815 nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ trong hoạt động triển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến tại công ty nhật cường software,khoá luận tốt nghiệp

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP DỊCH VỤ CÔNG T RỰC T U YẾN TẠI CÔ N G TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NH Ậ T C ƯỜNG ...13 2.1.. Phân tích

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY NHẬT CƯỜNG

SOFTWARE”

LÊ THANH BÌNH

HÀ NỘI, NĂM 2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY NHẬT CƯỜNG

SOFTWARE”

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Mã sinh viên Lớp

Khóa Hệ

: TS Nguyễn Văn Thủy : Lê Thanh Bình

: 18A4040025 : K18HTTTA :18

: Đại học

Hà Nội, 05/2019

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Thủy, giảng viên Trường Học việnNgân hàng đã hướng dẫn và nhiệt tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình làm bài báocáo này Bên cạnh đó, em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô trong khoa Hệthống thông tin quản lý Trường Học Viện Ngân Hàng đã tận tình giúp đỡ, giảng dạykiến thức cần thiết và tạo điều kiện tốt nhất trong thời gian qua để em có thêm kiếnthức

phục vụ hoàn thành tốt đề tài này Em cũng xin cảm ơn Công ty TNHH Giải pháp phầnmềm Nhật Cường đặt biệt là bộ phận Triển khai đã hướng dẫn và nhiệt tình giúp đỡtrong suốt quá trình thực tập để em có đủ thông tin liên quan phục vụ cho đề tài

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến các giảng viên sẽ luôn thành công trong cuộcsống cũng như trong công việc của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp.

Em xin hoàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho lờicam đoan của mình

Lê Thanh Bình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾTTẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP PHẦN MỀM 4

1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ 4

1.1.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ 4

1.1.2 Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ 7

1.2 Quy trình triển khai phần mềm 8

1.3 Quản lý quy trình nghiệp vụ triển khai phần mềm 9

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP DỊCH VỤ CÔNG T RỰC T U YẾN TẠI CÔ N G TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NH Ậ T C ƯỜNG 13

2.1 Giới thiệu công ty TNHH giải pháp phần mềm Nhật Cường 13

2.1.1 Tổng quan 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 13

2.1.3 Sản phẩm của công ty 15

2.2 Giới thiệu phần mềm dịch vụ công trực tuyến 16

2.2.1 Tổng quan giới thiệu về công ty Nhật Cường Sofware 16

2.2.2 Giới thiệu về dịch vụ công 17

2.2.3 Giới thiệu giải pháp dịch vụ công của Công ty Nhật Cường Software 18 2.3 Phân tích các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công việc triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến 23

2.3.1 Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến 23

2.3.2 Quy trình review các thủ tục hành chính 25

2.3.3 Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo 27

2.3.4 Quy trình hỗ trợ người dùng 28

2.4 Đánh giá các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công việc triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến 29

CHƯƠNG III HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP PHẦN MỀM DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 41

3.1 Mô tả bài toán 41

3.2 Phân tích bài toán 42

3.2.1 Phân tích tính khả thi 42

3.2.2 Mô hình hóa các quy trình nghiệp vụ 42

3.3 Thiết kế giải pháp phần mềm 53

3.3.1 Thiết kế chức năng 53

3.3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 60

CHƯƠNG IV CÀI ĐẶT VÀ THỰC NGHIỆM HỆ THỐNG 67

4.1 Đăng nhập phần mềm 67

4.2 Quản lý thông tinnhân viên 68

4.3 Quản lý công việc 69

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

2 BPMN Business Process Modeling Notation

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Môtả chi tiết quy trình triển khai phần mềm 33

Bảng 2.2 Môtả các hoạt động, nguồn nhân lực và thời gian thực hiệnhoạt động 36

Bảng 2.3 Môtả chi tiết quy trình quản lý công việc 39

Bảng 3.1 Môtả chi tiết quy trình review thủ tục hành chính 44

Bảng 3.2 Môtả chi tiết quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn 45

Bảng 3.3 Môtả chi tiết quy trình hỗ trợ người dùng 47

Bảng 3.4 Môtả chi tiết quy trình triển khai phần mềm sau khi đưa ra giải pháp 49

Bảng 3.5 Môtả các hoạt động, nguồn nhân lực và thời gian thực hiệnhoạt động 50

Bảng 3.6 Mô tả quyđịnh về quá trình xử lý củamột số công việc 52

Bảng 3.7 Các thuộc tínhcủa bảng Nhân viên 62

Bảng 3.8 Các thuộc tínhcủa bảng Phòng ban 62

Bảng 3.9 Các thuộc tínhcủa bảng Loại công việc 63

Bảng 3.10 Cácthuộc tính của bảng Công việc 63

Bảng 3.11 Cácthuộc tính của bảng Tình trạng 63

Bảng 3.12 Cácthuộc tính của bảng Trạng thái 63

Bảng 3.13 Cácthuộc tính của bảng Chi tiết côngviệc 64

Bảng 3.14 Cácthuộc tính của bảng Quy định 64

Bảng 3.15 Cácthuộc tính của bảng Quá trình xửlý 65

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Chu trình của BPM 6

Hình 1.2 Các thành phần mô hình hóa cơ bản trong BPMN 7

Hình 1.3 Các bước trong quy trình phát triển phần mềm 9

Hình 1.4 Quy trình triển khai phần mềm chung tại một số các công ty 11

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Nhật Cường Software theo “Hồ sơ năng lực Nhật Cường Sofware” 14

Hình 2.2 Phân loại dịch vụ công theo mức độ 18

Hình 2.3 Cổng thông tin dịch vụ công Thành phố Hà Nội 19

Hình 2.4 Khung kiến trúc hệ thống một cửa điện tử 20

Hình 2.5 Hệ thống Một cửa điện tử 21

Hình 2.6 Tình hình xử lý hồ sơ năm 2019 21

Hình 2.7 Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến 23

Hình 2.8 Quy trình review các thủ tục hành chính 25

Hình 2.9 Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo 27

Hình 2.10 Quy trình hỗ trợ người dùng 28

Hình 2.11 Các bước triển khai phần mềm dịch vụ công 29

Hình 2.12 Quy trình triển khai phần mềm 30

Hình 2.13 Cài đặt thời gian cho mỗi hoạt động trong quy trình 33

Hình 2.14 Cài đặt nguồn lực cần tham gia vào quy trình 34

Hình 2.15 Cài đặt lịch làm việc cho quy trình 34

Hình 2.16 Kết quả mô phỏng quy trình triển khai phần mềm 35

Hình 2.17 Hiệu suất sử dụng các nguồn lực trong quy trình 36

Hình 2.18 Chi tiết hiệu suất sử dụng và chi phí ước tính của các nguồn lực 36

Hình 2.19 Quy trình quản lý công việc chung 38

Hình 3.1 Đầu vào và đầu ra của phần mềm 42

Hình 3.2 Quy trình review thủ tục hành chính 43

Hình 3.3 Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo 44

Hình 3.4 Quy trình hỗ trợ người dùng 46

Hình 3.5 Quy trình quản lý công việc trên phần mềm 47

Hình 3.6 Kết quả mô phỏng quy trình triển khai phần mềm khiápdụng giải pháp 49

Hình 3.7 Hiệu suất sử dụng các nguồn lực trong quy trình 50

Hình 3.8 Chi tiết hiệu suất sử dụng và chi phí ước tính của cácnguồnlực 50

Hình 3.9 Các thông tin chính cần quản lý 53

Hình 3.10 Thuật toán đăng nhập 54

Hình 3.11 Thuật toán thêm mới dữ liệu 55

Hình 3.12 Thật toán sửa đổi dữ liệu 57

Hình 3.13 Thuật toán xóa dữ liệu 58

Hình 3.14 Thuật toán tìm kiếm thông tin 59

Hình 3.15 Thuật toán phân công công việc 60

Hình 3.16 Sơ đồ thực thể liên kết (ERD) 61

Hình 3.17 Sơ đồ quan hệ 65

Hình 4.1 Giao diện đăng nhập 67

Hình 4.2 Giao diện trang của admin 67

Hình 4.3 Giao diện trang của nhân viên 68

Hình 4.4 Giao diện quản lý thông tin nhân viên 68

Hình 4.5 Giao diện thêm mới thông tin nhân viên 69

Hình 4.6 Giao diện sửa đổi thông tin nhân viên 69

Hình 4.7 Giao diện thông tin các công việc 70

Hình 4.8 Giao diện lựa chọn công việc để phân công 70

Hình 4.9 Giao diện chọn nhân viên để phân công 71

Hình 4.10 Giao diện tiếp nhận và cập nhật thông tin về công việc 71

Hình 4.11 Giao diện theo dõi quá trình xử lý các công việc 72

Hình 4.12 Giao diện tìm kiếm thông tin 72

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, khoa học công nghệcũng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn Hầu hết các lĩnh vực trong đời sống đều cần

có sự hỗ trợ của khoa học công nghệ Nhờ việc áp dụng khoa học công nghệ, nền kinh

tế đã có những bước phát triển và tiến bộ vượt bậc Để đạt được những sự phát triển vàtiến bộ ấy, nền kinh tế hay bất cứ lĩnh vực nào đều cần có những phương pháp quản lýphù hợp Phương pháp quản lý ấy sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, quản lý tốt hơnlượng thông tin, dữ liệu được sử dụng nhằm mang lại nhiều lợi ích, nâng cao hiệu suấtlàm việc hơn

Thực tế, hiện nay, xu hướng phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin và ápdụng các công nghệ đó vào thực tiễn để giải quyết hay hỗ trợ các công việc ngày càngtrở nên phổ biến hơn, đồng thời các giải pháp công nghệ để hỗ trợ các công việc đócũng

được thiết kế để dễ dàng áp dụng Chính việc áp dụng các phương pháp quản lý và việcquản lý nói chung và quản lý các quy trình nghiệp vụ nói riêng đã đem lại hiệu quả rấtlớn cho các công ty, doanh nghiệp Nhờ có các giải pháp này, công ty, doanh nghiệp cóthể đưa ra các phương án nhằm nâng cao hiệu suất công việc, theo dõi tình hình cáccông việc từ đó có thể đưa ra các đánh giá nhằm cải tiến quy trình, giảm thiểu chi phí.Trong số các giải pháp đó, giải pháp nổi bật hơn cả và được nhiều các công ty,doanh nghiệp lựa chọn chính là giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM (BusinessProcess Management) Giải pháp BPM giúp quản lý tốt hơn các quy trình nghiệp vụ,thực thi các quy trình, đồng thời có khả năng đồng bộ hóa con người, thông tin, dữ liệu

và hệ thống để từ đó cung cấp các thông tin cần thiết cho nhà quản lý BPM ngày càngthể hiện được vài trò của mình trong việc hỗ trợ quản lý các quy trình trong doanhnghiệp

và BPM cũng cho thấy được xu hướng phát triển mạnh mẽ trong tương lai

Trong lĩnh vực xây dựng và phát triển phần mềm, việc triển khai phần mềm đóngvai trò vô cùng quan trọng Triển khai phần mềm giống như cầu nối để đưa các phầnmềm từ những người thiết kế, kĩ thuật đến với người dùng cuối, giúp cho người dùngcuối có thể sự dụng phần mềm một cách có hiệu quả, hỗ trợ cho công việc hàng ngàycủa họ Vì vậy, quy trình triển khai phần mềm cũng được coi là một trong những yếu tốquan trọng trong việc đưa sản phẩm của công ty, doanh nghiệp đến với khách hàng,nâng cao chất lượng sản phẩm, trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Bởi vậy, muốn quy trình triển khai phần mềm có thể đạt được hiệu quả cao nhất, nhàquản lý cần phải có giải pháp quản lý quy trình triển khai để có thể theo dõi, đánh giá,giám sát và đưa ra các cải tiến đối với quy trình Đặc biệt, với sự phát triển của BPMnhư hiện nay, nhà quản lý có thể dễ dàng ứng dụng giải pháp này để quản lý quy trìnhtriển khai từ đó tạo ra sự cải tiến, đưa đến những đánh giá để có thể nâng cao hiệu quảlàm việc

Thực tế tại đơn vị nghiên cứu, quy trình triển khai phần mềm tại đơn vị bao gồmkhá nhiều các công việc và có sự tham gia không chỉ của nhân viên trong bộ phận triểnkhai mà còn cần có sự phối hợp của nhân viên viên các bộ phận khác Vì vậy, việc

lý quy trình triển khai là hết sức cần thiết Quản lý quy trình triển khai phần mềm giúpcho nhà quản lý có thể theo dõi được các công việc mà nhân viên đang thực hiện, sốlượng các nhân viên được phân bổ để thực hiện, tiến độ của các công việc để từ đó cóthể đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, đưa ra hướng phân công một cách phù hợphơn cho từng công việc cũng như từng nhân viên Xây dựng được một quy trình hợp lýcũng sẽ giúp ích cho việc trao đổi các công việc, thông tin liên quan giữa các nhân viênhay thuận lợi hơn trong việc quản lý và theo dõi công việc của người quản lý.

Dựa vào tình hình thực tế cũng như xu thế phát triển của công nghệ và các lý do

đã nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụtrong hoạt động triển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến tại công ty Nhật CườngSoftware” để nghiên cứu và thực hiện làm bài khóa luận này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Dựa trên quá trình tìm hiểu thực tế, đề tài được thực hiện nhằm mục đích nghiêncứu, ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ BPM vào hoạt động triển khai phần mềmdịch vụ công trực tuyến tại Công ty TNHH Giải pháp phần mềm Nhật Cường

Đề tài nghiên cứu nhằm làm rõ các vấn đề như sau:

- Tìm hiểu giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết quản lý quy trình nghiệp vụ trong hoạt động triểnkhai

việc quản lý quy trình triển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nhằm nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ có liênquan đến hoạt động triển khai giải pháp để từ đó đưa ra giải pháp, cải tiến các quy trìnhnghiệp vụ đó

- Phạm vi nghiên cứu: Các quy trình nghiệp vụ và các công việc liên quan khitriển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến của công ty Nhật Cường Software

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: dựa trên việc tổng hợp các tàiliệu

tham khảo, các lý luận khác nhau để vận dụng vào việc phân tích đối tượng nghiêncứu

- Phương pháp mô hình hóa: tìm hiểu các thông tin liên quan đến đối tượngnghiên cứu và từ đó xây dựng lại đối tượng bằng cách mô hình, tái hiện lại đối tượngtheo các cơ cấu của đối tượng một cách dễ hiểu nhất

5 Kết cấu của khóa luận

Bài khóa luận về đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ tronghoạt động triển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến tại công ty Nhật CườngSoftware”, bao gồm phần Mở đầu, Kết luận và 4 phần chính:

- Chương I: Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ triển khai giải pháp phần mềm

- Chương II: Phân tích thực trạng quản lý quy trình nghiệp vụ trong hoạt động

triển khai giải pháp dịch vụ công trực tuyến tại công ty TNHH Giải pháp phần mềm Nhật Cường

- Chương III: Hoàn thiện quản lý quy trình nghiệp vụ trong hoạt động triển khai giải pháp phần mềm dịch vụ công trực tuyến

- Chương IV: Cài đặt và thực nghiệm hệ thống

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP PHẦN MỀM

1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ

1.1.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ

Trong quá trình hoạt động, bất cứ doanh nghiệp cũng đều có các quy trình nghiệp

vụ riêng, đi kèm với các quy trình nghiệp vụ đó là một khối lượng vô cùng lớn thôngtin

cần được lưu trữ, xử lý và có sự tham gia của rất nhiều cá nhân, bộ phận, phòng bantrong doanh nghiệp Khối lượng thông tin và dữ liệu thì ngày càng tăng, doanh nghiệpcũng ngày càng phải quản lý nhiều quy trình nghiệp vụ hơn, chính điều này đã dẫn đếnnhững thách thức, khó khăn không nhỏ trong doanh nghiệp khi cần trao đổi thông tinmột cách nhanh chóng, chính xác và an toàn giữa các cá nhân, bộ phận, phòng ban haygiữa các doanh nghiệp với nhau Các quy trình nghiệp vụ có thể vận hành một cáchhiệu

quả, xuyên suốt, tránh được các sai sót luôn là điều mà các doanh nghiệp mong muốnthực hiện được

Để các quy trình nghiệp vụ vận hành một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cầnphải có giải pháp để quản lý quy trình nghiệp vụ của mình Thật vậy, quản lý quy trìnhnghiệp vụ (Business Process Management- BPM) chính là giải pháp giúp cho doanhnghiệp chuẩn hóa và tối ưu quy trình nghiệp vụ để mang lại hiệu quả cao trong việcvận

hành các quy trình Quản lý quy trình nghiệp vụ là giải pháp được thiết kế để cải thiệnquy trình nghiệp vụ bằng cách kết hợp giữa các cá nhân, bộ phận với công nghệ haychính là sự kết hợp giữa nghiệp vụ với công nghệ thông tin để làm cho quy trìnhnghiệp

vụ vận hành hiệu quả và tối ưu hơn Hơn nữa, quản lý quy trình nghiệp vụ cũng giúpdoanh nghiệp khai thác các thông tin, dữ liệu có sẵn trong quản trị, tạo lập các luồngcông việc theo hướng quy trình phù hợp với các nhóm người dùng khác nhau Từ đó,BPM giúp tạo nên môi trường cộng tác, phối hợp thuận tiện cho các cá nhân, bộ phận,phòng ban trong doanh nghiệp hay giúp cho doanh nghiệp cụ thể là các nhà quản lý,lãnh đạo xây dựng cơ cấu phân công công việc phù hợp và linh hoạt

Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM- Business Process Management) được sửdụng

để phân tích, thiết kế, thực hiện và liên tục cải tiến quy trình của tổ chức Bên cạnhnhững đóng góp ban đầu trong việc tập trung vào thiết kế các quy trình đơn lẻ, việcnghiên cứu quy trình nghiệp vụ mang đến cái nhìn toàn diện hơn về việc quản lý quytrình của tổ chức BPM được hiểu là một tập hợp các phương án, khả năng của công tyliên quan đến sự liên kết chiến lược, quản trị, công nghệ, con người và văn hóa [1]Hiểu một cách cụ thể, quản lý quy trình nghiệp vụ- “BPM là một phương pháptiếp

cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việcthiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh” [2] Quản lý

hóa, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ để đạt được mục đích giảm chi phí, nâng cao chấtlượng hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu cần thiết Xét về góc độ công nghệ, BPM

là bộ công cụ giúp các doanh nghiệp thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát, vậnhành và cải tiến các quy trình kinh doanh một cách linh hoạt và hiệu quả [3]

Theo Phan Thanh Đức và cộng sự (2013) “Giảipháp quản lý quy trình nghiệp vụ

BPM - Xu hướng mới trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại hệ thống ngân hàng”: Khái niệm BPM đề cập tới một số vấn đề chủ yếu sau:

- BPM chính là điều kiện tiên quyết để có thể thực hiện quá trình tự động hóa.Quy trình nghiệp vụ nào cũng có một trình tự thực hiện nhất định một cách có quy tắc

và tuân thủ theo các quy tắc đã đặt ra Chính các quy tắc đó sẽ giúp cho quy trình cóthể

thực hiện tự động hoặc bán tự động

- BPM giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hoạt động, cơ sở để giảm các lỗi xảy

ra Mỗi quy trình có sự tham gia của nhiều người từ các bộ phận khác nhau nên việctrao

đổi thông tin trong quá trình thực hiện quy trình dễ xuất hiện sự sai lệch hay thiếu sót,chậm trễ Nhờ việc đồng bộ hóa, tự động hóa các quy trình giúp khắc phục các khảnăng

xảy ra lỗi, mất mát hoặc chậm trễ thông tin

- BPM cung cấp các công cụ cho phép các hệ thống thông tin đáp ứng đượcnhững

thay đổi trong thực tế và tái sử dụng các quy trình nghiệp vụ Hơn nữa, thông qua BPMcác công ty, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ để mô hình hóa các quy trìnhmột

cách rõ ràng, trực quan, chi tiết Từ việc mô tả các quy trình nghiệp vụ, các nhà quản lý

có thể dựa vào đó để theo dõi, phân tích, đưa ra được những đánh giá về hiệu quả củacông việc cũng như quy trình từ đó có thể cải tiến quy trình một cách hiệu quả hơn.Trên thực tế, tại các doanh nghiệp, phần lớn các công việc hàng ngày là mộtchuỗi

các hoạt động, công việc được lặp đi lặp lại tạo thành một quy trình quen thuộc đối vớinhững người thực hiện nó Bởi tính lặp đi lặp lại đó nên các quy trình này có thể đượcquản lý, kiểm soát thông qua việc sử dụng BPM để có thể tạo ra sự phối hợp một cáchhợp lý giữa các thực thể tham gia trong quy trình đó

Dựa trên quá trình hoạt động tại các doanh nghiệp, việc quản lý quy trình nghiệp

vụ được chia thành 5 giai đoạn chính: thiết kế, mô hình hóa, thực thi, giám sát, tối ưuhóa Đây cũng được coi là các giai đoạn của “chu trình sống của BPM” Muốn quản lý

Hình 1.1 Chu trình của BPM

Theo như hình vẽ, chu trình BPM bao gồm 5 giai đoạn [4]:

- Đầu tiên là giai đoạn “Thiết kế” Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác địnhcác quy trình hiện có và phác họa được các quy trình đó Để có thể phác họa được quytrình, việc nêu ra được các bước xử lý là rất cần thiết, từ các bước xử lý để vẽ nên cácluồng xử lý của quy trình, đưa ra các yếu tố liên quan để làm thông tin và tiêu chuẩn

- Sau khi “Thiết kế”, giai đoạn “Mô hình hóa” sẽ giúp chuyển các mô hình đãphác họa từ bước “Thiết kế” vào phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ để vận hànhthử nghiệm và đưa ra các đánh giá ban đầu về quy trình

- Giai đoạn “Thực thi” sẽ là giai đoạn mà các quy trình nghiệp vụ đã được môhình hóa, được thông qua và đưa vào sử dụng trong hoạt động thực sự của doanhnghiệp

- Khi các quy trình được đưa vào hoạt động thực tế nhưng doanh nghiệp vẫnluôn

cần phải theo dõi quá trình vận hành của các quy trình bởi vậy giai đoạn “Giám sát” làhết sức cần thiết Giai đoạn này sẽ gồm các việc như theo dõi quá trình hoạt động củacác quy trình nghiệp vụ, thu thập các số liệu, thông tin, hiệu suất của quy trình

- Từ kết quả của giai đoạn “Giám sát”, giai đoạn “Tối ưu hóa” phân tích cácthông

tin từ đó tìm ra các điểm chưa hợp lý trong quy trình để kịp thời điều chỉnh cho phùhợp,

đồng thời thấy được các thuận lợi, cơ hội để cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng caohiệu

suất của quy trình cũng như hiệu suất làm việc

BPM là một giải pháp công nghệ quản lý quy trình nghiệp vụ mang lại rất nhiều

thể dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu của người dùng, giúp cho doanh nghiệp quản lýchặt chẽ các hoạt động từ đó nâng cao năng suất làm việc góp phần đạt được các mụctiêu mà doanh nghiệp đề ra.

1.1.2 Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ

“Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ là một kỹ thuật để tìm hiểu quy trình nghiệp vụcủa một tổ chức Mô hình nghiệp vụ xác định các quy trình nghiệp vụ nào được hỗ trợbởi hệ thống.” [5]

Trong quá trình xây dựng và phát triển bất cứ một hệ thống hay phần mềm nào,việc mô hình hóa quy trình nghiệp vụ là rất quan trọng, việc này phải luôn đi kèm vớiquá trình khảo sát thực tế để tìm hiểu về các vấn đề của hệ thống Hệ thống càng phứctạp thì việc mô hình hóa nó lại càng quan trọng và cần thiết hơn Mô hình hóa quy trìnhnghiệp vụ giúp tạo ra các mô hình dễ thiết kế, dễ hiểu hơn để tạo nên các hệ thống,chương trình đáp ứng đúng yêu cầu đặt ra Hơn nữa, mô hình hóa quy trình nghiệp vụcòn đưa ra những cách thức diễn tả các quy trình nghiệp vụ dưới dạng các thực thể (đốitượng) và sự tương tác giữa các thực thể đó Mục đích chính của mô hình hóa quy trìnhnghiệp vụ chính là đưa đến những hiểu biết về cấu trúc và các hoạt động của tổ chức;hiểu được các vấn đề hiện tại và các vấn đề cần cải tiến; giúp cho nhà phân tích, kháchhàng, người dùng cuối có hiểu biết chung về vấn đề của tổ chức; thiết lập nên các yêucầu cần thiết của hệ thống để có thể hỗ trợ được tổ chức

* Các kí pháp BPMN (Business Process Modeling Notation)

Để có thể mô hình hóa được các quy trình nghiệp vụ, BPMN cung cấp cho ngườidùng một bộ ký pháp rất chi tiết, hỗ trợ đắc lực trong quá trình mô hình hóa Bộ kýpháp

này chính là những thành phần cơ bản của BPMN

-.

Events

I ItI J Process/

Sub-process

Activities

DData Object

Flow Objects

Artifacts

Hình 1.2 Các thành phần mô hình hóa cơ bản trong BPMN

BPMN gồm có 4 thành phần chính: flow objects, connectivity objects,swimlanes,

artifacts Flow objects dùng để biểu diễn các hoạt động của quy trình nghiệp vụ.Connectivity objects dùng để liên kết, kết nối các đối tượng trong mô hình Swimlanesdùng để phân chia vùng thành các phần riêng biệt có vai trò thực hiện các chức năng

khác nhau để dễ dang theo dõi và quản lý Artifacts dùng để cung cấp các thông tin bổsung cho quy trình nghiệp vụ.

- Flow objects được chia thành 3 thành phần nhỏ:

+ Event (sự kiện): biểu diễn một sự kiện xảy ra trong quy trình nghiệp vụ Sựkiện

được chia thành 3 loại: sự kiện bắt đầu (bắt đầu thực hiện tiến trình), sự kiện trung gian(xuất hiện giữa sự kiện bắt đầu và sự kiện kết thúc gồm có sự kiện như thông báo, lỗi,cảnh báo, ), sự kiện kết thúc (kết thúc một tiến trình)

+ Activities (hoạt động): biểu diễn các hoạt đông xảy ra trong quy trình nghiệp

vụ Hoạt động được chia thành 2 loại: task (là một hoạt động nguyên tử- hoạt độngkhông thể chia nhỏ hơn trong quy trình), sub- process (là các hoạt động có thể chiathành

các hoạt động nhỏ hơn hoặc thành các hoạt động thành phần) Các hoạt động này cóthể

lặp lại một hoặc nhiều lần

+ Gateways (cổng): kiểm soát sự phân nhánh hay hợp nhất các chuỗi sự kiện, làcổng xác định sự rẽ nhánh hay kết nối các đường dẫn lại với nhau

- Connectivity objects (đường dẫn): được dùng để kết nối các đối tượng trongmô

hình nghiệp vụ với nhau, được chia thành 3 loại sau: sequence flow (thể hiện thứ tự cáchoạt động sẽ được thực hiện trong quy trình), message flow (thể hiện các thông điệptrao đổi giữa hai tiến trình riêng biệt trong quy trình), association (thể hiện sự kết hợpgiữa tiến trình với dữ liệu, thông tin của các đối tượng

- Swimlanes: được dùng để phân vùng các phần riêng biệt thực hiện chức năngkhác nhau trong quy trình, bao gồm: pool (thể hiện một thành phần, các hoạt độngtrong

mỗi một pool là một quá trình khép kín), lane (là phân vùng phụ của pool, được dùng

để tổ chức và phân loại các hoạt động)

- Artifacts: được dùng khi cần cung cấp thêm các thông tin bổ sung cho quytrình

nghiệp vụ

1.2 Quy trình triển khai phần mềm

Triển khai phần mềm là tất cả các hoạt động khiến một hệ thống phần mềm sẵnsàng cho sử dụng Quá trình triển khai chung bao gồm một số hoạt động có liên quanvới khả năng chuyển tiếp giữa chúng Các hoạt động đó có thể xảy ra ở phía nhà sảnxuất hay ở phía người dùng hoặc cả hai [6]

Sau khi khảo sát thực tế, tìm hiểu và phân tích bài toán để từ đó xây dựng phầnmềm thích hợp, đáp ứng các yêu cầu mà bài toán thực tế đặt ra, các công ty phần mềm

Hình 1.3 Các bước trong quy trình phát triển phần mềm

Quá trình triển khai phần mềm liên quan đến khá nhiều các bộ phận, bởi vậy, việcquản lý, điều phối giữa các bộ phận sẽ giúp cho công việc triển khai đem lại hiệu quảhơn Mặt khác, việc nắm bắt rõ các công việc cần phải làm để triển khai được phầnmềm,

đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để tối ưu thời gian triển khai và giảmrủi ro do thiếu hồ sơ công việc

1.3 Quản lý quy trình nghiệp vụ triển khai phần mềm

Đối với bất kì công ty hay doanh nghiệp kinh doanh phần mềm nói riêng và cáccông ty, doanh nghiệp nói chung việc quản lý nhân sự và công việc của nhân sự là yếu

tố vô cùng cần thiết và quan trọng Quản lý tốt công việc của nhân viên mang lại rấtnhiều lợi ích đối với các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý Nếu quản lý, phân công theodõi

được tiến độ làm việc, khả năng hoàn thành các công việc được giao của nhân viên sẽgiúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra được nhưng đánh giá hợp lý, phân công công việcphù

hợp với năng lực của mỗi nhân viên Nhờ việc phân công các công việc phù hợp vớikhả

năng đó, nhân viên có thể hoàn thành được các công việc đáp ứng đươc yêu cầu mànhà

lãnh đạo, nhà quản lý đề ra góp phần vào sự phát triển của công ty, doanh nghiệp.Quản lý quy trình nghiệp vụ sẽ mang lại hiệu quả cao nếu như các nhà quản lýcũng như nhân viên tuân theo những điều cơ bản như: thiết lập mục tiêu rõ ràng, lập kếhoạch công việc chi tiết, thực hiện công việc theo kế hoạch và biết sắp xếp thứ tự thựchiện các công việc hợp lý, các công việc cần phải được hoàn thành một cách dứt điểm

- Lập kế hoạch công việc: sau khi đã xác định chính xác được mục tiêu, cần phảilập kế hoạch công việc chi tiết (có thể theo tuần, tháng, quý, ) Kế hoạch được lập racàng cẩn thận, chi tiết thì hiệu quả công việc càng cao, thời gian hoàn thành công càngchính xác hoặc thậm chí có thể giảm thiểu thời gian hoàn thành công việc.

- Thực hiện công việc theo kế hoạch: đặt ra mục tiêu và kế hoạch thôi là chưađủ,

nếu như những người được phân công không thực hiện theo kế hoạch đó thì sẽ khiếncho công việc gặp khó khăn, không đủ thời gian làm công việc, không hoàn thành hoặchoàn thành nhưng không đáp ứng được đầy đủ mục tiêu ban đầu đặt ra Để việc thựchiện công việc mang lại hiệu quả tối ưu nhất, những người được phân công có thể sắpxếp các công việc được giao theo một trật tự nhất định để có thể hoàn thành công việcmột cách trọn vẹn nhất

- Công việc phải được hoàn thành dứt điểm: khi đã bắt đầu thực hiện một côngviệc nào phải xác định sẽ hoàn thành được công việc đó theo đúng như yêu cầu , mụctiêu đã đề ra, tránh tình trạng bắt đầu công việc rồi lại dừng lại sau đó lại quay lại làm,như vậy sẽ gây mất rất nhiều thời gian mà kết quả đạt được của công việc sẽ khôngcao

Trong quá trình hoạt động của mỗi công ty, doanh nghiệp, việc quản lý được quytrình nghiệp vụ đang diễn ra trong công ty cũng vô cùng cần thiết Các quy trình nghiệp

vụ đó liên quan trực tiếp tới hoạt động của các nhân viên trong công ty Nếu như không

có giải pháp để quản lý các quy trình nghiệp vụ đó một cách cẩn thận và hiệu quả thì sẽảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của công ty

Về cơ bản, các tác nhân tham gia vào quy trình triển khai phần mềm gồm có: tácnhân bên trong (đội dự án, bộ phận kỹ thuật (lập trình viên), bộ phận kiểm thử, bộ phậntriển khai), tác nhân bên ngoài (đối tác, người dùng cuối) và một số các tác nhân liên

Hình 1.4 Quy trình triển khai phần mềm chung tại một số các công ty

(dựa trên tham khảo website của một số công ty phần mềm)

Thực tế, hoạt động triển khai phần mềm có liên quan rất nhiều đến các tác nhânkhác nhau không chỉ bên trong nội bộ công ty mà còn cả với đối tác bên ngoài Muốnmột sản phẩm có thể đưa vào sử dụng trong đời sống thực tiễn, sản phẩm đó phải đápứng được các nhu cầu mà đối tác (người dùng cuối) và cả các yêu cầu mà nội bộ công

ty đã đề ra Để có thể nắm bắt được hết các nhu cầu đó, các công ty phần mềm nóiriêng

thường xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên triển khai để có thể đứng giữa, làmcầu nối giữa đối tác và công ty Nhóm triển khai với vai trò như vậy sẽ có rất nhiều cáccông việc khác nhau cần phải xử lý Khi xử lý các công việc này, nhóm triển khaikhông

chỉ thực hiện một mình mà đôi khi còn cần có sự phối hợp của các phòng ban, bộ phậnkhác trong công ty

Thật vậy, công việc triển khai không chỉ đòi hỏi phải hiểu được sản phẩm màmình

sẽ thực hiện mà còn phải hiểu được các nghiệp vụ liên quan của người dùng khi sửdụng

sản phẩm đó Công việc triển khai cũng khá phức tạp bởi muốn hoàn thành được nó thì

Bởi thế, muốn công viêc triển khai được hoàn thành đạt được hiệu quả cao nhất thì cần

có một giải pháp để có thể là cầu nối giúp cho nhân viên triển khai có thể trao đổi,truyền

đạt lại các yêu cầu của người dùng đến với đội dự án và kỹ thuật để họ điều chỉnh, thayđổi đáp ứng được các yêu cầu đặt ra góp phần hoàn thiện sản phẩm hơn

Ket luận chương 1: Chương này nghiên cứu về quản lý quy trình nghiệp vụ và

giải pháp quy trình nghiệp vụ BPM Để quản lý được quy trình nghiệp vụ, giải pháp cũng cung cấp ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (BPMN) Nhờ có ngôn ngữ

mô hình hóa, các quy trình nghiệp vụ trong các công ty, doanh nghiệp sẽ được mô tả một cách rõ ràng, trực quan, chi tiết hơn, từ đó hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý trong

việc theo dõi, kiểm soát, đánh giá hiệu quả quy trình làm việc để đưa ra được kế hoạch,

cách phân công, phân bố công việc cũng như là nguồn lực phù hợp hơn Đồng thời, chương 1 cung cấp thêm thông tin tổng quan về quy trình triển khai phần mềm và cách thức để quản lý quy trình triển khai phần mềm nói chung cũng như cho thấy việc triển khai phần mềm không chỉ là công việc của riêng một bộ phận trong công ty mà cần có

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP DỊCH

VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NHẬT CƯỜNG

2.1 Giới thiệu công ty TNHH giải pháp phần mềm Nhật Cường

2.1.1 Tổng quan

Công ty TNHH giải pháp phần mềm Nhật Cường (Nhật Cường Software) đượcphát triển từ Trung tâm công nghệ thông tin của công ty Thương mại và dịch vụ kỹthuật

Nhật Cường từ năm 2011 Công ty TNHH giải pháp phần mềm Nhật Cường ra đời xuấtphát từ hoài bão, mong muốn của các chuyên gia giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết tronglĩnh vực công nghệ thông tin đặc biệt luôn có mong muốn, hy vọng mang những ứngdụng của công nghệ thông tin phục vụ cho cộng đồng, mang lại dịch vụ tốt làm hàilòng

khách hàng, từ đó góp phần vào việc xây dựng lĩnh vực công nghệ thông tin của quốcgia thêm ngày càng phát triển

Vào tháng 8/2012, Công ty đã thành lập Trung tâm công nghệ thông tin ERP tạithành phố Hồ Chí Minh và đây là trung tâm phát triển ERP cho Hệ thống Nhật Cường.Nhật Cường cũng là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực phát triển và cungcấp giải pháp ERP Công ty luôn đặt ra phương châm hoạt động cho mình là lấy kháchhàng làm trung tâm và tính hiệu quả là chỉ tiêu số một khi thực hiện các giải pháp phầnmềm, bởi vậy, công ty đã và đang giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các nguồn lựccông

nghệ cũng như đầu tư

Cũng trong năm 2012, cụ thể vào tháng 9/2012, Công ty đã xây dựng phần mềmcho Công an Hà Nội Đó là phần mềm xây dựng cơ sở dữ liệu dân cư phục vụ 7 triệudân Hà Nội góp phần hỗ trợ công tác quản lý cho Công an thành phố Hà Nội

Đến năm 2016, Công ty đã triển khai hệ thống ERP cho Bệnh viện Xanh-pôn,Linh

Giang; đây cũng là năm công ty đã xây dựng thành công hệ thống eSAMS dùng chungcho toàn thành phố Hà Nội về các lĩnh vực như dịch vụ công, giáo dục, y tế,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Để đạt được những thành tựu trong công việc, mang lại các sản phẩm hữu ích cho

xã hội, nâng cao những tiện ích đối với công dân, công ty Nhật Cường có cơ cấu tổchức

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Nhật Cường Software theo “Hồ sơ năng lực

Nhật Cường Sofware”

Đứng đầu công ty và nắm mọi quyển hành, điểu khiển hoạt đông của công ty làban giám đốc Ban giám đốc có nhiệm vụ thiết lập chính sách và giám sát các quản lýcủa công ty; đảm bảo quản lý hoạt động vì lợi ích tốt nhất cho cổ đông nói riêng vàcông

ty nói chung; tuyển dụng, đánh giá các vị trí quản lý trong công ty; định hướng chiếnlược và mục tiêu phát triển; thiết lập hệ thống quản trị

Dưới ban giám đốc là các khối, phòng ban chuyên trách bao gồm: trung tâm phầnmềm Hà Nội, trung tâm phần mềm Hồ Chí Minh, trung tâm hạ tầng và an ninh mạng,khối hỗ trợ và phòng kinh doanh

Trung tâm phần mềm Hà Nội và Hồ Chí Minh là nơi chịu trách nhiệm chínhtrong

việc xây dựng, vận hành, phát triển và hỗ trợ các giải pháp phần mềm, các sản phẩmcủa

công ty Hai trung tâm bao gồm các phòng ban như: phân tích nghiệp vụ, thiết kế đồhọa, phát triển mobile, triển khai, bảo trì, khối dự án

Trung tâm hạ tầng và an ninh mạng là nơi kiểm soát các cơ sở hạ tầng kĩ thuật,quản trị nguồn tài nguyên của công ty liên quan đến dữ liệu, công nghệ, Trung tâmđược chia thành các phòng ban: mạng và hệ thống, quản trị cơ sở dữ liệu, an ninh ứngdụng, quản trị tài nguyên công nghệ thông tin nội bộ

Khối hỗ trợ bao gồm các phòng ban quản lý đến các công việc hành chính chungtrong công ty và được chia thành các phòng: hành chính nhân sự, tài chính- kế toán,

Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu, xây dựng, thực hiện chiến lượckinh doanh nhằm hướng tới mục tiêu của công ty Phòng kinh doanh chính là nơi tìmkiếm và kết nối trực tiếp với các khách hàng, đối tác, phát triển các mối quan hệ củacông ty với khách hàng nhằm giúp cho công ty đạt được lợi nhuận tối đa.

Mỗi phòng ban đều có chức năng riêng nhưng tất cả đều hoạt động vì mục tiêuchung của công ty, đều có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong việc hoàn thành mục tiêu

đó Đồng thời, các hoạt động của công ty cũng luôn hướng tới sứ mệnh ban đầu màcông

ty đã đề ra: “Đồng hành với chủ trương của Chính phủ về đẩy mạnh cải cách hànhchính

và triển khai chính phủ điện tử, Nhật Cường Software nhận thức rõ sứ mệnh của mình

là cung cấp những dịch vụ và giải pháp tối ưu nhất, thuận tiện nhất, đóng góp cho sựphát triển của ngành công nghệ thông tin Việt Nam và cho sự phát triển của đất nước”.Công ty luôn đưa ra định hướng để có thể trở thành một trong những doanh nghiệpcông

nghệ thông tin hàng đầu tại Việt Nam

Các sản phẩm của công ty được chia thành 2 khối chính: sản phẩm cho khối cơquan, nhà nước (các cơ quan như: Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội, Công an Thànhphố Hà Nội, Sở thông tin truyền thông, Sở y tế, Sở Giáo dục và đào tạo, ) và sảnphẩm

cho khối doanh nghiệp (các doanh nghiệp như: siêu thị Minh Hoa,.)

- Sản phẩm cho khối cơ quan, nhà nước bao gồm:

+ Cơ sở dữ liệu dân cư: giúp cho các cơ quan nhà nước đặc biệt là Công an có thểtìm kiếm, theo dõi, cập nhật dữ liệu về dân cư

+ Dịch vụ công trực tuyến liên thông: bộ máy hành chính của nhà nước được hiệnđại hóa, các thủ tục hành chính được liên thông với nhau giúp cho các hệ thống của cơquan dễ dàng kết nối, dữ liệu được đồng nhất

+ Một cửa điện tử liên thông: giúp cho các đơn vị sự nghiệp công, doanh nghiệpcung cấp dịch vụ, sản phẩm công có thể đánh giá được chất lượng, hiệu quả công việc

+ Phần mềm quản lý bệnh viện toàn diện: xây dựng phần mềm MESO giúp quản

+ Phần mềm tầm soát ung thư: quản lý hiện trạng tỉ lệ bệnh nhân ung thư, giúpngười dân phát hiện và phòng ngừa bệnh thông qua các triệu chứng đã được tổng hợp.+ Đăng ký hộ chiếu trực tuyến: dựa trên nền tảng web giúp cho việc đăng kínhanh

gọn, giúp cho các cơ quan thực hiện đăng ký giảm bớt được các hoạt động trên giấy.+ Phần mềm lưu trú: giúp cho công an quản lý lưu trú, thay thế phương thức đăng

ký truyền thống

- Sản phẩm khối doanh nghiệp:

+ Phần mềm ERP giúp quản lý tổng thể doanh nghiệp Phần mềm tích hợp đượccác hệ thống quản lý rời rạc, tự động hóa mọi khâu hoạt động trong chu trình kinhdoanh

Khi xử dụng phần mềm, dữ liệu được tích hợp, tập trung, đầy đủ và đặc biệt là nhấtquán, tránh hiện tượng silo thông tin Phần mềm thể hiện được các phân hệ chính màbất cứ doanh nghiệp nào cần trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp mình (Tiếpthị

và bán hàng, Kế toán- tài chính, Chuỗi cung ứng, Nhân sự, )

+ Ứng dụng văn phòng điện tử: môi trường cộng tác trong doanh nghiệp đượcphát triển hơn, tăng năng suất, hiệu quả công việc, cung cấp các thông tin cần thiết chonhân viên

2.2 Giới thiệu phần mềm dịch vụ công trực tuyến

2.2.1 Tổng quan giới thiệu về công ty Nhật Cường Sofware

Trước đây, công dân thường xuyên phải đến trực tiếp các đơn vị chuyên trách để

có thể đăng kí các thủ hành chính theo nhu cầu Việc này khiến công dân mất rất nhiềuthời gian trong việc chờ đợi để đăng ký, nộp các mẫu đơn, giấy tờ cần thiết, bởi hàngngày có rất nhiều người dân có nhu cầu đăng ký các thủ tục hành chính khác nhau Vìthế, có không ít các trường hợp công dân đến nộp hồ sơ nhưng vì số lượng công dânquá

đông mà các cán bộ thì không thể đồng thời tiếp hết các công dân được và thời gianlàm

việc có giới hạn nên công dân lại phải đi về và để hôm khác lên nộp hồ sơ Mặt khác,đối với các cán bộ, số lượng hồ sơ công dân đến nộp ngày càng nhiều khiến việc kiểmsoát và lưu trữ thông tin các hồ sơ trở nên khó khăn và phức tạp hơn, nếu chỉ lưu trữ vàviết thông tin các hồ sơ trong sổ, hay trên các phần mềm soạn thảo, lưu trữ thôngthường

khác sẽ khá khó khăn trong việc tìm kiếm, truy xuất và dữ liệu lại không được đồng bộnhanh chóng Vậy nên, bài toán đặt ra là cần phải đưa ra được phần mềm có thể hỗ trợđược công dân trong việc nộp hồ sơ, hỗ trợ cán bộ xử lý, giải quyết nhanh chóng cáchồ

sơ cho công dân

Với mong muốn có thể hỗ trợ giải quyết bài toán mà các Sở/Ban/Ngành đã đưa ra

về hiện đại hóa bộ máy hành chính của nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơncho người dân khi đăng ký các thủ tục hành chính, Công ty Nhật Cường đã cùng phốihợp với các đơn vị liên quan để xây dựng giải pháp phần mềm Dịch vụ công trựctuyến

chính trực tuyến (hay được gọi là Một cửa điện tử) Phần mềm giúp nâng cao, thúc đẩy

sự chuyển biến một cách mạnh mẽ về chất lượng, hiệu quả giải quyết các công việc của

cá nhân, tổ chức tại các đơn vị sự nghiệp công, hành chính công, các doanh nghiệpcung

cấp dịch vụ, sản phẩm công

2.2.2 Giới thiệu về dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, các quyền và nghĩa vụcơ

bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho cơquan ngoài nhà nước, luôn phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng Hay nói cáchkhác dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực hiện chứcnăng quản lý hành chính nhà nước Dịch vụ công cũng chính là dịch vụ phục vụ lợi íchchung của xã hội nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội

Ở Việt Nam, dịch vụ công chủ yếu do Nhà nước cung cấp và phân chia tráchnhiệm

cho từng đơn vị phù hợp trực thuộc nhà nước Dịch vụ công cũng là một trong nhữngchức năng quan trọng của Nhà nước đối với toàn xã hội

đáp ứng yêu cầu của người dân

Trên đây là các dịch vụ công hiện có ở nước ta, trong đó, dịch vụ hành chínhcông

đã được tích hợp ứng dụng trực tuyến hay còn được gọi là dịch vụ công trực tuyến.Dịch

vụ công trực tuyến là hệ thống giao dịch điện tử các thủ tục hành chính giữa cơ quannhà nước với công dân và doanh nghiệp, là công cụ hỗ trợ cho cơ quan nhà nước quản

lý hiệu quả trạng thái xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tụchành chính Không chỉ hỗ trợ cho hoạt động của cơ quan nhà nước, dịch vụ công trựctuyến còn giúp cho công dân thực hiện khai báo trực tuyến các thủ tục hành chính mộtcách đơn giản, tra cứu hồ sơ dễ dàng, tiện lợi

Nước ta đang trong quá trình cải cách nhà nước với mục tiêu đưa nhà nước gầndân hơn, không ngừng đáp ứng ngày càng tốt các nhu cầu của công dân Bởi vậy, mộtyêu cầu bức thiết được đặt ra ở nước ta nói riêng và các quốc gia khác trên thế giới nóichung đó chính là nâng cao các tiện ích để hỗ trợ, tạo thuận lợi cho người dân và cả cáccán bộ khi thực hiện các dịch vụ công, cải cách hành chính

phải xử lý, giải quyết các thủ tục hành chính là rất cần thiết, đồng thời góp phần giúpcác cơ quan, đơn vị hoàn thành tốt các nhiệm vụ chính trị, chuyên môn.

Hình 2.2 Phân loại dịch vụ công theo mức độ

Dịch vụ công trực tuyến bao gồm 4 mức độ:

- Mức độ 1: Cung cấp các thông tin về thủ tục hành chính, văn bản liên quanđến

thủ tục đó

- Mức độ 2: gồm DVC mức độ 1 và được tích hợp thêm chức năng cho ngườidùng tải và khai báo các hồ sơ theo yêu cầu, hồ sơ đó sau khi hoàn thiện sẽ được gửicho cơ quan cung cấp dịch vụ

- Mức độ 3: gồm DVC mức độ 2 và thêm chức năng cho phép người dùng điền

và gửi trực tuyến các văn bản đến cơ quan, tổ chức quản lý nhà nước và quá trình nàyđược thực hiện trên internet, việc thanh toán lệ phí và kết quả được thực hiện tại cơquan

quản lý nhà nước (tức là việc nhận kết quả và nộp lệ phí nếu có vẫn phải đến trược tiếp

cơ quan)

- Mức độ 4: gồm DVC mức độ 3 và có cho phép người dùng thanh toán lệ phí(nếu có) trực tuyến, kết quả có thể được trả về theo các hình thức trực tuyến, trực tiếphoặc bưu điện

2.2.3 Giới thiệu giải pháp dịch vụ công của Công ty Nhật Cường Software

Nắm bắt được nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc cải

Cường Software đã xây dựng giải pháp để áp dụng nghệ thông tin vào quá trình thựchiện các dịch vụ công Công ty đã đưa giải pháp vào vận hành cho các đơn vị trên toànthành phố Hà Nội.

Giải pháp dịch vụ công cho thành phố Hà Nội được Công ty xây dựng và triểnkhai

từ năm 2016 với tên gọi ban đầu là eSAMS Khi đã đưa hệ thống vào hoạt động, công

ty vẫn không ngừng nghiên cứu và phát triển để đưa giải pháp dịch vụ công có thể hoạtđộng trực tuyến một cách đồng bộ từ việc nộp hồ sơ của công dân đến quá trình giảiquyết các hồ sơ của cán bộ Vào ngày 1/1/2019, cổng dịch vụ công chính thức đượcđưa

Hình 2.3 Cổng thông tin dịch vụ công Thành phố Hà Nội

Cổng dịch vụ công tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc khai báo, nộp

hồ sơ đề nghị giải quyết các thủ tục hành chính Tại đây, công dân chỉ cần điền vào các

tờ khai, đơn đề nghị của các thủ tục mà công dân có nhu cầu thực hiện sau đó nộp trựctuyến các hồ sơ này cho các đơn vị, cơ quan tiếp nhận của hồ sơ Hiện tại, trên cổngdịch vụ công có khoảng hơn 730 các thủ tục hành chính được thực hiện ở mức độ 3 vàmức độ 4 Trong thời gian tới, công ty đang phối hợp với các Sở/Ban/Ngành và cácđơn

vị liên quan để tiến hành đưa thêm các dịch vụ công khác lên vận hành chính thức ởmức độ 3 và mức độ 4 để tạo điều kiện thuận lợi, giúp tiếp kiệm thời gian, công sứccho

công dân khi đăng ký các thủ tục hành chính

Các cán bộ sử dụng hệ thống thông tin chính quyền điện tử hay còn được gọi làmột cửa điện tử để tiếp nhận các hồ sơ trực tuyến và cả trực tiếp của công dân Về cơbản, kiến trúc của hệ thống phần mềm một cửa điện tử dùng chung cho 3 cấp

Hình 2.4 Khung kiến trúc hệ thống một cửa điện tử

Khung kiến trúc của hệ thống một cửa điện tử bao gồm 3 tầng chính: tầng ứngdụng, tầng dịch vụ (service), tầng dữ liệu

- Tầng ứng dụng: bao gồm các ứng dụng được sử dụng để xây dựng nên hệ thống

và các nền tảng mà hệ có thể vận hành

- Tầng dịch vụ: bao gồm các dịch vụ được tích hợp trong hệ thống

- Tầng dữ liệu: bao gồm các cơ sở dữ liệu được lưu trữ liên quan đến thông tincủa đơn vị, các thủ tục hành chính, các dữ liệu hồ sơ của công dân, kho dữ liệu phục vụcho việc thống kê, báo cáo

Hệ thống một cửa điện tử còn giúp cho các cán bộ xử lý, luân chuyển, trả kết quả

hồ sơ cho công dân đồng thời tổng hợp các báo cáo thống kê cho các cán bộ theo từngvai trò được phân công Đây là hệ thống chính quyền điện tử, phần mềm quản lý tổngthể dành cho các cơ quan nhà nước, một hệ thống tích hợp dùng chung cho tất cả cácđơn vị Sở/Ban/Ngành và các cấp (tỉnh/thành phố, quận/huyện, phường/xã) Nhờ có hệthống mà bộ máy hành chính nhà nước trên toàn thành phố Hà Nội cũng như các cơquan nhà nước kết nối, phối hợp và cộng tác với nhau hiệu quả hơn, liên kết toàn bộ bộmáy hành chính thành một hệ thống duy nhất

a Yêu câu hủy hô SO (18}

a Duyệt kết quà hô sơ {3}

TÌNH HÌNH XỬ LÝ HÓ sơ

a Tiẽp nhận hô sơ trục tiếp (35)

Tổng hồ Sd đã tiếp nhện - 2019

a Tiếp nhận hô sơ chứng thực (67)

a Tiếp nhận hô sơ trực tuyên (252)

a Tiep nhận bổ sung hô sơ {13)

a Hô sơ chờ chuyển liên thông (0)

a Hướng dãn hoàn thiện hô sơ

Γ≡ii Nhận bàn giao và trà thông báo

a Phân công phòng ban xừ lý {1}

a Phàn công phòng ban Cho ý kiẽn (O)

a Phân công càn bộ thụ lý/phôì hợp (0)

a Phân công lạĩ cán bộ thụ lý/phối hợp

a Nhận bàn giao và trà kẽt quà hô sơ

a Chờ duyệt bồ sung hô sơ trực ■

a Phân công cán bộ Cho ý kiẽn hô sơ

Quét ma vạch hoặc nhập ma hô s<

Hình 2.6 Tình hình xử lý hồ sơ năm 2019

Giải pháp dịch vụ công trực tuyến mới được đưa vào hoạt động chính thức vàođầu

tháng 01/2019 nhưng số lượng hồ sơ được công dân nộp trên cổng và số lượng hồ sơ

mà cán bộ xử lý đã lên tới 699.503 hồ sơ (trong đó có 648.094 hồ sơ đã giải quyết).Giải pháp dịch vụ công đã đem lại rất nhiều lợi ích trong công tác quản lý các thủtục hành chính như:

- Nhờ có giải pháp, các Sở/Ban/Ngành chuyên môn có thể quản lý được số lượngquy trình, tình trạng thực hiện, tình trạng áp dụng các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực

do đơn vị phụ trách; phân công dự thảo quy trình theo từng cấp; thống nhất các quytrình

- Đối với phòng kiểm soát thủ tục hành chính- Ủy ban Nhân dân thành phố, giảipháp giúp họ quản lý được số lượng quy trình, tình trạng hiệu lực, tình trạng áp dụngcác thủ tục hành chính trên toàn thành phố.

- Đối với các đơn vị áp dụng, giải pháp giúp các đơn vị tham gia vào việc xâydựng quy trình theo sự phân công của Sở/Ban/Ngành chuyên môn; áp dụng một cáchthống nhất các quy trình giữa các đơn vị; công khai quy trình, biểu mẫu trên cácphương

tiện thông tin truyền thông

- Đối với công dân, giải pháp giúp công dân có thể tiếp cận quy trình xử lý thủtục hành chính, dễ dàng tải về các biểu mẫu để thực hiện thủ tục hành chính, có thể nộp

hồ sơ 24/24 giờ trong ngày tại bất cứ nơi nào có kết nối mạng, theo dõi tình trạng hồ sơcủa bản thân (khác với trước đây công dân muốn thực hiện thủ tục hành chính phải đếntrực tiếp cơ quan có thẩm quyền để đăng ký, nộp hồ sơ)

Trong thời gian vừa qua, giải pháp dịch vụ công trực tuyến cũng được xem là mộtđóng góp vô cùng quan trọng trong quá trình cải cách hành chính và triển khai Chínhphủ điện tử Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến vào trong thực tế giúp công dân giảmthiểu được thời gian, công sức, chi phí đi lại khi nộp và nhận kết quả hồ sơ; tăng tínhcông khai, minh bạch của các thủ tục hành chính; đồng thời nâng cao trách nhiệm, trình

độ chuyên môn, kiến thức công nghệ thông tin của các cán bộ công chức khi được phâncông xử lý các thủ tục; giúp các nhà lãnh đạo theo dõi, xuất ra được các báo cáo thống

kê về tình hình giải quyết các thủ tục hành chính của đơn vị; từ đó góp phần thúckinh

2.3 Phân tích các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công việc triển

khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến

2.3.1 Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến

Hình 2.7 Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến

Triển khai phần mềm là một công việc bao gồm khá nhiều các công việc nhỏ cóliên quan, phối hợp cùng với nhau để có thể đưa được sản phẩm tới với người dùngcuối

để họ có thể sử dụng sản phẩm hỗ trợ đắc lực trong hoạt động, nghiệp vụ của họ

Các bước tiến hành:

- Bước 1: Họp thống nhất để chuẩn bị đưa thủ tục hành chính vào vận hành

- Bước 2: Thông báo chính thức phát hành TTHC

- Bước 3: Trưởng phòng triển khai lên kế hoạch chi tiết các công việc sau khi đãnhận được thông báo phát hành

- Bước 4: Tiến hành review TTHC

- Bước 5: Báo cáo

+ Nếu không được thông qua, quay lại bước 4

+ Nếu được thông qua, chuyển sang bước 6

- Bước 6: Xây dựng tài liệu hướng dẫn

- Bước 7: Báo cáo

+ Nếu không được thông qua, quay lại bước 6

+ Nếu được thông qua, chuyển sang bước 8

- Bước 8: Đào tạo tại đơn vị cho người dùng

- Bước 9: Hỗ trợ trong quá trình vận hành

Các bước tiến hành:

- Bước 1: Bộ phận nhận thông báo về các thủ tục hành chính được đã được khaibáo xong

- Bước 2: Trưởng bộ phận phân công nhân viên để tiến hành review các thủ tục

- Bước 3: Nhân viên tiến hành review các thủ tục

+ Review về mặt giao diện

+ Review về mặt quy trình xử lý hồ sơ

- Bước 4: Tổng hợp kết quả review

+ Nếu đúng theo yêu cầu, báo cáo hoàn thành thủ tục hành chính (thủ tục đã đápứng được các yêu cầu đề ra), chuyển sang bước 7

+ Nếu không đúng yêu cầu, chuyển sang bước 5

- Bước 5: Lập yêu cầu đề nghị dự án điều chỉnh lại

+ Nếu dự án đã điều chỉnh, quay lại bước 3

+ Nếu dự án không điều chỉnh, chuyển sang bước 6

- Bước 6: Lập báo cáo vấn đề gặp phải

- Bước 7: Tổng hợp kết quả

2.3.3 Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo

Hình 2.9 Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo

Xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo nhằm cung cấp đến người dùng cuối cáchướng dẫn chi tiết để có thể sử dụng được hết các tính năng của phần mềm trong thực

tế công việc của họ

Các bước tiến hành:

- Bước 1: Nhận thông báo phát hành thủ tục hành chính từ dự án

- Bước 2: Trưởng bộ phận phân công các nhân viên tiến hành xây dựng tài liệuhướng dẫn

- Bước 3: Nhân viên tiến hành xây dựng tài liệu

+ Xây dựng tài liệu bằng văn bản

+ Xây dựng tài liệu thuyết trình, video

- Bước 4: Kiểm tra lại các tài liệu

- Bước 5: Lập báo cáo gửi trưởng bộ phận

+ Nếu trưởng bộ phận không duyệt, quay trở lại bước 3

+ Nếu trưởng bộ phận phê duyệt, chuyển sang bước 6

- Bước 6: Trưởng bộ phận lên kế hoạch đào tạo

- Bước 7: Trưởng bộ phận phân công nhân viên đào tạo

- Bước 8: Nhân viên tiến hành việc đào tạo đã được phân công

- Bước 9: Nhân viên tiến hành bàn giao thủ tục hành chính cho đơn vị, lập biênbản đào tạo và bàn giao

2.3.4 Quy trình hỗ trợ người dùng

Hình 2.10 Quy trình hỗ trợ người dùng

Trong quá trình sử dụng phần mềm rất khó tránh khỏi việc người dùng gặp nhữngvấn đề khó khăn khi thao tác trên phần mềm, hay việc phần mềm gặp các trục trặc nào

đó gây ảnh hưởng đến công việc của người dùng Bởi vậy, việc hỗ trợ người dùng saukhi đưa phần mềm vào vận hành chính thức sẽ giúp cho người dùng giảm thiểu, hoặctránh gặp phải các vấn đề không mong muốn, đồng thời ghi nhận các ý kiến của ngườidùng để có thể cải thiện phần mềm

Các bước tiến hành:

- Bước 1: Người dùng có thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ về hệ thống

- Bước 2: Nhân viên hỗ trợ tiếp nhận các yêu cầu, đề nghị của người dùng.+ Nếu các yêu cầu liên quan đến việc thay đổi hệ thống hay các lỗi phát sinh,chuyển sang bước 3

+ Nếu các yêu cầu liên quan đền hỗ trợ các thao tác, kĩ thuật cơ bản thì tiến hànhhướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp chuyển sang bước 5

- Bước 3: Báo cáo lại cho QC được dự án phân công để điều chỉnh

- Bước 4: Nhận kết quả từ QC

- Bước 5: Hỗ trợ người dùng

2.4 Đánh giá các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công việc triển

khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến

Các quy trình nghiệp vụ của nhân viên trong hoạt động triển khai phần mềm dịch

vụ công của công ty hầu hết là các hoạt động xảy ra tuần tự, hoạt động này kết thúc thì

sẽ đến lượt hoạt động khác Quy trình giúp nhân viên triển khai nắm được các thủ tụctriển khai phần mềm, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các nhóm để tối ưu thời giantriển khai và giảm rủi ro do thiếu hồ sơ công việc

Hình 2.11 Các bước triển khai phần mềm dịch vụ công

Để thực hiện được quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công cần có sự phốihợp

thực hiện

1 Thông báo

phát hành

Thông báo sảnphẩm

đã hoàn thiện và cóthể đưa vào sử dụng

Trưởng dựán

2 Phân chia

công việc Phân chia các côngviệc hay các thủ tục

hành chính chuẩn bịvận hành để nhânviên kiểm tra

Trưởngphòngtriển khai

Thông báophát hànhsản phẩm

Danh sáchphân côngcông côngviệc

TTHC Kiểm tra lại cácTTHC xem đã đúng

các yêu cầu đặt rahay chưa

Nhân viêntriển khai

review

+ Nhân viên triển khai và đào tạo: thực hiện các công việc liên quan đến triểnkhai, hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ người dùng khi phần mềm được đưa vào hoạt động.+ Nhân viên lập trình, kiểm thử: không được thể hiện trong quy trình khi triểnkhai phần mềm nhưng có tham gia trong bước tiếp nhận và hỗ trợ người dùng trongtrường hợp có lỗi phát sinh trên phần mềm

- Nguồn lực vật chất: cơ sở sở hạ tầng

- Nguồn lực thông tin: cơ sở dữ liệu, các thông tin liên quan đến dự án, thôngtin

kế hoạch, thông tin khác trong công ty

Các bước đó được miêu tả chi tiết trong quy trình sau:

Tòng họp yèu càu, đua

ra hướng giải quyết

Hình 2.12 Quy trình triển khai phần mềm