Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Lịch sử ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, và ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế Với sự phát triển của kinh tế, các yếu tố này liên tục thay đổi, hiện nay các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi và cho vay Đồng thời, ngân hàng đang mở rộng cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, môi giới chứng khoán và bất động sản, dẫn đến sự nhầm lẫn giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Để phân biệt, cần xem xét các loại dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp, trong đó NHTM nổi bật với danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Luật các Tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được Quốc hội khoá 12 thông qua vào ngày 16/6/2010, định nghĩa Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
2.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại a Cung cấp vốn cho nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức, cá nhân và mọi thành phần kinh tế, bao gồm cả vốn tạm thời từ quá trình sản xuất và tiết kiệm của cá nhân Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn kịp thời cho các hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu tái sản xuất Nhờ vào hệ thống NHTM và hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có cơ hội mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh tế.
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải đối mặt với các quy luật kinh tế như quy luật giá trị, cung cầu và cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường về giá cả, khối lượng, chất lượng và chủng loại hàng hóa, cũng như thời gian và địa điểm Để thỏa mãn yêu cầu này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng lao động, cải thiện quản lý kinh tế và không ngừng đổi mới công nghệ, thiết bị sản xuất, điều này thường đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn Khi nguồn vốn tự có không đủ, doanh nghiệp có thể vay vốn từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đầu tư Hoạt động tín dụng của ngân hàng không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản xuất mà còn giúp họ tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh, trở thành công cụ quan trọng giúp Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Bằng cách cung cấp tín dụng cho các ngành kinh tế, NHTM dẫn dắt luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn, từ đó điều khiển hiệu quả các nguồn lực tài chính và thực hiện vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô Như Phan Thị Thu Hà (2007) đã nêu, "Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường." Hơn nữa, NHTM còn đóng vai trò cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường toàn cầu ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trở nên cấp bách Sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia gắn liền với nền kinh tế thế giới, do đó, nền tài chính quốc gia cần hòa nhập với tài chính quốc tế Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc này thông qua các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và hối đoái, giúp thúc đẩy ngoại thương Hệ thống NHTM cũng thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước, phù hợp với sự biến động của tài chính quốc tế.
2.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại a Nghiệp vụ tài sản nợ
Tài sản nợ của ngân hàng bao gồm các khoản nợ mà ngân hàng phải trả cho thị trường và vốn của chính ngân hàng Những khoản nợ này được thể hiện qua số vốn mà người dân gửi vào ngân hàng thương mại (NHTM) hoặc khi NHTM vay mượn từ các chủ thể kinh tế khác như cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, các tổ chức nước ngoài, các trung gian tài chính khác và Ngân hàng Trung ương (NHTW).
Vốn tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua việc nhận tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân, nhằm mục đích thanh toán, an toàn và hưởng lãi Ngân hàng không chỉ nhận tiền gửi từ doanh nghiệp mà còn huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư để tạo ra lợi nhuận Các loại tiền gửi bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
Phát hành giấy tờ có giá là hoạt động mang tính thời vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho ngân hàng trong kinh doanh Hoạt động này giúp thu hút các khoản vốn trung và dài hạn để đầu tư vào nền kinh tế, đồng thời tăng cường tính ổn định vốn cho ngân hàng thương mại Các loại giấy tờ có giá bao gồm kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi.
Vốn đi vay đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), cho phép ngân hàng duy trì hoạt động bình thường NHTM có thể vay từ Ngân hàng Nhà nước (NHTW), các NHTM khác trên thị trường tiền tệ, và tổ chức nước ngoài Mặc dù vốn đi vay chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cấu trúc nguồn vốn, nhưng nó cần thiết để đảm bảo sự ổn định tài chính NHTW cung cấp vốn vay dưới nhiều hình thức như cho vay chiết khấu, cho vay cứu cánh và cho vay theo thời vụ, đồng thời NHTM cũng có thể vay từ các ngân hàng khác khi cần thiết.
Ngân hàng thương mại (NHTM) trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ trung gian đã tạo ra một khoản vốn được gọi là vốn trong thanh toán Khoản vốn này bao gồm các loại tài khoản như tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong tỏa do ngân hàng chấp nhận hối phiếu thanh toán.
Vốn tự có của ngân hàng là giá trị tiền tệ thuộc sở hữu của ngân hàng, thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn nhưng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay Nó được xem như “tấm đệm chống đỡ rủi ro phá sản” và giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu của các cơ quan quản lý trong việc thiết lập chi nhánh, giới hạn tín dụng và đầu tư Vốn tự có cũng cung cấp năng lực tài chính cho sự tăng trưởng, phát triển dịch vụ mới và trang thiết bị hiện đại.
Tài sản của ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh cách sử dụng vốn và các khoản nợ từ thị trường Đây là số tiền mà ngân hàng cho vay hoặc đầu tư vào các hoạt động trên thị trường.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: phản ánh các khoản về dự trữ của ngân hàng, bao gồm: tiền mặt tại quỹ; tiền gửi ở ngân hàng khác; tiền gửi ở NHTW
Nghiệp vụ cho vay là hoạt động cung ứng vốn của ngân hàng cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, dựa trên việc đáp ứng các điều kiện vay vốn Đây là nghiệp vụ cốt lõi trong hoạt động của ngân hàng thương mại, không chỉ cung cấp nguồn vốn lớn cho nền kinh tế mà còn mang lại lợi nhuận cao nhất Do đó, các ngân hàng luôn tìm kiếm các phương thức huy động vốn để cho vay, dẫn đến quy mô cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản Tuy nhiên, hoạt động này cũng tiềm ẩn rủi ro cao, vì vậy các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng từng khoản vay và đối tượng vay để đảm bảo an toàn cho khoản vay.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
2.2.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
Ngân hàng ANZ, một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam từ năm 1993, đã có hơn 20 năm hoạt động thành công Trong suốt thời gian này, ANZ Việt Nam đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá cả trong nước và quốc tế.
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam đã được vinh danh trong hạng mục giải thưởng của tạp chí Asian Banker cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013.
ANZ đã được vinh danh là "Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" bởi tạp chí The Trade Finance trong năm 2011 và 2012, cùng với danh hiệu "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" từ Thời báo kinh tế Việt Nam trong 9 năm liên tiếp từ 2002 đến 2010 Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp toàn diện, đặc biệt là trong việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng rõ ràng và nhất quán Điều này phản ánh đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước, bao gồm ACB Hà Nội, cần học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để nâng cao tỷ lệ đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng muốn tận dụng các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu đang đầy biến động và không chắc chắn.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
ANZ đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong 5 năm qua vào thị trường tiềm năng Việt Nam, Lào và Campuchia, trở thành ngân hàng quốc tế duy nhất hoạt động xuyên suốt tại ba quốc gia này Theo ông Dennis Hussey, Tổng giám đốc ANZ Việt Nam và khu vực MeKong, sự phát triển kinh tế mạnh mẽ và đời sống người dân ngày càng nâng cao đã tạo ra nhu cầu tín dụng ngân hàng lớn để hỗ trợ đầu tư và tiêu dùng ANZ áp dụng chiến lược kinh doanh kết hợp ưu và nhược điểm của ba nước để tối ưu hóa lợi ích, đồng thời tận dụng các mối liên hệ thương mại giữa các quốc gia Đông Dương Cam kết đầu tư mạnh mẽ và tôn chỉ “Hướng tới cộng đồng” giúp ANZ xây dựng mô hình kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, từ đó củng cố vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
ANZ tập trung vào hai phân khúc khách hàng chính tại Việt Nam: cá nhân có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ Với phân khúc cá nhân, ANZ nhận thấy sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam sẽ dẫn đến sự gia tăng số lượng người có thu nhập cao trong 3-5 năm tới, vì vậy ngân hàng sẽ tăng cường các dịch vụ và tiện ích cho nhóm khách hàng này Đồng thời, ANZ cũng chú trọng nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, khuyến khích khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ANZ nhấn mạnh sự gia tăng nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm và cho vay, bất chấp những thách thức từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
Trong ba năm tới, ANZ sẽ tập trung phát triển các sản phẩm chủ đạo liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, cùng với các giải pháp quản lý tài chính và đầu tư Để nâng cao chiến lược kinh doanh bán lẻ, ngân hàng cũng dự kiến giới thiệu thêm nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư mới ra thị trường (Đặng Mạnh Phổ, 2011).
2.2.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP.HCM) vào năm 1870 Vào ngày 1/1/2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam Với hơn 140 năm kinh nghiệm, HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, ngoại hối và thị trường vốn, thanh toán và quản lý tiền tệ, cũng như thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.
HSBC đã nhận nhiều giải thưởng danh giá trong suốt quá trình hoạt động tại Việt Nam, bao gồm “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam” từ 2006 đến 2010 và năm 2014 do tạp chí Finance Asia bình chọn, cùng với danh hiệu “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam” từ 2010 đến 2014 do Euromoney Poll trao tặng.
HSCB đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm sản phẩm trọn gói liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện đang cung cấp hai gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, một dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp và một cho khách hàng cá nhân.
Gói dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của HSBC tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối và thanh toán quốc tế Doanh nghiệp sẽ hưởng nhiều lợi ích như miễn phí thường niên cho dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng trực tuyến và qua điện thoại, miễn phí dịch vụ chi trả lương, cùng với biểu phí ưu đãi cho chuyển tiền trong nước và thanh toán quốc tế Đặc biệt, doanh nghiệp còn nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình của HSBC.
Gói dịch vụ HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân cung cấp một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và kết nối toàn cầu Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và truy vấn thông tin qua một trang web duy nhất, đồng thời được hưởng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến miễn phí giữa các tài khoản HSBC Với sự hỗ trợ 24/7 từ dịch vụ khẩn cấp toàn cầu, khách hàng có thể liên lạc qua một số điện thoại duy nhất và nhận ứng trước ngoại tệ mặt trong các tình huống khẩn cấp Tại Việt Nam, khách hàng Premier còn có cơ hội giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 chi nhánh khác trên toàn thế giới.
HSBC cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, kết hợp giữa các dịch vụ của ngân hàng và các sản phẩm từ đối tác.
Chương trình Home&Away của HSBC mang đến cho chủ thẻ tín dụng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể tận hưởng nhiều ưu đãi khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch Tại Việt Nam, chủ thẻ còn có cơ hội nhận hơn 100 ưu đãi từ các đối tác liên kết, như giảm 10% trên sản phẩm nguyên giá của Coach, giảm 20% giá phòng và ẩm thực tại Movenpick Hotel SaiGon, và giảm 10% khi mua thẻ tập tại Elite Fitness&Spa.
