LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành Tài chính ngân hàng TRẦN THỊ MINH TƯƠI HÀ NỘI 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành Tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn giảng viên PGS, TS Nguyễn Việt Dũng Trong luận văn có sử dụng, trích dẫn của một số ý kiến, quan điểm khoa học của một số tác giả Các thông tin này đều được trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác và có thể kiểm chứng Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn khách quan và trung thực

Tác giả luận văn

Trần Thị Minh Tươi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo trong khoa Tài chính- ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng tôi được học tập và hoàn thành khóa luận một cách thuận lợi Xin cảm ơn quý thầy cô giáo đã dạy dỗ và truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt thời gian qua

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn trực tiếp của tôi – PGS, TS Nguyễn Việt Dũng Cảm ơn thầy đã luôn lắng nghe những quan điểm cá nhân và đưa ra những nhận xét quý báu, góp ý và dẫn dắt tôi đi đúng hướng trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ

Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Tài chính ngân hàng- K26B đã cùng tôi đi qua những ngày tháng học tập miệt mài, cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồn và động viên tôi vượt qua những khó khăn, vất vả để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong công việc cũng như học tập Đã giúp tôi có thể theo học và hoàn thành khóa luận tốt nhất

Và lời cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và bạn bè vì

đã luôn đồng hành, hỗ trợ và khuyến khích tôi cố gắng trong suốt những năm tháng học tập cũng như quá trình nghiên cứu viết luận văn này

Tác giả luận văn

Trần Thị Minh Tươi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.1 Đối với Ngân hàng 16

1.2.2 Đối với nền kinh tế 18

1.2.3 Đối với khách hàng 21

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33

1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 33

1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 34

1.4.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng 35

1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP 36

1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)- Chi nhánh Quảng Ninh 36

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Quảng Ninh 38

1.5.3 Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 42

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh 42

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Việt Nam 42

2.1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 47

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 53

2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB 53

2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 70

2.2.3 Thực trạng về chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MSB-Chi nhánh Quảng Ninh 77

2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 80

2.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử taị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 82

2.3.1 Những kết quả đạt được 82

2.3.2 Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking 83

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 88

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 88

3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong 5 năm tới 88

3.1.2 Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới 89

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 90

3.2.1 Giải pháp phát triển ứng dụng trợ lý ảo 90

3.2.2 Giải pháp về ứng dụng nhanh chóng Ngân hàng thuần số TNEX 92

3.2.3 Giải pháp về triển khai hệ thống ngân hàng giao dịch tự động 94

3.2.4 Giải pháp về phát triển hỗ trợ giọng nói trong hoạt động số của Ngân hàng 96

3.2.5 Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro 97

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ 98

3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác 98

3.2.8 Các giải pháp khác 99

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 48 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh năm 2018, 2019, 2020 49 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- chi nhánh Quảng Ninh qua 3 năm 2018-2020 52 Bảng 2.4 Các hình thức ngân hàng điện tử tại MSB chi nhánh Quảng Ninh 54 Bảng 2.5 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 70 Bảng 2.6 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 71 Bảng 2.7 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 72 Bảng 2.8 Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua 3 năm tại ngân hàng MSB – chi nhánh Quảng Ninh 74 Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Quảng Ninh năm 2021 77 Bảng 2.10 Danh mục các rủi ro trong hoạt động NHĐT tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 81

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 46 Hình 2.2 Mức độ hài lòng của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB 57 Hình 2.3 Số lượng giao dịch thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh qua 3 năm 75 Hình 2.4 Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS qua các năm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy

ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ Đối với các ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng khách hàng, tăng uy tín và thương hiệu, tăng thu nhập trong hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn loại hình dịch vụ này với tiện ích và an toàn ngày càng tăng lên Đối với nền kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp thị trường tài chính ngày càng phát triển ở trình

độ cao hơn, nguồn lực tài chính trong xã hội sẽ được vận hành thông suốt, an toàn

và hiệu quả hơn, từ đó sẽ giúp cho nền kinh tế xã hội phát triển ổn định và lành mạnh Tuy vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải thỏa mãn các điều kiện nhất định và chúng luôn chịu sự chi phối của hàng loạt các nhân tố chủ quan lẫn khách quan mà các ngân hàng thương mại phải tuân thủ và tìm biện pháp tháo

gỡ những khó khăn, thách thức

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm nhiều biện pháp để phát triển loại hình dịch vụ này nên các kết quả đạt được nhìn chung là rất tích cực; Tuy vậy, nhìn nhận một cách khách quan thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó, có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã

và đang là đòi hỏi cấp thiết

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng trên Internet đã xuất hiện và phát triển như một nhu cầu tất yếu của cuộc sống Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã và đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, Ngân Hàng cần phải tập trung phát triển các dịch vụ ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó phải chú trọng đến đó

là dịch vụ Ngân hàng điện tử Chỉ có như thế Ngân hàng mới có thể đáp ứng các yêu cầu của thời đại đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong xã hội ngày nay Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh Quảng Ninh nói riêng vẫn còn chứa đựng những khó khăn và hạn chế Chính vì thế nhu cầu tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những vấn

đề bức thiết của Ngân hàng

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm ra những giải pháp để góp phần thúc đẩy sự phát

triển của dịch vụ này cũng như làm cho dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, thu hút được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng bởi những tiện ích mà nó đem lại Tuy nhiên trên thực tế, vẫn còn một bộ phận không nhỏ người dùng e ngại những rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian qua, bên cạnh những khó khăn về công nghệ, thủ tục… nên chưa mở lòng với hoạt động ngân hàng điện tử

Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là tất yếu và thậm chí có thể thay thế việc giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch truyền thống

1 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á- chi

nhánh Hội An” năm 2020 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm nghiên cứu đã hệ

thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT,

ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tham khảo một số khái niệm NHĐT từ các Tạp chí tin học ngân hàng số 4 năm 2013, 2015 Những nội dung này giúp tác giả tạo nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

2 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi

nhánh Đà Nẵng” năm 2019 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh Nghiên cứu nêu ra

được các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT, và sắp xếp có hệ thống các tiêu chí đó Kết quả này có ý nghĩa quan trọng vì nó giúp tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có được cái nhìn tổng quan, khoa học trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3 Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” của

Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên Tại chí ngân hàng Bài viết đã cho tác giả có cài nhìn tổng thể về các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nền tảng cho các lý luận phân tích sau này của tác giả

4 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2020 của tác giả Trần Đình Hòa tác giả đã

sử dụng phương pháp phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ này Các giải pháp đã giúp tác giả nắm bắt được sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2018-2020

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra

cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MSB

- Chi nhánh Quảng Ninh

3 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công, những khó khăn, hạn chế trong việc triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới và mang hình ảnh của dịch vụ này đến gần với người dân hơn

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Số liệu thực hiện đề tài: Thông qua các sổ sách, báo cáo của Ngân hàng về số

liệu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2019- 2020

Nội dung: Phát triển và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Đề tài tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh và các cơ quan có liên quan khác Tài liệu thu thập được gồm: Các tài liệu thống kê và liên quan đến doanh thu, huy động vốn, tín dụng,… của dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh trong giai đoạn 2018-2020; Các bài báo tại các tạp chí khoa học chuyên ngành kinh tế, tạp chí ngân hàng; Các tài liệu liên quan khác

Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện trên địa bàn Tỉnh Quảng Ninh đồng thời thấy rõ những dữ liệu còn thiếu để bổ sung và cập nhật thông tin giúp công tác nghiên cứu thực trạng đạt hiệu quả hơn

+ Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

a Đối tượng điều tra: là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Quảng Ninh trong khoảng thời gian 6 tháng trở lên, sử dụng tối thiểu 2 dịch vụ NHĐT

b Chọn mẫu nghiên cứu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng điều tra Áp dụng công thức chọn mẫu của Slovin:

2

N n

c Phương pháp phỏng vấn

- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Quảng Ninh bằng bảng hỏi điều tra

- Phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo Ngân hàng nhằm: (i) Đánh giá công tác triển khai dịch vụ NHĐT, (ii) Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và (iii) những thành tích đã đạt được, những tồn tại cần khắc phục và quan điểm của về hướng giải quyết trong thời gian tới nhằm phát triển dịch vụ NHĐT cho ngân hàng

5.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin

+ Phương pháp tổng hợp thông tin

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel trên máy tính Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị

+ Phương pháp phân tích thông tin

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Quảng Ninh

b Bảng thống kê

Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có thông, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trưng về mặt lượng của các hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp cho việc phân tích thống kê được thuận lợi, rõ ràng Các số liệu đã thu thập được sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tượng nghiên cứu Các loại bảng được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả bảng giản đơn, bảng phân tổ

và bảng kết hợp

c Đồ thị thống kê

Đồ thị thống kê là các hình vẽ hoặc đường nét hình học dùng để miêu có tính chất quy uớc các số liệu thống kê Ðồ thị thống kê được sử dụng trong đề tài này với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển về mặt lượng của hiện tượng Nhờ đó, đồ thị có khả năng thu hút sự chú của nguời đọc, giúp lĩnh hội đượcc thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của thông tin thống kê Theo hình thức biểu hiện, hai loại đồ thị được sử dụng trong đề tài này là Biểu đồ hình cột và Biểu đồ mạng nhện Căn cứ vào nội dung phản ánh, hai loại đồ thị được sử dụng đó là: Đồ thị rời rạc, đồ thị hình cột

e Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu đối với vấn đề nghiên cứu nhằm thấy rõ được bản chất của vấn đề, từ đó nhà nghiên cứu có thể đưa ra được các giải pháp thiết thực và phù hợp với địa phương Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn đánh giá khả năng của các chuyên gia Kết quả của phương pháp dự báo này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu định hướng, quản lý

vì thế cần kết hợp với các phương pháp định lượng khác

6 Ý nghĩa của đề tài

- Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiển, cụ thể là: + Những giải pháp của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng mình + Kết quả nghiên cứu của đề tài, là tài liệu tham khảo cho chương trình giảng dạy bậc Đại học và Cao học trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đồng thời, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh

- Đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài khác có liên quan

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khoảng hơn 3 thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số

dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E- banking chính thức được triển khai thông qua chương trình phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2] Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Cũng theo ngân hàng Nhà nước Việt Nam về dịch vụ ngân hàng điện tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[2] Hay theo giáo trình Marketing ngân hàng của tác giả Nguyễn Minh Hiền

“NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa

đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (ESTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ” Thực tế, các giao dịch về thẻ cũng là dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng các ngân hàng tại Việt Nam tách riêng nghiệp vụ này một phần vì đây là loại hình NHĐT đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn.[9]

Tuy nhiên, khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn

là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng

điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng [8]

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau:

+ Nhanh chóng, thuận tiện:

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử dụng một thiết bị máy tính

có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7 Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với ngân hàng

+ Độ chính xác cao trong các giao dịch:

Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác Một số dịch vụ thanh toán

lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm,…khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi khách hàng tự thực hiện thanh toán

+ Mật độ phủ sóng lan rộng:

Dịch vụ NHĐT với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất

cứ thời điểm nào

+ Rủi ro riêng có:

Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với nhiều loại rủi ro mới như rủi ro an toàn, bảo mật, rủi ro về công nghệ…

+ Phương tiện giao dịch

Dịch vụ NHĐT sử dụng phương tiện giao dịch là các loại tiền điện tử, séc điện

tử, ví điện tử…là một bức điện được ký phát bởi ngân hàng có khả năng thanh toán hàng hóa dịch vụ Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn,…

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:

Dịch vụ NHĐT hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm dịch

vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ NHĐT phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Nhìn chung, nếu phân loại theo nội dung, hiện nay các Ngân hàng trong nước và trên thế giới đã cung cấp những dịch

vụ NHĐT sau:

Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số

dư tài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)

- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquiry)

Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet (chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ), nhưng những loại dịch vụ như vậy không được coi là dịch

vụ computer banking

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi

nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển

từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng thông qua các phương tiện điện

tử Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần

Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and EBPP)

payment-Hóa đơn được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng E-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản NHĐT Sau đó khách hàng sẽ thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

Thẻ lương (Payroll card):

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy POS tại các điểm bán hàng

“Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized debit):

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định

kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,…)

Dịch vụ đầu tư (Investment Services):

Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu tư chứng khoán; mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…

Dịch vụ cho vay tự động:

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:

Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục

vụ, đó là những máy ATM (Automated Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, viết Séc, cung cấp cũng như truy vấn thông tin,… ở các nước phát triển máy ATM có chức năng gần như một chi nhánh ngân hàng nhỏ

Với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng trong nước đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực thanh toán điện tử Dịch vụ NHĐT được sử dụng phổ biến đến mọi người dân, dịch vụ ngân hàng dường như đã được điện

tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng

b) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:

Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT Khách hàng có thể tự lo lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu Đó chính là nhờ sự phát triển của công nghệ phần nào đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ điện tử hiện đại

 SMS banking:

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ

 Home banking: (P/C)

Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng Dịch vụ này trong tương

lai sẽ phát triển mạnh ở Việt Nam bởi nhu cầu hiện nay của khách hàng trong thời đại thông tin thì cần sự tiện lợi và nhanh chóng, đặc biệt là tiết kiệm được nhiều thời gian càng tốt Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chỉ cung cấp dịch vụ này một cách cơ bản, tức là bằng việc cung cấp thông tin trên mạng, chưa thực hiện đa dạng hóa giao dịch trực tiếp, Ngân hàng vẫn chưa phát triển toàn diện loại hình này, tuy nhiên trong thời gian gần nữa thì loại hình này chắc chắn sẽ được triển khai toàn diện

 Internet banking:

Sự bùng nổ thông tin đã thúc đẩy loại hình dịch vụ này ra đời Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết Tiện lợi hơn nữa là khách hàng vừa có thể mua hàng trên mạng vừa có thể thanh toán ngay qua mạng Loại hình này còn mới mẻ so với nước ta, bởi khách hàng biết sử dụng internet chưa phổ biến và dịch vụ này vẫn chưa được phát triển đầy đủ, toàn diện

Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Các sản phẩm thẻ phổ biến hiện nay ở Việt Nam gồm có: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Sử dụng dịch vụ này sẽ thao tác với máy giao dịch tự phục vụ như ATM hay các máy thanh toán hàng hóa như POS với nhiều chức năng như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản,…

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Đối với Ngân hàng

Ở Việt Nam, phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các NHTM, là một xu hướng tất yếu Lợi ích đem lại từ dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng chính xác và bảo mật

Các NHTM Việt nam đã và đang triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT, là

xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng như một lợi thế so sánh Qua quá trình hoạt động thực tế của mình, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thấy được vai trò rất quan trọng của các dịch vụ NHĐT trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình như:

Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng: Trong lĩnh vực

ngân hàng Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ngày càng giống nhau và

dễ bắt chước, việc phát triển các sản phẩm NHĐT sẽ tạo ra sự khác biệt đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ, giúp cho ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc tiếp nhận các nhóm khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và giao dịch nhanh chóng

Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người gây ra: Vấn đề lớn của các ngân hàng hiện nay là công tác kiểm tra, giám sát

làm sao để mọi nhân viên ngân hàng ở cấp chi nhánh lớn cũng như chi nhánh nhỏ đều thực hiện đúng qui trình chuẩn có sẵn của ngân hàng trong việc bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm giảm thiểu các sai sót do không tuân thủ các qui trình này Các sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng kiểm soát tốt vấn đề này

Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn: Với sản phẩm dịch vụ NHĐT các ngân hàng không còn bị giới hạn về không

gian và thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng của mình Giới hạn về địa lý sẽ dần bị loại bỏ, các ngân hàng không nhất thiết phải mở rộng mạng lưới nhưng vẫn có thể phục vụ khách hàng cũ và tiếp cận những khách hàng mới

Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng: Cho đến nay, đa số lợi nhuận của

ngân hàng Việt Nam vẫn còn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng(thu nhập từ lãi) Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa số là phi tín dụng và nhắm đến phục vụ số đông Việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập dịch vụ ít rủi ro hơn nhiều so với hoạt động tín dụng truyền thống

Giảm chi phí, giảm giá thành: các chi phí về mặt bằng giao dịch, giấy tờ, hồ

sơ lưu trữ, sẽ được cắt giảm tối đa và do đó giá thành của sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giảm mạnh Trong xu thế chung, khách hàng ngày càng khó phân biệt sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng, nên giá thành thấp

sẽ là nhân tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt

Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên: chi phí nhân viên ngày

càng tăng nhanh đang là gánh nặng cho các ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch

vụ NHĐT giúp các ngân hàng giảm thiểu được số lượng nhân viên Đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, ngân hàng còn có thêm lợi ích là giảm sự phân phối đến cấp địa phương, nghĩa là ngân hàng không phải mở thêm nhiều chi nhánh cấp 2, cấp

3 để mở rộng mạng lưới hoạt động mà chỉ cần đầu tư phát triển những chi nhánh hiện tại, quảng bá thu khách hàng bằng chất lượng dịch vụ thật tốt Đối với ngân hàng nước ngoài, họ coi dịch vụ NHĐT là một kênh quan trọng có thể làm thay công việc của một chi nhánh

Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng: đối với các ngân hàng Việt Nam,

do thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ở mức chưa phát triển cao, việc cung cấp và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT thể hiện đẳng cấp vượt trội so với phần còn lại

Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng: sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền

tảng các phần mềm xử lý thông tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời gian quản lý, giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tối đa

Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: Với các

sản phẩm dịch vụ NHĐT, ngân hàng khuyến khích khách hàng mở tài khoản giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt do có nhiều ưu điểm hơn Thành công này sẽ hạn chế tối đa khách hàng sử dụng tiền mặt Một khi kiểm soát hoàn toàn dòng tiền của khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng ngân hàng sẽ quản lý thanh khoản của mình tốt hơn từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Tất cả các nhà quản lý ngân hàng giỏi đều hiểu rõ thanh khoản đồng nghĩa với chi phí, một khi duy trì một lượng thanh khoản cao hơn mức tối ưu cần thiết thì cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng đã lãng phí với một khoản chi phí

Với những tiện ích của dịch vụ NHĐT còn làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại

và thu hút thêm những khách hàng mới

Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp các tổ chức tín dụng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập

1.2.2 Đối với nền kinh tế

E-banking là một bộ phận của thanh toán không dùng tiền mặt Nó gắn liền với việc chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế quốc dân, nó tạo ra tốc độ chu chuyển tiền tệ nhanh hơn, khả năng luân chuyển vốn tốt hơn, tiết kiệm được nhiều chi phí

về in ấn tiền, kiểm đếm vận chuyển tiền mặt Mặt khác, e- banking còn làm thay đổi nhận thức, tâm lý của dân chúng về việc sử dụng tiền qua các phương tiện hiện đại, góp phần nâng cao dân trí cho xã hội

E-banking là hệ thống thanh toán thông qua mạng máy tính và viễn thông đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực, đặc biệt là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến diện rộng giữa các ngân hàng và khách hàng Nhờ ưu thế tuyệt đối về tốc

độ thanh toán, thanh toán điện tử là xu thế tất yếu đối với mọi quốc gia phát triển và đang phát triển nhằm phục vụ cho hoạt động kinh tế, kinh doanh trên phạm vi toàn

cầu với hệ thống thị trường hàng hóa dịch vụ, thị trường tài chính tiền tệ được kết nối trên phạm vi toàn cầu và giao dịch diễn ra 24/24 giờ

Với nhịp độ tăng trưởng kinh tế cao, khối lượng hàng hóa, dịch vụ được sản xuất, cung cấp ngày càng nhiều đòi hỏi phải tăng phương tiện thanh toán Mặt khác, thu nhập của dân cư ngày càng cao vượt nhu cầu chi tiêu thường xuyên sẽ được tiết kiệm đầu tư, tất yếu vốn đầu tư của dân cư sẽ tăng lên hoặc gửi vào ngân hàng, đầu

tư vào thị trường chứng khoán

Cùng với dân trí được nâng cao, người dân sẽ có nhu cầu mở tài khoản cá nhân, sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Hơn nữa, với xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới, hoạt động kinh doanh, nhu cầu giao lưu, du lịch của người dân cũng vượt khỏi phạm vi quốc gia dẫn đến lưu thông hàng hóa, chu chuyển vốn và cung ứng dịch vụ mở rộng trên phạm vi quốc tế Tất cả đều đòi hỏi tăng phương tiện thanh toán cũng như tăng số lượng tiền cần thiết cho lưu thông, tăng khối lượng giao dịch thanh toán sẽ gây khó khăn cho Ngân hàng Trung ương thực thi chính sách tiền tệ về cung ứng tiền Đặc biệt là, cung ứng tiền mặt và kiểm soát lạm phát cũng như thực thi chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạt động ngân hàng nếu tiếp tục duy trì hệ thống thanh toán truyền thống

Ngày nay thị trường tài chính tiền tệ phát triển và quốc tế hóa cao, hoạt động liên tục 24/24 giờ, 7/7 ngày trong tuần và 365/365 ngày trong năm Trên thị trường

ấy, giao dịch mua bán hết sức sôi động, giá cả biến động hàng giờ, hàng phút và luồng vốn chu chuyển liên tục từ quốc gia châu lục này sang quốc gia, châu lục khác với khối lượng thanh toán tăng nhanh chóng Trong khi tổng doanh số thương mại dịch vụ thông thường toàn thế giới hàng năm đạt đến con số 280.000 tỉ USD thì khối lượng giao dịch ngoại tệ trên thế giới đạt tới con số 19.600.000 tỉ USD Như vậy, hàng ngày bình quân giá trị giao dịch ngoại tệ toàn thế giới khoản 1200 tỉ USD và cũng là khối lượng thanh toán mà các hệ thống thanh toán các nước phải chuyển tải

Với qui mô khổng lồ về khối lượng thanh toán, đặc biệt là thanh toán vượt biên giới, đã đặt ra thử thách cho Ngân hàng Trung ương các nước trong công tác quản lý, kiểm soát hệ thống tiền tệ Ngân hàng nói chung và hệ thống thanh toán nói

riêng, thông thường mỗi món thanh toán có giá trị lớn, phạm vi thanh toán vượt biên giới và yêu cầu chất lượng thanh toán phải an toàn, nhanh chóng, kịp thời Đặc biệt, với khối lượng thanh toán như vậy thường tiềm ẩn rủi ro khó lường đối với từng quốc gia cũng như hệ thống tài chính toàn cầu

Trong tổng doanh số thương mại điện tử toàn thế giới hiện nay, trên 40% là thuộc giao dịch ngân hang mà chủ yếu là chu chuyển vốn, còn lĩnh vực mua bán hàng hóa qua mạng mới đạt 0,5%, Chính phủ với các trung tâm thông tin tầm cỡ thế giới phục vụ nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý nhà nước, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ công do nhà nước cung cấp, lĩnh vực giáo dục, đào tạo trực tuyến, sẽ làm biến đổi toàn diện, sâu sắc và kỳ diệu hoạt động thực tiễn và đời sống của con người Toàn bộ giao dịch, giao lưu rộng lớn theo cơ chế thị trường, theo quan hệ cung cầu, quan hệ chi phí và thu nhập đều thuộc phạm vi bao trùm của thương mại điện tử tất yếu đòi hỏi một hệ thống thanh toán điện tử hiện đại với giao dịch thanh toán trực tuyến, thực hiện thanh toán tự động với mạng lưới rộng lớn đến từng các nhân theo mô hình tập trung thống nhất Tất cả điều đó khẳng định vai trò vô cùng

to lớn của hệ thống thanh toán điện tử đối với nền kinh tế tri thức và thương mại điện tử theo nghĩa rộng của nó

Nghiên cứu lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng trên thế giới đã ghi nhận

sự thay đổi các kiểu nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời cho ta biết xu hướng chung của các ngân hàng trên toàn thế giới mặc dù có sự khác biệt về, dân tộc, quốc gia, vùng lãnh thổ Kiểu mẫu đó lần đầu tiên xuất hiện ở Anh vào cuối thế kỷ XIX Sau gần nửa thế kỷ thay đổi về cơ cấu, dẫn tới sự sụp đổ của hệ thống song bản vị và thiết lập chế độ bản vị vàng, chuyển từ chế độ phát hành giấy bạc sang chế độ phát hành séc, chế độ tiền điện tử Về mặt cơ cấu tổ chức ngân hàng cũng được chuyển từ các ngân hàng có qui mô nhỏ, hoạt động trong vùng lãnh thổ sang các ngân hàng lớn có phạm vi hoạt động quốc gia, khu vực và quốc tế

Tổ chức xây dựng hoàn thiện dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò to lớn, hiệu quả cao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc gia tăng nguồn thu dịch vụ Trong những thập niên đã qua, chúng ta chứng kiến các mạng máy tính và viễn thông đã tạo cho giao dịch nghiệp

vụ giữa các ngân hàng ở các quốc gia, châu lục khác nhau, gia tăng về số lượng và đạt chất lượng cao Tiến bộ của công nghệ thông tin đã gây nên hao mòn vô hình rất lớn, phá vỡ nền tảng đồng nhất của hệ thống thanh toán đòi hỏi đầu tư đổi mới liên tục, điều này trở thành thách thức to lớn đối với mọi quốc gia phát triển và đang phát triển Mỗi công nghệ mới ra đời, các thế hệ máy tính mới xuất hiện đòi hỏi phải tổ chức, xây dựng lại hệ thống thanh toán với vốn đầu tư, chi phí rất lớn Đối với Việt Nam, xu thế

đó vừa là thách thức, vừa là cơ hội nhờ thừa hưởng kinh nghiệm quốc tế và thành tựu công nghệ mới đi tắt đón đầu tiến lên tự động hóa mức cao

Từ phân tích thực tiễn và xu thế tương lai, chúng ta có thể khẳng định rằng hiện đại hóa hệ thống thanh toán, tổ chức xây dựng hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử là vấn để bức xúc đối với mỗi quốc gia và có vai trò đặc biệt quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa

1.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp cho mọi người nhiều lựa chọn trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng chất lượng cao Với hệ thống thanh toán điện tử, khách hàng được cung cấp tất cả các thông tin với chi phí thấp nhất

Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ thanh toán điện tử

do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn Các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp

Dịch vụ NHĐT, với tốc độ tăng nhanh chóng sẽ hấp dẫn nhiều khách hàng Dịch vụ mới này sẽ lôi cuốn các doanh nghiệp trước tiên và trong thời gian không

xa, những người dân sẽ sử dụng dịch vụ mới này nhiều hơn

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được

đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở

hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong

hệ thống ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của Triết học, Phát triển là một phạm trù dùng để chỉ sự vận động có định hướng từ thấp đến cao, từ giản đơn đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn mà kết quả là cái mới tiến bộ ra đời thay thế cái cũ lạc hậu Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT cũng phải theo hướng loại bỏ những sản phẩm chưa phù hợp, tích hợp các tính năng hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng

Dựa trên những quan điểm, định nghĩa nêu trên về phát triển và đặc điểm của ngành ngân hàng, có thể phát biểu khái quát sự phát triển của dịch vụ NHĐT như

sau: “Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia

tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.”[5]

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay phát triển rất đa dạng và ngày càng phát triển cao nhằm hướng đến những dịch vụ tiện ích nhất cho người sử dụng Vì vậy

nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá rộng và phong phú nhưng nhìn chung bao gồm các nội dung phát triển sau:

a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT:

Danh mục sản phẩm dịch vụ là toàn bộ các chủng loại sản phẩm, các mặt hàng, các nhãn hiệu được một nhà cung cấp chọn để đưa ra cho người mua lựa chọn

Hiện nay, hầu như không một công ty hay tổ chức nào chỉ cung cấp đơn thuần một sản phẩm duy nhất mà thường gồm một danh mục các sản phẩm đa dạng có thể mang tính bổ sung hoặc độc lập với nhau tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh, quy

mô vốn và năng lực của từng tổ chức

Để phục vụ cho việc phát triển và quản lý sản phẩm của một ngân hàng, người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm:

- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp;

- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng bao gồm tổng số sản phẩm trong các nhóm sản phẩm nói trên, thể hiện tính phong phú của danh mục sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng;

- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng số phương

án của mỗi sản phẩm trong từng loại sản phẩm, dịch vụ;

- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng thể hiện mối quan hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo cách khách hàng sử dụng, giá cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp thường được tìm thấy trong các nỗ lực bán thêm và bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Đối với ngành ngân hàng, chính sách danh mục cũng được quan tâm hàng đầu

và có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của mỗi ngân hàng

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm của ngân hàng theo các hướng khác nhau tùy vào đội ngũ quản trị của từng ngân hàng vào mỗi giai đoạn phát triển cụ thể của mình Ngân hàng có thể thiết lập

một danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra thị trường một cách có hiệu quả bằng cách kéo dài, lắp đầy hoặc cắt tỉa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu

sử dụng đa dạng của khách hàng

b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:

Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT được hiểu là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT; tăng tần suất giao dịch và giá trị của một lần giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng thì chứng tỏ sản phẩm của ngân hàng chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điều này cũng phần nào chứng minh cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng phải đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến lợi ích có được để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình

- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

Việc tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, chứng minh sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ, thể hiện sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại

- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT

Kênh phân phối làm phạm trù mô tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm,dịch vụ tới khách hàng Các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền ATM, máy POS ngày càng gia tăng

về số lượng, được phân bố hợp lý, hiệu quả tại các vùng miền thể hiện cho sự phát triển các dịch vụ NHĐT vì chỉ khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT càng cao thì

số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, thiết bị mới được lắp đặt càng nhiều

c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức

Chất lượng là do khách hàng quyết định Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở giai đoạn khác nhau Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng như khách hàng mong muốn”

Như vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải biết được sự mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

- Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng: Theo các nhà nghiên cứu thì có năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá

(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

(2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng

(5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người

và tài liệu thông tin

- Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:

+ Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung

và dịch vụ ngân hàng nói riêng, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng và đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của ngân hàng vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng… đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng

và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

+ Ứng dụng thành tựu công nghệ hiện đại: Ngân hàng phải thường xuyên tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, công nghệ tiên tiến hiện đại Đặc biệt phải đầu tư đầy đủ hệ thống mạng truyền thông, máy chủ Core banking… nhằm đảm bảo sự ổn định trong hoạt động Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, hàng rào

kỹ thuật đang ngày được nâng cao, yêu cầu về an toàn, chính xác, chất lượng của thế giới ngày càng cao, để muốn được khách hàng tín nhiệm thì cùng với sản phẩm dịch vụ tốt còn phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Chú trọng công tác đào tạo: Đối với lĩnh vực dịch vụ thì trình độ đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Do vậy, mỗi ngân hàng cần phải nâng cao năng lực đội ngũ cán

bộ quản lý, cán bộ QHKH, giao dịch viên… đủ trình độ nắm bắt thông tin khoa học, tiếp cận, làm quen, học tập được các kinh nghiệm của các nước tiên tiến để làm chủ được công nghệ mới, thiết bị hiện đại, phong cách làm việc chuyên biệt, bài bản Đồng thời rèn luyện ý thức chấp hành nghiêm minh kỷ luật

+ Đa dạng hóa sản phảm dịch vụ: Ngân hàng phải luôn nghiên cứu để cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của từng loại khách hàng

d) Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những rủi

ro như:

* Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ những khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…

 Rủi ro về mặt an toàn bảo mật:

Liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc,

kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Bên cạnh những vụ bị tấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình Các lỗi không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến

nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian

Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đỗ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng

và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã, số thẻ tín dụng, số tài khoản,…) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không uy quyền thực hiện

* Rủi ro danh tiếng:

Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê trách là một “ngân hàng bất tiện” thì đó là lúc cần xem lại vấn đề danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về ngân hàng đẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng

về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khă năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự cố tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của khách hàng vào ngân hàng

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Các sai lầm, vi phậm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những

vụ tấn công cố ý đới với ngân hàng Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trang Web của ngân hàng, thay đổi làm sai lệch các thông tin về ngân hàng và các dịch

vụ, sản phẩm của ngân hàng

* Rủi ro pháp luật:

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi

đó có thể là đối tượng khiếu nại của khách hàng này

Ngoài ra, rủi ro pháp luật cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định

rõ trong hợp đồng…

* Rủi ro khác:

Những rủi ro khác của ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi

ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

 Rủi ro tín dụng:

Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó Các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua những kênh không phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý

Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi

ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán Các ngân hàng mua tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử

 Rủi ro thanh khoản:

Phát sinh khi ngân hàng không còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại

 Rủi ro lãi suất:

Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến Các ngân hàng chuyên môn

hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều này

 Rủi ro thị trường:

Rủi ro thị trường được hiểu là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này

* Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia:

Sự mở rộng thị trường ngân hàng thể vượt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng rủi ro nhất định Một số vấn đề cần quan tâm là; vấn đề pháp lý hay quản lý khi giao dịch với các ngân hàng vượt ra ngoài biên giới quốc gia, sự bất

ổn về luật pháp ở một số quốc gia, trách nhiệm của các cơ quan quyền lực ở các quốc gia khác nhau… Những vấn đề đó có thể đặt ngân hàng vào trạng thái rủi ro nhất định như không tuân thủ luật pháp và quy định của các quốc gia khác, kể cả luật bảo vệ người tiêu dùng, các quy định về báo cáo và ghi chép sổ sách, các nguyên tắc bảo mật cá nhân và luật chống rửa tiền Rủi ro hoạt động khi các ngân hàng giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ có trụ sở tại một quốc gia khác, và cũng chính vì yếu tố này mà các ngân hàng rất khó kiểm soát được rủi ro…

Do vậy, một hệ thống dịch vụ NHĐT được đánh giá là phát triển thì yếu tố kiểm soát rủi ro cũng là nội dung cần được đặt lên hàng đầu

e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện thông qua việc phát triển về quy mô, chất lượng dịch vụ,… mà còn thông qua kết quả và hiệu quả tài chính dịch vụ mang lại cho ngân hàng Cụ thể, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử thể hiện thông qua:

Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày càng nhiều

Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử: lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư: chỉ tiêu này tăng lên đồng nghĩa với đồng vốn đầu tư của ngân hàng ngày càng được sử dụng hiệu quả nhờ vào cung ứng dịch

vụ ngân hàng điện tử

f) Các chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng của

DV NHĐT mà NHTM mang đến cho KH Càng nhiều hình thức DV NHĐT được cung ứng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu KH Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH Yêu cầu của KH ngày càng cao, KH có sở thích, nhu cầu khác nhau nên NH không ngừng phải cung cấp cho KH nhiều hình thức DV NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi

- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên

2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau: