẹ, đồ uống giải khát

2.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn Spring Hà Nội còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như :

 Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, họ hoàn toàn có thể

sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại Nhân viên

sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách

 Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

 Dịch vụ giặt là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 khi cần làm sạch bất cứ trang phục nào

 Khách sạn có dịch vụ đưa đón khách tại sân bay về khách sạn và ngược lại, cho thuê xe du lịch quanh tham quan xung quanh Hà Nội

 Ngoài ra, khách sạn còn có bể bơi trong nhà 4 mùa, phòng hội nghị họp rộng rãi,Spa chăm sóc sức khỏe

PHẦN 2: LẬP KẾ HOẠCH TƯ VẤN VÀ BÁN TRỰC TIẾP PHÒNG KHÁCH SẠN

1 Nghiên cứu và xác định thị trường khách hàng mục tiêu

1.1 Khái quát về khách du lịch nội địa của Việt Nam

Tại Việt Nam, đóng góp về doanh thu của du lịch nội địa chiếm khoảng 45%, khá cân đối so với doanh thu từ du lịch quốc tế Tổng thu từ khách du lịch nội địa năm 2015 là 148,2 nghìn tỷ đồng (chiếm 45%), năm 2016: 176 nghìn tỷ đồng (chiếm 42,2%), năm 2017: 225 nghìn tỷ đồng (chiếm 40%), năm 2018:

254 nghìn tỷ đồng (chiếm 39,9%), năm 2019: 334 nghìn tỷ đồng (chiếm 44,2%)Khi du lịch quốc tế còn chưa mở cửa, du lịch nội địa lại được xem như “cứu cánh” cho du lịch hồi sinh Ngay sau khi đại dịch được khống chế thành công ở trong nước, đầu tháng 5/2020, Bộ VHTTDL đã nhanh chóng phát động chương trình “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” Chương trình được các địa phương, hiệp hội, cộng đồng doanh nghiệp trong cả nước nhiệt tình hưởng ứng, tích cực triển khai và đã đạt được những hiệu quả tích cực Thị trường sôi động trở lại, tần suất các chuyến bay trong nước dần khôi phục, thậm chí tăng thêm, công suất buồng phòng tăng mạnh trở lại, một số nơi đạt 50-60% vào giữa tuần

và 80-90% vào cuối tuần

Với thực trạng dịch Covid-19 còn diễn biến phức tạp trên thế giới và được dự báo sẽ gây ra những ảnh hưởng lâu dài, phát triển du lịch nội địa được xác định

là một định hướng chiến lược để bảo đảm sự phát triển bền vững của ngành du lịch Bối cảnh mới đặt ra yêu cầu cho cơ quan quản lý, các doanh nghiệp cần tính toán, cơ cấu lại thị trường, sản phẩm, phương thức marketing, tiếp cận

khách hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của thị trường nội địa Tầng lớp trung lưu ngày càng nhiều, cùng một lượng không nhỏ đối tượng khách là những người nổi tiếng, doanh nhân, nghệ sĩ… vốn thích đi du lịch chất lượng cao ở nước ngoài là nguồn khách rất tiềm năng để du lịch nội địa khai thác, phát triển.Đối diện với dịch Covid-19, thêm một lần nữa toàn xã hội càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của thị trường nội địa với quy mô dân số gần 100 triệu người và có nhu cầu, khả năng đi du lịch ngày càng cao Đó chính là nhữngđiểm tựa vững chắc cho phát triển du lịch nội địa trước những thách thức bất khả kháng của khách quan.

1.2 Khái quát về khách du lịch nội địa quốc tế (dòng khách đến)

Những năm qua, lượng khách quốc tế đến nước ta liên tục tăng song lại bộc lộ

sự thiếu cân đối trong cơ cấu, khi mà thực tế có tới gần 70% tổng số khách đến

từ thị trường Ðông Bắc Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản) Khách đến từ châu Âu, châu Mỹ, châu Ðại dương chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn Thực trạng này báo động sự phụ thuộc lớn của du lịch Việt Nam vào một số thị trường Trênthực tế, có những thời điểm du lịch Việt Nam đã phải hứng chịu rủi ro trước sự sụt giảm đột ngột của khách du lịch Trung Quốc Việc bị phụ thuộc vào một số thị trường cũng dẫn đến nguy cơ tăng trưởng "nóng" về du lịch, tạo sức ép lên

cơ sở hạ tầng, nhân lực du lịch, bản sắc văn hóa địa phương; đồng thời gây khó khăn cho công tác quản lý, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch, thương hiệu

du lịch quốc gia

Theo thống kê, tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015 -

2019 tăng trung bình mỗi năm 22,7%, nhưng tổng thu từ khách du lịch quốc tế giai đoạn này chỉ tăng trung bình mỗi năm 20,9% Thử lấy một thí dụ: Một du khách quốc tế bình quân lưu trú chín ngày và chi tiêu 1.565 USD cho một chuyến đi tại Thái-lan Song ở Việt Nam, thời gian lưu trú trung bình của một khách du lịch quốc tế năm 2019 chỉ đạt 8,1 ngày và chi tiêu bình quân là 1.074 USD một chuyến đi.Ðây là vấn đề đòi hỏi toàn ngành phải có hướng đi để thu

hút dòng khách có mức chi tiêu cao, lưu trú dài ngày, bảo đảm sự phát triển bền vững về chất cho du lịch Việt Nam.

1.3 Quy mô của phân khúc thị trường khách mục tiêu

Bảng 1 2: Bảng phân khúc thị trường khách hàng của khách sạn

Spring Hotel Hanoi đang từng bước cố gắng và phát triển đạt doanh thu và lợi nhuận nhất định cùng với đó là sự đa dạng trong khách hàng Tuy nhiên hiện nay do dịch bệnh Covid 19 diễn ra phức tạp, khách sạn đã có sự điều chỉnh quy

mô hình cùng một số dịch vụ để có thể thích nghi với điều kiện thực tế - có kế hoạch đẩy mạnh phát triển phân khúc khách khách công vụ - thị trường mục tiêucủa khách sạn

=> Thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới là

 Khách nội địa Việt Nam

 Mức chi: cao

 Nhu cầu: khách công vụ

 Độ tuổi: 25-45 tuổi

1.4 Đặc điểm của phân khúc thị trường khách mục tiêu

Với đối tượng là khách du lịch nội địa, đây là thị trường khách có khả năng tiếp cận cao, nhất là trong thời điểm dịch bệnh Covid 19 ngày nay Phát triển du lịch nội địa được xác định là một định hướng chiến lược để bảo đảm sự phát triển bền vững của ngành du lịch

Đối tượng khách công vụ là người có khả năng chi trả cao cho các dịch vụ cao cấp thông qua các sự kiện thu hút giới doanh nhân và chính khách quan trọng Đây vừa là cơ hội thu hút du khách ở phân khúc cao, góp phần quảng bá hình

ảnh du lịch hữu hiệu Phần lớn các doanh nhân là chủ của doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn, vì vậy, những hoạt động sự kiện này có nhiều khả năng sẽ

“nối dây” một lượng khách tiềm năng khác theo dạng công ty, tập đoàn

Khách đi du lịch kết hợp với mục đích công việc, ít có nhu cầu cho các hoạt động vui chơi, nghỉ dưỡng, thay vào đó là nhu cầu về các trang thiết bị, tiện nghicủa khách sạn phục vụ cho các cuộc họp, đàm phán Để phát triển được nền du lịch công vụ tương xứng với tiềm năng, ngoài yếu tố về kinh tế phát triển, cơ sở

hạ tầng đồng bộ, đa dạng và phải liên tục đầu tư nâng cấp, yếu tố nhân lực là rất quan trọng trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, đặc biệt là loại hình khách du lịch công vụ với nguyên nhân đã đề cập ở trên

Khách công vụ là người có nhu cầu di chuyển phụ thuộc vào điều kiện công việc, do đó thời điểm đón khách khá linh hoạt trong cả năm Đây là nguồn kháchtiềm năng của khách sạn để giảm thiểu sự vắng khách vào mùa thấp điểm

Độ tuổi từ 25-45 là độ tuổi thích hợp để áp dụng phương thức tư vấn trực tuyến

do đây là đối tượng sử dụng internet phổ biến và thường xuyên, có cơ hội tiếp xúc với các trang bán hàng trực tuyến của khách sạn cao

2 Nghiên cứu, lựa chọn sản phẩm du lịch

s ử ụdngĐâycn hn óm cứ ihpấ htấ ạtihc snạ Nhiuề hc snạ

socnb ỏqadnạ gpògny

Phòng Superior

Haycnđ cượ giọ ằbngciê hcl hn SUP,óchtấ ượl ngcohnơ hn

Sadr.Phòg có din ệ th ln ớ hnơ ,đ cượ ắlp đtặ êm tng b ịniu ề tn

titế ị ệb tingic iw đpẹ Cũn hn ìh ếmàhn UP c m cứ i a

hnơ hn tnad

Phòng Deluxe

Pògdlx DLX)h nườ g ở ầtng tncoviớ iw đpẹ h nướ gnibinể … )Dinệ c rnộ grihnơ ueiràđ cượ đuầ ưt tagtitế ịb cocpấ h ưtitủ

Pòg Conetg Room (hy cngiọ hng Fmil)l hng cnạ hna

có caử ôg na.Loiạ hng ny th nườ g ch ỉxutấ in ệ ởcckháh sn ạ co

cpấ ,khunh ỉ ưỡd ngdn h điố ượt ngkáhgaìhhynóm bnạ è

Phân chia phòng khách sạn theo số lượng giường ngủ

Phòng khách:

Có tầm view rất đẹp khi nhìn ra bên ngoài, trong phòng được trang bị đầy đủ thiết bị điện tử hiện đại nhất, phục vụ nhu cầu giải trí như tivi màn hình phẳng, loa, thiết bị nghe nhạc cho đến trang nội thất như bàn, các thiết bị kết nối như điện thoại, hệ thống mạng wifi, fax, giấy tờ, bút viết… để có thể đáp ứng nhu cầu vừa nghỉ ngơi vừa làm việc của khách hàng

Đặc điểm là khách công vụ, sẽ có những cuộc gặp gỡ với đối tác cần sự riêng tư bàn công việc, phòng khách sạn cũng chính là địa điểm thuận tiện vậy nên phòng khách với đầy tiện nghi sẽ là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của khách hàng

Phòng ngủ

Giường ngủ đảm bảo kích thước tiêu chuẩn là 1.6 x 2.2m hay 1.8 x 2.2m.Toàn

bộ đồ dùng vải trong phòng như chăn, ga, gối đệm đều đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn tốt nhất, làm từ những chất liệu cao cấp nhất

Trang bị đầy đủ thiết bị, đồ dùng buồng phòng cần thiết

Trong phòng tắm được trang bị những đồ amenities cao cấp với chất lượng tốt nhất và còn được thay mới hoa tươi mỗi ngày Khách sử dụng dịch vụ phòng SUT sẽ được cung cấp thêm các dịch vụ như: quản gia 24/ 24, có xe đưa đón từ sân bay, được ưu tiên check – in hay được đặc quyền dành cho VIP…