(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Tuy nhiên vẫn có những tồn tại như chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, hệ thống công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu, nguồn nhân lực còn hạn chế… Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN DIỆU THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC

NINH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo

vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Diệu Thúy

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Oánh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo,

Bộ môn tài chính, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Vietcombank Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Diệu Thúy

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii

Trích yếu luận văn ix

Thesis abstract x

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 3

2.1 Cơ sở lý luận 3

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3

2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 10

2.2 Cở sở thực tiễn 16

2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới 16

2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 19

3.1 Đặc điểm địa bàn 19

3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 19

3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh 20

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 29

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29

3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 29

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 30

4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 30

4.1.1 Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking 30

4.1.2 Ngân hàng trên điện thoại di động Mobile Banking 32

4.1.3 Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking 33

4.1.4 Máy ATM và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 35

4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 37

4.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh 37

4.2.2 Thị phần dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Ninh trong địa bàn tỉnh 42

4.2.3 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh 43

4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh 44

4.2.5 Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh 47

4.3 Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 54

4.3.1 Những kết quả đạt được 54

4.3.2 Những tồn tại, hạn chế 55

4.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 57

4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 59

4.4.1 Cơ hội và thách thức đối với Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 59

4.4.2 Định hướng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62

4.4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 63

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 76

5.1 Kết luận 76

5.2 Kiến nghị 77

5.2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước 77

5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78

5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 79

5.2.4 Kiến nghị với chính quyền địa phương 80

Tài liệu tham khảo 81

Phụ lục 83

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

VietcombankBắc Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –

Chi nhánh Bắc Ninh

Vietinbank, VTB Ngân hàng TMCP Công Thương

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc ninh (2015-2017) 26

Bảng 3.2 Dư nợ cho vay và nợ xấu của VCB Bắc Ninh (2015-2017) 27

Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 37

Bảng 4.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 40

Bảng 4.4 Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 41

Bảng 4.5 Tỷ trọng dịch vụ NHĐT của VCB trong địa bàn tỉnh 42

Bảng 4.6 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 44

Bảng 4.7 Phí dịch vụ NHĐT 45

Bảng 4.8 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 46

Bảng 4.9 Số lượng các sự cố qua dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh 49

Bảng 4.10 Số lượng phàn nàn của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB

Bắc Ninh 50

Bảng 4.11 Số lượng ATM và POS của VCB Bắc Ninh 51

Bảng 4.12 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh 21

Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận của VCB Bắc Ninh (2015-2017) 28

Biểu đồ 4.1 Nguồn nhận biết thông tin 38

Biều đồ 4.2 Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu 47

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Diệu Thúy

Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp và phân tích thông tin, xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài Các thông tin được xử lý bằng các phần mềm máy tính, đảm bảo mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh

Kết quả chính và kết luận:

Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời phân tích các kết quả và hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh liên tục tăng Doanh số giao dịch qua các dịch vụ NHĐT cũng ngày càng tăng giúp làm giảm áp lực giao dịch tại quầy Doanh thu từ dịch vụ NHĐT mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng cũng ngày càng được chú trọng Tuy nhiên vẫn có những tồn tại như chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, hệ thống công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu, nguồn nhân lực còn hạn chế…

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn nghiên cứu như: hiện đại hóa công nghệ thông tin, đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên…

THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Dieu Thuy

Thesis title: Developing Electronic Banking in Joint Stock Commercial Bank

for Foreign Trade of Vietnam, Bac Ninh Branch

Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives:

According to evaluating the situation and analyzing the influencing factors to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh to propose some solutions to develop Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh in following periods

Materials and Methods:

Research methodologies used in study includes: collecting secondary data and primary data; processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problems The data was processed with computer support to ensure the high reliability of result related to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh

Main findings and conclusion:

The study contributed to systematize the theoretical and practical background about developing Electronic banking Besides, study evaluated the results and limitations of development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh

In the period of 2015-2017, the number of customers using Electronic banking in VCB Bac Ninh is constantly increasing The number of transactions through Electronic Banking which reduces the pressure on counter is also rising

Although occupying a small proportion of total income, revenue from Electronic Banking is increasingly focused However, there are some shortcomings such as: inefficient exploiting the potential of the market, technology system hasn’t met the demand, human resources are limited…

According to evaluating the situation of developing Electronic Banking in Vietcombank Bac Ninh , the author has proposed some solutions to develop Electronic Banking such as: modernizing information technology, renovating organizational structure, and improving employee knowledge…

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác dộng đến mọi mặt của hoạt động kinh tế- xã hội Bên cạnh những ngành mới được ra đời, nhiều ngành nghề, lĩnh vực cũng có sự chuyển biến đáng kể Trong xu thế đó, với ngành ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu và là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng thương mại

Ngân hàng điện tử ra đời đã trở thành cầu nối mới giữa khách hàng và ngân hàng Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng hơn với các ngân hàng và ngược lại Có thể nói, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử

là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Tuy nhiên, mảng ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại Việt nam vẫn còn khá non trẻ Các ngân hàng vẫn gặp phải nhiều thách thức và khó khăn để có thể phát huy hết tiềm năng, hiệu quả của mình

Là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước với lịch sử hoạt động trên 50 năm, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao cho người tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời trong

xu hướng đó và dần trở thành chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là một trong những chi nhánh hoạt động tốt của hệ thống Chi nhánh đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng điện tử với mỗi ngân hàng và với mong muốn đóng góp phần nhỏ công sức của mình và sự

thành công của cơ quan, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh" làm luận văn tốt nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề tài góp phần đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yêu tố ảnh hường tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: tình hình phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu của ba năm 2014, 2015, 2016

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế

Dựa trên các hoạt động chủ yếu, theo Điều 4 Luật số: 47/2010/QH12 các

TCTD: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Trong đó, “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Theo cách tiếp cận dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán

và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Hệ thống NHTM ngày nay đang tiếp tục phát triển không ngừng; các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ không thể thiếu và ngày càng trở thành xu thế phát triển của các NHTM

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Có thể nói mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn là hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hoạt động bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Trước sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đẩy các ngân hàng tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm… Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ ngân hàng đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại như một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triển văn minh xã hội loài người Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu 5 thành trong dịch

vụ tài chính nói chung

2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt ban ngành tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm hiện đại và nhiều tiện ích,

có tính thực tế cao và làm thay đổi rõ rệt đời sống xã hội, kinh tế, chính trị của toàn nhân loại Là một trong những ngành dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế, mức độ cạnh tranh cao, ngân hàng cũng không đứng ngoài xu thế phát triển đó

Như trước đây, theo cách truyền thống, mọi giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều được thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch Khách hàng khi có nhu cầu giao dịch sẽ đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà tại đó, nhân viên của ngân hàng sẽ là người tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và thực hiện yêu cầu

đó trên hệ thống Điều này gây áp lực không nhỏ tới các ngân hàng Để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng bắt buộc phải đầu tư nhiều hơn

về cơ sở hạ tầng, về nhân lực Trong khi đó, khách hàng cũng gặp nhiều trở

ngại khi giao dịch như: mất nhiều thời gian để giao dịch, không giao dịch được trong ngày nghỉ…

Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giảm thiểu được chi phí và tăng thêm tiện ích cho cả bản thân ngân hàng và khách hàng nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian cho những dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến với khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu một cách đơn giản thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin

Kotler & Armstrong, 2004 cho rằng: “Ngân hàng điện tử - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng

Nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ

ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau: “Dịch vụ ngân

hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.”

2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Ưu điểm

Nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã và đang triển khai rất nhiều ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT bởi nó có những ưu điểm vượt trội như sau:

- Giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu: Việc triển khai và ứng dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với các dịch vụ truyền thống như: thuê văn phòng, nhân công,…nhờ đó doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng tăng đáng kể

- Dễ dàng mở rộng mạng lưới và đối tượng khách hàng sử dụng: Đây là công cụ quảng bá thương hiệu rất hiệu quả của các NHTM Không tốn kém chi phí mở rộng nhiều chi nhánh hoặc phòng giao dịch mà vẫn thu hút mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Nâng cao hình ảnh ngân hàng: Một ngân hàng với danh mục đầu tư lớn các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại sẽ làm tăng hình ản, uy tín, góp phần nâng cao hiệu quả tiếp thị điện tử và thu hút khách hàng trẻ chuyên nghiệp

- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời và hiệu quả: Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT Nhờ có dịch vụ NHĐT mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết Hơn nữa, khách hàng sẽ được nhận những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính, lãi suất,…

- Có thể nói, dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi và luôn được săn sàng đáp ứng yêu cầu

b Nhược điểm

Mặc dù dịch vụ NHĐT có nhiều lợi thế như vậy và đã thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng nhưng cũng nhiều khách hàng vẫn thích sử dụng các dịch vụ truyền thống bởi dịch vụ NHĐT vẫn có một số nhược điểm như:

- Rủi ro về đường truyền và bảo mật thông tin: Dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng Vì vậy nếu hệ thống truyền dẫn không tốt khiến giao dịch bị tạm dừng hoặc không thực hiện được sẽ khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hoặc hệ thống bảo mật không đủ an toàn khiến thông tin khách hàng bị lộ thì các ngân hàng sẽ phải chịu những thiệt hại lớn và gây mất lòng tin của khách hàng

- Sự tin tưởng của khách hàng chưa cao: Dịch vụ này còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cộng thêm tâm lý của người sử dụng khiến nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn cảm thấy lo lắng khi thực hiện giao dịch

2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Ngoài ra, dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng Nhà nước có điều kiện tốt hơn để quản lý Thuế, kiểm soát các giao dịch, hạn chế được những giao dịch ngầm, nắm

bắt khối lượng chu chuyển tiền tệ giữa các ngân hàng trong hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

b Đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng Đầu tiên, là việc tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, khách hàng có thể quản lý được tài khoản của mình một cách chủ động hơn Các giao dịch có thể được thực hiện 24/7 mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch, dễ dàng kết nối bằng các thiết bị có sẵn và phổ biến như điện thoại, máy vi tính…dẫn đến chi phí giao dịch NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại NH

Hơn nữa, NHĐT giúp khách hàng quản lý ngân quỹ được tốt hơn, tạo điều kiện thuận lợi để tăng tốc độ chu chuyển vốn và năng suất sản xuất, như: đầu tư qua đêm, gửi tiết kiệm ngắn hoặc dài hạn, đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, đầu tư vào các quỹ tiền tệ…

c Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng Thật vậy, ngân hàng là loại hình kinh doanh cung cấp các sản phẩm đặc biệt và phụ thuộc rất lớn vào niềm tin của người tiêu dùng Khi nền khoa học kỹ thuật phát triển, cũng đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển theo chiều sâu, hiện đại hóa hơn nhằm cung cấp các sản phẩm tiện ích nhất và an toàn nhất cho khách hàng Chắc chắn một ngân hàng cung cấp được nhiều sản phẩm chứa hàm lượng chất xám cao hơn, an toàn và tiện lợi hơn sẽ thành công và phát triển bền vững hơn một ngân hàng không theo kịp thời đại

Tăng số lượng điểm bán hàng, điểm cung cấp dịch vụ của Ngân hàng (ATM, Máy cà thẻ, Internet v.v) qua đó kích thích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, kích thích tiêu dùng, kích thích nền kinh tế phát triển Chúng ta thử tưởng tượng nếu quay lại thời kỳ sơ khai của ngân hàng, khi chưa có máy ATM, thẻ tín dụng hay các dịch vụ Internetbanking Hoạt động ngân hàng chỉ thuần túy

là vay và gửi Nếu phát sinh nhu cầu giao dịch hoặc chi tiêu, khách hàng đều phải đến ngân hàng để giao dịch, điều này sẽ tốn khá nhiều thời gian, chi phí đi lại, nhân lực v.v Vì vậy, xu hướng của dân cư lúc này sẽ luôn dự trữ một lượng tiền nhất định khá lớn để phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày, đột xuất Điều này làm giảm hệ số nhân tiền – con số nói lên tính năng động của hệ thống ngân hàng Mặt khác, sự ham muốn chi tiêu của các cá nhân đều giảm đi do gặp trở ngại trong việc thanh toán

Tăng tính minh bạch trong quản lý tài chính và nền kinh tế quốc gia: Khi các sản phẩm ngân hàng điện tử trở nên đa dạng hóa, phổ biến và được sử dụng rộng rãi, các giao dịch dân sự, quân sự hay các giao dịch của nhà nước đều được thực hiện qua hệ thống ngân hàng điện tử, lượng tiền mặt trong lưu thông sẽ giảm đi đáng kể Điều này giúp nhà nước quản lý một cách minh bạch thu nhập của cá nhân, doanh nghiệp, phòng ngừa được các hoạt động trốn thuế, khai gian thu nhập

Gia tăng lợi nhuận ngân hàng: Cũng giống như việc tiết kiệm chi phí của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng cũng được hưởng lợi ích từ việc giảm thiểu các chi phí văn phòn g như giấy tờ, mực in và các chi phí lưu trữ chứng từ Việc giao tiếp với khách hàng qua hệ thống Internet cũng làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng, giảm thiểu số lượng nhân viên lao động trực tiếp qua đó giảm chi phí nhân công khá lớn

2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình, các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT bao gồm:

a Internet Banking

Đây là loại hình dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng thông qua đường truyền Internet giao dịch qua website của ngân hàng Nó cung cấp nhiều tính năng cho khách hàng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ, hóa đơn…

Internet Banking là một kênh phân phối rất hiệu quả với các ưu điểm như: tiết kiệm chi phí, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đi kèm, độ chính xác cao và nhanh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng đều, phục vụ 24/7, dễ dàng truy cập từ mọi nơi,…

Vì vậy, kênh này hiện đang phát triển rất nhanh chóng và được ưa chuộng trên thế giới

b Mobile Banking

Dịch vụ này giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng muốn sử dụng dịch

vụ này phải cung cấp các thông tin như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Dịch vụ này giúp KH giảm thiểu rất nhiều chi phí giao dịch, thời gian và mang lợi sự thuận tiện vô cùng lớn

Xu hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây đã mở ra triển vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ này

c Home Banking

Home Banking là dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng Các giao dịch được thực hiện tại nhà, văn phòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Kênh phân phối này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình, chứng

từ sổ sách được đơn giản hóa hơn

d Phone Banking

Phone Banking cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động, hoạt động 24/24 Khách hàng thực hiện theo hướng dẫn của tổng đài để tra cứu các thông tin tài chính như: tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất hay thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, khách hàng chỉ được cập nhật thông tin của cuối ngày hôm trước, đây là điểm hạn chế của dịch vụ này do đó nó không được sử dụng phổ biến bằng Internet Banking hay Mobile Banking

e Call Center

Khách hàng có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm chăm sóc khách hàng để được cung cấp các thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này linh hoạt hơn Phone Banking bởi ngoài việc cung cấp thông tin còn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng, vì thế dịch vụ này luôn có người trực 24/24

f Máy rút tiền tự động ATM

Máy ATM có những chức năng truyền thống như rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản… Bên cạnh đó để tạo lợi thế khác biệt trong cạnh tranh

và nâng cao năng lực của thẻ ATM, các ngân hàng bổ sung thêm các chức năng khác nhau cho thẻ của ngân hàng mình phát hành như nhận tiền gửi từ máy, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại Máy ATM giúp cho khách hàng

tiết kiệm thời gian, thuận tiện, an toàn, giảm thanh toán bằng tiền mặt, dễ sử dụng nhưng cũng có nhược điểm là tính bảo mật không cao

Hiện nay, mật độ máy ATM không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tăng cường đổi mới công nghệ, cải thiện chức năng của máy rút tiền, tăng cường hệ thống bảo vệ nhằm tránh hiện tượng trộm tiền hay thường xuyên thông báo lỗi tại các máy rút tiền tự động

g Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS)

Các ngân hàng luôn khuyến khích khách hàng khi thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ thay cho tiền mặt Bởi ngoài những ưu điểm là chi phí đầu

tư cho máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng, thì còn có nhiều chức năng không thua kém gì so với máy rút tiền tự động như: thanh toán hàng hóa tại các điểm bán hàng, thanh toán các khoản phí dịch vụ, thực hiện kiểm tra số dư, rút tiền,…

Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, máy POS chưa phổ biến rộng, mới chỉ xuất hiện tại các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn lớn do thu nhập trung bình của dân cư chưa cao, thói quen mua sắm, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng, số lượng kênh phân phối dịch

vụ ngân hàng điện tử vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vừa giúp ngâ hàng đạt được mục tiêu của mình

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững,dịch vụ NHĐT cần phải đảm bảo yêu cầu:

- Tính bền vững: Dịch vụ NHĐT cần được thực hiện từng bước vững chắc, tuy nhiên cũng cần có bước đột phá phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững thị trường đã có

- Tính hài hòa: Việc phát triển cần được kết hợp hài hòa lợi ích giữa khách hàng, ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế

- Tính đồng bộ: Phát triển dịch vụ NHĐT phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác để phát huy hiệu quả của dịch vụ, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

2.1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh của ngân hàng

Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng lên hàng đầu, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế

Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tổng số khách hàng trên thị trường Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ thì các ngân hàng đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình Nó cho thấy tính phổ biến của dịch vụ NHĐT

mà ngân hàng cung cấp trên thị trường và khả năng mở rộng trong tương lai.Việc chiếm lĩnh thị phần giúp ngân hàng không những khẳng định vị thế,

uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác

- Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Dịch vụ NHĐT ra đời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NH thông qua kênh điện tử Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lần khách hàng sử dụng các dịch vụ này thay vì tới các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Tổng tiền phí

∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x

phí giao dịch từng loại hình) Thu nhập tử dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu tổng hợp cuối cùng phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM Thể hiện hiệu quả của quá trình triển khai dịch vụ, trình độ tổ chức quản lý, khoa học công nghệ,… của ngân hàng Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

b Chỉ tiêu định tính

- Tính tiện ích

Tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm bớt số lượng chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng Sản phẩm ngân hàng càng có nhiều tiện ích càng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng hơn

- Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ

Đây là tiêu chí luôn được các NHTM đặt lên hàng đầu khi xây dụng hệ thống giao dịch điện tử Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra không chỉ đơn thuần thiệt hại về vật chất mà quan trọng hơn cả là lòng tin ở khách hàng,

uy tín của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nào có độ bảo mật cao, an toàn khi sử dụng sẽ tạo dựng được niềm tin của khách hàng

- Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng qua Internet Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, và họ mong đợi sự phản hồi nhanh chóng từ phía ngân hàng theo nhiều cách.Ví dụ khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch

vụ NHĐT của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua e-mail,

và trong 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản,… Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giúp gia tăng được hình ảnh và vị thế của ngân hàng

- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử là việc tìm kiếm sự tiện lợi của khách hàng, do đó khi ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Nhóm nhân tố chủ quan

- Nguồn nhân lực của ngân hàng

Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao thì nguồn nhân lực của ngân hàng cũng rất quan trọng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ

kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng

- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử có công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử

- Tính đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng

Đây là một nhân tố quan trọng tác động đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích nhiều hơn nữa

b Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Điều này sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Một trong các nhân tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

là đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, do

sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập và đời sống của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt dẫn đến sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc họ sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ này hơn, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích

- Tính cạnh tranh từ thị trường ngân hàng

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong mọi hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng luôn phải đau đầu tìm ra các sản phẩm mới, nhiều tiện ích hơn các ngân hàng đối thủ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của ngân hàng

2.1.2.4 Các rủi ro, trở ngại khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là điển hình của việc thành tựu công nghệ cao được áp dụng vào hoạt động ngân hàng Các sản phẩm công nghệ thường rất tiện dụng, hiện đại nhưng cũng không tránh khỏi sai sót Tuy nhiên, chưa có một ngành nào hay cá nhân nào để máy móc hoạt động độc lập, một mình mà không có người giám sát Ngành ngân hàng cũng vậy, các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng đều được các phòng ban chủ quản kiểm tra, kiểm soát liên tục để giảm thiểu sai sót

và kịp thời khắc phục các sai sót đã xảy ra tránh các trường hợp ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng

Một số loại rủi ro xuất hiện cùng với sự ra đời của các phương thức kinh doanh mới mẻ như thương mại điện tử hay ngân hàng điện tử

a Rủi ro về pháp luật

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu để tiến hành các giao dịch của cá nhân mình với bất

kì một cá nhân nào khác có tài khoản mở tại ngân hàng Những tiện ích này đã dẫn đến một nguy cơ tiềm ẩn mà không phải ngân hàng nào cũng nhận thức được- đó là rủi ro pháp lý

Ví dụ: Hai bên đối tác của hai nước bán hàng cho nhau nhưng nếu không tìm hiểu xem việc thực hiện mua bán và chuyển tiền giữa hai bên như vậy có hợp pháp không thì ngân hàng sẽ gánh chịu rủi ro nếu giao dịch được thực hiện trên Internet Banking

b Rủi ro về tin tặc

Ngày nay, với khả năng của mình, các hacker có thể tấn công vào các website của các ngân hàng, dò tìm mật khẩu của các thẻ tín dụng hay các thẻ rút tiền tự động, để rồi sau đó tiến hành các giao dịch phi pháp, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng

Muốn hạn chế được rủi ro này, các ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống bảo mật có độ an toàn cao, có khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tác động của các hacker chuyên nghiệp của họ

c Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật

Khi giao dịch, các ngân hàng còn phải hứng chịu rủi ro nếu như hệ thống mạng bị lỗi hay bị nghẽn mạch, dẫn đến việc truyền sai lệch các dữ liệu cần thiết hoặc không thể truyền dữ liệu vào một số thời điểm nhất định

Khi thanh toán bất kì một giao dịch nào, để xác minh tính chân thực, các ngân hàng đều phải cung cấp mã khoá cho ngân hàng bạn Điều đáng nói ở đây là nếu cơ chế bảo mật không tốt, mã khoá này bị lộ thì sẽ vô cùng bất lợi cho ngân hàng

d Rủi ro về chữ kí điện tử

Khi cung cấp dịch vụ, các ngân hàng đều phải cho khách hàng sử dụng chữ

kí điện tử đã đăng kí trước với ngân hàng Việc sử dụng chữ kí điện tử như vậy

sẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng đồng thời cũng kéo theo những rủi ro vô cùng to lớn đối với ngân hàng Đó là việc người không được uỷ quyền

sử dụng trái phép chữ kí điện tử của người đã đăng kí với ngân hàng để tiến hành các giao dịch phi pháp, gây tổn hại cho chủ tài khoản và gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking) Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21

Ở Anh, theo khảo sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services),

số người sử dụng dịch vụ trên đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm Số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa

Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84% Singapore là một trong những nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm và là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế

giới Hệ thống giao dịch điện tử an toàn mang tính quốc tế thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Singapore đã đưa lên internet 30 chương trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ thương mại điện

tử Tháng 12/2006, Singapore đã chính thức triển khai việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ trong thanh toán Việc phát triển ngân hàng điện tử cũng là một trong các yếu tố giúp Singapore trở thành trung tâm tài chính số 1 châu Á (Theo chỉ số Trung tâm Tài Chính toàn cầu GFCI- 2016)

2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các nước trong khu vực và trên thế giới như vậy, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho VCB như sau:

Thứ nhất, VCB cần phải có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống thông tin hiện đại Do đó, cần phải đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhập liên tục các tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới và của khu vực, nâng cao hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT Ở Việt Nam, phần lớn dân chúng vẫn có thói quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hay mua bán Họ thường mang tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hay có tư tưởng bảo thủ, không chú ý đến sự xuất hiện của các dịch vụ hiện đại này Khách hàng e ngại về tính an toàn bảo mật khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Vì vậy mà VCB cần tìm cách mở rộng tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều kênh như: Các phương tiện truyền thông như báo giấy, truyền hình, internet, và nhờ sự kết hợp của các cơ quan địa phương, chứng minh cho khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình

Thứ ba, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Tại các nước phát triển thành công dịch vụ này, họ chú trọng tới nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để không chỉ phát triển dịch vụ NHĐT tại các thành thị mà còn mở rộng mạng lưới phát triển tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; cho nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại, vững chắc VCB cần học tập kinh nghiệm này của họ đồng thời xây

dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ tư, VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình, tạo ra

sự khác biệt bởi hiện nay các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Đặc biệt là giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về công nghệ, dịch vụ, quản lý và sự hỗ trợ lớn từ các ngân hàng mẹ ở nước ngoài nên các NHTM trong nước phải không ngừng nỗ lực đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng Cuối cùng, một bài học nữa cho VCB đó là phát triển nguồn nhân lực Dịch

vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển tốt phải có sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ kỹ thuật, chuyên môn cao để vận hành hệ thống tốt nhất và luôn làm khách hàng hài lòng Do đó, ngân hàng phải luôn tích cực đầu tư phát triển nguồn nhân lực

PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN

3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh

Năm 2017, kinh tế Bắc Ninh đã đạt được những kết quả rất đỗi vui mừng Tổng sản phẩm có tốc độ tăng trưởng ấn tượng 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm cả nước; cơ cấu công nghiệp - xây dựng chiếm 74,4%, dịch vụ chiếm 22,7%, nông lâm nghiệp chỉ còn 2,9%

Sản xuất công nghiệp tăng trưởng cao, giá trị sản xuất công nghiệp (theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 979 nghìn tỷ đồng, gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và khả năng sẽ vượt trong năm 2018

Thu hút đầu tư được đẩy mạnh, đặc biệt là thu hút FDI, năm 2017, cấp mới đăng ký đầu tư khoảng 160 dự án mới với tổng vốn đầu tư là 600 triệu USD; cấp điều chỉnh vốn 115 dự án với số vốn điều chỉnh tăng thêm là 2,743 tỷ USD.Hoạt động ngoại thương tạo kỳ tích mới với kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên cán mốc gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9%/XK cả nước Kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% KH và tăng 59,5%

Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn tỉnh ước 21.390 tỷ đồng, đạt 131,5% dự toán năm, tăng 20,1% so với năm 2016 (tương ứng tăng 3.585 tỷ đồng); trong đó thu nội địa là 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XIX đề ra (đến năm 2020, thu nội địa đạt 14.930 tỷ đồng).Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh; các tiêu chí tiếp tục gia tăng, đời sống của nhân dân ở khu vực nông thôn được cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến hết năm 2017, có tổng số 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, có 02 đơn vị là huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận huyện đạt chuẩn nông thôn mới và thị xã hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới

Công tác cải cách hành chính được thực hiện quyết liệt Trong năm 2017, tỉnh đã thành lập và đưa Trung tâm hành chính công tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố hoạt động hiệu quả; đồng thời thực hiện giải thể, sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, qua đó, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính

Các lĩnh vực văn hóa, xã hội được phát triển toàn diện Bắc Ninh là một trong những tỉnh đi đầu cả nước về chính sách an sinh, phúc lợi xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống được quan tâm, tỷ lệ

hộ nghèo giảm dần qua các năm, năm 2017 giảm hộ nghèo xuống còn 2,5%

3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh

Chính nhờ địa thế của tỉnh, nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, nơi có giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp – nơi giàu tiềm năng để phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đó là một trong những yếu tố mà chi nhánh đã thành công trong những năm qua Ngoài ra các hoạt động huy động vốn, các dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đã góp phần đáng kể vào sự thành công của chi nhánh

3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại gồm có Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM) Các phòng cụ thể như sau:

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh

3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban

 Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; trình cấp thẩm

quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi đối với KHDN

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

- Phòng Khách hàng bán lẻ

Trong phòng Khách hàng bán lẻ bao gồm 2 bộ phận là (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

Bộ phận khách hàng thể nhân

+ Chức năng

Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thể nhân) theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB

+ Nhiệm vụ

 Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng

 Tổ chức tư vấn, bán hàng

 Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân

sự tổng hợp trình BGĐ CN

 Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

- Phòng dịch vụ khách hàng

+ Chức năng

Là đơn vị thực hiện 2 chức năng chính (i) bán hàng và (ii) hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý tất các các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC, BGĐ CN quy định, tuân thủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB

+ Nhiệm vụ

 Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB

 Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của NHNN và VCB

 Thực hiện các công việc tác nghiệp khác

 Tham gia công tác bán hàng bị động

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao

- Các phòng giao dịch

Có chức năng và nhiệm vụ tương tự phòng Dịch vụ khách hàng Tuy nhiên

kể từ năm 2017, các phòng giao dịch của Chi nhánh có thêm chức năng, nhiệm

vụ cho vay khách hàng thể nhân

- Phòng quản lý nợ:

+ Chức năng

Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tín dụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo qui trình của VCB trong từng thời kỳ, thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục tín dụng tại CN đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời, đúng quy định của pháp luật và quy định hiện hành của VCB

+ Nhiệm vụ

 Kiểm soát tính tuân thủ

 Tác nghiệp dữ liệu trên hệ thống phần mềm

 Nhận và lưu giữ hồ sơ tín dụng

 Thực hiện tác nghiệp liên quan đến việc rút vốn

 Tham gia vào quá trình theo dõi nợ, nhắc nợ và thu nợ

 Lập và đối chiếu báo cáo

 Chấm điểm xếp hạng tín dụng theo quy định hiện hành của VCB

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao

- Phòng kế toán

+ Chức năng

Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại CN, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và VCB

+ Nhiệm vụ

 Đầu mối xây dựng và tham gia triển khai kế hoạch tài chính, kế hoạch ngân sách của CN

 Thực hiện công tác kế toán nội bộ và kế toán tổng hợp của CN

 Thực hiện kiểm tra, kiểm soát

 Thực hiện công tác báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán cho HSC

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

- Phòng Ngân quỹ

+ Chức năng

Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá/coi như có giá và ấn chỉ quan trọng tại CN đảm bảo đúng quy trình, quy chế của NHNN và VCB;

Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ trong toàn CN

kiểm tra công tác an toàn kho quỹ tại CN theo yêu cầu của BGĐ

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao

+ Nhiệm vụ

 Thực hiện công tác quản lý hành chính

 Thực hiện công tác xây dựng cơ bản và phát triển mạng lưới

 Các nhiệm vụ khác: Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao phù hợp với quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB

 Tham mưu cho BGĐ CN trong công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

 Thực hiện chế độ báo cáo thống kê lao động, tiền lương và công tác quản lý nhân sự theo quy định của VCB và NHNN tại địa bàn

 Thực hiện các công việc liên quan đến công tác Đảng (Tổ Đảng), đoàn thể, thi đua tại CN

Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao phù hợp với quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh

Nguồn: Tổ Tổng hợp Viecombank - Bắc Ninh

Năm 2015 là một năm thành công với Vietcombank Bắc Ninh trong các hoạt động kinh doanh, bao gồm cả huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động đạt 4.190 tỷ đồng, tăng 618 tỷ đồng so với năm 2014 tương đương với tốc độ tăng là 17,3 % so với năm 2014

Năm 2016 có một sự đột phá trong hoạt động huy động vốn của chi nhánh Tính đến 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động đạt mức 6.170 tỷ đồng, tăng 1.520 tỷ đồng so với cuối năm 2015, tương ứng với tốc độ tăng 47.3 % so với năm 2015

Năm 2017, mặc dù đứng trước nhiều áp lực sau thành công của năm 2016, chi nhánh vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trên 47% tương đương 2.930 tỷ đồng Bằng uy tín của mình, VCB Bắc Ninh tiếp tục thu hút lượng tiền gửi nhất định của dân cư và đẩy mạnh tìm kiếm nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Theo thống kê của ngân hàng nhà nước Bắc Ninh, trong nhóm 4 ngân hàng thương mại nhà nước, VCB Bắc Ninh đứng cuối

về nguồn vốn huy động Tuy nhiên, phần lớn nguồn vốn của chi nhánh là từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn do đó chi phí huy động vốn lại là rẻ nhất

Kết quả hoạt động cho vay

Năm 2015, bức tranh của hệ thống ngân hàng đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đủ che lấp những mảng tối từ những năm trước đây.Thị trường

chứng khoán và thị trường tiền tệ vẫn còn nhiều bất ổn Song với những nỗ lực thường xuyên, liên tục, cả hệ thống đã bước đầu vượt qua những khó khăn và Vietcombank Bắc Ninh cũng không đi chệch quỹ đạo đó Tính đến 31/12/2015,

dư nợ cho vay của toàn chi nhánh tiếp tục vượt kế hoạch được giao, đạt mức 4.229 tỷ đồng, tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ nợ xấu cũng đã được kiểm soát, chỉ còn 0,29% tổng dư nợ cho vay

Trên đà phát triển, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh năm 2016 cũng tăng đáng kể, đạt mức 5.467 tỷ đồng tức tăng 29,27% so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ

nợ xấu giữ ổn định ở mức 0,32%

Năm 2017, dư nợ tăng 1402 tỷ đồng tương đương 25.6% Tốc độ tăng trưởng dư nợ có giảm so với năm 2016 tuy nhiên đây vẫn là một mức cao so với toàn hệ thống Cùng với đó nợ xấu cũng được duy trì ở mức 0.3%

Bảng 3.2 Dư nợ cho vay và nợ xấu của VCB Bắc Ninh (2015-2017)

Nguồn : Vietcombank Bắc Ninh

Kết quả kinh doanh

Trong thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh ngày càng gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuy vậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng với sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả của toàn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi nhánh các năm qua tăng trưởng ổn định với mức tăng trên 20% Riêng năm 2017 lãi từ hoạt động kinh doanh đạt 281 tỷ đồng, tăng 43% so với năm 2016, chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

Không chỉ là một trong những chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt của hệ thống VCB, theo thống kê của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, VCB Bắc Ninh luôn nằm trong top những chi nhánh ngân hàng có kết quả kinh doanh tốt trên địa bản tỉnh Đặc biệt năm 2017, VCB Bắc Ninh đã xuất sắc vượt qua nhiều

ngân hàng khác để trở thành chi nhánh ngân hàng có kết quả kinh doanh tốt nhất trên địa bàn tỉnh Đây là kết quả đáng tự hào và cũng là động lực để VCB Bắc Ninh tiếp tục phấn đấu để đạt được nhiều thành tích hơn nữa

Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận của VCB Bắc Ninh (2015-2017)

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo

tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, báo

và tạp chí chuyên ngành, báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…

- Thu thập số liệu sơ cấp:

Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh

Nội dung điều tra: Tác giả thiết lập các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu, cụ thể ở đây là những câu hỏi liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh: Tần suất sử dụng dịch vụ; đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký, cách tức sử dụng dịch vụ, tính đa dạng tiện ích của dịch vụ, tính

an toàn bảo mật của dịch vụ, phí dịch vụ, nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng

Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh

- Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và xử lý số liệu Cùng với đó là phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để xử lý số liệu về ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, các chỉ số Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động…

3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh

So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau

so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh Trên cơ sở đó

có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu