CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Dịch vụ có tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình, khiến cho các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất được một định nghĩa rõ ràng.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, nhưng khái niệm này còn thiếu rõ ràng Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ là lao động của con người được thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình Sự hiểu biết về dịch vụ không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia, do đó, trong hiệp định GATS, WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành và 4 phương thức cung cấp Như vậy, dịch vụ có thể được định nghĩa là lao động của con người kết tinh trong sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Hành chính công là một ngành khoa học tương đối mới, xuất hiện từ thế kỷ 19, và có mối liên hệ chặt chẽ với các lĩnh vực như khoa học chính trị, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính và quản trị học Ngành này bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ và phát triển các học thuyết cùng khái niệm nhằm thúc đẩy các giá trị dân chủ, bao gồm công bằng, công lý, an toàn và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công Trong khi đó, quản trị kinh doanh chủ yếu tập trung vào lợi nhuận.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi của con người Qua việc tổ chức và thực hiện các chính sách từ cơ quan hành chính Nhà nước, từ trung ương đến địa phương, hành chính công giúp duy trì trật tự pháp luật và phát triển mối quan hệ xã hội, đồng thời đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, hành chính công đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu quốc gia một cách hiệu quả trong từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính công là nhiệm vụ của các công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức công thuộc mọi cấp của chính phủ, với nhiều nhiệm vụ đa dạng như thu thập và phân tích dữ liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật và phát triển cũng như thi hành chính sách Các công chức có thể đảm nhận vai trò khác nhau, bao gồm nhà phân tích chính sách, biên tập viên và nhà quản lý trong các cơ quan nhà nước.
2.1.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng
Hàng hóa công cộng thuần túy là những sản phẩm đáp ứng đầy đủ ba đặc tính chính, trong khi hàng hóa công cộng không thuần túy là những sản phẩm không thỏa mãn cả ba đặc tính này.
Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội Quan điểm này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà nước trong việc cung cấp hàng hóa công, với đặc trưng chính là đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng đồng Hoạt động này có thể do nhà nước hoặc tư nhân thực hiện (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi tùy theo bối cảnh từng quốc gia Tại Canada, có 34 loại dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và các chính sách kinh tế - xã hội như việc làm và bảo vệ môi trường Pháp và Italia định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, với Pháp hiểu rộng hơn, bao gồm giáo dục, y tế, và các dịch vụ công ích như điện, nước Italia lại tập trung vào y tế, giáo dục, và các hoạt động cấp phép Ở Việt Nam, nhà nước chú trọng vào chức năng phục vụ xã hội, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp hay tư pháp Cần tách bạch dịch vụ công khỏi hoạt động hành chính công quyền để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tải cho bộ máy nhà nước, theo chủ trương của Chính phủ.
Theo Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001), Bộ và cơ quan ngang Bộ là những cơ quan của Chính phủ có trách nhiệm quản lý nhà nước đối với các dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công, mà ngược lại, nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ Việc này cho phép khu vực phi nhà nước tham gia vào việc cung ứng dịch vụ như y tế, giáo dục, và cấp thoát nước.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công, dù được tiếp cận từ nhiều góc độ, đều hướng tới việc phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Khi nhà nước chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của nhà nước vẫn quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, cho đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là hàng hoá và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014) Trong đó, dịch vụ hành chính công bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không vì lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ pháp lý Mỗi dịch vụ hành chính công đều gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể nhằm giải quyết công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, tác động có tổ chức và điều chỉnh xã hội thông qua các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương, nhằm duy trì trật tự pháp luật và đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Ngành này đóng vai trò quan trọng trong xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, đạt được mục tiêu quốc gia hiệu quả trong từng giai đoạn phát triển Hành chính công, với nguồn gốc từ thế kỷ 19, là một ngành khoa học mới so với các lĩnh vực liên quan khác như khoa học chính trị, bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ và phát triển từ các lý thuyết trong chính trị học, kinh tế học, xã hội học và quản trị học Mục tiêu của hành chính công là thúc đẩy các giá trị dân chủ, công bằng, công lý và hiệu quả trong dịch vụ công cộng, khác với quản trị kinh doanh chủ yếu tập trung vào lợi nhuận.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân Những dịch vụ này thường được thể hiện qua các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Đây là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện nhiệm vụ này, theo quy định của Chính phủ (2011).
Dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới
Trong thế giới hiện đại, một chính phủ tốt được đánh giá qua khả năng đảm bảo phúc lợi chung và công cộng cho người dân Nghiên cứu của Jairo Acuna-Alfaro nhấn mạnh vai trò của tổ chức giám sát trong việc thực hiện chính sách và đảm bảo chất lượng dịch vụ công Các đơn vị quản lý dịch vụ công cần có quyền lực đủ mạnh để thực hiện chính sách đúng yêu cầu, đồng thời có khả năng phản biện và điều chỉnh chính sách khi cần thiết Quan trọng hơn, việc xây dựng văn hóa hướng tới sự ưu việt trong cung ứng dịch vụ công là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Việc xác định loại hình tổ chức khu vực công hiện nay chưa có sự thống nhất giữa các quốc gia, mỗi nơi áp dụng những phương pháp riêng Tuy nhiên, có ba thành phần cơ bản chung: thứ nhất, dịch vụ hành chính công như cấp giấy phép và giấy chứng nhận; thứ hai, dịch vụ công ích bao gồm chăm sóc sức khỏe, giáo dục, văn hóa xã hội, thông tin truyền thông, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật và vệ sinh môi trường; và thứ ba, dịch vụ an ninh, trật tự xã hội (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Năm 2014, Pháp đứng thứ 4 trong bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc, đặc biệt dẫn đầu về dịch vụ công trực tuyến với chỉ số OSI đạt 1.0, cho thấy thành công nổi bật trong việc phát triển chính phủ điện tử phục vụ người dân.
Pháp dẫn đầu thế giới về dịch vụ công trực tuyến nhờ vào trang thông tin điện tử chính thức của chính phủ, cung cấp thông tin hữu ích và quyền lợi cho người dùng Trang này là đầu mối duy nhất để công dân liên hệ với các tổ chức Chính phủ, lưu trữ thông tin cá nhân và hồ sơ phục vụ cho các dịch vụ công Mặc dù số lượng dịch vụ công trực tuyến cao không nhiều, nhưng cấu trúc giao tiếp và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệp hợp lý đã giúp cổng thông tin này được đánh giá cao.
Trang dịch vụ công thể hiện quyền công dân và sự phục vụ của chính quyền thông qua tên miền “quyền của bạn - vosdroit” Thông tin trên trang được tổ chức theo mối quan tâm của công dân và các tình huống mà họ thường gặp Ví dụ, trang cung cấp hướng dẫn cụ thể cho công dân về những gì cần làm khi tìm việc, yêu cầu giấy tờ từ cơ quan nhà nước, hoặc tìm kiếm chỗ ở (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Công dân chỉ cần truy cập vào một địa chỉ duy nhất để có được tất cả thông tin cần thiết và đầy đủ, đồng thời có thể tương tác để đáp ứng nhu cầu mà không cần lo lắng về cơ quan nào xử lý các thủ tục hành chính công của mình.
Tạo một tài khoản duy nhất cho công dân giúp tối ưu hóa việc tương tác với chính quyền, cho phép quản lý tài liệu và hồ sơ cá nhân hiệu quả Tài khoản này không chỉ hỗ trợ công dân trong việc theo dõi giao tiếp với các cơ quan, mà còn là nền tảng để chính quyền chủ động cung cấp thông tin cần thiết đến công dân (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Hàn Quốc, một trong những quốc gia phát triển hàng đầu châu Á, có nhiều điểm tương đồng về văn hóa với Việt Nam Kinh nghiệm của Hàn Quốc trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rất giá trị cho Việt Nam Hiện nay, bài học quan trọng từ Hàn Quốc có thể tóm gọn trong khái niệm “Chia sẻ thông tin”.
Tại Hàn Quốc, Bộ Nội vụ và Hành chính công (MOGAHA) chịu trách nhiệm chia sẻ thông tin giữa các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trung tâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) nhằm quản lý hiệu quả việc này Quá trình chia sẻ thông tin được chia thành ba giai đoạn, cho phép thu thập thông tin cốt yếu trong giai đoạn đầu, vượt qua sự phản kháng và xây dựng chiến lược hoạch định tốt cho giai đoạn cuối (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Chính phủ Hàn Quốc đang tích hợp các dịch vụ công trực tuyến, với khả năng hợp tác và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan là yếu tố then chốt Việc sử dụng công nghệ thông tin để chia sẻ thông tin đã cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy chính sách cải tiến thông qua sự phối hợp liên ngành Chia sẻ thông tin giúp Chính phủ tiết kiệm chi phí và hiệu quả hơn, giảm thiểu việc kiểm tra giấy tờ thủ công, đồng thời tạo điều kiện xây dựng dựa trên thực tiễn và loại bỏ sai sót Sự kết nối dễ dàng giữa các tổ chức và cá nhân sẽ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cửa liền mạch và phát triển các dịch vụ mới.
Từ kinh nghiệm của Hàn Quốc, có thể rút ra những bài học quan trọng như sau: Sự hỗ trợ từ chính phủ với ưu tiên dài hạn và nhiệm vụ hàng đầu, cùng hệ thống quản lý tập trung dựa trên tính tuân thủ Hàn Quốc cũng chú trọng vào nhu cầu khách hàng thông qua MOGAHA và áp dụng phương pháp tiếp cận theo giai đoạn Hơn nữa, việc lập kế hoạch tổng thể và chia sẻ thông tin trong toàn bộ chính phủ, cùng với cơ sở hành lang pháp lý rõ ràng, đã góp phần vào an ninh thông tin và các quyền lợi pháp lý (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Tại Singapore, khu vực công bao gồm các cơ quan chính quyền, tổ chức dịch vụ và doanh nghiệp chính phủ, với giáo dục và y tế cơ bản do nhà nước cung cấp Chính phủ quản lý các công ty lớn mà không can thiệp vào giá cả, thay vào đó hỗ trợ tài chính cho các gia đình khó khăn, nhằm duy trì cạnh tranh và giữ giá dịch vụ ở mức thấp Trong khi đó, các nước phát triển đang tiến hành cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ công, tập trung vào thị trường và khách hàng Cuộc cải cách này diễn ra trong tất cả các tổ chức công và doanh nghiệp nhà nước, với sự hỗ trợ từ chính phủ Tại Canada, phân tích chi phí - hoạt động được coi là phương pháp chính xác để quản lý chi phí công, giúp cải thiện quyết định quản trị và khuyến khích hợp tác với khu vực tư nhân nhằm tăng hiệu quả dịch vụ.
2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
2.2.2.1 Tình tình thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
Trong những thập kỷ qua, dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam đã chuyển mình theo hướng xã hội hóa, tách chức năng cung cấp dịch vụ ra khỏi tổ chức quản lý nhà nước Điều này cho phép các tổ chức nhà nước áp dụng mức giá cao hơn cho dịch vụ công, phản ánh sự chuyển đổi từ mô hình nhà nước bao cấp sang nguyên tắc người tiêu dùng phải chi trả Tuy nhiên, vấn đề gây tranh cãi là sự bình đẳng về chất lượng dịch vụ, khi giá dịch vụ gia tăng có thể tạo gánh nặng cho các gia đình khó khăn, ảnh hưởng tiêu cực đến người nghèo (Lê Thị Mai, 2015).
Quá trình cải cách cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam trước Đổi mới cho thấy nhà nước đóng vai trò trực tiếp trong việc cung cấp dịch vụ cho người dân, thường miễn phí hoặc với giá thấp Để giải phóng năng lực sản xuất xã hội và giảm bớt sự kiểm soát tập trung, chính phủ cần tìm nguồn lực từ khu vực ngoài nhà nước và kinh tế quốc doanh Điều này dẫn đến yêu cầu xã hội hóa dịch vụ công, chuyển một phần gánh nặng cho xã hội và huy động sự đóng góp của công dân thông qua việc thu phí từ người sử dụng, nhằm tối ưu hóa nguồn lực kinh tế quốc gia.
Các văn bản pháp quy quan trọng liên quan đến dịch vụ công trực tuyến bao gồm Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ, nhằm cải cách thủ tục hành chính, và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử, với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
- Thực tiễn việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam:
