(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh nam thái nguyên

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên BIDV Nam Thái Nguyên là một trong những đơn vị hàng đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ VĂN HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ VĂN HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Mai Yến

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng

tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc./

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Vũ Văn Hùng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản

lý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn của mình

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS Phạm Thị Mai Yến

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái

Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá

trình nghiên cứu thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của các doanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này

Thái Nguyên, ngày 22 tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Vũ Văn Hùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp dự kiến mới của đề tài 3

5 Kết cấu luận văn 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 11

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trong nước 24

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trong nước 24

1.2.2 Các bài học rút ra về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới 30

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 31

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31

2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 35 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng

hiện đại 36 2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 36 2.3.2 Các chỉ tiêu định tính 38

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 40

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên 40 3.1.1 Lịch sử hình thành 40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên 44 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên 56 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Thái Nguyên 72 3.3.1 Đánh giá công tác phát triển DVNHHĐ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Nam Thái Nguyên 72 3.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 74

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM THÁI NGUYÊN 79

4.1 Quan điểm định hướng - Phương hướng - Mục tiêu 79 4.1.1 Các quan điểm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 79 4.1.2 Những căn cứ và định hướng chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 80 4.1.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 81

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn

2015-2020 84

4.2.1 Nhóm giải pháp chung 84

4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 97

4.3 Kiến nghị 99

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 99

4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan, ban ngành 102

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

DANH TỪ VIẾT TẮT

Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu 32

Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí (Điều tra 150 mẫu cá nhân) 33

Bảng 2.3 Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí (Điều tra 50 mẫu doanh nghiệp) 33

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 2015 - 2017 48

Bảng 3.2 Huy động vốn và thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn năm 2015 - 2017 49

Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng và thị phần dư nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2015-2017 52

Bảng 3.4: Tình hình thu nhập của BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 54

Bảng 3.5: Doanh số thanh toán nội địa của BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 55

Bảng 3.6a Hệ thống mạng lưới của BIDV Nam Thái Nguyên và các NHTM trên địa bàn năm 2015 56

Bảng 3.6b Hệ thống mạng lưới của BIDV Nam Thái Nguyên và các NHTM trên địa bàn năm 2016 57

Bảng 3.6c Hệ thống mạng lưới của BIDV Nam Thái Nguyên và các NHTM trên địa bàn năm 2017 58

Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 58

Bảng 3.8: Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2015-2017 60

Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking (2016-2017) 61

Bảng 3.10 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua tình hình khách hàng năm 2015- 2017 63

Bảng 3.11: So sánh giá cả một số dịch vụ 65

Bảng 3.12 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Nam Thái Nguyên 71

Bảng 3.13 Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Nam Thái Nguyên 72

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên 43

Biểu đồ 3.1 So sánh tăng trưởng huy động vốn các NHTM trên địa bàn năm 2015 - 2017 50

Biểu đồ 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng qua thị phần huy động tại thời điểm 30/11/2017 51

Biểu đồ 3.3 Thị phần tín dụng trên địa bàn tại thời điểm 30/11/2017 53

Biểu đồ 3.4 So sánh tăng trưởng dư nợ tín dụng các NHTM trên địa bàn năm 2015-2017 53

Biểu đồ 3.5: Tình hình thu nhập của BIDV từ 2015-2017 54

Biểu đồ 3.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua cơ cấu và số lượng khách hàng năm 2015 - 2017 64

Biểu đồ 3.7 Thương hiệu ngân hàng mạnh trên địa bàn Thái Nguyên 66

Biểu đồ 3.8 05 thương hiệu mạnh nhất theo khảo sát 67

Biểu đồ 3.9 Các yếu tố tác động đến sự nhận biết thương hiệu ngân hàng 68

Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV Nam Thái Nguyên 68

Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ nhận biết thương hiệu của BIDV Nam Thái Nguyên tại các địa bàn khác nhau 69

Biểu đồ 3.12 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu được quan tâm 70

Biểu đồ 3.13 Mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV so với các ngân hàng khác 70

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển không ngừng và ngày càng mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật và thông tin Cùng với thế giới, Việt Nam đang dần hình thành một nền thương mại điện tử trong đó các nghiệp vụ về thanh toán và chuyển tiền được điện tử hoá Ngân hàng là trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế nên cũng là người bạn không thể thiếu của khách hàng tham gia thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo ra cho ngân hàng một loạt các dịch vụ mới, trong đó phải kể đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là những dịch vụ ngân hàng được ra đời và phát triển dựa trên công nghệ kĩ thuật hiện đại Ở Việt Nam, kể từ khi các NHTM thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đã bắt đầu đưa

ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của quốc tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mai Việt Nam cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp trong đó phải kể đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là những dịch vụ ngân hàng được

ra đời và phát triển dựa trên một trình độ công nghệ kỹ thuật hiện đại

Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng đối với

sự phát triển và tồn tại của các NHTM Việt Nam hiện nay.Tuy nhiên trong khi các NHTM trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ các dịch vụ hiện đại của mình thì ở Việt Nam do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan mà việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới đang ở giai đoạn nghiên cứu, triển khai thử nghiệm và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định

Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như BIDV Nam Thái Nguyên còn hạn chế, vì điều

kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên) là một trong những đơn vị hàng đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ của mình nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết.Để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung nhằm thu hút khách hàng, tạo uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường là vấn đề hết sức cần thiết hiện nay

Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên” làm luận văn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Nam Thái Nguyên; từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên.Với mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV, đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng,tiết kiệm nguồn lực,chi phí nâng cao năng suất và gia tăng lợi nhuận cho BIDV.Phấn đấu đến năm 2020 đưa BIDV nằm trong top 100 ngân hàng hàng đầu Châu Á, là 1 trong 20 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á

2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong các ngân hàng thương mại;

- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên ;

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Nam Thái Nguyên

+ Phạm vi nghiên cứu:

- Về thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong giai đoạn 2015 - 2017

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại BIDV Nam Thái Nguyên

- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp dự kiến mới của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, cung cấp các luận chứng khoa học nhằm đề ra các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên

Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên và đối với các chi nhánh BIDV tại địa phương có điều kiện tương tự

4.2 Những đóng góp dự kiến mới của đề tài

Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các nghiên cứu sinh thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng nghiên cứu dưới nhiều giác độ khác nhau và đã đạt được những kết quả nhất định.Một số công

trình nghiên cứu đáng chú ý như:

- “Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam” của Trần Thị Bích Phượng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

- “Biện pháp mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” của Ths Lưu Thuý Mai, Ngân hàng Nhà nước

- “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại” của Tạ Quang Đôn, Vụ pháp chế Ngân hàng Nhà nước

- “Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: kết quả đạt được và những hạn chế” của Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường Đào tạo & PTNNL Vietinbank

Các đề tài này đã phân tích về dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng hoặc là cung cấp cho chúng ta kiến thức tổng quan về dịch vụ NHTM và thực trạng của dịch vụ NHTM nói chung, hoặc là mới chỉ phân tích trong phạm vi một loại hình dịch vụ cụ thể hay chỉ nghiên cứu một khía cạnh nhất định nào đó của dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chưa mở rộng và đề cập đến những vấn đề liên quan của dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách có hệ thống, phù hợp với bối cảnh hội nhập tài chính kinh tế quốc tế hiện nay

Vì vậy, đề tài này tác giả góp phần khắc phục những hạn chế trên và đặc biệt nghiên cứu cụ thể vào BIDV Nam Thái Nguyên để có những đóng góp thiết thực

phục vụ hoạt động của ngân hàng này trong tương lai

Thông qua đề tài tác giả đưa ra những đóng góp chủ yếu sau:

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại,một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các ngân hàng thương mại đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây

Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và bài học cho BIDV nói chung và chi nhánh Nam Thái Nguyên nói riêng

Đề tài đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế

sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt theo

cơ chế thị trường

5 Kết cấu luận văn

Tên đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên”

Bố cục của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

- Giáo trình “Ngân hàng thương mại” - Học viện Ngân Hàng năm 2010, nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ yếu của nó

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Theo Giáo trình “Ngân hàng thương mại” -Học viện Ngân Hàng năm 2010:

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò vô cùng quan trọng trong nền

kinh tế, với vị trí và vai trò của mình ngân hàng thực hiện các chức năng cơ bản sau:

- Trung gian thanh toán:

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế

sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là

chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

- Trung gian tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu" Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…

Theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)

Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong

những loại hình của dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có

tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi;

- Cấp tín dụng;

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Như vậy, có thể cụ thể hoá các hoạt động ngân hàng như sau:

- Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Những dịch

vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các

khoản tiền hoa hồng, lệ phí Các hoạt động này gồm:

+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

+ Dịch vụ thanh toán trong nước

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân

+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

+ Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc, góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự

có, hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hoạt động dịch vụ chứng khoán, các hoạt động khác theo quy định của pháp luật…

Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán qua tài khoản, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế 1.1.1.4 Phân loại ngân hàng thương mại

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể chia NHTM thành 5 loại:

+ NHTM Nhà nước: Là ngân hàng thương mại do nhà nước thành lập, hoạt động bằng nguồn vốn cấp phát của ngân sách nhà nước,được tổ chức và hoạt động nhằm mục tiêu kinh tế của nhà nước

+ NHTM cổ phần: Là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,trong đó các cổ dông góp vốn có thể là các doanh nghiệp nhà nước, các tổ chức,các TCTD và các cá nhân theo quy định của pháp luật

+ NH liên doanh: Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sỏ hợp đồng liên doanh.Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân bên Việt Nam, có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập và theo quy định có liên quan của pháp luật

+ Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài đảm bảo chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ

và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền

và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và quy định liên quan của pháp luật Việt Nam

+ Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Ngân hàng được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài, trong đó phải có 1 ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, là pháp nhân Việt Nam,có trụ sở chính tại Việt Nam

- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể chia NHTM thành 3 loại:

+ Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng là khách hàng công ty chứ không giao dịch với khách hàng là cá nhân (đại bộ phận các chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam đều là bán buôn)

+ Ngân hàng bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Loại hình này thường thấy ở các NHTM nông thôn

+ Ngân hàng vừa bán buôn và bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ví dụ: như

các dịch vụ thanh toán sử dụng công nghệ cao, ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

1.1.2.2 Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ là vô hình: Hầu hết các dịch vụ ngân hàng đều không thể sờ mó

hoặc sử dụng trước khi mua, cho nên khách hàng khó có thể đánh giá được về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó Dịch vụ cũng không thể được kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói Về độ rủi ro thì rõ ràng đối với khách hàng, việc mua một dịch vụ

sẽ không an toàn bằng mua một hàng hoá Đây cũng chính là một cản trở lớn của

trao đổi dịch vụ mà marketing dịch vụ cần chú trọng Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng

Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại Đồng thời Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng

- Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ ngân hàng được sản xuất và tiêu

dùng cùng một lúc Hàng hoá có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu sau đó, còn dịch vụ thì không thể Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử dụng và chấm dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngừng sử dụng nó Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình, vì vậy cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Khách hàng sẽ ưa thích những người cung ứng giỏi

- Dịch vụ có tính thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng và

người cung cấp dịch vụ là một Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ thuộc vào trạng thái của người thực hiện dịch vụ Ví dụ như một nhân viên ngân hàng nếu gặp phải chuyện không vui hay sức khoẻ không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt công việc phục vụ khách hàng của mình Điều này giải thích tại sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác trước khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ

- Không thể dự trữ được dịch vụ: Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất

định được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ ngân

hàng đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự trữ được Cái có thể dự trữ chỉ

là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch vụ mà thôi

1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Căn cứ vào khái niệm, phạm vi nghiên cứu của luận văn nên bài viết sẽ tập trung vào các DVNHHĐ như: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước với các công cụ thanh toán hiện đại; Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

* Nhóm dịch vụ thanh toán:

Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho

xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán.Hiện nay một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học

kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán mà giờ đây bên cạnh các công cụ,phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

*Các công cụ thanh toán:

a, Các công cụ thanh toán truyền thống:

Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, khách hàng khi muốn sử dụng công cụ thanh toán nào đều phải đảm bảo những điều kiện do ngân hàng đặt ra, đồng thời phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao dịch với ngân hàng Các công cụ thanh toán truyền thống có thể kể đến là: Thanh toán bằng séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định

trên tài khoản của mình để trả cho người thị hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó Séc là hình thức lâu đời và được sử dụng rất phổ biến Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tài khoản ở cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu:

Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được quy định trong hợp đồng

để nhờ thu hộ Căn cứ vào nội dung các chứng từ gửi đến ngân hàng nhờ thu mà phân thành 2 loại: nhờ thu phiếu trơn, nhờ thu kèm chứng từ

b, Công cụ thanh toán hiện đại:

Một điểm khác biệt của công thanh toán hiện đại so với các công cụ thanh toán truyền thống là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải được mã hoá Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền tự động Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kĩ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại thẻ từ và thẻ điện tử ra đời: Thẻ từ: là loại thẻ dùng kĩ thuật băng

từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng “thẻ nhựa” Các dữ liệu về khách hàng đều được mã hoá, do vậy để có thể sử dụng được thẻ và thực hiện được các giao dịch ngân hàng phải trang bị các loại máy điện tử như: Máy rút tiền tự động (ATM), máy kiểm tra thẻ…

Căn cứ theo nguồn vốn để thanh toán có 3 loại thẻ:

- Thẻ thanh toán không phải kí quỹ thanh toán Người sử dụng thẻ không phải trích từ tài khoản tiền gửi hay nộp tiền mặt để kí gửi vào tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ Giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ thoả thuận với nhau để xây dựng hạn mức của thẻ Loại thẻ này được áp dụng cho những khách hàng có quan

hệ tín dụng, thanh toán tốt và thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng

- Thẻ kí quỹ thanh toán: Là loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng Khách hàng phải kí gửi tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị thanh toán bằng số tiền kí quỹ ghi trong thẻ đã lưu ký

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ vừa được dùng để thanh toán vừa cho vay trong phạm vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ Đây là hình thức thanh toán hiện đại, thể hiện sự phát triển của 1 nền khoa học tiên tiến Vì vậy các loại thẻ phải được kí hiệu mật mã cẩn thận và khi thanh toán cũng đòi hỏi kiểm tra mật mã và quy định về an toàn kĩ thuật của ngân hàng Thẻ ATM, một loại thẻ được sử dụng để rút tiền tự động và thực hiện một số giao dịch khác tại các máy ATM Trên thẻ có ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử Khách hàng được cung cấp một số PIN riêng Đây là một công cụ thanh toán hiện đại đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức thời gian cho người bán, người mua, giảm được

tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản

lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng

1.1.2.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập BIDV hiện nay có rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể kể đến 1 số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

a, DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller Machine) Dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM Các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại: đó là hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao, từ đó cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:

- Phát hành nhanh, phát hành thông thường

- Phát hành các loại thẻ với những phí và hạn mức giao dịch rút tiền từ ATM khác nhau

- Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi

- Rút tiền mặt, chuyển khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản

- Xem thông tin ngân hàng, thanh toán hoá đơn

- Yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành séc

Các

ngân

hàng

- Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ

- Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân

hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho

- Đe doạ sự an toàn

- Lỗi kĩ thuật hệ thống

- Mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế

Các nhà

bán lẻ

-Tăng cường mối quan hệ với ngân hàng

- Giảm thời gian kiểm tra đối chiếu

- Lưu trữ thông tin về tài khoản nhanh hơn

- Phải trả phí rút,chuyển tiền

Dịch vụ ATM đã được hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này

Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM Khi đến

kì hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ hạch toán rồi gửi cho ngân hàng Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng công nhân Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, như

thế doanh nghiệp sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, độ an toàn cũng cao…

b, Máy POS: POS là từ viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được qua thẻ ATM Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư Máy có ưu điểm gọn nhẹ chỉ chiếm một diện tích rất nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt nhiều nơi Việc trang bị và áp dụng hệ thống máy tính tiền hoặc phần mềm POS

sẽ giúp các chủ doanh nghiệp quản lý chặt chẽ hàng hóa, tiền mặt; hạn chế thất thoát hàng hóa, đáp ứng nhu cầu mua sắm & thanh toán của khách hàng một cách nhanh gọn, hiệu quả và chuyên nghiệp

c, DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking) Đây là loại hình dịch vụ

mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện qua điện thoại Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn chi trả các phiếu chuyển tiền…

d, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu.Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng …

e, Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking,Mobile Banking) Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet

có thể được xem là một cửa sổ giao dịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng

f, Dịch vụ BIDV Smartbanking: Dịch vụ BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do BIDV cung cấp cho khách hàng

cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao Khách hàng có thể chủ động thực hiện giao dịch, quản lý tài chính an toàn

và nhanh chóng mọi lúc mọi nơi như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn (tiền điện, cước viễn thông, vé máy bay, học phí….); nạp tiền (điện thoại, mua thẻ game, nạp ví điện tử…), gửi/rút tiền gửi Online, mua sắm trực tuyến, thanh toán QRPay, các tính năng dịch vụ Thẻ (truy vấn thông tin, khóa/mở khóa thẻ/kích hoạt lại PIN, Kích hoạt/Hủy kích hoạt tính năng thanh toán trực tuyến….)

g, Dịch vụ BSMS: BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV

1.1.2.5 Vai trò của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với mỗi quốc gia trong hội nhập kinh tế quốc tế

a Vai trò của ngân hàng

Ngân hàng thương mại ra đời với tính chất là nhận tiền gửi, sử dụng vào nhiệm

vụ cho vay, chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng, ngày càng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế Với chức năng của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế thể hiện qua các nội dung sau:

- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác.Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất Nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội

- Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM) NHTM được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền

tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả

- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp

phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận

động của nền tài chính quốc tế

b Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển kinh tế

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm

Các ưu điểm nổi bật mà DVNHHĐ mang lại trong phát triển kinh tế có thể nhận thấy như sau:

- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy

nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng hiện đại.Qua các dịch vụ này bạn có thể liến hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản rất đơn giản và nhanh chóng

Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công

nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Phí giao dịch của các dịch vụ ngân hàng hiện đại được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Các DVNHHĐ

là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó

nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước DVNHHĐ là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với DVNHHĐ, kinh

doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công

ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Với những lợi ích như trên, ngân hàng dịch vụ ngân hàng hiện đại chính là

xu hướng phát triển hiện nay của tất cả các NHTM ở Việt Nam

1.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

a Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại

+ Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định

+ Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ:

Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển

mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24

Kỹ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm kỳ diệu như: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả

+ Môi trường chính trị, pháp luật:

Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng.Ở Việt Nam hiện nay các dịch

vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

+ Nhân tố khác

- Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch

vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng

- Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

(không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Nhờ đó, các

ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: ở đây phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kĩ thuật…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng rất cần các đơn

vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình… Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình

b Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại

- Vốn tự có: ngân hàng nào có vốn tự có lớn càng có nhiều khả năng để đầu

tư phát triển các DVNHHĐ Nhờ có nguồn vốn vững mạnh mà các ngân hàng có thể đầu tư cho máy móc, kỹ thuật công nghệ, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn chung đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:

- Nguồn nhân lực: nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại

ngữ Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ được hệ thống máy móc, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ

là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ

- Hệ thống mạng lưới chi nhánh: Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh

rộng, các chi nhánh đều được hiện đại hoá thì việc phát triển DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tới việc phát triển các DVNHHĐ có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và khách hàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển DVNHHĐ cần phải chú trọng đến các nhân

tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trong nước

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trong nước

* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank-VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch

vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Từ nhiệm vụ là ngân hàng phục vụ kinh tế đối ngoại chuyển sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, VCB cũng gặp không ít khó khăn như: khách hàng chưa biết đến thương hiệu VCB nhiều, các sản phẩm dành cho cá nhân còn hạn chế, hệ thống công nghệ thông tin còn lạc hậu, chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, cung cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, thể hiện một sức ì của văn hoá ứng xử, khách hàng đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, chưa có các phương tiện trợ giúp

VCB đã chú trọng đầu tư cho công nghệ, cho con người.Vietcombank đã

có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các sản phẩm có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các sản phẩm có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các

dịch vụ hàng bán lẻ, Vietcombank quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ.Vietcombank có mạng lưới ATM nội địa lớn nhất với 2.127 máy ATM và 55.576 máy POS (33%) Tổng số thẻ đã phát hành năm 2015 là 155.986 thẻ tín dụng, 186.102 thẻ ghi nợ quốc tế và 1.321.111 thẻ ghi nợ nội địa Thị phần của Vietcombank là 25 - 30% số lượng thẻ tín dụng đã phát hành và 50% thị phần về giá trị thanh toán bằng thẻ tín dụng

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua Internet VCB-iBanking:

- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking (Thông tin chi tiết được cập nhật tại đây)

- Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch…

- Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,…

- Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet

- Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, HDBank, MB, GPBank, VPBank )

- Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng thanh toán VBan.vn

- Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web): nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trên kênh Internet Banking

- Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,

* Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương

mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên

1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

VietinBank chú trọng mở rộng mạng lưới thanh toán Từ 25 - 30 máy ATM năm 2001, đến nay, hệ thống máy ATM của VietinBank đã tăng lên gần 1.900 máy, được phân bổ rộng khắp tại các khu dân cư, trường học, bệnh viện, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm thương mại… Số lượng POS của VietinBank cũng phát triển mạnh, đạt hơn 65.000 máy Năm 2017, doanh số thanh toán thẻ của VietinBank tăng trưởng mạnh, đạt hơn 313.000 tỷ đồng

VietinBank eFAST là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet

Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch

vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy

- Quản lý tài khoản: Với dịch vụ Quản lý tài khoản của VietinBank, Quý khách có thể quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, và hiệu quả Lợi ích dành cho Doanh nghiệp Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi

tiết.Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản.Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch

- Dịch vụ chuyển tiền: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền tự động nhanh chóng tới các tài khoản mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank với chi phí thấp nhất

-Dịch vụ thanh toán:VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tiện lợi, tính bảo mật cao

- Dịch vụ tiền gửi & ứng dụng: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ

tiền gửi và trả nợ khoản vay online tiện lợi.Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy; Được rút tiền gửi trước hạn online nhanh chóng; Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác

- Dịch vụ nộp NSNN: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ nộp thuế nội địa và thuế hải quan online.Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Được vấn tin online

dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online ;Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa

- Báo cáo: VieitinBank cung cấp dịch vụ báo cáo giao dịch chuyên nghiệp và thông minh Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch; Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý

Bên cạnh đó, VietinBank luôn coi việc xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho sản phẩm như một công cụ đắc lực để xây dựng thương hiệu, phát triển số lượng thẻ, tăng doanh thu dịch vụ VietinBank cũng thường xuyên kết hợp với đối tác để tổ chức các chương trình marketing trực tiếp tại các trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị Thành công của hoạt động kinh doanh thẻ trong những năm qua đã góp phần không nhỏ vào phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietinbank

* Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Là một NHTM nên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng phải đối mặt với không ít khó khăn tại thị trường hơn 85 triệu

dân nước ta như: nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại với với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, nhiều người còn coi đây chỉ là dịch vụ dành cho những người nhiều tiền.Đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ, thậm chí mỗi người lại còn có rất nhiều thẻ của các ngân hàng, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm thẻ ATM là để rút tiền mặt.Mặt khác, tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể

cả trong trường hợp là các nguồn thu nhập hợp pháp, họ sợ lộ bí mật …nên nhiều người không mặn mà mở tài khoản, thanh toán qua ngân hàng mà vẫn thanh toán bằng tiền mặt và người bán lại mang tiền vào ngân hàng nộp.Nhìn chung, khách hàng chưa được đặt vào vị trí trung tâm, chưa được quan tâm, chăm sóc chu đáo

Nhận thấy những tồn tại trên đây, Techcombank đã tung ra chương trình “Gắn kết bền lâu” Có thể nói đây là chương trình chăm sóc khách hàng một cách toàn diện đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Techcombank đã áp dụng cho các khách hàng thân thiết của mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân như: thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân… Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi lấy những phần quà có giá trị từ xe máy, máy tính bảng Ipad, tivi LCD, điện thoại di động sành điệu… cho đến những chuyến du lịch thú vị hay những dịch vụ giải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm, ) Ngoài quà tặng, khách hàng còn có cơ hội nhận những ưu đãi về dịch vụ

Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng - những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và

có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ

là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất

Tính đến năm 2017 hiện tại, Techcombank có hơn 2,4 triệu khách hàng sử dụng thẻ, gần 1.300 máy ATM, 2.000 đại lý thanh toán POS, đồng thời mở rộng

liên kết hợp tác cùng khoảng gần 140 đơn vị chấp nhận thẻ với khoảng 400 địa điểm ưu đãi (được gọi là hệ thống Techcombank Smile) bao gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ

Các sản phẩm ngân hàng điện tử của Techcombank với những tiện ích vượt trội có thể kể đến như:

- Dịch vụ Mobile banking: Trải nghiệm ứng dụng Mobile Banking Techcombank giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, rút tiết kiệm, trả nợ vay, mua thẻ điện thoại Chỉ với chiếc điện thoại di động thông minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ

- Dịch vụ Internetbanking: Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu

+ Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến

+ Gửi tiết kiệm Online

+ Vay Online

+ Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến

- Dịch vụ rút tiền không cần thẻ: Đây là một dịch vụ rất mới chỉ có Techcombank đang cung cấp Khách hàng chỉ thực hiện rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng Techcombank với các mã số chuyển tiền được cấp, sau khi thao tác ngân hàng sẽ gửi mã OTP về số điện thoại khách hàng đã đăng ký Đây là một dịch

vụ mới hứa hẹn sẽ rất thành công và đem lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng

Có thể nói, việc Techcombank được ghi nhận và đánh giá cao là minh chứng cho những nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm chất lượng, ưu thế vượt trội trong dịch vụ thanh toán Đây cũng là động lực để Techcombank tiếp tục cải tiến nhằm mang đến những sản phẩm - dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, giao dịch thuận tiện cùng các giá trị gia tăng thiết thực đáp ứng nhu cầu khác nhau của

khách hàng (Nguồn tài liệu: Tapchitaichinh.vn)

1.2.2 Các bài học rút ra về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công

nghệ hiện đại Phát triển các dịch vụ có tính đột phá, đi đầu và khác biệt tạo ra thương hiệu riêng

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Tăng

cường tiếp thị, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản, phát hành thẻ

Từ đó bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, tiết kiệm onlie, cho vay tiêu dùng, thấu chi

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng, dựa trên việc tích lũy điểm để phân

loại khách hàng VIP, khách hàng thân thiết từ đó cung ứng những sản phẩm dịch

vụ phù hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc

thu hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng