174 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHH manabox việt nam

Đề tài “Factors that influence the interest in using tax consultant services ” năm 2019 của hai tác giả người Indonesia Rina Hartanti và Muhammad Nuryatno đãnghiên cứu sự ảnh hưởng của c

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH

^^H^^ -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế

tại Công ty TNHH Manabox Việt Nam

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Mai Anh

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang

Hà Nội, tháng 05 năm 2021

^^H^^ -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế

tại Công ty TNHH Manabox Việt Nam

Nguyễn Mai Anh

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang

Hà Nội, tháng 05 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp này được thực hiện nghiên cứu bởi cánhân tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài đều do tác giả nghiên cứu vàkhông sao chép dưới bất kì hình thức nào cũng như chưa từng được phát hành.Ngoài

ra, những số liệu và nhận xét, đánh giá của các tác giả khác được tham khảo sử dụngtrong bài đều được trích dẫn và chú thích nguồn gốc đầy đủ trong phần tài liệu thamkhảo

Người cam đoan

Nguyễn Mai Anh

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện được đề tài nghiên cứu “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tư vấn thuế tại Công ty TNHH Manabox Việt Nam”, tôi xin gửi lời cảm ơn

chân

thành và sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang, cô đã nhiệt tình giúp đỡ vàhướng

dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp

Đồng thời, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô của ban Quản lý chươngtrình

Chất lượng cao, các thầy cô khoa Tài chính đã hết sức tận tình giảng dạy, hỗ trợ đểtôi có thể hoàn thành bài khóa luận của mình

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH Manabox Việt Nam đãtạo điều kiện cho tôi được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, đặc biệt,cảm ơn tất cả các anh chị đồng nghiệp trong phòng Tư vấn đã nhiệt tình giúp đỡ tôitrong quá trình thực tập tại quý công ty

Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Mai Anh

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới nội dung khóa luận 2

2.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài 2

2.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 5

3 Khoảng trống nghiên cứu 8

4 Mục tiêu nghiên cứu 9

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

6 Phương pháp nghiên cứu 9

7 Kết cấu khóa luận 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ 11

1.1 Khái niệm và đặc điểm của thuế 11

1.1.1 Khái niệm 11

1.1.2 Đặc trưng của thuế 12

1.1.3 Chức năng của thuế 14

1.2 Dịch vụ tư vấn thuế 15

1.2.1 Khái niệm dịch vụ tư vấn thuế 15

1.2.2 Vai trò của dịch vụ tư vấn thuế 17

1.2.3 Nội dung dịch vụ tư vấn thuế tư 18

iii

1.3 Chất lượng dịch vụ 19

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19

1.3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư do doanh nghiệp cung cấp 25

1.4.1 Nhân tố chủ quan 25

1.4.2 Nhân tố khách quan 27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH MANABOX VIỆT NAM GIAI ĐOẠN NĂM TC 2017-2019 28

2.1 Giới thiệu công ty TNHH Manabox Việt Nam 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 31

2.1.3 Giới thiệu hoạt động kinh doanh củacông ty 33

2.2 Cơ sở pháp lý về việc thực hiện dịch vụ tưvấnthuế 35

2.3 Thực trạng dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHH Manabox Việt Nam giai đoạn năm TC 2017 - 2019 36

2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn thuế 36

2.3.2 Các loại hình dịch vụ tư vấn thuế cung cấp cho khách hàng 39

2.3.3 Một số chỉ tiêu hoạt động liên quan đến dịch vụ tư vấn thuế tại Manabox 42

2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn thuế tại công ty Manabox 50

2.3.5 Đánh giá khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng của công ty Manabox 63

2.4 Đánh giá chung về dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHH Manabox Việt Nam 68

2.4.1 Những kết quả đạt được 68

iv

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại 70

2.4.3 Nguyên nhân 72

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH MANABOX VIỆT NAM 76

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tư vấn thuế của Công ty TNHH Manabox Việt Nam 76

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế của Công ty TNHH Manabox Việt Nam 78

3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường và mạng lưới kháchhàng 78

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thực hiện nghiệpvụtư vấn thuế 80

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 82

3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 83

3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tư vấn thuế 84

3.3.1 Kiến nghịvớicơ quan Nhà nước 84

3.3.2 Kiến nghị với Hội Tư vấn thuế Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 97

v

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ tại

Biểu đồ 2.5: Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tại

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng của Manabox tại các khu vực năm

Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ tư vấn thuế

Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cũ - mới tại Manabox giai đoạn 2017

Blểu đồ 2.12: Mức độ hàl lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của

Blểu đồ 2.13: Mức độ hàl lòng của khách hàng về chính sách glá của

Blểu đồ 2.14: Mức độ hàl lòng của khách hàng về các nhân tố ảnh

Blểu đồ 2.15: Đánh giá chung mức độ hàl lòng của khách hàng về dịch

Blểu đồ 2.16: Khả năng khách hàng tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ tư

Hình minh họa

Trang

Hình 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn

ix

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại các quốc gia phát triển trên thế giới, dịch vụ tư vấn thuế đã xuất hiện vàphát triển từ khá sớm, tuy nhiên tại Việt Nam, loại hình dịch vụ này vẫn còn tươngđối mới mẻ đối với nhiều doanh nghiệp Với mục tiêu bảo vệ lợi ích nghề nghiệpcủa

các cố vấn thuế và đảm bảo chất lượng dịch vụ thuế do cố vấn thuế cung cấp, năm

1959, Hiệp hội cố vấn thuế Châu Âu (CFE) đã được thành lập tại Brussels, Bỉ Cũngtrong giai đoạn nửa cuối thế kỷ 19, cuộc cách mạng công nghiệp xảy ra đã thúc đẩy

sự ra đời của một số công ty kế toán lớn trên thế giới Nổi bật trong số đó, năm1987,

KPMG đã ra đời dưới sự hợp nhất của 2 công ty lớn ngành kế toán là KMG và PeatMarwick Chỉ sau đó 2 năm, vụ sáp nhập lớn năm 1989 giữa hai công ty Ernst &Whinney và Arthur Young & Co đã hình thành nên Ernst & Young - một trong bốncông ty quyền lực nhất thế giới ngành kiểm toán và tư vấn thuế Gần hơn trong khuvực, Hiệp hội tư vấn thuế Châu Á - Châu Đại Dương (AOTCA) đã được thành lậpvào năm 1992 với sự tham gia của nhiều quốc gia trong khu vực như: Trung Quốc,Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Úc, Ản Độ, Thái Lan Kể từ khi xuất hiện, Hiệphội đã thúc đẩy mạnh mẽ sự trao đổi thông tin về nghiệp vụ, dịch vụ tư vấn thuếgiữa

các tổ chức cũng như tăng cường xúc tiến các vấn đề về thuế giữa các quốc gia,vùng

lãnh thổ trên phạm vi toàn thế giới Tại Nhật Bản - một đất nước có lịch sử phát triểnhoạt động tư vấn thuế lâu đời, nghề kế toán thuế công có chứng chỉ (zeirishi trongtiếng Nhật) đã được hợp pháp hóa vào năm 1942, khi Đạo luật Hành nghề Thuếđược

ban hành Năm 1951, đạo luật này đã được sửa đổi và chuyển thành Đạo luậtZeirishi,

đạo luật này tạo ra hệ thống các chuyên gia thuế cung cấp cho người nộp thuế sự trợgiúp của các chuyên gia Bốn năm sau đó, Liên đoàn Hiệp hội Kế toán Thuế Côngchứng Nhật Bản (JFCPTAA) được thành lập theo Đạo luật Zeirishi với mục đích

Tại Việt Nam, dịch vụ tư vấn thuế xuất hiện và phát triển tương đối muộn.Các

công ty tư vấn thuế nước ngoài bắt đầu tiến vào thị trường nước ta từ khoảng nhữngnăm 1991 - 1994, tuy nhiên tại thời điểm đó, dịch vụ tư vấn thuế vẫn chưa thực sựphát triển và mới chỉ là 1 nhánh nhỏ trong số các dịch vụ được cung cấp Đến năm

2008, theo quyết định của Bộ Tài chính, Hội Tư vấn thuế Việt Nam đã được thànhlập với mong muốn hội sẽ trở thành cầu nối giữa các doanh nghiệp với cơ quan thuế,

hỗ trợ Tổng cục Thuế kiểm soát chất lượng dịch vụ tư vấn của các đại lý thuế tạiViệt

Nam Hiện nay, trong bối cảnh nước ta đang đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tếtrong khu vực và trên thế giới, số lượng và hình thức của các doanh nghiệp đều cóxu

hướng tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, theo Cổng thông tin Quốc gia về đăng kýdoanh

nghiệp, trong năm 2019, cả nước có 138,139 doanh nghiệp thành lập mới và trongnăm 2020, con số này là 134,941 doanh nghiệp Đi cùng với sự phát triển khôngngừng của các doanh nghiệp, nhu cầu tuân thủ và chấp hành các quy định pháp luật

về thuế cũng ngày càng được chú trọng Với mong muốn đáp ứng kịp thời nhu cầucập nhật chính sách thuế cũng như giải đáp các khó khăn vướng mắc của người nộpthuế, các công ty tư vấn, kiểm toán hiện nay đều đã và đang tập trung phát triểnmảng

dịch vụ tư vấn thuế Công ty TNHH Manabox Việt Nam cũng không ngoại lệ, năm

2015 công ty đã đi vào hoạt động và bắt đầu cung cấp dịch vụ tư vấn thuế như mộtmảng dịch vụ chính

nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tại Công ty TNHH Manabox Việt Nam'”

để có hiểu biết sâu hơn về các nhân tố có ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn thuế, phântích, đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn thuế tại Manabox và từ đó đưa ra những giảipháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn thuế cho Manabox trong tương lai

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới nội dung khóa luận

2.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài

2

Đề tài nghiên cứu về thuế: “Factors Affecting Tax Attitudes and Tax Compliance: A Survey Study in Yemen” của tác giả Helhel, Y & Ahmed (2014) đã

tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thuế công bao gồm: đặc điểm cá nhân củangười nộp thuế, hệ thống thuế, quản lý thuế và tình hình kinh tế và chính trị

Một nghiên cứu của Anne T Quinterno (2017) mang tên “Measuring Perceived Service Quality and Client Satisfaction of the Volunteer Income Tax Assistance (VITA) Program in Rhode Island” cũng đã chỉ ra các yếu tố chính cấu

thành nên sự hài lòng của khách hàng tham gia chương trình Hỗ trợ thuế thu nhậptình nguyện (VITA) chính là độ tin cậy và khả năng tiếp cận, và chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu: “A Study on the Consulting Service Quality using Kano Model”

của nhóm tác giả Sang-Hyup Park, Hyeok-Je Gwon, Yen-Yoo You (2016) đã tổchức

lại thang đo chất lượng dựa trên các nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ tư vấn

và phân loại các thang yếu tố chất lượng được xác định bởi mô hình Kano Bài viếtđưa ra thang đo với 6 yếu tố bao gồm: tư liệu (Materiality), sự tin cậy (Reliability),mức độ đáp ứng (Responsiveness), sự tin tưởng (Confidence), sự coi trọng kháchhàng (Appreciation) và một số yếu tố khác như sự chuyên nghiệp, trình độ học vấn,đạo đức, uy tín của người tư vấn

Đề tài “Factors that influence the interest in using tax consultant services ”

năm 2019 của hai tác giả người Indonesia Rina Hartanti và Muhammad Nuryatno đãnghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố: quyết định xử phạt thuế (Tax sanctionassertiveness), kiến thức về thuế (Knowledge of taxation), động cơ của người nộpthuế (Motivation of taxpayers) và chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế (Taxauthorities’ service) đối với việc quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ tư vấn thuế củangười nộp thuế Kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố: kiến thức về thuế và độnglực của người nộp thuế có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự quan tâm sử dụngdịch vụ tư vấn thuế Trái lại, tính quyết đoán của việc xử phạt thuế và chất lượngdịch

vụ của cơ quan thuế không ảnh hưởng đến sự quan tâm của người nộp thuế trongviệc

sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tư

3

và Christina Whidya Utami (2020) Mục đích của đề tài này là nhằm khám phá tácđộng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụcủa Tư vấn thuế Howard Các biến độc lập được tác giả sử dụng gồm: tính linh hoạt,

độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình và khả năng đáp ứng, trong khi biến phụ thuộc là

sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả của phân tích hồi quy đa tuyến tính cho thấyrằng tất cả các nhân tố: tính linh hoạt, độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hữu hình và khảnăng đáp ứng đều có mối tương quan đáng kể và thuận chiều với sự hài lòng củangười nộp thuế sử dụng dịch vụ của Tư vấn thuế Howard Trong đó, khả năng đápứng là biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, tiếp theo là tính linh hoạt

Vì vậy, nhóm nghiên cứu nhận định việc phản hồi và cung cấp dịch vụ nhanh chóng,kèm theo sự phù hợp của dịch vụ tư vấn đối với nhu cầu của mỗi khách hàng là rấtquan trọng đối với các chuyên gia tư vấn thuế Các tác giả cũng đưa ra đề xuất chocác nghiên cứu sau có thể bổ sung các biến khác như sự đồng cảm, phục hồi dịch vụ,hình ảnh và các biến khác liên quan đến sự hài lòng của khách hàng để kết quảnghiên

cứu có phạm vi rộng hơn và có lợi hơn cho các nhà cung cấp dịch vụ và các ngànhkhác

Bahia & Nantel (2000) đã phát triển một thang đo mới cụ thể đánh giá cảmnhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ: BSQ (BankService Quality) Mô hình BSQ được hai nhà nghiên cứu đưa ra với 31 hạng mục vềchất lượng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực ngân hàng, phân phối theo sáu mục: Hiệuquả và đảm bảo (Effectiveness and assurance), tốc độ cung cấp dịch vụ (Access), giá

cả (Price), tính hữu hình (Tangibles), danh mục dịch vụ (Service portfolio) và độ tincậy (Reliability)

Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế & Kinh doanh Quốc tế tập 2, số 3 năm 2011cũng

đã công bố nội dung “The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction In

An Accounting Firm Setting” do các tác giả Carl L Saxby, Craig R Ehlen, Timothy

R Koski thực hiện Bài báo này trình bày kết quả của một nghiên cứu sử dụng thang

đo SERVQUAL để xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng trong môi trường công ty kế toán Với 154 mẫu khách hàng, nghiên cứu

lẻ của chất lượng dịch vụ, bài viết đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về các bước cụ thể

mà các công ty kế toán có thể thực hiện để tăng sự hài lòng của khách hàng

2.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, hiện nay chỉ có số lượng nhỏ bài nghiên cứu viết về các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư Tuy nhiên vẫn có một số bàibáo,

công trình nghiên cứu đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ tư vấn thuế có thểtham

khảo Ngoài ra, một số tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnhhưởng đối với một vài lĩnh vực dịch vụ liên quan như dịch vụ thuế công, ngân hàng,tín dụng,

Bài viết “Vai trò của dịch vụ tư vấn trong công tác quản lý thuế” trên tạp chíThuế Nhà nước, số 6/2004 của Lê Xuân Trường (2004) Bài viết này đã đề cập đếnnhững vấn đề lý luận về dịch vụ thuế như lựa chọn mô hình dịch vụ thuế, các cáchthức tư vấn của cơ quan thuế, những nội dung cơ bản của dịch vụ thuế, các điều kiện

để phát triển dịch vụ thuế ở Việt Nam Tuy nhiên, công trình này chỉ trình bàynhững

giải pháp mang tính ngắn hạn để phát triển dịch vụ thuế, chưa nghiên cứu những giảipháp trung và dài hạn phát triển dịch vụ thuế ở Việt Nam Đồng thời, công trìnhcũng

chưa đề cập sâu đến khía cạnh pháp lý cần giải quyết để phát triển dịch vụ thuế ởViệt

Nam, nhất là trong bối cảnh hiện nay

Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ thuế ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”của tác giả Nguyễn Cẩm Tâm (2013) Luận án đã hệ thống và làm rõ những vấn đề

lý luận về dịch vụ thuế và đánh giá thực trạng của cả dịch vụ thuế công và dịch vụthuế tư tại Việt Nam trong giai đoạn đó Đồng thời, luận án cũng gợi mở ra một sốgiải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thuế tại Việt Nam trong thời gian tới

chính công tại chi cục thuế huyện Ngọc Hồi” của tác giả Trần Thị Bích Vân (2016).

Qua nghiên cứu tác giả tìm ra được 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch

5

Luận văn thạc sỹ về đề tài “Phát triển dịch vụ hẽ trợ thuế tại Cục Thuế Thành

phố Đà Nằng” của tác giả Lê Thị Thu Hiền (2011) Qua đề tài nghiên cứu tác giả

muốn làm rõ khái niệm, nội dung, vai trò và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ

hỗ trợ Thuế Tìm hiểu những hạn chế, nguyên nhân chưa phát triển dịch vụ hỗ trợThuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nang trên cơ sở đánh giá thực trạng và có điều trathống kê về dịch vụ hỗ trợ Thuế ở các Doanh nghiệp tại Cục Thuế Đà Nang quản lý.Trên cơ sở đó, đưa ra những quan điểm, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ

hỗ trợ Thuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nang trên cơ sở nghiên cứu dự báo nhu cầudịch vụ hỗ trợ Thuế trên địa bàn Thành phố Đà Nang

Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12” của tác giả Võ Thị Mộng Thu (2011) đã tiến hành nghiên cứu sự

hài lòng của người nộp thuế nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ cho NNTtrên địa bàn quận 12 Qua bài nghiên cứu, tác giả đã tìm ra được các nhân tố ảnhhưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 12 gồm: tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu,tác giả đưa ra nhóm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộpthuế tại Chi cục thuế Quận 12

Bài nghiên cứu về đề tài “Factors influencing the intentions of using tax consulting services offirms in Ho Chi Minh city, Vietnam” của các tác giả Trieu Thi

Nguyen, Thao Trang Nguyen, Thuy Thi Ha đến từ trường đại học Tôn Đức Thắngđăng tải trên Hội nghị Quốc tế về Tài chính và Kinh tế (ICFE) ấn bản lần thứ 3 năm

2016 Dựa trên các câu trả lời khảo sát của 112 doanh nghiệp về dịch vụ tư vấn thuế,nhóm nghiên cứu đã chỉ ra ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

tư vấn thuế của doanh nghiệp bao gồm: thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan

và nhận thức kiểm soát hành vi Đây là một cơ sở khoa học quan trọng giúp các nhàcung cấp dịch vụ tư vấn thuế hiểu rõ hơn về ý định của khách hàng đối với dịch vụ

tư vấn thuế, qua đó xác định các khía cạnh mà mình cần củng cố đối với dịch vụ tưvấn đang cung cấp

Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi và Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã đề xuất

mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng

6

phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với 5 nhân tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độtin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự thuận tiện; (5) Tính công tâm khách quan Kết quảnghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanhnghiệp

đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và kháchquan

Trong đó, nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng củadoanh

nghiệp

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốnđầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế - Trường hợp nghiên cứuđiển

hình ở Đồng Nai” của Đinh Phi Hổ và Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) Bài viết đãđặt

ra vấn đề: để thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, cần phải chú trọng nâng caochất lượng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ thuế cho các doanh nghiệp FDI.Thông qua các phân tích, nhóm tác giả đã nhận diện được một hệ thống thang đonhằm đánh giá độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầucủa doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ của cơ quan thuế; (4) Sự đồng cảm đối vớidoanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất trong cơ quan thuế Kết quả nghiên cứu chỉ

ra mức độ hài lòng phụ thuộc vào 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng:

sự đồng cảm, phương tiện vật chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy

Năm 2010, Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đã xây dựng thang đo chấtlượng

dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, bài viết được đăng tải trên Tạp chí Nghiên cứuKinh tế và Kinh doanh Châu Á (tiền thân là Tạp chí Phát triển kinh tế) Trong bàinghiên cứu, tác giả đã tổng hợp lại một số nghiên cứu của các tác giả khác trong vàngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đểđưa ra mô hình và kiểm định thang đo Nghiên cứu đã góp phần bổ sung hệ thốngthang đo trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Việc hình thành thang đo chất

7

lượng dịch vụ tín dụng (cho vay) của các ngân hàng thương mại tại thành phố LongXuyên và thành phố Đà Nang Theo Võ Thị Thúy Anh (2012), đối với dịch vụ tíndụng, nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động mạnh nhất, tiếp theo lầnlượt là nhân tố giá cả, cảm nhận, độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự thuận tiện

và phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng sau khi giải ngân và cuối cùng là độ tincậy về quá trình cung ứng dịch vụ Còn theo Nguyễn Thành Long (2012), chất lượngdịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình: nội thất,trang thiết bị nơi giao dịch; (2) Tin cậy: sự chuẩn xác trong quá trình cung ứng tưvấn, thẩm định, cung ứng tín dụng, như: giờ hẹn, lượng thông tin, lượng tín dụng ;(3) Đáp ứng: thái độ mong muốn, sẵn sàng, cầu thị đón tiếp, trao đổi và phục vụ; (4)Năng lực: nhận biết nhanh, đúng nhu cầu tín dụng của khách hàng; trình độ chuyênmôn tốt: hiểu biết rộng, tư vấn hiệu quả, hoàn thành thủ tục nhanh; và (5) Cảmthông:

thể hiện sự quan tâm, thông cảm với hoàn cảnh, nhu cầu của cá nhân khách hàng.Trong đó, phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp hơnbốn thành phần còn lại (chủ yếu đại diện cho kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ củanhân viên)

3 Khoảng trống nghiên cứu

Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ thuế, tuynhiên phần lớn các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi cung cấp dịch vụthuế công, phát triển công tác quản lý thuế Tại Việt Nam, mặc dù đã có một số đềtài

tìm hiểu về loại hình dịch vụ này, tuy nhiên số lượng tương đối ít và nghiên cứu cụthể về Công ty TNHH Manabox Việt Nam thì chưa có đề tài nào viết về Theo thờigian, mức độ chính xác và phù hợp của các kết quả nghiên cứu trong quá khứ cũnggiảm dần Hơn nữa, tính đến thời điểm tác giả thực hiện khóa luận, gần như chưa có

đề tài nào xây dựng thang đo các thành tố chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư và xácđịnh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư Các mô hình đánhgiá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hiện chỉ dừng lại ở phạmvi

nghiên cứu chung hoặc nghiên cứu về các đối tượng cụ thể khác như ngân hàng,

8

vấn thuế tư, từ đó đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng lượng lớn nhu cầu của các tổ chức, cá nhân nộp thuế hiện nay.

4 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận tập trung làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch

vụ, dịch vụ tư vấn thuế và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế

tư Từ các số liệu và dữ liệu thực tế thu thập được, tác giả thực hiện phân tích thựctrạng chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tại Manabox Từ những đánh giá trên, khóaluận

trình bày một số giải pháp để công ty có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tưvấn thuế

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn thuếtư

vụ tư vấn thuế tại công ty

Về thời gian: Do công ty mới được thành lập vào tháng 6 năm 2015 và công

ty bắt đầu năm tài chính (năm TC) vào ngày 01/07 hàng năm, chính vì vậy, tại thờiđiểm tác giả thực hiện khóa luận, công ty chưa bước sang năm TC 2021 và số liệutài

chính mới nhất được cập nhật trong bài là số liệu của công ty đến cuối năm TC2019

Số liệu được tác giả tập hợp trong giai đoạn từ năm TC 2017 - 2019 và các khảo sátkhách hàng được thực hiện từ ngày 12/04/2021 đến ngày 07/05/2021

9

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện phỏng vấn ban lãnh đạo công

ty để tìm hiểu thêm về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tạiManabox cũng như các mục tiêu, kế hoạch của công ty trong tương lai

Phương pháp so sánh: Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tiến hành so sánh cácchỉ tiêu tài chính của công ty và sự biến động của chúng trong giai đoạn từ năm TC

2017 đến năm TC 2019

Phương pháp thống kê, phân tích: Sử dụng số liệu thu thập được từ bước điềutra, tiến hành thống kê số liệu, xây dựng biểu đồ và phân tích các nhân tố có liênquan

đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế của công ty Ngoài ra, khóa luận còn sử dụng các

dữ liệu thứ cấp để làm rõ hơn thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn thuế của công tygiai đoạn 2017 - 2019

7 Ket cấu khóa luận

Kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương chính:

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ tư vấn thuế và các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ VÀ CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của thuế

1.1.1 Khái niệm

Từ thời xa xưa đến nay, thuế đã luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của

xã hội loài người Trải qua quá trình phát triển lâu dài, nhiều quan điểm về thuế đãxuất hiện trên thế giới và khái niệm thuế không ngừng được hoàn hiện Tuy nhiên,cho đến nay, thuế vẫn chưa có được sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm

nguồn

thu của chính phủ, nó được lấy ra từ sản phẩm của đất đai và lao động trong nước, xét cho cùng thì thuế được lấy ra từ tư bản hay thu nhập của người chịu thuế”.

Trong cuốn “Từ điển Kinh tế”, hai tác giả người Anh Chrisopher Pass và

Bryan Lowes (1988) đã cho rằng: “Thuế là một biện pháp của Chính phủ đánh trên thu nhập của cải và vốn nhận được của các cá nhân hay doanh nghiệp (thuế trực thu), trên việc chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ (thuếgián thu) và trên tài sản””.

Nhà kinh tế học Gaston Jeze (1934) trong cuốn “Tài chính công” cũng đã đưa

ra một khái niệm về thuế và đây được coi là khái niệm cổ điển nhất, nổi tiếng nhất

Theo tác giả, “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho Nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà nước’”.

Tài liệu giảng dạy về thuế tại một số trường đại học tại Việt Nam như Học

viện Tài chính và Học viện Ngân hàng có đưa ra khái niệm về thuế như sau: “Thuế là

một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho Nhà nước theo mức

độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng”

(Học

viện Tài chính, 2005)

11

Thứ nhất, thuế là một khoản đóng góp bắt buộc mà các tổ chức, cá nhân phảinộp vào ngân sách Nhà nước.

Thứ hai, dưới góc độ pháp lý, thuế là nghĩa vụ của công dân đối với Nhànước

Nghĩa vụ này được thể hiện bằng pháp luật và đảm bảo thực thi bằng công cụ phápluật

Thứ ba, dưới góc độ kinh tế - xã hội, thuế là nguồn thu nhằm đáp ứng nhucầu

chi tiêu của Nhà nước trong việc thực hiện các chức năng quản lý xã hội, chức năngkinh tế - xã hội của Nhà nước Thuế là sự động viên của cải vật chất toàn xã hội đểtái phân phối lại hướng đến mục tiêu công bằng Vậy nên thuế là quá trình chuyểndịch thu nhập xã hội từ khu vực tư sang khu vực công, chuyển chi tiêu tư thành chitiêu công

Thứ tư, thuế là một khoản nộp không mang tính đối giá và không hoàn trảtrực

tiếp (một phần thuế được hoàn trả gián tiếp cho người nộp thuế thông qua các khoảnphúc lợi xã hội, phúc lợi công cộng)

1.1.2 Đặc trưng của thuế

Thuế tồn tại với những thuộc tính, đặc trưng riêng biệt giúp ta phân biệt thuếvới các công cụ tài chính khác của Nhà nước Những đặc trưng đó bao gồm: tính bắtbuộc, tính không hoàn trả trực tiếp và tính pháp lý cao

a Tính bắt buộc

Tính bắt buộc là một thuộc tính cơ bản vốn có của thuế để phân biệt giữa thuếvới các hình thức động viên tài chính khác của ngân sách Nhà nước (phí, lệ phí,công

trái, ) Tính bắt buộc của thuế không mang tính chất hình sự và không nảy sinh từcác hành vi phạm pháp luật làm phương hại đến lợi ích của Nhà nước hoặc cộngđồng

Trái lại, việc đóng thuế là nghĩa vụ đóng góp được pháp luật thừa nhận và được cảxã

không thể tự ấn định hay thoả thuận mức thuế mà phải chấp thuận mức thuế cũngnhư

thời hạn nộp thuế theo quy định của pháp luật Những đối tượng vi phạm luật thuế sẽ

bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý hoặc cưỡng chế thi hành theo quy địnhcủa

pháp luật

b Tính không hoàn trả trực tiếp

Tính chất không hoàn trả trực tiếp của thuế được thể hiện ở cả trước và saukhi Nhà nước thu thuế Trước khi thu thuế, Nhà nước không hứa hẹn cung ứng trựctiếp một dịch vụ công cộng nào cho người nộp thuế Sau khi nộp thuế, người nộpthuế

cũng không nhận được sự bồi hoàn trực tiếp nào từ Nhà nước Ngoài ra, người nộpthuế không thể phản đối việc thực hiện nghĩa vụ thuế với lý do họ không được hoặc

ít được sử dụng các lợi ích trực tiếp từ Nhà nước Thay vì hoàn trả trực tiếp, thuế sẽđược hoàn trả gián tiếp cho người nộp thuế thông qua các dịch vụ công cộng củaNhà

nước và đây cũng chính là điểm khác biệt giúp ta phân biệt thuế với các khoản phí,

lệ phí, tín dụng Nhà nước

c Tính pháp lý cao

Đặc trưng pháp lý cao của thuế được quyết định bởi quyền lực chính trị của

Nhà nước Nhà kinh tế học Joseph E Stiglitz (2000) đã cho rằng: “Việc chuyển giao bắt buộc này giống như là ăn trộm, chỉ có một điểm khác chủ yếu là: trong khi cả hai

cách chuyển đều là không tự nguyện, thì cách chuyển qua Chính phủ có mang tấm áo

choàng hợp pháp và sự tôn trọng do các quá trình chính trị ban cho”

Theo học thuyết về Nhà nước của Chủ nghĩa Mác-Lênin, Nhà nước là một tổchức chính trị, đại diện cho quyền lợi của giai cấp thống trị, thi hành các chính sách

do giai cấp thống trị đặt ra để cai trị xã hội Song song với sự ra đời của Nhà nước là

sự xuất hiện nhu cầu về vật chất để Nhà nước tồn tại và thực hiện chức năng củamình, tức là cần sự đóng góp của công chúng Bởi vậy, Nhà nước sử dụng quyền lực

13

đối tượng nộp thuế, mức thuế phải nộp, thời hạn cụ thể và những chế tài mang tínhcưỡng chế khác.

1.1.3 Chức năng của thuế

Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển, thuế luôn thực hiện hai chứcnăng cơ bản, đó là: huy động nguồn lực tài chính cho Nhà nước và điều tiết nền kinh

tế vĩ mô

a Huy động nguồn lực tài chính cho Nhà nước

Ngân sách Nhà nước được tập hợp từ nhiều nguồn thu khác nhau, nhưngthông

thường số thu về thuế chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số thu NSNN Kể từ khixuất hiện đến nay, thuế luôn mang công dụng là một phương tiện huy động độngviên

nguồn lực tài chính cho Nhà nước và đây cũng chính là chức năng cơ bản của thuế,đặc trưng cho tất cả các dạng Nhà nước Về mặt lịch sử, chức năng huy động nguồnlực tài chính là chức năng đầu tiên, phản ánh nguyên nhân nảy sinh ra thuế

Sự phát triển và mở rộng các chức năng của Nhà nước đòi hỏi phải tăngcường

chi tiêu tài chính, do đó vai trò huy động nguồn lực tài chính của thuế ngày càng trởnên quan trọng hơn Tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, tỷ trọng các khoản thu từthuế thường chiếm trên 80% tổng thu ngân sách Tương tự, tại Việt Nam, từ năm

2006, tỉ trọng thu thuế trong tổng thu ngân sách của Việt Nam đều giữ vững ở mứctrên 80%, ngoại trừ trong vài năm gần đây, tỉ trọng này giảm xuống còn 75% do thu

từ phí, lệ phí và các nguồn thu khác tăng lên tương đối trong cơ cấu thu ngân sách.Như vậy, ta có thể kết luận rằng thuế đã và đang là nguồn thu chiếm tỷ trọng lớnnhất

trong ngân sách các nước có nền kinh tế thị trường

b Điều tiết kinh tế vĩ mô

Trước tiên, về nguyên tắc, gánh nặng thuế cần được phân chia một cách côngbằng và thuế có vai trò phân phối lại thu nhập đối với các tầng lớp khác nhau trong

14

tượng nộp thuế, xây dựng chính xác các mức thuế phải nộp có tính đến khả năng củangười nộp thuế, sử dụng linh hoạt các ưu đãi và miễn, giảm thuế.

Tiếp theo, thuế có thể được sử dụng như một công cụ nhạy bén góp phầnkiềm

chế lạm phát, ổn định giá cả, kích thích đầu tư tạo nền tảng cho sự phát triển bềnvững Khi lạm phát nảy sinh, Nhà nước có thể điều chỉnh tăng thuế tiêu dùng hoặcgiảm thuế đầu vào tùy thuộc vào việc nguyên nhân lạm phát đến từ cầu kéo hay chiphí đẩy Ngoài ra, sự điều chỉnh tăng, giảm thuế cũng có thể hạn chế đầu tư tư nhânkhi nền kinh tế quá nóng hoặc ngược lại, kích thích đầu tư, tiêu dùng giúp cho nềnkinh tế hồi phục nhanh hơn Như vậy, bằng cách điều tiết và kích thích, chức năngđiều tiết kinh tế của thuế đã được thực hiện

Cuối cùng, thuế còn là một công cụ hữu ích nhằm đạt mục tiêu bảo hộ sảnxuất

nội địa và duy trì, tăng cường khả năng cạnh tranh của nền kinh tế trong điều kiệnhội

nhập quốc tế Mức thuế cao đối với hàng nhập khẩu có thể giảm bớt lợi thế giá cảcủa

hàng hóa nước ngoài, trái lại, biểu thuế suất thấp có tác dụng khuyến khích nhậpkhẩu

những hàng hóa thiết yếu bù đắp cho sự thiếu hụt của nền kinh tế, đồng thời nângcao

khả năng cạnh tranh của những ngành hàng nội địa Một hệ thống thuế hợp lý sẽdựng

lên một hàng rào bảo hộ linh hoạt, hiệu quả, qua đó, góp phần nâng cao năng lựccạnh

tranh của toàn bộ nền kinh tế

Tóm lại, chức năng huy động nguồn lực tài chính và chức năng điều tiết kinh

tế luôn có mối quan hệ gắn bó mật thiết với nhau Nói cách khác, chức năng huyđộng

nguồn lực tài chính nảy sinh đồng thời với sự ra đời của thuế và được coi là chứcnăng cơ sở, qua đó quy định sự tác động và sự phát triển của chức năng điều tiết

15

trên góc độ tổ chức cung cấp, dịch vụ tư vấn thuế có thể được phân thành hai loại:dịch vụ tư vấn thuế công và dịch vụ tư vấn thuế tư.

* Phân loại:

Dịch vụ tư vấn thuế công (được cung cấp bởi cơ quan Nhà nước) là dịch vụ

hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế, theo đó, đây là dịch vụ công được cung cấpmiễn phí để hỗ trợ người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, bao gồm giảithích và tư vấn pháp luật, hỗ trợ kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế

Dịch vụ tư vấn thuế tư (được cung cấp bởi các tổ chức, cá nhân ngoài Nhànước) thì thường được tiếp cận thông qua khái niệm về dịch vụ làm các thủ tục vềthuế và trong bài nghiên cứu này, các phân tích của tác giả sẽ chỉ tập trung trongphạm vi dịch vụ tư vấn thuế tư Dịch vụ tư vấn thuế tư được cung cấp bởi các tổchức,

cá nhân có trình độ chuyên môn về thuế, tuy nhiên người làm nghề tư vấn thuế tưkhông nhất nhiết phải đang làm việc trong ngành thuế mà chỉ cần là người có kiếnthức, am hiểu sâu về thuế (cụ thể, người tư vấn thuế có thể hoạt động trong ngànhluật hay tài chính, ) Trên thực tế, những vấn đề của khách hàng thường không chỉliên quan đến mỗi luật thuế mà còn gắn với các luật khác như luật doanh nghiệp, luậtthương mại, luật đầu tư hay thậm chí cả luật dân sự và hình sự Điều này đòi hỏi sựhiểu biết bao quát đa lĩnh vực của người làm tư vấn, bởi vậy, tùy thuộc vào thế mạnhcủa mình, các chuyên gia tư vấn thường sẽ chỉ phụ trách một vài mảng thuế để đảmbảo chất lượng của dịch vụ cung cấp Tại các nước phát triển trên thế giới, để có thểhoạt động tư vấn thuế chuyên nghiệp, ứng viên cần phải có chứng chỉ hành nghề vàphải đáp ứng các quy định pháp luật chặt chẽ về điều kiện hành nghề, nguyên tắclàm

việc cũng như trách nhiệm đối với khách hàng

Nhìn chung, dịch vụ tư vấn thuế tư hướng đến giúp đỡ khách hàng (ngườinộp

thuế) hiểu rõ hơn các quy định của pháp luật thuế, cung cấp ý kiến tư vấn và giảipháp

16

1.2.2 Vai trò của dịch vụ tư vấn thuế

a Vai trò của dịch vụ tư vấn thuế đối với nền kinh tế thị trường

Hoạt động tư vấn thuế được ra đời cùng với sự phát triển của hệ thống thuếtại

các quốc gia trên thế giới Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, việccung

cấp dịch vụ tư vấn thuế ngày càng trở nên cần thiết và thiết thực Dịch vụ tư vấnthuế

xuất hiện đã giải quyết được các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiệnnghĩa

vụ thuế của đối tượng nộp thuế, cùng với đó là góp phần giảm bớt gánh nặng trongcông tác quản lý thuế của cơ quan thuế

Hiện nay, số lượng các văn bản luật thuế được ban hành ngày càng nhiều,cùng

với sự gia tăng về số lượng là tính phức tạp của các điều khoản trong luật thuế khiếncho việc hiểu tường tận và kê khai đúng, đủ thuế là một việc làm không dễ dàng đốivới các đối tượng nộp thuế Đối diện với lượng thắc mắc lớn, các cơ quan thuế lạikhông có đủ thời gian và nhân lực để giải thích tường tận từng luật thuế cho vô sốcác đối tượng khác nhau, chính vì vậy, dịch vụ tư vấn thuế đã ra đời, đóng vai trònhư

một cầu nối liên kết giữa cơ quan thu thuế của chính phủ với người nộp thuế, hỗ trợviệc thu thuế được tiến hành nhanh chóng, đầy đủ và chính xác hơn

b Vai trò của dịch vụ tư vấn thuế trong công tác quản lý thuế

Những năm qua, bên cạnh nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước, ngành thuế đãđẩy mạnh cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo hướng đơn giản, rõ ràng,minh bạch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế Những cải cách này củangành thuế được cộng đồng doanh nghiệp, người dân và xã hội đánh giá cao Khi đềcập đến những thành tựu của ngành thuế ta không thể không nhắc đến sự đóng gópcông sức của các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn thuế

Trên thực tế, các công ty tư vấn thuế đang là một kênh thông tin hiệu quả

17

của chính sách thuế hiện hành, qua đó đưa ra những cải cách phù hợp để hoàn thiệntốt hơn chính sách thuế.

Bên cạnh đó, công ty tư vấn thuế cũng góp phần giảm bớt tình trạng gian lận,trốn thuế, nợ đọng thuế Xuất phát từ trách nhiệm đối với dịch vụ cung cấp chokhách

hàng, các công ty tư vấn thuế luôn chủ động hướng dẫn người nộp thuế tuân thủ cácquy định của pháp luật thuế hiện hành Mặt khác, trên phương diện pháp lý và uy tínkinh doanh, công ty sẽ phải chịu nhiều rủi ro nếu tư vấn cho khách hàng của mìnhthực hiện sai pháp luật, chính vì vậy, các công ty sẽ hoạt động hết sức để phòngngừa

và ngăn chặn các sai phạm trong quy định thuế

1.2.3 Nội dung dịch vụ tư vấn thuế tư

Dịch vụ tư vấn mà các công ty tư vấn thuế cung cấp cho khách hàng rất đadạng, có thể phân thành 2 mảng chính: làm thủ tục về thuế và tư vấn thuế

Nhìn chung, làm thủ tục về thuế là việc công ty thay mặt khách hàng xử lýcác

vấn đề về đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn,giảm thuế hay hoàn thuế

Mặt khác, tư vấn thuế sẽ đưa ra những giải pháp, lời khuyên, chiến lược vềthuế cho các giao dịch và hoạt động kinh doanh trong tương lai của khách hàng, từ

đó giúp khách hàng tiết kiệm, giảm thiểu chi phí thuế Cụ thể hơn, dịch vụ tư vấnthuế

sẽ hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch thuế hiệu quả để các tổ chức, cá nhân có thểchủ động hơn việc nộp thuế vào ngân sách, qua đó chủ động điều chỉnh cân đối tàichính của mình Đặc biệt, đối với những nhà đầu tư nước ngoài, dịch vụ tư vấn sẽcung cấp cho họ một hệ thống thông tin chi tiết về môi trường đầu tư, luật thuế vànhững điều kiện luật pháp khi bắt đầu tham gia kinh doanh tại thị trường Việt Nam.Với bức tranh toàn cảnh về môi trường kinh doanh và luật pháp Việt Nam, các nhàđầu tư nước ngoài sẽ dễ dàng hơn trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh vào lãnhthổ Việt Nam Ngoài những dịch vụ đã kể trên, hiện nay, dịch vụ tư vấn thuế đã mở

18

các chuyên gia cũng sẽ cung cấp luôn dịch vụ tư vấn thuế Cách tiếp cận này sẽ giúpngười tư vấn hiểu rõ được thực trạng cũng như đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu

về công tác thuế của khách hàng Trên cơ sở đó, dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽđược đồng bộ theo hệ thống và có một lộ trình thích hợp, phù hợp với đặc điểm củamỗi khách hàng khác nhau

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung

chính là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cánhân

khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Đặc biệt, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận trên phạm vi quốc

tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) Điều 3.6.2 của tiêuchuẩn ISO 9000:2015 (2015) định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầucủa một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng Như vậy, từ định nghĩa trên

19

Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêudùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Như vậy, ta có thể đưa ra định nghĩa:

“Chất

lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt”.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đềthu

hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ nhữngnăm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số

mô hình thực chứng (loại mô hình dựa trên cơ sở quan sát thực nghiệm hơn là dựatrên các mối quan hệ mô tả toán học của hệ thống được mô hình hóa) về đánh giáchất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman vàcộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhàkhoa

học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộngsự

(2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu

tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.Bài nghiên cứu này sẽ đề cập đến 3 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đãđược công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, như International Journal ofService

Industry Management hay Journal of Marketing mà tác giả đã tham khảo trong quátrình nghiên cứu và lựa chọn mô hình phù hợp nhất để thực hiện đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tại công ty thực tập

a Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) quan niệm: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”

20

(courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security),hiểu

biết khách hàng (understanding/knowing the customer) và cuối cùng là phương tiệnhữu hình (tangibles)

Mô hình chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu xây dựng dựa trên phântích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng

của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đểđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ nhằm khắc phục sự phức tạp trongcông tác đo lường Cụ thể:

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

21

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến Có thể đánh giá mô hình năm

vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991,

đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khinghiên

cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù

22

b Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Brogowicz và cộng sự (1990) chorằng điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chấtlượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụsau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch

vụ và các hoạt động marketing như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật vàchức năng kỳ vọng của sản phẩm Với mục đích xác định các khía cạnh liên quanđến

chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm soát, các tác giả đã xây dựng mô hình dựa trên việc xem xét ba yếu tố gồm:(1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt độngmarketing truyền thống

23

Hình 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

c Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) sau quá trình nghiên cứu các khái niệm, phươngpháp

đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng đã đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốthơn về chất lượng dịch vụ

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Các tác giả này lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tựnhư một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thựchiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụđược đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá vềchất

lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thànhphần chất lượng dịch vụ Công thức đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

k

SQ t =∑ P 11

j = 1

Trong đó:

SQ: Chất lượng khách hàng nhận được k: Số lượng các thuộc tính

Năng lực phục vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu có ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tư vấn thuế Theo Đào Nguyễn Hoài Hương (2016) “Năng lựcphục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của công tác tuyêntruyền hỗ trợ NNT do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý” Dịch vụ tư vấn thuế cũngvậy,

năng lực của nhân viên tư vấn được thể hiện cụ thể qua việc nhân viên có thể tư vấn,giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng không, trình độ chuyên môn, thaotác nghiệp vụ, cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần của người tưvấn

Độ tin cậy là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo

kết

25

(2016), độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất và bắt buộc có đối với sự hài lòng củakhách hàng Độ tin cậy có thể được thể hiện thông qua việc người tư vấn thực hiệnđúng những gì đã giới thiệu, cam kết, bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tincủa

khách hàng, hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ đúngngay từ lần đầu

Với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp, nhu cầu được hỗ trợ kêkhai, nộp và hoàn thuế cũng tăng đột biến, đi cùng với đó khả năng đáp ứng được

nhu cầu khách hàng cũng quyết định một phần tới chất lượng dịch vụ Khả năng

đáp

ứng là yếu tố liên quan đến việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi và khiếu nại của khách

hàng càng nhanh càng tốt, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn khi khách hàng

có yêu cầu Càng có nhiều nhân viên tư vấn thể hiện mong muốn và sẵn sàng giúpđỡ

khách hàng và đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thì khả năng hài lòng củangười nộp thuế sẽ tăng lên (Gladys Greselda Gosal và Christina Whidya Utami,

2020) Bài nghiên cứu ‘‘The Effect of Service Quality Dimension on Taxpayers’ Satisfaction (Study at Howard Tax Consultant) ” cũng cho rằng khả năng đáp ứng là

biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

tư vấn thuế

Mức phí dịch vụ tư vấn thuế của công ty cũng là một nhân tố có ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế Năm 2000, Bahia & Nantel đã nghiên cứu pháttriển một thang đo đánh giá cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ trongngân hàng bán lẻ và kết luận giá cả là một yếu tố có tác động đến chất dịch vụ lĩnhvực ngân hàng Xuất phát điểm cùng là loại hình dịch vụ cung cấp tư nhân có trảphí,

dịch vụ tư vấn thuế cũng chịu ảnh hưởng tương tự Tác động của Mức phí dịch vụ

được thể hiện qua việc giá dịch vụ có phù hợp với khả năng đáp ứng của khách hàngkhông và mức giá đó có xứng đáng với những dịch vụ mà doanh nghiệp nhận đượchay không

Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng

26

ý nghĩa rất quan trọng chỉ sau “Sự tin cậy” Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và sửdụng dịch vụ hơn khi website công ty được thiết kế bố cục rõ ràng, nội dung phongphú đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng Bên cạnh đó, trang phục vàhình ảnh của nhân viên tư vấn lịch sự, chuyên nghiệp cũng có tác động đến cảmnhận

của khách hàng trong quá trình tiếp nhận tư vấn

hưởng tương tự

Các văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi và trách

nhiệm của người nộp thuế Luật thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thìviệc

hỗ trợ của người tư vấn thuế càng dễ dàng, thuận lợi bấy nhiêu Hiện nay, có rấtnhiều

văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ tài chính hay cáccục

thuế khiến cho người nộp thuế khó có thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bảnthân bên tư vấn cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tậphợp

và hệ thống lại thường xuyên

Kiến thức về thuế và động lực của người nộp thuế cũng có ảnh hưởng tích

cực và đáng kể đến sự quan tâm của người nộp thuế trong việc sử dụng dịch vụ tưvấn thuế tư (Rina Hartanti và Muhammad Nuryatno, 2019)

Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểunhững quy định trong các văn bản pháp luật về thuế cũng như tiếp nhận thông tin

27

Tên công ty: CÔNG TY TNHH MANABOX VIỆT NAM

PhườngDịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Công ty TNHH Manabox Việt Nam (Manabox) được thành lập từ năm 2015

và là công ty con trực thuộc Công ty TNHH ManaBox (có trụ sở chính đặt tại NhậtBản) Là doanh nghiệp liên doanh với Nhật Bản, ngày 06/02/2015, công ty được Sở

Ke hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0106785090 với lĩnh vực kinh doanh chính là tư vấn thuế, kế toán, tư vấn nhân sự,đào tạo kế toán Trải qua 6 năm hoạt động, Manabox dần phát triển và khẳng địnhđược uy tín của mình trong lòng khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI vớisố

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày một tăng trưởng

28

Biểu đồ 2.1: Doanh thu hoạt động của Manabox giai đoạn năm TC 2017 - 2019

Nguồn: Báo cáo tài chính công ty Manabox

Được thành lập từ năm 2015, doanh thu của công ty luôn ghi nhận mức tăngtrưởng dương, đặc biệt trong năm TC 2017, doanh thu của công ty đã tăng trưởngmạnh mẽ đạt mức 110.37% so với doanh thu năm TC 2016 (cụ thể, doanh thu tăng

từ 2,325,914,274 đồng lên 4,892,992,531 đồng trong năm TC 2017) Đến nay, mứctăng trưởng doanh thu của công ty vẫn đang duy trì tương đối ổn định Tuy nhiên,hoạt động kinh doanh của công ty lại chưa đem lại hiệu quả cao Báo cáo tài chínhcủa công ty cho thấy doanh thu cung cấp dịch vụ liên tục tăng, nhưng lợi nhuậntrước

thuế lại giảm mạnh, mức giảm thấp nhất kể từ khi công ty thành lập là -74.61% đượcghi nhận trong năm TC 2018 (cụ thể, lợi nhuận trước thuế của công ty giảm từ907,048,146 đồng năm TC 2017 xuống còn 230,319,067 đồng năm TC 2018) Mứcgiảm lợi nhuận có thể được lí giải là do trong năm 2018, Manabox thực hiện dichuyển

địa điểm làm việc sang văn phòng mới và cần chi tiêu cho việc sửa sang văn phòng

29