HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG cá NHÂN của CÔNG TY TNHH đầu tư PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES CHI NHÁNH AZ MEDIA

do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mongmuốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp phải cónhững hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả tạo lòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES - CHI

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANHNGHIỆP AZ HOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA” là đề tài nghiên cứu do chínhbản thân tôi soạn thảo, được thực hiện công khai, dựa trên những hiểu biết và kiếnthức của tôi cũng như sự giúp đỡ từ thầy Đặng Thanh Dũng và các anh chị đồngnghiệp trong công ty TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZHOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đềtài đều trung thực và không có bất kỳ một sự sao chép hay sử dụng kết quả của đềtài nghiên cứu khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cho bài báo cáo của mình.

Đà Nẵng, ngày … tháng…năm 2022

Sinh viên thực tậpThái Thị Hoài

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu và cácthầy cô của trường Đại học Duy Tân, đặc biệt là các thầy cô của Khoa Quản TrịKinh Doanh Nhờ có sự dạy bảo, hướng dẫn tận tình của thầy cô, tôi đã học được rấtnhiều kiến thức bổ ích cũng như trau dồi được những kỹ năng mềm cần thiết để cóthể tự tin vững bước trên con đường sự nghiêp Đây cũng là những hành trang quýgiá tạo tiền đề để tôi có thể tiếp tục phát triển bản thân và trở thành công dân có íchcho xã hội.Tiếp theo, với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đếnthầy Đặng Thanh Dũng – giảng viên hướng dẫn trực tiếp của tôi khi thực hiệnChuyên đề tốt nghiệp Thầy đã luôn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và giải đáp cácthắc mắc cho tôi ngay từ khi bắt đầu cho đến khi tôi hoàn thành quá trình thực tập

và làm chuyên đề tốt nghiệp này Những góp ý cũng như các chia sẻ của thầy đãgiúp tôi rất nhiều trong quá trình triển khai, thực hiện và hoàn thành bài làm.Để cóđược chuyên đề tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đếntập thể Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZMedia Công ty đã hỗ trợ số liệu cho tôi để tôi có thể phân tích và hoàn thành đề tàichuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, công ty cũng luôn tạo cho tôi nhiều điều kiệnthuận lợi để tôi có thể được học hỏi kinh nghiệm thực tế, phát triển thêm các kỹnăng cần thiết để hoàn thiện bản thân và trau dồi chuyên môn của mình Đặc biệt,tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Bùi Thế Trình là người đã trực tiếphướng dẫn, giúp đỡ, động viên và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của tôi trong quátrình từ khi tôi bắt đầu thực tập cho đến khi kết thúc

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỀU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp họ làngười mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mongmuốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp phải cónhững hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả tạo lòng tin cho khách hàng Tuynhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọngcủa vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình Họ vẫn còn quanniệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phốithật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán,

kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàngnhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏamãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó Mặt khác trong xu thế hội nhậpquốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được lànhững thách thức không thể tránh khỏi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầunhư tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, các doanh nghiệpViệt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như kháchhàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm Và với Công Ty Tnhh Đầu TưPhát Triển Doanh Nghiệp Az Homes - Chi Nhánh Az Media để có thể cạnh tranhhiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh nghiệp nướcngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của kháchhàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay không ? Đó cũng

là lý do chính để tôi chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂNDOANH NGHIỆP AZ HOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA”

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển và do đó, mức độ cạnhtranh cũng đang dần tăng cao Để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phảikhông ngừng đổi mới, vạch ra được hướng đi đề ra được các chiến lược để thu hútkhách hàng cũng như ngày càng hoàn thiện hoạt động kinh doanh của mình Mộttrong những hoạt động quan trọng không kém mà doanh nghiệp cần phải chú trọng

và quan tâm đó là hoạt động chăm sóc khách hàng

Vì đây là hoạt động sẽ mang lại đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúpdoanh nghiệp có thể thu hút khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của công tymình Tôi nhận thấy được một số hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty, đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện những hạn chếnày đối với hoạt động chăm sóc khách hàng Do đó, tôi đã tiến hành xây dựng vàthực hiện đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁNHÂN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZHOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA” với mong muốn có thể đề xuất một số giảipháp giúp công ty có thể hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

2 Mục tiêu nghiên cứu

Chuyên đề tốt nghiệp này tôi đề ra gồm 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể nhưsau : thứ nhất là sẽ hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tạiDoanh nghiệp Tiếp đến là phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tạiCông Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az

Media Đà Nẵng cuối cùng đó chính là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển DoanhNghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az Media Đà Nẵng

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tương nghiên cứu : Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Của Công TyTNHH Đầu Tư Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes - Chi Nhánh Az Media

4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian : tại Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes Chi Nhánh Az Media

-Về thời gian : sử dụng các tài liệu và số liệu để phân tích đề tài trong khoảng thờigian từ năm 2019 đến năm 2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp thực hiện như:

Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp tại Công tyTNHH Đầu tư phát triển AZ HOME – Chi nhánh AZ MEDIA Đà Nẵng, tham khảotài liệu, số liệu qua các văn bản báo cáo của các phòng ban Sự hướng dẫn trực tiếp

và giúp đỡ của lãnh đạo Công ty Những kiến thức học được từ các bài giảng, sáchgiáo khoa, tài liệu của các giảng viên trong và ngoài nhà trường, thông tin trênInternet, các bài luận văn, báo cáo thực tập của sinh viên của các năm trước

Phương pháp quan sát: Việc quan sát cung cấp sự hiểu biết về những gì cácthành viên của tổ chức thực sự đang làm Nhìn nhận trực tiếp các quan hệ tồn tạigiữa những người ra quyết định và các thành viên khác của tổ chức

Phương pháp định tính: Tập hợp các tài liệu sẵn có đã thu thập từ Công tyTNHH AZ Media, từ các bài viết trên mạng xã hội, các khóa học đào tạo, các trangweb liên quan,…

Cùng với các phương pháp như thống kê, phân tích và liệt kê mô tả

6 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài chuyên đề bao gồm 3 chương nội dung là chính yếu Ngoài

ra còn có một số nội dung như lời mở đầu, lời cam đoan, kết luận, tài liệu thamkhảo và phụ lục Nội dung của 3 chương chính yếu bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công tytnhh đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – chi nhánh AZ Media Đà NẵngChương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhântại công ty tnhh đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – chi nhánh AZMedia Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

1.1.Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.1.1 Khái quát về khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về Khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây làkết quả của việc sản xuất nhiều hơn như cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngàynay là thiếu người mua chứ không thiếu hàng hóa “ Không có khách hàng sẽkhông có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng ErwinFrand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa

về khách hàng :

Trong cuốn “ Customer “, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC,

Anthony Reizenstein có viết “ Khách hàng là người tiếp cận hàng hóa, dịch vụ , ý

tưởng từ người bán hay nhà cũng cấp”

Theo Sam Walton , chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những

người đến với chúng ta cùng như cầu của họ, và công việc của chúng ta( công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó “

Theo Peter Fdrucker , cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của

một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v…

có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ , cách diễn đạt,song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta có

thể rút ra được khái niệm chung về khách ahfng như sau : “Khách hàng của một tổ

chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”

1.1.1.2 Vai trò

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnhtranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự thành công haythất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàngchính là tài sản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinhdoanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa

sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

a Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp

Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận,đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng là người trực tiếptiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hànhcủa bộ máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớnthì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, nếukhông có khách hàng thì thì đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp không có nguồn vốn

để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản

b Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp

Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm,nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp Muốn làm được điều đó, doanh nghiệprất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó Vậynên, từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp

có cái nhìn khách quan nhất

Có 2 giai đoạn cần nắm bắt để cải tiến doanh nghiệp, đó là:

Giai đoạn thứ nhất là khi sản phẩm bắt đầu được tung ra thị trường: đây là giaiđoạn mà doanh nghiệp cần quan tâm đến những phản hồi của khách hàng để nhìnnhận rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm và biết được sản phẩm cầncải tiến những gì

Giai đoạn thứ hai là khi sản phẩm đã bán được trong một khoảng thời giannhất định trên thị trường: Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp có thể nâng cấp sản

phẩm của mình theo góp ý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng ở thời điểm hiệntại để tránh sản phẩm bị lỗi thời, nhàm chán hay bị vượt mặt bởi đối thủ khi họ cónhững sản phẩm ưu việt và hợp thời hơn.Theo đó, doanh nghiệp có thể cải thiện cácsản phẩm bằng cách khảo sát khách hàng thông qua mẫu khảo sát, chatbot, pop-uphay email, sau đó thống kê kết quả khảo sát thành số liệu cụ thể.Bên cạnh tác dụngthăm dò mức độ hài lòng của khách hàng, thông qua khảo sát, doanh nghiệp cũng

có thể biết được khách hàng đang mong đợi gì ở sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp trong tương lai Để dựa vào đó, doanh nghiệp xây dựng các hướng cải tiếnsản phẩm và dịch vụ của mình

c Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp

Khách hàng là gì? Họ là những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng lạimang đến hiệu quả kinh doanh vô cùng lớn cho các doanh nghiệp Theo đó, một lờichia sẻ, giới thiệu của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn rất ngàn lời quảng cáo củadoanh nghiệp Một khách hàng cũ có thể mang tới rất nhiều khách hàng mới chodoanh nghiệp.Các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp có thể lan truyền nhiềuthông điệp tốt đẹp hoặc những lời quảng cáo hoa mỹ có thẻ gây ấn tượng với kháchhàng nhưng cho đến nay, những điều ấy vẫn chưa thể đánh bại được thủ thuật lâuđời nhưng vẫn hiệu quả của hình thức marketing xưa – marketing truyền miệng.Theo thống kê đến từ Consumer Affairs, nếu doanh nghiệp đánh mất mộtkhách hàng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm hài lòng kháchhàng đó thì đó, doanh nghiệp có thể đánh mất nhiều hơn 1 khách hàng rất nhiều lần.Bởi 1 khách hàng có thể kể về chất lượng kém của sản phẩm đến 9-15 người và tiếptục 13% trong số đó sẽ nói tiếp cho khoảng 20 người nữa

1.1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo

sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách

hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với

khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là

một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng

quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer

Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

(Theo Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thếnào trong nền kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn,19/12/2018)

Cùng với sự xác nhận đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và

sự phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công ty sản xuất hàng hóa rất được chútrọng, bảo đảm thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng làhoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữkhách hàng bằng cả vị trí và tình cảm Đầu tư cho thiết bị quản lý hàng không phải

là chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính toán lâu dài, mang tầm chiến lược.Chăm sóc khách hàng bên ngoài có thiết bị liên kết với thiết bị hàng bên trong.Hơn nữa, thiết bị khách hàng không chỉ là trạng thái lịch sự và thân thiện khitiếp xúc với khách hàng, mà phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động thiết lập, kháchhàng cũng xuất ra từ thực thi, thông qua tổng kết quả kinh nghiệm, khái quát thành

lý luận Chính vì vậy chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đồng như sau:

“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là người phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ”

1.1.2.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng

a Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn nhiều

so với việc tìm kiếm một khách hàng mới Vì vậy, các doanh nghiệp ngày naythường có xu hướng quan tâm và duy trì những khách hàng hiện tại hơn là chinhphục những khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ làm

điều đó Chăm sóc khách hàng thật tốt, duy trì khách hàng hiện tại, làm hài lòngkhách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.Hơn nữa, khách hàng thưởng có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm,dịch vụ vì mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và chịu rủi ro nếuchất lượng sản phẩm, dịch vụ mới không tốt như mong đợi.Vì vậy, nếu doanhnghiệp thể hiện được độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và hoàn thành tốt công tácchăm sóc, hậu mãi thì sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngangnhau thậm chí cao hơn họ mong đợi Kết quả doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm

và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình trong khách hàng Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chânkhách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng lớn khách hàng trungthành Với những khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ duy trì một mức doanhthu nhất định hàng năm, ngoài ra, có thể tăng doanh thu bằng cách giới thiệu sảnphẩm mới cho những khách hàng thân thiết Doanh nghiệp càng có nhiều kháchhàng trung thành thì doanh nghiệp càng phát triển mạnh mẽ

b Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích duy trì khách hàng hiện tại nhưng nếu việc chăm sóc khách hàng tốtcũng sẽ có tác động tích cực đến việc chinh phục thêm nhiều khách hàng tiềm năng.Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Mộtcách vô tình, khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp cho khách hàng tiềmnăng Hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp được ghi vào tâm trí của họ, và khảnăng những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thuhút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp thông quacác khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí khá hiệu quả Mặtkhác, cũng có hại nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn vớinhững người xung quanh về điều đó Nhìn chung, mọi người có xu hướng phàn nànnhiều hơn là khen ngợi, vì vậy tác động của những lời phàn nàn này rất khó dựđoán

Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉmất đi những khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất đi cơ hội có được mộtlượng khách hàng tiềm năng trong tương lai

c.Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều chi phí nếu thực hiện tốt công tác chămsóc khách hàng Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ giảm bớt áp lực từ việc cố gắng tìmkiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu nhập ổn định cho công ty Một doanhnghiệp để tồn tại phải duy trì một lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thểđạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo đểthu hút khách hàng mới Trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để cóđược một khách hàng mới cao hơn khoảng 6 lần so với việc giữ chân một kháchhàng hiện tại Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng vàgiữ chân khách hàng cũ thì sẽ duy trì được lượng khách hàng tương đối ổn định, từ

đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Thứ hai, đối với khách hàngthường xuyên, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại và quảng cáo sản phẩm,dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện, fax hoặc gửi email cho khách hàng đểthông báo về sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm vẫn có thể đặt hàng quahình thức này Thứ ba, việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giảiquyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước những lời phàn nàn của kháchhàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, họ sẽ giải quyết vấn đềvới thời gian tối ưu, tránh tình trạng; Khiếu nại kéo dài gây khó chịu cho cả hai bên

d Chăm sóc khách hàng -Một vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay

Sự phát triển của Marketing nói chung bắt nguồn từ một nguyên nhân là sựcạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, mạnh mẽ và quyết liệt

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnhtranh hiện nay, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực vàtoàn thế giới Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp các

sản phẩm và dịch vụ giống nhau Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của doanhnghiệp Ngày càng có nhiều nhà cung cấp xuất hiện trên thị trường, giới thiệu cácsản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, mang đến cho kháchhàng nhiều sự lựa chọn Bên cạnh yếu tố chất lượng, giá cả thì khách hàng ngàycàng quan tâm nhiều hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ khách hàng có thể làcứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.

1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 1.1.Quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.2.1.1 Quản lý thông tin khách hàng :

Quản lý thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, có thể nói

là then chốt trong hoạt động kinh doanh Để quản lý tốt thông tin của khách hàngmua hàng thì công ty cần phải thu thập những thông tin cần thiết của khách hàngnhư : họ đến từ đâu? Vì sao học biết tới sản phẩm, dịch vụ của công ty? Các thôngtin cá nhân cơ bản như : tên , tuổi, sở thích, số điện thoại, địa chỉ… nhu cầu củakhách hàng như : họ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nào? Khai thác thêm từ nhucầu khác của khách hàng chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm, dịch vụ khác

Ngoài ra cần phải nắm rõ các lịch sử mua hàng và các cuộc gọi tư vấn trước đó Saukhi đã thu thập đủ thông tin thì chuyển qua bước xử lý tiếp theo

1.2.1.2 Phân loại danh sách khách hàng

Phân loại khách hàng là một trong những chiến lược chăm sóc khách hànghiệu quả Bởi giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhất những đặc điểm chungtrong dữ liệu khách hàng Đây là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc và

hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho kháchhàng Lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ.Dựatheo nguyên tắc khả năng mua hàng, có thể phân loại khách hàng theo các nhóm:

a Nhóm theo khả năng mua hàng :

- Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sảnphẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả

- Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm người đã thực hiện việc mua

và đang sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp

- Khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trongmột thời gian dài

b Nhóm theo tâm lý mua hàng :

- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đếnhình thức sản phẩm

- Săn đón chính sách: Nhóm đối tượng này có thể giải quyết vấn đề tồn kho

- Thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mang lại lợiích cho doanh nghiệp

- Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểmchứng các sản phẩm mới

1.2.2.3 Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là bước mà doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởngrất nhiều đến việc chốt đơn hàng Cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin củasản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trựctiếp bằng điện thoại, Cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết đểtăng khả năng chốt đơn

Ngoài ra Doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đếnthương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc Tuy nhiên cầnchú ý, nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng khôngcảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gianchăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách

hàng quá nhiều lần.

1.2.2.4 Tư vấn bán hàng

Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng,nhân viên tư vấn bán hàng cần đưa ra lời giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng, phục

vụ được nhu cầu của khách hàng đồng thời thuyết phục họ mua các sản phẩm, dịch

vụ công ty đang kinh doanh.Nhân viên cần phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để

có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ

1.2.2.5 Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Ở bước này doanh nghiệp cần đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng , làmsao để có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như khách hàng đó sẵn sànggiới thiệu công ty bạn đến với người thân bạn bè đồng nghiệp Nên việc xây dựngmối quan hệ lâu dài với khách hàng là một việc rất quan trọng mà đem lại lợi ích dàilâu cho doanh nghiệp.để có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng thì những nhânviên bán hàng & chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty , cần có nhữngyêu cầu , chuẩn mực đối với đội ngũ nhân viên này Nhân viên phải hiểu rõ về sảnphẩm , dịch vụ của công ty, luôn thấu hiểu, thân thiện , lắng nghe khách hàng , thểhiện sự tôn trọng đối với khách hàng, tiếp nhận phản ngồi và tìm hiểu thêm ý kiến,trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm , dịch vụ của công ty

1.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp muốn có thể tồn tại, khẳng định

vị thế của mình chắc chắn phải tạo được niềm tin với khách hàng của mình Chắcchắn rất nhiều người kinh doanh đã từng nghe đến câu chuyện mua lưỡi câu cá, bánđược cả thuyền Vị khách chỉ vào mua một lưỡi câu nhưng người bán hàng đã tưvấn rất nhiệt tình, hỏi han khách hàng thật cẩn thận và cuối cùng thì ông đã bánđược cả một chiếc thuyền cho vị khách đó

Chỉ khi bạn thực sự lắng nghe tất cả vấn đề của khách hàng, bạn mới có thểbán được những sản phẩm/ dịch vụ mình muốn Bởi vậy mà bạn cần đào tạo nhữngnhân viên chăm sóc khách hàng thật chất lượng để có thể lắng nghe, giải quyết mọivấn đề từ khách hàng.Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng còn giúp bạn có thểduy trì mối quan hệ đã tạo lập với khách hàng, nhắc họ về những khuyến mãi, thôngbáo những chính sách mới.Đây chính là những cơ sở, nền tảng tuyệt vời giúp bạnxây dựng nên những nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.

1.2.2.1 Những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể tạo nên một quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp, bạn cần nắm được những yêu cầu cơ bản của một nhân viên chămsóc khách hàng Những yêu cầu này sẽ giúp bạn tạo nên một quy trình đào tạochuẩn nhất cho nhân viên của mình đấy

a Tự tin giao tiếp

Giao tiếp là một trong những kỹ năng sống cần thiết của bất cứ ngành nghề,hay khía cạnh nào của cuộc sống Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thể hiệnđược sự tự tin từ giọng nói để giao tiếp tư vấn khách hàng Sự tự tin sẽ giúp kháchhàng tin tưởng và yên tâm hơn giúp người tư vấn có thể dễ dàng thuyết phục kháchhàng

b Xử lý tình huống

Hầu hết vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng đều sẽ có những kịch bản tư vấnkhách hàng để có thể chủ động nhất trong mọi tình huống Nhưng thực tế khi giaotiếp với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra, bởi vậy mà người nhânviên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng linh hoạt, nhạy bén trong xử lý cáctình huống phát sinh

c Chủ động thời gian

Sự chủ động trong thời gian là một kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóckhách hàng Bạn phải chủ động trong cuộc hội thoại, phân bổ thời gian hợp lý chotừng khách hàng Cách phân chia thời gian làm việc sẽ giúp bạn đảm bảo hiệu suấtcủa công việc, cân đối thời gian cho mỗi khách hàng hiệu quả.Nhân viên chăm sóckhách hàng cần rất nhiều kỹ năng để có thể đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu, xử lý

tình huống phát sinh với khách hàng Bởi vậy, quy trình đào tạo nhân viên chăm sóckhách hàng cần phải giúp cho người nhân viên có đủ kỹ năng làm việc hiệu quảnhất

1.2.2.2 Các hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

a.Đào tạo về sản phẩm, dịch vụ

Để đào tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - đảm bảohiệu quả công việc, hãy đảm bảo rằng họ đã thực sự hiểu về sản phẩm/ dịch vụ củacông ty Trước khi đào tạo những kỹ năng cần thiết trong công việc, hãy đào tạo đểnhân viên của bạn hiểu rõ sản phẩm, tự tin tư vấn chính xác cho khách hàng củamình nhé

b.Đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng là một kỹ năng cần thiết của bất cứ một nhân viênchăm sóc khách hàng nào Điều quan trọng nhất trong giao tiếp với khách đó là sự

tự tin Đủ hiểu sản phẩm mới khiến bạn có thể tự tin, mang lại cảm giác an toàn chokhách hàng

Ngoài ra, người nhân viên phải luôn mang tâm thế nhiệt tình, vui vẻ với nụcười trên môi để tạo nên không khí thoải mái trong cuộc hội thoại Nụ cười có vaitrò rất quan trọng giúp trong ngành phục vụ, chăm sóc và tiếp xúc với khách hàng

Dù giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại thì nụ cười vẫn sẽ có ảnh hưởng giúpngười nói chuyện cùng bạn cảm thấy thật thoải mái

c.Kỹ năng tư vấn chốt sale

Nhân viên chăm sóc khách hàng không phải nhân viên kinh doanh, vậy họ cầnthiết có kỹ năng tư vấn chốt sale? Khi khách hàng tìm đến với bộ phận nhân viênchăm sóc khách hàng nghĩa là họ đang có những băn khoăn, gặp phải vấn đề vớidịch vụ/ sản phẩm của bạn Khi người nhân viên giúp cho khách hàng giải quyếtđược những vấn đề đó thì việc tư vấn chốt sale sau đó là cần thiết

Nhân viên chăm sóc khách hàng kết hợp với kỹ năng tư vấn chốt sale sẽ biếtcách khéo léo từ tư vấn, giải quyết vấn đề của doanh nghiệp đến việc đạt đượcnhững mục tiêu của doanh nghiệp

d.Kỹ năng chăm sóc sau bán

Chăm sóc sau bán là một bước không thể bỏ qua trong quy trình chăm sóckhách hàng Bởi vậy mà trong quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàngbạn cần phải đào tạo kỹ năng chăm sóc sau bán cho nhân viên của mình Kháchhàng sẽ rất dễ quên đi thương hiệu của bạn Ngay khi khách hàng mua sản phẩm vàsau một thời gian sử dụng nhất định bạn nên có sự chăm sóc, gọi điện để hỏi han vềtrải nghiệm của khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp định

vị, thể hiện sự khác biệt của mình giữa hàng nghìn đối thủ Bởi vậy, hãy xây dựngquy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng thật chuẩn chỉnh và tiến hành đàotạo ngay nhé

vụ khách hàng tốt

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộphận hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêngmột trung tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn và có số lượng kháchhàng nhiều – điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốtnhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện về kinh phí và nguồnnhân lực còn hạn chế, các nhân viên CSKH có thể còn đồng thời phụ trách nhữngcông việc khác nữa (như bán hàng, nghiên cứu thị trường…)

Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng,phương thức CSKH của doanh nghiệp, mà họ đưa ra những yêu cầu khác nhau(bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, ngoại hình…) về tuyển dụng nhân viên CSKH.Những nhân viên CSKH thường phải có kỹ năng giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, dễ

nghe; chịu được áp lực công việc; linh hoạt trong xử lý tình huống; có khả năngthuyết phục Thông tin tuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi tên websitechính thức của mình, hay trên các website tìm kiếm việc làm, trên báo chí…Khi làmviệc tại doanh nghiệp, các nhân viên CSKH đều phải trải qua những khóa đào tạo,huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồn lựctrong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài Nhìnchung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểu rõhơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn luyện khả năng tư duy; được cungcấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách hàng, kỹ năng giao dịch quađiện thoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khótính…

Để hoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phảixây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ,chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phậnCSKH giữ vai trò đầu mối chính Một số chức năng, nhiệm vụ của bộ phận CSKHnhư:Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH củadoanh nghiệp, xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kếhoạch marketing của doanh nghiệp, xây dựng và ban hành quy định về CSKH củadoanh nghiệp, tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn

vị cơ sở, tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường, xây dựng và đề xuất các giải pháptiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng có nhu cầu, thường xuyên theo dõibiến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm…), tiếpnhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch

vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thựchiện báo cáo theo tháng, thep quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động CSKH củadoanh nghiệp

Bộ máy CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau,sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Bộ máy CSKH

có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể lànhóm kiêm nhiệm Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ở

mỗi doanh nghiệp.Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của doanhnghiệp, qua điện thoại, thì các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó lànhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.Đốivới phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàngthông thường thì công tác CSKH được nhân viên bán hàng kiêm nhiệm.Đối vớiphương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan hay công ty của khách hàng, độingũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ tráchmột số lượng khách hàng lớn nhất định.Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanhnghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKHđược đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệuquả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lựccủa các nhân viên.

1.2.4 Phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng

1.2.4.1.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Theo chương trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng” của Học viện Doanh nhânPACE, các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: Bán những thứkhách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình muahàng

a.Bán những thứ khách hàng cần

Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào côngtác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốtlõi những nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng.Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan củamình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụnhững gì và như thế nào.Doanh nghiệp cần phải xác định được hai vấn đề: Nội dungCSKH và mức độ CSKH

- Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến

hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như: Xây dựng website riêng để hỗ trợ việcCSKH, giúp khách hàng có thể tự đặt hàng, thanh toán, đổi đơn hàng… qua mạng;

tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để doanh nghiệp giao lưu trực tiếp với

khách hàng của mình, làm tăng thêm thiện cảm của khách hàng dành cho doanhnghiệp, cũng như tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc,điểm chưa hài lòng hay mong muốn của họ về sản phẩm của doanh nghiệp; gửi quàtặng cho khách hàng vào những dịp lễ tết, dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàngthân thiết, ngày thành lập doanh nghiệp…

- Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần

suất… tiến hành các hoạt động trên Chẳng hạn như: Một hội nghị khách hàng cóthể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức một năm một lầnhay vài lần trong một năm; quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới chỉ làmột tấm bưu thiệp, một cuốn lịch những cũng có thể một món quà đắt tiền hơn…

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì kháchhàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụthuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự, cơ sở vậtchất…), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thườngdoanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung CSKH và mức độ CSKH dựa theo các yếu

tố sau: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh, khảnăng đáp ứng của chính doanh nghiệp

b.Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất da dạng,phong phú Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốnkém rất nhiều chi phí, thậm chí lãng phí không cần thiết Vì vậy, việc phân nhómkhách hàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng được

họ, vừa hạn chế được nhiều chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệtcho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu

số quan trọng và phân bố nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả

là do 20% nguyên nhân gây ra Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M Juran

đề xuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Vilffredo Pareto, người

đã quansát 80% đất ở Ý là thuộc sở hữu của 20% dân số Đây cũng là quy luật phổbiến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu

20% này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanhnghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định Chính vì vậy căn cứ vàobáo cáo về doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20%khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

c.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khimua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKHcần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thựchiện ở mỗi giai đoạn thì phải thay đổi để phù hợp

- Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết

phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích kháchhàng, làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email…

để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH tronggiai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sửdụng của sản phẩm

- Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng

quyết định mua hàng Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cảntrở như: các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địađiểm mua hàng, vận chuyển… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cầnloại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí địa điểm bánhàng thuận tiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các chương trình hậumãi phong phú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi… Một cản trở khác đối với quyếtđịnh mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ Để gâyđược thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gianbán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàngniềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục,nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoảimái, thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ

giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đãhoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậumãi của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàngcủa doanh nghiệp đó hay không Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trungvào việc tư vấn, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụngsản phẩm dịch vụ… nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khảnăng quay trở lại của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới

1.2.4.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng

Có nhiều hình thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp cóthê chọn một hay kết hợp một số hình thức CSKH để phù hợp với đặc điểm kháchhàng và khả năng cung ứng của doanh nghiệp Về cơ bản, hình thức chăm sóckhách hàng được chia thành hai hình thức lớn đó là chăm sóc trực tiếp và chăm sócgián tiếp

a.Chăm sóc trực tiếp

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là hình thức CSKH tại bộ phận chuyên

trách Các bộ phận này cần được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tạiđây có các chuyên gia về CSKH và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho cáchoạt động CSKH Khách hàng có thể đến bộ phận CSKH chuyên trách để yêu cầu

tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, các sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng,phương thức thanh toán, yêu cầu giải đáp thắc mắc khiếu nại…Ưu điểm của hìnhthức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia CSKHvới sự hỗ trợ của cả hệ thống nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng,nhiệt tình Tuy nhiên do chi phí xây dựng bộ phận như vậy không phải là nhỏ nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số nơi tập trung dân cư, mật độ khách hàng cao.Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đượcphục vụ

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm: Hình thức chăm sóc này

được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng Các dịch vụ CSKH tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ

vừa là người bán hàng vừa là người CSKH, bất cứ khách hàng nào đến đây cũngđược phục vụ.Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng

kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các bộ phận CSKHchuyên trách Chi phí đầu tư cũng giảm đáng kể, vì kết hợp với hoạt động bán hàng.Tuy nhiên, chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ củanhân viên bán hàng còn hạn chế Hơn nữa CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm cònnhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạtđộng đó Đặc biệt đối với mạng lưới đại lý rộng lớn, cần phải chú trọng đến cáchoạt động hỗ trợ các trung gian phân phối đó về các công tác CSKH

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,

doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của kháchhàng là những cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu cao, sử dụng thường xuyên và quy

mô lớn Phương thức CSKH này được áp dụng đối với những khách hàng là đốitượng thường bị các đối thủ lôi kéo Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượngchuyên viên CSKH chuyên nghiệp, đông đảo Vì vậy, CSKH tại địa chỉ khách hàngthường chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng, khách hàng đặc biệt, đối với kháchhàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, được chăm sóc trong các dịp đặcbiệt của doanh nghiệp phụ thuộc vào đặc điểm của kỳ kinh doanh

b.Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiệnliên lạc hiện đại như qua điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiếtlập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửithư thắc mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với mộttrang web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu vềcông ty, sản phẩm, đặt hàng qua mạng…Hình thức này ngày càng được sử dụngrộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi íchcho các khách hàng lẫn doanh nghiệp như tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại;khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không phải đợi đếngiờ mở cửa của các Trung tâm dịch vụ khách hàng; khách hàng có thể ngồi nhànhững vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc

gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà khôngtốn quá nhiều chi phí.

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự traođổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với kháchhàng, nên không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên khôngthể làm khách hàng hài lòng hơn

1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chămsóc khách hàng Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lýkhiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn Để giải quyếtkhiếu nại trong quá trình CSKH sẽ diễn ra cá bước sau đây:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng Dẫucho khách hàng có nóng tính đến đâu thì bạn cũng hãy cố giữ phép lịch sự một cáchtốt nhất Bạn có thể hít một hơi thật sâu, luôn mang trong đầu tư duy rằng kháchđang phàn nàn về sản phẩm chứ không phải chỉ trích bản thân mình

Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâmlắng nghe từng chút Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu

họ một cách cặn kẽ nhất.Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý của khách hàng

Bước 2: Thông cảm

Muốn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt thì việc thứ hai bạn cần làm đó làphải biết thông cảm Bạn hãy chắc chắn rằng không nên phản kháng họ một cáchchủ quan Bởi nếu vậy, bạn sẽ làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết Kháchhàng thường không quan tâm vấn đề đó ra sao Điều họ muốn là vấn đề cần phảiđược giải quyết cho họ

Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng Điều khôn ngoanhơn tất cả là cố tỏ ra cảm thông, sẻ chia với họ Lúc này, bạn sẽ góp phần làm giảm

đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng.Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràngvới họ về trường hợp của vấn đề Bên cạnh đó, bạn cũng nhắc lại những quy định,thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình mua bán trước đây

Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp là bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng

Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân của vấn đề.Tuy nhiên, hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình Việc sử dụng cáccâu hỏi mở sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn Bạn nên thử dùngcác câu hỏi như “Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”.Những câu hỏitheo kiểu này sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng Qua đây, hãy cho họ thấythiện chí của bạn trong việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại một cách tốt nhất.Bước 4: Đưa ra giải pháp để giải quyết

Đây là một trong những bước quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của kháchhàng Sau khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, đồng thời, bạn cũng

đã giải thích về các thỏa thuận quy định trước kia thì đây sẽ là lúc để đưa ra hướnggiải quyết phù hợp, rõ ràng cho khách.Bạn đưa ra hướng giải quyết giống như thảoluận và trao đổi giữa 2 bên để bạn và khách hàng có được tiếng nói chung (cả haicùng đồng ý hướng giải quyết) Trong trường hợp cả hai không tìm được tiếng nóichung, bạn buộc lòng phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để giải quyết

Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Sau khi đưa ra được giải pháp thì bạn bắt đầu tiến hành thực hiện Bí quyếtgiải quyết khiếu nại đó là: trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng đã đưa ra cho kháchhàng những biện pháp thay thế tốt nhất.Bằng việc mang đến ít nhất hai lựa chọn,khách hàng sẽ dần thấy thỏa mãn hơn Thông thường, những giải pháp bạn đưa ra sẽ

bị hạn chế đôi chút Tuy nhiên, nếu bạn áp dụng các cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy

ra nếu…?” hay “Còn… thì thế nào?”, chắc chắn, khách hàng sẽ dần bị thuyết phụchơn.Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ là không bao giờ hứa những điềubạn không thể làm Bởi như vậy, bạn sẽ chỉ làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn mà thôinhé!

Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện

Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã có tiếng nói chung (thống nhất về giảipháp), bạn không nên dừng lại ngay sau đó Bạn nên xử lý khiếu nại của khách hàngđến cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã cam kết chắc chắn sẽ được thực hiện

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật:

Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sáchcủa Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu

sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóadoanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩycạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi… Môitrường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không cóchiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạtđộng của mình nói chung và CSKH nói riêng

1.3.1.2 Môi trường kinh tế:

Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư củaNhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởngcao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu củangười tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để cácdoanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.1.3.1.3 Môi trường văn hóa xã hội:

Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽtới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lốisống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xãhội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyếtđịnh về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…1.3.1.4 Môi trường tự nhiên:

Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, cácnguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môitrường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác độngtrực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạođiều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt

1.3.1.5 Môi trường công nghệ:

Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thựchiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiềuthách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăngcao của khách hàng

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Khách hàng:

CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ mộtcách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnhhưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàngkhác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác

1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu các đối thủcạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra cáchoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyếtđịnh CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiềudoanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau làbao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng củamình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

1.3.2.3 Con người:

Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầuvào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uytín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàngrất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong cácyếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đềutiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanhnghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình,năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân

viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp cónhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.

1.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất làcác dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật làmột trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cầnthiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Với cơ sở vật chất được trang

bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt

1.3.2.5 Chính sách đối với nhân viên:

Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích độngviên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tíchcực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho

họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

1.3.2.6 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thốngnhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêuthống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tácCSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyênnghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảmnhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng Quan Về Công Ty Tnhh Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az Media Đà Nẵng

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp AzHomes – Chi Nhánh Az Media Đà Nẵng

Người đại diện: Lê Đình Quang

AZ Media là công ty chuyên cung cấp giải pháp tự động hóa và đào tạo OnlineMarketing cho cá nhân và tổ chức SMEs chuyên nghiệp tại Việt Nam

Từ năm 2012 đến nay công ty đã đạt được số thành tựu như :

Tổng số năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực Online Marketing của cácchuyên gia gộp lại trên 20 năm.Tổng số các khách hàng tư vấn dịch vụ , Coaching

và cung cấp nhân sự gần 1.000 doanh nghiệp Tổng số lĩnh vực, ngành nghề, loạihình kinh doanh đã tư vấn gần 200 lĩnh vực.Tổng doanh thu đem lại cho doanhnghiệp khi áp dụng Online Marketing gần 100 tỷ VNĐ.Tổng số học viên, nhân sựOnline Marketing đã đào tạo được gần 5.000 học viên

2.1.1.1.Tầm nhìn

Giai đoạn đầu tiên trong lộ trình phát triển mà đặt ra bao gồm:

Phục vụ cho hơn 300 doanh nghiệp lớn nhỏ Mỗi năm AZCoach sẽ tư vấn, đàotạo, lên chiến lược Marketing cho hơn 100 doanh nghiệp

Mang đến cho hơn 1000 bạn trẻ cơ hội việc làm Mỗi năm AZCoach sẽ đàotạo nghề và giới thiệu việc làm cho hơn 300 bạn trẻ

Đầu tư học viện chuyên nghiên cứu về khởi nghiệp, giải pháp doanh nghiệp,quản trị và Marketing trong tương lai

2.1.1.2.Sứ mệnh

Nhiệm vụ ra đời của AZCoach chính là mang lại cho bạn một môi trường pháttriển lý tưởng, một môi trường để bạn thành công, để bạn từ nhỏ bé thành vĩ đại, đểdoanh nghiệp từ bé nhỏ thành khổng lồ

AZCoach với các chương trình đào tạo, gói tư vấn doanh nghiệp và cung ứngdịch vụ

Thông qua đào tạo, tư vấn để khai mở tư duy, định hướng phát triển đúng đắncho cá nhân và doanh nghiệp

Trang bị nghề nghiệp cho các bạn trẻ bao gồm các nghề hot, dễ kiếm việc làm

và có cơ hội phát triển, nghề liên quan đến lĩnh vực Marketing

Dẫn dắt doanh nghiệp: đồng hành với doanh nghiệp để xây dựng hệ thốngMarketing phát triển lâu dài, định hướng phát triển thương hiệu

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.2.1 Giai đoạn hình thành

Năm 2017, tôi đã gây dựng hoàn tất công ty AZ Media, chuyên về mảng dịch

vụ Marketing Online kết hợp với đào tạo Trong năm này, tôi đã đóng gói lại các bíquyết, giá trị thành công từ kinh nghiệm tích lũy sau nhiều năm khởi nghiệp củamình Tôi mong muốn đem công thức này để tư vấn, mang lại giá trị thành công chomọi người đam mê kinh doanh

Sau khi đã phát triển trong thị trường thành phố Hồ Chí Minh, tôi muốn mangkiến thức, những công thức thành công của mình đến những vùng đất khác Nơi tiếptheo tôi chọn chính là tại Cần Thơ, thành phố trung tâm của khu vực các tỉnh đồngbằng sông Cửu Long Năm 2019, tôi cùng một số đối tác đã mở một chi nhánh là

công ty AZ COACH, cũng với mô hình đào tạo con người, đào tạo và tư vấn doanhnghiệp, cung ứng dịch vụ Marketing Online Hiện nay, với hơn 7 năm trong nghề,tôi rất tự tin trong việc tư vấn khởi nghiệp.

2.1.2.2 Giai đoạn phát triển

Vào năm 2017, công ty TNHH AZ Media từng bước dần được hoàn tất về quátrình gây dựng từ anh Nguyễn Thành Trực (Chủ tịch AZ Home), với lĩnh vực chínhchuyên về mảng dịch vụ Marketing Online kết hợp với đào tạo

Năm 2018–2019: Là đối tác, công ty cố vấn chiến lược, agency quảng cáo củamột số doanh nghiệp có tiếng tại Đà Nẵng cũng như các thành phố lớn khác như:

Da Nang Phone, Secret Garden, Dich vụ cho thuê xe du lịch tại Đà Nẵng, Hoa Spa,

…

Năm 2019: Với nhịp đà ngày càng phát triển, công ty TNHH AZ Media tiếptục đưa thêm các nội dung chi tiết mới như:Marketing Online tổng thể,bán hàng trênFacebook,quảng cáo Google Adwords,quảng cáo SEO từ khóa,quảng cáoVideo,công cụ Marketing Online

Năm 2020-2021: Giữ vững vị thế là một trong những công ty MarketingOnline hàng đầu tại thành phố Đà Nẵng Sánh bước cùng các chi nhánh khác củacông ty và đối tác chiến lược để phát triển đến các vùng miền như: Huế, QuãngNam, Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Hà Nội,…Với hơn 7 năm trong nghề, AZ Media rất

tự tin trong việc tư vấn khởi nghiệp và đào tạo các bạn trẻ đang muốn khởi nghiệp

và tìm đến thành công

Giai đoạn phát triển: Được lợi thế đã có kinh nghiệm, AZ Media mang môhình doanh nghiệp đã thành công tại Đà Nẵng và áp dụng với công ty mới tại thànhphố Hồ Chí Minh với thêm chút cải tiến Tại đây, AZ Media đã mở hơn 100 khóahọc Marketing Online, tư vấn hơn 300 doanh nghiệp, tổ chức các chương trình về tưduy, cuộc thi cắm hoa, nấu ăn, thể hiện tinh thần đồng đội

Hiện nay : Công ty AZ Media được biết đến như một doanh nghiệp hoạt độngkhông ngừng nghỉ và vô cùng hiệu quả, có tầm nhìn chiến lược, đội ngũ nhân viên

năng động, tài cao

2.1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty AZ Media

Thiết kế Website, Chăm sóc Website ,SEO Website,Nông dân khởinghiệp,Zalo cơ bản,Tik tok Ads,Marketing Online qua Email,Dịch vụ viếtContent ,Quảng cáo Google Ads,Quảng cáo Facebook, Chăm sóc fanpage,Khóa học

tư duy bán hàng Online ,Khóa học SEO thực chiến ,Lớp xây dựng doanh nghiệpOnline,Lớp Facebook bán hàng,Lớp huấn luyện dạy nghề Marketing Online,Lớpquảng cáo bán hàng,Đào tạo phòng Marketing cho doanh nghiệp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty AZ Media

(Nguồn Phòng kinh doanh)

Phòng Nhân sự

Phòng kế toán