(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính xác Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!

Học viên

Trang 4

Xin trân trọng cảm ơn!

Trang 5

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Những nghiên cứu ở nước ngoài 5

1.1.2 Những nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 8

1.2 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 17

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.2 Mô hình nghiên cứu 34

2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 35

2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 35

2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 35

Trang 6

2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

2.4.1 Phương pháp phân tích định tính 39

2.4.2 Phương pháp phân tích định lượng 39

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1 42

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 42

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của ngân hàng 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 44

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 44

3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 46

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 46

3.2.2 Dịch vụ tín dụng 47

3.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối 48

3.2.4 Dịch vụ thanh toán 49

3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 51

3.3.1 Yếu tố khách quan 51

3.3.2 Yếu tố chủ quan 54

3.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 55

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả về các nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 55

3.4.2 Phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa các nội dung cấu thành và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 56

Trang 7

3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 67

3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank – Chi nhánh Hà Nội 1 theo các tiêu thức 67

3.5.2 Kết quả đạt được 70

3.5.3 Hạn chế 71

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1 75

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 75

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 75

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 76

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Nội 1 77

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 77

4.2.2 Tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại 80

4.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng 84

4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm 86

4.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 93

Trang 8

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 Danh mục chữ viết tắt Tiếng Việt

2 Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh

ACB Asia Commercial Joint stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

OECD Organization for Economic

Co-operation and Development;

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Trang 9

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 36

Bảng 2.2 Thang đo và các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 37

Bảng 3.1 Tổng tài sản của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 giai đoạn 2016 – 2018 45

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 45

Bảng 3.3: Độ tin cậy của các thang đo 56

Bảng 3.4: Độ tin cậy cho thang đo “Độ tin cậy” 57

Bảng 3.5: Độ tin cậy cho thang đo “Sự thấu cảm” 57

Bảng 3.6: Độ tin cậy cho thang đo “Kỹ năng phục vụ” 58

Bảng 3.7: Độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 58

Bảng 3.8: Độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” 59

Bảng 3.9: Hệ số KMO của biến độc lập trong mô hình 60

Bảng 3.10: Phương sai trích của các biến độc lập trong mô hình 60

Bảng 3.11: Kết quả EFA của các biến độc lập trong mô hình 61

Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến của mô hình 63

Bảng 3.13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 64

Bảng 3.14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65

Bảng 3.15: Kết quả hồi quy mô hình 65

Bảng 3.17 Quy mô giao dịch khách hàng cá nhân của Agribank CN Hà Nội 1 67

Bảng 3.18: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank CN Hà Nội 1 69

Trang 10

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 21

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 32

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của luận văn 34

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 1 44

Biểu đồ 3.2: Hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 47

Biểu đồ 3.3: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 48

Biểu đồ 3.4: Kết quả dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 48

Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 49

Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 50

Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 đã sử dụng năm 2018 51

Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình của các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 56

Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng giao dịch với các ngân hàng khác của khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 69

Biểu đồ 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với 70

chất lượng dịch vụ ở Agribank chi nhánh Hà Nội 1 70

Trang 11

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh đã khiến các ngân hàng trong nước luôn phải đối mặt với những khó khăn Các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm cung cấp dịch vụ đặt ra rất nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng chỉ có thể đặt chất lượng dịch

vụ khách hàng lên hàng đầu Dưới áp lực của cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng

và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau

Hiện nay, dân số Việt Nam đã hơn 97 triệu người và mức thu nhập ngày càng cao Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn về số lượng và là khách hàng có khả năng tăng trưởng nhanh Khi thương mại điện tử phát triển cùng với mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được đặt ra thì đối tượng khách hàng cá nhân trở thành một thị trường tiềm năng của bất kỳ ngân hàng thương mại nào Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích lớn vì họ giao dịch thường xuyên Tuy khoản tiền không nhiều nhưng tần suất giao dịch lớn và đều đặn nên

là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng

Nếu như trước đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam tập trung hoạt động kinh doanh trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp để hướng tới những khoản cho vay lớn và dài hạn thì thời gian gần đây, phân khúc khách hàng cá nhân đang được quan tâm nhiều hơn Từ khi chủ trương “ngân hàng hoá” các khoản tiền trong dân cư được thực hiện thông qua việc yêu cầu các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan trả lương qua tài khoản vào năm 2005, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng tạo động lực thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển Các khoản tiền giao dịch tuy không lớn tại một thời điểm nhưng khách hàng cá nhân mang lại cho các ngân hàng số lượng giao dịch nhiều, ổn định và thường xuyên Nhận thức được phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chính là một giải pháp hữu hiệu và lâu dài cho các hoạt động ngân hàng Cũng chính vì vậy, sự cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân trở nên ngày càng gay gắt Các ngân hàng ngày càng phải quan tâm nhiều hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để thu hút giao dịch

Trang 12

Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 nói riêng

Là một ngân hàng Nhà nước (trước đây) nhưng thời gian qua, Agribank luôn vận động không ngừng, tìm hiểu thị trường và cung cấp nhiều dịch vụ, các gói sản phẩm hữu ích, đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng bằng trang bị công nghệ hiện đại cũng được Ngân hàng đặc biệt quan tâm phát triển Với quan điểm đó, dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank hướng tới việc tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại Chính vì vậy, lượng khách hàng cá nhân của Agribank nói chung và chi nhánh Hà Nội 1 nói riêng ngày càng tăng lên

Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, cũng có rất nhiều khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 rời chuyển sang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác Một số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ như cách sắp xếp các vị trí giao dịch chưa thuận tiện, khách hàng vẫn còn phải chờ lâu khi trải nghiệm các dịch vụ… Điều này cho thấy Chi nhánh Hà Nội 1 chưa phát huy hết khả năng, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân còn những bất cập, hạn chế cần khắc phục Vấn đề đặt ra là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 cần phải tìm ra hạn chế và nguyên nhân để từ đó xác định biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đây là một vấn đề cấp thiết hiện nay không chỉ giúp chi nhánh phát triển mà còn khẳng định được uy tín, trách nhiệm của một ngân hàng hàng đầu Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, từ thực tế làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 học viên đã lựa chọn đề tài:

“Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1” để tiến hành nghiên cứu và làm luận văn thạc sỹ

2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Giải pháp nào để Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua việc làm hài lòng khách hàng trong thời gian tới?

Trang 13

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Phân tích tổng quan những nghiên cứu và lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM để xây dựng khung luận cho luận văn làm cơ sở nghiên cứu thực tiễn

- Trên nền tảng khung lý luận đã nêu, xây dựng mô hình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 thông qua phản hồi sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1

+ Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2016 - 2018

+ Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng dành cho khách

hàng cá nhân, đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát các nội dung cấu thành, phân tích mối quan hệ của các nội dung đó với chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 để lựa chọn giải pháp phù hợp hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới

Trang 14

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1

Trang 15

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Những nghiên cứu ở nước ngoài

Khách hàng cá nhân luôn là nhóm khách hàng quan trọng không kém khách hàng doanh nghiệp của các NHTM trong những năm gần đây Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân luôn được không chỉ các NHTM quan tâm mà cả các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu có một cách tiếp cận khác nhau

Trước hết là các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006) với bài viết “Customer perceived value

in banking services” (Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng) đã nghiên cứu những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại Bài viết đã nghiên cứu và đề xuất thang đo lường những giá trị của người tiêu dùng cảm nhận khi trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng, kết hợp việc đánh giá các khía cạnh chức năng và các khía cạnh tình cảm, do đó có được định lượng tổng thể về giá trị mà khách hàng đã mua

Mesay Sata Shanka (2012), nghiên cứu về “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector” (Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng của Ethiopia) Mục đích chính của bài nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân hoạt động tại Ethiopia Hơn nữa, nó cố gắng điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Bài viết chỉ ra năm yếu tố của mô hình SERVPERF, tức là độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng tư nhân

Rene T Domingo (2008) với bài viết “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh vực Ngân hàng” đã cho rằng dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có

Trang 16

Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt bởi nó luôn được quản lý một cách cẩn trọng trong một kế hoạch lập sẵn Các dịch vụ khách hàng không thể giống nhau ở các NHTM mà nó phải có dấu ấn riêng hướng vào sự hài lòng của khách hàng Mỗi ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng của mình cần gì và cung ứng những dịch vụ phù hợp Tuy nghiên cứu đề cập đến chất lượng trong ngân hàng nhưng lại chưa nói rõ về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Parasuraman, V.A Zeithaml & L Berry (1988) thì lại đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình Serqual trong “Servqual: A multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception of Servicequality” Tác giả xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Đây cũng là thang đo được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng để thực hiện các nghiên cứu thực tiễn khác bởi nó cũng thể hiện mức độ tin cậy và có giá trị nhất định Ban đầu thang đo được xây dựng bởi 10 thành phần thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhưng sau đó tác giả thu hẹp còn 5 nhóm chính Kết quả nghiên cứu là cơ sở lý luận để luận văn có thể tham khảo nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM

1.1.2 Những nghiên cứu trong nước

Trong nước, các nhà nghiên cứu cũng quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ ngân hàng với nhiều góc nhìn khác nhau

Phạm Thùy Giang (2012) không nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể mà lại so sánh giữa hai nhóm ngân hàng là 100% vốn nước ngoài và Việt Nam Tác giả phát hiện ra rằng dưới góc nhìn của khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vấn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được hạn chế hiện tại và vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng TMCP Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ Ở đây, bài nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại không hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân mà chỉ là dịch vụ ngân hàng nói chung

Trần Thị Trâm Anh (2011) cũng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trang 17

cách là ngân hàng bán lẻ Với việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Eximbank, người đọc thấy được rất nhiều các nỗ lực của ngân hàng như mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, chú ý tới các hoạt động phục vụ khách hàng… Không những thế, tác giả còn đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hướng tới việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng Đây là một trong những nghiên cứu có giá trị tham khảo cao dù đối tượng nghiên cứu không hoàn toàn đồng nhất với luận văn

Hoàng Văn Đức (2013) cũng nghiên cứu về chất lượng khách hàng nhưng không tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chủ yếu hướng tới những hoạt động chăm sóc khách hàng Bằng việc xây dựng một khung lý luận riêng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các NHTM, tác giả phân tích thực tiễn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM Nghiên cứu vừa mang tính lý luận, vừa mang tính thực tiễn nhưng là một khía cạnh nghiên cứu có sự khác biệt với luận văn Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những khía cạnh mà luận văn cũng cần xem xét và kế thừa các giá trị nghiên cứu ở đây

Đối với nội dung cụ thể dịch vụ khách hàng cá nhân, các tác giả cũng phân nhỏ thành những nghiên cứu chi tiết như:

Phạm Thị Thu Hoài (2012) trong “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế” chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng của một dịch vụ đối với khách hàng cá nhân Tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá chất lượng và đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề hạn chế hiện nay

Ngô Thị Ngọc (2014) tiếp cận với đối tượng nghiên cứu tương tự luận văn là

“nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân” nhưng về giới hạn không gian nghiên cứu thì không trùng lặp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông Công Bài nghiên cứu này xây dựng được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông Công và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là tài liệu tham khảo rất hữu ích đối với những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tương tự, Trần Phương Thảo (2015) cũng nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài gòn thương tín – chi nhánh Thủ đô”

Trang 18

1.1.3 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các đề tài trên đã giúp luận văn có thể kế thừa những giá trị sau:

- Giá trị lý luận

Các nghiên cứu đã công bố giúp tác giả thống kê, lựa chọn những lý luận về dịch

vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, những mô hình đánh giá chất lượng đã được các nhà nghiên cứu đưa ra với những tiêu chí và yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là tham khảo rất có giá trị cho luận văn trong việc xây dựng khung lý thuyết làm nền tảng cho những nghiên cứu thực tiễn

- Giá trị thực tiễn

Hầu hết các nghiên cứu đều đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại một ngân hàng cụ thể nhưng những giải pháp đưa ra khá khái quát có thể là tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM

Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn cho thấy những “khoảng trống” sau:

Các giải pháp mà những nghiên cứu đã công bố đưa ra chỉ có tính chất chung chung áp dụng cho đối tượng khách hàng chung chung, chưa thực sự tập trung đi sâu nghiên cứu đối tượng cụ thể là các khách hàng cá nhân trong ngân hàng, đối tượng khách hàng chính, chiếm số lượng đông đảo nhất trong hệ thống khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay Đồng thời dịch vụ khách hàng cá nhân được cung cấp với mức độ như thế nào thì các tài liệu trước đây cũng chưa phân tích rõ ràng Đây cũng chính là “khoảng trống” để luận văn xác định đề tài nghiên cứu của mình

Với những phân tích trên, cần thiết có nghiên cứu cụ thể về tâm lý khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1

1.2 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Trang 19

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuỳ theo cách tiếp cận của các nghiên cứu Với đặc tính của dịch vụ là đa dạng và vô hình nên mỗi nhà nghiên cứu lại nhìn nhận với một góc độ khác nhau Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà chỉ phân ngành dịch vụ để mọi người có thể xác nhận được giới hạn của khu vực dịch

vụ Theo từ điển Hà Nội 1, “dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Như vậy, có thể định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người”

Theo khái niệm về dịch vụ nói chung, có rất nhiều các khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo cách hiểu chung thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng như hoạt động trên thị trường tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối

Ở Việt Nam, chưa có văn bản chính thức định nghĩa về dịch vụ ngân hàng Chỉ

có định nghĩa về hoạt động ngân hàng được ghi nhận trong Luật các TCTD năm 1997

“là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” hay trong Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ban hành năm 2010 “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Như vậy cho đến nay, để xác định một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng lại là điều khó khăn ở Việt Nam Có nhà nghiên cứu đưa ra quan niệm rộng về dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhưng cũng có nhà nghiên cứu lại thu hẹp lại chỉ nằm trong những hoạt động phi tín dụng nhưng vẫn sinh lời cho ngân hàng Theo quan điểm này, dịch vụ ngân hàng bao gồm sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng

Trong luận văn, khái niệm dịch vụ theo nghĩa hẹp được lựa chọn để nghiên cứu tức là “Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng” Đây là những hoạt

Trang 20

động dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản… của khách hàng và có thu phí Ở Việt Nam, những hoạt động thường được coi là dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch

vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế

có tính lưu trữ được nhưng mỗi lần cần, khách hàng lại phải “mua” sản phẩm khác

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng rất khó lượng hoá, chủ yếu hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng thì phong phú, đa dạng với nhiều đối tượng khác nhau nên yêu cầu của họ đối với các dịch vụ thụ hưởng cũng rất khác nhau Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt và nền kinh tế luôn biến động thì dịch vụ ngân hàng cũng luôn phải thay

Trang 21

đời trên cơ sở hiểu biết thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thay đổi các nghiệp vụ cung ứng dịch vụ cùng với rất nhiều các điều kiện đầu vào thay đổi Điều này khiến cho dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm không ổn định và khó xác định được khối lượng

c Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Trong các loại hình dịch vụ thì dịch vụ tài chính hiện nay đang trở thành ngành quan trọng nhất trong nền kinh tế, bao gồm dịch vụ ngân hàng Đây là loại hình dịch vụ đòi hỏi cao về chất lượng, năng lực cung ứng bởi đặc thù dịch vụ phải tạo ra niềm tin cho khách hàng, tạo ra nguồn vốn cho nền kinh tế Chính vì vậy, đây cũng là loại hình dịch vụ đóng vao trò quan trọng đối với tất cả chủ thể của nền kinh tế, cụ thể như sau:

* Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, bởi ngân hàng đóng vai trò trung gian điều tiết nguồn vốn cho cả nền

kinh tế nên dịch vụ ngân hàng hướng tới việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển với các điều kiện thuận tiện cho những người tham gia Dịch vụ ngân hàng là cầu nối thu hút những đồng tiền nhàn rỗi trong dân, cung cấp kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế để tạo ra các giá trị tăng thêm Đặc biệt, với một nền kinh tế ít sử dụng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng còn đảm nhận vai trò tăng cung tiền tệ, góp phần minh bạch hoá và đơn giản hoá quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước

Thứ hai, giảm chi phí cho xã hội Bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã

hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, ) Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thứ ba, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện

hội nhập Các ngân hàng đóng vai trò thu hút nguồn vốn và điều tiết vốn của nền kinh tế với điều kiện chi phí thấp và tiết kiệm thời gian Khi dịch vụ ngân hàng phát triển, sự phụ thuộc giữa các chủ thể kinh tế với ngân hàng trở nên mạnh mẽ hơn Các ngân hàng không chỉ giúp Nhà nước quản lý vĩ mô thị trường tiền tệ một cách tốt nhất mà còn giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bằng cơ chế đào thải tự động của thị trường, chỉ những hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả mới có thể tồn tại và phát triển Điều này không chỉ giúp các hoạt động kinh tế trở nên lành mạnh mà còn

Trang 22

khiến cho nền kinh tế thúc đẩy nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển vươn ra thị trường thế giới

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ được thực hiện phức tạp, không thể

có sự sai sót vì trực tiếp ảnh hưởng đến thị trường tiền tệ nên chất lượng nguồn nhân lực của ngành ngân hàng cũng đòi hỏi phải có chất lượng cao hơn trên thị trường lao động đặc biệt là về trình độ chuyên môn va kỹ năng làm việc Khi dịch vụ ngân hàng phát triển, nguồn cung lao động bổ sung cho ngành có xu hướng tăng lên thì việc đào tạo lao động chất lượng cao cũng từ đó tăng lên Nhờ vậy, động lực đổi mới giáo dục đào tạo của nền kinh tế được thúc đẩy

* Đối với ngân hàng

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Khi ngân hàng

đóng vai trò là trung gian điều phối thị trường tiền tệ thì dịch vụ ngân hàng giúp cho các hoạt động cụ thể được thực hiện một cách hiệu quả, trơn tru Trong điều kiện cạnh tranh, các NHTM phải cố gắng cải thiện các dịch vụ mà mình cung cấp để hấp dẫn khách hàng Chính vì vậy mà hệ thống quản lý bằng công nghệ hiện đại sẽ được áp dụng nhằm xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, phòng tránh rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian không chỉ cho khách hàng mà cả ngân hàng Từ đó, uy tín của ngân hàng cũng được nâng lên

Thứ hai, hỗ trợ tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả Bởi dịch vụ ngân hàng là

cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng nên việc tiếp nhận thông tin hai chiều đều thông qua hệ thống dịch vụ cung ứng Với những thông tin tin cậy, kịp thời cũng như các nghiệp vụ xử lý bằng các dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng được đáp ứng nhu cầu tăng lên, thúc đẩy mở rộng thị trường, tăng doanh thu

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng có vai trò gia tăng giá trị cho ngân hàng, từ đó tăng

cường sự thụ hưởng dịch vụ của khách hàng Thông qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng, dịch vụ khách hàng hướng tới mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhằm lôi kéo khách hàng gắn bó lâu dài với các hoạt động của ngân hàng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt

động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng Đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, tạo ra các gói sản phẩm khác nhau chính là mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng,

Trang 23

dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng nhận biết các gói sản phẩm cung ứng bởi ngân hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định tiêu dùng

Thứ năm, tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển ngân hàng bền vững Với

vai trò là hoạt động tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thu hút và cung cấp thông tin cho khách hàng, các dịch vụ ngân hàng không chỉ giữ chân các khách hàng truyền thống mà còn mở rộng thị trường và các đối tượng khách hàng mới Chính điều này giúp cho ngân hàng phát triển, thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả Từ đó, nguồn thu của ngân hàng được khẳng định Không những thế, chính các dịch vụ ngân hàng cũng mang lại nguồn thu, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng Nếu các dịch vụ ngân hàng ổn định, lượng khách hàng sẽ hiếm có hiện tượng giảm thì đây chính là điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững, lâu dài

Thứ sáu, dịch vụ ngân hàng mang lại sự khác biệt, ấn định hình ảnh thương hiệu

cho ngân hàng Bằng việc mở rộng các dịch vụ nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ mới, khách hàng sẽ phát triển thương hiệu với những giá trị gây ấn tượng cho khách hàng Nếu như các sản phẩm của ngân hàng thường giống nhau trên thị trường bởi gắn với sự quy định và kiểm soát sát sao của Nhà nước thì dịch vụ khách hàng chính là dấu ấn riêng mà mỗi ngân hàng có thể xây dựng cho mình Cách thức chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch… mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cũng là yếu tố giữ chân khách hàng cũng như mở rộng thị trường cho ngân hàng

Thứ bảy, thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Đặc thù ngành ngân hàng là hoạt động trên cơ sở hợp tác liên ngân hàng trong và ngoài nước Vì vậy, để phù hợp với xu thế phát triển chung các ngân hàng phải cung cấp những dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại Ngược lại, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán, giao dịch toàn cầu, dịch vụ ngân hàng cũng phải có sự kết nối liên ngân hàng và thúc đẩy những hợp tác hai bên cùng có lợi Nhờ vậy mà hoạt động ngân hàng được phát triển, thị trường và đối tượng khách hàng được mở rộng

* Đối với khách hàng

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện Dịch vụ

ngân hàng hướng tới sự phục vụ khách hàng, đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của

Trang 24

khách hàng về các giao dịch liên quan đến tiền, thanh toán, tín dụng… Trong điều kiện cạnh tranh găy gắt, để thu hút khách hàng, các ngân hàng luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ hiện đại nhất với thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh, thông tin chuẩn xác và các thủ tục thuận tiện Bên cạnh đó, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng nào

có dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt nhất, thuận tiện nhất, giúp khách hàng đạt được hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự an toàn Các dịch vụ

ngân hàng luôn bảo đảm sự bảo mật về thông tin, mức độ tin tưởng đối với các hoạt động gửi tiền, thanh toán cũng như đầu tư khác vì đây là nguyên tắc hoạt động hàng đầu của ngân hàng hiện nay

1.2.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung ứng hướng đến đối tượng khách hàng là các cá nhân Với đối tượng đặc thù này, các dịch vụ được thiết kế riêng, bao gồm:

a Dịch vụ huy động vốn

Đối với bất kỳ ngân hàng nào, nguồn vốn huy động là nguồn vốn quan trọng nhất để kinh doanh trên thị trường tiền tệ Nguồn vốn này quy định mức độ tham gia vào thị trường, khả năng cung cấp vốn cho nền kinh tế và sự phát triển của các NHTM Muốn phát triển bền vững, các ngân hàng cần phải đảm bảo có nguồn vốn huy động ổn định và luôn tăng trưởng

Dịch vụ huy động vốn gồm có:

- Dịch vụ nhận tiền gửi: Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi

có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm

- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa

Trang 25

này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng chủ động sử dụng

b Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau:

- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng

- Cho vay trung và dài hạn Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính

c Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Ngoài ra, dịch vụ thanh toán còn có dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram

Trang 26

d Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

e Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch

vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Đường dây nóng: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Trang 27

- Dịch vụ ngân hàng bằng gọi điện: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

- Dịch vụ ngân hàng qua phần mềm di động: Khi khách hàng cài phần mềm quản lý tài khoản trên điện thoại di động, họ sẽ được cung cấp nhiều dịch vụ kiểm tra, nhận thông tin, thanh toán và các giao dịch khác trên tài khoản của mình

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ Zeithaml (2002) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Hay Lewis và Booms (1983) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Lưu Văn Nghiêm thì phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

Trang 28

đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998 Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2007) thì cho rằng "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Trước hết cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, ngân hàng phải rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận thực tế dịch vụ của khách hàng Từ các mong đợi của khách hàng, ngân hàng xây dựng chiến lược các hoạt động mà kết quả trải nghiệm phải tiệm cận với nhu cầu khách hàng Đây là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch

vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện cung ứng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

Trang 29

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương

đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

- Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,

do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu

Trang 30

khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không

có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so

sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng để từ đó có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Trang 31

1.2.2.3 Nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

Mô hình của Parasuraman & Ctg (1988) là mô hình kinh điển, được chấp nhận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Năm 1985, tác giả đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với 10 thành phần nhưng khi thực hiện đánh giá và phân tích thì gặp khó khăn Vì vậy, đến năm 1988, tác giả đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua 5 nhân tố bao gồm:

Nguồn: Parasuman, Zeithaml & Berry, 1988

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

Thang đo trong SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Tuy nhiên, trên thực tế có nhiều nhà nghiên cứu chứng minh thang đo SERVQUAL gặp nhiều khó khăn khi sử dụng Vì thế Cronin & Taylor (1992) đã xây dựng thang đo SERVPERF để khắc phục những khó khăn đó Dù vậy, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ vẫn được khẳng định gồm

có 5 nhân tố là: năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình

Dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại, tác giả nhận thấy việc sử dụng “mô hình SERVQUAL” hay SERVPERF đều giúp tác giả có thể nghiên cứu, đánh giá và hoàn thành các mục tiêu đề ra Vì vậy, nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm:

* Độ tin cậy (Realiability)

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như

- Phương tiện hữu hình

Trang 32

giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Mức độ uy tín của ngân hàng trên thị trường

- Khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng

- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng

- Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt để dịch vụ cung ứng không bị gián đoạn

- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính sách, cẩn thận

Khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể chuyển đi vì chi phí ẩn, lệ phí tăng, phí mới, và thay đổi trong chính sách Chính sách dịch vụ khôn ngoan bao gồm:

- Tạo cơ cấu thông tin đơn giản, theo mẫu chuẩn

- Cung cấp thông báo những khi có sự thay đổi trong chính sách để khách hàng

có thể quyết định có nên tham gia hay không

- Không tạo quá nhiều chính sách mới vì một hoặc hai khách hàng không được hài lòng

- Không nên tăng lệ phí trước khi tính toán kỹ giá trị thực cho việc duy trì khách hàng trong thời gian dài vì có thể làm tăng sự ra đi của khách hàng

* Sự thấu cảm

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Các nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm đến khách hàng một cách chân thành Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

- Ngân hàng có cơ chế linh hoạt phù hợp với các lợi ích của khách hàng

- Khách hàng dễ dàng liên lạc hoặc tiếp cận với nhân viên

- Ngân hàng luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhận biết các khách hàng trung thành thường xuyên.Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới cá nhân khách hàng

Trang 33

- Các thủ tục đơn giản, thuận tiện

- Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng

- Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực

- Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng

- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng đưa ra những tư vấn phù hợp, hữu ích

Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo

* Năng lực

Năng lực đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là tiền tuyến, những người thay mặt ngân hàng nên cần phải có những năng lực, kỹ năng cần thiết để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình cũng như sự chuyên nghiệp của ngân hàng

Để đánh giá năng lực của dịch vụ khách hàng cá nhân, cần xem xét:

- Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh

- Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian cam kết

- Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn

- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh

- Nhân viên ước lượng chính xác về thời gian thực hiện giao dịch

* Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Các trang thiết bị như bàn ghế, dụng cụ làm việc phải bố trí hợp lý và thuận tiện cho giao

Trang 34

dịch viên, khách hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng Máy đếm tiền nên đặt ở vị trí cả nhân viên và khách hàng có thể quan sát được Các vật dụng dùng chung như thùng rác, nước uống cần đặt tại vị trí phù hợp để cả khách và nhân viên đều có thể sử dụng tiện lợi Điểm giao dịch phải có đủ các bảng thông báo, nội dung mới nhất và thuận tiện nhất để khách hàng tra cứu khi cần thiết Các thông tin cần cập nhật, những bảng thông báo cũ, rách, bẩn phải được thay ngay Trong điểm giao dịch cần có đủ các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần đến Các bảng quảng cáo (nếu có) phải được thiết kế đẹp, bố trí hợp lí, không gây ức chế và mất mỹ quan chung

Để đánh giá về sự hữu hình, khách hàng thường xem xét những yếu tố sau:

- Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý

- Nơi để xe thuận tiện

- Các chức năng trên máy ATM, internetbanking được thiết kế dễ sử dụng

- Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại

- Nhân viên ăn mặc phù hợp, lịch sự

- Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ

- Địa điểm làm việc sạch sẽ, sang trọng

- Các biểu mẫu, tài liệu đầy đủ, trình bày gọng gàng, dễ thấy

* Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng

- Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

- Phí giao dịch hợp lý

- Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.2.2.4 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

a Quy mô giao dịch của khách hàng

Quy mô giao dịch của khách hàng cũng thể hiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Trang 35

- Số lượng khách hàng phục vụ trong ngày: số lượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ được càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng nâng cao số lượng khách hàng tìm đến nhiều và thời gian phục vụ càng nhanh

- Số lượng khách hàng thường xuyên: số khách hàng sử dụng ngân hàng nhiều lần, số khách hàng càng lớn càng giúp cho ngân hàng hoạt động tốt hơn và chứng tỏ chất lượng tốt

- Số đơn khiếu nại: phản ánh các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng

b Mức độ duy trì giao dịch của khách hàng

Mức độ duy trì giao dịch của khách hàng cũng phản ánh rõ nét chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân Nếu khách hàng trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng và có được sự hài lòng, các dịch vụ được đánh giá là “có chất lượng” thì họ sẽ thường xuyên duy trì giao dịch của mình cho những lần tiếp theo Mức độ duy trì giao dịch của khách hàng thể hiện ở các tiêu chí:

- Thời gian duy trì giao dịch: Nếu thời gian duy trì giao dịch của khách hàng với ngân hàng càng dài thì chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân càng tốt

- Ngân hàng là nơi chính thức để khách hàng thực hiện mọi giao dịch của mình Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi các lý do khác nhau Họ cũng có thể giao dịch mà không có tài khoản chính tại ngân hàng Những giao dịch này thường là “bắt buộc” và không thể hiện rõ nét thái độ của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng Khi khách hàng lựa chọn ngân hàng là nơi để đăng ký tài khoản và trải nghiệm các dịch vụ khách hàng một cách “chính thức” thì mới thể hiện khách hàng sẵn sàng tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu do chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng

c Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng tích cực của khách hàng khi có những trải nghiệm tốt thông qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khi hài lòng, khách hàng

có xu hướng muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng và sử dụng thường xuyên dịch vụ Từ

đó, ngân hàng có thể duy trì hoạt động kinh doanh trên thị trường cũng như có được lợi nhuận từ sự hài lòng của khách hàng

Trang 36

1.2.3.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

a Yếu tố bên ngoài ngân hàng

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là toàn bộ những chỉ tiêu, điều kiện mô tả nền kinh tế bao gồm thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân, các chỉ số tăng trưởng kinh tế, chỉ số kinh tế vĩ mô, kinh tế vi mô… Môi trường kinh tế thể hiện thu nhập, cách thức sử dụng thu nhập và tiết kiệm của nền kinh tế Vì thế môi trường kinh tế ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng nói chung và cung ứng dịch vụ của ngân hàng nói riêng

Trong môi trường kinh tế, các chủ thể bao gồm doanh nghiệp, cá nhân đều tham gia vào thị trường vốn với các vai trò khác nhau mà ngân hàng là trung gian điều phối Chính vì vậy, môi trường kinh tế có tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động cung ứng dịch

vụ khách hàng của ngân hàng

Sự thay đổi của môi trường kinh tế làm cho những yêu cầu về các dịch vụ ngân hàng của các đối tượng khách hàng cũng thay đổi theo Những tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ khách hàng cá nhân vì thế cũng luôn có sự điều chỉnh khiến cho các ngân hàng không chỉ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải đảm bảo sự phù hợp

* Khoa học kỹ thuật công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin đã làm thay đổi rất nhiều phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và thanh toán Bên cạnh đó, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì luôn phải hợp tác liên ngân hàng Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân đều phải được cung cấp trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn chung của các nước trên thế giới Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép lưu giữ và trích xuất thông tin khách hàng nhanh chóng, xử lý các nghiệp vụ cũng như đáp ứng những yêu cầu ngày càng nhiều hơn của khách hàng cá nhân Điều đó cho thấy, khoa học công nghệ có ảnh hướng tích cực tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng nếu nó được ứng dụng một cách phù hợp, hiện đại

Trang 37

Đồng thời, yếu tố công nghệ cũng là yếu tố tạo ra sự khác biệt, tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các dịch vụ khách hàng Từ đó, công nghệ trở thành yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

* Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định pháp luật Có rất nhiều các văn bản quy phạm pháp luật quản lý cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM và sự thay đổi của chúng ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung ứng, điều chỉnh cung ứng dịch vụ của các ngân hàng Ở mỗi giai đoạn lịch sử khác nhau, các chính sách về dịch vụ ngân hàng được ban hành khác nhau mở ra những cơ hội và thách thức mới cho các NHTM Vì vậy, để tồn tại và cạnh tranh, các ngân hàng khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân đều phải quan tâm đến môi trường pháp lý

Môi trường chính trị tuy không ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở các NHTM nhưng lại là yếu tố có tác động mạnh tới phát triển doanh nghiệp hay thói quen tiêu dùng, tiết kiệm và giao dịch ngân hàng của người dân Môi trường chính trị ổn định sẽ giúp nền kinh tế phát triển và doanh nghiệp thúc đẩy mở rộng hoạt động kinh doanh và người dân có lòng tin tham gia vào thị trường vốn thúc tác động tích cực tới dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM

Như vậy, môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng Chính vì vậy, việc tuân thủ đầy đủ pháp luật để xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng

cá nhân sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội chung

* Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố văn hoá – xã hội sẽ quy định hành vi của những người tham gia giao dịch ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các nhu cầu, mong muốn của họ trong trải nghiệm dịch vụ ngân hàng cũng chịu sự tác động của môi trường văn hoá – xã hội Từ đó, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phụ thuộc nhiều vào vănh hoá, tập tục ở không gian và thời gian khác nhau

Trang 38

Môi trường văn hoá cũng tác động tới nhận thức của khách hàng cá nhân trong việc tiêu dùng, tiết kiệm và tham gia hoạt động ngân hàng Trình độ dân trí, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng đến hành vi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam, thói quen tiêu tiền mặt rất phổ biến nên việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn Việc tìm ra các biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ thanh toán là bài toán khó mà các ngân hàng cần giải quyết Ở các nước phát triển các dịch vụ thanh toán bằng thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh vì người dân không có thói quen tiêu tiền mặt Nếu người dân không tin tưởng vào uy tín của ngân hàng sẽ xảy ra hiện tượng rút tiền gửi ồ ạt ra khỏi ngân hàng và mang tiền bạc về cất trữ tại nhà Trình độ văn hoá, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được định hình

b Yếu tố bên trong ngân hàng

* Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng

Đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Nhân viên là người trực tiếp hoặc gián tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung ứng dịch vụ Việc hài lòng của khách hàng chủ yếu nằm ở thái độ, hành vi, kiến thức, kinh nghiệm và cách thức cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện các nghiệp vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sự thay đổi của bối cảnh khiến cho nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi làm các tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên trong ngân hàng cũng thay đổi theo mới có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

* Cơ sở vật chất, quy mô ngân hàng

Cơ sở vật chất là điều kiện hỗ trợ thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm máy móc, trang thiết bị, quy trình tác nghiệp, mặt bằng giao dịch, hệ thống quản lý, có tác động trực tiếp tới dịch vụ Cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện phục vụ khách hàng được thuận lợi hơn

Trang 39

Cơ sở vật chất giúp giảm thời gian giao dịch cho khách hàng, tạo ra sự dễ chịu, thuận tiện khi trải nghiệm dịch vụ sẽ mang lại sự hài lòng và khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, thu hút khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất tồi tàn, dịch vụ được cung cấp chậm chạp, thủ công, khách hàng khi giao dịch gặp nhiều khó khăn sẽ rất khó quay trở lại để tiếp tục những tiêu dùng các sản phẩm ngân hàng

* Công nghệ ứng dụng tại ngân hàng

Việc ứng dụng công nghệ tại ngân hàng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng lựa chọn cho mình cách thức cung ứng dịch vụ Khi công nghệ chưa phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng cá nhân được các ngân hàng cung cấp rất thô sơ khiến giao dịch chậm chạp và có nhiều bất tiện Nhưng khi công nghệ thông tin hiện đại phát triển, nhất là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 diễn ra, các ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đa phương tiện thông qua hệ thống máy móc, truyền tải qua internet giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch và được đáp ứng nhu cầu

ở bất kì không gian và thời gian

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ công nghệ của mỗi doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ cung cấp, đặc biệt đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng Công nghệ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian giao dịch, chi phí giao dịch, để ngày càng đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường

* Chăm sóc khách hàng

Mỗi ngân hàng thiết kế những hoạt động chăm sóc khách hàng riêng Đặc biệt, với khách hàng cá nhân, chăm sóc khách hàng mà một trong những yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung ứng Khi khách hàng nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng từ việc tìm hiểu nhu cầu để có thể tư vấn phù hợp đến hỏi thăm, động viên khách hàng liên quan đến những dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm ở ngân hàng thì sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng càng cao

* Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Trang 40

Trình độ tổ chức, quản lý ngân hàng tốt sẽ giúp các bộ phận hoạt động thống nhất trong tổng thể, hoàn thành nhiệm vụ, phối hợp làm giảm chi phí, giảm thời gian cung ứng dịch vụ Vì thế mà mang lại sự hài lòng cho khách hàng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của ngân hàng Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng có tác động cùng chiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Trình

độ quản lý tốt thì đảm bảo được chất lượng dịch vụ và ngược lại

1.2.3.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

Mỗi NHTM cần phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

là bởi những lý do sau:

Thứ nhất, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng

thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết

Thứ hai, khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân

hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy,

mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Thứ ba, khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình Nhờ

đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và

mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Thứ tư, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	2,03 MB