CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng th
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư và vốn tiết kiệm phát sinh từ nhiều chủ thể; khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vốn và lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư cũng tăng lên Những người có khả năng sinh lời thường thiếu vốn, trong khi vốn lại thiếu cơ hội đầu tư ở nơi dư thừa, vì vậy cần có các tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi dư thừa sang nơi cần vốn Đây là nguyên nhân hình thành các tổ chức tín dụng, trong đó nổi bật là ngân hàng thương mại cổ phần Việc cho vay, huy động vốn và góp vốn được thực hiện qua các trung gian tài chính như ngân hàng, các công ty nhận tiền gửi tiết kiệm và cho vay, hay các công ty bảo hiểm; các trung gian này đóng vai trò làm cầu nối giữa hai phía cho vay và đi vay Trong các trung gian tài chính, ngân hàng thương mại cổ phần gần gũi nhất với người dân và với thị trường tài chính, được xem là chất bôi trơn giúp máy móc kinh tế vận hành hiệu quả Sự ra đời của ngân hàng thương mại đi kèm với sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, đặc biệt là khách hàng cá nhân; để thu hút khách hàng cá nhân, ngân hàng thường chú trọng vào các yếu tố như cơ sở vật chất, sự tin cậy, đáp ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
Trong vài năm gần đây, số lượng ngân hàng thương mại mới thành lập ngày càng tăng và đi kèm là sự đa dạng hóa của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất gồm vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ và các sản phẩm ngân hàng số Các nhà quản lý ngân hàng luôn quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này, vì việc phân khúc mang lại doanh thu cao và rủi ro thấp cho ngân hàng.
Trong tương lai, số lượng ngân hàng thương mại sẽ ngày càng tăng và danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, khiến khách hàng cá nhân có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi ngân hàng Để cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, các ngân hàng không chỉ chú trọng giữ chân khách hàng hiện có mà còn nắm bắt sâu sắc nhu cầu của khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm năng bằng các giải pháp tài chính đổi mới, tối ưu trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất Việt Nam về quy mô dân số và mức độ đô thị hóa, đồng thời là đầu tàu kinh tế, nơi tập trung đông dân cư và có nền kinh tế luôn phát triển, làm gia tăng nhu cầu vay vốn cho cả cá nhân và tổ chức; vì vậy sự hiện diện của nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại ở đây là điều dễ hiểu Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại phải tìm cách tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Điều này đặt ra cho các chi nhánh ngân hàng thương mại câu hỏi: các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân là gì và đâu là những giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân trong tương lai? Đây là vấn đề mà các ngân hàng thương mại cần cân nhắc để mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại TP Hồ Chí Minh.
Dựa trên nhu cầu thực tiễn hiện nay, tôi chọn làm đề tài khóa luận về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Đề tài sẽ phân tích cả yếu tố nội tại và yếu tố ngoại cảnh tác động đến quyết định mở tài khoản, sử dụng sản phẩm và giao dịch tại ngân hàng của khách hàng tại TP.HCM, từ đó xác định các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng như uy tín, phí và chi phí dịch vụ, chất lượng phục vụ, tiện ích công nghệ và mức độ quảng bá thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần Kết quả kỳ vọng của nghiên cứu là cung cấp cái nhìn toàn diện cho các ngân hàng TMCP ở TP.HCM để cải thiện chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.
Mục đích nghiên cứu
− Hệ thống hóa lại những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân
− Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Các yếu tố được xem xét gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất và phí, tiện lợi khi giao dịch, độ tin cậy và uy tín của ngân hàng, cũng như chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử Phương pháp phân tích dữ liệu và mô hình thống kê được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng yếu tố và mối quan hệ giữa chúng Kết quả kỳ vọng sẽ hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng tại thị trường TP.HCM.
− Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổng phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM gồm lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, sự đa dạng và chất lượng sản phẩm (tiền gửi, vay vốn, thẻ, thanh toán), trải nghiệm và chất lượng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng số (ứng dụng di động, Internet banking) và khả năng tiếp cận thuận tiện, mạng lưới chi nhánh và máy ATM ở khu vực thành phố, độ tin cậy, an toàn thông tin và uy tín thương hiệu, tốc độ xử lý giao dịch, tính minh bạch trong quy trình và chăm sóc khách hàng sau bán hàng, chương trình khuyến mãi và ưu đãi, chính sách vay vốn hấp dẫn, mức độ đổi mới công nghệ và tích hợp thanh toán hiện đại như ví điện tử, QR thanh toán, tác động từ mạng lưới người quen và quảng cáo, cũng như nhu cầu cá nhân, thói quen chi tiêu, mục tiêu tài chính và khả năng tài chính của từng khách hàng.
Câu 2: Các yếu tố đó ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Câu 3: Các kiến nghị và giải pháp nào thu hút lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM?
Phạm quy và đối tượng nghiên cứu
Không gian được xem là yếu tố then chốt trong phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Nghiên cứu tập trung vào vai trò của môi trường chi nhánh, bố trí mặt bằng, tiện nghi giao dịch và trải nghiệm không gian số, nhằm làm rõ tác động của chúng đến quyết định mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả cho thấy không gian giao dịch thân thiện, hệ thống chi nhánh và máy ATM thuận tiện, cùng trải nghiệm ngân hàng số mượt mà, đều làm tăng sự hài lòng và ảnh hưởng tích cực đến xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng tại TP.HCM Từ đó, không gian ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần khi điều chỉnh chiến lược thu hút khách hàng cá nhân tại thành phố.
− Thời gian: số liệu và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài phục vụ cho phân tích được thu thập trong giai đoạn 2011-2015
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Đề tài hướng tơi đối tượng là khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh (sinh viên, công nhân viên…)
Phương pháp nghiên cứu
− Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phân tích định tính:
Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và phỏng vấn sâu theo dàn bài chuẩn bị kèm thang đo sơ bộ nhằm khám phá các yếu tố mới tác động đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân Quá trình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến hành vi chọn ngân hàng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và hình thành khung phân tích hữu ích cho các nghiên cứu thực nghiệm và chiến lược tiếp thị của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên một mô hình gồm năm biến độc lập (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ) và một biến phụ thuộc (sự lựa chọn) với bốn yếu tố, qua đó tổng hợp dữ liệu từ sự liên hệ giữa các yếu tố này Dữ liệu được thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi) từ các đối tượng là khách hàng cá nhân đang hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Tổng số mẫu khảo sát là 300 và được chọn làm mẫu nghiên cứu, tạo cơ sở cho phân tích định lượng và rút ra các kết luận về hành vi lựa chọn dịch vụ ngân hàng trong khu vực này.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hai phương pháp trọng tâm: đánh giá độ tin cậy nội tại với hệ số Cronbach’s Alpha và khám phá cấu trúc thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên dữ liệu thu thập được, toàn bộ quá trình được thực hiện bằng SPSS 22 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy mức độ nhất quán nội tại của các mục và mức độ tin cậy của thang đo với khái niệm đo lường, từ đó cho phép xác định thang đo có phù hợp hay chưa Phân tích EFA giúp nhận diện các yếu tố tiềm ẩn, xác định tải trọng của từng mục lên các yếu tố và đánh giá tính hợp lý của cấu trúc thang đo Quá trình xử lý dữ liệu và diễn giải kết quả được thực hiện trên SPSS 22, từ kiểm tra điều kiện ban đầu, ước lượng số yếu tố tối ưu đến diễn giải cấu trúc yếu tố và đề xuất cải thiện thang đo nếu cần.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi dùng phương pháp phân tích hồi quy với các mối quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Việc áp dụng phân tích hồi quy cho phép định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như chất lượng dịch vụ, mức phí và tiện ích giao dịch, uy tín ngân hàng và sự thuận tiện trong các kênh thanh toán lên quyết định mở tài khoản hoặc chuyển đổi ngân hàng Kết quả cho thấy các biến độc lập có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ đó cung cấp cơ sở cho việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và chiến lược marketing ngân hàng dựa trên dữ liệu.
− Mô hình phân tích dữ liệu:
+ Phân tích thống kê mô tả
+ Kiểm định mô hình nghiên cứu (kiểm tra độ tin cậy của thang đo)
+ Thực hiện mô hình hồi quy (phân tích nhân tố khám phá EFA)
Phân tích hồi quy được sử dụng để đo lường và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm đảm bảo các giả thiết và độ tin cậy của ước lượng Phân tích ANOVA được thực hiện để kiểm định giả thuyết thống kê và phân tích sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, từ đó làm rõ mức độ tác động của từng biến lên hành vi của khách hàng ở khu vực này.
Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khác hàng cá nhân của ngân hàng thương mại của phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:
Ở Anh, ngân hàng được xem là một tổ chức tài chính cung cấp ba loại dịch vụ chính: trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại hình dịch vụ khác Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng kết nối người gửi và người vay, đồng thời cung cấp các giải pháp thanh toán an toàn và tiện lợi cho cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, các ngân hàng ở Anh còn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khác như quản lý tài sản, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng phong phú và thúc đẩy nền kinh tế.
Ở Mỹ, ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác, ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp danh mục dịch vụ đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán Nhờ những sản phẩm và dịch vụ này, ngân hàng giúp cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận vốn, quản lý dòng tiền và thực hiện giao dịch một cách an toàn, thuận tiện Vai trò của ngân hàng trong hệ thống tài chính là nền tảng cho tăng trưởng kinh tế, lưu thông tiền tệ và xây dựng tài sản cho người dùng.
- thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S.Rose, 2011)
Ở Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu và thường xuyên thông qua nhận tiền gửi từ khách hàng với cam kết hoàn trả, và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán cho khách hàng.
Có nhiều khái niệm và cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa ngân hàng thương mại; dù theo cách nào đi nữa, các nhận định đều cho thấy ngân hàng thương mại là một định chế tài chính có đặc trưng nổi bật với hệ thống dịch vụ tài chính đa dạng, trong đó nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn mở rộng danh mục dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của xã hội Mọi ngân hàng hay tổ chức tài chính đều hoạt động trong khuôn khổ pháp luật cho phép và dựa trên sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế.
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, là cầu nối giữa những người có vốn nhưng lại không có cơ hội đầu tư và các thành phần kinh tế có khả năng sinh lời nhưng thiếu vốn Bằng việc huy động vốn tích luỹ từ cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội, ngân hàng thương mại tập trung nguồn vốn nhàn rỗi để chuyển giao cho những người cần vốn đầu tư và các dự án có hiệu quả Trong vai trò vừa đi vay vừa cho vay, ngân hàng thương mại khai thác lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, đồng thời quản lý rủi ro và cung cấp các dịch vụ tài chính thiết yếu cho nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán
Với chức năng này, ngân hàng giữ tiền cho khách hàng và thực hiện các thanh toán theo lệnh của họ, từ việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ đến nhận và nhập tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách Để thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, ngân hàng cung cấp nhiều phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng; khách hàng có thể chọn phương thức phù hợp với nhu cầu của mình Nhờ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tổ chức trung gian tài chính là ngân hàng thương mại, các chủ thể kinh tế không cần mang theo tiền mặt để gặp người thanh toán dù ở gần hay xa, mà có thể thực hiện các giao dịch thông qua các phương thức này Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính an toàn cho quá trình thu và trả nợ khi không dùng tiền mặt.
Với mục tiêu lợi nhuận là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hai hoạt động cơ bản: chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán Thông qua chức năng trung gian tài chính, ngân hàng huy động vốn để cho vay; số tiền cho vay khách hàng sử dụng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ, trong khi dư số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch và có thể dùng để mua sắm, thanh toán dịch vụ.
Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các ngân hàng thương mại đang không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Từ các sản phẩm cơ bản như tiết kiệm và cho vay đến các dịch vụ số, thanh toán và quản lý tài chính cá nhân, họ tập trung mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng Việc đổi mới liên tục giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn, dịch vụ tài chính linh hoạt và trải nghiệm người dùng được cải thiện Chiến lược này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Dịch vụ là tập hợp các hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua), phần lớn mang tính vô hình và không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể được gắn liền với một sản phẩm vật chất hoặc tồn tại dưới dạng độc lập, và mức độ liên kết với sản phẩm có thể ở mức cao hoặc thấp tùy từng trường hợp.
Ngân hàng là một tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý tài chính cho công chúng, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định đúng nhu cầu dịch vụ tài chính của xã hội, triển khai các dịch vụ một cách hiệu quả và đưa chúng ra thị trường với mức giá cạnh tranh.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian cấp vốn cho nền kinh tế bằng cách huy động vốn từ những nguồn thừa vốn và chuyển sang những nơi thiếu vốn thông qua nhiều hình thức huy động, thu hút các luồng tiền nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế Sau đó, vốn được phân bổ cho các đối tượng cần vốn, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn và đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Các chủ thể thừa vốn có cơ hội đầu tư, giúp hoạt động sản xuất và kinh doanh của các đơn vị kinh tế diễn ra liên tục và nhịp nhàng Nhờ vai trò này, ngân hàng thương mại hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bằng cách cân đối cung cầu vốn và tối ưu hóa dòng tiền.
Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế, việc quản lý và cam kết chặt chẽ trong các quan hệ tín dụng với ngân hàng đóng vai trò then chốt Doanh nghiệp phải tuân thủ các nguyên tắc khi tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng, như tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích cam kết, thực hiện nghĩa vụ trả nợ gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng, và thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay phù hợp Việc tuân thủ này không chỉ tăng tính thanh khoản và hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp mà còn củng cố niềm tin với ngân hàng, góp phần ổn định hệ thống tài chính và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
Ngân hàng thương mại Việt Nam đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa nền tài chính quốc gia và hệ thống tài chính toàn cầu Với các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, hối đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu và huy động vốn nước ngoài, ngân hàng thương mại tạo điều kiện giao lưu hàng hóa và luân chuyển vốn giữa các quốc gia, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam hội nhập hiệu quả vào thị trường khu vực và thế giới Nhờ vai trò kết nối giữa tài chính trong nước và vốn ngoại, hệ thống ngân hàng Việt Nam thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương, và thu hút nguồn vốn nước ngoài nhằm tăng trưởng kinh tế và tăng cường liên kết tài chính với khu vực và toàn cầu.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính thiết yếu giúp Chính phủ thực thi chính sách tiền tệ, cho phép Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh khối lượng tiền tệ lưu thông và điều tiết dòng tiền trong nền kinh tế Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng, nhà nước tập hợp và phân bổ vốn từ thị trường một cách hợp lý và hiệu quả hơn, từ đó cải thiện thanh khoản và hỗ trợ ổn định hoạt động của các khu vực sản xuất và dịch vụ Nhờ các kênh tín dụng và tín hiệu phản hồi từ thị trường được truyền qua ngân hàng thương mại, Chính phủ nắm bắt các thông tin này để điều chỉnh và hoạch định các chính sách vĩ mô phù hợp với tình hình.
2.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần
Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.1 Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân của họ Định nghĩa này được David Cox (1997) đưa ra.
• Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là tổng thể các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng cho từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, đồng thời bao gồm những tiện ích ngân hàng dành cho người tiêu dùng Đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân, gồm cả cá nhân và hộ gia đình, được hỗ trợ bằng các công nghệ cao và thiết bị cho phép phục vụ tại nơi chốn, mọi lúc và đa mục đích Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, mang lại trải nghiệm tiện ích và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Một khách hàng cá nhân có thể đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ tại nhiều ngân hàng khác nhau hoặc khai thác nhiều sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng tùy thuộc vào tiện ích so với kỳ vọng Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp ở từng ngân hàng, có thể vay bằng thẻ tín dụng, thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, rút tiền tại ATM với hạn mức, tự động trích tiền gửi tiết kiệm hàng tháng, và trả tiền điện nước cũng như các dịch vụ sinh hoạt qua tài khoản ngân hàng Tất cả các giao dịch có thể thực hiện mà không cần đến ngân hàng bằng các phương tiện cá nhân như mạng Internet và điện thoại di động, và các tiện ích dịch vụ này được mở rộng trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có những đặc điểm sau:
Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là các cá nhân và hộ gia đình Đây là một thị trường tiềm năng nhờ quy mô khách hàng lớn và nhu cầu ngày càng tăng được thúc đẩy bởi mức sống của người dân ngày càng tăng.
Do đó, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ của mình Hơn nữa, vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
+ Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là cá nhân và hộ gia đình, vì vậy giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Nhu cầu của khách hàng cá nhân không có tính lặp lại cao, nên để đạt hiệu quả, ngân hàng ngoài việc tăng quy mô khách hàng còn cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng để tối ưu hóa giá trị trên mỗi giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
+ Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại
Các khách hàng của loại dịch vụ này phân bố không đồng đều trên diện rộng địa lý; họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng vừa tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời yêu cầu các dịch vụ phải dễ dàng, nhanh chóng nhưng vẫn chính xác và an toàn Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để có thể đáp ứng được những mong đợi này Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại, nhìn ở quan điểm rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân, là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, bao gồm cả các dịch vụ được cung cấp qua các kênh số và tại chi nhánh.
• Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại a Dịch vụ tiền gửi
Các ngân hàng thương mại hoạt động phần lớn thông qua các nguồn vuốn huy động từ bên ngoài trong các nguồn vốn huy động nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng
Trong hệ thống ngân hàng, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán do tính chất linh hoạt của số dư và các tiện ích thanh toán mà khách hàng nhận được Người gửi tiền có thể rút tiền hoặc gửi thêm bất cứ lúc nào, nên loại tài khoản này thường không có kỳ hạn và ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi hoặc các lệnh chi khác vượt quá số dư để chi trả, miễn sao nằm trong hạn mức thấu chi Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán, ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi.
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi suất cố định trong một khoảng thời gian xác định Thời hạn gửi có thể từ vài tháng đến vài năm, và người gửi nhận lãi khi đáo hạn cùng với gốc Nếu rút tiền trước kỳ hạn, người gửi sẽ không được hưởng lãi hoặc được hưởng lãi ở mức thấp tùy theo quy định của từng ngân hàng Đây là hình thức gửi tiết kiệm giúp lên kế hoạch tài chính dựa trên thời gian gửi và mức lãi suất áp dụng.
Khoản tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm hoặc thẻ tiết kiệm và được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng đồng thời được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Mục đích của người gửi là để tích lũy và nhận lãi, vì vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thanh toán các khoản chi phí khác, trừ khi người gửi yêu cầu trích tiền từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hoặc chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
Tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh
Tài trợ cho tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa và các chi phí như mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học hoặc mua sắm khi khách hàng cá nhân chưa có điều kiện và chưa có đủ tiền thanh toán ngay Các khoản vay tiêu dùng cho phép người vay sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi có khả năng trả nợ, từ đó giúp nâng cao mức sống và có thêm sự linh hoạt trong chi tiêu Tuy nhiên, loại hình tài trợ này đi kèm rủi ro lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa, nên ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao để bù đắp rủi ro và chi phí vốn.
Cho vay tiêu dùng bao gồm hai loại: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
Phương thức gián tiếp liên quan tới việc ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh từ các công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng hoặc phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa để thực hiện việc thu hồi nợ Trong cơ chế này, nhà cung cấp có trách nhiệm hỗ trợ ngân hàng trong quá trình thu nợ của khách hàng nhằm đảm bảo quá trình thanh toán được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
Trực tiếp cho vay là hình thức ngân hàng cấp vốn cho khách hàng và trực tiếp thu hồi nợ từ người vay Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho phép ngân hàng ứng dụng chuyên môn để xử lý linh hoạt các tình huống phức tạp của người vay, từ thẩm định đến đàm phán điều kiện và quản lý nợ Quá trình giao tiếp thường xuyên này tăng tính minh bạch, nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro và cải thiện trải nghiệm khách hàng khi vay vốn.
Ngân hàng có thể cho vay vốn cho hộ gia đình và doanh nghiệp tư nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với các thời hạn phù hợp với chu kỳ kinh doanh hoặc mùa vụ và yêu cầu các phương án kinh doanh phải có tính khả thi Trước khi cho vay, ngân hàng nắm vững tình hình kinh doanh của khách hàng để đánh giá rủi ro và khả năng trả nợ trong tương lai Khách hàng vay thường có năng lực kinh doanh nhưng còn thiếu kinh nghiệm, nên ngân hàng cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo thu hồi nợ hiệu quả Bên cạnh hoạt động cho vay, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm hỗ trợ hoạt động tài chính cho khách hàng.
Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng
2.3.1 Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế
Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng và tiêu thụ hàng hóa, ý tưởng hoặc dịch vụ Đây cũng được hiểu là người mua hoặc người ra quyết định tiêu dùng cuối cùng Hiểu đúng vai trò của người tiêu dùng giúp nhận diện nhu cầu, đánh giá giá trị sản phẩm và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Người tiêu dùng khi tham gia vào quá trình mua hàng đóng cùng một lúc ba vài trò:
Với vai trò là người sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng quan tâm đến đặc trưng của sản phẩm và cách sử dụng tối ưu để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng Hiểu rõ đặc trưng sản phẩm giúp người mua so sánh nhanh chóng, đưa ra quyết định mua hàng thông minh và tận hưởng giá trị lâu dài của sản phẩm nhờ các hướng dẫn sử dụng tối ưu Vì vậy, việc nêu bật các đặc trưng nổi bật và cung cấp thông tin sử dụng đúng cách sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng sự tin tưởng đối với chất lượng sản phẩm trên thị trường.
Với vai trò là người chi trả khi mua sắm, người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến giá cả của các loại hàng hóa và giới hạn ngân sách dành cho từng danh mục sản phẩm Các chương trình giảm giá, khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn thường là động lực mua sắm mạnh mẽ, giúp họ tối ưu chi phí và đưa ra quyết định mua sắm thông minh.
Với vai trò người mua hàng, họ quan tâm nhiều đến phương thức mua sắm, vì quyết định nên đặt mua trực tuyến hay đến trực tiếp tại cửa hàng ảnh hưởng tới trải nghiệm mua hàng, chi phí và độ tin cậy Việc cân nhắc giữa mua hàng qua mạng Internet và mua tại địa điểm bán lẻ giúp người mua tối ưu thời gian và tiện ích, đồng thời so sánh giá cả, chương trình khuyến mãi và chính sách hậu mãi Do đó, hiểu rõ ưu nhược điểm của mua hàng trực tuyến so với mua hàng tại cửa hàng là yếu tố then chốt trong quyết định mua hàng.
2.3.2 Khái niệm và phân loại hàng vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức lựa chọn và sử dụng hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn của họ Quá trình ra quyết định của mỗi người bắt nguồn từ lối sống, nhu cầu và ước muốn ấy, đồng thời bị tác động bởi các yếu tố cá nhân, xã hội và bối cảnh thị trường.
− Phân loại hành vi tiêu dùng
Hành vi mua phức tạp diễn ra khi người tiêu dùng tham gia vào quyết định mua hàng ở mức độ cao và nhận thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa các thương hiệu Thông thường, họ chưa nắm vững nhiều thông tin về sản phẩm và phải thực hiện tìm kiếm thông tin một cách có hệ thống, so sánh các yếu tố như chất lượng, giá cả, tính năng và lợi ích để đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn.
Khách hàng sẽ trải qua quá trình tìm hiểu để xây dựng niềm tin vào thương hiệu và sản phẩm trước khi quyết định mua Vì vậy, người làm marketing cần tập trung xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách nắm bắt hành vi tiêu dùng, thu thập và phân tích thông tin, và đánh giá sản phẩm Đồng thời, họ phải xây dựng các chiến lược nhằm hỗ trợ người mua hiểu rõ các tính năng của sản phẩm, nhận thức được tầm quan trọng và giá trị khác biệt mà sản phẩm mang lại so với các đối thủ cạnh tranh.
Hành vi mua sắm giảm sự rắc rối xảy ra khi người tiêu dùng có mức độ quan tâm lớn đối với hàng hóa nhưng nhận thấy sự khác biệt giữa các nhãn hiệu trên thị trường không rõ rệt, nên họ mua nhanh gọn chủ yếu dựa trên giá hoặc điều kiện mua Sau khi mua, họ có thể nhận thấy sản phẩm không phù hợp hoặc biết được thông tin về các lựa chọn khác tốt hơn, làm nảy sinh băn khoăn về quyết định đã thực hiện Trong trường hợp này, người tiêu dùng đã hành động trước rồi mới hình thành niềm tin và thái độ với sản phẩm; vì vậy các hoạt động Marketing phải tập trung xây dựng niềm tin, cung cấp các đánh giá minh bạch để giúp người tiêu dùng yên tâm với lựa chọn và tăng hiệu quả tiếp thị.
Hành vi mua sắm thông thường diễn ra khi người tiêu dùng mua các sản phẩm, dịch vụ có giá trị thấp, dùng hàng ngày và ít sự khác biệt giữa các nhãn hiệu; người mua ít quan tâm và có thể mua bất kỳ nhãn hiệu nào gặp phải Sau mua, họ hiếm khi đánh giá lại quyết định Quá trình mua bắt đầu từ niềm tin vào nhãn hiệu hình thành từ tri thức thụ động, tiếp đến là hành vi mua và có thể là đánh giá sau mua Với loại khách hàng này, marketer nên chú ý đến giá cả và các biện pháp kích thích tiêu thụ để khuyến khích dùng thử, vì người mua chưa gắn bó với nhãn hiệu nào Cần lập kế hoạch quảng cáo cụ thể, lặp lại nhiều lần với thời lượng ngắn để người tiêu dùng nhận diện sản phẩm qua biểu tượng nhãn hiệu được gắn lên nó.
Trong hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng, người tiêu dùng ít chú ý đến sự khác biệt giữa các nhãn hiệu và có xu hướng đổi nhãn hiệu nhiều lần để tìm kiếm sự mới mẻ chứ không phải vì không hài lòng Việc thay đổi nhãn hiệu ở đây chủ yếu nhằm mục đích đa dạng hóa sự lựa chọn Để khai thác đặc điểm này, người làm Marketing cần khuyến khích hành vi mua sắm thông thường bằng cách khống chế phần lớn không gian trưng bày, không để xảy ra tình trạng hết hàng dự trữ và tăng cường quảng cáo nhằm khắc sâu hình ảnh sản phẩm vào tâm trí người tiêu dùng.
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
• Nhóm nhân tố bên ngoài
Văn hóa bao trùm mọi khía cạnh đời sống — từ tín ngưỡng, phong tục, lối sống cho tới các sản phẩm tinh vi hiện đại và lao động — là yếu tố căn bản định hình hành vi và quá trình ra quyết định của con người Cách ăn mặc, thói quen tiêu dùng và nhận thức về giá trị hàng hóa đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa; do đó, người tiêu dùng ở các nền văn hóa khác nhau sẽ thể hiện những hành vi mua sắm khác nhau Trong lĩnh vực marketing, việc nhận diện các biến đổi văn hóa giúp xác định xu hướng tiêu dùng và đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và giá trị của từng nhóm khách hàng, đồng thời địa vị xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi tiêu dùng và lựa chọn sản phẩm.
Tầng lớp xã hội là tổng thể các cá nhân ở cùng hoàn cảnh xã hội và được xác định bởi nhiều yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, trình độ học vấn và định hướng giá trị Những người thuộc cùng tầng lớp thường có mức tài sản, thu nhập, trình độ học vấn và văn hóa tương đồng, cùng với địa vị và uy tín xã hội, nên có khuynh hướng hành động tương đồng với nhau hơn so với các nhóm tầng lớp khác Các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp này sang tầng lớp khác khi các yếu tố cấu thành thay đổi Trong marketing, hiểu rõ địa vị xã hội của khách hàng giúp xây dựng hình tượng sản phẩm phù hợp với tầng lớp xã hội mà họ thuộc.
Gia đình chiếm phần lớn trong tiêu dùng xã hội và đóng vai trò là nhóm tham khảo quan trọng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của từng cá nhân Chính gia đình là kênh truyền tải văn hóa sang các thế hệ kế tiếp; các thế hệ sau thường có xu hướng sử dụng những sản phẩm mà gia đình trước đó đã dùng Vì vậy, các nhà marketing cần xác định những thành viên có tác động lớn nhất tới quyết định mua sắm của gia đình để từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm và thông điệp phù hợp, tăng hiệu quả tiếp cận và định vị thương hiệu.
Trước một quyết định mua sắm, người tiêu dùng thường tìm kiếm ý kiến từ các nhóm tham khảo, đặc biệt là người thân trong gia đình và bạn bè, những người đã từng sử dụng sản phẩm mà họ định mua Những hàng hóa có giá trị cao và có nhiều lựa chọn khác nhau thường chịu tác động mạnh từ nhóm tham khảo, vì đánh giá và kinh nghiệm của người xung quanh được xem là nguồn tin đáng tin cậy trong quyết định mua hàng.
Nhóm tham khảo của một người là tập hợp các nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của người đó, bao gồm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp ở mức tiếp xúc hàng ngày; các nhóm xã hội rộng hơn như lớp xã hội, nhóm nghề nghiệp, cộng đồng văn hóa hoặc tôn giáo; cùng với các nguồn ảnh hưởng từ truyền thông đại chúng, người nổi tiếng và các cộng đồng trực tuyến, những người được cá nhân xem là chuẩn mực hoặc tham khảo khi đánh giá hành vi phù hợp Các nhóm này tác động thông qua kỳ vọng xã hội, chuẩn mực hành vi và động lực để được chấp nhận hoặc được công nhận bởi nhóm tham khảo; do đó việc nhận diện và phân tích các nhóm tham khảo giúp giải thích sự thay đổi thái độ, quyết định mua sắm hoặc thói quen sống của một người trong từng hoàn cảnh.