quản trị chất lượng ,Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng

Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh trên quy mô toàn cầu với các đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc về quy mô và công nghệ, chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị thế cạnh tranh. Chính vì vậy, vấn đề quản trị chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.Thời kì của quan điểm trọng sản xuất trong Marketing đạt đến đỉnh cao vào nửa đầu thế kỉ trước, đã ảnh hưởng đến các quan điểm về chất lượng. Khi nền đại công nghiệp cho phép con người tạo ra hàng loạt sản phẩm giống nhau tương đối về mẫu mã và chất lượng. Khi đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chủ yếu nằm ở quy mô sản xuất và đường cong kinh nghiệm, biểu hiện là sức cạnh tranh của giá thành thấp.Tuy vậy ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, sự phát triển của sản xuất cùng với đó là sự gia tăng của nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành không còn là yếu tố quyết định trong cạnh tranh nữa. Khách hàng ngày càng có yêu cầu càng cao với chất lượng sản phẩm. Không chỉ có vậy, quan điểm về chất lượng sản phẩm đã thay đổi từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu”. Quan điểm đó cùng sự dị biệt ngày càng tăng trong mỗi đối tượng khách hàng làm cho thị trường ngày càng đa dạng và khó tính. Hầu hết các doanh nghiệp có tiềm lực nền tảng lâu đời và trình độ quản lí cao thường rất chú ý đến quy trình quản trị chất lượng. Chính điều đó tạo cho họ những sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng về phía họ trong chọn lựa sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ trên thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

Tên học phần :Quản trị chất lượng

Tên giảng viên hướng dẫn :Đào Thị Thương

Hà Nội, ngày 5 tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC

Mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận 2

1.2 Chất lượng sản phẩm 2

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 3

1.2.4 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 3

1.2.5 Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng 3

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 4

1.3.2 Các chức năng cơ bản của Quản lý chất lượng sản phẩm 4

1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm 4

Chương 2: Cơ sở lý luận 5

2.1 Yếu tố vi mô 6

2.2 Yếu tố vĩ mô 10

Chương 3 : Bài tập 13

Chương 4: Giải pháp 15

Kết luận 17

Danh mục từ viết tắt

Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Danh mục hình

Mở đầu

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh trên quy mô toàn cầuvới các đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc về quy mô và côngnghệ, chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị thế cạnhtranh Chính vì vậy, vấn đề quản trị chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn củamột doanh nghiệp

Thời kì của quan điểm trọng sản xuất trong Marketing đạt đến đỉnh cao vàonửa đầu thế kỉ trước, đã ảnh hưởng đến các quan điểm về chất lượng Khi nền đạicông nghiệp cho phép con người tạo ra hàng loạt sản phẩm giống nhau tương đối

về mẫu mã và chất lượng Khi đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chủ yếu nằm

ở quy mô sản xuất và đường cong kinh nghiệm, biểu hiện là sức cạnh tranh của giáthành thấp.Tuy vậy ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, sự phát triển của sảnxuất cùng với đó là sự gia tăng của nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành khôngcòn là yếu tố quyết định trong cạnh tranh nữa Khách hàng ngày càng có yêu cầucàng cao với chất lượng sản phẩm Không chỉ có vậy, quan điểm về chất lượng sảnphẩm đã thay đổi từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy

đủ các nhu cầu” Quan điểm đó cùng sự dị biệt ngày càng tăng trong mỗi đối tượngkhách hàng làm cho thị trường ngày càng đa dạng và khó tính Hầu hết các doanhnghiệp có tiềm lực nền tảng lâu đời và trình độ quản lí cao thường rất chú ý đếnquy trình quản trị chất lượng Chính điều đó tạo cho họ những sản phẩm đỉnh cao,khiến khách hàng nghiêng về phía họ trong chọn lựa sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnhtranh không hề nhỏ trên thị trường

Chương 1: Cơ sở lý luận

- Dưới quan điểm của người tiêu dùng:

+ CLSP là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tínhhữu dụng của nó

+ CLSP được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận muamột sản phẩm với bất kỳ giá nào

+ CLSP phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từngđịa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn nhữngthứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng

+ CLSP có thể được hiểu như sau: “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉtiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trongnhững điều kiện tiêu dùng xác định”

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên

cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là:

+ Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện

+ Price: giá thỏa mãn nhu cầu

+ Punctuality: đúng thời điểm

Theo ISO 9000 “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưngcủa sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của CLSP

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu

- Phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đốitượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính sản phẩm, hàng hóa

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

 Hiệu lực cơ chế quản lý

 Tập quán, thói quen, tiêu dùng

1.2.4 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồntại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Nó là sự sống còn của mỗi doanh nghiệp trongnền kinh tế thị trường hiện nay

- Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp

- Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thoả mãnnhu cầu thay đổi liên tục của con người

1.2.5 Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng

CLSP có thể chia làm 4 nhóm

- Nhóm chỉ tiêu sử dụng

- Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

1.3.1 Khái niệm

khái niệm quản lý chất lượng được xác định ở những tiêu chí

- Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các phương pháp, biện pháp thực hiệnnhằm thực hiện chức năng quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩmthỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất

- Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả quá trình hình thành chất lượng sảnphẩm

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo tới mọithành viên trong tổ chức

1.3.2 Các chức năng cơ bản của Quản lý chất lượng sản phẩm

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Hoạch định chất lượng

Kiểm soát chất lượng

1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm

1 Định hướng bởi khách hàng

2 Vai trò của lãnh đạo

3 Cam kết của mọi thành viên

4 Tiếp cận theo quá trình

5 Cải tiến

6 Quyết định dựa trên dữ liệu, bằng chứng

7.Quản lý các mối quan hệ

Chương 2: Cơ sở lý luận

giới thiệu về doanh nghiệp

Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM

Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANKFOR INDUSTRY AND TRADE

Tên giao dịch: VietinBank

Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày3/7/2009

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100111948 Do

Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009 Đăng ký thay đổi lầnthứ 12 ngày 08/09/2021

Vốn điều lệ: 48.057.506.090.000 đồng

Vốn chủ sở hữu: 93.247.451.000.000 đồng (tại thời điểm 30/06/2021)

Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội,Việt Nam

1 Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực hiện việc xây dựng và chuyển đổi

từ hệ thống ngân hàng một cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng CôngThương (Nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank) hình thành

và đi vào hoạt động

2 Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực hiện thành công đề án tái cơ cấuNgân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạtđộng kinh doanh

3 Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổimới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng.

4 Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng và thực thi quản trịtheo chiến lược, đột phá về công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng,thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững.[1]2) Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank[1]

2.1 Yếu tố vi mô

Yếu tố con người

Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nên chỉ có những conngười chất lượng mới có thể tạo ra dịch vụ chất lượng Sự phối hợp của tất cả nhânviên, cán bộ quản lý trong doanh nghiệp sẽ tác động đến mục tiêu chất lượng đề ra nêncần đề cao việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và tay nghề để nâng caonăng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Bên cạnh trình độchuyên môn, người lao động, đặc biệt là các cấp quản lý cũng nên được trang bị cáckiến thức liên quan đến chất lượng, sự cạnh tranh doanh nghiệp Chỉ khi có những conngười chất lượng mới có thể tạo ra các dịch vụ chất lượng từ đó nâng cao năng suất vàlợi nhuận cũng như uy tín cho công ty

VietinBank thường xuyên đào tạo toàn diện đối với mọi đối tượng cán bộ, NLĐ,

từ cán bộ mới tuyển dụng đến các cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ, cán bộ quản lý, cán

bộ diện quy hoạch và cán bộ nguồn trong toàn hệ thống VietinBank theo dõi, pháthiện, xây dựng và có lộ trình công danh đối với từng cá nhân có triển vọng ở các vị tríhay các cấp quản lý khác nhau VietinBank đặc biệt chú trọng việc xây dựng kế hoạchđồng bộ về đào tạo, đào tạo lại và phát triển nguồn nhân lực trình độ cao phù hợp về

cơ cấu, số lượng và phù hợp với mục tiêu phát triển của VietinBank Đến nay, toàn hệthống VietinBank có gần 20.000 lao động, trong đó trên 80% lao động có trình độ Tiến

sỹ, Thạc sỹ, Đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín trong và ngoài nước, tăngtrên 70% so với ngày đầu thành lập

Con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng Để phản ánh mối quan hệ giữa yếu tố con người với chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chúng ta xem xét hai mô hình sau củaParasuraman (1988) và Sureshandar (2001):

- Tính hữu hình: sự hiện diện của yếu tố vật chất trong đó yếu tố về hình thức vàhình ảnh của nhân viên cung ứng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố cấuthành nên tính hữu hình của dịch vụ

- Tính đáng tin cậy: nhân viên cung ứng dịch vụ chính là người cung ứng dịch

vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực hiện được cam kết với khách hàng một cáchsáng tạo phù hợp với từng yêu cầu và tình huống tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

- Sự sẵn lòng đáp ứng: phong cách, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng chuyên môn

và thái độ của nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự nhanhchóng, kịp thời trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): mỗi nhân viên cung ứng và sự phối hợp giữacác nhân viên dịch vụ đảm nhận từng vị trí của quy trình cung ứng dịch vụ có nhiệm

vụ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo đúng cam kết và tạo ra đượccảm giác an tâm cho khách hàng

- Sự thấu cảm: để khách hàng cảm nhận được sự thấu cảm và cá nhân hóa dịch

vụ trước tiên đòi hỏi dịch vụ cần được thiết kế thân thiện với khách hàng và nhân viêntiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả năng giao tiếp tốt đồng thời có tư duy và tinhthần phục vụ dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng, không chỉ đơn thuần

là cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình

Trình độ công nghệ

Có thể nói, trình độ công nghệ là lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng để tạo ranhững sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao với chi phí thấp hơn Khôngthể nào tạo ra những sản phẩm chất lượng với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu được.Mặc dù nói rằng con người là yếu tố trung tâm những kỹ xảo của con người chỉ đượcphát huy mạnh mẽ khi nó gắn liền với các công nghệ hiện đại các công nghệ cao đưa

ra các phương tiện hiện đại để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu

do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm thời gian

Với các doanh nghiệp, việc lựa chọn công nghệ thích hợp là điều quan trọngtrong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Một công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh

nghiệp hạ thấp được chi phí nhưng tăng sức cạnh tranh và góp phần mở rộng thị phần.Dịch vụ có chất lượng cao sẽ kéo theo sự đổi mới công nghệ, và khi xác định đúng nhucầu của thị trường thì việc đổi mới công nghệ là giải pháp để nâng cao chất lượng dịchvụ.

VietinBank không ngừng đầu tư công nghệ thông tin và cơ sở vật chất hiện đại,cải thiện môi trường làm việc và phát triển thương hiệu VietinBank đã triển khaimạnh mẽ hơn 20 dự án công nghệ, hiện đại hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

và hiệu quả hoạt động Đặc biệt, VietinBank đang triển khai thực hiện dự án chuyểnđổi hệ thống Core SunShine nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ vượt trội, khác biệt,

có hàm lượng công nghệ cao Có thể nói, VietinBank đến nay đã có nền móng côngnghệ đủ mạnh cho một ngân hàng hiện đại

VietinBank luôn đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất đảm bảo nhận diện hình ảnhthương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tạo lập môi trường làm việctốt nhất cho cán bộ, nhân viên Hàng trăm trụ sở hoạt động của chi nhánh, các đơn vịtrực thuộc đã được xây dựng khang trang, hiện đại thuận tiện và an toàn

Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức

Vấn đề tổ chức quản lý cũng ảnh hưởng lên chất lượng của sản phẩm và dịch vụđược thể hiện thông qua cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp Để sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng cao cần sắp xếp cơ cấu tổ chức kinh doanh và bộ máy tổ chức mộtcách phù hợp với trình độ của công nhân viên

Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong các nhân

tố quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch

vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhậnthức,hiểu biết và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách

và việc tổ chức chỉ đạo thực hiện các chương trình, kế hoạch chất lượng

VietinBank đã và đang thực hiện nghiêm túc công tác tái cơ cấu toàn diện đểnâng cao khả năng quản trị điều hành Dự án Hoàn thiện Cơ cấu Tổ chức và Xây dựngChiến lược phát triển Nguồn nhân lực (ORP) được xây dựng và triển khai với sự giúp

đỡ của các chuyên gia tư vấn hàng đầu của nước ngoài Mô hình hoạt động tại các khốinghiệp vụ, các chi nhánh của VietinBank được chuyển đổi, quản lý tập trung để

chuyên môn hóa công việc cho từng bộ phận, từng vị trí công việc VietinBank thựchiện liên kết, hợp tác với các đối tác, cổ đông chiến lược là các tổ chức tín dụng uy tínnước ngoài Các đối tác này có vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ quản trị điềuhành, quy trình công nghệ, đặc biệt trong việc quản trị hiệu quả và quản trị rủi ro củaVietinBank.

Để có được kết quả như hiện nay, VietinBank đã áp dụng đồng bộ nhiều biệnpháp, giải pháp và đặc biệt là vận dụng hiệu quả nguyên lý tạo động lực lao động -điều kiện tiên quyết để tăng năng suất lao động VietinBank được đánh giá là ngânhàng có đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành các cấp, cán bộ nghiệp vụ được đào tạo bàibản, có năng lực, trình độ, trẻ trung, tâm huyết, năng động, sáng tạo VietinBank cũng

là doanh nghiệp luôn đi đầu trong việc thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội.Trong 2 năm liên tiếp 2014 - 2015, VietinBank vinh dự đạt danh hiệu Doanh nghiệp vìngười lao động Đây là danh hiệu tôn vinh doanh nghiệp đã nỗ lực cải thiện môitrường làm việc, hướng tới phát triển bền vững

Cơ chế và chính sách pháp luật

Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là điều kiện quan trọng, tác độngtheo cách trực tiếp và cả gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ củamỗi doanh nghiệp, tạo điều kiện và kích thích các doanh nghiệp đầu tư đổi mới côngnghệ để hoàn thiện sản phẩm

VietinBank thực hiện cơ chế lương thưởng, chính sách phúc lợi cạnh tranh, côngbằng, minh bạch đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của NLĐ cả về vật chất và tinh thần.VietinBank gắn chính sách tiền lương với chính sách quản lý lao động Từ đó, NLĐđược hưởng lương theo hiệu quả công việc và mức độ đóng góp tại từng vị trí côngviệc VietinBank đã áp dụng và triển khai thành công phương pháp thẻ điểm cân bằng

để đánh giá hiệu quả công việc theo các chuẩn mực, thông lệ quốc tế Bên cạnh đó,VietinBank cũng chú trọng và đưa ra các chính sách đãi ngộ NLĐ có trình độ kỹ thuậtcông nghệ cao, thực hiện công tác thi đua - khen thưởng kịp thời để khích lệ NLĐ Cáchình thức phúc lợi đối với NLĐ được đa dạng hóa như chế độ thăm quan nghỉ máthàng năm; tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao như Hội thi Nét đẹp Văn hóaVietinBank toàn hệ thống; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ