OB Hành vi tổ chức (Organizational Behavior) Trường đại học Ngoại thương FTUCase 5: Repairing Jobs That Fail To Satisfy bài làm đạt 9.5 điểmBài làm gồm: Dịch case, giải case Mặc dù các nhân viên thật sự không hài lòng về công việc của họ, thế nhưng việc đó có thật sự làmột mối lo không? Nghiên cứu có chỉ ra được việc những người hài lòng với công việc thì sẽ làm tốthơn không? Liệu những kết quả khác về hành vi có liên quan đến sự hài lòng trong công việc không? Việc các nhân viên không hài lòng với công việc của họ thật sự là một mối lo đối với công ty.Áp dụng mô hình ELVN, ta thấy những hành động của nhân viên khi họ không hài lòng trong côngviệc: Exit Voice Loyalty Neglect (EVLN).Những nhân viên hài lòng dường như sẽ nói tích cực hơn về tổ chức, giúp đỡ những nhân viên khác,và vượt xa những mong đợi thông thường trong công việc của họ, có lẽ vì họ muốn đáp trả lại nhữngtrải nghiệm tích cực của họ trong công việc. Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên có tâmtrạng tốt, họ có nhiều khả năng tham gia vào các OCB hơn.
Trang 1Repairing Jobs
That Fail To Satisfy
TIỂU LUẬN
Trang 2Page 1 Organizational Behavior - Team 3
Kết cấu
Nội dung Dịch case Tóm tắt case Trả lời assignment
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6
Page 2 Page 2
Page 3 Page 8
Page 17 Page 19 Page 20 Page 24
Page 2
Page 10 Page 10 Page 13
Page 28
Page 28
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Chuyên môn hóa là một trong 6 thuộc tính của cơ cấu tổ chức, giúp năng suất lao động của cảnhóm, cả tổ chức tăng lên gấp bội thông qua việc phân chia những công việc phức tạp thành nhữngcông việc đơn giản, mang tính độc lập tương đối để giao cho từng người Từ đó tạo nên những nhiệm
vụ đơn giản, dễ đào tạo để thực hiện, tạo ra những công việc và và vị trí phù hợp với nhiều người Tuynhiên, chuyên môn hóa cũng có hạn chế như khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán khi các nhiệm vụtách rời nhau và mỗi người chỉ thực hiện một nhiệm vụ, thậm chí là gây ra những hậu quả tiêu cực vềsau
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này và tìm ra những giải pháp phù hợp, nhóm chúng em đã lựa chọn chủ
đề : “ Repairing job with fail to satisfy – Sửa chữa các công việc không đạt yêu cầu”
Tạo lập một hệ thống khen thưởng tài chính mới để thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên.Tạo lập một quy trình tuyển dụng thống nhất để đổi mới tác phong làm việc và tuyển thêm nhiềungười tài giỏi
Qua chủ đề này, chúng em mong muốn có thể mang đến cách hiểu sâu sắc và cách vận dụng sáng tạohơn những kiến thức của môn “Hành vi tổ chức” vào quá trình quản trị nhân lực, giúp cải thiện nhữngkhó khăn trong bộ máy hoạt động từng ban, ngành trong một tổ chức
Với yêu cầu đề bài, chúng em tập trung giải quyết hai vấn đề chính mà công ty DrainFlow gặp phải:
Dịch case: Gồm tất cả nội dung được dịch từ case tiếng Anh
Tóm tắt case: Tóm tắt bối cảnh công ty DrainFlow, vấn đề mà công ty gặp phải và giải pháp màchị Lee đã đề xuất
Trả lời assignment: Phân tích và đưa ra phương án giải quyết cụ thể cho DrainFlow (dựa theo thứ
Trang 4Page 3 Organizational Behavior - Team 3
NỘI DUNG
Lý do chọn đề tài Mục đích
Các công ty thường có xu hướng phân chia
công việc như một cách để nâng cao hiệu quả, tuy
nhiên việc chuyên môn hóa này có thể dẫn tới
những kết quả tiêu cực về sau DrainFlow là một
công ty đã sử dụng hiệu quả việc chuyên môn hóa
để giảm bớt chi phí so với chi phí của đối thủ
cạnh tranh trong nhiều năm qua, nhưng những lời
phàn nàn của khách hàng ngày càng tăng khiến
cho vị thế vững chắc của công ty có thể bị tuột
dốc Sau khi đọc trường hợp này, bạn sẽ đề xuất
một số cách để có thể khiến công việc trở nên thú
vị hơn cho nhân viên Bạn cũng sẽ phải giải quyết
vấn đề tuyển nhân viên đủ năng lực và sẵn sàng
đảm đương những trách nhiệm mà công việc yêu
cầu
Kết cấu
DỊCH CASE
CASE 2: SỬA CHỮA CÁC CÔNG VIỆC
KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU
MỤC TIÊU HỌC TẬP
DrainFlow là một công ty bảo trì ống nướcdân dụng và thương mại lớn hoạt động trên khắpHoa Kỳ Công ty đã là một “ông lớn” trong lĩnhvực sửa ống nước dân dụng trong nhiều thập kỷvới câu khẩu hiệu quen thuộc “When Your DrainWon’t Go, Call DrainFlow” (Khi cống của bạnkhông thông, hãy gọi DrainFlow) được dán trêncác bảng quảng cáo từ những năm 1960
Lee Reynaldo đã làm quản lý khu vực củaDrainFlow được khoảng 2 năm Cô cũng đã từnglàm cho một công ty mới mở cùng ngành,Lightning Plumber, công ty đang ngày càng thuhút nhiều hơn số lượng khách hàng củaDrainFlow Mặc dù công việc của cô ấy tạiDrainFlow được trả lương hậu hĩnh hơn song côlại không hoàn toàn thoải mái với những gì đangdiễn ra ở công ty Lee nhận thấy rằng môi trườnglàm việc tại công ty DrainFlow không được coitrọng và tràn đầy năng lượng như những gì cô đãđược trải nghiệm tại công ty Lightning
Lee cho rằng vấn đề nằm ở chỗ nhân viêncủa công ty DrainFlow không được tạo động lực
để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốtnhư nhân viên của công ty Lightning Plumber
CÁC VẤN ĐỀ CHÍNH
BỐI CẢNH
Cơ cấu tổ chức công việc
Sự thỏa mãn trong công việc
Tính cách
Lao động cảm xúc
02
Trang 5Lý do chọn đề tài Mục đích
và như dự đoán, số liệu thống kê đã một lần nữa
khẳng định về mối âu lo của cô Mặc dù có 60%
lời phản hồi nói rằng họ cảm thấy hài lòng và sẽ
quay lại sử dụng dịch vụ lần sau, vẫn có tới 40%
cảm thấy rằng trải nghiệm của họ với công ty
không hề tốt và 30% nói rằng họ sẽ sử dụng dịch
vụ của công ty khác trong lần tiếp theo họ gặp
vấn đề về ống nước
Lee tự hỏi rằng liệu có phải cơ cấu tổ chức
công việc của DrainFlow là lý do khiến cho công
ty gặp phải những vấn đề trong việc giữ chân
khách hàng hay không? DrainFlow có khoảng
2000 nhân viên được chia thành 4 mảng công việc
chính: thợ sửa ống nước, trợ lý thợ sửa ống nước,
người xử lý đơn hàng và đại diện thanh toán Cơ
cấu này được thiết kế để giữ cho chi phí thấp nhất
có thể Những người thợ sửa ống nước có mức
lương rất cao, trong khi lương của những người
trợ lý chỉ bằng ¼ lương của những người thợ sửa
có giấy phép làm Bởi vậy việc sử dụng những
người trợ lý là một chiến lược về chi phí rất hiệu
quả giúp cho DrainFlow dễ dàng hạ gục đối thủ
về giá cả Những người xử lý đơn hàng và người
đại diện thanh toán có mức lương ngang nhau và
ít hơn mức lương của những người trợ lý Tất cả
công việc đều được chuyên môn hóa nhưng
những người nhân viên vẫn cần dựa vào các bộ
phận khác để có thể hoàn thành công việc một
cách xuất sắc nhất
Cũng giống như hầu hết các công ty sửa ống
nước khác, DrainFlow nhận các đơn hàng từ chủ
yếu từ các Trang Vàng (Yellow Pages) và thông
qua Internet Khách hàng có thể gọi trực tiếp tới
tổng đài để miêu tả vấn đề về ống nước mà mình
đang mắc phải hoặc là gửi một yêu cầu online để
nhận được sự giúp đỡ Tiếp theo đó, họ sẽ nhận
của công ty DrainFlow sẽ quyết định xem ngườithợ sửa hay người trợ lý sẽ là người gọi điện chokhách hàng Công việc sau đó sẽ là phân ngườixuống nơi có vấn đề cần xử lý Sau khi côngviệc được hoàn thành thì thông qua gọi điện,người đại diện thanh toán sẽ chuyển tiếp chi phícho nhân viên dịch vụ, người sẽ đưa hóa đơn chokhách hàng để thanh toán Người đại diện thanhtoán có thể nhận các khoản thanh toán bằng thẻtín dụng của khách hàng qua điện thoại hoặcemail một hóa đơn để thanh toán trực tuyến
VẤN ĐỀ
Mặc dù chuyên môn hóa thật sự giúp chocông ty cắt giảm chi phí một cách hiệu quả, songLee cũng khá lo lắng về sự bất mãn của kháchhàng Theo như khảo sát của cô thì có khoảng25% số lượng khách hàng hủy bỏ giao dịch saulần gọi điện đầu tiên mà không có yêu cầu dịch
vụ, chủ yếu là do khách hàng bị hoang mangtrước những câu hỏi chẩn đoán mà bên xử lý đơnhàng đưa ra bởi bên xử lý đơn hàng cũng không
có đủ kiến thức hoặc kỹ năng để giải thích tìnhhuống Điều này có nghĩa rằng ¼ số người gọicho DrainFlow còn có trải nghiệm tệ hơn cả sựbất mãn: họ thậm chí còn chẳng phải là kháchhàng! 75% còn lại vẫn đi đến giao dịch thànhcông nhưng rồi cũng gặp phải các vấn đề trụctrặc ở phía sau
Những phàn nàn mà Lee tìm thấy trong cuộckhảo sát khách hàng của mình nhiều nhất là vềhai yếu tố: thời gian và chi phí, đặc biệt là trongrường hợp gửi sai người đến để xử lý tình huống.Hiển nhiên, một người trợ lý sẽ không thể nàođảm đương được những công việc quá phức tạp
Trang 6Page 5 Organizational Behavior - Team 3
Lý do chọn đề tài Mục đích
lịch hẹn lại phải được đặt lại và điều này khiến
cho cả hai bên khách hàng và nhân viên đều mất
thời gian vô ích Những trường hợp như này
thường khiến cho khách hàng từ chối liên hệ với
công ty DrainFlow trong lần tiếp theo Phần lớn
những người này sẽ chọn công ty Lightning
Plumber để thay thế
“Khi tôi gặp phải những tình huống mà mình
không thể đảm đương”, anh Jim Larson, trợ lý thợ
sửa ống nước chia sẻ, “khách hàng sẽ bắt đầu bực
bội Họ nghĩ rằng một người thợ có chuyên môn
sẽ tới, bởi rõ ràng họ đã cho gọi một người thợ
sửa ống nước Và việc nói họ phải thuê một người
khác tới để sửa chữa thường không diễn ra tốt
đẹp”
Mặt khác, khi một người thợ có kỹ năng phải
làm những công việc có thể được giải quyết dễ
dàng bởi một người trợ lý thợ sửa thì khách hàng
vẫn phải trả một khoản phí cao, tương ứng với
mức giá của thợ sửa Luis Berger, một người thợ
có chuyên môn chia sẻ rằng anh cũng không hề
thích phải đứng trong tình thế đưa ra cho khách
hàng những tin tức xấu “Nếu như tôi được gọi để
làm một việc như thông cống, khách hàng khi ấy
không hề nghĩ rằng họ sẽ phải trả cho việc này
một khoản lớn Tôi bị rơi vào thế tiến thoái lưỡng
nan - Tôi không đưa ra mức tiền công cũng không
đặt các cuộc hẹn, nhưng cuối cùng tôi lại là người
chịu trận” Bên cạnh đó, những người thợ có
chuyên môn cũng ghét việc làm phải những công
việc quá dễ dàng
Susie McCarty là một thành viên trong bộ
phận xử lý đơn hàng của DrainFlow Cô ấy rất
khó chịu khi xảy ra những trường hợp gửi nhầm
người đến chỗ khách hàng nhưng cũng cảm thấy
rằng bản thân mình và những người xử lý đơn
hàng khác cũng đã cố gắng hết sức
BỐI CẢNH:
tôi phải thực hiện với các cuộc gọi để tìm hiểuvấn đề là gì và ai cần đảm nhận công việc”, côgiải thích “Khách hàng không biết rằng chúngtôi có một biểu mẫu chuẩn, vì vậy họ nghĩ rằngchúng tôi có thể trả lời hết tất cả câu hỏi của họ.Hầu hết kiến thức về hệ thống ống nước củachúng tôi cũng chẳng khá hơn người gọi là bao.Nếu họ không đề cập tới những cụm từ trên tờkhảo sát, chúng tôi sẽ chẳng thể nào hiểu được
họ đang nói về điều gì Một người thợ sửa sẽhiểu đấy, nhưng chúng tôi không phải họ, chúngtôi chỉ là những người nhận các cuộc gọi.”
Vấn đề về chăm sóc khách hàng còn baogồm cả vấn đề của bộ phận đại diện thanh toán
Họ là những người phải liên hệ với khách hàng
về các khoản thanh toán “Đấy không phải lỗicủa tôi khi mà gửi sai người” Elizabeth Montynói “Nếu hai người ra ngoài, đó là hai chuyến
đi Nếu như người thợ sửa làm việc, bạn phải trả
số tiền tương ứng với giá trị của họ Một sốkhách hàng không hiểu được điều đó vì thế nên
họ không chịu nhận cuộc gọi đầu tiên, và thế làchúng tôi lại bị quở trách” Bộ phận đại diệnthanh toán cũng phàn nàn về việc họ chỉ nhậnphần việc ở phần cuối quy trình, vì vậy họ khôngbiết cuộc gọi ban đầu đòi hỏi những gì Côngviệc không mấy suôn sẻ và phần lớn công việc làghi lại những lời phàn nàn của khách hàng Vềphần 40% khách hàng chưa thực sự được thỏamãn, chính những người trong bộ phận đại diệnthanh toán là những người phải tiếp nhận phảnhồi tiêu cực của khách hàng trên điện thoại Như bạn đã thấy, tất cả các nhân viên đều sẽphải đối mặt với “lao động cảm xúc” (emotionallabour), như đã được miêu tả trong cuốn sáchcủa bạn, và nhiều người thiếu kỹ năng hoặc đặcđiểm tính cách (personality traits) để hoàn toàn
VẤN ĐỀ
Trang 7các thuật ngữ Một vài trường hợp thực sự lo lắng khi phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng Nhữngngười làm ở văn phòng (xử lý đơn hàng và đại diện thanh toán) nhận thức được rằng dịch vụ chăm sóckhách hàng là một phần trong công việc của họ, nhưng đồng thời họ cũng cảm thấy việc đối mặt vớinhững phản hồi tiêu cực từ khách hàng và đồng nghiệp rất mệt mỏi Một vài năm trước, một công ty tưvấn quản trị đã được thuê để điều tra về thái độ của nhân viên công ty DrainFlow Kết quả đã cho thấynhững người nhân viên công ty DrainFlow ít hài lòng hơn các nhân viên cùng chức vụ tại nơi khác
Thông tin về số lượng thợ sửa ống nước trung bình và nhân viên văn phòng trung bình được lấy từ hồ
sơ của công ty tư vấn quản trị của các công ty khác Chúng không thực sự đáng ngạc nhiên, vì một sốphàn nàn mà nhân viên DrainFlow đã đưa ra Những nhà quản trị cấp cao khá lo lắng về kết quả nàynhưng họ cũng chưa thể đưa ra giải pháp để cải thiện tình hình Văn hóa truyền thống của công tyDrainFlow chủ yếu chỉ tập trung vào việc hạn chế chi phí còn "những thứ nhẹ” như sự hài lòng củanhân viên không phải vấn đề lớn
GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ RA
Công ty đang gặp khó khăn khi mà doanh thu
đang sụt giảm và khoản tiết kiệm chi phí đáng ra
phải đạt được bằng cách chia nhỏ công việc đã
không được hiện thực hoá, thì một sự thay đổi
dường như cần phải xảy ra
Lee đã đề xuất một phương án đó là dùng tiền
như là một phần thưởng cho sự cải thiện trong cách
thể hiện của nhân viên Cô cho rằng nếu nhân viên
được trả lương dựa trên kết quả công việc thì họ sẽ
càng chăm chỉ hơn để thỏa mãn khách hàng Bởi
vì việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàngtrong cuộc gọi đầu tiên là không hề dễ, Lee muốnthưởng cho bộ phận xử lý đơn hàng một khoảnnho nhỏ cho mỗi 20 lần chốt đơn thành công Đốivới những người làm công việc tay chân, cô ấy sẽnhờ bộ phận đại diện thanh toán hu thập về mức
độ hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc gọithành công Nếu như không có phàn nàn nào Bảng số liệu sau cung cấp số liệu về mức độ thỏa mãn giữa nhân viên ở các bộ phận
Trang 8Page 7 Organizational Behavior - Team 3
Lý do chọn đề tài Mục đích
cho thợ sửa hoặc trợ lý thợ sửa Trong trường hợp
khách hàng cho thấy một sự thỏa mãn thật sự sau
khi được phục vụ, một phần thưởng lớn sẽ được
chi ra
Lee cũng muốn tìm những người phù hợp hơn
với tiêu chí mới của công ty Quy trình tuyển
dụng hiện tại dựa trên các cuộc phỏng vấn không
cấu trúc với tổng giám đốc của từng địa điểm và
cũng không có sự thống nhất giữa cách họ chọn
nhân viên Hầu hết những người được tuyển đều
thiếu kỹ năng phục vụ khách hàng và không nắm
rõ về các hành vi trong tổ chức Lee nghĩ rằng sẽ
tốt hơn nếu như việc tuyển dụng được tiêu chuẩn
hóa trên tất cả các chi nhánh trong khu vực của cô
để có thể giúp người quản lý chọn được người phù
hợp để giúp công ty thực sự thành công
BỐI CẢNH:
sự là một mối lo không? Nghiên cứu này có chỉ
ra được việc những người hài lòng với côngviệc thì sẽ làm tốt hơn không? Liệu những kếtquả khác về hành vi có liên quan đến sự hàilòng trong công việc không?
Sử dụng lý thuyết đặc tính công việc (jobcharacteristics), giải thích lý do tại sao hệthống thiết kế công việc hiện tại có thể dẫn đến
sự không hài lòng của nhân viên Mô tả một sốcách bạn có thể giúp nhân viên cảm thấy hàilòng hơn với công việc bằng cách thiết kế lạicông việc của họ
Lee có một ý tưởng hơi mơ hồ về cách áp dụng
hệ thống khen thưởng tiền mặt Mô tả một sốcách cụ thể mà bạn sẽ làm cho hệ thống khenthưởng hoạt động tốt hơn, dựa trên trường hợpnày
Giải thích những thuận lợi và khó khăn củaviệc sử dụng các biện pháp khuyến khích tàichính trong một chương trình có tính chất trên.Điều gì sẽ xảy ra nếu các vấn đề tiềm ẩn có thểphát sinh khi nhân viên được thưởng tiền để đạtđược mục tiêu làm hài lòng khách hàng?Những cách khuyến khích nào khác có thểđược xem xét?
Lập một kế hoạch cụ thể để đánh giá xem hệthống khen thưởng có hoạt động hay không.Những biến phụ thuộc nào nên thay đổi nếu hệthống này hoạt động? Bạn sẽ đo lường mức độthành công như thế nào?
Bạn sẽ đưa ra những loại khuyến nghị tuyểndụng nào để tìm được người phù hợp hơn chonhững công việc này? Đặc điểm nào trong 5đặc điểm của mô hình tính cách con người sẽhữu ích với trách nhiệm của dịch vụ chăm sóckhách hàng và lao động cảm xúc?
Nhiệm vụ của bạn là chuẩn bị một bản báo cáo
cho Lee về sự hiệu quả tiềm năng của phần thưởng
tiền mặt và các chương trình phỏng vấn có cấu trúc
mà cô đã đề cập Hãy chắc chắn rằng nó thuộc
dạng một bản báo cáo doanh nghiệp chuyên nghiệp
mà bạn sẽ dùng để đưa cho một nhà quản lý giàu
kinh nghiệm ở cấp độ này trong một công ty lớn
Lee rất là thông minh khi quản lý tài chính và điều
hành một công ty thợ sửa ống nước nhưng cô ấy
không nhất thiết phải biết về các quy luật hành vi
tổ chức mà bạn mô tả Bởi vì bất kỳ một đề xuất
mới nào đều phải được các nhà lãnh đạo cấp cao
thông qua, bạn cũng nên giải quyết nỗi lo của họ về
việc cắt giảm chi phí Bạn sẽ cần đưa ra một trường
hợp với bằng chứng xác thực, liên quan đến tài
chính, để ủng hộ ý kiến rằng những thay đổi này sẽ
có lợi cho công ty,
Khi viết, hãy đảm bảo bạn có đủ các ý sau:
Trang 9Kết cấu
Khách hàng gọi điện trực tiếp tới tổng đài để miêu tả vấn đề hoặc gửi yêu cầu online để
nhận sự giúp đỡ, các yêu cầu sẽ nhận được phản hồi sau 24 gờ
Người xử lý đơn hàng sẽ điều phối công việc, phân công cho thợ sửa hoặc trợ lý thợ sửa
đến nơi khách hàng yêu cầu
Người đại diện thanh toán xác nhận chi phí và nhận thanh toán bằng bằng thẻ tín dụng
qua điện thoại hoặc email hóa đơn thanh toán trực tuyến khi công việc đã hoàn thành
Cách thức hoạt động của DrainFlow: Nhận đơn hàng chủ yếu từ “Yellow Pages” qua internet
Lý do chọn đề tài Mục đích
thấp hơn mức lương của người trợ lý
Trợ lý thợ sửa ống nước: lương chỉ bằng ¼ lương của những người thợ sửa có giấy phép
làm
Gồm 2000 nhân viên, chia làm 4 mảng công việc chính:
=> Do áp dụng chuyên môn hóa ở các bộ phận, công ty đã giảm thiểu được tối đa chi phí và
có lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ trên thị trường Tuy nhiên, các bộ phận không
thể hoạt động tách biệt và độc lập mà cần dựa vào nhau để hoạt động hiệu quả nhất
Cách thức hoạt động
Trang 10Page 9 Organizational Behavior - Team 3
BỐI CẢNH:
Trợ lý được phân công xử lý những công việc phức tạp trong khi họ không có đủ chuyên
môn khiến cho khách hàng phải đặt lịch hẹn lần 2
Thợ sửa được phân công xử lý công việc quá dễ dàng nhưng khách vẫn phải trả khoản phí
cao vì đó là phí trả cho người thợ sửa chứ không phải trả cho người trợ lý
Người xử lý đơn hàng không biết sửa chữa dẫn tới việc không hiểu rõ vấn đề của khách
Bộ phận đại diện thanh toán không biết cụ thể vấn đề của khách hàng có mức độ đơn giản
hay phức tạp và được giải quyết bởi ai, họ chỉ nhận phần cuối của quy trình
Môi trường hiện tại của công ty khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán, nhân viên cũng không được tạođộng lực làm việc như công ty đối thủ cạnh tranh Điều này dẫn đến việc công ty không thể cung cấpnhững dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như công ty Lightning Plumber, công ty đối thủ cạnh tranh củaDrainFlow
25% khách hàng hủy giao dịch sau lần gọi đầu tiên bởi chuyên môn của bên xử lý đơn hàng,75% còn lại giao dịch thành công nhưng gặp các vấn đề về sau
Người đại diện thanh toán nhận phàn nàn tiêu cực từ khách nhưng thiếu kỹ năng lao động cảmxúc
Mức độ thỏa mãn của nhân viên công ty DrainFlow thấp hơn các nhân viên có cùng cấp độ ởnhững nơi khác
Không có tiêu chí và quy trình tuyển nhân sự cụ thể, thống nhất mà khác nhau giữa các vựccủa công ty gây nên sự không đồng đều
Về tiếp nhận cuộc gọi khách hàng
Về kỹ năng chuyên môn và điều phối công việc
Vấn đề lao động cảm xúc:
Mức độ thỏa mãn của nhân viên
Tuyển nhân viên
Trang 11BỐI CẢNH:
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Kết cấu
Bộ phận xử lý đơn hàng: Thưởng sau mỗi 20 lần chốt đơn
Thợ sửa và trợ lý: Thưởng cho thợ sửa và trợ lý nếu hoàn thành công việc và nhận được phản
hồi tốt từ khách hàng
DÙNG TIỀN LÀM PHẦN THƯỞNG: Thưởng nhân viên theo chất lượng công việc
XÂY DỰNG TIÊU CHỈ TUYỂN DỤNG THỐNG NHẤT
ASSIGNMENT
Chuẩn bị một bản báo cáo về sự hiệu quả tiềm năng của phần thưởng tiền mặt và các chương
trình phỏng vấn có cấu trúc mà Ms.Lê đã đề cập
Giải quyết nỗi lo của công ty về việc cắt giảm chi phí.
Cần đưa ra một trường hợp với bằng chứng xác thực, liên quan đến tài chính, để ủng hộ ý
kiến rằng những thay đổi này sẽ có lợi cho công ty
Assignment
Trả lời Trả lời
Mặc dù các nhân viên thật sự không hài lòng về công việc của họ, thế nhưng việc đó có thật
sự là một mối lo không?
Việc các nhân viên không hài lòng với công việc của họ thật sự là một mối lo đối với công ty.
Áp dụng mô hình ELVN, ta thấy những hành động của nhân viên khi họ không hài lòng trong công
việc: Exit - Voice - Loyalty - Neglect (EVLN)
Theo đó ta thấy, khi gặp phải sự bất mãn trong công việc, người nhân viên có thể có những hành độngnằm ở các ô sau:
Câu 1
Mặc dù các nhân viên thật sự không hài lòng về công việc của họ, thế nhưng việc đó có thật sự làmột mối lo không? Nghiên cứu có chỉ ra được việc những người hài lòng với công việc thì sẽ làm tốthơn không? Liệu những kết quả khác về hành vi có liên quan đến sự hài lòng trong công việc không?
Trang 12Các nhân viên của Drain Flow thiếu đi động lực làm việc dẫn đến hiệu quả công việc ngày cànggiảm sút Đây không những là một mối lo của nội bộ công ty bởi khi nhìn sang đối thủ cạnh tranh trựctiếp của họ là Lightning Plumber họ lại đem đến một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng cũng như tạo ranhững chính sách làm hài lòng nhân viên của họ
Nghiên cứu này có chỉ ra được việc những người hài lòng với công việc thì sẽ làm tốt hơn không
Dựa vào những lý thuyết về Job Satisfaction and Job Performance và các nghiên cứu khác ta dễdàng chứng minh được mối quan hệ giữa thái độ hài lòng với công việc và sự hoàn thành tốt công việccủa nhân viên
Page 10 Organizational Behavior - Team 3 Page 11 Organizational Behavior - Team 3
(2) Voice: nỗ lực để thay đổi, đề xuất một vài cải
cách, bàn vấn đề với cấp trên, đảm nhận hoạt độngliên minh
(3) Loyalty: chờ đợi lạc quan về tình hình , bảo
vệ tổ chức trong những cuộc bàn tán, chỉ trích bênngoài, tin tưởng tổ chức sẽ làm điều đúng đắn
(4) Neglect: để cho tình huống trở nên tệ hơn rồi
từ đó dẫn tới vắng mặt, đi trễ, giảm hiệu quả côngviệc và tỉ lệ mắc lỗi ngày càng lớn
Trang 13Một nghiên cứu của Al-Aameri (2000) đã chỉ ra rằng: khi người lao động hài lòng trong công việc
họ có xu hướng năng động, tích cực và tận tụy hơn với công việc của họ, trong khi ngược lại nhữngngười không hài lòng với công việc sẽ không cam kết, thường xuyên vắng mặt cũng như khả năng nghỉviệc cao hơn
Liệu những kết quả khác về hành vi có liên quan đến sự hài lòng trong công việc không?
Như một số nghiên cứu đã kết luận, những người lao động hạnh phúc có nhiều khả năng trở thànhnhững người lao động hiệu quả hơn Các tổ chức có nhiều nhân viên hài lòng hơn có xu hướng hoạtđộng hiệu quả hơn các tổ chức có ít nhân viên hơn hài lòng Theo mô hình EVLN , giảm hiệu suất làmột trong bốn hậu quả có thể xảy ra của sự không hài lòng Những nhân viên có hiệu suất cao có xuhướng có sự hài lòng cao hơn, vì họ nhận được nhiều phần thưởng và sự công nhận hơn những nhânviên có hiệu suất thấp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc
Ngoài sự thỏa mãn trong công việc cũng có thể ảnh hưởng đến những kết quả khác của hành vi Đó
có thể là những ảnh hưởng tích cực cũng như tiêu cực
Những nhân viên hài lòng dường như sẽ nói tích cực hơn về tổ chức, giúp đỡ những nhân viên khác,
và vượt xa những mong đợi thông thường trong công việc của họ, có lẽ vì họ muốn đáp trả lại nhữngtrải nghiệm tích cực của họ trong công việc Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên có tâmtrạng tốt, họ có nhiều khả năng tham gia vào các OCB hơn
Hành vi công dân tổ chức (OCB)
ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC
Các nghiên cứu khác
Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)
Nhân viên làm công việc dịch vụ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vậy nên sự hàilòng, thỏa mãn của nhân viên trong công việc góp phần tăng sự hài lòng và lòng trung thành của kháchhàng cho doanh nghiệp của mình Nhân viên hạnh phúc có nghĩa là khách hàng hạnh phúc" đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi nhuận hơn đặc biệt trong công việc mang tính chất dịch vụ
Hiện tại, Drain Flow đang nhận được một số cuộc khảo sát phản ánh sự không hài lòng của kháchhàng 40% trong tổng số người trả lời khảo sát cảm thấy rằng trải nghiệm của họ không tốt trong khi30% trong tổng số người trả lời khảo sát tiết lộ rằng họ sẽ sử dụng đối thủ cạnh tranh vào lần tới khi họgặp sự cố về đường ống nước Điều đó cũng là kết quả của việc nhân viên Drainflow không cảm thấythỏa mãn trong công việc
Trang 14Page 13 Organizational Behavior - Team 3
Tình trạng thường xuyên vắng mặt (Absenteeism)
Sự luân chuyển (Turnover)
Sự lệch lạc nơi làm việc (Deviance)
Câu 2
Sử dụng lý thuyết đặc tính công việc (job characteristics), giải thích lý do tại sao hệ thống thiết kếcông việc hiện tại có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhân viên Mô tả một số cách bạn có thể giúpnhân viên cảm thấy hài lòng hơn với công việc bằng cách thiết kế lại công việc
Nếu nhân viên được luân chuyển công việc một cách chủ động, họ sẽ hài lòng hơn Thậm chí trongtương lai nếu họ muốn rời khỏi công việc mà mình đã lựa chọn đó thì lý do không phải vì họ đã cảmthấy nó nhàm chán, mà là do có một công việc mới kích thích sáng tạo, mới mẻ hơn thu hút họ
Nếu nhân viên không thích môi trường làm việc, họ sẽ phản hồi lại bằng một cách nào đó ví như: nghỉviệc, lướt web trong giờ làm, làm việc riêng Tóm lại, sự không hài lòng của nhân viên sẽ khiến họ cónhững hành động “phản kháng” hay “đòi lại công bằng” một cách khó kiểm soát, vô tổ chức
Là tình trạng một nhân viên thường xuyên không đến nơi làm việc Sự hài lòng và sự vắng mặt có mốiquan hệ tiêu cực nhất quán, vì thế nếu nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình thì họ sẽ ítvắng mặt ở công ty hơn
ẢNH HƯỞNG TIÊU CỰC
Sử dụng lý thuyết đặc tính công việc (job characteristics model ), giải thích lý do tại sao hệ thống thiết kế công việc hiện tại có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhân viên
Trang 15BỐI CẢNH:
Kết cấu
Skill variety (Đa dạng kỹ năng) Task identity (Nhiệm vụ rõ ràng) Task significance (Nhiệm vụ có ý nghĩa) Autonomy (Tự chủ)
Feedback (Thông tin phản hồi)
Richard Hackman và Greg Oldham Mô hìnhnày cho biết chúng ta có thể mô tả bất kỳ côngviệc nào theo năm đặc điểm cốt lõi của côngviệc:
So với mô hình đặc tính công việc đạt tiêu chuẩn, công ty DrainFlow đã không thành công trong việc
xây dựng một doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn Dưới đây là 5 tiêu chí theo mô hình đặc tính công việc và
những khuyết điểm công ty DrainFlow mắc phải.
1 Đa dạng kỹ năng:
Đa dạng kỹ năng là mức độ mà một công việc đòi
hỏi nhiều hoạt động khác nhau để người lao động
có thể sử dụng một số kỹ năng và tài năng khác
nhau.
Với một hệ thống công việc có tính chuyên môn
hóa cao như ở DrainFlow, sự đa dạng kỹ năng không
cao, nhân viên không được trang bị đa dạng kỹ năng
để xử lý các vấn đề Thay vào đó, nhân viên ở mỗi bộ
phận chỉ có một nhiệm vụ và chức năng nhất định
Một nhân viên xử lý đơn hàng chỉ biết nhận cuộc gọi
của khách hàng và tiếp nhận vấn đề của khách hàng
theo biểu mẫu có sẵn Nếu khách hàng không đề cập
đến vấn đề đã nêu trong biểu mẫu, trình bày vấn đề lạ
thì người nhân viên đó sẽ lúng túng, thậm chí không
hiểu khách hàng đang nói gì Như vậy, người nhân
viên xử lý đơn hàng đã thiếu kỹ năng giải quyết vấn
đề, kỹ năng ứng biến
Sự chuyên môn hóa khiến cho nhân viên ởcác bộ phận làm việc rời rạc, không có bất kỳnhân viên nào nắm bắt được thông tin về côngviệc của bộ phận khác Điều này thể hiện ởviệc nhân viên trong bộ phận đại diện thanhtoán gọi điện yêu cầu khách hàng trả tiền dùkhông biết rằng vấn đề của khách hàng đãđược giải quyết xong chưa
2 Nhiệm vụ rõ ràng:
Nhiệm vụ rõ ràng là mức độ mà công việc yêu
cầu hoàn thành toàn bộ và có thể nhận dạng được
công việc, người nhân viên phải hiểu rõ toàn bộ
các khâu trong quá trình của tổng thể.
3 Nhiệm vụ có ý nghĩa:
Ý nghĩa của nhiệm vụ là mức độ mà một
công việc ảnh hưởng đến cuộc sống hoặc công việc của những người khác, các nhân viên cần hiểu rõ được ý nghĩa của công việc
mà bản thân đang làm.
Tuy nhiên, các nhân viên công ty DrainFlow
chưa hiểu rõ được ý nghĩa và tầm quan trọngcủa công việc mà họ đang làm, họ làm việcmột cách thụ động và theo
khuôn mẫu Một nhân viên xử
lý đơn hàng chỉ nhận cuộc gọi
và xử lý theo khuôn mẫu, người thợ sửa và người trợ
