Luận văn thạc sỹ - Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng của ngân hàng, ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các NHTM đua nhau cạnh tranh tìm kiếm khách hàng trong khi số lượng dân cư có hạn. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam hiện là một trong những NHTM lớn nhất ở Việt Nam. Với tầm nhìn trở thành NHTM tốt nhất Việt Nam, BIDV nói chung và Chi nhánh Yên Bái nói riêng luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm thế nào để tăng nền khách hàng, tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng và duy trì khách hàng cho hệ thống cũng như cho Chi nhánh mình. Vì vậy có thể nói quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những nghiệp vụ chính và không thế thiếu ở bất cứ ngân hàng thương mại nào, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái cũng không ngoại lệ. Tỉnh Yên Bái là một trong những tỉnh còn nghèo, có địa bàn hoạt động kinh doanh còn nhiều khó khăn, kinh tế xã hội phát triển chậm nên công tác tìm kiếm khách hàng, phát triển tài khoản khách hàng cá nhân còn gặp nhiều khó khăn. Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Yên Bái phải chung sức thực hiện nhiệm vụ chung của toàn ngành, hoạt động bán lẻ trong những năm gần đây đang chững lại do quá nhiều ngân hàng được mở trên địa bàn, làm thế nào để tăng nền khách hàng cao hơn sau mỗi năm hoạt động nhưng phải đảm bảo được an toàn là vấn đề nan giải đối với đơn vị. Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại Học Kinh tế quốc dân và công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái, học viên nhận thấy hoạt động quản lý phát triển tài khoản cá nhân vẫn chiếm vị trí rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt trong xu thế hội nhập, trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì phát triển hoạt động mở thêm được nhiều tài khoản rất quan trọng và cần phải nâng cao hơn nữa, đây đang là bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, học viên đã quyết định chọn đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển tài khoản là hoạt động kinh doanh cơ bản và là tiền đề cho các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Vì vậy, nghiên cứu về “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại NHTM” là chủ đề đã, đang và sẽ còn thu hút sự quan tâm, nghiên cứu của các nhà khoa học và quản lý kinh tế cũng như những người đang tham gia quá trình đào tạo ở nhiều cấp độ. Trong quá trình triển khai đề tài của mình, tác giả nghiên cứu các công trình có liên quan công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại NHTM như sau: Đề tài "Quản lý nhà nước về vấn đề quản lý phát triển tài khoản cá nhân ở các NHTM- Định hướng nghiên cứu tại NHĐT&PT Việt Nam" luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hậu bảo vệ năm 2011 tại trường ĐH Thương Mại. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý nhà nước đối với hoạt động quản lý phát triển tài khoản tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với hoạt động tài khoản tại các NHTM. Đề tài của tác giả Tạ Thị Thanh Hương (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh nói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam Đề tài “Tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ’ Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý của tác giả Nguyễn Hồng Nhung bảo vệ năm 2015 tại trường ĐH Thăng Long, Hà Nội. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Nguyễn Hồng Nhung đã đưa ra được cơ sở lý luận về làm thế nào để phát triển có nhiều khách hàng mới đến mở tài khoản tại NHTM, đã đánh gía được thực trạng tài khoản tại BIDV Chi nhánh Tây Hồ. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác phát triển thêm tài khoản tại BIDV Tây Hồ nói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam Đề tài của tác giả Dương Xuân Ly (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa. Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại các NHTM. Đề tài của tác giả Trần Hoàng Phúc (2015) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng liên doanh Việt – Nga”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Trần Hoàng Phúc đã đưa ra được cơ sở lý luận về hoạt động quản lý phát triển tài khoản tại NHTM, đã đánh gía được thực trạng quản lý phát triển tài khoản tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại các NHTM. Cho đến thời điểm này, theo phạm vi hiểu biết của học viên, chưa có công trình nào nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2019, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh huyện Yên Bái - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh huyện Yên Bái cho giai đoạn đến năm 2025. 4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về nội dung: Tác giả nghiên cứu quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo quy trình quản lý bao gồm: lập kế hoạch; tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2015 – 2019, dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 3 năm 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Đọc và tổng hợp các công trình nghiên cứu có liên quan cứu để xác định khung nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh NHTM. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV Chi nhánh Yên Bái để phản ánh thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 và phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh. Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn một số cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh để có những đánh giá khách quan về công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. Nội dung phỏng vấn: các nội dung về thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019. Cụ thể gồm có 9 câu hỏi tại Phụ lục 1: danh sách câu hỏi phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn: cán bộ quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh. Cụ thể tại: Phụ lục 2: danh sách đối tượng và bảng câu hỏi phỏng vấn Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tiến hành đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân của BIDV Chi nhánh Yên Bái. Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân cho BIDV Chi nhánh Yên Bái. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

- -DƯƠNG HẢI YẾN

QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -DƯƠNG HẢI YẾN

QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế và Chính sách

Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CHU TIẾN QUANG

Hà Nội, Năm 2020

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi với sự

hướng dẫn của PGS.TS Chu Tiến Quang Tất cả các số liệu tham khảo trung thực

và nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Dương Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế

và Chính sách với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, tôi xin tỏ lòng biết

ơn sâu sắc đến PGS.TS Chu Tiến Quang, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốtquá trình viết luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Khoa học quản lý, Việnđào tạo sau đại học, Đại học Kinh tế Quốc dân, đã tận tình giảng dạy truyền đạt kiếnthức trong những năm tôi học tập Những kiến thức được tiếp thu trong quá trìnhhọc không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trangquý báu trong việc thực hiện nhiệm vụ và cuộc sống

Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái đã tạo điều kiện thuận lợi để tôihoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp những ý kiếnquý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các QuýThầy, Cô và toàn thể các bạn đóng góp ý kiến

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Dương Hải Yến

LỜI CAM ĐOAN

CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 61.1.2 Đặc điểm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 81.1.3 Vai trò của phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 10

1.2 Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 101.2.2 Mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 111.2.3 Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 121.2.4 Nội dung quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại 13

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi

nhánh ngân hàng thương mại 16

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI 19

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Yên Bái 20

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn năm 2015 – 2019 22

2.2 Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 23

2.2.1 Tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân 23

2.2.2 Tăng trưởng quy mô vốn huy động có kỳ hạn (tiết kiệm) qua tài khoản cá nhân 24

2.2.3 Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ 25

2.2.4 Tăng trưởng mạng lưới giao dịch 26

2.2.5 Tần suất giao dịch qua tài khoản cá nhân 27

2.2.6 Sự cố xảy ra khi khách hàng giao dịch tài khoản cá nhân 28

2.2.7 Số lượng tài khoản cá nhân không hoạt động 28

2.3 Thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 30

2.3.1 Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân 30

2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 33

2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 35

2.3.4 Thực trạng kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân 42

TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 44

2.3.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân 44

2.3.2 Điểm mạnh 48

2.3.3 Điểm yếu 49

2.3.4 Nguyên nhân của điểm yếu 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI 54

3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 54

3.1.1 Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 54

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 55

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 57

3.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân của BIDV Chi nhánh Yên Bái 57

3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân 59

3.2.3 Hoàn thiện tổ thức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 63

3.2.4 Hoàn thiện kiểm soát quản lý phát triển tài khoản cá nhân 70

3.2.5 Giải pháp khác 73

3.3 Một số kiến nghị 77

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 77

3.3.2 Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam .78

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ

1 BDS Branch Delivery System

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNHBẢNG:

Bảng 2.1 Kết quả HĐKD của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 22Bảng 2.2 Quy mô TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2019 24Bảng 2.3 Quy mô vốn huy động qua TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 25Bảng 2.4 Doanh số giao dịch thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 25Bảng 2.5 Tổng số giao dịch TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 27Bảng 2.6 Số lượng giao dịch TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 28Bảng 2.7 Tỷ lệ TKCN không hoạt động tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 28Bảng 2.8 Quy mô nhân lực quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái

giai đoạn 2015 – 2019 32Bảng 2.9 Kế hoạch phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2015 – 2019 33Bảng 2.10 Quy mô TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo khu vực giai đoạn

2015 – 2019 36Bảng 2.11 Kết quả tập huấn trong phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái37Bảng 2.12 Lãi suất gửi tiết kiệm cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái áp dụng đến

31/12/2019 39Bảng 2.13 Tình hình giải quyết vấn đề khiếu nại, khúc mắc của khách hàng khi sử

dụng TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái 40

Bảng 2.14 Kết quả xếp loại cán bộ công nhân viên tại BIDV Chi nhánh Yên Bái 42Bảng 2.15 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh

Yên Bái giai đoạn 2015 – 2019 45

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn

2020 – 2025 56

HÌNH: Hình 1.1 Bộ máy tổ chức quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM 12

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái 21

Hình 2.2 Mạng lưới giao dịch của BIDV Chi nhánh Yên Bái 27

Hình 2.3 Bộ máy tổ chức quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM 30

Hình 3.1 Đề xuất mô hình cơ cấu tổ chức 57

Hình 3.2 Các bước trong giao dịch mở tài khoản tiết kiệm 75

Hình 3.3 Các bước thực hiện trong giao dịch mở tài khoản cầm cố sổ tiết kiệm 76

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -DƯƠNG HẢI YẾN

QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế và Chính sách

Mã ngành: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, Năm 2020

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển ViệtNam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Yên Bái phải chung sứcthực hiện nhiệm vụ chung của toàn ngành, hoạt động bán lẻ trong những năm gầnđây đang chững lại do quá nhiều ngân hàng được mở trên địa bàn, làm thế nào đểtăng nền khách hàng cao hơn sau mỗi năm hoạt động nhưng phải đảm bảo được antoàn là vấn đề nan giải đối với đơn vị

Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại Học Kinh tế quốc dân vàcông tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh YênBái, học viên nhận thấy hoạt động quản lý phát triển tài khoản cá nhân vẫn chiếm vịtrí rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt trong xu thế hộinhập, trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì phát triển hoạt động mở thêm được nhiềutài khoản rất quan trọng và cần phải nâng cao hơn nữa, đây đang là bài toán khó đặt

ra cho các ngân hàng

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, học viên đã quyết định chọn đề tài “Quản

lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánhngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánhYên Bái giai đoạn 2015 – 2019, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu vànguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDVChi nhánh huyện Yên Bái

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhântại BIDV Chi nhánh huyện Yên Bái cho giai đoạn đến năm 2025

Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi

nhánh Yên Bái

- Phạm vi về nội dung: Tác giả nghiên cứu quản lý phát triển tài khoản cá nhân

tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo quy trình quản lý bao gồm: lập kế hoạch; tổ chứcthực hiện kế hoạch và kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Yên Bái.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2015 – 2019, dữ liệu sơ

cấp thu thập vào tháng 3 năm 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh

ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Khái niệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vidân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng vay vốn

đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua

ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắmtrang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác

Khái niệm tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

TKCN tại chi nhánh NHTM là tài sản của chi nhánh NHTM cấp cho đối tượng KHCN nhằm mục đích mục đích nộp, rút tiền mặt; tiết kiệm hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hợp lệ qua chi nhánh NHTM bằng các phương tiện

Chủ tài khoản là cá nhân đứng tên mở tài khoản Chủ TKCN tiến hành các giaodịch tại chi nhánh NHTM với mục đích đích gửi, giữ tiền hoăc thực hiện cácgiao dịch qua chi nhánh NHTM

Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM là hoạt động của chi nhánh NHTMnhằmtìm cách gia tăng quy mô TKCN đi cùng với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ TKCN, đảm bảo sự gia tăng chất lượng TKCN tại chi nhánh NHTM an toàn

và hiệu quả

Đặc điểm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, TKCN mang đặc điểm của loại hình thanh toán không dùng tiền mặt Thứ hai, thủ tục mở TKCN thường đơn giản đối với TKCN thường và sẽ

phức tạp hơn khi yêu cầu thêm các giấy tờ chứng minh tài chính nếu bạn muốn mởtài khoản thẻ tín dụng chi trước trả sau (hợp đồng lao động, bảng lương hoặc sổ tiếtkiệm, tài sản thế chấp)

Thứ ba, số lượng TKCN lớn và có xu hướng tăng theo quy mô KHCN

Thứ tư, quy mô của giao dịch qua TKCN nhỏ và tần suất giao dịch qua

TKCN lớn

Thứ năm, mục đích sử dụng TKCN có tính đa dạng

Thứ sáu, sự phát triển TKCN dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Thứ bảy, phát triển TKCN cần chi phí marketing lớn

Thứ tám, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vai trò của phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và

mở rộng đến nhiều đối tượng khác nhau

- Phát triển TKCN và các dịch vụ TKCN góp phần nâng cao uy tín và vị thếcủa chi nhánh NHTM

- Góp phần phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

- Làm tăng lợi nhuận của chi nhánh NHTM Trong hoạt động của chi nhánhNHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng màcòn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, trong đó không thể không kể đếncác dịch vụ TKCN

Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Khái niệm quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM là một quá trình mà Ban lãnh đạo chi nhánh NHTM lập kế hoạch phát triển TKCN dựa trên cơ sở tuân thủ những quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước, Hội sở NHTM; đồng thời tổ chức nguồn lực thực hiện và kiểm soát nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian xác định.

Mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Mục tiêu tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại

Mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ

Mục tiêu tăng tần suất giao dịch tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàngthương mại

Mục tiêu tăng tỷ lệ tài khoản cá nhân có hoạt động

Mục tiêu giảm rủi ro trong quá trình khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân

Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Bộ máy quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo mô hình quản lýtập trung; bao gồm: Ban Giám đốc, Phòng KHCN, các phòng giao dịch và các bộphận hỗ trợ phát triển TKCN

Việc phân công trách nhiệm và quyền hạn trong bộ máy tổ chức quản lý pháttriển TKCN tại chi nhánh NHTM khá chặt chẽ, đi qua nhiều phòng ban Mỗi phòngban chịu trách nhiệm cụ thể, có thể kiểm soát chéo lẫn nhau, đảm bảo thực hiện cácnội dung quản lý phát triển TKCN.

Nội dung quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển TKCN tại chi nhánh ngân hàng thươngmại

Kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngânhàng thương mại

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Nhóm nhân tố tố thuộc môi trường bên ngoài chi nhánh ngân hàng thương mạiNhóm nhân tố tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN

TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Yên Bái không ngừng mở rộng mạnglưới, nâng cao năng lực cạnh tranh, là ngân hàng đầu tiên tại địa bàn áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vựchiện đại hóa ngân hàng Đến nay, ngoài trụ sở chính tại trung tâm Thành phố YênBái, Chi nhánh có 9 phòng giao dịch nằm trên địa bàn thành phố Yên Bái và 2

huyện Yên Bình, Văn Yên với 110 cán bộ nhân viên Với mạng lưới rộng, cán bộnhân viên trẻ, lòng nhiệt tình cao và được đào tạo bài bản, bên cạnh đó công nghệngân hàng hiện đại tin tưởng rằng BIDV Chi nhánh Yên Bái sẽ ngày một phát triểnlớn mạnh trên địa bàn

Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Yên Bái

Trong giai đoạn 2015 – 2019, với điều kiện thuận lợi của nền kinh tế ViệtNam và địa bàn hoạt động kinh doanh, cùng với những nỗ lực của tập thể cán bộ,nhân viên, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái đã đạt được nhiều kết quả Kếtthúc năm 2019, Dự nợ tín dụng cuối kỳ 4.549 tỷ đồng, mức huy động vốn cuối kỳđạt hơn 11.367 tỷ đồng Kết quả này có được là do sự nỗ lực không nhỏ của toàn bộcán bộ công nhân viên, Ban Giám đốc BIDV Chi nhánh Yên Bái trong việc hoànthành các chỉ tiêu mà Hội sở đặt ra và sự chỉ đạo sát sao của Hội sở trung ươngnhằm đưa sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng

Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và PhátTriển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân

Ngoài việc duy trì các khách hàng đã mở TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái,trong thời gian qua, quy mô TKCN mở mới của Chi nhánh đã tăng đáng kể Trong

đó tài khoản trả lương chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu TKCN của BIDV Chi nhánhYên Bái

Với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân tại BIDV Chi nhánh YênBái, trong giai đoạn 2015 – 2019 quy mô KHCN vay vốn tăng trưởng qua các năm(từ 25.718 tài khoản vào năm 2015 tăng lên 37.136 tài khoản vào năm 2019)

Tăng trưởng quy mô vốn huy động có kỳ hạn (tiết kiệm) qua tài khoản cá nhân

Trong giai đoạn 2015 – 2019, nguồn vốn huy động qua TKCN của BIDV– Chi nhánh Yên Bái có xu hướng tăng lên qua các năm Trong năm 2015,nguồn vốn huy động qua TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đạt 3.854 tỷđồng, trong đó, nguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán đạt 1.019 tỷ đồng,chiếm 26,4% nguồn vốn huy động qua TKCN Đến năm 2019, nguồn vốn huy

động qua TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đạt 7.906 tỷ đồng, trong đó,nguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán đạt 1.788 tỷ đồng, chiếm 22,6%nguồn vốn huy động qua TKCN.

Thấy được tầm quan trọng của công tác huy động vốn qua TKCN cũng nhưviệc xây dựng chính sách huy động vốn, trong những năm qua BIDV Chi nhánhYên Bái đã có rất nhiều biện pháp, cách thức khác nhau nhằm thu hút khách hàngđặt quan hệ với ngân hàng, nhất là khách hàng đến gửi tiền

Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ

Tổng doanh số giao dịch năm 2015 đạt 56.588 triệu đồng, trong đó doanh sốrút tiền mặt là 53.286 triệu đồng chiếm 94,16% doanh số giao dịch Trong các nămtiếp theo, doanh số giao dịch có tăng điều này phù hợp với việc gia tăng số lượngthẻ phát hành, tuy nhiên ta dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh số rút tiền mặt còn rấtcao Bên cạnh đó, tỷ trọng doanh số chuyển khoản có xu hướng tăng lên, đến thờiđiểm năm 2019 đạt 7,92% trên tổng doanh số giao dịch

Tăng trưởng mạng lưới giao dịch

Hoạt động kinh doanh dịch vụ TKCN với thiết bị đầu ra chủ yếu là các máy ATM

và các máy POS tại các ĐVCNT Khi quy mô TKCN tăng lên sẽ đòi hỏi mạng lưới giaodịch các máy ATM, POS cũng tăng theo để đáp ứng yêu cầu giao dịch

Trong giai đoạn 2015 – 2019, mạng lưới giao dịch của BIDV Chi nhánh Yên Bái

có xu hướng tăng qua các năm Quy mô máy ATM tại BIDV Chi nhánh Yên Bái tăng từ

336 máy vào năm 2015 lên 672 máy vào năm 2019; quy mô máy POS tại Chi nhánhtăng từ 2.756 máy vào năm 2015 lên 6.097 máy vào năm 2019; quy mô ĐVCNT tại Chinhánh tăng từ 803 máy vào năm 2015 lên 1.917 máy vào năm 2019

Tần suất giao dịch qua tài khoản cá nhân

Số lượng giao dịch không thành công và giao dịch khác thông qua TKCN nhưyêu cầu in sao kê, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm chiếm một phần không nhỏtrong tổng số lượng giao dịch Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thaotác sai khi giao dịch, phần nhỏ còn lại là do lỗi vận hành của thiết bị hoặc GDV gâymất thời gian trong giao dịch và ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng

Tổng số giao dịch qua TKCN trong 1 ngày tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có xuhướng tăng lên từ 1.145 lượt vào năm 2015, tăng lên 1.651 lượt vào năm 2019 chothấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ TKCN của khách hàng ngày một tăng lên, thóiquen tiêu dùng không sử dụng tiền mặt trên địa bàn đã dần được hình thành

Sự cố xảy ra khi khách hàng giao dịch tài khoản cá nhân

Giao dịch qua TKCN vẫn hầu hết thực hiện trên các máy ATM hoặc thiết bị cánhân của khách hàng dẫn tới tình trạng quá tải thời điểm

Số lượng giao dịch không thành công và giao dịch khác như yêu cầu in sao kê,gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, chiếm một phần không nhỏ trong tổng số luợnggiao dịch Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thao tác sai khi giaodịch, phần nhỏ còn lại là do lỗi vận hành thiết bị gây mất thời gian trong giao dịch

và ảnh hưởng tới chất lượng sử dụng TKCN của khách hàng

Số lượng tài khoản cá nhân không hoạt động

Trong thời gian qua, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã thực hiện chính sách pháttriển TKCN đặc biệt là các ưu đãi dành cho khách hàng trả lương, số lượng TKCNhiện tại và mở mới tại Chi nhánh đã tăng lên đáng kể Tuy nhiên trong số đó cónhiều tài khoản không hoạt động, hay nói cách khác là khách hàng không có nhucầu sử dụng những tài khoản này Các lý do chính khiến TKCN không hoạt động:

- Khách hàng có 2 tài khoản tại Ngân hàng BIDV

- Khách hàng không hài lòng về các dịch vụ TKCN

- Khách hàng trả lương tại ngân hàng khác

- Khách hàng gửi tiết kiệm/ vay nhưng sau khi tất toán không dùng tài khoảnnày nữa

- Khách hàng mở TKCN theo chương trình khuyến mãi mà thực sự không cónhu cầu

- Khách hàng ít có nhu cầu sử dụng và không được chăm sóc và bán chéo cácsản phẩm khác

Trong giai đoạn 2015 – 2019, quy mô TKCN không hoạt động có xu hướngtăng lên qua các năm (từ 1.492 tài khoản vào năm 2015 lên đến 2.637 tài khoản vào

năm 2019) Tỷ lệ TKCN không hoạt động có xu hướng tăng lên (từ 5,8% vào năm

2015 lên 7,1% vào năm 2019)

Thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Nhân lực quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Thực trạng lập kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Là một tỉnh miền núi, kinh tế còn có những khó khăn nhất định, nhưng trongnhững năm gần đây, Yên Bái đã đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu nông nghiệp, xâydựng vùng sản xuất chuyên canh lúa, chè, cây ăn quả, cây lâm nghiệp làm hàng hóavới khối lượng lớn; phát triển chăn nuôi theo hướng bán công nghiệp, côngnghiệp rất hiệu quả góp phần xóa đói giảm nghèo trong nông nghiệp, nông thôn.Chính vì vậy, nhu cầu của người dân về thanh toán, tiết kiệm, cũng như vay vốnngân hàng trên địa bản tỉnh Yên Bái là rất lớn

Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Yên Bái đặt mục tiêu phát triển TKCN thôngqua các hoạt động sử dụng dịch vụ như huy động vốn và dịch vụ khác tại Chinhánh Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, BIDV đặt mục tiêugia tăng TKCN thông qua hoạt động huy động vốn bởi đây là 1 trong những nguồn vốnquan trọng và chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động tại ngân hàng

Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Công tác phân công nhiệm vụ tại các phòng ban, bộ phận

Phân bổ chỉ tiêu phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mạiĐào tạo, hướng dẫn nội bộ

Truyền thông đến khách hàng

Giải quyết 1 số vấn đề khiếu nại, khúc mắc của khách hàng

Thực trạng kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

Kiểm soát nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ tàikhoản cá nhân

Kiểm soát nhằm giảm thiểu rủi ro, sai sót

Đánh giá thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Đánh giá thực hiện mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Trong giai đoạn 2015 – 2019, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch quản lý phát triểnTKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có sự sụt giảm qua các năm (theo Kết quảBảng 2.13) Phần lớn, Chi nhánh đều không đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đối vớicác chỉ tiêu quản lý phát triển TKCN cho thấy Chi nhánh chưa hoàn thành tốt mụctiêu quản lý phát triển TKCN

Sự sụt giảm về tỷ lệ thực hiện kế hoạch cho thấy Ban lãnh đạo Chi nhánhchưa thực sự quan tâm sát sao đến công tác quản lý phát triển TKCN, chưa cónhững điều tra, nghiên cứu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh so với cácđối thủ trên thị trường

Điểm mạnh

- Trong bộ máy quản lý phát triển TKCN: cơ cấu nhân sự quản lý phát triển

TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái là tương đối hợp lý và thuận lợi để phát triểnTKCN và phù hợp với điều kiện thực tế tại Chi nhánh

- Trong công tác lập kế hoạch quản lý phát triển TKCN: trên cơ sở định

hướng phát triển BIDV Chi nhánh Yên Bái, Chi nhánh đã lựa chọn đối tượngKHCN mục tiêu, đây là cơ sở để Chi nhánh phát triển TKCN:

- Trong tổ chức thực hiện quản lý phát triển TKCN:

+ Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp để quản lý phát triển TKCNthông qua các chính sách marketing, chăm sóc KHCN; từ đó, Hình ảnh uy tíncủa Chi nhánh đã tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi đến giaodịch tại ngân hàng

+ Đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh Yên Bái được khách hàng đánh giá cao về

sự trung thực và việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Khách hàng hài lòng về hình thức nhân viên và cảm thấy được đối xử côngbằng trong khi giao dịch với BIDV Chi nhánh Yên Bái

+ Địa điểm đặt PGD thuận lợi là điểm mà BIDV Chi nhánh Yên Bái được

khách hàng đánh giá cao.

+ Cơ sở dữ liệu về TKCN được BIDV Chi nhánh Yên Bái được lưu trữ tốt, hệthống và chuẩn hóa bằng các phần mềm hiện đại, dễ dàng truy xuất và thống kê

- Trong kiểm soát quản lý phát triển TKCN: Chi nhánh đã thực hiện xây dựng

cơ chế liên quan đến việc kiểm tra giám sát quản lý phát triển TKCN, đưa ra biệnpháp khuyến khích nhân viên để thu hút khách hàng mở TKCN tại Chi nhánh

Điểm yếu

Bên cạnh những điểm mạnh, công tác quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chinhánh Yên Bái vẫn còn tồn tại một số hạn chế:

- Trong bộ máy quản lý phát triển TKCN: Tổ chức phân công nhiệm vụ trong

quản lý phát triển TKCN còn có nhiều điểm chưa hợp lý: giữa các bộ phận có sựchồng chéo nhau cách tổ chức chưa thực sự hướng tới thu hút KHCN mở tài khoảntại Chi nhánh và chăm sóc khách hàng toàn diện Các bộ phận chỉ cố gắng thực hiệnphần việc của mình, không có sự phối kết hợp chắc chắn

- Trong công tác lập kế hoạch quản lý phát triển TKCN: công tác lập kế hoạch

quản lý phát triển TKCN chưa dựa trên công tác phân tích khả năng sinh lời từ giaodịch qua TKCN mang lại cho Chi nhánh ở nhiều mảng nghiệp vụ (tín dụng, huyđộng vốn, dịch vụ) để phản ánh giá trị khách hàng đã và sẽ đem lại cho Chi nhánh

- Trong tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển TKCN:

+ Về cách tổ chức sắp xếp trong giao dịch: Cách tổ chức sắp xếp trong giaodịch TKCN của Chi nhánh còn nhiều điểm hạn chế Việc bố trí quầy giao dịch bấthợp lý, không đem lại sự thuận tiện cho khách hàng

+ Về đội ngũ nhân lực quản lý phát triển TKCN: chưa được đánh giá tốt vềkiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng Khách hàng cảm thấy chưa được tư vấnđầy đủ và giải thích cặn kẽ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

+ Mặc dù thông tin số liệu được cập nhật tương đối đầy đủ, tuy nhiên một sốthông tin về TKCN nhập vào chương trình còn chưa cập nhật kịp thời

+ Sản phẩm/ dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái chưa cạnh tranh vềphí và các tiện ích so với các đơn vị NHTM trên địa bàn tỉnh

+ Công tác truyền thông sản phẩm/ dịch vụ TKCN chưa được chú trọng đúngmức: Hiện tại BIDV Chi nhánh Yên Bái chưa có hoạt động quảng bá chuyên sâunào về sản phẩm TKCN, công tác quảng bá chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thôngthường như lịch, tờ rơi công tác giới thiệu sản phẩm còn thiếu tính chuyên nghiệp,chưa thực sự thu hút được khách hàng

+ Tỷ lệ TKCN không hoạt động tại BIDV Chi nhánh còn cao và có xuhướng tăng lên Phần lớn đây là những TKCN không phát sinh giao dịch, nếu tỷ

lệ TKCN không hoạt động tăng lên, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinhdoanh của Chi nhánh

- Trong kiểm soát quản lý phát triển TKCN: hoạt động kiểm soát quản lý phát

triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái tuy đã được thực hiện định kì, tuy nhiên,công tác theo dõi và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng khi sử dụngTKCN tại Chi nhánh còn mang tính hình thức, thời gian giải quyết khiếu nại củakhách hàng về TKCN còn chậm, dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng khi sửdụng TKCN tại Chi nhánh

Nguyên nhân của điểm yếu

Nguyên nhân khách quan

- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện

- Thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn tỉnh Yên Bái

- Yếu tố cạnh tranh

- Nguyên nhân từ Hội sở chính:

Nguyên nhân chủ quan

- Nguồn nhân lực chuyên sâu về quản lý phát triển TKCN còn thiếu, chưa cótính chuyên nghiệp cao

- Biểu phí dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái chưa cạnh tranh

- Công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển TKCN

- Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm nhiều

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI

Định hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025

 Tiếp tục phấn đấu duy trì chi nhánh hạng I và cải thiện thứ hạng các PGDtrong những năm tiếp theo

 Hoạt động tín dụng: Tuân thủ nghiêm túc sự chỉ đạo điều hành của Ngânhàng BIDV Việt Nam, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo địnhhướng phát triển tín dụng của Ngân hàng BIDV; thực hiện nghiêm túc giới hạn antoàn trong hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng vàtín dụng bảo lãnh; thường xuyên rà soát, đánh giá lại tình hình hoạt động, tình hìnhtài chính của khách hàng nhằm đảm bảo không phát sinh thêm nợ xấu

 Hoạt động huy động vốn: Xác định công tác huy động vốn là trọng điểm,nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt trong chỉ đạo điều hành hoạt động tại Chi nhánh,đảm bảo an toàn hoạt động

 Hoạt động dịch vụ: Tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyềnthống đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh, bên cạnh đó đẩymạnh các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếmlĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng trên địa bàn

 Mạng lưới hoạt động: Nâng cao chất lượng hoạt động của các phòng giaodịch, các điểm giao dịch đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng hoạt động kinhdoanh nhằm khai thác triệt để tiềm năng phát triển, thị hiếu của thị trường, bảo vệ,duy trì hình ảnh và phát triển thương hiệu BIDV trên địa bàn

 Nguồn nhân lực: Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thườngxuyên cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng của cán

bộ và tăng cường tự đào tạo tại chi nhánh Thường xuyên quan tâm chú trọng việc

đảm bảo quyền lợi và lợi ích của người lao động

 Quản trị điều hành: Không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành,năng lực quản lý rủi ro nhằm kiểm soát và hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt độngkinh doanh

Phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025

- Giữ ổn định và phát triển quy mô TKCN Gia tăng thị phần tài khoản tiềngửi, tiền vay và tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Thu hút khách hàng mở TKCN tại Chi nhánh thông qua chính sách ưu đãi,chương trình chăm sóc khách hàng được xây dựng

- Tìm kiếm và duy trì nhóm KHCN mục tiêu Xây dựng mối quan hệ lâu dài,thấu hiểu khách hàng thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm của khách hàng Sửdụng nguồn lực hiệu quả để phát triển mối quan hệ với khách hàng

- Biến “khách hàng trung thành” trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực”, luônchủ động giới thiệu cho khách hàng khác về sản phẩm dịch vụ TKCN của BIDVChi nhánh Yên Bái Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sảnphẩm dịch vụ TKCN đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tượng khách hàng, tăng cường thịphần huy động vốn từ khách hàng cá nhân là mục tiêu hàng đầu của BIDV Chinhánh Yên Bái trong những năm đến

- Hoàn thiện quy trình thu thập dữ liệu TKCN, công nghệ xử lý thông tin để xácđịnh từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân của BIDV Chi nhánhYên Bái

Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

Hoàn thiện tổ thức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhânHoàn thiện kiểm soát quản lý phát triển tài khoản cá nhân

Giải pháp khác

Một số kiến nghị

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của BIDV Chi

nhánh Yên Bái, đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” đã được hoàn thành với

những nội dung cơ bản sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM

- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển TKCN tạiBIDV Chi nhánh Yên Bái từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chếcòn tồn tại

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chinhánh Yên Bái đến năm 2025

Luận văn cũng được đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và Hội

sở chính Ngân hàng BIDV Việt Nam về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cảithiện môi trường kinh tế và các biện pháp hỗ trợ cho công tác quản lý phát triểnTKCN Với các giải pháp đã đưa ra phần nào sẽ giúp chi nhánh phát huy được thếmạnh và hạn chế những vướng mắc còn gặp phải và từng bước phát triển mạnh mẽ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -DƯƠNG HẢI YẾN

QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế và Chính sách

Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CHU TIẾN QUANG

Hà Nội, Năm 2020

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những hoạt động cơ bản vàquan trọng của ngân hàng, ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trongđiều kiện cạnh tranh gay gắt, các NHTM đua nhau cạnh tranh tìm kiếm khách hàngtrong khi số lượng dân cư có hạn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Namhiện là một trong những NHTM lớn nhất ở Việt Nam Với tầm nhìn trở thành NHTMtốt nhất Việt Nam, BIDV nói chung và Chi nhánh Yên Bái nói riêng luôn luôn quantâm đến vấn đề làm thế nào để tăng nền khách hàng, tìm kiếm thêm được nhiềukhách hàng và duy trì khách hàng cho hệ thống cũng như cho Chi nhánh mình Vìvậy có thể nói quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những nghiệp vụchính và không thế thiếu ở bất cứ ngân hàng thương mại nào, Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái cũng không ngoại lệ Tỉnh YênBái là một trong những tỉnh còn nghèo, có địa bàn hoạt động kinh doanh còn nhiềukhó khăn, kinh tế xã hội phát triển chậm nên công tác tìm kiếm khách hàng, pháttriển tài khoản khách hàng cá nhân còn gặp nhiều khó khăn

Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển ViệtNam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Yên Bái phải chung sức thựchiện nhiệm vụ chung của toàn ngành, hoạt động bán lẻ trong những năm gần đây đangchững lại do quá nhiều ngân hàng được mở trên địa bàn, làm thế nào để tăng nềnkhách hàng cao hơn sau mỗi năm hoạt động nhưng phải đảm bảo được an toàn là vấn

đề nan giải đối với đơn vị

Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại Học Kinh tế quốc dân vàcông tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái,học viên nhận thấy hoạt động quản lý phát triển tài khoản cá nhân vẫn chiếm vị trí rấtquan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt trong xu thế hội nhập,trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì phát triển hoạt động mở thêm được nhiều tài khoảnrất quan trọng và cần phải nâng cao hơn nữa, đây đang là bài toán khó đặt ra cho cácngân hàng

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, học viên đã quyết định chọn đề tài “Quản lý

phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

- Chi nhánh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Phát triển tài khoản là hoạt động kinh doanh cơ bản và là tiền đề cho các hoạtđộng kinh doanh khác của NHTM Vì vậy, nghiên cứu về “Quản lý phát triển tàikhoản cá nhân tại NHTM” là chủ đề đã, đang và sẽ còn thu hút sự quan tâm, nghiêncứu của các nhà khoa học và quản lý kinh tế cũng như những người đang tham gia quátrình đào tạo ở nhiều cấp độ

Trong quá trình triển khai đề tài của mình, tác giả nghiên cứu các công trình cóliên quan công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại NHTM như sau:

Đề tài "Quản lý nhà nước về vấn đề quản lý phát triển tài khoản cá nhân ở các

NHTM- Định hướng nghiên cứu tại NHĐT&PT Việt Nam" luận văn thạc sỹ kinh tế của

tác giả Phạm Thị Hậu bảo vệ năm 2011 tại trường ĐH Thương Mại Đề tài đi sâu vàophân tích thực trạng quản lý nhà nước đối với hoạt động quản lý phát triển tài khoảntại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý nhànước đối với hoạt động tài khoản tại các NHTM

Đề tài của tác giả Tạ Thị Thanh Hương (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài

khoản từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn

-đã đi sâu phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Từ đó tác giả đã

đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác quản lý phát triển tài khoản

cá nhân tại chi nhánh nói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam

Đề tài “Tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Việt Nam

-Chi nhánh Tây Hồ’ Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý của tác giả Nguyễn Hồng

Nhung bảo vệ năm 2015 tại trường ĐH Thăng Long, Hà Nội Trong công trình nghiêncứu này, tác giả Nguyễn Hồng Nhung đã đưa ra được cơ sở lý luận về làm thế nào đểphát triển có nhiều khách hàng mới đến mở tài khoản tại NHTM, đã đánh gía đượcthực trạng tài khoản tại BIDV Chi nhánh Tây Hồ Từ đó tác giả đã đề xuất các giảipháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác phát triển thêm tài khoản tại BIDV Tây Hồnói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam

Đề tài của tác giả Dương Xuân Ly (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài

khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đề

tài đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa Đưa

ra giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại các NHTM

Đề tài của tác giả Trần Hoàng Phúc (2015) với đề tài “Quản lý phát triển tài

khoản cá nhân của ngân hàng liên doanh Việt – Nga”, luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Kinh tế quốc dân Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Trần Hoàng Phúc đãđưa ra được cơ sở lý luận về hoạt động quản lý phát triển tài khoản tại NHTM, đã đánhgía được thực trạng quản lý phát triển tài khoản tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga

Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện quản lý phát triển tàikhoản cá nhân tại các NHTM

Cho đến thời điểm này, theo phạm vi hiểu biết của học viên, chưa có công trìnhnào nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánhngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánhYên Bái giai đoạn 2015 – 2019, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu và nguyênnhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánhhuyện Yên Bái

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tạiBIDV Chi nhánh huyện Yên Bái cho giai đoạn đến năm 2025

4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi

nhánh Yên Bái

- Phạm vi về nội dung: Tác giả nghiên cứu quản lý phát triển tài khoản cá nhân

tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo quy trình quản lý bao gồm: lập kế hoạch; tổ chứcthực hiện kế hoạch và kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Yên Bái.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2015 – 2019, dữ liệu sơ cấp

thu thập vào tháng 3 năm 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung nghiên cứu

5.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Đọc và tổng hợp các công trình nghiên cứu có liên quan cứu để xác địnhkhung nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh NHTM

Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV Chi nhánh Yên Bái

để phản ánh thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh giai đoạn từnăm 2015 đến năm 2019 và phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhâncủa Chi nhánh

Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn một số cán bộ ngân hàng

Các yếu tố ảnh

hưởng đến quản lý

phát triển tài khoản

cá nhân tại chi

1 - Lập kế hoạch pháttriển tài khoản cá nhân

2 - Tổ chức thực hiện

kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

3 - Kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân

Mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương

mại

1- Tăng trưởng sốlượng TKCN tại chinhánh NHTM

2- Tăng trưởng quy môvốn huy động có kỳhạn (tiết kiệm) quaTKCN

4- Tăng trưởng doanh

số thanh toán thẻ5- Tăng tần suất giaodịch TKCN

6- Tăng tỷ lệ TKCN cóhoạt động

7- Giảm rủi ro trongquá trình khách hàng sửdụng TKCN

tại Chi nhánh để có những đánh giá khách quan về công tác quản lý phát triển tàikhoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái.

Nội dung phỏng vấn: các nội dung về thực trạng quản lý phát triển tài khoản cánhân của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 Cụ thể gồm có 9 câu hỏi tạiPhụ lục 1: danh sách câu hỏi phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn: cán bộ quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh

Cụ thể tại: Phụ lục 2: danh sách đối tượng và bảng câu hỏi phỏng vấn

Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tiến hành đánh giá điểm mạnh,điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhâncủa BIDV Chi nhánh Yên Bái

Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản

cá nhân cho BIDV Chi nhánh Yên Bái

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận vănđược kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh

ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN

CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân

sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng vay vốn đa dạngbao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, cácthiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị

và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác

Theo quy định của NHTM thì đối tượng KHCN bao gồm: Cá nhân và Hộgia đình

1.1.1.2 Khái niệm tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

TKCN tại chi nhánh NHTM là tài sản của chi nhánh NHTM cấp cho đối tượng KHCN nhằm mục đích mục đích nộp, rút tiền mặt; tiết kiệm hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hợp lệ qua chi nhánh NHTM bằng các phương tiện Chủ tài

khoản là cá nhân đứng tên mở tài khoản Chủ TKCN tiến hành các giao dịch tạichi nhánh NHTM với mục đích đích gửi, giữ tiền hoăc thực hiện các giao dịch quachi nhánh NHTM

Theo quy định tại Điều 10, Nghị định 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ vềthanh toán không dùng tiền mặt, chủ TKCN phải đáp ứng những yêu cầu sau:

“Người mở tài khoản là cá nhân phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lựchành vi dân sự; người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi có tài sản riêng Đối vớingười chưa thành niên, khi mở tài khoản phải có người giám hộ theo quy định củapháp luật”

Hiện nay, có 2 loại TKCN thông dụng nhất hiện nay thường được nhiều người sửdụng là tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm

- Tài khoản thanh toán: Là tài khoản khách hàng dùng để gửi tiền vào, sau đó,

mặc định ủy quyền quản lý cho ngân hàng hoặc yêu cầu ngân hàng thanh toán các hóađơn dịch vụ, chuyển rút tiền… Thông thường, tài khoản thanh toán được sử dụng đểnhận lương, hoặc giao dịch kinh doanh…Tiền gửi trong tài khoản thanh toán nếu chưa

sử dụng đều được ngân hàng trả lãi suất định kỳ Trong đó, lãi suất được áp dụng là lãisuất của loại tiền gửi không kỳ hạn

- Tài khoản tiết kiệm: Khác với mục đích thanh toán của tài khoản thanh toán, tàikhoản tiết kiệm là tài khoản ngân hàng mà khách hàng gửi tiền vào để đầu tư sinh lời.Tiền lời này khách hàng có thể nhận ngay khi gửi hoặc nhận định kỳ theo thỏa thuận.Tài khoản tiết kiệm có thể được chia ra nhiều hạn mức và không giới hạn số lượngđăng ký mở Đối với số tiền tiết kiệm, nếu khách hàng rút sớm so với hạn định thì chỉđược trả lãi theo lãi suất gửi không kỳ hạn

1.1.1.3 Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM là hoạt động của chi nhánh NHTMnhằmtìm cách gia tăng quy mô TKCN đi cùng với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ TKCN, đảm bảo sự gia tăng chất lượng TKCN tại chi nhánh NHTM an toàn vàhiệu quả

Để thực hiện được, đòi hỏi chi nhánh NHTM phải có những cách thức,phương án hữu hiệu Việc phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM có thể đượcthực hiện theo 2 cách Đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển dịch vụ theochiều sâu

Thứ nhất, Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo chiều rộng: Là việc

NHTM thực hiện xâm nhập và thị trường mới, thị trường mà đối tượng KHCN chưabiết đến sản phẩm tài khoản thanh toán của ngân hàng mình Ở đây có thể phát triểnTKCN theo vùng địa lý, theo đối tượng khách hàng

- Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo vùng địa lý: Là việc phát triển theokhu vực địa lý hành chính nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, qua đótăng quy mô KHCN đến mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh NHTM Để có thể pháttriển TKCN theo vùng địa lý đạt hiệu quả cao đòi hỏi phải có khoảng thời gian nhấtđịnh để các sản phẩm thanh toán qua tài khoản cá nhân có thể tiếp cận được với đốitượng KHCN và thích ứng với từng khu vực và chi nhánh NHTM phải tổ chức được

mạng lưới giao dịch tối ưu

- Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo đối tượng KHCN: Cùng với việc

mở rộng hoạt động theo vùng địa lý, có thể mở rộng hoạt động bằng cách khuyếnkhích, kích thích các nhóm KHCN của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng dịch

vụ của ngân hàng mình

Thứ hai, Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo chiều sâu: Là việc

NHTM khai thác tốt hơn thị trường KHCN hiện có của mình, phân loại thịtrường để thõa mãn nhu cầu muôn hình muôn vẻ của khách hàng Việc phát triểnTKCN tại chi nhánh NHTM theo chiều sâu có thể bằng cách đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ tài khoản cá nhân

Việc đa dạng hóa sản phẩm/ dịch vụ TKCN tại chi nhánh NHTM một mặt sẽgiúp cho NHTM có thêm nhiều sản phẩm thanh toán để phục vụ nhu cầu ngày càng đadạng phong phú của khách hàng Mặt khác giúp cho NHTM hạn chế sai sót, rủi rotrong quá trình sử dụng TKCN của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, TKCN mang đặc điểm của loại hình thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền mặt) chỉ xuất hiện dưới hìnhthức kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ kế toán (gọi là tiềnchuyển khoản) Với đặc điểm này thì mỗi bên tham gia thanh toán (chủ yếu là ngườimua) buộc phải mở tài khoản tại chi nhánh NHTM và phải có tiền trên tài khoản đó,bởi vì nếu không như vậy thì việc thanh toán sẽ không thực hiện được

Thứ hai, thủ tục mở TKCN thường đơn giản đối với TKCN thường và sẽ phức

tạp hơn khi yêu cầu thêm các giấy tờ chứng minh tài chính nếu bạn muốn mở tàikhoản thẻ tín dụng chi trước trả sau (hợp đồng lao động, bảng lương hoặc sổ tiết kiệm,tài sản thế chấp)

Thứ ba, số lượng TKCN lớn và có xu hướng tăng theo quy mô KHCN

Đối tượng mở tài khoản này là các KHCN, các hộ gia đình Nhóm khách hàngnày có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là số lượng khách hàng lớn và thị trườngkhông đồng đều Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã

hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích sẽ có những phản ứng riêng cũngnhư nhu cầu riêng trong sử dụng tài khoản ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu.

Thứ tư, quy mô của giao dịch qua TKCN nhỏ và tần suất giao dịch qua

TKCN lớn

Xuất phát từ đặc điểm KHCN, mỗi TKCN sẽ được khách hàng sử dụng theo cácmục đích như thanh toán, tiêu dùng, tiết kiệm hay tín dụng,… vì vậy, số lượng của cácgiao dịch qua TKCN là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịchthường nhỏ hơn giá trị của mỗi giao dịch đối với KHDN và chỉ tương ứng, phù hợpvới nhu cầu của mỗi cá nhân Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho sự phát triểnTKCN Sự thường xuyên và ổn định trong mỗi giao dịch qua TKCN mang lại mộtnguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho chi nhánh NHTM

Thứ năm, mục đích sử dụng TKCN có tính đa dạng

Với đặc trưng về KHCN là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiềuvào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú nên một chi nhánh NHTMmuốn phát triển TKCN phải có một danh mục sản phấm/ dịch vụ đa dạng và khôngngừng cải tiến, phát triển Cùng là tài khoản tiền gửi nhưng với kỳ hạn khác nhau,điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phấm khác nhau

Thứ sáu, sự phát triển TKCN dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Đối tượng KHCN mở tài khoản tại chi nhánh NHTM bao gồm nhiều tầng lớp cóđặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngânhàng, tâm lý xã hội, Do vậy, nhu cầu về sử dụng TKCN cũng rất đa dạng, phong phú

và liên tục phát triển

Thứ bảy, phát triển TKCN cần chi phí marketing lớn

Để thu hút KHCN mở tài khoản tại ngân hàng mình, các NHTM cạnh tranh nàyngày càng gay gắt, do thị phần KHCN không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theotâm lý của khách hàng

KHCN rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phấm, xúc tiếnkhuyếch trương, phân phối, con người Giá của sản phẩm/dịch vụ tại chi nhánh NHTMthể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay,

Thứ tám, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Đối tượng KHCN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc

ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng, các chinhánh NHTM phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng,các điểm giao dịch, các máy ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càngnhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc với nhiều tệp KHCN đa dạng,cũng như sự lựa chọn để mở TKCN của khách hàng

1.1.3 Vai trò của phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mởrộng đến nhiều đối tượng khác nhau

- Phát triển TKCN và các dịch vụ TKCN góp phần nâng cao uy tín và vị thế củachi nhánh NHTM

- Góp phần phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

- Làm tăng lợi nhuận của chi nhánh NHTM Trong hoạt động của chi nhánhNHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà cònđược khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, trong đó không thể không kể đến cácdịch vụ TKCN

1.2 Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012):

“Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, kiểm tra và kiểm soát các nguồn lực vàcác hoạt động cơ bản của tổ chức nhằm làm cho tổ chức đạt được mục tiêu của mìnhvới hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động”

Như vậy, quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM là một quá trình mà Ban

lãnh đạo chi nhánh NHTM lập kế hoạch phát triển TKCN dựa trên cơ sở tuân thủ những quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước, Hội sở NHTM; đồng thời tổ chức nguồn lực thực hiện và kiểm soát nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian xác định.

Trong đó:

- Chủ thể quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM: là những người thực

hiện chức năng quản lý tại NHTM nhằm đảm bảo cho NHTM đạt được những mụctiêu quản lý phát triển TKCN với kết quả và hiệu quả cao Theo phân cấp quản lý, chủthể quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM bao gồm: Ban giám đốc chi nhánhNHTM, Trưởng/ phó phòng KHCN và Trưởng/phó giao dịch KHCN

- Đối tượng của quản lý TKCN tại NHTM chính là đội ngũ cán bộ ngân hàng,

1.2.2.2 Mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ thể hiện khả năng thu hút khách hàng cũng như khảnăng mở rộng thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trường Doanh số thanhtoán thẻ tăng qua các năm thể hiện sự phát triển TKCN của chi nhánh NHTM vàngược lại, nếu chỉ tiêu này giảm chứng tỏ chi nhánh NHTM thực hiện công tác pháttriển TKCN có phần kém hiệu quả

1.2.2.3 Mục tiêu tăng tần suất giao dịch tài khoản cá nhân tại chi nhánh

ngân hàng thương mại

Tần suất giao dịch TKCN được đo bằng số lần giao dịch TKCN trong một đơn vịthời gian Nếu tần suất giao dịch TKCN càng lớn càng thể hiện được mức độ ưa thíchcủa khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TKCN của ngân hàng

1.2.2.4 Mục tiêu tăng tỷ lệ tài khoản cá nhân có hoạt động

Trong công tác quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM, mỗi khách hàng

có thể mở nhiều TKCN tại nhiều chi nhánh ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, để kiểmsoát sự phát triển TKCN của chi nhánh NHTM, cần quan tâm đến tỷ lệ TKCN hoạtđộng, bởi đây là những tài khoản mà KHCN sử dụng và phát sinh giao dịch NhữngTKCN có hoạt động sẽ mang lại nguồn thu cho chi nhánh NHTM

1.2.2.5 Mục tiêu giảm rủi ro trong quá trình khách hàng sử dụng tài khoản

cá nhân

Giao dịch qua TKCN vẫn hầu hết thực hiện trên các máy ATM hoặc thiết bị cá nhâncủa khách hàng như máy vi tính, máy tính bảng, máy điện thoại, do đó, rủi ro trong quátrình khách hàng sử dụng TKCN xuất phát chủ yếu từ thao tác giao dịch của khách hànghoặc lỗi vận hành hệ thống Những rủi ro phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụngTKCN là 1 trong những nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ TKCN

1.2.3 Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Hình 1.1 Bộ máy tổ chức quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bộ máy quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM theo mô hình quản lý tậptrung; bao gồm: Ban Giám đốc, Phòng KHCN, các phòng giao dịch và các bộ phận hỗtrợ phát triển TKCN

- Phòng KHCN là đầu mối triển khai công tác quản lý phát triển TKCN: hướng

Ban Giám đốc

Phòng KHCN

Các bộ phận hỗ trợ phát triển TKCN

Phòng giao

dịch tại chi

nhánh