một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty tnhh tm & dv máy tính lê gia.

Những người trong lực lượng bánhàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng,đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật p

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1 KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất chotất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội

- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểukhám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đápứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên

1.1.2 BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên ngườimua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy Những người trong lực lượng bánhàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng,đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ tráchkhách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết baochức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúcvới khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ củacông ty họ

1.1.3 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trònhư sau:

- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động

bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùngtrong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanhnghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúcvới thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường

và khách hàng và ngược lại Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thôngtin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính

sách chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyểnbiến về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xâydựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin chonhững tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của côngty.

- Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kếtthúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kếtthúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng đểđảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng

bá sản phầm cho người tiêu dùng nắm bắt được Quá trình này phải tham gia phốihợp chặt chẽ giữ những kế hoạch marketing của công ty

1.2 MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:

1.2.1 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản

xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanhnghiệp Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanhnghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó

có chính sách cho phù hợp Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích,mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng

1.2.2 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuậncông ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đemlại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sảnphẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếutrong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất

1.3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:

- Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượngbán hàng và khách hàng Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên

1.3.1 LOẠI KHÁCH HÀNG

- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọnghơn là từng người sử dụng riêng lẻ Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức,chuyên nghiệp và cá nhân Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trongbốn loại này Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau Sau đây chúng ta sẽxem xét tính chất của từng loại

1.3.1.1 Người trung gian (thương mại)

- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sảnphẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mấtquyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểmsau:

+ Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạnglưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp

+ Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian Tiếtkiệm chi phí lưu kho

+ Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảngcách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng

Có hai loại trung gian sau:

* Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu cácloại hàng hóa mà mình phân phối Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm

* Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vậnchuyển với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinhdoanh khác

* Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùngcuối cùng

* Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua vàngười bán gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên

* Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việcthực hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính)

Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng vànhiều trách nhiệm chẳng hạn như:

+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đốivới công ty.

+ Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới củacông ty

+ Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến cáctrung gian thương mai

+ Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với cáctrung gian

1.3.1.2 Người mua công nghiệp (tổ chức)

- Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay kháchhàng tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ vớiphụ trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác –những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng

1.3.1.3 Người mua chuyên nghiệp

- Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ

sư, kế toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một tráchnhiệm bán hàng khác Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ làngười sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những ngườihướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua

1.3.1.4 Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)

- Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán

lẻ và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà) Hình thức bán lẻ tại cửa hàngmang tính thụ động

- Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân

và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc Người tiêu dùng hay nghingờ người bán hàng trực tiếp Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bánphải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng

1.3.2 PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường Lựclượng bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng,

và lực lượng hỗn hợp

- Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm

trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hailoại: bên trong và bên ngoài

+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong

thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thôngqua điện thoại hay tiếp thị từ xa

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng

bên ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động

có hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng kháchhàng đủ lớn Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài

và hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và kháchhàng tiềm năng

- Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập

đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnhthổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mangtính cạnh tranh với nhau

- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại

ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâmnhập nhiều loại thị trường khách nhau

1.3.3 PHÂN LOẠI BÁN HÀNG

1.3.3.1 Bán hàng sáng tạo

- Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiềucách khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty Cũng cólúc nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng Trong bối cảnh

ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt củamình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề Lực lượng bán hàng phụ trách cáckhách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạothường xuyên

1.3.3.2 Bán hàng phục vụ

- Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương

tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác Công việc chuẩn bị và xử lýđơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan

trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp Sản phẩm, nhãn hiệu vàgiá cả các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cungcách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi.

1.3.3.3 Bán hàng tuyên truyền

- Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các kháchhàng trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợgiúp khách hàng gián tiếp

1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.4.1 KHẢ NĂNG TRI THỨC:

- Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính.Tuy vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việctiếp cận khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng Trí nhớ tốt và dai để dễ nhậndiện các khách hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thứcphải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ

1.4.2 NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT :

- Sức khỏe là trụ cột Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiềuhoạt động như nghề bán hàng Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khitiếp một vị khách khó tính

- Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rànhư kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch

- Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phụckhách hàng

- Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi kháchhàng

- Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp kháchhàng

- Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ Nếu không kiêntâm và nhẫn nại khó mà thành công.

1.4.4 NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC :

Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năngsau :

* Kỹ năng giải quyết vấn đề

* Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn

* Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng

1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân

tố bên trong công ty

1.5.1 NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:

Gồm các nhân tố :

+ Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội)

+ Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa)+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động,chương trình hoạt động của họ)

+ Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ)

+ Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được,luật lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật )

1.5.2 CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG:

Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sảnphẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tốkhông kiểm soát được )

+ Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của

mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào nhữngmục đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra

+ Chiến lược và sách luợc marketing của công ty

+ Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm

công ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập người bán dựa vào sản phẩmhiện có công ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán

+ Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố

khác như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sảnphẩm, thiên tai )

1.6 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN HÀNG:

1.6.1 TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG:

1.6.1.1 Hành vi cư xử

- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng

- Mối quan hệ với khách hàng

- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại, )

1.6.1.2 Tình độ và kỹ năng chuyên môn

1.6.2.1 Chiến lược kênh phân phối

- Số kênh phân phối được bố trí

- Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối

- Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối

1.6.2.2 Chiến lược xúc tiến

- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họsau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra

- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi

có hoạt động truyền thông

1.6.3 GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG

1.6.3.1 Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi

- Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với cácsản phẩm dịch vụ

- Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng

- Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi

1.6.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

- Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý

- Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới

1.6.4 ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH

1.6.4.1 Doanh số bán hàng

- Chênh lệch doanh số năm này so với năm trước

- Doanh số bán cho khách hàng mới

- Tổng doanh số bán theo khách hàng

- Tổng doanh số bán theo sản phẩm

1.6.4.2 Lợi nhuận

- Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA)

- Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE)

- Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu

1.6.4.3 Chi phí bán hàng

- So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước

- Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA

2 1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY:

Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia là mộtcông ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng

+ Tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máytính Lê Gia

+ Trụ sở: 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, Thành Phố HồChí Minh

+ Mã số thuế: 0305278507+ Điện thoại: (848) 62721090 -39848113+ Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4102055377+ Fax: 39848113

Công ty chính thức giao dịch với khách hàng tại số 2B đường số 20, Phường

5, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh

2.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY:

2.2.1 CHỨC NĂNG

Công ty chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực về máy tính, các linh kiện vàphụ tùng của máy tính như: Ram, máy bộ, máy tính xách tay, màn hình tinh thểLCD,

Cung cấp các dịch vụ về bảo trì, sửa chữa máy vi tính Phục hồi dữ liệu bịmất trên mọi thiết bị lưu trữ

 Khôi phục password các tập tin dữ liệu quan trọng

Thanh toán theo dung lượng khách hàng cần phục hồi, cung cấp công nghệthiết bị hiện đại và phần mềm nghiên cứu dữ liệu chuyên nghiệp

2.2.2 NHIỆM VỤ:

 Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ

và nhu cầu của thị trường

Thực hiện nghĩa vụ đảm bảo an toàn trật tự, thực hiện tích cực phong tràophòng cháy chữa cháy

Chịu trách nhiệm trước pháp luật và khách hàng về các sản phẩm mà công tycung cấp

Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thucho ngân sách nhà nước

Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủcác quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền

Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm toán

và các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính xác củacác báo cáo tài chính của công ty

2.2.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN:

 Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Luôn luôn xem trọng và không ngừng

nỗ lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng

Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh

Luôn nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm,chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,…

Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có, nhà cung ứng cũngnhư trung gian trong kênh phân phối của công ty và tìm kiếm khách hàng tiềmnăng.

- Mở rộng chiến lược marketing ở thị trường trong nước, tham gia các hội chợtriển lãm nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo củacông ty

Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trênnguyên tắc hợp tác bền vững, luôn tạo niềm tin cho khách hàng, thực hiện đầy đủcam kết, thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác nhằm giữ uy tín trên thị trường

Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước

-2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC:

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Lê Gia

Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trướcnhà nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của công ty Điều hành mọi hoạt độngcủa công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, Chỉ đạo và quản lý các phòng chứcnăng Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty

Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện công tác tài chính, tuyển dụng vàđào tạo nhân viên Thực hiện các công việc liên quan đến nhân sự, xây dựng, phát

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG KINH

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN KHO

NHÂN VIÊN

KỸ THUẬT

NHÂN VIÊN GIAO NHẬN

NHÂN VIÊN

KẾ TOÁN

PHÒNG BẢO HÀNH

NHÂN VIÊN BẢO HÀNH

triển, quản lý và kiểm soát các liên quan đến nhân sự theo quy định của pháp luật vàquy định của công ty.

Phòng kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện vàchịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, các chương trìnhkhuyến mãi, dịch vụ hậu mãi

Phòng kế toán: Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về cácnguồn thu và chi của công ty Lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quí,năm,… Lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế toán theo quy định của nhà nước

Phòng kỹ thuật: làm nhiệm vụ kiểm tra các máy vi tính, linh kiện máy tính,bảo vệ chăm sóc các thiết bị Tổ chức, thực hiện và chịu trách nhiệm về các hoạtđộng kiểm tra chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp cũng như các sản phẩmbán ra của công ty

Phòng bảo hành: sửa chửa các sự cố của sản phẩm của công ty cho kháchhàng trong thời gian bảo hành như: kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy,

Kho: dùng để chứa hàng của công ty

Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý tập trung.

Công ty xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và khoa học Các bộ phậnquản lý hỗ trợ hiệu quả cho phòng kinh doanh

2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

Trong năm 2009, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh doảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong nước và thế giới Nhưng với sự quyết tâm

nỗ lực của lãnh đạo và công nhân viên công ty, dưới sự lãnh đạo tài tình của Giámđốc đã giúp công ty đạt được kết quả đáng khích lệ

2.4.1 TÌNH HINH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH:

(Đơn vị tính: VNĐ)

Chênh lệch giá trị Chênh

lệch

cơ cấu

Giá Trị

Tỷ trọng (%)

Giá Trị

Tỷ trọng (%)

Mức tăng Tỷ lệ

tăng Doanh thu bán hàng

hàng và cung cấp dịch

vụ

165.000.000 36.6 255.000.000 37.8 90.000.000 54.5 1.2 Doanh thu hoạt động

tài chính 71.250.000 15.8 91.600.000 13.6 20.350.000 28.6 -2.2Chi phí tài chính

Chi phí bán hàng 39.900.000 8.9 55.700.000 8.3 15.800.000 39.6 -0.6 Chi phí quản lý doanh

nghiệp 18.000.000 4 26.500.000 3.9 8.500.000 47.2 -0.1Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh 141.900.000 31.5 223.650.000 33.1 81.750.000 57.6 1.6Thu nhập khác 49,900,000 11.1 54.890.000 8.1 4.990.000 10 -3 Chi phí khác 13.000.000 2.9 13.700.000 2.1 700.000 5.38 -0.8 Lợi nhuận khác 36.900.000 8.2 41.190.000 6.1 4.290.000 11.6 -2.1 Tổng lợi nhuận kế

toán trước thuế 178.800.000 39.7 264.840.000 39.2 86.040.000 48.1 -0,5

(Nguồn: phòng kế toán cung cấp) Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

2.4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG THU NHẬP, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN

- Biến động doanh thu: Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình doanh thu có

chiều hướng tăng mạnh Cuối năm 2010, doanh thu thuần của công ty đạt675.000.000 đồng, cuối năm 2009 là 450.000.000 đồng, doanh thu cuối năm 2010tăng 225.000.000 đồng so với cuối năm 2009, tỷ lệ tăng 56.7% Những con số nàycho thấy qui mô về công ty ngày càng chuyển biến theo chiều hướng tốt Đây làđiều đáng mừng cho công ty hy vọng trong những năm sắp tới công ty sẽ luôn phát

huy theo chiều hướng này tiếp tục mở rộng kinh doanh và tạo ưu thế trên thị trườngcạnh tranh với các công ty khác.

- Biến động chi phí: Chi phí HĐKD của công ty tập trung vào giá vốn hàng

bán, chi phí bán hàng, chi phí QLDN do đó có thể thấy rõ sự biến động chi phí trên

+ Giá vốn hàng bán: Qua bảng phân tích ta thấy 2 năm doanh thu công ty

đồng nghĩa với việc công ty đã thu hút được nhiều khách hàng và giá vốn hàng báncũng tăng đó là điều hiển nhiên Cuối năm 2009, giá vốn hàng bán của công ty chỉ250.000.000 đồng qua cuối năm 2010 tăng lên 378.000.000, và tăng 128.000.000đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 51.2% Xét về mặt kết cấu cuốinăm 2010 tỷ trọng giá vốn trong tổng doanh thu là 56% so với năm 2009 đã giảm0.5% Điều này cho thấy tốc độ tăng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng giá vốn, đây

là điều tốt công ty cần giữ vững tốc độ này

+ Chi phí bán hàng: Qua bảng số liệu trên ta thấy CPBH cuối năm 2010 là

55.700.00 đồng, tăng 15.800.000 đồng so với cuối năm 2009 (39.900.000 đồng), tứctăng 39.6%

+ Chi phí quản lý doanh nghiệp: Theo số liệu trên bảng phân tích, cuối năm

2010 chi phí QLDN của công ty 26.500.000 đồng, cuối năm 2009 là 18.000.000đồng Như vậy cuối năm 2009, chi phí QLDN tăng 8.500.000 đồng tương ứng với

tỷ lệ tăng 47.2% so với cuối năm 2009 Nguyên nhân của sự gia tăng này phần lớn

là chi phí điện thoại vì công ty muốn mở rộng thị trường tư vấn khách hàng Do đó,công ty cần phải cân đối chi phí với doanh thu sao cho phù hợp để góp phần làmtăng lợi nhuận cho công ty

- Biến động lợi nhuận: Với số liệu trên ta thấy lợi nhuận trước thuế cuối năm

2010 là 264.840.000 đồng, chiếm tỷ trọng 39.2% trong tổng doanh thu Trong khi

đó, cuối năm 2009 lợi nhuận trước thuế chỉ là 178.800.000 đồng, chiếm tỷ trọng39.7% trong tổng doanh thu của công ty

2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY:

2.5.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG:

Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại

dich vụ Lê Gia

Xác định khách hàng: Xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọngnhất của công ty Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu củanhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao

Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng,

cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cốgắng nắm bắt nhu cầu của họ Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xemcoi sản phẩm khách hàng cần là gì

Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền củakhách hàng

Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sảnphẩm, nhãn hiệu của sản phẩm Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụngnhất mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng Cung cấp cho khách hàng biết rõcác chương trình khuyến mãi nếu có

Kết thúc cuộc bán hàng: Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, tiến hànhghi hóa đỏn, thu tiền, gói hàng

Xác định khách

hàng Tiếp xúc khách hàng cầu khách hàngTìm hiểu nhu

Tư vấn cho khách hàng

Giới thiệu về sản phẩm

Dịch vụ chăm

sóc khách hàng

và bảo hành

Kết thúc cuộc bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Công ty có chính sách giao hàngtận nơi cho khách hàng Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật

sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra các lỗi về máy tính, phầnmềm ứng dụng, loại trừ các phần mềm không có ích,…

Nhận xét: công ty có một quy trình bán hàng tốt, các khâu điều được tiến hànhtheo các trình tự phù hợp với nhau giúp cho công ty đạt hiệu quả cao trong bánhàng

2.5.2 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG

Tổng kim ngạch xuất khẩu thiết bị tin học trong các tháng năm 2009 đạt 96,2triệu USD, nâng tổng kim xuất khấu các tháng đầu năm đạt 618,6 triệu USD Tỷtrọng 3 mặt hàng xuất khẩu lớn nhất (máy in, bảng mạch và linh kiện vi tính) cáctháng đầu năm 2009 chiếm đến 98,7% tổng kim ngạch xuất khẩu các thiết bị tinhọc

Trong số các mặt hàng nhập khẩu linh kiện vi tính trong tháng năm 2009 đạt46,5triệu USD, tăng 2,4% so với năm 2008, qua đó nâng tổng kim nghạch nhậpkhẩu đầu năm đạt 274,9 triệu USD Nhập khẩu bảng mạch các loại trong các thángđạt 36,1 triệu USD, giảm 1,9% so với năm 2008 Đến hết tháng 7/2009, nhập khẩumặt hàng này đạt 240 triệu USD

Linh kiện vi tính nhập trong tháng 7/2009 từ Nhật Bản là 18,1 triệu USD,Singapore 11,1 triệu USD, Hồng Kông 4,3 triệu USD, Trung Quốc 5,2 triệu USD

và Đài Loan 3,9 triệu USD Mặt hàng bảng mạch các loại nhập khẩu từ Nhật Bản là15,5 triệu USD, Singapore 11,9 triệu USD, Trung Quốc 3 triệu USD và Hồng Kông1,8 triệu USD

Thị trường máy vi tính lại vào mùa sôi động do nhu cầu mua máy đang

tăng cao Sức mua hàng điện máy hiện nay đã tăng 30% so với tháng trước trong

đó mặt hàng máy vi tính tăng mạnh nhất Đối tượng mua chủ yếu là học sinh, sinhviên chiếm đến 60-70%

- Trên thị trường hiện nay hàng Đài Loan, Trung Quốc vẫn chiếm đa số Trong

đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnhtranh giá quyết liệt Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảmmạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái, Giá linh

kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,

Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoạithành Vì vậy, giá máy vi tính cũ rớt liên tục Hiện nay chỉ cần khoảng trên 100USD là có thể mua được một bộ máy vi tính, so với mức giá cách nay một năm ítnhất cũng phải từ 200 USD trở lên Riêng linh kiện rời (màn hình, cpu, cd rom,ram) cũ hiện bán chạy do đáp ứng được nhu cầu của những người đã sử dụng máy

vi tính cần thay thế từng bộ phận đã bị hư hỏng

Sản phẩm thế hệ mới xuất hiện liên tục có cấu hình và tốc độ mạnh hơn đãđẩy giá linh kiện model trước đó giảm mạnh Ngoài ra trên thị trường hầu như thángnào cũng xuất hiện 4-5 thương hiệu lạ (phần lớn là hàng Trung Quốc), với giá rẻhơn các thương hiệu khác khoảng 10-15%

Nhận xét: thị trường về máy vi tính và các thiết bị máy vi tính có rất nhiều

biến động và thay đổi, không ổn định Có rất nhiều mặt hàng với nhiều sự lựa

Chuẩn bị về chất lượng:

+ Kiểm tra lại các máy vi tính, linh kiện xem có bị hư hỏng không

+ Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các màn hình

vi tính

Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp.

Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm

Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh

Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dỗi kháchhàng, viết, bảng tên

 Bước 2: Tiếp khách hàng:

Khi khách hàng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở

nụ cười chào khách

Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi

Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến củakhách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách

Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo âncần khi khách hàng yêu cầu

Một vài khách hàng quen thì nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏithăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm

đã mua ở công ty hồi trước

 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang

- Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quantrọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp Trong quá trình bán hàng, nhânviên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thểnhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm

- Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt vàánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì củacông ty

- Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhucầu của họ Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu

Họ mua hàng là mua sự thoả mãn Nhu cầu của khách hàng có thể được đòi hỏi thoảmãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơbản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung) Để được thoảmãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm

cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng

- Nhân viên bán hàng của công ty cố tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi:chị cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các nhãn hiệu mới nhập về không?

 Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm

- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách

đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, chokhách hàng xem qua sản phẩm họ cần

- Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đemlại cho khách hàng

Ví dụ: khi nhân viên công ty giới thiệu về máy tính Syncmasten 731 của hãng

Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giảicao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi,màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt

- Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệuthêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại

 Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng

- Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiếnhành gói hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sảnphẩm Sau đó nhân viên tiến hành ghi hóa đơn thanh toán tiền và tiễn khách

+ Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền

trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với số tiền ghitrên hóa đơn

+ Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho

khách hàng mang về

Ví dụ: Sản phẩm là gam, loa, wecam thì được cho vào các hợp giấy nhỏ, riêng

các màn hình thì được cho vào các thùng cattong lớn

+ Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lạikhách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty

Để đảm bảo chức năng, nhiệm vụ của nhà sách, Công ty đã tổ chức bộmáy hợp lý theo cách kinh doanh của công ty đây là xây dựng cơ cấu bộ máy phùhợp với việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của công ty, xây dựng bộ máy có sựphân công nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận và nhân viên bán hàng của công ty

(nhiệm vụ của cửa hàng trưởng, quầy trưởng, thu ngân, nhân viên bán máy…) nhằmđảm bảo cho hoạt động của công ty được đồng điều giữ các bộ phận, hoàn thành kếhoạch kinh doanh của công ty Thường đứng đầu của các công ty máy tính là cửahàng trưởng và các bộ phận điều có một trưởng bộ phận

Nhận xét: Các nhân viên của công ty có kỹ năng bán hàng tốt, luôn tận tình vàphục vụ mọi yêu cầu của khách hàng

2.5.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng:

- Nhân viên bán hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch

Vụ Máy Tính Lê Gia luôn được trang bị kiến thức vững vàng trước khi đến tiếp xúcvới khách hàng Đa số nhân viên thực hiện nghiên túc các quy định chung của côngty

- Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.

- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt

tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn

- Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của công ty tích cực giới

thiệu về sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục kháchhàng, dùng những câu hỏi để thăm dò nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng vềsản phẩm

- Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối

với sản phẩm thì lúc này nhân viên của công ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giảithích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặctrưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại chokhách hàng

Nhận xét: Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tình

huống khó khi gặp khách hàng Tuy nhiên cách sử lý của các nhân viên còn chưa tốtlắm đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng lắm

2.5.5 TRƯNG BÀY HÁNG HÓA:

- Sắp xếp trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu đưa ra ngoài đối diện với

khách hàng

- Các nhân viên bán hàng của công ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ

lấy, dễ nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt Khi sắp xếpcác nhân viên bán hàng của công ty luôn chú trọng đến tính chất của hàng hóa

- Giá cả phải được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường và tránh sự chênh

lệch về giá cả

- Các sản phẩm mới nhập về được trưng bày riêng một bên

- Các linh kiện như gam, tai phon, ổ đĩa,… đặt biệt là các máy tính xách tayđược trưng bày đặt trong các tủ kính

- Các loại máy bộ, linh kiện máy tính được bày riêng theo từng dãy, theo nhãn

hiệu của sản phẩm Các màn hình thì được đặt trên các kệ bằng inox để ngang tằmmắt cho khách hàng dễ xem

2.5.6 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

 Cung cấp dịch vụ hậu mãi:

- Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của kháchhàng, thực hiện việc lắp ráp các máy bộ miễn phí cho khách hàng

- Có chương trình bảo hành cho các loại sản phẩm như: Máy bộ, ram, bộ sử lý,màn hình, mạch chính, bộ nhớ,…

- Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng sản phẩm

- Trong các dịp lễ, tết thì công ty Lê Gia có chương trình khuyến mãi giảm giá

- Trong dịch vụ bảo trì định kỳ sản phẩm thì trung tâm cứu hộ 113 của công ty

sẽ miễn phí không gới hạn thời gian sử dụng số lần sử lý nhanh chống sự cố máytính trong quá trình sử dụng (chậm nhất là hai giờ)

 Theo dõi khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng:

- Cho nhân viên gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm trong thời gianbảo hành

- Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng

- Quan tâm và giữ chân những khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưuđãi và uy tín sản phẩm Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng

- Thông qua việc gởi phiếu đống gớp ý, sẵn sàng tiếp nhận, giải đápvà giảiquyết các khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng.Theo dõi kịp thờiphát hiện và sữa sai sót trong việc giao và vận chuyển sản phẩm cho khách hàng.Bên cạnh đó cần kiểm tra chất lượng của sản phẩm trước khi sản phẩm đến tayngười tiêu dùng vì đây là yếu tố năng cao uy tính của công ty.

 Sáng tạo lôi kéo khách hàng:

- Có đội ngũ nhân viên tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

- Những chương trình khuyến mãi của công ty rất đặc sắc: Những đơn đặt hàngtri giá 5 triệu sẽ nhận được một phiếu điểm ( mỗi phiếu điểm là 10.000 việt namđồng)

- Những đơn đặt hàng trị giá 10 triệu sẽ nhận được 1 đầu DVD Asus

- Công ty thường có các phiếu quà tặng tặng cho khách hàng để lần đến saumua hàng được tặng một tai nghe hoặc loa vi tính

Nhận xét: Công ty đã có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách

hàng rất hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của công ty hơn

2.5.7 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY:

Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Lê Gia chuyên kinh doanhcác loại máy vi tính, các linh kiện máy tính,…

Sản phẩm của công ty gồm các dòng sản phẩm như:

- Thời gian đáp ứng nhanh

- Với công nghệ MagicGreen,màn hình có khả năng phát raAnion (ion âm) có tác dụnglàm sạch không khí giúp thưgiản tinh thần và giảm căngthẳng

819.000 36 tháng

Mạch chính - Chip inrel 945GC/ICH7, S/P

Asus P5GC-MX 775 3.8 GHz, Bus800, PCl

Fx16X, 1PCl Ex 1X, ATA 200, 4Sata 8USB 2.0