(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang minh

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện t

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN VIỆT HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kim Thị Dung

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc PGS.TS Kim Thị Dungđã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,

Bộ môn Tài chính và Khoa Kế toán - Quản trị Kinh Doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quang Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Hà

MỤC LỤC

Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Mục lục III Danh mục chữ viết tắt VI Danh mục bảng VII Danh mục biểu đồ, hình IX Danh mục sơ đồ IX Trích yếu luận văn X Thesis abstract XII

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI 1

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 4

2.1 CƠSỞLÝLUẬN 4

2.1.1 Một số khái niệm liên quan 4

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 7

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 18

2.2 CƠSỞTHỰCTIỄN 24 2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng

trên thế giới 24

2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước 26

2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quang Minh 29

PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHÁNHQUANGMINH 31

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động 32

3.1.3 Kết quả hoạt động của chi nhánh 33

3.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 38

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 38

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40

3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 40

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN42 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NHCTCHINHÁNHQUANGMINH 42

4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 42

4.1.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43

4.1.3 Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thị trường của chi nhánh 49

4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh 50

4.1.5 Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi nhánh 60

4.1.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh 62

4.2 CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNHĐT TẠIVIETINBANKQUANGMINH 66

4.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 66

4.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 69

4.3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANKCHINHÁNHQUANGMINH 71

4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Quang minh đến

năm 2020 71

4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NHCT Chi nhánh Quang Minh 73 PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

5.1 KẾTLUẬN 86

5.2 KIẾNNGHỊ 87

5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 87

5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ 87

5.2.3 Kiến nghị với Vietinbank 88

5.2.4 Kiến nghị với khách hàng 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

ATM Máy rút tiền tự động

KCN Khu công nghiệp

NHCT Ngân hàng công thương

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016 25

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm 36

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động Kinh doanh của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 37

Bảng 4.1 Chi tiết một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được triển khai tại NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016 42

Bảng 4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016 43

Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 44

Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 45

Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2016 46

Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 46

Bảng 4.7 Cơ cấu khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ NHĐTgiai đoạn 2014 – 2016 49

Bảng 4.8 Cơ cấu khách hàng theo đối tượng sử dụng dich vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 49

Bảng 4.9 Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với NHCTChi nhánh Quang Minh 55

Bảng 4.10 Nguồn nhận biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 56

Bảng 4.11 Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng 56

Bảng 4.12 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 57

Bảng 4.13 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 58

Bảng 4.14 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh 59

Bảng 4.15 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 60

Bảng 4.16 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 61

Bảng 4.17 Chi phí chi trả cho đối tác của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai

đoạn 2014-2016 61 Bảng 4.18 Hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang

Minh giai đoạn 2014-2016 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 4.1 Thị phần phát hành thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn huyện Mê

Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 47 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng máy ATM của các Ngân hàng trên địa bàn

huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 48 Biểu đồ 4.3 Thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng trên địa bàn huyện

Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 48 Hình 4.1 Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -

Chi nhánh Quang Minh 32

Sơ đồ 4.1 Mô hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay 51

Sơ đồ 4.2 Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 52

Sơ đồ 4.3 Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính Vietinbank –

Mservice 53

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả:Nguyễn Việt Hà

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh”

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá là một trong những ngân hàng đi đầu và đã có thành công bước đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử So với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho người sử dụng Vì điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhtrong những năm tiếp theo Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm gần đây; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp

để đưa ra các phân tích nhận định Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu

và chính của ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh bằng bộ câu hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra

Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhcho thấycho thấy: Số sản phẩm dịch

vụ tăng qua các năm, năm 2012 NHCT Chi nhánh Quang Minh triển khai 15 sản phẩm dịch vụ thì đến năm 2016 tăng lên 23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng

dịch vụ NHĐT là 43.380 khách hàng, thì đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này đã là 62.838 khách hàng, trong đó có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Bankplus, dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ thẻ tại NHCT chi nhánh Quang Minh đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 18,65% so với

2014, tương ứng tăng từ 86,99 tỷ đồng lên 103,21 tỷ đồng Năm 2016 tăng 28,26% so với 2015, tương ứng tăng từ 103,21 tỷ đồng tăng lên 132,28 tỷ đồng doanh thu phí dịch

vụ NHĐT tăng đều qua các năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc ở mức 23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch

vụ trong toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua các năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT ngày càng tăng đã thể hiện được uy tín, sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ này.Bên cạnh những kết quả đạt được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHCT chi nhánh Quang Minh vẫn còn tồn tại cần khắc phục như: Chi nhánh chưa khai thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có từ khách hàng hiện có để phát triển, Cơ cấu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu vẫn tập trung chủ yếu ở các sản phẩm đơn giản như SMS và Bankplus,cơ cấu về đối tượng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân;

Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong thời gian tới như sau: (1) Đa dạng hóa sản phẩm; (2) Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (4) Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất, công nghệ; (5) Phát triển nguồn nhân lực; (6) Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm;…

THESIS ABSTRACT

The writer: Nguyen Viet Ha

The master thesis: "Development of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch”

Major in: Business Administration Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) is considered one of the leading banks and has had initial success in providing electronic banking services Compared with domestic commercial banks, Vietinbank's e-banking services are quite diversified, convenient and convenient for users Due to time constraints, in this study, we focused on analyzing and assessing the current state of development of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch solutions to develop e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch in the coming years The corresponding objectives include: (1) Contributing to the system

of theoretical and practical basis for the development of e-banking services of commercial banks; (2) Analyzing and assessing the development of e-banking services

of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch

in recent years; (3) Proposed solutions to develop e-banking services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch until 2020

In this study, we used the flexibility between primary and secondary data to provide analytical analysis Secondary data collected from various sources such as books, journals, newspapers, reports of branches, levels, websites related to research content of the topic Primary data was collected using in-depth interview tools, structured interviews with respondents In order to ensure representative representation

of the samples, we conducted a sample survey of 100 individual and corporate customers who were using typical bank and electronic banking services Vietinbank - Quang Minh Branch using the questionnaire set out in the questionnaire

The assessment of the development of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch shows that: The number of products and services has increased over the years, in 2012, Quang Minh branch in Quang Minh Branch 15 By the year 2016, 23 e-banking products will be added The number of customers has increased sharply By 2014, the total number of customers registered to use the e-banking service is 43,380 By 2016, the number of customers registering for this service is 62,838 the outstanding growth in the number of

customers registered Bankplus services, other services Revenue from card services at Quang Minh branch increased by 18.65% in comparison with that of 2014, respectively,

up from VND 86.99 billion to VND 103.21 billion In 2016 increased 28.26% over

2015, respectively increased from 103.21 billion increased to 132.28 billion the revenue of banking services increased steadily over the years; in 2016, the growth rate exceeded 23.93% compared to 2015; The ratio of revenue from e-banking services / total service revenue in the whole branch has grown sharply over the years The proportion of fees charged for banking services has been increasing, showing the prestige and interest of the branch in developing this service Apart from the achievements in developing e-banking services in Incombank, Quang Minh branch still needs to be overcome such as: The branch has not exploited and utilized the available opportunities from its existing customers The structure of e-banking products is uneven, mainly focusing on simple products such as SMS and Bankplus, the structure of which is mainly focused on individual customers…

Through research, we propose some solutions to promote e-banking services in Vietnam Industrial and Commercial Joint Stock Bank - Quang Minh Branch in the coming time as follows: (1) Diversify products; (2) Growth in the number of customers using the service; (3) improve the quality of e-banking services; (4) Improve and develop facilities and technology; (5) human resource development; (6) Promoting communication and product promotion activities;…

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang là xu hướng tất yếu tại các Ngân hàng, là tiêu chí xác định và thể hiện ngân hàng hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí

và tăng thêm lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng màng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên, Đối với nền kinh tế dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán,

mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá là một trong những ngân hàng đi đầu và đã có thành công bước đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử So với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho người sử dụng Theo báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Vietinbank, năm

2015, doanh thu phí dịch vụ NHĐT là 37 tỷ, đến năm 2016 đã tăng lên 93 tỷ, tăng 151% so với năm 2015; Năm 2015 tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ NHĐT/phí dịch vụ bán lẻ của cả hệ thống NHCT VN là 2.3%, thì năm 2016 tỷ trọng này đã tăng lên 5% (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016)

Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công thương VN Chi nhánh Quan Minh được đặt tại KCN Quang Minh, và nằm giữa 3 khu công nghiệp lớn là KCN Bắc Thăng Long, KCN Nội Bài và KCN Quang Minh, với đặc điểm các khách hàng trong KCN hầu hết là doanh nghiệp FDI, với số lượng CBCNV lớn

và đều làm việc trong nhà máy theo thời gian quy định, Chi nhánh cũng đã mở thẻ ATM và thanh toán lương cho hơn 90% đối tượng hưởng lương ngân sách của huyện Mê linh Với lợi thế về vị trí địa lý và cơ sở khách hàng hiện có như

vậy, trong những năm qua dịch vụ NHĐT đã được Chi nhánh coi trọng phát triển nhưng mới chỉ đáp ứng 1/3 số lượng khách hàng hiện có của Chi nhánh, phần lớn mỗi khách hàng mới chỉ dùng 1 sản phẩm trong số rất nhiều sản phẩm của dịch

vụ NHĐT, có một số sản phẩm dịch vụ NHĐT có tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch

vụ nhưng không sử dụng lên đến 40%, doanh thu phí dịch vụ NHĐT còn chiếm

tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ phí dịch vụ của chi nhánh (đến hết năm 2016 chỉ chiếm khoảng 35%)

Với nguồn nhân lực có hạn do sự khống chế về định biên lao động của NHTM Cổ phần Công thương, Chi nhánh Quang Minh luôn phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân sự, hầu hết các giao dịch viên đều phải thường xuyên kéo dài thời gian làm việc đến 19h, do đó để nâng cao năng suất lao động phải cắt giảm công việc thủ công, nâng cao tỷ lệ tự động hóa bằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thông thường một giao dịch viên mất khoảng 15 phút cho một giao dịch tại quầy cho một khách hàng, với dịch vụ ngân hàng điện tử, cán bộ ngân hàng không phải phục vụ khách hàng cho mỗi lần giao dịch mà ngân hàng vẫn thu được phí, hơn nữa Chi nhánh còn giảm bớt được chi phí in ấn, lưu chuyển hồ

sơ cho việc giao dịch truyền thống, tránh việc đầu tư nhân lực dàn trải

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới của các Ngân hàng, nên trong những năm qua Chi nhánh tập trung phát triển theo chiều rộng mà chưa xác định rõ sản phẩm chiến lược đối với khách hàng, những sản phẩm sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho Chi nhánh

Từ các lý do nêu trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương

VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm tiếp theo

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm gần đây

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

a Về nội dung

Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, tập trung làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,…

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, tập trung vào thực trạng và đánh giá thực trạng

Thứ ba, nghiên cứu đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh,tập trung vào giải pháp của ngân hàng

b Về không gian

Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 5 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Quang Minh)

c Về thời gian

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016, đề xuất giải pháp phát triển NHĐT tới năm 2020

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” (Quốc hội, 2010)

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng (Nguyễn Đăng Doanh, 2010)

Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi là tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng và luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các Ngân hàng

Ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, tuy nhiên hoàn toàn khác với các loại hình doanh nghiệp thông thường khác, các ngân hàng thương mại chịu sự điều chỉnh của một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyên tắc điều chỉnh hết sức khắc khe Vậy nguyên nhân nào tạo nên yêu cầu khác biệt đó? Có thể lí giải từ nhiều góc độ: vị trí, vai trò của các ngân hàng thương mại, yêu cầu an toàn cho nền kinh tế, tính chất rủi ro trong bản chất hoạt động của loại hình doanh nghiệp này… Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, các đặc tính trên đều xuất phát từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011)

Các hoạt động của ngân hàng thương mại luôn tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện

do pháp luật qui định như về vốn, điều lệ, phương án kinh doanh thì mới được phép hoạt động trên thị trường Hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011)

Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:Huy động vốn; Cho vay, tài trợ dự án; Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Kinh doanh ngoại tệ; cho thuê thiết

bị trung và dài hạn; bảo quản vật và giấy tờ có giá; bảo lãnh ; cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn ; cung cấp các dịch vụ đại lý ;tài trợ các hoạt động của chính phủ; quản lý ngân quỹ (Phan Thị Thu Hà, 2007)

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự) Hiểu theo một nghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của

sự kết hợp này chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT, ví dụ như:

Tác giả Phạm Thu Hương cho rằng: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015)

Tác giả Trương Đức Bảo cho rằng: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ

Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2003)

Theo hiệp hội phần mềm Vn (Vinasa) thì ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy

“NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

Ngân hàng Nhà nước Việt Namxác định dịch vụ NHĐT như sau: “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, Pos, điện thoại để bàn, điện thoại di động…” được gọi là dịch vụ NHĐT (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2009)

Theo Quyết định ban hành về Quy định hoạt động NHĐT trong hệ thống NHTM CP Công thương VN ban hành ngày 14/5/2012 thì: Dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng công thương Việt Nam, cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh Quang Minh do đó để có sự đồng nhất trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương VN: “Dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ của NHCT, cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng”

2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng gắn liền với nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh (Lưu Thanh Thảo, 2015)

Theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Trong đó:

- Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ thể hiện ở sự tăng trưởng về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ NHĐT, tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phân chia thành 2 nhóm: Cơ cấu theo sản phẩm (sản phẩm thông thường hay sản phẩm có giá trị gia tăng cao), cơ cấu theo đối tượng (cá nhân hoặc doanh nghiệp)

Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ là sự thay đổi tỷ trọng các loại hình dịch vụ nêu trên

Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải thường xuyên đổi mới để bắt kịp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp của 3 nhân tố: khả năng, tiềm lực của ngân hàng; cơ hội thách thức của môi trường kinh doanh và mục tiêu mong muốn của ngân hàng Xác định cơ cấu sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, khả năng tiềm lực của ngân hàng và có hiệu quả nhất với ngân hàng trong từng thời kỳ là yêu cầu cấp bách, mang tính chiến lược đối với từng ngân hàng

- Chất lượng dịch vụ: được đo bằng sự tin cậy và thỏa mãn của khách hàng, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, và mức độ an toàn của dịch vụ

- Hiệu quả dịch vụ: được đo bằng tiêu chí là chỉ tiêu về lợi nhuận hoặc doanh thu phí dịch vụ Lợi nhuận là thước đo quan trọng nhất thể hiện hiệu quả kinh doanh dịch vụ, có vai trò tiên quyết ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao (Phạm Thu Hương, 2015)

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành thương mại điện tử nói chung

Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,

dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch

không quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh:E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Một điều hết sức quan trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng như nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thương hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính nhờ sự tiện ích khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng thêm số lượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa đối với các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện

tử tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực

kì quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, khi các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của nhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các hoạt động bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Bên cạnh những ưu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

Vốn đầu tư lớn:Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ cho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phải ngân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải quyết được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chịu đầu tư Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó

là tính an toàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua hệ thống Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ phía khách hàng của mình Ngoài ra, do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàng chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có các NHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặt với những rủi ro này Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng của các NHTM trong thời kỳ hội nhập

2.1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

*Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, Tăng khả năng lưu thông tiền tệ,tiền mặt để trong két sẽ không tham gia vào quá trình lưu thông nhưng để trong các ngân hàng thì sẽ tạo ra một nguồn vốn lớn cho nền kinh tế Nguồn vốn này sẽ tiếp tục được tái đầu tư phát

triển kinh tế đất nước, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tư cho giáo dục…(Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ hai, quá trình thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp Nhà nước giảm được các chi phí khi lưu thông tiền mặt như: chi phí in ấn, chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt, chống lạm phát (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ ba, Thời gian thanh toán được rút ngắn xuống còn 1-3 phút so với 15

- 20 phút trong thanh toán trực tiếp làm cho quá trình quay vòng của tiền được tăng lên đáng kể (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ tư, việc thanh toán qua ngân hàng sẽ minh bạch thu - chi của các doanh nghiệp nên hạn chế được việc trốn lậu thuế Đồng thời, việc trả lương qua thẻ ATM và thanh toán qua ngân hàng sẽ kiểm soát được thu nhập các cá nhân hạn chế được tình trạng tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ năm, thanh toán thông qua ngân hàng sẽ kiểm soát được các giao dịch qua đó ngăn chặn được hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm cũng như các quan chức tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Đối với cá nhân người sử dụng dịch vụ

Thứ nhất, tạo ra sự tiện ích: có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán phù hợp với thời gian, công việc người sử dụng dịch vụ (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ hai, sử dụng hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn thanh toán cho khách hàng những hóa đơn mà quá số dư trong tài khoản ngân hàng của mình ( nếu khách hàng có thẻ tín dụng ) (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ ba, Tiết kiệm thời gian: khi hệ thống hạ tầng viễn thông phát triển thì các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà không cần đến các cửa hàng hay siêu thị Quá trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện tử Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mất nhiều thời gian, chi phí đi lại giao dịch (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ tư, giảm chi phí: Đối với một số thanh toán khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng luôn được hưởng các chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh toán thông thường (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không cao, với khối lượng hàng hóa lớn thì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ không an toàn, không thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng Với một tài khoản ở ngân hàng thì mọi giao dịch được thực hiện thông qua bút toán nên sẽ được đảm bảo an toàn, tránh tình trang cuớp giật, rơi mất Việc bảo quản tiền cũng đòi hỏi một chi phí và khó khăn hơn rất nhiều so với một chiếc thẻ thanh toán Nhưng thanh toán không dùng tiền mặt thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn những rủi ro như bị hacker trộm tiền từ các hoạt động thanh toán (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Đối với các Ngân hàng TM

Thứ nhất, tạo điều kiện cho hoạt động vốn của Ngân hàng: Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các khách hàng phải mở tài khoản và duy trì số

dư trong tài khoản từ đó Ngân hàng có thể sử dụng tạm thời các số dư đó vào trong các hoạt động khác của mình (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ hai, thúc đẩy quá trình cho vay thông qua chức năng ghi nợ đối với các tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định khi sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ ba, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền: việc thanh toán thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử bản chất nó không cần dùng đến tiền,

mà Ngân hàng có thể sử dụng lệnh chi vào trong các hoạt động đó (Thái Bá Cẩn

và cs., 2009)

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau đây:

Giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking): là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát triển mạnh mẽ Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó khách hàng có thể làm giao dịch 24/7 tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay

ở nước ngoài Sự ra đời của internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động (mobile Banking): Dịch vụ

Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mang lại

sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể tiếp cận được với các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động của mình, còn ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch

vụ và khả năng cạnh tranh (Phạm Thu Hương, 2015)

Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM: máy này cho phép khách hàng tự mình thực hiện các giao dịch như: rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản vấn tin tài khoản tại hệ thống máy ATM của ngân hàng mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng thẻ đã được ngân hàng cấp để đưa vào máy ATM, máy ATM sẽ nhận dạng khách hàng thông qua các mã số in trên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào

Giao dịch ngân hàng qua hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (Pos): đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán

Giao dịch ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác: là dịch vụ hết sức mới mẻ và còn đang trong bước thử nghiệm tại các nước phát triển Đây là một loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số Để sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một thiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu Thông qua dịch vụ này mà các nhà cung cấp sản phẩm, dịch

vụ nói chung và ngân hàng nói riêng có thể tiếp cận một số lượng lớn khách hàng (Phạm Thu Hương, 2015)

Ngoài ra, còn có thêm các loại hình khác như giao dịch qua phần mềm riêng do ngân hàng cài đặt tại máy tính của khách hàng (home banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại (call center/contact center), giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, fax và ngày càng xuất hiện nhiều loại hình mới của dịch vụ NHĐT thông qua nhiều loại công cụ khác nhau (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Đây là cách phân loại phổ biến và chính xác, được nhiều tác giả sử dụng lại trong các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng dịch vụ hay danh mục sản phẩm là tập hợp nhóm sản phẩm dịch

vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng Danh mục sản phẩm phải đảm bảo đa dạng, dễ dùng, thuận tiện cho khách hàng, có tính cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sự thay đổi số lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử mà ngân hàng hướng tới là sự gia tăng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc đa dạng hóa sản phẩm không những nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng mà còn đáp ứng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó ngân hàng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn cho một khách hàng

2.1.4.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

*Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử dụng các sản phẩm cốt lỗi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, Doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015)

*Tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Thường được đo lường bằng hai tiêu chí là tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ và tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ trên tổng doanh thu phí của ngân hàng

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT trong thời gian nhất định và doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu so với thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

Phân tích sự phát triển doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đánh giá một cách chính xác, toàn diện, khách quan tình hình thực tế mức độ hiện đại hóa và sự phát triển dịch vụ của ngân hàng

Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch

vụ và doanh thu gián tiếp như tổng số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHĐT Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanh thu trực tiếp khi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng như phí duy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ…Hàng năm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu được từ dịch vụ, tính toán tỷ lệ tăng giảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch

vụ đạt được của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

*Phát triển thị phần của ngân hàng

Đề tăng được thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao lợi nhuận, doanh thu, số lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT, đồng thời đạt được mục tiêu tăng cường giao dịch điện tử, giảm thiểu giao dịch tại quầy Các dịch vụ được cung cấp đa dạng về chủng loại, đầy đủ về tính năng thì càng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng và giới thiệu các khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngày nay, số lượng khách hàng trẻ, sử dụng thành thạo máy vi tính và mạng ngày càng nhiều, do đó việc giao dịch qua internet được họ rất quan tâm, là một trong những tiêu chí quan trọng để lựa chọn ngân hàng phục vụ Các dịch vụ được cung cấp của ngân hàng càng đa dạng, đầy đủ tiện ích và tính năng dịch vụ thì càng thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay với đặc thù của sản phẩm dịch vụ NHĐT được công khai trên internet, các sản phẩm của các ngân hàng khác nhau có xu thế trở nên tương tự nhau Do đó, để tạo được điểm nhấn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàng phải tìm ra được các dịch vụ mới, tập trung vào các sản phẩm có tính tiện dụng cao, nhấn mạnh được sự khác biệt và ưu điểm vượt trội của sản phẩm (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

2.1.4.3 Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thi trường

- Cơ cấu theo sản phẩm: thể hiện ở thay đổi về tỷ trọng sử dụng các loại sản phẩm, hướng đến tăng tỷ khách hàng sử dụng sản phẩm giá trị cao, nhiều tiện ích mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng

- Cơ cấu theo đối tượng: thể hiện ở sự thay đổi về tỷ trọng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hướng đến không chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà còn phải tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp.Mục tiêu hướng tới của Ngân hàng là tâp trung vào khách hàng doanh nghiệp thường giao dịch với số lượng và doanh số lớn mang lại doanh thu và lợi nhuận rất cao cho ngân hàng

2.1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng

sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng thường khách hàng mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng điện

tử Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là, với một dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ

tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…(Phạm Thu Hương, 2015)

* Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên Đây là yếu

tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi

sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Sự thuận tiện:

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do

đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết

kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn Thị Quy, 2008)

* Sự an toàn của các dịch vụ

Yếu tố này được thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường(Phạm Thu Hương, 2015)

2.1.4.5 Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT

Hiệu quả kinh doanh của dịch vụ NHĐT được thể hiện ở nhiều khía cạnh như doanh thu (phí dịch vụ), lợi nhuận, …trong đó quan trọng nhất là lợi nhuận thu được từ hoạt dịch vụ

Mức phí dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tương đương là một trong những tiêu chí đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm

Trong điều kiện đa số thu nhập hiện nay của Ngân hàng đến từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro, sau đó đến hoạt động huy động vốn, tuy nhiên với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động này sẽ ngày càng bị thu hẹp Chính vì vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch

vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTM, trong đó dịch vụ NHĐT sẽ là dịch vụ trong tâm phải đẩy mạnh Lợi

nhuận thu được từ sản phẩm dịch vụ thúc đẩy sự phát triển bền vững của một ngân hàng

Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ bằng doanh thu từ dịch vụ trừ chi phí kinh doanh dịch vụ NHĐT Các chi phí cơ bản trong việc cung cấp dịch

vụ NHĐT gồm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, phần mềm, giải pháp bảo mật, chi phí kết nối, bảo dưỡng định kỳ, tiền lương… ngoài ra, ngân hàng còn phải trả các khoản chi phí để duy trì kết nối cho các đối tác thứ 3 như các đối tác viễn thông với dịch vụ tin nhắn, đối tác cung cấp thẻ bảo mật, các nhà cung cấp đường truyền Tuy nhiên dịch vụ NHĐT gắn liền với các hoạt động khác của ngân hàng hoặc bổ trợ cho các sản phẩm dịch vụ khác nên ngân hàng có thể có được nhiều giá trị gia tăng từ việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc bóc tách chi phí ngân hàng riêng cho dịch vụ NHĐT tương đối khó khăn và con số lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT chỉ là con số được tính toán dựa trên các chi phí trực tiếp của dịch vụ NHĐT mà chưa tính đến các chi phí chung khác của ngân hàng

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức, quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

2.1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan

* Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu

tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là

"huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định

và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch

vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp

giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005)

* Hạ tầng công nghệ quốc gia

Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễn thông, truyền thông Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về số lượng và về chất lượng

* Phát triển thương mại điện tử

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về thương mại điện tử, đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử

* Hệ thống thanh toán điện tử

Một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng đó là cung cấp dịch vụ thanh toán Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử ngày càng phát triển đa dạng và phong phú Hệ thống thanh toán điện tử cơ bản bao gồm hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa các ngân hàng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối các chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở chính của các ngân hàng thương mại (hệ thống thanh toán nội bộ); hệ thống thanh toán kết nối giữa khách hàng với ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống thanh toán điện tử càng phong phú đa dạng càng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển (Đỗ Văn Hữu, 2005)

* Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng thương mại cần tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh, đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng hiện

đại hóa nhằm tiếp tục duy trì những thị phần đã có và tiếp tục phát triển thị trường mới

Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực NHĐT không chỉ cạnh tranh trên nền tàng công nghệ mà còn cạnh tranh ở thị trường dịch vụ sản phẩm mới, ngoài ra khi thị trường tài chính ngày càng phát triển thì khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn Các yêu cầu về dịch vụ NHĐT sẽ ngày càng tăng cao về chất lượng, giá cả, tiện ích, độ phủ sóng lẫn phong cách phục vụ

Tăng cường năng lực cạnh tranh thông qua phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT để chiếm lĩnh thị phần, tăng lợi nhuận Do đó có thể xem áp lực cạnh tranh có tác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử

* Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT

Văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán

lẻ, hộ kinh doanh cá thể, … vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt Hơn nữa định kiến cho rằng giao dịch giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử

Mức sống của người dân là một trong những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mức sống của người dân ngày càng cao thì họ mới quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Lúc đó người dân sẽ ưu tiên thanh toán điện tử thay vì thanh toán tiền mặt như thông thường bởi tính nhanh gọn và tiện lợi của hình thức này Do vậy phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của người dân luôn là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT

Số lượng người sử dụng thường xuyên và thành thạo internet, sự hiểu biết

và tin tưởng của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng người sử dụng dịch internet chủ yếu tập trung vào khối dân cư trí thức, học sinh, sinh viên là phần lớn, còn ở vùng nông thôn rất hạn chế Việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc điều hành doanh nghiệp còn chưa đồng đều, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu sử dụng công nghệ rất thấp mà nguyên nhân chính

là do các doanh nghiệp này hầu hết do một vài cá nhân làm chủ và được phát

Do đó để người dân ý thức được việc sử dụng internet hỗ trợ việc thanh toán không dùng tiền mặt nhằm có lợi ích về kinh tế thì nhà nước cần có chính sách khuyến khích lâu dài Tiếp cận và quảng bá rộng rãi đến cộng đồng dân cư

để người dân hiểu rõ và thực hiện nhằm phát triển nền kinh tế vững mạnh hơn

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và

do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình độ văn hóa, độ tuổi thu nhập, giới tính… của người tiêu dùng (Đỗ Văn Hữu, 2005)

2.1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan

* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT là chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai, quan điểm của Ban lãnh đạo ngân hàng về phát triển dịch vụ Nếu Ban lãnh đạo không coi trọng kênh dịch vụ NHĐT, không đề ra chiến lược phát triển trong tương lai của ngân hàng hướng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì sẽ không tập trung đầu

tư vốn, nhân lực cho dịch vụ này, không tạo điều kiện cho dịch vụ này phát triển, thêm vào đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có sự đầu tư về công nghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của bộ phận quản lý cấp cao thì không thể phát triển được

* Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính:Để phát triển thương mại điện tử, đầu tư về công nghệ

là rất lớn và có thể phải chấp thuận sự thua lỗ trong những năm đầu phát triển

Do đó, chỉ có những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ trong quá trình chuyển đổi từ phương thức phân phối truyền thống sang phân phối điện tử, đủ khả năng để chấp nhận sự thất bại ban đầu, đủ khả năng để khám phá những ý tưởng mới xuất hiện trước nhu cầu thực tế mới có thể thực hiện thành công thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử đối với ngân hàng nói riêng Ngoài ra chi phí cho phát triển dịch vụ NHĐT còn có chi phí giới thiệu công nghệ, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Công nghệ

Công nghệ thông tin: NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin, để phát triển một cách hiệu quả hoạt động NHĐT thì cần phải có

một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Với tính chất đặc thù, hoạt động ngân hàng gắn bó chặt chẽ với CNTT, CNTT là nền tảng quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng Trong tiến trình hội nhập sâu rộng như hiện nay,

có thể nói ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt, làm chủ CNTT, ngân hàng đó sẽ

có khả năng chiếm lĩnh thị trường, đứng vững trong cạnh tranh

Được ví như “trái tim của ngân hàng”, core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản

lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn hệ thống thông tin ngân hàng

Với một corebanking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không cùng một hệ thống Corebanking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính mở khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (mobile banking, internet banking, ATM…) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư, tạo dựng một corebanking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương tiện tiếp xúc khác nhau như Website, máy ATM, Pos… sẽ giúp ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch

vụ cho khách hàng Để dịch vụ được diễn ra cần có sự kết nối giữa các phương tiện giao tiếp và các đơn vị chức năng trong ngân hàng Như vậy khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch ngân hàng điện tử và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử:Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng mang lại không

ít rủi ro phát sinh từ vấn đề an ninh, làm hệ thống trở nên yếu, dễ bị tấn công bởi tin tặc hay những người không được phép Khác với kênh phân phối truyền thống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện một cách hữu hình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới và có thể che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng Do đặc thù thiết kế mở, đặc biệt là

sự phát triển internet – kênh phân phối mới nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay làm cho khả năng bị tấn công của hệ thống cao hơn Đây chính là cản trở lớn nhất của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Nguồn nhân lực

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Đầu tư công nghệ giúp hiện đại hóa ngân hàng từ đó cung ứng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng Tuy nhiên, với công nghệ tiên tiến, hiện đại mà ngân hàng không có được đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng cũng không khai thác được nguồn công nghệ đó, do đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khó phát triển Một đội ngũ nhân viên tốt có thể giúp ngân hàng khai thác được những tiện ích của công nghệ, đồng thời làm gia tăng khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng thông qua hỗ trợ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức được hình thành dựa trên niềm tin và giá trị tập thể đang tồn tại trong một tổ chức, một khi phương thức làm việc mới thay thế phương thức làm việc cũ thì niềm tin và giá trị đó sẽ thay đổi Để có thể hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải thích ứng với các giá trị mới, quy trình quản lý mới và phong cách giao tiếp mới được tạo ra bởi phương thức giao dịch điện tử Do đó văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch điện tử trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Hoạt động marketing

Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của công tác quảng bá giới thiệu dịch vụ Mục đích quan trọng nhất của marketing là đưa hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng giúp gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing Đây là công cụ đắc lực ngân hàng sử dụng để quảng bá và tạo lòng tin đối với khách hàng

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới

Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như

Mỹ, các nước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia châu Á như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, Home Banking…

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking xuất hiện ở Thái Lan từ năm 2001, trong khi tại Trung Quốc là năm 2000, nhưng sau đó đã

có rất nhiều cải cách chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử không còn trở nên xa lạ ở hầu hết các nước trên thế giới với sự phát triển không ngừng, do đó, tính cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng trở nên khó khăn hơn (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

2.2.1.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sĩ

Tại Thụy Sỹ phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số

dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động

và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55%

số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Thụy Sỹ được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan

trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2014, tại Thụy

Sỹ, 90% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ

Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ

20 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ

Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016 STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07

2 Giao dịch qua điện thoại 0,54

3 Giao dịch qua ATM 0,27

4 Giao dịch qua Internet 0,015

Nguồn: Bộ Công thương (2016) Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

ở phạm vi toàn cầu

2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore

Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng internet vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001, 36 nghiên cứu của NetValue (một công ty trên internet) chỉ ra rằng trong khi số lượng người tham gia vào ngân hàng điện tử tại Singapore tăng lên, thời gian trung bình cho các trang web này giảm xuống xấp

xỉ gần 4 lần từ tháng 3/2001 đến tháng 5/2001 Sự giảm xuống này có thể do nhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thời gian hơn là vào các trang web khác Theo như khảo sát, hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch, tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diện internet Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàng qua các trang web internet Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung ban đầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ sang các tổ hợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Chuyển tiền thanh toán

- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán

- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn

- Mua bán chứng khoán

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc

Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Úc đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Úc đến tất cả các châu lục khác Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Úc những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Úc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Úc đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Úc có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Úc thu hút được 10.000 khách hàng Năm 2010, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cho đến năm

2012 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến 94% bên cạnh đó việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng 1%/năm (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng đang đẩy nhanh quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng vượt trội Một số dịch

vụ ngân hàng điện tử được dùng phổ biến hiện nay: Thanh toán qua POS; Dịch

vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Kiosk (Kiosk Banking)

Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một

sự tăng tốc nhanh chóng Trong quý 3 năm 2012, theo nghiên cứu của IDG –