Nghiên cứu và xây dựng kế hoạch tư vấn và bán SPDL qua thư điện tử cho đối tượng khách là một công ty xây dựng tổ chức cho 50 nhân viên đi nghỉ biển hạ long 3 ngày 2 đêm

Tư vấn và bán sản phẩm du lịch qua thư điện tử EmailMarketing là một chuỗi các hoạt động và quan hệ thu hút kháchhàng mới, xây dựng hogc cải thiện mhi quan hệ của công ty vớikhách hàng h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 5

1 Tiền tiếp cận khách hàng 6

2 Tiếp cận khách hàng 7

3 Tư vấn sản phẩm du lịch 9

4 Bán sản phẩm du lịch 12

5 Chăm sóc khách hàng 13

KẾT LUẬN 17

PHỤ LỤC 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

LỜI NÓI ĐẦU

Thư điện tử (Email) là viết tắt của Electronic Email, là mộtphương thức trao đổi tin nhắn giữa những người sử dụng các thiết

bị điện tử Thư điện tử hoạt động qua các mạng máy tính mà hiệnnay chủ yếu là Internet Ngày nay, thư điện tử là công cụ khôngthể thiếu của nhiều ngành kinh tế, trong đó có ngành kinh doanhdịch vụ du lịch bởi những tiện ích mà ứng dụng này mang lại chongười sử dụng

Tư vấn và bán sản phẩm du lịch qua thư điện tử (EmailMarketing) là một chuỗi các hoạt động và quan hệ (thu hút kháchhàng mới, xây dựng hogc cải thiện mhi quan hệ của công ty vớikhách hàng hiện tại, phát triển lòng tin, lòng trung thành củakhách hàng với doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàng nhữngnhận thức về thương hiệu…) thông qua thư điện tử Trong quátrình này, nhân viên tư vấn và bán sản phẩm du lịch tìm hiểu vàthla mmn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mhi quan

hệ lâu dài cùng có lợi giữa doanh nghiệp du lịch và khách hàng.Dưới đây là bài nghiên cứu và xây dựng kế hoạch tư vấn vàbán sản phẩm du lịch qua email cho đhi tượng khách là một công

ty xây dựng tổ chức cho 50 nhân viên đi nghỉ biển Hạ Long 3 ngày

2 đêm vào dịp hè của nhóm 4 chúng em, rất mong nhận đượcnhững nhận xét góp ý từ cô giáo Phạm Thị Vân Anh và các bạntrong lớp để nhóm có thể hoàn thiện hơn!

Nhóm 4 xin cảm ơn!

KẾ HOẠCH TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH QUA THƯ ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG

Chủ đề: Xây dựng kế hoạch tư vấn và bán sản phẩm du lịch qua email cho đối tượng khách là một công ty xây dựng tổ chức cho

50 nhân viên đi nghỉ biển Hạ Long 3 ngày 2 đêm vào dịp hè.

Trước khi tìm hiểu kế hoạch tư vấn và bán sản phẩm du lịch quathư điện tử cho khách hàng, nhân viên tư vấn và bán cần hiểu rõ

về công ty, ngành nghề kinh doanh cũng như những sản phẩm,dịch vụ của công ty để có thể tư vấn cho khách hàng

* Thông tin về công ty:

- Tên công ty: Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Ngành nghề kinh doanh: Công ty Lữ hành Hanoitourist –Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là doanh nghiệp nhà nước có vị thếhàng đầu trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quhc tế, kháchsạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất khẩu lao động…

- Địa chỉ công ty: 18 Lý Thường Kiệt, phường Phan Chu Trinh,quận Hoàn Kiếm, thành phh Hà Nội

+ Khách hàng đăng kí thông tin trên fanpage, website

+ Khách hàng đăng kí nhận vourcher trên website

+ Qua cuộc gọi tư vấn chăm sóc khách hàng…

- Với đoàn khách lần này là nhân viên công ty xây dựng tiếp cận với công ty qua trang fanpage trên facebook.

- Phân loại và xác định đhi tượng: tích hợp giữa vui chơi vànghỉ dưỡng trong dịp hè

2 Tiếp cận khách hàng

- Hình thức tiếp cận: bị động do đhi tượng khách hàng (lànhân viên công ty xây dựng) chủ động tìm hiểu qua fanpage vàthấy bài đăng trên fanpage nên đm gửi email về cho công ty

- Sau khi nhận được email gửi đến của khách hàng, nhânviên tư nên gửi lại email phản hồi lại và khéo léo trao đổi vớikhách nh‡m thu thập thêm thông tin cụ thể để tư vấn căn cứ vàonhu cầu của khách hàng

+ Thời điểm gửi email phản hồi: sớm nhất ngay sau khi nhậnđược email của khách hàng

+ Gửi lời cảm ơn khách hàng một cách trang trọng nhất+ Đgt khách hàng là trung tâm và thể hiện tâm huyết, sựquan tâm của nhân viên tư vấn và bán hàng đhi với người nhậnemail

Ví dụ:

Khách hàng: Chào bạn, mình thấy thông tin về tour du lịch

bạn đăng trên fanpage Mình muhn đi du lịch Hạ Long 3 ngày 2đêm, bạn có thể tư vấn thêm cho mình được không?

Mẫu email phản hồi của nhân viên:

* Biểu mẫu “Thông tin khách hàng”: nhằm khai thác những thông tin cơ bản sau:

1 Họ và tên cá nhân/ tổ chức đại diện?

2 Địa chỉ của cá nhân/tổ chức? (nếu có)

3 Email mà khách sử dụng để liên hệ đến công ty?

4 Sh lượng thành viên?

5 Sh lượng thành viên nam và nữ?

6 Sh lượng trẻ em dưới 11 tuổi ? (nếu có)

7 Mong muhn đi du lịch như thế nào?

8 Khách dự định đi du lịch vào ngày, tháng, năm nào?

9 Thời gian đi du lịch ?

+ 1 ngày

+ 2 ngày 1 đêm

+ 3 ngày 2 đêm

+ Khác

10 Yêu cầu đgc biệt? (nếu có)

- Sau khi nhận được biểu mẫu “Thông tin khách hàng” từkhách hàng, nhân viên đm có những thông tin cơ bản về khách

* Ví dụ: Khách hàng là Chị Phạm Thị Vân Anh – đại diện cho Công ty cổ phần Xây Dựng HANCORP, địa chỉ: 31 Dịch

Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội muhn tổ chức cho 50 nhân viên đang

làm việc tại công ty đi du lịch Hạ Long 3 ngày 2 đêm với mục

đích tham quan – nghỉ dưỡng

3 Tư vấn sản phẩm du lịch

- Nhân viên cần phải tinh nhạy, am hiểu, nắm bắt tâm lý củakhách hàng, đồng thời am hiểu sản phẩm du lịch mình đang chàobán nh‡m tư vấn cho khách sản phẩm phù hợp với đgc điểm, sởthích, nhu cầu và kỳ vọng của khách du lịch

- Sau khi nhận được thông tin của khách hàng qua biểu mẫu,nhân viên cần gửi email sớm nhất có thể để kịp thời tư vấn chokhách hàng Trong email này, lời chào nên được cá nhân hóa đểkhách hàng cảm thấy mình đgc biệt, để khách hàng biết nhânviên đang gửi email cho mình chứ không phải một ai khác

Ví dụ:

- Khi có những email phản hồi của khách về tour thì nhânviên nên có sự tính toán, cân nhắc khéo léo về giá bán căn cứ trênnhu cầu và khả năng đáp ứng và trả lời khách nhanh nhất.

* Ví dụ:

+ Sau khi khách hàng tìm hiểu những thông tin chi tiết về 2tour và có phản hồi về giá của tour 2 (tour nghỉ dưỡng tại kháchsạn Mường Thanh Bmi Cháy) hơi cao => khách đang có sự quantâm tới tour này

+ Trong trường hợp này, nhân viên cần khéo léo, nhận biếttâm lý khách hàng, đồng cảm với họ và giải thích cho họ hiểu tạisao giá tour lại như vậy…

+ Nếu sau khi tư vấn như vậy khách hàng vẫn cảm thấy giácao thì nhân viên cần khéo léo hli về mức chi trả của khách (ví

dụ: Vậy anh/chị có thể cho em biết ngân sách đoàn mình mong muốn cho chuyến đi này được không?) và từ đó tư vấn cho khách

những tour du lịch phù hợp hơn

4 Bán sản phẩm du lịch

- Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ

du lịch, khách hàng có thể hli về cách thức thanh toán, điều kiệnhoàn hủy, chính sách đgt cọc và các chính sách có liên quan…

Những hành động trên của khách hàng có thể là báo hiệu cho việckhách quan tâm và hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đm đượcnhân viên chào bán, có mong muhn đgt dịch vụ với nhân viên tưvấn Đây cũng là thời điểm nhân viên bán hàng và khách đi đếnbước thanh toán và xác nhận lại các thông tin về sản phẩm dịch

5 Chăm sóc khách hàng

* Hỗ trợ khách hàng trước và trong quá trình sử dụng sản phẩm du lịch

- Trải qua quá trình tư vấn, trao đổi thông tin với khách hàng

về sản phẩm, người bán hàng đm hiểu rõ về nhu cầu, kỳ vọng, đgcđiểm tâm lý, tính cách…của khách hàng, do đó sau khi chht đơnđến thời điểm khách sử dụng dịch vụ, người bán hàng cần chủđộng thông báo cho khách hàng những thay đổi về sản phẩm,dịch vụ du lịch (nếu có) để khách nắm bắt thông tin đồng thời thểhiện sự quan tâm đhi với khách và sự chuyên nghiệp trong phongcách phục vụ của bên bán hàng

- Những thay đổi về tình hình thời tiết, những thông tin liênquan đến giấy tờ, lưu ý về an toàn, thông tin chuyến bay, đgcđiểm địa lý, cư dân, văn hóa, phong tục tập quán, sh điện thoại

liên hệ của hướng dẫn viên, khách sạn…tại điểm đến là nhữngthông tin cần thiết và nên cung cấp cho khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ du lịch.

- Sau khi khách sử dụng sản phẩm du lịch, nhân viên bánhàng sẽ gửi Email cảm ơn ơn đồng thời gửi phiếu khảo sát và xin

dụng qua Email, qua đó xác định được chất lượng dịch vụ đm đápứng được kỳ vọng của khách hàng hay chưa, từ đó có sự điềuchỉnh cho phù hợp.

* Ví dụ:

KẾT LUẬN

Ngày nay, thư điện tử là công cụ không thể thiếu của nhiềungành kinh tế, chiếm đến 23% doanh sh của các nhà bán lẻ trựctuyến thành công, trong đó có ngành kinh doanh dịch vụ du lịchbởi những tiện ích mà ứng dụng này mang lại cho người sử dụng.Điều này đòi hli nhân viên tư vấn và bán sản phẩm du lịch cầnphải tinh nhạy, am hiểu, nắm bắt tâm lý của khách hàng, đồngthời am hiểu sản phẩm du lịch mình đang chào bán nh‡m tư vấncho khách sản phẩm phù hợp với đgc điểm, sở thích, nhu cầu và

kỳ vọng của khách du lịch

Hiểu được điều đó, nhóm 4 đm thực hiện nghiên cứu và xâydựng kế hoạch tư vấn và bán sản phẩm du lịch qua email cho đhitượng khách là một công ty xây dựng tổ chức cho 50 nhân viên đinghỉ biển Hạ Long 3 ngày 2 đêm vào dịp hè của nhóm 4 chúng

em, rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ cô giáo PhạmThị Vân Anh và các bạn trong lớp để nhóm có thể hoàn thiện hơn! Nhóm 4 xin cảm ơn!

PHỤ LỤCTour 1: Du lịch khám phá Hạ Long 3 ngày 2 đêm trên du thuyền Silver Sea

Giá: 4.500.000 đồng/người Ngày 1 Hà Nội - Vịnh Hạ Long:

6h00 Đón quý khách tại trung tâm thành phố hoặc Nhà Hát Lớn và khởi hành đi Hạ Long.

9h00-9h30 Quý khách làm thủ tục xuống du thuyền, nhận phòng, thưởng thức đồ uống chào mừng trong lúc quản lý giới thiệu chương trình, phổ

biến các biện pháp bảo đảm an toàn và các quy định chung

9h30 Du thuyền bắt đầu hành trình khám phá bảy kì quan thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long – một trong

11h30

Quý khách thưởng thức bữa trưa buffet trên du thuyền với nhiều món hải sản và đồ ăn thơm ngon, hấp dẫn Du thuyền tiếp tục đưa quý khách len lỏi giữa các hang động và đảo đá vôi với nhiều hình thù khác nhau

14h00 bọc bởi những đảo đá nhấp nhô trên vịnh Hạ LongQuý khách tham quan khu vực vụng Tùng Sâu, khu vực được bao

15h00

Quý khách tự do tắm biển tại bãi tắm Ti Tốp, trải nghiêm cảm giác

thú vị khi được đắm mình trong làn nước trong xanh của Vịnh Hạ Long

16h30 di chuyển tới khu vực Lườn Bò ngủ đêm.Quý khách quay trở lại du thuyền, thư giãn trên boong trong khi tàu

18h00

Quý khách tham gia lớp học nấu ăn và chương trình Giờ Hạnh Phúc (mua 1 tặng 1) trên boong tàu, cùng nhau trò chuyện, ngắm cảnh hoàng hôn buông xuống trên vịnh Hạ Long…

hương vị Việt Nam và Quốc tế tại nhà hàng trên du thuyền.

20h30

Quý khách tận hưởng phong cảnh Vịnh về đêm trên boong tàu Thưởng thức đồ uống tại quầy bar và tham gia các hoạt động buổi tối như nghe nhạc, xem phim, câu mực… hoặc đăng kí dịch vụ massage

Quý khách có thể chọn các dịch vụ massage trong khoảng thời gian này và đăng ký trực tiếp với quản lý theo menu riêng (chưa bao gồm chi phí trên tour)

Nghỉ đêm trên du thuyền

Ngày 2: Vịnh Hạ Long - Vịnh Bái Tử Long

5h00 Quý khách ngắm cảnh bình minh trên Vịnh hoặc tham gia lớp học Taichi buổi sáng trên boong tàu.

6h30 Quý khách thưởng thức bữa sáng trên du thuyền kèm theo một số món đồ uống yêu thích.

7h30

Quý khách di chuyển sang tàu thăm quan vịnh thăm quan làng chài Cửa Vạn, một trong những làng chài nổi tiếng dưới chân núi Ngọc với hơn 700 người dân sinh sống Tại đây, quý khách có thể thăm quan làng chài bằng thuyền nan, thưởng thức cảnh đẹp và không gian yên tĩnh, trong lành nơi đây

9h00

Quý khách quay trở lại tàu thăm vịnh, di chuyển tới khu vực Vịnh Bái Tử Long, tàu dừng tại khu vực Hồ Ba Hầm, hồ nước trong xanh giữa trũng hẹp hình chữ nhật, bao quanh bởi những vách đá dựng đứng Quý khách có thể tự do bơi tại khu vực Hồ Ba Hâm, tự do tắmbiển

11h30 Bữa trưa được phục vụ trên tàu thăm quan vịnh, tàu tiếp tục di

chuyển trong khu vực Vịnh Bái Tử Long

12h30 Sea, nghỉ ngơi, thư giãn.Tàu đưa quý khách trở lại Vịnh Hạ Long, trở lại du thuyền Silver

16h30 Tham gia lớp học nấu ăn và chương trình Giờ Hạnh Phúc (mua 1 tặng 1) trên boong tàu, cùng nhau trò chuyện, ngắm cảnh hoàng hôn

buông xuống trên vịnh Hạ Long…

19h00 hương vị Việt Nam và Quốc tế tại nhà hàng trên du thuyền.Qúy khách dùng bữa tối với thực đơn bao gồm các món nướng theo

20h30

Quý khách tận hưởng phong cảnh Vịnh Hạ Long về đêm trên boong tàu Thưởng thức đồ uống tại quầy bar và tham gia các hoạt động buổi tối như nghe nhạc, xem phim, câu mực… hoặc đăng kí dịch vụ massage

Quý khách có thể chọn các dịch vụ massage trong khoảng thời gian này và đăng ký trực tiếp với quản lý theo menu riêng (chưa bao gồm chi phí trên tour)

Nghỉ đêm trên du thuyền

Ngày 3: Vịnh Hạ Long - Hà Nội

5h00 Quý khách ngắm cảnh bình minh trên Vịnh hoặc tham gia lớp học Taichi buổi sáng trên boong tàu.

6h30 Quý khách dùng bữa sáng trong khung cảnh yên bình của biển Hạ Long

8h00

Quý khách thăm hang Sửng Sốt, một trong những hang động đẹp nổi tiếng của Vịnh Hạ Long, thuộc khu vực trung tâm của Di sản thếgiới vịnh Hạ Long

10h00 Quý khách quay trở lại du thuyền Silver Sea, làm thủ tục trả phòng

11h30

Bữa ăn trưa buffet được phục vụ trong lúc du thuyền tiếp tục hành trình về bến Quý khách nghỉ ngơi trên khoang tắm nắng và tận hưởng sự tĩnh lặng của không gian Di sản thiên nhiên thế giới

14h30 Quý khách quay trở về bến Tuần Châu Kết thúc chuyến tham quan

15h00 Xe đón Quý khách rời Hạ Long về Hà Nô fi.

18h30 Về đến Hà Nội Kết thúc chuyến đi

DỊCH VỤ BAO GỒM:

 Xe di chuyển hai chiều Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội

 Hành trình 3 ngày 2 đêm cùng du thuyền Silver Sea

 Đồ uống chào mừng và 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày

 Phòng ngủ tiện nghi và sang trọng do du khách đã chọn

 02 bữa sáng, 03 bữa trưa, 02 bữa tối

 Lớp tập dưỡng sinh buổi sáng và học nấu ăn buổi tối, giờ Hạnh Phúc

 Chương trình câu mực hoặc chiếu phim

 Đò nan chèo tay, bơi

 Phí tham quan và hướng dẫn viên

DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:

 Đồ uống, spa và các chi phí cá nhân khác

 Tip & Các dịch vụ không có trong “Bao gồm”

 VAT

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CHUYẾN ĐI

Du thuyền Sliver Sea

Vịnh Bái Tử Long

Bãi Ti tốp

Hang Sửng Sốt

Lớp học nấu ăn

Tour 2: Du lịch khám phá Hạ Long 3 ngày 2 đêm – Nghỉ dưỡng tại khách sạn

Mường Thanh Grand Bãi Cháy Giá: 3.500.000 đồng/người Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long

6h30

Xe và hướng dẫn viên sẽ đón đoàn tại điểm hẹn, khởi hành đi Hạ Long Trên đường, quý khách nghỉ chân tại Sao Đl, dùng bữa sáng

nhận phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Bmi Cháycao cấp tiêu chuẩn 4 sao và nghỉ ngơi.

Chiều Quý khách nghỉ ngơi, tự do tắm biển, thư gimn tại hồ bơi

và trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Tối Nghỉ đêm tại khách sạn Mường Thanh

Ngày 2: Biển Bãi Cháy - Thiên Cung - Hang Đầu Gỗ - Hòn Trống Mái (Ăn Sáng, Trưa, Tối)

5h30 Đón bình minh, tham gia team building bên bờ biển Bmi

đá sừng sững du khách sẽ có cảm giác như đi vào thế giới động vật trải qua triệu năm hóa đá, đó là: Đảo đá Rồng, hòn Gà Chọi, Hòn Cóc…

19h00 Đoàn ăn thi nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 3: Bảo Tàng Hạ Long – Hà Nội (Ăn Sáng, Trưa)

Đoàn ăn sáng, sau đó HDV đưa đoàn đi thăm quan bảo

tàng Hạ Long Bảo tàng được hoàn thiện năm 2014 nhậndịp kỷ niệm 50 năm thành lập tỉnh Quảng Ninh, cùng năm đó, công trình đm được nhận giải kiến trúc của năm

do trang thông tin điện tử Ashui của Hội Quy hoạch pháttriển đô thị Việt Nam tổ chức

11h00 Đoàn làm thủ tục trả phòng khách sạn Sau đó ăn trưa

tại nhà hàng và làm thủ tục trả phòng, kiểm tra lại đồ đạc trước khi trở về Hà Nội

14h00 Quý khách lên xe khởi hành về Hà Nội

DỊCH VỤ BAO GỒM:

 Xe ô tô điều hòa đời mới theo chương trình tham quan

 Nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Grand Bmi Cháy tiêu chuẩn

4 sao cùng nhiều tiện tích thư gimn, giải trí Nghỉ 2 khách / phòng

 Các bữa ăn theo chương trình:

 1 bữa trưa tại nhà hàng x 150.000 đồng/suất

 2 bữa trưa buffet tại resort x 483.000 đồng/suất

 2 bữa thi buffet tại resort x 651.000 đồng/suất

 2 bữa sáng buffet theo tiêu chuẩn resort

 Hướng dẫn viên kinh nghiệm theo chương trình

 Bảo hiểm du lịch (mức thi đa 20.000.000 đồng)