Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Dịch vụ công a) Khái niệm
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được xem là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Dịch vụ công là các hoạt động nhằm phục vụ lợi ích chung và quyền hợp pháp của công dân và tổ chức, được thực hiện bởi Nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước Mục tiêu của dịch vụ công là đảm bảo trật tự xã hội, lợi ích chung và công bằng xã hội.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi theo từng quốc gia; ở Canada, có 34 loại dịch vụ công từ quốc phòng đến y tế và giáo dục Pháp và Italia định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, với Pháp có khái niệm rộng bao gồm cả nhu cầu tinh thần và sức khỏe, trong khi Italia chủ yếu tập trung vào y tế và dịch vụ công ích Tại Việt Nam, dịch vụ công nhấn mạnh chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, không bao gồm các chức năng công quyền Việc tách biệt dịch vụ công khỏi hoạt động hành chính công quyền là cần thiết để giảm tải cho bộ máy Nhà nước, khai thác nguồn lực xã hội và nâng cao chất lượng dịch vụ công cho người dân.
Theo Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001), Bộ và cơ quan ngang Bộ là những cơ quan của Chính phủ có nhiệm vụ quản lý Nhà nước đối với các dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công, mà ngược lại, Nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ Qua đó, Nhà nước cho phép khu vực phi Nhà nước tham gia cung cấp một phần các dịch vụ như y tế, giáo dục và cấp thoát nước.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công đều hướng đến việc phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Dù Nhà nước có chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của Nhà nước vẫn cần thiết để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các vấn đề của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công, theo nghĩa rộng, là những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm tất cả các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng (Chu Văn Thành, 2004).
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp để đảm bảo hiệu quả và công bằng (Chu Văn Thành, 2004) Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công bao gồm tính chất không vì lợi nhuận, tính bình đẳng trong tiếp cận và sự cần thiết phải đảm bảo chất lượng phục vụ cho mọi tầng lớp trong xã hội.
Các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, cùng với quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, đóng vai trò quan trọng trong xã hội (Chu Văn Thành, 2004).
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, dù trực tiếp hay thông qua uỷ nhiệm cho tư nhân Khi chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục những khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân (Chu Văn Thành, 2004).
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ (Chu Văn Thành, 2004) c) Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước cung cấp bao gồm các dịch vụ cơ bản như an ninh, giáo dục, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội Ngoài ra, dịch vụ công cũng có thể được cung cấp bởi các tổ chức phi Chính phủ và khu vực tư nhân, nơi Nhà nước ủy quyền thực hiện dưới sự giám sát của mình, như các công trình công cộng do tư nhân xây dựng thông qua đấu thầu Hơn nữa, ngày càng nhiều nước áp dụng mô hình phối hợp giữa tổ chức Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ và tổ chức tư nhân trong việc cung cấp dịch vụ, điển hình như hệ thống bảo vệ trật tự tại Trung Quốc.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, do các cơ quan công quyền hoặc cơ quan do Nhà nước thành lập cung cấp Đây là một phần quan trọng trong quản lý Nhà nước, bao gồm các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng và hộ tịch Ở một số quốc gia, dịch vụ này được xem là hoạt động riêng biệt, không thuộc phạm vi dịch vụ công Tại Việt Nam, người dân tiếp cận các dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí cho cơ quan hành chính, góp phần hỗ trợ ngân sách Nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động thiết yếu như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Xu hướng hiện nay trên thế giới cho thấy Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công mà xã hội không thể hoặc không muốn cung cấp, do đó, đã chuyển giao một phần công việc này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích là những hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng, bao gồm vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị và phòng chống thiên tai Những dịch vụ này chủ yếu do doanh nghiệp Nhà nước thực hiện, nhưng ở một số địa bàn nhỏ, khu vực tư nhân cũng tham gia vào việc vệ sinh môi trường, thu gom rác thải và cung cấp nước sạch cho vùng nông thôn Các đặc điểm của dịch vụ công ích phản ánh sự cần thiết trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân.
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
Dịch vụ công mang tính xã hội, nhằm phục vụ lợi ích cộng đồng và đáp ứng nhu cầu của mọi công dân, không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội Điều này đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, với sự tiếp cận rộng rãi cho tất cả mọi người Mọi cá nhân đều có quyền bình đẳng trong việc sử dụng dịch vụ công, thể hiện vai trò của họ như là đối tượng phục vụ của Nhà nước Từ đó, có thể thấy rằng tính kinh tế và lợi nhuận không phải là yếu tố quyết định trong hoạt động của dịch vụ công (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014).
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm của một số tổ chức trên thế giới
Chính quyền thành phố Yogyakarta đã triển khai “Dịch vụ một cửa” để quản lý hồ sơ và giấy tờ về xe cơ giới, cho phép người dân đăng ký xe, giấy phép lái xe và nộp tiền phạt tại một địa điểm Hệ thống này sau đó được mở rộng sang các dịch vụ công khác, tuy nhiên, sự phối hợp kém giữa các phòng ban đã dẫn đến tình trạng hồ sơ bị trễ hẹn, gây bức xúc trong nhân dân Để khắc phục tình trạng này, từ năm 2006, thành phố đã quyết định gộp tất cả các bộ phận chức năng cấp phép và cung cấp dịch vụ công về một đầu mối tại Văn phòng Cấp phép Điều này không chỉ giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi với các quầy làm thủ tục tập trung tại khu hành chính Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ như photo và ngân hàng cũng được bố trí gần cổng ra vào, nhằm tiết kiệm thời gian cho người dân khi giao dịch.
Chính quyền thành phố đã tạo ra không gian giao dịch thân thiện nhằm phục vụ người dân tốt hơn, với ghế ngồi rộng rãi, thoáng mát và trang trí bằng văn hóa dân gian cùng cây xanh Các quầy tra cứu thông tin được bố trí dễ nhìn, có hướng dẫn chi tiết giúp người dân dễ dàng thao tác Thông tin về thủ tục, thời gian và lệ phí được niêm yết rõ ràng gần các quầy làm thủ tục, cùng với sự hỗ trợ từ nhân viên thường trực để giải đáp thắc mắc Công nghệ hiện đại được ứng dụng trong việc lấy số thứ tự, hiển thị thông tin nhân viên và số giao dịch, giúp người dân tự tin và chủ động hơn Quầy giao dịch không có kính ngăn cách, thiết kế ở độ cao phù hợp để người dân dễ dàng giao tiếp với nhân viên Người dân có thể quan sát trực tiếp quá trình xử lý hồ sơ, từ đó giám sát hoạt động của chính quyền Sự minh bạch còn thể hiện qua việc niêm yết quy trình tiếp nhận, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, giúp người dân biết rõ cách thức và thời gian giải quyết vấn đề của mình.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Thành phố Songkhla, nằm ở phía Nam Thái Lan gần biên giới Malaysia, đang hướng tới mục tiêu xây dựng một thành phố hạnh phúc và bền vững Chính quyền địa phương đã cải thiện chất lượng dịch vụ một cửa thông qua việc thiết lập Trung tâm giao dịch một cửa, nơi cung cấp nhiều dịch vụ thiết yếu như chứng thực, cấp giấy chứng minh thư và đăng ký Trung tâm này được đặt ngay trước Văn phòng của Thị trưởng, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người dân.
Văn phòng thị trưởng luôn sẵn sàng tiếp nhận thắc mắc và ý kiến đóng góp của người dân, giúp giám sát hoạt động của Trung tâm một cửa và nâng cao sự hài lòng của cộng đồng Tại Trung tâm, nhân viên quầy thông tin hướng dẫn nhiệt tình, và người dân nhận số thứ tự để chờ phục vụ Trung tâm còn có quầy thu ngân liên kết với ngân hàng, tạo thuận lợi trong thanh toán Sau khi được phục vụ, người dân đánh giá mức độ hài lòng bằng cách bỏ phiếu vào các ô kính thể hiện cảm xúc của họ Hình thức này giúp chính quyền nắm bắt nhanh chóng phản hồi của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công.
2.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn ở Việt Nam
2.2.2.1 Chủ trương của Đảng và Nhà nước
Quá trình cải cách hành chính tại Việt Nam bắt đầu từ ngày 10/1/2007 khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính giai đoạn 2007-2010 Tiếp theo, vào ngày 22/6/2007, Quyết định số 43/2007/QĐ-TTg được ban hành nhằm thực hiện cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính địa phương, thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Mới nhất, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 đã làm rõ mô hình và tổ chức hoạt động của các Trung tâm hành chính công Thông qua việc triển khai thí điểm, Nhà nước đã hoàn thiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Đồng thời, các đề án đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức cũng được thực hiện nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ trực tiếp giao tiếp với người dân, cùng với việc hiện đại hóa công sở hành chính để phục vụ tốt nhất nhu cầu của công dân.
+ Nghị quyết số 38/CP ngày 04/05/1994 của Chính phủ về “Cải cách một bước thủ tục hành chính”
+ Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương ban hành kèm theo quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04-09-
2003 của Thủ tướng Chính phủ
+ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 quy định về tiếp nhận, xử lí phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính
+ Nghị định số 63/2010/NĐ-Cp ngày 8/6/2010 về kiểm soát thủ tục hành chính
Nghị định số 48/2013/NĐ-CP, ban hành ngày 14/3/2013, của Chính phủ, quy định về việc sửa đổi và bổ sung một số điều trong các nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính Nghị định này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, đơn giản hóa quy trình hành chính, và tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, với mục tiêu đạt trên 80% sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước vào năm 2020.
2.2.2.2 Những khó khăn khi thực hiện
Sau nhiều năm thực hiện cải cách hành chính, nước ta đã đạt được những tiến bộ nhất định, tuy nhiên nền hành chính vẫn còn nhiều bất cập và yếu kém Những vấn đề này đã được nhiều Nghị quyết của Đảng và Nhà nước chỉ ra.
Bộ máy hành chính Nhà nước còn cồng kềnh hoạt động kém hiệu quả Pháp luật không đầy đủ thực hiện pháp luật không nghiêm
Nền hành chính còn thiếu dân chủ quan liêu, lãng phí, tham nhũng
Tình trạng gia tăng biên chế tạo áp lực cho Ngân sách Nhà nước
Quản lí tài chính công chưa hiệu quả
Cán bộ lãnh đạo quản lí thiếu trình độ và các kĩ năng cần thiết phục vụ cho công việc hành chính
Hệ thống đánh giá công chức chưa được xác định đúng và thiếu khách quan
Mức lương thấp của công chức là nguyên nhân chính gây ra nhiều vấn đề tiêu cực trong hệ thống hành chính, đồng thời khiến nhiều nhân tài tìm cách rời bỏ công vụ.
2.2.2.3 Kinh nghiệm tại một số địa phương a) Mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
Trung tâm Hành chính của tỉnh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm phục vụ công tác chuyên môn và nâng cao tính minh bạch trong hoạt động Đặc biệt, trung tâm đã triển khai phần mềm đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận và cán bộ công chức, góp phần cải thiện hiệu quả làm việc.
(Tạp chí cộng sản Đảng, Trung tâm Hành chính công - mô hình thí điểm trong cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Quảng Ninh, 2014)
Mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh đã đưa vào 970 thủ tục hành chính (TTHC), trong đó có 885 TTHC từ các sở, ngành và 85 TTHC từ các đơn vị ngành dọc Từ khi thành lập, trung tâm đã tiếp nhận 102.742 hồ sơ với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,3% Để nâng cao hiệu quả, việc rà soát và cắt giảm các TTHC không phù hợp được thực hiện thường xuyên, giúp giảm thời gian giải quyết TTHC xuống 40% so với quy định pháp luật Tất cả TTHC tại trung tâm đều có quy trình giải quyết rõ ràng, đảm bảo trách nhiệm và thẩm quyền, đồng thời được công khai minh bạch qua cổng thông tin điện tử và website của địa phương.
Tại Trung tâm Hành chính công, tổ chức và công dân được tiếp đón chu đáo trong một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, Trung tâm sử dụng nhiều hình thức khảo sát khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến qua website www.hanhchinhcongquangninh.gov.vn, đánh giá dựa trên kết quả giải quyết thủ tục hành chính, phiếu góp ý và hòm thư góp ý tại Trung tâm, cùng với hệ thống thiết bị đánh giá được bố trí tại các quầy làm việc.
* Tiếp nhận, thẩm định tại chỗ
TT HCC của tỉnh Quảng Ninh nhấn mạnh sự khác biệt giữa mô hình “một cửa, một cửa liên thông” và mô hình “tiếp nhận, thẩm định tại chỗ” Mô hình “tiếp nhận, thẩm định tại chỗ” cho phép thực hiện toàn bộ quy trình từ hướng dẫn, kiểm tra, tiếp nhận, thẩm định, ký phê duyệt và trả kết quả ngay tại Trung tâm, không cần chuyển hồ sơ qua các sở, ngành Ngược lại, mô hình “một cửa” yêu cầu hồ sơ được tiếp nhận qua văn thư, sau đó chuyển đến lãnh đạo sở và các phòng ban, dẫn đến tình trạng ách tắc và chậm trễ trong thẩm định hồ sơ do thiếu sự liên kết chặt chẽ giữa các sở.
Bộ phận hành chính công tại Trung tâm có chuyên môn cao và nghiệp vụ vững vàng, không chỉ tiếp nhận hồ sơ mà còn hướng dẫn công dân hoàn thiện hồ sơ theo quy định Cán bộ phụ trách hồ sơ có trách nhiệm toàn bộ trong việc thẩm định và trình duyệt hồ sơ, đồng thời phát hành phiếu hẹn trả kết quả cho công dân theo nguyên tắc “một thẩm định, một phê duyệt” Khi cần ý kiến từ các phòng, ban khác, cán bộ sẽ chủ trì phối hợp để hoàn thiện hồ sơ trình lãnh đạo phê duyệt Đối với các hồ sơ liên thông, Trung tâm giải quyết tại chỗ với sự tham gia của các sở, đảm bảo nhanh chóng cho công dân Quan hệ giữa các sở, ngành và Trung tâm được thể chế hóa bằng quy chế phối hợp, tạo sự gắn kết trách nhiệm trong giải quyết công việc Ngoài ra, có đại diện Tỉnh ủy và Thanh tra Tỉnh giám sát quy trình thẩm định, đảm bảo tất cả thủ tục đều được thẩm định và phê duyệt ngay tại Trung tâm.
* Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hoạt động
Trung tâm Hành chính công của tỉnh hoạt động với phương châm "Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hoạt động", tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của công dân đối với các thủ tục hành chính Trung tâm cam kết mang đến cho công dân thái độ phục vụ chuyên nghiệp và văn hóa công sở tốt, với sự đón tiếp và hướng dẫn chu đáo, lịch sự Môi trường làm việc tại đây được thiết kế thân thiện và chuyên nghiệp, đảm bảo các thủ tục hành chính được thực hiện thuận lợi, nhanh gọn và đúng hẹn.
