NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN NHÀ THẦU xây DỰNG NHÀ PHỐ của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại CÔNG TY TNHH xây DỰNG và DỊCH vụ PHÚC đại NAM”

phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ nghĩ cái gì, họ cảm thấy thế nào và tạisao họ lại chọn công ty này để sử dụng dịch vụ mà không lựa chọn công ty chứngkhoán khác.Xuất phát từ nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ THẦU XÂY DỰNG NHÀ PHỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM”

Sinh viên: Nguyễn Thành Long

Mã sinh viên: 24212106579Giảng viên hướng dẫn: Trần Tuấn ĐạtLớp: K24 – PSU – QTH4

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết địnhchọn nhà thầu của khách hàng cá nhận tại công ty xây dựng và dịch vụ Phúc ĐạiNam” bên cạnh những nổ lực, cố gắng của bản thân, em xin chân thành cảm ơn thầy

cô giáo đến từ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh chuẩn PSU, Khoa Quản lý Kinh

tế Việt-Mỹ, Viện Đào tạo Quốc Tế Việt Mỹ trường Đại học Duy Tân

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo,Giảng viên- Thạc sĩ Trần Tuấn Đạt đã tận tình giúp đỡ em rất nhiều trong quá trìnhlàm khóa luận tốt nghiệp

Tiếp theo, em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH xây dựng vàdịch vụ Phúc Đại Nam đã tạo điều kiện tốt nhất để em tìm hiểu và nắm rõ các vấn

đề liên quan đến quá trình làm khóa luận tại quý công ty

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cảm thấy rằng mình đã học tập

và trải nghiệm được nhiều điều vô cùng hữu ích Từ đó để em học hỏi và rút kinhnghiệm cho quá trình làm việc của mình sau này Khóa luận sẽ không tránh đượcnhững hạn chế, thiếu sót Em rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ quýthầy cô và các bạn để giúp khóa luận hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên tại công tylời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

TÓM TẮT

Hiện nay, nhu cầu về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng ngày càng lớn, nhất làtại thành phố Đà Nẵng Chính vì vậy, thị trường xây dựng ngày càng trở nên nhộnnhịp và có sự cạnh tranh cao Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợpnghiên cứu định lượng, khảo sát các cá nhân và tổ chức đã và đang có nhu cầu xâydựng, luận án chỉ ra được các nhân tố cơ bản bao gồm: chính sách giá, chất lượngdịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn nhà thầu Qua đó, mạnh dạn đề xuất những giải pháp cơ bản để làm cơ sởcho doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng tham khảo, giúp gia tăng năng lực cạnhtranh

CHƯƠNG 1: ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU:

Việt Nam chúng ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp, cả nước cùngchung tay xây dựng và phát triển để hoàn thành mục tiêu này Bên cạnh các chínhsách về phát triển kinh tế, việc đầu tư vào các dự án xây dựng hạ tầng, công trìnhxây dựng cơ bản là một trọng tâm đang được quan tâm và đầu tư mạnh mẽ Với sựphát triển không ngừng của khoa học và công nghệ, nhu cầu của mọi người về việcnâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng ngày càng lớn, nhất là tại thành phố Đà Nẵng.Chính vì vậy, thị trường xây dựng càng ngày trở nên nhộn nhịp và có sự cạnh tranhcao Trong thời gian qua, thị trường xây dựng trong nước cũng có những chuyểnbiến tốt như: chú trọng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, thực hiện phương châm đadạng hóa sản phẩm, dịch vụ, đa phương hóa quan hệ và đa dạng hóa sở hữu Nhiềudoanh nghiệp đã tiếp cận nhanh với công nghệ xây dựng mới, trang bị thêm nhiềuthiết bị hiện đại, từng bước đáp ứng được yêu cầu của công tác quản lý, tư vấn, thicông xây dựng những công trình quy mô lớn, hiện đại Cùng với sự phát triển đó,hiện nay trên thị trường đã có hàng trăm, hàng ngàn nhà thầu xây dựng được thànhlập, chính vì vậy, trước hàng trăm sự lựa chọn, việc cân nhắc giữa các doanh nghiệp

là điều không tránh khỏi Do vậy, yêu cầu đặt ra trong bối cảnh này là các doanhnghiệp phải làm sao để có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, vượtqua được đối thủ cạnh tranh hiện tại trên thị trường để có được sự lựa chọn cuốicùng từ phía khách hàng là điều hết sức cần thiết Chính vì vậy, nghiên cứu nhằmđánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà thầu xây dựng sẽ có ýnghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ và chămsóc khách hàng cho các doanh nghiệp trong ngành

Tại Đà Nẵng hiện nay, các công ty xây dựng và thiết kế thi công ngày càngxuất hiện nhiều, mức độ cạnh tranh vô cùng gay gắt đòi hỏi các công ty phải tìmcách thu hút khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của mình, phải tìm cách chămsóc, duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại Nói cách khác, công ty phải hiểu rõhành vi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Nhà quản trị của công ty

phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ nghĩ cái gì, họ cảm thấy thế nào và tạisao họ lại chọn công ty này để sử dụng dịch vụ mà không lựa chọn công ty chứngkhoán khác.

Xuất phát từ những lí do trên, tác giả thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định chọn nhà thầu xây dựng nhà phố của khách hàng cá nhân” để

đề xuất một số khuyến nghị cho công ty TNHH xây dựng và dịch vụ Phúc Đại Namnhằm thu hút khách hàng, phục vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhchọn nhà thầu của khách hàng cá nhân Từ đó, đề xuất một số giải pháp và khuyếnnghị đối với công ty TNHH xây dựng và dịch vụ Phúc Đại Nam trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà thầucủa khách hàng cá nhân

 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã tìm ra được liên quan đếnquyết định lựa chọn nhà thầu của các khách hàng cá nhân là như thế nào

 Xây dựng mô hình nghiên cứu và sử dụng mô hình này xác định các nhân

tố tác động, đo lường mức độ tác động của các nhân tố tới quyết định lựa chọn nhàthầu của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng

 Đề xuất một số giải pháp, công ty TNHH xây dựng và dịch vụ cần phải làm

gì phục vụ khách hàng cá nhân tốt hơn để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàngnhằm đạt lợi ích tối ưu của cả khách hàng và công ty

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà thầu của khách hàng cánhân tại công ty TNHH xây dựng và dịch vụ Phúc Đại Nam là gì?

 Mức độ ảnh hưởng từng nhân tố là như thế nào?

 Đưa ra những giải pháp gì để công ty TNHH xây dựng và dịch vụ Phúc ĐạiNam phục vụ nhà đầu tư tốt hơn để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng nhằmđạt lợi ích tối ưu của cả khách hàng và công ty ?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà thầu của khách hàng

cá nhân

1.3.2Phạm vi nghiên cứu:

Khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ của các công ty xây dựng

trên địa bàn TP Đà Nẵng, Quảng Nam

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực thịtrường xây dựng và thiết kế thi công trong nước bao gồm các lãnh đạo cao cấp củacông ty TNHH xây dựng và dịch vụ Phúc Đại Nam Ngoài ra, đề tài phỏng vấnkhoảng 30 khách hàng cá nhân trực tiếp

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin khi tiến hành khảo sát khách hàng

cá nhân về các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà thầu, nhằm kiểmđịnh mô hình và các câu hỏi nghiên cứu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

để lựa chọn mẫu điều tra Tiến hành khảo sát theo hai cách: trực tiếp phát phiếukhảo sát tới khoảng 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty xây dựng

và thiết kế thi công; tiến hành khảo sát thông qua mạng Internet Sau khi thu thậpmẫu, tất cả các dữ liệu sẽ được xử lí qua phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định cácthang đo

1.5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI:

Cấu trúc bài nghiên cứu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu/đề xuất nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu/cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thảo luận

Chương 5: Kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng

2.1.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, bản chất của quá trình này là tìm ra câu trả lờicho các câu hỏi: người tiêu dùng mua sản phẩm như thế nào? Họ mua những sảnphẩm gì? Hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau bởicác yếu tố: văn hóa, xã hội, hoàn cảnh cá nhân và yếu tố tâm lý

2.1.2 Khách hàng

Theo MBN (Marketing Business New), khách hàng là một cá nhân hoặc tổchức chấp nhận, tiêu dùng hoặc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có thể lựachọn giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản gia tăng giá trị” Nó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của chúng không được ghi vào sổ sách của công ty Vìvậy, các công ty phải coi khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huynhư mọi nguồn vốn khác

Tóm lại, khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hoặc một nhóm mua sảnphẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đưa ra quyết định mua, sử dụng và

từ bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Khách hàng có thể là người mua, người cóảnh hưởng hoặc người dùng

2.1.3 Người tiêu dùng:

Theo Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân,người tiêu dùng là tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hiện hành vi tiêu dùnghàng hóa và dịch vụ cuối cùng Nhìn chung, người ta thường nghĩ người tiêu dùng

là một cá nhân, nhưng trên thực tế người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một nhóm

cá nhân hoặc một tổ chức Cần lưu ý rằng nhiều người khi đưa ra nhiều quyết địnhtiêu dùng là hộ gia đình chứ không phải cá nhân Điều này rất quan trọng khi các hộgia đình đưa ra các quyết định tập thể dựa trên một số thỏa hiệp của các mong muốntrong gia đình, như trường hợp thường dựa trên quan điểm của cha mẹ hoặc cácthành viên lớn tuổi hơn tuổi trong gia đình Vì vậy, nhu cầu của người tiêu dùngcần được xem xét trong bối cảnh các quyết định của tập thể, phản ánh một số chứcnăng phúc lợi xã hội, bao gồm tất cả các thành viên trong hộ gia đình

Theo định nghĩa của Phillip Kotler, người tiêu dùng là người mua hàng hóa đểphục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người cho nhu cầusinh hoạt

Dựa trên các trích dẫn từ định nghĩa khách hàng và người tiêu dùng, chúng ta

có thể đưa ra đánh giá chung về khách hàng và người tiêu dùng như sau: Kháchhàng và người tiêu dùng có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức mua một sản phẩmhoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ mộtsản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể

Ngoài ra, theo quan điểm của MBN (Marketing Business New), khách hàngthường là người tiêu dùng Nói cách khác, họ thường là người dùng cuối Thuật ngữkhách hàng và người tiêu dùng có ý nghĩa tương tự khi một người mua một thứ gì

đó cũng như tiêu thụ hoặc sử dụng nó Trên cơ sở đó, trong đề tài nghiên cứu này,tác giả đã xem xét và đưa ra quan điểm về khách hàng và và người tiêu dùng là một.Điều này phục vụ nghiên cứu trong các phần sau

2.1.4 Hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler và Levy: “Hành vi của khách hàng là hành vi cụ thể của một cánhân hoặc tổ chức khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và bán một sản phẩm hoặcdịch vụ.” Theo Philip Kotler (2001): “Hành vi của người tiêu dùng là những suynghĩ , cảm giác và hành động diễn ra trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa vàdịch vụ của người tiêu dùng trong mối tương tác giữa các yếu tố kích thích, sở

thích của môi trường bên ngoài và các quá trình tâm lý bên trong của họ ”Ý định làmột yếu tố được sử dụng để đánh giá khả năng tuân theo hành vi trong Các hành visau trong tương lai là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các nhà tiếp thị Nhiệm

vụ của nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong tâm trí người mua giữa ảnhhưởng của các yếu tố bên ngoài và quyết định mua hàng Chúng tôi tập trung vàocác đặc điểm của người mua: văn hóa, xã hội, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởngđến hành vi mua

Theo Engel, Blackwell and Miniard: “Hành vi khách hàng là những hành độngliên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa vàdịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”.Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi ngườitiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành

vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi màngười tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm vàdịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Engeland và cộng sự (1982) (được trích dẫn bởi Nguyễn Kim Nam andTrần Thị Tuyết Vân), hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồmviệc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua vàđánh giá sau khi mua.Vì quá trình ra quyết định mua hàng thường phải trải quanhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị cho sảnphẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ vềdiện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữđược khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “Hành vingười tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được vànhững hành động mà họ thực hiện (tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, đánh giá)trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”

2.1.4.1 Hành vi mua và hành vi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Kotler và Keller (2011) cho rằng hành vi mua hàng của người tiêu dùng lànghiên cứu về cách mua và xử lý hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm củacác cá nhân, nhóm và các tổ chức để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Philip Kotler (2001) (được trích dẫn bởi Nguyễn Thị Thùy Trâm,2015),người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biếtnhu cầu, sở thích, thói quen của họ.Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao

họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào,mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketingthúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

Salomon và cộng sự (1995)(được trích dẫn bởi Nguyễn Hoàng Giang(2016))

mô tả hành vi mua của khách hàng là một quá trình lựa chọn, mua, sử dụng và xử lýcác sản phẩm dịch vụ của cá nhân hoặc một nhóm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn của họ

Schiffman và Kanuk (2000) đưa ra kết luận tương tự khi cho rằng hành vi muacủa khách hàng là hành vi mà khách hàng thể hiện khi sử dụng tài nguyên sẵn cómình để lựa chọn và mua các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mongmuốn của họ.Lựa chọn của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay chính là sự sống còn của các tổ chức kinh doanh Chính lựa chọn củakhách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận, thị phần và thương hiệu cho doanh.Nhận thức được điều này, các tổ chức kinh doanh cần phải tập trung vào sản phẩmdịch vụ của mình để tạo ra nhiều giá trị và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng(Sayani and Miniaoui, 2013) (được trích dẫn bởi Nguyễn Hoàng Giang (2016).Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi mua của khách hàng songcác khái niệm đều nêu lên được rằng hành vi mua của khách hàng chỉ một quá trìnhđưa ra quyết định, lựa chọn mua một sản phẩm, dịch vụ (tìm kiếm, lựa chọn, muasắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ) từ phía người tiêu dùng (cá nhân, nhóm, tổ chức,

…) nhằm thỏa mãn được nhu cầu cá nhân

Lựa chọn của khách hàng là một hành động quan trọng trong chuỗi hành vimua của khách hàng.Hành vi mua và hành vi lựa chọn của khách hàng đối với sảnphẩm và dịch vụ được coi là một phần của hành vi tiêu dùng

2.1.4.2 Hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua hàng

Theo Philip Kotler (trích dẫn bởi Trần Thị Trúc Linh (2016)), hành vi củangười tiêu dùng có thể được phân thành ba giai đoạn chính: hành vi trước khi mua,hành vi trong khi mua và hành vi sau khi mua 3 giai đoạn chính bao gồm 5 giai

đoạn khác nhau, một số giai đoạn chứa nhiều chu kỳ con và vòng lặp phản hồi giữacác giai đoạn

3 giai đoạn chính về hành vi người tiêu dùng trong tiến trình ra quyết địnhmua hàng được cụ thể như sau :

Giai đoạn 1 : Hành vi tiêu dùng trước khi mua

Nhận thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Nhận thức về nhu cầu: Trong giai đoạn hành vi trước khi mua hàng, kháchhàng xác định nhu cầu của bản thân và tìm kiếm thông tin liên quan để đưa ra quyếtđịnh đúng đắn về sản phẩm và dịch vụ mà họ cần mua Việc xác định nhu cầu xảy

ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và điều mong muốn, sựkhác biệt này sẽ thúc đẩy quá trình quyết định mua hàng của khách hàng Hiện trạng

là tình trạng thực tế của khách hàng, nó là sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sửdụng Lời chúc là những gì khách hàng mong muốn Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởngđến mong muốn và tình trạng của khách hàng, chủ yếu là không có yếu tố nào.Tiếp thị giúp thúc đẩy khách hàng đáp ứng nhu cầu mua hàng của họ Giai đoạn tiếptheo của hành vi trước khi mua hàng là quá trình tìm kiếm thông tin khách hàng.Mục đích là để xác định các tiêu chí đánh giá phù hợp mua hàng tìm kiếm thôngtin Tiêu chí đánh giá là những gì khách hàng mong đợi ở một sản phẩm Nguồnthông tin mà khách hàng có thể tìm thấy thông tin việc thu thập được thực hiện từtrí nhớ (nguồn thông tin nội bộ) và nguồn thông tin từ bạn bè, gia đình, thông tintiếp thị, dư luận (nguồn thông tin bên ngoài) Sau khi thu thập thông tin cần thiết,khách hàng tìm kiếm giải pháp thích hợp, tức là bộ sưu tập của các thương hiệuhoặc cửa hàng.Gói giải pháp này được chia thành các nhóm như sau: Nhóm đượcbiết đến, Nhóm phổ biến, Nhóm không quan tâm và Nhóm ít được quan tâm Cácnhà tiếp thị nên tập trung vào việc khiến người tiêu dùng nhớ đến nhãn hiệu khi họcần cân nhắc lựa chọn nhãn hiệu đó khi mua hàng để quyết định

Giai đoạn 2: Hành vi tiêu dùng trong khi mua

Giai đoạn tiếp theo của giai đoạn này là hành vi trong quá trình mua hàng Saukhi xác định được nhu cầu của bản thân và tìm kiếm thông tin liên quan, bước tiếptheo của khách hàng là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp TheoPhilip Kotler (trích từ Trần Thị Trúc Linh (2016)), để đánh giá các giải pháp thaythế, khách hàng cần xác định các tiêu chí đánh giá, đó là các tính năng của sảnphẩm hoặc các thuộc tính chính mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm nhất định,tùy thuộc vào lợi ích mà họ mong muốn và chi phí mà họ phải chịu Tầm quantrọng của từng tiêu chí Các tiêu chí đánh giá là khác nhau và sự hài lòng của kháchhàng đối với các tiêu chuẩn của các nhãn hiệu khác nhau cũng khác nhau Thươnghiệu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng sẽ có cơ hội được kháchhàng nhận ra Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng cũng chịu ảnh hưởngcủa các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí cửa hàng, trang trí, v.v.) đồ đạc, âmnhạc, sở thích, cá nhân, trình bày sản phẩm, mọi người mua sắm, ), bối cảnh thờigian, nhiệm vụ mua hàng (ví dụ: mua để sử dụng hoặc mua làm quà tặng), thôngqua trạng thái của khách hàng trước đây mua

Giai đoạn 3: Hành vi tiêu dùng sau khi mua

Hành vi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng kết thúc ở giai đoạn saukhi mua hàng Trong giai đoạn này, thông tin được xác định về cách khách hàngcảm nhận nó, mức độ hài lòng của họ và cách họ sử dụng nó Sau khi mua hàng,một hiện tượng được gọi là không nhất quán có thể xảy ra - Tức là nếu khách hàng

tỏ ra nghi ngờ hoặc hối hận về việc mua hàng của mình, dẫn đến việc khách hàng đãmua nhưng không sử dụng, cất giữ, thậm chí trả lại… Đa số khách hàng thường sửdụng hàng sau khi mua, kể cả sau khi có tranh chấp phát sinh sau khi mua hàngKhách hàng đánh giá sản phẩm đã mua đang sử dụng và sau khi sử dụng Trongtrường hợp không hài lòng, khách hàng sẽ khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường Nếukhiếu nại này được giải quyết đúng cách, sự không hài lòng trước đây có thể thayđổi Kết quả của quá trình này là sự hài lòng cuối cùng của khách hàng, từ đó dẫnđến lòng trung thành của khách hàng hoặc ngược lại Theo Philip Kotler (trích lờiTrần Thị Trúc Linh (2016)):

• Nếu chất lượng là số lượng, cảm giác chất lượng kém hơn mong đợi thìngười tiêu dùng sẽ thất vọng

• Nếu chất lượng cảm nhận đáp ứng được mong đợi, người dùng sẽ hài lòng •Nếu chất lượng cảm nhận được vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, họ sẽ hàilòng và yêu thích sản phẩm

• Khi người tiêu dùng hài lòng, họ mua lại, họ mua nhiều hơn, họ nói tốt vềsản phẩm, họ trả tiền ít quan tâm đến giá cả và giới thiệu người khác mua

• Nếu người tiêu dùng không hài lòng, họ có thể yêu cầu bồi thường, ngừngmua, dỡ bỏ tẩy chay, khởi kiện, cảnh báo người khác không mua… Điều này chothấy hành vi của người tiêu dùng sau khi mua có ảnh hưởng quan trọng đến sự tồntại của sản phẩm, cũng như trở thành một thu nhập của công ty

Vì vậy, khi phân tích các yếu tố marketing ảnh hưởng đến hành vi người tiêudùng, các công ty nên xem xét kỹ hơn hành vi của người tiêu dùng sau khi muahàng, cụ thể là để có thể nhanh chóng phân tích và sửa chữa các sai sót

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc hiệu suất nào được cungcấp bởi công ty này cho công ty khác, trong đó đối tượng được cung cấp nhất thiếtphải là vô hình và không xác lập quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì và việc cungcấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không cho một sản phẩm vật chất

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

2.2.2.1 Dịch vụ là sản phẩm vô hình

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ là phi vật chất, không tồn tại ởdạng vật chất Tuy nhiên, sản phẩm và dịch vụ vẫn là vật chất Sự vắng mặt đượcthể hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ Kết quả là có thể xác định mức độhiện diện của sản phẩm, mức độ hoàn thiện của dịch vụ và mức độ trung gian giữadịch vụ và hàng hóa hiện có Sự không tồn tại của dịch vụ gây ra nhiều khó khăntrong việc quản lý sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn trong việc tiếp thị dịch

vụ và công nhận dịch vụ

2.2.2.2 Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định

Sản phẩm dịch vụ không được tiêu chuẩn hóa Do các dịch vụ bị ảnh hưởngbởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, chủ yếu là do hoạt động đấu thầu, nên các nhà cungcấp dịch vụ không thể tạo ra cùng một dịch vụ trong các tình huống khác nhau Giờlàm việc khác nhau Người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựatrên nhận thức của họ Ở những thời điểm khác nhau thì nhận thức cũng khác nhau.Sản phẩm và dịch vụ có giá trị cao khi chúng được hài lòng Đáp ứng nhu cầu riêngcủa khách hàng Do đó, việc cung cấp các dịch vụ thường dựa trên cơ sở cá nhânhóa, trên cơ sở tự do điều tiết Điều này làm cho các dịch vụ trở nên khác biệt hơn.Dịch vụ này là vô giá Vì những lý do trên, dịch vụ luôn không đồng nhất Dịch vụkhông đồng nhất còn do dịch vụ xung quanh và môi trường vật chất thay đổi.Cácdịch vụ cùng loại không chỉ khác nhau về số lượng mà còn khác nhau về chất lượng

do các dịch vụ xung quanh và kỹ năng chuyên môn khác nhau, là cơ sở để phânbiệt dịch vụ của các nhà cung cấp

2.2.2.3 Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Sản phẩm dịch vị gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chùng Các sảnphẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch

vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn lền với cấu trúc của nó

và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắnliền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt đọng sảnxuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Dịch vụ là liên tục và có hệ thống

Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳtiện, trái lại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sảnxuất mới có thể thực hiện được

2.2.2.4 Dịch vụ là sản phẩm nhưng không thể vận chuyển và cất giữ trong kho

Dịch vụ không thể tồn kho và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khuvực khác Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêudùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đốiquan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khách nhau trong ngày, trong tuần hoặctrong tháng

2.2.3 Vai trò của dịch vụ

o Thúc đẩy hợp tác và giao lưu quốc tế

o Thúc đẩy phát triển công nghiệp sản xuất vật chất, chuyển dịch cơ cấu nềnkinh tế

o Sử dụng hợp lý các nguồn lực làm việc, tạo công ăn việc làm

o Sử dụng tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa, lịch sử và thành tựu củakhoa học, công nghệ hiện đại để phục vụ nhân dân

2.3 TIÊU CHÍ CHỌN NHÀ THẦU XÂY DỰNG

2.3.1 Khái niệm về tư vấn thiết kế và xây dựng

Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, cung cấp cho khách hàng những lời khuyênđúng đắn về chiến lược, biện pháp hành động và hướng dẫn khách hàng thực hiệnnhững lời khuyên đó

Thiết kế xây dựng là sự triển khai sáng tạo các công trình xây dựng đến mộtmục đích cụ thể nào đó Nó làm cho các ý tưởng trở thành thực tiễn và hấp dẫnngười dùng hoặc khách hàng.

Tư vấn thiết kế xây dựng là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng những lờikhuyên, chiến lược, biện pháp hành động về việc thực hiện các công trình xây dựngtheo mục đích cụ thể của khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện những lờikhuyên đó

2.3.2 Một số tiêu chí lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng

Với nhu cầu nhà ở ngày càng nhiều của khách hàng, các công ty cung cấp dịch

vụ tư vấn thiết kế xuất hiện càng nhiều Để chọn được một dịch vụ tư vấn thiết kế

có thể dựa vào một số tiêu chí sau:

 Kinh nghiệm của công ty cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế

 Kỹ năng và năng lực nhân sự

 Chính sách cam kết bảo hành

 Những sản phẩm đã hoàn thiện trước đó của công ty cung cấp dịch vụ tưvấn thiết kế