(LUẬN văn THẠC sĩ) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện bệnh nhiệt đới

TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này à nghiên cứu s hài ng của thân nhân bệnh nh n nhi với các thành phần chất ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM ĐỨC THỌ

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ

CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM ĐỨC THỌ

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ

CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS BÙI LÊ HÀ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Phạm Đức Thọ Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1987 Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1441820076

I- Tên đề tài:

“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về

công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới.”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng của th n nh n bệnh nh n v công

tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới

- Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài ng của th n nh n bệnh

nhân

- Đ xuất các giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại

Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ đó n ng cao s hài ng của khách hàng à cả bệnh

nh n và th n nh n bệnh nh n

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS.BÙI LÊ HÀ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đ y à công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số iệu, k t quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Đức Thọ

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành uận văn này, em xin tỏ ng bi t ơn s u sắc đ n Thầy PGS.TS Bùi Lê Hà, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình vi t đ cương và hoàn chỉnh uận văn

Em ch n thành cảm ơn quý Thầy, Cô của Ph ng Quản ý khoa học và Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã tận tình truy n đạt

ki n thức trong hai năm em học tập

Em ch n thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã cho phép và tạo đi u kiện thuận ợi để em có thể th c hiện nghiên cứu của mình tại cơ quan

Em ch n thành cảm ơn các Y, Bác sĩ, Đi u dưỡng trư ng, đi u dưỡng hành chính của các Khoa Nhi A, Nhi B, Nhi C, Nhi D và đặc biệt à các th n nh n bệnh nh n Nhi đã hỗ trợ em h t mình trong quá trình th c hiện bảng c u hỏi nghiên cứu và cả quá trình khảo sát Đặc biệt em gửi ời cảm ơn đ n BSCK1 Phạm Ngọc Giao, BSCK1 Trần Văn Ngọc, BSCK1 Lê Tấn Trường đã có những góp ý và thảo uận v

c u hỏi nghiên cứu, thang đo cho uận văn của em

Em cũng xin gửi ời cảm ơn đ n tình cảm, s động viên, hỗ trợ và đồng hành của gia đình và các bạn đồng môn trong suốt quá trình th c hiện đ tài này

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong s nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới uôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhi u thành công tốt đẹp trong công việc

Người th c hiện đ tài

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này à nghiên cứu s hài ng của thân nhân bệnh nh n nhi với các thành phần chất ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam, xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng của th n

nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài ng của th n nh n bệnh nhân.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng à phương pháp nghiên cứu định ượng bằng việc đi u tra và xử ý số iệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, ph n tích nh n tố, ph n tích tương quan và hồi quy Phần m m hỗ trợ xử ý à phần m m SPSS 20.0 K t quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài ng của thân nhân bệnh nh n nhi chịu ảnh hư ng của sáu nh n tố (1) Phương tiện vật chất, (2) Khả năng đáp ứng, (3) S cảm thông, (4) Năng c phục vụ, (5) S tin cậy và (6) Giá cả Cả sáu nhóm nh n tố ảnh hư ng đ n s hài ng đ u có dấu dương, nghĩa à giữa các nh n

tố có s tương quan thuận với nhau.Các nh n tố này đ u có ảnh hư ng tích c c đ n

s hài ng của bệnh nh n K t quả nghiên cứu cũng cho thấy không có s khác biệt theo các dấu hiệu ph n biệt như nhóm tuổi, ngh nghiệp, nơi cư trú và trình độ học vấn của th n nh n bệnh nh n nhi Nghiên cứu cũng nêu ra các hàm ý quản trị rút ra

từ nghiên cứu, k t quả đạt được trong quá trình nghiên cứu.Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn ch và đ xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương ai để ti p tục hoàn thiện và phát triển

The purpose of this research is to study the satisfaction of pediatric patients relative to the components of service quality SERVQUAL model in Hospital of Tropical Diseases, Vietnam, identify the factors that affect the satisfaction relatives of the pediatric patientswith the medical examinationat the Hospital of Tropical Diseases Determination of the influence of these factors to the satisfaction of the pediatric patients Research methodology used is quantitative research methods in the investigation and handling of data, such as descriptive statistics, testing the scale, factor analysis, correlation analysis and regression Software support is SPSS 20.0 Research results show that the level of satisfaction

of the relative pediatric patients affected by six factors (1) the material, (2) ability to respond, (3) empathy, (4) capacity serve, (5) credibility and (6) price All six groups

of factors that effect the satisfaction are positive, that mean the factors correlat with each other The factors have a positive impact on pediatric patients’ satisfaction The study results also showed no difference according to the distinctive signs such

as age, occupation, place of residence and education of pediatric patients The study also outlines the governance implications drawn from the study, the results achieved during the course of the research.The last, this research also pointed out the limitations and propose research directions for future research which will continue

to be improved and developed

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đ tài 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 C u hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.6.Ý nghĩa th c tiễn của đ tài : 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , 5

2 1 Các khái niệm 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ y t 5

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.2 Chất ượng dịch vụ 6

2.2.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ-chất ượng dịch vụ y t : 6

2.2.2 Đánh giá chất ượng dịch vụ 7

2.3 S hài ng của khách hàng v chất ượng dịch vụ y t 12

2.3.1 Khách hàng, th n nh n bệnh nhi 12

2.3.2 S hài ng 12

2.3.2.1 S hài ng của khách hàng 12

2.3.2.2 S hài ng của bệnh nh n 13

2.3.2.3 S hài ng của th n nh n bệnh nhi 13

2.4 Các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t và s hài ng 13

2.5 Mô hình nghiên cứu đ nghị 16

2.6 Các giả thuy t nghiên cứu 18

2.7 Giới thiệu v địa điểm ti n hành nghiên cứu 19

2.7.1 Đặc điểm, ịch sử hình thành 19

2.7.2 Chức năng nhiệm vụ 20

2.7.3 Các nh n tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ khoa nhi 21

2.7.3.1.Phương tiện vật chất 23

2.7.3.2 Khả năng đáp ứng 23

2.7.3.3.S cảm thông 24

2.7.3.4 Năng c phục vụ 24

2.7.3.5 S tin cậy 24

2.7.3.6.Giá cả 25

2.7.4 Bối cảnh nghiên cứu 25

2.7.5 Các hình thức đã được khen thư ng 27

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Thi t k nghiên cứu 29

3.1.1.Nghiên cứu định tính: 29

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 29

3.2 X y d ng thang đo 30

3.2.1 Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” 30

3.2.2 Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi 34

3.2.3 Bảng c u hỏi nghiên cứu định ượng 35

3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu 35

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

3.3.2 Mẫu nghiên cứu 35

3.4 Phương pháp ph n tích dữ iệu 36

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s A pha 46

4.3 K t quả Cronbach’s A pha ( ần 1): 47

4.3.1 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC) 47 4.3.2 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) 48

4.3.3 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT) 49

4.3.4 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) 49

4.3.5 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ TIN CẬY (TC) 51

4.3.7 K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN (HL) 52

4.4 K t quả Cronbach’s A pha ( ần 2): 53

4.5 Ph n tích nh n tố khám phá EFA 56

4.7 Ph n tích hồi quy 61

CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ

KẾT LUẬN 68

5.1 Một số hàm ý quản trị rút ra từ k t quả nghiên cứu: 68

5.2 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu: 73

5.2.1 Đóng góp của nghiên cứu: 73

5.2.2.Ý nghĩa của nghiên cứu: 74

5.3 Hạn ch của nghiên cứu: 74

5.4 Hướng nghiên cứu trong tương ai: 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 K t quả th c hiện chỉ tiêu công tác khám chữa bệnh năm 2015 Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.2 Tình hình dịch và bệnh nhiễm năm 2015: 26

Bảng 2.3 Danh hiệu thi đua: 27

Bảng 2.4 Hình thức khen thư ng: 28

Bảng 3.1 Thang đo chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đi u chỉnh 32

Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi 34

Bảng 4.1 Giá trị trung bình của từng bi n quan sát 45

Bảng 4.2 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất 47

Bảng 4.3 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng 48

Bảng 4.4 K t quả đánh giá thang đo S cảm thông 49

Bảng 4.5 K t quả đánh giá thang đo Năng c phục vụ 50

Bảng 4 6 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy 51

Bảng 4.7 K t quả đánh giá thang đo Giá cả Error! Bookmark not defined Bảng 4.8 K t quả đánh giá thang đo S hài ng 52

Bảng 4 9 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất ( ần 2) 53

Bảng 4 10 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng ( ần 2) 54

Bảng 4 11 K t quả đánh giá thang đo Năng c phục vụ ( ần 2) 55

Bảng 4 12 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy ( ần 2) 56

Bảng 4.13 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 1) các bi n độc ập: 57

Bảng 4 14 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 2) các bi n độc ập: 59

Bảng 4.15 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA cho bi n phụ thuộc: 60

Bảng 4 16 K t quả Cronbach’s A pha ( ần 3): 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH,

HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất ượng dịch vụ 8

Hình 2.2: Mô hình hài ng v chất ượng dịch vụ 11

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đ xuất 17

Hình 3.1 Quy trình th c hiện nghiên cứu 37

Hình 4.1: Giới tính của người trả ời 38

Hình 4.2: Nhóm tuổi của người trả ời 39

Hình 4.3: Trình độ học vấn của người trả ời 40

Hình 4.4: Nơi cư trú của người trả ời 41

Hình 4.5: Ngh nghiệp của người trả ời 42

Hình 4.6: Quan hệ của người trả ời với bệnh nhi 44

Hình 4.7: Hình thức khám chữa bệnh 45

Hình 4 8 : Mô hình nghiên cứu đi u chỉnh 64

N ng cao chất ượng chăm sóc bệnh nh n uôn uôn à mục tiêu cao nhất của ngành y t Đời sống xã hội phát triển, y u tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, b i vì “sức khỏe à vàng”, người ta đ n bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà c n ph ng ngừa bệnh Mức sống n ng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y t tốt nhất.Hiện nay số ượng các bệnh nh n ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công ập truy n thống,

c n có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện iên k t iên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang tr thành một ĩnh v c đầy ti m năng Và một trong những tiêu chí để bệnh nh n chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình à

s hài ng của họ v các dịch vụ tại đó

Trước đ y, trong thời kỳ Nhà nước c n bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các cơs y t công ập chủ y u th c hiện theo chỉ tiêu được giao Ngày nay, công tác khám chữa bệnh uôn được các nhà quản ý bệnh viện quan t m, không những v chất ượng chuyên môn mà c n phải quan t m đ n chất ượng dịch vụ, bao gồm cơ

s vật chất, trang thi t bị, môi trường và đặc biệt à mối quan hệ ứng xử giữa nh n viên y t và bệnh nh n Bệnh viện à nơi cung cấp dịch vụ, c n bệnh nh n à những khách hàng đặc biệt Chính vì vậy, bệnh nh n có quy n đ i hỏi v chất ượng đi u trị cũng như cơ s vật chất, chất ượng phục vụ của bệnh viện Đáp ứng mong đợi của bệnh nh n à một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xoá bỏ suy nghĩ ban ơn c n tồn tại trong một số nh n viên y t đối với bệnh nh n

Chương trình số 527/CTr-BYT v n ng cao chất ượng khám, chữa bệnh tại các

cơ s khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng s hài ng của người bệnh bảo hiểm y

t do Bộ Y t ban hành và S Y t thành phố Hồ Chí Minh (QĐ số: 3196/QĐ-SYT ngày 09/7/2015) v ban hành K hoạch triển khai th c hiện ”Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành Y t thành phố hướng đ n s hài ng của người bệnh” đã chỉ rõ ra rằng n ng cao chất ượng khám chữa bệnh à nhiệm vụ của các bệnh viện bất cứ thời gian, giai đoạn nào Do đó, các bệnh viện tuy n trên phải đưa ra các giải pháp àm giảm tình trạng quá tải tại bệnh viện, đồng thời phải th c hiện tốt chương trình 527 v n ng cao chất ượng khám chữa bệnh, tạo s hài ng cho người bệnh Đ nghị các bệnh viện ti p tục các giải pháp cải cách các thủ tục hành chính, sắp x p các quy trình khám chữa bệnh một cách khoa học nhằm giảm phi n hà cho người bệnh, giảm thời gian chờ đợi khám, chờ xét nghiệm

Cũng như các bệnh viện khác trong cả nước, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới cũng đang gặp một số khó khăn trong khi th c hiện nhiệm vụcông tác khám chữa bệnh

Bệnh viện phải tu n thủ những thủ tục hành chính theo đúng quy định pháp uật

Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đ n nay thường đánh giá chất ượng của bệnh viện thông qua cơ s vật chất, ượt người khám bệnh Có rất ít nghiên cứu v s hài ng của “khách hàng” bệnh nh n Và đểcải thiện và n ng cao chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, th c hiện chỉ đạo của của Bộ Y t , S Y t Tp Hồ Chí Minh, th c hiện tốt chương trình 527 của Bộ

Y T , cũng như góp phần trong công tác quản ý và đi u hành Bệnh viện Bệnh nhiệt

đới ngày một tốt hơn, đề tài“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân

nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới”

được th c hiện

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

S hài ng của bệnh nh n à ni m t hào của bất cứ bệnh viện nào Bệnh nh n hài ng sẽ góp phần n ng cao danh ti ng của bệnh viện vàhọ cũng tr thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nh n khác đ n với bệnh viện

Những y u tố nào của chất lượng dịch vụ y t sẽ ảnh hư ng đ n s hài ng đó, chính à đi u chúng tôi muốn đ cập đ n trong đ tài này.Mục tiêu của nghiên cứu

bao gồm: đánh giá s hài ng, thông qua đó đánh giá chất ượng dịch vụ y t Cụ

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới như th nào?

Trong các thành phần cấu thành chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới thì thành phần nào quan trọng nhất?

Làm th àm để cho các khách hàng y t ngày càng hài ng v dịch vụ khám,chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát à các th n nh n đang nuôi bệnh nhân nhi đi u trị tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trong thời điểm khảo sát và họ đồng ý trả ời bảng c u hỏi nghiên cứu

Những đối tượng bị oại ra khỏi mẫu nghiên cứu à những thân nh n không đồng

ý tham gia hoặc họ có trạng thái t m thần không ổn định

Mẫu được ấy theo phương pháp thuận tiện tại các khoa m sàng của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trong thời gian từ tháng 11/2015 đ n tháng 01/2016

Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong các khoa m sàng – thuộc t a nhà 6 tầng của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Tp Hồ Chí Minh, các Khoa này ưu bệnh nh n Nhi ( tổng số Khoa: 4 – đã oại ra Khoa cấp cứu Trẻ em do th n nh n bệnh nh n rất khó vào chăm sóc và thăm nuôi) Thời gian th c hiện nghiên cứu à thời gian thăm bệnh của th n nh n bệnh nh n Nhi: Trưa: 10 giờ - 13 giờ Chi u: 16 giờ - 21 giờ

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Th c hiện phương pháp nghiên cứu định ượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c ti p Bảng c u hỏi khảo sát được x y d ng theo cách :

- Tìm hiểu các mô hình ý thuy t v s thoả mãn của th n nh n, bệnh nh n

- X y d ng mô hình ý thuy t cho đ tài nghiên cứu

- Mô tả chi ti t nhu cầu thông tin

- X y d ng bảng c u hỏi theo những nhu cầu thông tin đ ra

- Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh bảng c u hỏi

Ứng dụng mô hình hồi quy bội và phần m m SPSS để xác định mô hình hồi quy

và th c hiện các kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :

K t quả báo cáo giúp Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới có những k hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đ i hỏi từ phía bệnh nh n

Thang đo đánh giá s hài ng đối với chất ượng dịch vụ y t được x y d ng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất ượng của mình Từ đó bi t được những mặt c n hạn ch , những điểm cần khắc phục

Các y u tố ảnh hư ng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất ượng dịch

vụ giữa các bệnh viện với nhau

Đ tài nghiên cứu à nguồn tài iệu tham khảo cho các nghiên cứu ti p theo trong ĩnh v c y t , chăm sóc sức khỏe

Sau Chương 1: Tổng quan, đ tài sẽ được triển khai ti p tục trong 4 chương c n

ại như sau:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Giới thiệu về địa điểm thực hiện nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu và Kết luận

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT ,

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA ĐIỂM TIẾN

HÀNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ trình bày v cơ s ý thuy t v dịch vụ, chất ượng dịch vụ, s hài

ng của khách hàng, chất ượng dịch vụ, các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t

và s hài ng, mô hình nghiên cứu đ xuất cùng với các giả thuy t được x y d ng ; địa điểm ti n hành nghiên cứu

2 1 Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ

Theo Kot er&Armstrong(2004),“Dịch vụ là những hoạt động hay ợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hi n cho khách hàng nhằm thi t ập,củng cố và m rộng những quan hệ và hợp tác u dài với khách hàng”

Phi ip Kot er (2003) định nghĩa “Dịch vụ à mọi hành động và k t quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ y u à vô hình và không dẫn đ n quy n s hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn i n với một sản phẩm vật chất”

Tóm ại: Dịch vụ à hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ à không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ tr c ti p nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.2 Dịch vụ y tế

Dịch vụ y t : Bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, đi u dưỡng phục hồi chức năng v thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Tổ Chức Y t Th Giới (WHO 1947) định nghĩa v sức khỏe như sau “Sức khoẻ à một tình trạng hoàn toàn thoải mái cả v thể chất, t m thần và xã hội, chứ không phải à chỉ à không có bệnh tật hay tàn ph ” Việc chăm sóc sức khỏe người d n đã được xã hội phân công cho ngành y t đảm trách

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ à một oại hàng hóa đặc biệt, nó có các đặc trưng riêng bao gồm tính vô hình, tính không ổn định, tính không tách rời và tính không ưu trữ

Tính vô hình

Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ đ u vô hình Không giống những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được Do tính chất vô hình nên dịch vụ không thể diễn mẫu trước và để đảm bảo độ chắc chắn, người mua thường tìm ki m những dấu hiệu hay bằng chứng v chất ượng dịch vụ Họ suy diễn v chất ượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thi t bị, tài iệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không thể tách rời

Phi ip Kot er (2003), dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng đồng thời à quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ đó và do đó cũng ảnh hư ng tới k t quả dịch vụ”

Tính không ổn định

Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người

th c hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm th c hiện dịch vụ đó Để tăng tính ổn định cho dịch vụ các công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn huấn uyện nh n viên, chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ và thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng để iên tục cải thiện chất ượng dịch vụ của mình

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ-chất lượng dịch vụ y tế:

Edward Deming (2000) định nghĩa: chất ượng à mức độ d đoán trước v tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận

Phan Chí Anh (2011), cho bi t một trong những bậc thầy v chất ượng, Armand Feigenbaum, đã nhấn mạnh rằng: chất ượng hoàn toàn không có nghĩa à “tốt nhất”, mà có nghĩa à “tốt nhất đối với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng với giá bán cụ thể” Như vậy, chất ượng có thể được định nghĩa à cái àm hài ng khách hàng, đạt và vượt những nhu cầu mong muốn của người sử dụng Đ y được coi à định nghĩa thi t th c nhất

Chất ượng dịch vụ y t bao gồm 2 thành phần : chất ượng kỹ thuật và chất ượng chức năng Chất ượng kỹ thuật à s chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và

đi u trị bệnh Chất ượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ s vật chất bệnh viện, giao ti p với nh n viên y t , cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải th c hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất ượng dịch vụ không dễ dàng, cho đ n nay c n rất nhi u tranh cãi giữa các nhà ý thuy t cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất ượng dịch vụ Chất ượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi

v dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeitham and Berry,1985 và 1988) Nhi u nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo ường chất ường dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất ượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) k t quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đ nghị hai thành phần của chất ượng dịch vụ, đó à (1) chất ượng kỹ thuật, à những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất ượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như th nào

Tuy nhiên khi nói đ n chất ượng dịch vụ, người ta không thể không nói đ n s đóng góp to ớn của Parasuraman & ctg (1988 và 1991) cho rằng chất ượng dịch vụ

à khoảng cách giữa chất ượng cảm nhận và chất ượng kỳ vọng v dịch vụ được đánh giá d a trên năm khoảng cách và năm thành phần chất ượng dịch vụ, gọi tắt à SERVQUAL Trong các mô hình chất ượng dịch vụ thì có ẽ mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ bi n hơn cả

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Hình 2.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất ượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất ượng dịch vụ của A.Parasuraman,

Va arie A.Zcitham và Leanard L Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hư ng

đ n giảm sút mức độ nhận được chất ượng dịch vụ d a vào s so sánh mức độ nhận được th c t và kỳ vọng của dịch vụ

Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như à mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng khách hàng được hình thành trên cớ s : thông tin truy n miệng bên ngoài, nhu cầu cá nh n và kinh nghiệm của họ

- Khoảng cách 1: à khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và s cảm nhận của nhà cung cấp

- Khoảng cách 2: à khoảng cách giữa đặc tính v chất ượng dịch vụ với cảm nhận của công tình yêu v kỳ vọng khách hàng

- Khoảng cách 3: à khoảng cách giữa đặc tính v chất ượng dịch vụ với cung ứng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc chủ y u do con người, Thi t bị hiện đại nhưng bác sĩ sử dụng kém

- Khoảng cách 4: à khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới khách hàng

- Khoảng cách 5: à khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ nhận được khách hàng

- Khoảng cách từ 1 – 4: xảy ra do chính bản th n nhà cung ứng dịch vụ Thu hẹp

từ 1- 4, khách hàng sẽ nhận chất ượng dịch vụ gần như kỳ vọng N u khoảng cách 1 hoặc nhi u đ n 4 m rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận s thi u hụt chất ượng dịch vụ

Khoảng cách 5 chính à mục tiêu nghiên cứu, cho thấy s khác biệt giữa kỳ vọng

và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm ki m biện pháp phù hợp thu hẹp khoảng cách này để tạo s thoả mãn khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất ượng dịch vụ à hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa à các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì th để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay

àm tăng chất ượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ c rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất ượng dịch vụ , có thể được biểu diễn như sau:

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Nói ên trình độ chuyên môn để th c hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nh n viên ti p xúc với khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin iên quan cần thi t cho công việc phục vụ khách hàng Ki n thức, chuyên môn và phong cách ịch

ãm của nhân viên phục vụ ; khả năng àm cho khách hàng tin tư ng

4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): S thể hiện bên ngoài cơ s vật chất, thi t

bị, nh n viên và vật iệu, công cụ thông tin

5 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện s n cần, quan t m đ n từng cá nh n khách

hàng

Parasuman & ctg (1988) à những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất ượng dịch vụ bằng sử dụng nghiên cứu định tính và định ượng để x y d ng và kiểm định thang đo các thành phần của chất ượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được đi u chỉnh và kiểm định nhi u oại hình dịch vụ khác nhau và được k t uận à phù hợp cho mọi oại hình dịch vụ Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 bi n để đo ường năm thành phần của chất ượng dịch vụ

Thành phần tin cậy (reliability)

1 Khi công ty xyz hứa àm đi u gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp tr ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm th c s muốn giải quy t tr ngại đó

3 Công ty xyz th c hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz ưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Thành phần đáp ứng (responsiveness)

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn bi t khi nào th c hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đ n nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ (assurance)

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gây ni m tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn ni m n với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu bi t để trả lời câu hỏi của bạn

Thành phần thấu cảm (empathy)

14 Công ty xyz uôn đặc biệt chú ý đ n bạn

15 Công ty xyz có nhân viên bi t quan t m đ n bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn à đi u tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)

19 Công ty xyz có trang thi t bị rất hiện đại

20 Các cơ s vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn

21 Nh n viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có iên quan đ n dịch vụ trông rất đẹp

2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế

Khách hàng thừa hư ng dịch vụ y t à người được nh n viên y t phục vụ Đó có thể à người khỏe mạnh cần tham vấn để ph ng ngừa bệnh cho bản th n hay người

th n của mình, có thể à người bệnh cần được đi u trị Người đó có thể a chọn mức chi phí bỏ ra để được phục vụ hoặc có thể không đủ khả năng tài chính vẫn được hư ng dịch vụ trong trường hợp bệnh cấp cứu, chi phí này sẽ do xã hội chi trả thông qua việc rót kinh phí cho bệnh viện

2.3.1 Khách hàng, thân nhân bệnh nhi

Theo Da e và ctg (2003), khách hàng à người mua một sản phẩm hay dịch vụ

Từ mua đ y được hiểu theo nghĩa rộng Có hai oại khách hàng đó à khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài à những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong à các bộ phận chức năng của chính tổ chức c n gọi là khách hàng nội bộ, đ y chỉ đ cập đ n khách hàng bên ngoài của tổ chức

Theo chúng tôi, th n nh n à những người th n thích, ruột thịt của người đó, có thể à ông bà, cha mẹ, vợ chồng … của mỗi người Th n nh n bệnh nhi à những người th n thích, ruột thịt của bệnh nhi Những người đó có thể à cha mẹ, ông bà nội ngoại, cô dì chú bác, anh chị em ruột hoặc họ hàng, những người chăm sóc bệnh nhi trong quá trình đi u trị bệnh

thì khách hàng sẽ hài ng; Và n u k t quả th c t vượt quá kỳ vọng thì khách hàng

sẽ rất hài ng và thích thú

Tuy nhiên, tùy theo oại dịch vụ được cung cấp mà khách hàng sẽ có những đánh giá và cảm nhận khác nhau cho thấy họ hài ng hay không đối với k t quả dịch vụ

mà họ nhận được

2.3.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân

Là mức độ chấp nhận của người bệnh so với chi phí mà họ bỏ ra để được hư ng dịch vụ y t đó Đ y cũng à s so sánh giữa k t quả th c t và kỳ vọng Khi k t quả gần với hoặc tốt hơn kỳ vọng thì họ hài ng, khi k t quả kém xa kỳ vọng thì họ không hài ng Điển hình à các trường hợp người bệnh sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để được khám nhanh hơn, nằm ph ng chất ượng cao hơn…

2.3.2.3 Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi

Là mức độ phản ứng mà th n nh n bệnh nhi thể hiện khi con em họ được hư ng các dịch vụ chăm sóc khi đ n cơ s y t Đa phần th n nh n mong muốn trẻ mau h t sốt, mau h t bệnh, được thăm khám nhẹ nhàng, tỉ mỉ S hài ng của th n nh n bệnh nhi à đánh giá chủ quan của th n nh n trong quá trình đi u trị, chăm sóc bệnh nhi tại cơ s y t

2.4 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng

Hiện tại Việt Nam có nhi u nghiên cứu v s hài ng v chất ượng dịch vụ

d a trên mô hình chất ượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng s Có thể nêu ra một vài nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t như sau:

- Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005), nghiên cứu về mức độhài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức – tỉnh Long An

Đ y à dạng nghiên cứu mô tả nhằm xác định các y u tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ y t tại bệnh viện huyện B n Lức, từ đó đ xuất các giải pháp nhằm

tổ chức quản ý bệnh viện tốt hơn Nghiên cứu th c hiện theo phương pháp định ượng và phỏng vấn tr c ti p toàn bộ các bệnh nh n khi đ n khám bệnh tại bệnh việc từ 13/5/2005 đ n 03/06/2005 bằng bảng c u hỏi thi t k sẵn Cỡ mẫu thu được

à 220 mẫu K t quả nghiên cứu cho bi t có các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng

của bệnh nh n à: dịch vụ khám chữa bệnh, đi u dưỡng chăm sóc bệnh nh n, thủ tục hành chính , thông tin hướng dẫn, phục vụ ăn uống, vệ sinh ph ng bệnh, khu vệ sinh và ph ng ưu bệnh K t quả cũng nên ra rằng có 90% bệnh nh n hài ng chung v toàn bệnh viện, 94,5% hài ng kh u khám bệnh, theo dõi và đi u trị bệnh, 91,8% hài ng kh u chăm sóc và kh u đi u dưỡng Các kh u có mức độ hài ng thấp à kh u hướng dẫn thông tin, kh u thủ tục hành chính, kh u phục vụ

ăn uống, kh u vệ sinh và kh u ưu ph ng bệnh có mức độ hài ng đạt dưới 70% Tác giả cũng đ xuất các biện pháp nhằm n ng cao s hài ng của bệnh nh n như: sắp x p bố trí các khoa ph ng khám, đi u trị bệnh thuận ợi và hợp ý; đầu tư trang thi t bị y t phục vụ cho người d n; kh u vệ sinh, ưu ph ng bệnh và kh u phục vụ

ăn uống của bệnh viện cần đầu tư cải thiện cơ s vật chất nhằm n ng cao chất ượng phục vụ của các kh u này Nghiên cứu này chỉ mới xác định các y u tố ảnh hư ng

đ n s hài ng của bệnh nh n mà chưa chỉ ra được mức độ ảnh hư ng của các y u

tố đ n s hài ng của bệnh nhân

- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008) về đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Tp Hồ Chí Minh

Mục đích của nghiên cứu này à xác định các y u tố tác động đ n s thỏa mãn của khách hàng khi đ n khám, khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư Tp

Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được th c hiện tại các bệnh viện Hoàn Mỹ, Vạn Hạnh, Tri u An với cỡ mẫu à 305 mẫu Đối tượng phỏng vấn à những người từ 18 tuổi tr ên có thời gian khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên trong thời gian th c hiện khảo sát Nghiên cứu này d a vào mô hình nghiên cứu và thang đo chất ượng dịch vụ của Parasuraman K t quả nghiên cứu như sau:

Mức độ thỏa mãn của khách hàng = 0,273 s thấu cảm của nh n viên y t + 0,309 phương tiện vật chất của bệnh viện + 0,363 tốc độ phục vụ + 0,131 uy tín của bệnh viện Các bi n độc ập của mô hình này có khả năng giải thích 0,773 s bi n thiên của đ tài nghiên cứu (R Square đạt 0,773)

K t quả nghiên cứu cho thấy chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nói trên khá tốt, khách hàng hài ng cao Tuy nhiên vẫn c n những điểm chưa tốt cụ thể như: khách hàng mất nhi u thời gian chờ đ n ượt khám và nhận k t quả; khi khách hàng có thắc mắc, bệnh viện chưa quan t m và giải quy t thỏa đáng; thời gian àm việc của bệnh viện, trang phục của nh n viên y t

- Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng Khanh (2009), đánh giá chất lượng dịch vụ của các cơ sở RHM bao gồm cơ sở RHM nhà nước và tư nhân tại các huyện, thị xã của tỉnh Bình Dương, năm 2006

Mục tiêu nghiên cứu à khảo sát và so sánh nh n c RHM, trang thi t bị nha khoa, oại hình, chất ượng đi u trị, kinh phí hoạt động và th c hành kiểm soát y nhiễm tại các cơ s RHM nhà nước và tư nh n tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu th c hiện theo dạng nghiên cứu mô tả có sử dụng bộ c u hỏi t đi n trên

3 nhóm đối tượng: 12 cán bộ quản ý ngành RHM, ngành Y t tuy n tỉnh và huyện,

38 cơ s RHM nhà nước, tư nh n và 302 bệnh nh n Thời gian ti n hành từ 20/04/2006 đ n 10/06/2006 Các y u tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ của cơ

s RHM à: thái độ phục vụ, quan hệ với bệnh nh n, s hướng dẫn của nh n viên y

t , chi phí đi u trị Trong đó, thái độ phục vụ của nh n viên y t à y u tố quan trọng, ảnh hư ng đ n 81% chất ượng dịch vụ của cơ s K t quả nghiên cứu cũng cho bi t: Nh n c RHM thi u (tỷ ệ BS/d n: 1/33.000), ph n bố BS RHM không

đ u (cơ s RHM nhà nước có 23%, tư nh n có 77%); 50% các cơ s RHM tư nh n tập trung tại thị xã Thủ Dầu Một; hai huyện Dầu Ti ng và T n Uyên chưa có BS RHM Trang thi t bị nha khoa tại ph ng răng tư khá đầy đủ: 100% có gh máy nha khoa, đèn trám răng thẩm mỹ, 93,3% cơ s có máy cạo vôi răng siêu m 37,5% cơ

s RHM nhà nước tuy n huyện chưa có gh máy nha khoa, 50% cơ s chưa có đèn trám răng thẩm mỹ và 25% chưa có máy cạo vôi răng siêu m Giá viện phí của các

cơ s RHM nhà nước c n thấp, chưa hợp ý Chất ượng đi u trị của các cơ s RHM nhà nước chỉ đạt mức trung bình trong khi các cơ s tư nh n có chất ượng đi u trị khá hơn Th c hành kiểm soát y nhiễm chưa tốt chỉ có 37,5% cơ s nhà nước và 53,3% cơ s tư nh n đạt yêu cầu

- Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và các cộng sự (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Long

Mỹ, Hậu Giang

Mục tiêu nhằm xác định tỷ ệ người bệnh đi u trị nội trú hài ng v các dịch vụ bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ năm 2008 Đồng thời tìm hiểu một số

y u tố không hài ng của người bệnh đi u trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long

Mỹ Nghiên cứu s hài ng của người bệnh à một công cụ hữu ích giúp nhà quản

ý bệnh viện x y d ng các chương trình cải thiện chất ượng phục vụ người bệnh Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang trên 845 người bệnh đi u trị nội trú từ 18 tuổi tr ên Bốc thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để phỏng vấn Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một ngày để phỏng vấn S hài ng theo ph n oại Likert với mức 1 à rất hài ng, rất tốt, rất đồng ý; mức 2: Hài ng, tốt, khang trang, đồng ý; mức 3 à chấp nhận được; mức 4 à không hài ng, không tốt, không đồng ý; mức 5 à rất không hài ng, rất không tốt, rất không đồng ý K t quả cho như sau: Tỷ ệ 91,5% người bệnh hài ng chung v dịch vụ bệnh viện; v dịch vụ ti p đón, hướng dẫn tỷ ệ 96,0%; v khám, theo dõi đi u trị 96,6% v phục

vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; v các thủ tục hành chính 95,0%; v công tác chăm sóc,

đi u dưỡng 91,5% Tỷ ệ 8,5% người bệnh không hài ng chung như ý ki n v thời gian chờ đợi u, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh, sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt v vệ sinh th c phẩm,…

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Qua các nghiên cứu trước ta thấy, s hài lòng của bệnh nh n, người khám chữa bệnh v các dịch vụ y t nói chung của các tác giả như: Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005), Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2009), Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng Khanh (2009), Nguyễn Hi u L m và các đồng s (2011) đ u có điểm chung

là sử dụng mô hình chất ượng dịch vụ của Parasuraman để nghiên cứu Tuy nhiên mỗi nghiên cứu có những đặc điểm dịch vụ khác nhau và các phạm vi nghiên cứu cũng như đối tượng nghiên cứu khác nhau nên có những bi n quan sát và k t quả cũng có một vài s khác nhau Đi u này hoàn toàn phù hợp trên th c t

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đ xuất

Từ việc xem xét và ph n tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trước, cho thấy mô hình quan hệ giữa chất ượng dịch vụ và s hài lòng của khách hàng của Parasuraman và các cộng s (1988) là mô hình nghiên cứu gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất

Do vậy, tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng s (1988) k t hợp với các nghiên cứu trước được đi u chỉnh lại để àm mô hình đ xuất

cho nghiên cứu này Mô hình đ nghị cho nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Tp.HCM”

d a trên í thuy t v s hài ng của Parasuraman:

- Mô hình nghiên cứu như sau

+ S hài ng = f (s tin cậy, khả năng đáp ứng, năng c phục vụ, s cảm thông, phương tiện vật chất, giá cả)

- Mô hình toán học:

+ S hài ng = β0 + β1 s tin cậy + β2 khả năng đáp ứng + β3 năng c phục vụ + β4 s cảm thông + β5 phương tiện vật chất + β6 giá cả + ε

- Trong đó:

β0: đại ượng sai số ngẫu nhiên

β1 β6: các hệ số co giãn ứng với các bi n tương ứng

ε: sai số của mô hình

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuy t v mối quan hệ giữa các nhân tố chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhiệt Đới với s hài lòng của th n nh n bệnh nhi được đặt ra như sau:

- H1- Sự tin cậy: s tin cậy có quan hệ đồng biến với s hài ng của th n nh n

bệnh nhi Khi th n nh n bệnh nhi được đối xử tốt thì s hài ng của họ càng cao và ngược ại

- H2- Khả năng Đáp ứng: khả năng đáp ứng có quan hệ đồng biến với s hài

ng của th n nh n bệnh nhi Khi bệnh viện cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình thủ tục và đúng hẹn, chuẩn đoán, đi u trị đúng bệnh thì s hài ng của th n nh n bệnh nhi càng cao và ngược ại

- H3-Năng lực phục vụ: Năng c phục vụ có quan hệ đồng biến với s hài ng

của th n nh n bệnh nhi Thái độ và cung cách phục vụ của cán bộ y t càng cao thì

s hài ng của th n nh n bệnh nhi càng cao và ngược ại

- H4- Sự cảm thông: S cảm thông có quan hệ đồng biến với s hài ng của

th n nh n bệnh nhi Khi cán bộ y t thể hiện s quan t m, chia sẻ với th n nh n bệnh nhi theo khuynh hướng ngày càng tốt hơn thì s hài ng của th n nh n bệnh nhi càng cao và ngược ại

- H5- Phương tiện vật chất (Phương tiện hữu hình): phương tiện vật chất có

quan hệ đồng biến với s hài ng của th n nh n bệnh nhi Các trang thi t bị phục

vụ càng đầy đủ, phù hợp và hiện đại thì s hài ng của th n nh n bệnh nhi càng cao

và ngược ại

- H6- giá cả: Giá cả có mối quan hệ nghịch bi n với s hài ng của doanh nghiệp

Các giả thuy t này sẽ được kiểm định phần sau nhằm hỗ trợ hay bác bỏ mối quan hệ giữa s hài ng của th n nh n bệnh nhi và các nh n tố tạo nên chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Tp Hồ Chí Minh

2.7 Giới thiệu về địa điểm tiến hành nghiên cứu

BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI 2.7.1 Đặc điểm, lịch sử hình thành

Địa điểm: 764 Võ Văn Kiệt, Phường 1, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh;

Website: http://www.bvbnd.vn/

Theo báo cáo của Toàn quy n Đông dương Pau Doumer gửi cho Chính quy n Pháp thì Bệnh viện Chợ Quán được x y d ng vào năm 1862 do một số nhà giàu hảo

t m người Việt đóng góp (theo SITUATION DE L’INDO-CHINE 1897 – 1901

RAPPORT PAR M.PAUL DOUMER, GOUVERNEUR GENERAL, trang 117)

Đầu tiên đ y à nơi đi u trị bệnh da iễu và tù nh n bị bệnh Sau 1876 bệnh viện được tu sửa và nhận đi u trị thêm các bệnh truy n nhiễm Từ 1904 bệnh viện chuyên đi u trị các bệnh truy n nhiễm, t m thần và da iễu (gồm cả bệnh phong) Năm 1972, Hàn Quốc hợp tác x y d ng cao ốc 6 tầng tại bệnh viện và đ n năm

1974, Bệnh viện mang tên Trung t m Y t Hàn Việt với 522 giường gồm các khoa nhiễm, phong, t m thần, nội, ngoại, nhi, cận m sàng và 4 ph ng mổ hiện đại Sau ngày mi n Nam giải phóng, ngày 01/5/1975 bệnh viện được Ban Y t xã hội mi n Nam thuộc Ủy ban Qu n Quản ti p nhận và quản ý, ấy ại tên Bệnh viện Chợ Quán

Ngày 04 tháng 8 năm 1979 Bộ Y t ra Quy t định số 903/BYT/QĐ giao cho

Bệnh viện Chợ Quán trở thành bệnh viện chuyên khoa Truyền nhiễm của Thành

phố Hồ Chí Minh (trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh), làm nhiệm vụ tuyến sau của chuyên khoa lây các tỉnh B2 cũ

Ngày 05/9/1989, UBND thành phố Hồ Chí Minh ký Quy t định số 511/QĐ-UB đổi tên Bệnh viện Chợ Quán thành Trung t m Bệnh nhiệt đới

Ngày 19/8/2002, theo Quy t định số 3397/QĐ-UB của UBND thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện được đổi tên thành Bệnh viện Bệnh nhiệt đới và ti p tục th c hiện nhiệm vụ được giao cho đ n ngày nay

Hiện nay, Bệnh viện ti p nhận đi u trị tất cả các bệnh nhiễm trùng và truy n nhiễm của thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam

Địa chỉ: 764 đại ộ Võ Văn Kiệt (số cũ 190 Hàm Tử), Phường 1, Quận 5, TP Hồ Chí Minh

Đồng chí Trần Phú, Tổng Bí thư đầu tiên của Đảng Cộng sản Đông Dương hy sinh tại đ y ngày 06/9/1931 sau khi để ại ời nhắn nhủ “Hãy giữ vững ý chí chi n đấu”

Khu trại giam đã tr thành Di tích ịch sử được Bộ Văn Hóa công nhận theo quy t định số 1288-VH/QĐ ký ngày 16/11/1988 Ti p nối tinh thần Cách mạng yêu nước, phát huy b dầy truy n thống, ti n tới kỷ niệm 150 năm thành ập (1862 – 2012), Bệnh viện uôn phấn đấu trong công tác chăm o sức khỏe người d n do Đảng và Nhà nước mà tr c ti p à S Y t giao đạt k t quả năm sau cao hơn năm trước

2.7.2 Chức năng nhiệm vụ

Là bệnh viện được x p hạng I, có chức năng nhiệm vụ chính sau đ y:

- Ti p nhận khám bệnh, cấp cứu, đi u trị các oại bệnh nhiễm trùng và truy n nhiễm cho nh n d n Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Khu v c phía Nam;

- Phối hợp với các Viện, Trường Đại học, Trung học y t th c hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng n ng cao trình độ chuyên khoa, tay ngh cho cán bộ y t đại học, sau đại học, cử nh n Đi u dưỡng, thuộc địa bàn thành phố và các tỉnh khu v c phía Nam;

- Tham gia nghiên cứu và ứng dụng những ti n bộ Y học trong ĩnh v c các bệnh nhiệt đới nhằm không ngừng n ng cao chất ượng công tác chuyên môn;

- Hợp tác Quốc t v nghiên cứu các bệnh nhiễm trùng và truy n nhiễm;

- Th c hiện nhiệm vụ ph ng chống dịch bệnh nguy hiểm;

- Chỉ đạo chuyên môn và hỗ trợ kỹ thuật đi u trị các bệnh truy n nhiễm thành phố và các tỉnh phía Nam;

- Quản ý và sử dụng có hiệu quả nguồn nh n c, tài sản, ti n vốn và các quỹ của Bệnh viện theo đúng quy định của Nhà nước

2.7.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa nhi

Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới à Bệnh viện oại I, có 9 ph ng chức năng, 16 khoa

m sàng và 5 khoa cận m sàng Năm 2015, BVBNĐ được S Y t giao chỉ tiêu

550 giường bệnh nội trú và 712 biên ch ao động Tổng số cán bộ, viên chức hiện

có 693 người (tháng 10/2015) Trong đó nam 185 người, nữ 508 người

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: 01 Phó Giáo sư – Ti n sĩ; 03 Ti n sĩ; 24 Thạc sĩ; 10 Chuyên khoa II; 47 Chuyên khoa I; 169 Đại học; 308 Trung cấp; Năm 2010, bệnh viện được S Y t giao chỉ tiêu giường bệnh à 550 giường

Bệnh viện có 4 khoa nhi, mỗi khoa có 43 giường và 1 khoa Hồi sức cấp cứu có 14 giường chỉ tiêu Tổng cộng có 186 giừờng nhi/550 giường, chi m tỷ ệ 33,8% Các khoa nhi đ u trong tình trạng quá tải, hoạt động với công suất vượt trên 100% so với k hoạch được giao

+ BS: 6, trong đó có 4 sau đại học (3 Thạc sĩ, 1 Chuyên khoa 1)

+ ĐD: 33, ĐDT có trình độ đại học (Cử nh n đi u dưỡng)

- Hiệu quả hoạt động: 133,2%

Khoa Nhi A

- Chỉ tiêu giường bệnh: 43

- Đối tượng nhận bệnh: Số xuất huy t, nhiễm siêu vi

2.7.3.1.Phương tiện vật chất

Bệnh viện tọa ạc trên khu đất rộng 4,6 hecta, giữa 2 khu v c trung t m Quận 1

và Quận 5 (Sài G n – Chợ Lớn cũ) Khuôn viên Bệnh viện có Khu trại giam được

Bộ Văn Hóa công nhận à Di tích Lịch sử - Văn hóa cấp Quốc gia theo Quy t định

số 1288-VH/QĐ ký ngày 16/11/1988 Đ y à nơi giam giữ và chữa trị cho người bệnh à tù chính trị trong 2 thời kỳ kháng chi n chống Pháp và Mỹ Chính tại đ y, ngày 06/09/1931, đồng chí Trần Phú, Tổng bí thư đầu tiên của Đảng đã hy sinh, để

ại ời di huấn “ Hãy giữ vững ý chí chi n đấu”

Cấu trúc bệnh viện gồm một khu cao ốc 6 tầng và các dãy nhà bao chung quanh tạo hình chữ U Khu đi u trị ngọai trú: gồm có Khoa Khám bệnh, Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Khu Đi u trị ngoại trú HIV/AIDS với tổng cộng 24 ph ng khám có thể đáp ứng 1.500 ượt bệnh khám mỗi ngày Khu đi u trị nội trú: 550 giường bệnh Bệnh viện có Ph ng cách y áp c m, những phương tiện chẩn đoán và đi u trị

kỹ thuật cao như: máy Lọc máu iên tục, máy Giúp th tần số cao, Monitor nhi u thông số, X-quang kỹ thuật số, máy xét nghiệm Miễn dịch t động, máy Nội soi tiêu hóa, hô hấp,…

Khoa Xét nghiệm được x y d ng mới từ năm 2002 theo d án Trung t m chuyên

s u, à đơn vị Xét nghiệm đầu tiên trong cả nước đạt tiêu chuẩn ISO 15189 Khoa

đã thành ập Ph ng xét nghiệm An toàn độ Sinh học cấp 3, được Bộ trư ng Bộ Y t cấp Giấy chứng nhận số 01/GCNATSH ngày 20/02/2013

Cả 4 khoa Nhi được bố trí tầng 4 và 5 uôn có không khí thoáng mát, trong ành Mỗi khoa đ u có 2 ph ng bệnh ớn đối diện khu v c àm việc của nh n viên

để dễ quan sát các bệnh cần theo dõi kỷ Có 2 ph ng bệnh vừa dành cho các bệnh tạm ổn, bệnh chờ xuất viện, 2 ph ng bệnh nhỏ có gắn máy đi u h a dành cho các trường hợp muốn nằm riêng

2.7.3.2 Khả năng đáp ứng

Bệnh viện bố trí ph ng khám riêng cho bệnh nhi tại khoa khám bệnh, cử bác sĩ

có kinh nghiệm v ỉnh v c Nhi khoa để khám bệnh và sàng ọc Trẻ dưới 6 tuổi được khám chữa bệnh miễn phí theo quy định của chính phủ Khi bệnh nhi nhập

viện sẽ có BS tại khoa khám ại ần nữa, đánh giá tình trạng bệnh rồi mới ghi thuốc

đi u trị vào Bệnh án

2.7.3.3.Sự cảm thông

Bệnh viện quy định khi bệnh chuyển đ n khoa phải có ngay nh n viên ti p đón, hướng dẫn th n nh n hoàn tất các thủ tục hành chính để được hư ng quy n ợi khi

đi u trị, giải thích nội quy, giờ giấc sinh hoạt tại khoa cho th n nh n nắm rõ

Hiện trạng này được đánh giá thông qua các cuộc sinh hoạt th n nh n hàng tháng, k t quả thu được chưa được hoàn hảo như ý muốn của cấp ãnh đạo

Hộ ý có nhiệm vụ đưa các bệnh nhi đi àm xét nghiệm, gửi bệnh phẩm và àm vệ sinh buồng bệnh hàng ngày

Vào ngày 20/9/2002, Bệnh viện khánh thành Khoa Xét nghiệm chuyên s u theo Chương trình hợp tác khoa học với đơn vị nghiên cứu m sàng Đại học Oxford-

We come Trust Đ y à k t quả của hai d án gần đ y nhất được Thủ Tướng Chính Phủ Việt Nam phê duyệt à d án xây d ng và trang bị phòng xét nghiêm chuyên sâu (2000-2002) và d án nghiên cứu những bệnh nhiễm trùng trầm trọng tại Việt Nam (2004- 2009) với tổng kinh phí ên đ n trên 7 triệu USD Đơn Vị Nghiên Cứu

L m Sàng Đại Học Oxford tại Việt Nam đã hỗ trợ bệnh viện bệnh Nhiệt Đới đưa

vào hoạt động Khoa Xét Nghiệm Kỹ Thuật Cao và nghiên cứu để đối phó với một

số bệnh nhiễm trùng & truy n nhiễm quan trọng à SARS, Cúm Gia cầm người,

Cúm A/H1N1 2009, bệnh do iên cầu ợn S suis, Sốt xuất huy t Dengue

Hiện nay, toàn bộ Khoa xét nghiệm đã đạt tiêu chuẩn chất ượng ISO 15189 dành cho ph ng XN m sàng, đặc biệt abo vi sinh tại Khoa Xét nghiệm à abo đầu tiên trong cả nước đạt chuẩn ISO 15189 v vi sinh m sàng

2.7.3.6.Giá cả

Bệnh viện thuộc hệ thống y t nhà nước nên giá cả theo quy định chung dành cho bệnh viện chuyên khoa hạng 1 Bảng giá đước thành ập từ khung giá viện phí quy định có s chấp thuận của cấp trên và được Ban giám đốc ký ban hành Bảng giá được niêm y t công khai tại nơi khám bệnh, nơi thu ti n để người d n đễ dàng tham khảo và kiểm soát

2.7.4 Bối cảnh nghiên cứu

- Trong năm 2015, BV ti p tục được SYT giao chỉ tiêu 550 giường bệnh nội trú,công suất giường bệnh nội trú đạt tỉ ệ thấp hơn năm 2014 à 102,5% Số bệnh

nh n đi u trị nội trú à 36.888 thấp hơn năm 2014 à 37.233 (đạt 108,5% so k hoạch được giao) Thời gian đi u trị nội trú trung bình trên một bệnh nh n trong năm 2015 à 6,7 ngày, không thay đổi so với với năm 2014

- Đối với khu v c ngoại trú, trong năm 2015, Khoa khám bệnh đã th c hiện khám cho 590.090 ượt, cao hơn năm 2014 à 581.818 ượt, đạt tỷ ệ 101,4% Số bệnh nh n đi u trị ngoại trú à 627.175 ượt cao hơn cùng kỳ năm 2014 à 621.608 ượt (90,9% k hoạch và 100,9% so với năm 2014) Như vậy Khoa khám bệnh đã có hoạt động tăng cường đi u trị ngoại trú để giảm tải cho khu v c nội trú

- Trong năm 2015, BV ti p tục tăng cường công tác chuyên môn, hồ sơ bệnh

án, hội chẩn, cấp cứu và kê đơn Th c hiện u n chuyển bác sĩ và đi u dưỡng giữa các khoa lâm sàng, tạo đi u kiện cho các bác sĩ và đi u dưỡng được n ng cao trình

độ chuyên môn BV đã th c hiện họp rút kinh nghiêm và kiểm thảo 9 trường hợp tử vong, bệnh nặng xin v ; rút kinh nghiệm 17 trường hợp có sai sót chuyên môn Phản hồi tuy n trước các trường hợp chuyển đ n 33 trường hợp

Tổng

số

Tử vong

Tổng

số

Tử vong

Tăng nhẹ

* SXH D nhẹ A90, A91.a 3.713 5.853

10 Viêm màng não do

Tăng

TT Tên bệnh

Nhận xét

Tổng

số

Tử vong

Tổng

số

Tử vong

2.7.5 Các hình thức đã được khen thưởng

Bảng 2.2 Danh hiệu thi đua:

Năm Danh hiệu thi đua Số, ngày, tháng, năm của quyết định công nhận

danh hiệu thi đua; cơ quan ban hành quyết định