GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do của đề tài
Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ kế toán đang phát triển mạnh mẽ và sôi động Để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, cần xác định những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ này.
DN đang áp dụng các biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ kế toán thông qua nhiều yếu tố khác nhau Tuy nhiên, hiện tại có rất ít nghiên cứu, bài báo hay luận văn Thạc sỹ tập trung vào chất lượng dịch vụ kế toán Các nghiên cứu hiện có chủ yếu mang tính hàn lâm và được tổng hợp từ các chuyên gia trong ngành Nội dung chủ yếu liên quan đến các khía cạnh như số lượng, chất lượng và thực trạng cung cấp dịch vụ kế toán, cũng như các yếu tố môi trường như kinh tế, khung pháp lý và chất lượng đào tạo.
Chính vì những lý do trên, nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng
Dịch vụ kế toán (DV kế toán) vẫn còn là một lĩnh vực chưa được khai thác đầy đủ trong nghiên cứu tại Việt Nam Nhận thấy lỗ hổng này, tác giả quyết định tiến hành nghiên cứu để khám phá quan điểm của người sử dụng DV kế toán Đề tài sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của DV kế toán, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và kỳ vọng của người dùng trong bối cảnh Việt Nam.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán điều chỉnh chính sách hoạt động, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ kế toán Do đó, tác giả đã chọn đề tài "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM" để thực hiện nghiên cứu.
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM
+ Xác định tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM
+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM
- Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM?
- Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại các công ty dịch vụ kế toán ở Tp.HCM, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên chuyên môn, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình làm việc, cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình cũng góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của công ty.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là chất lượng dịch vụ kế toán và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM
Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2015, tập trung khảo sát 180 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán tại TP.HCM.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu để khám phá trực tiếp các ý tưởng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp Nghiên cứu này được thiết kế với tính chất thăm dò tự nhiên, nhằm thu thập ý kiến và thông tin bổ sung từ bảng câu hỏi sơ bộ.
Thông qua nghiên cứu định tính, chúng tôi đã khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các thang đo của khái niệm nghiên cứu Kết quả này đã giúp hình thành bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo tính phù hợp về ý nghĩa của các thang đo và đối tượng lấy mẫu.
Nghiên cứu định lượng sử dụng dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức với thang đo Likert năm mức độ để đo lường giá trị các biến số Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0, qua các bước kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã xác định các cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ kế toán, cùng với các mô hình liên quan Tiếp theo, nghiên cứu đã khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM Đề tài này không chỉ có ý nghĩa khoa học cho các nhà nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
Đề tài này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM, cung cấp cơ sở cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này tham khảo và thực hiện những nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM, giúp họ hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán Từ đó, họ có thể đề ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của mình.
1.7 Bố cục của l ận văn
Bố cục của luận văn gồm 5 chương và được trình bày theo thứ tự dưới đây:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chương : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Câu hỏi nghiên cứu
+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM
- Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM?
- Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại các công ty dịch vụ kế toán ở Tp.HCM, các doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên kế toán là rất cần thiết để đảm bảo họ luôn cập nhật kiến thức mới nhất Thứ hai, cải tiến quy trình làm việc thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong công việc Cuối cùng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ kế toán và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM
Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2015, tập trung khảo sát 180 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán tại TP.HCM.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm thăm dò và khám phá trực tiếp các ý tưởng liên quan đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp Nghiên cứu này được thiết kế để thu thập ý kiến và tìm hiểu thêm về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này thông qua bảng câu hỏi sơ bộ.
Thông qua nghiên cứu định tính, chúng tôi đã khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các thang đo của khái niệm nghiên cứu Kết quả này đã dẫn đến việc hình thành bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo tính phù hợp về ý nghĩa của các thang đo và đối tượng mẫu.
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu, áp dụng thang đo Likert năm mức độ nhằm đo lường giá trị các biến số Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0, thực hiện qua các bước kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Đề tài nghiên cứu đã trình bày những cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ kế toán, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa khoa học cho các nhà nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán, mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại khu vực này.
Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở Tp.HCM, nhằm cung cấp cơ sở cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết quan trọng cho các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán Từ đó, họ có thể áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty của mình.
1.7 Bố cục của l ận văn
Bố cục của luận văn gồm 5 chương và được trình bày theo thứ tự dưới đây:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chương : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý luận
Ngày nay, dịch vụ (DV) đã trở thành một lĩnh vực kinh tế quan trọng tại nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản và Anh Sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ đã dẫn đến sự phổ biến của các khái niệm liên quan, thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều người Theo tài liệu của MUTRAP – Dự án hỗ trợ thương mại biên (2006), hiện vẫn chưa có khái niệm chính thức nào về dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990), dịch vụ (DV) được hiểu là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng (KH) và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ Nơi đây, các vấn đề của khách hàng được giải quyết thông qua quá trình này.
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là những nhà nghiên cứu nổi tiếng với khái niệm về dịch vụ được trích dẫn rộng rãi Theo họ, "Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ."
In 2004, Kotler and Armstrong defined services as activities or benefits that businesses can offer to customers, aimed at establishing, strengthening, and expanding long-term relationships and collaborations with them, as stated in their research "An Introduction 7th ed Prentice Hall."
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
KH và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng cần phải đáp ứng nhu cầu của KH theo tiêu chuẩn ISO 8420 Dịch vụ (DV) là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và KH, nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho KH.
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, có nền kinh tế nông – lâm – ngư nghiệp chiếm tỷ trọng lớn Ngành dịch vụ đang nổi lên như một lĩnh vực tiềm năng, với mục tiêu nâng cao tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế Hiện tại, khu vực dịch vụ đóng góp khoảng 38 – 39% tổng sản phẩm quốc nội và sử dụng khoảng 24% lực lượng lao động Trong đó, ngành dịch vụ lớn nhất bao gồm dịch vụ phân phối thương mại (4,53%), khách sạn và nhà hàng (4,38%), cùng với bất động sản và tư vấn (3,6%) theo báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 và tầm nhìn tới năm 2025”.
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ (DV) là sản phẩm vô hình, tồn tại dưới dạng phi vật chất và được khách hàng trải nghiệm qua giao tiếp và cảm nhận Trong quá trình sản xuất, khách hàng đóng vai trò quan trọng, khiến con người trở thành một phần của sản phẩm Tuy nhiên, việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với hàng hóa thông thường Dịch vụ có những đặc điểm đặc trưng như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, điều này phân biệt chúng với các loại hàng hóa khác.
Những đặc tính của dịch vụ theo G Pary và cộng sự (2011), bao gồm:
Sản phẩm của DV là sự thực hiện, mang tính vô hình và phi vật chất Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm một cách chính xác Khi khách hàng mua sản phẩm vật chất, họ có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng, nhưng với dịch vụ, điều này hoàn toàn không khả thi vì tính chất vô hình của nó.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
Khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì vậy họ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi trải nghiệm Để tìm hiểu về các dịch vụ đáp ứng nhu cầu, người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố như thương hiệu, danh tiếng, hình ảnh của nhà cung cấp, hoặc thông tin quảng cáo và đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, xuất phát từ việc các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh tạo ra chúng Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, đối tượng và địa điểm phục vụ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một tiêu chuẩn cố định mà cần xem xét từng yếu tố cụ thể liên quan.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt: sản xuất và sử dụng Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng đối với hàng hóa, thì trong dịch vụ, khách hàng là người đồng hành xuyên suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ vì chúng được tạo ra và sử dụng ngay lập tức Do đó, dịch vụ khác với hàng hóa, vì không thể tích trữ như các sản phẩm vật lý.
Dịch vụ (DV) không thể được sản xuất sẵn và lưu trữ để chờ tiêu thụ, cũng như không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng Do đó, việc sản xuất và cung ứng dịch vụ với quy mô lớn gặp nhiều khó khăn Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại sau khi đã cung cấp.
KH không hài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được DV
Tính thiế c n đối trong năng lực quan hệ
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ quy mô lớn gặp nhiều khó khăn do mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ thường cao hơn so với sản phẩm hữu hình, dẫn đến việc đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ trở nên thách thức hơn.
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận, các công ty luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, vì đây là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của dịch vụ trên thị trường Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
DV tùy vào khía cạnh cũng như hướng tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu
Các nghiên cứu trước đây
Danh tiếng của doanh nghiệp (DN) là tài sản quý giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ Hơn nữa, hình ảnh của DN góp phần tạo dựng niềm tin nơi KH, từ đó củng cố mối quan hệ giữa KH và DN, giúp nó trở nên tốt đẹp và bền vững hơn.
Bảng 2.1 So sánh nhân tố chất lượng DV (Lapiere and Filiatrault, 1996, trang
Chất lượng kỹ th ật (cái gì)
Sự tin cậy (kỹ thuật)
Sự tin cậy (kỹ thuật)
Sự chuyên nghiệp và kỹ năng
Sự tin cậy (chức năng)
Sự tin cậy (chức năng) Sự tin tưởng và tin cậy
Sự dễ dàng tiếp cận
Thái độ và cách cư xử
Sự dễ dàng tiếp cận và tính linh hoạt
Hình ảnh Sự tín nhiệm Sự đảm bảo Danh tiếng và sự tín nhiệm
2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Vấn đề nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đối với dịch vụ cung cấp, cũng như cách mà khách hàng cảm nhận về những yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Hình ảnh của dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của cả hai yếu tố này, cùng với các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR, để tạo nên ấn tượng tổng thể về chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu tập trung vào việc xác định cách đo lường các khoảng cách này thông qua các công cụ tiêu chuẩn và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chúng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các ngành công nghiệp khác nhau Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên phân tích những khoảng cách này.
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) đại diện cho sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Vào năm 1988, mô hình SERVQUAL được phát triển nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính chất lượng xuống còn 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, mà chỉ nghe ý kiến từ người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Để thu hẹp khoảng cách này, cần kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế, vận hành dịch vụ và hoạt động marketing, nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Nghiên cứu tập trung vào việc xác định những yếu tố góp phần vào các khoảng cách thông tin và phản hồi, cũng như cách thiết kế, thực hiện và truyền thông hiệu quả Các nhà quản lý dịch vụ cần tìm hiểu cách giảm thiểu những khoảng cách này thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, với ba yếu tố chính được xem xét trong mô hình.
Hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống đều đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng, cho rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn Nghiên cứu đặt ra câu hỏi về vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến quyết định mua hàng Mô hình SERVPERF của họ được xem là phương pháp tiện lợi và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thực tế Họ chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor định nghĩa chất lượng dịch vụ tương tự như một thái độ, nhấn mạnh rằng “kết quả thực hiện thực tế” là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, chỉ dựa trên nhận thức của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Giá trị được hiểu là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, tương ứng với lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988) Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của các loại giá trị như giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến các yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị và thiện chí mua hàng, được thể hiện qua hai mô hình Mô hình 1 chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, cùng với chất lượng chức năng và kỹ thuật, đều tác động trực tiếp tới nhận thức về giá trị Trong khi đó, Mô hình 2 cho thấy rằng nhận thức về chất lượng chức năng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thiện chí mua của khách hàng mà còn tác động đến nhận thức về chất lượng kỹ thuật, từ đó ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, cả hai nhận thức này không tác động trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
Dựa trên phân tích các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình, một mô hình sửa đổi đã được xây dựng từ mô hình 2, với giả thiết bổ sung rằng chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận được từ mô hình 1.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) được coi là một khung toàn diện về chất lượng dịch vụ Mô hình này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, mà còn phân tích các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ
Phương pháp th thập và phân tích dữ liệ
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Chất lượng kỹ thuật và chức năng
- Phân tích thống kê cơ bản
- Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty
- Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật
Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Parasuram an và cộng sự
GAP tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương
- Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation)
- Dữ liệu thu thập trong khoảng1 từ 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân
Mô hình là công cụ phân tích hữu ích, giúp nhà quản lý xác định hệ thống các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Nó cho phép đánh giá tác động của nhiều biến số đến chất lượng cung cấp, từ đó hỗ trợ nhà quản lý trong việc cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Để đo lường khoảng cách ở các cấp độ khác nhau, cần có các trình tự đo lường rõ ràng và hiệu quả Việc bảo trì và sửa chữa cũng cần được thực hiện một cách hợp lý Đồng thời, việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của họ.
Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Để nghiên cứu chất lượng DV kế toán tại các DN DV kế toán trên địa bàn
Tại TP Hồ Chí Minh, các mô hình chất lượng dịch vụ nổi bật như SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988), SERVPERF (Gronross và Taylor, 1992) và PSQM (Gronross, 1984:2000) có thể được sử dụng làm nền tảng cho nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam chưa được nghiên cứu một cách có hệ thống, vì vậy tác giả tiến hành nghiên cứu theo hướng khám phá Bằng cách tổng hợp các tiêu chí và thang đo từ 22 thang đo thuộc 5 thành phần của mô hình SERVQUAL và các thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật cùng hình ảnh công ty từ mô hình PSQM, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ở TP Hồ Chí Minh.
Hình 2.4 Mô hình đề xuất các biến đo lường chất lượng DV kế toán
2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán thể hiện qua việc tuân thủ Luật kế toán, các chuẩn mực kế toán, đạo đức nghề nghiệp và các quy định pháp lý liên quan Điều này cũng bao gồm việc thực hiện các cam kết về thời gian và nội dung công việc Hơn nữa, các công ty cung cấp dịch vụ kế toán cần luôn đồng hành cùng khách hàng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và bền vững.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN cũng như sự bảo mật thông tin tài chính-kế toán cũng liên quan đến tính tin cậy của
Dịch vụ kế toán là một lĩnh vực đặc thù trong hệ thống dịch vụ, nổi bật với tính chuyên nghiệp và trách nhiệm cao đối với khách hàng.
Tính tin cậy của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty cung cấp dịch vụ kế toán, vì nó liên quan mật thiết đến lợi ích và niềm tin của công chúng trong xã hội.
2.3.2 Nhân tố Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng Trong dịch vụ kế toán, độ chính xác của các vấn đề chuyên môn là rất cần thiết, vì sai sót có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho khách hàng Báo cáo tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò then chốt, giúp nhà đầu tư và cổ đông đưa ra các quyết định về hoạt động và tài chính.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các công ty cung cấp dịch vụ kế toán cần đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ các yêu cầu công việc Sự sẵn sàng và chủ động trong việc tiếp cận khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các công ty này phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố then chốt tạo sự tín nhiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm Đặc biệt, năng lực phục vụ của các công ty cung cấp dịch vụ kế toán rất quan trọng, vì đây là nền tảng để họ tối ưu hóa nguồn lực và đảm bảo chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán với năng lực phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Hiện nay, qua việc tìm hiểu thông tin từ các trang web doanh nghiệp, cá nhân và doanh nghiệp thường cung cấp nhiều dịch vụ kế toán khác nhau trên thị trường.
Ghi chép sổ sách kế toán và lập báo cáo tài chính, kê khai và quyết toán thuế, tính lương, đăng ký lao động cùng các thủ tục bảo hiểm xã hội là những dịch vụ cần thiết được thực hiện liên tục và định kỳ Các công việc này yêu cầu tính chính xác và tuân thủ quy định, nhưng không cần chuyên môn sâu và không yêu cầu người thực hiện phải chịu trách nhiệm ký báo cáo.
Dịch vụ kế toán trưởng và ký đại lý thuế trên báo cáo tài chính, tờ khai và quyết toán thuế là những dịch vụ quan trọng, được thực hiện định kỳ và thường xuyên Các công ty cung cấp dịch vụ này cần đảm bảo trách nhiệm cao đối với chất lượng sản phẩm của mình.
Dịch vụ tư vấn kế toán, thuế, tài chính, nhân sự và soát xét báo cáo tài chính là những dịch vụ không phát sinh định kỳ nhưng lại tạo ra doanh thu cao cho các công ty cung cấp dịch vụ.
2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phòng, báo cáo tài chính và hệ thống thông tin liên lạc Đây là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp, ảnh hưởng đến ấn tượng của họ về dịch vụ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán cũng sở hữu những yếu tố hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm nhận và tương tác với các nội dung liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình được cung cấp Từ đó, họ có thể đưa ra đánh giá của mình, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ, có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào kết quả đánh giá đó.
2.3.6 Nhân tố Sự đồng cảm
Trong cung cấp dịch vụ kế toán, bên cạnh chuyên môn và kỹ năng của công ty, sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng một cách ân cần và chu đáo, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự quan tâm tốt nhất có thể.
KH cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi
2.3.7 Nhân tố Hình ảnh công ty
Thiết kế nghiên cứu
Tác giả thực hiện đề tài này với nguồn dữ liệu được lấy từ hai nguồn:
1 Các nghiên cứu, bài báo đã thực hiện trong nước và nước ngoài liên quan đến DV kế toán; tài liệu hướng dẫn nghiên cứu của các tác giả trong nước
2 Có được bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu và qua khảo sát bằng bảng câu hỏi thiết kế sẵn thu thập trực tiếp hoặc email
Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm khám phá trực tiếp các ý tưởng và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp Nghiên cứu này được thiết kế với tính chất thăm dò tự nhiên, dựa trên bảng câu hỏi sơ bộ để thu thập ý kiến và tìm hiểu thêm về các nhân tố liên quan.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, giúp đo lường chính xác các thang đo của khái niệm nghiên cứu Kết quả từ nghiên cứu này đã dẫn đến việc hình thành bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo tính phù hợp về ý nghĩa của các thang đo và đối tượng lấy mẫu.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức Dữ liệu sau đó được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán nhằm nâng cao chất lượng DV kế toán tại Việt Nam
Mô hình tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán tại VN
Chưa có nghiên cứu thực hiện nào tại Việt Nam nghiên cứu khám phá các thành phần và mức độ đóng góp vào chất lượng DV kế toán
Phân tích và kiểm định
1 Phân tích thống kế mô tả
2 Kiểm định và đánh giá thang đo Cronbach’s alpha
3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
5 Phân tích hồi quy bội
Nghiên cứ sơ bộ và hoàn thiện bảng câu h i khảo sát
Q1: Những nhân tố nào đo lường và ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán tại các DN cung cấp DV kế toán trên địa bàn TPHCM?
Q2: Nhân tố nào có mức độ ảnh hưởng mạnh đến chất lượng DV kế toán tại Việt Nam?
Q3:Giải pháp hoặc kiến nghị nào cần được đưa ra hoặc quan tâm chú trọng đến nhằm nâng cao chất lượng DV kế toán tại Việt Nam?
Xây dựng thang đo và bảng câu h i khảo sát
1 Thang đo Chất lượng DV kế toán
2 Thang đo Sự tin cậy
3 Thang đo Khả năng đáp ứng
4 Thang đo Danh mục DV
5 Thang đo Phương tiện hữu hình
6 Thang đo Sự đồng cảm
7 Thang đo Hình ảnh công ty
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Danh mục dịch vụ
Sự đồng cảm Hình ảnh công ty
Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm
(1984,2000) : Danh muc dịch vụ, Hình ảnh công ty
Nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp định tính được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nhằm khám phá thông tin một cách sâu sắc Nghiên cứu định tính sử dụng các kỹ thuật như quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.
Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán là cần thiết để xác định cơ sở lý thuyết và khám phá những nhân tố mới có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
- Đánh giá thang đo nháp để bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
Để đảm bảo phần lớn đối tượng khảo sát hiểu đúng và rõ nghĩa, cần kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của các biến quan sát.
Nghiên cứu định tính đã được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 người tham gia, dựa trên dàn bài đã được chuẩn bị sẵn liên quan đến các yếu tố của mô hình (Phụ lục 01) Trong số những người được phỏng vấn, có 5 giám đốc và kế toán trưởng từ các công ty sử dụng dịch vụ kế toán, cùng 5 giám đốc, kế toán trưởng và nhân viên kế toán từ các công ty cung cấp dịch vụ kế toán.
3.2.2 Thiết kế bảng câu h i khảo sát
Sau khi hoàn thành giai đoạn nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định và điều chỉnh để phù hợp với việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi này được chia thành hai phần.
Phần thông tin cá nhân của người trả lời bao gồm chức vụ, công ty đang sử dụng dịch vụ kế toán và sản phẩm dịch vụ kế toán hiện tại Những thông tin này giúp lựa chọn mẫu khảo sát phù hợp, từ đó phân tích mô tả và so sánh sự khác biệt giữa các biến định tính liên quan đến chất lượng dịch vụ kế toán.
Phần hai của bảng câu hỏi tập trung vào việc ghi nhận đánh giá của người sử dụng dịch vụ kế toán về các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và hình ảnh công ty Nghiên cứu định tính đã xác định 34 biến quan sát, bao gồm 1 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, được khảo sát bằng thang đo Likert 5 mức độ từ [1- Hoàn toàn không đồng ý] đến [5- Hoàn toàn đồng ý] Bảng câu hỏi chi tiết được trình bày ở phụ lục 02.
3.3.1 Mẫ và phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát của đề tài này là các DN đang sử dụng DV kế toán trên địa bàn TP.HCM TP.HCM hiện có 24 quận/huyện và số lượng các DN sử dụng DV kế tóan phân bổ rải rác ở các quận/huyện nên hiện nay, số lượng các DN này không thể xác dịnh Chính vì lẽ đó, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu là thuận tiện phi xác suất
Theo Hoàng Trọng và Chu Hoàng Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố một cách hiệu quả, cỡ mẫu cần phải đạt tối thiểu từ 4 đến 5 lần số biến quan sát Với 34 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 136.
Tuy nhiên, để phân tích hồi quy bội một cách tốt nhất theo Tabachnich & Fidell
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được được tính bằng công thức n ≥ 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Cụ thể, với 7 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 106.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối ưu là 136 quan sát để đáp ứng các điều kiện cần thiết Để đạt được cỡ mẫu mong muốn và loại trừ những câu hỏi không hợp lệ, tác giả quyết định thực hiện khảo sát với tổng số 180 mẫu.
Dữ liệu được thu thập thông qua hai cách, đó là:
1 Gửi bảng câu hỏi trực tiếp
2 Gửi bảng câu hỏi thông qua ứng dụng Google Docs
Sử dụng ứng dụng Google Docs giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc thu thập thông tin, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dữ liệu nhận được.
3.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
Kỹ thuật phân tích mô tả được sử dụng để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu:
1 Đối tượng trả lời bảng câu hỏi: chức vụ, ý kiến về lựa chọn DN DV kế toán
2 Đối tượng khảo sát: sử dụng sản phẩm nào của DV kế toán, đối tượng cung cấp DV, thời gian nhận cung cấp DV kế toán
3.3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
Thang đo là một tập hợp các biến quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm Giá trị của thang đo phụ thuộc vào khả năng của nó trong việc đo lường chính xác những gì mà chúng ta mong muốn.
Độ tin cậy và giá trị là những tính chất quan trọng của thang đo, được xác định thông qua hai phương pháp phân tích phổ biến: phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này hỗ trợ trong việc khám phá mối quan hệ giữa các biến, góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức
4.1 Kết q ả nghiên cứ định tính và điề chỉnh thang đo
Sau khi tiến hành thảo luận tay đôi với 10 người và tổ chức thảo luận nhóm dựa trên dàn bài đã chuẩn bị, tác giả đã xác định được các nhân tố quan trọng liên quan đến mô hình.
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình PSQM để đo lường các biến trong nghiên cứu Tác giả đã điều chỉnh nội dung của các thang đo gốc cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu tại Việt Nam Các thành phần này đã được đánh giá sơ bộ qua nghiên cứu định tính và sau đó được kiểm tra lại qua nghiên cứu định lượng.
Bảng 4.1 Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Mã hóa Các biến q an sát
Công ty DV kế toán luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực chuyên ngành và các quy định pháp lý có liên quan đến nghề nghiệp kế toán
TC2 Công ty DV kế toán luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC3 Công ty DV kế toán luôn cung cấp DV như đã cam kết trong hợp đồng đầy đủ và đúng hạn
TC4 Công ty DV kế toán luôn cố gắng thực hiện DV đúng ngay ở lần đầu tiên
