Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
According to the European Organization for Quality Control, quality is defined as the degree to which a product meets the requirements of consumers.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994, được công nhận rộng rãi bởi nhiều quốc gia và áp dụng tại Việt Nam dưới tên TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Thuật ngữ “thực tế” và “đối tượng” bao gồm sản phẩm, hoạt động, quy trình, tổ chức hoặc cá nhân Việc đáp ứng nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng lại là khía cạnh quyết định sức cạnh tranh.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
“Yêu cầu” đề cập đến những nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố hoặc hiểu ngầm trong tổ chức Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, những người cộng tác thường xuyên, nhà cung cấp nguyên vật liệu và các quy định pháp luật.
Chất lượng là một khái niệm đa diện, liên quan đến sự kỳ vọng của khách hàng và mức giá họ sẵn sàng chi trả Đối với nhà sản xuất, chất lượng là yếu tố cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra, một số sản phẩm như thực phẩm, đồ điện tử và dịch vụ y tế được chính phủ quy định chất lượng tối thiểu nhằm bảo vệ sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng và xã hội.
Trong nghiên cứu này, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đánh giá và chấp nhận chất lượng này đến từ khách hàng và các bên liên quan (Vũ Thị Thục, 2012).
2.1.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia Dịch vụ có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Luật Khám, chữa bệnh năm 2009, khám bệnh được định nghĩa bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, và nếu cần, chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng cùng thăm dò chức năng để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Dịch vụ khám, chữa bệnh là hoạt động do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho bệnh nhân, mang lại lợi ích thiết thực Đặc điểm của dịch vụ này là tính vô hình và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu, vì một sản phẩm dù có chất lượng tốt nhưng nếu dịch vụ đi kèm bị đánh giá thấp, khách hàng vẫn có thể không chọn mua Hiện nay, có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Feigenbaum
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, phản ánh những yêu cầu có thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn thay đổi trong môi trường cạnh tranh (Juran, 1988) Ngoài ra, chất lượng còn thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (Rusell, 1999).
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) Parasuraman et al (1998) đã có đóng góp quan trọng khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và dịch vụ thực tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng - người bệnh và các bên liên quan Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ KCB phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn biến động, do đó chất lượng dịch vụ KCB cũng thay đổi theo thời gian, không gian và các điều kiện sử dụng, cũng như các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
2.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
2.2.1 Tổng hợp kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
2.2.1.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Trung ương
Bệnh viện Mắt Trung ương đã triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong năm 2018, theo báo cáo số 1208/BC-BV của phòng Kế hoạch tài chính Các biện pháp bao gồm rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành chính, lắp bảng số khám điện tử, tăng giờ khám của bác sĩ và đảm bảo khám hết bệnh nhân Để bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT), bệnh viện đã bố trí nhân viên y tế hướng dẫn tại khoa khám bệnh Đồng thời, bệnh viện cũng kiểm soát tình trạng lạm dụng thuốc thông qua hội đồng bình bệnh án, yêu cầu bác sĩ tự chi trả cho thuốc kê không phù hợp Ngoài ra, bệnh viện còn hợp tác với cơ quan bảo hiểm xã hội để thanh toán viện phí cho bệnh nhân BHYT, bao gồm cả việc làm thủ tục chuyển viện trong ngày nghỉ và lễ.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Huế
Bệnh viện Mắt Huế đã thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ khám và làm xét nghiệm Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong thanh toán BHYT và viện phí, đồng thời đầu tư nhân lực và trang thiết bị hiện đại để tăng cường dịch vụ cận lâm sàng Người bệnh được đón tiếp và hướng dẫn cụ thể trong môi trường xanh, sạch, đẹp, với ghế đá được bố trí dưới tán cây Quy trình khám bệnh được cải tiến để đảm bảo thời gian khám trung bình theo quy định của Bộ Y tế, cùng với việc triển khai chương trình giám sát rửa tay và công tác chống nhiễm khuẩn Bệnh viện cũng tổ chức tập huấn cho nhân viên về kiểm soát nhiễm khuẩn và bảo đảm cơ sở vật chất cho các khoa.
Dược, công tác cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng (Phạm Thị Thanh Thủy, 2018)
2.2.1.3 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Hà Nội – Sài Gòn
Bệnh viện Mắt Hà Nội- Sài Gòn đã chú trọng vào việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ trẻ như y sỹ, điều dưỡng và dược sỹ thông qua việc khuyến khích họ tham gia đào tạo tại các trường đại học Viện cũng liên kết với nhiều cơ sở đào tạo như Đại học Y Hà Nội và Đại học Dược Hà Nội để tạo điều kiện cho việc phát triển nhân lực Để cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh, viện đã lắp đặt bảng số khám điện tử và bố trí quầy đăng ký thông tin bệnh nhân, cung cấp tư vấn nhiệt tình cho cả bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT và khám dịch vụ Thêm vào đó, viện còn lắp đặt biển chỉ dẫn khám bệnh theo màu sắc trên sàn nhà, giúp bệnh nhân dễ dàng tìm thấy khu vực khám bệnh.
2.2.1.4 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Quốc tế Việt Nga Được thành lập dựa trên cơ sở hợp tác đầu tư của một trong năm tổ chức hàng đầu thế giới về nhãn khoa – Viện vi phẫu mắt Fyodorov, Bệnh viện Mắt Quốc tế Việt – Nga là địa chỉ chuyên cung cấp các dịch vụ khám, tư vấn và điều trị các bệnh lý về mắt hiệu quả, nhanh chóng Điểm khác biệt vượt trội tại bệnh viện là đội ngũ bác sĩ chuyên khoa người Nga với hơn 35 năm kinh nghiệm, từng đảm nhiệm những vị trí quan trọng tại các bệnh viện trong nước và quốc tế Tiến sĩ, Bác sĩ Kurochkin Vladimir Nicolaevich – Hơn 35 năm kinh nghiệm công tác ngành Nhãn khoa Viện có những ưu điểm vượt trội đem công nghệ máy móc, phương pháp khám chữa bệnh khoa học của các chuyên gia người Nga, phương pháp chăm sóc phục vụ tận tình theo phương châm “Người bệnh là trung tâm” (Phạm Thị Thanh Thủy, 2018)
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
Dựa trên những kinh nghiệm thực tiễn và đã được kiểm chứng tại Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Mắt Huế, việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ có thể được thực hiện theo các định hướng cụ thể sau đây.
- Thiết lập hệ thống KCB và cung cấp tư vấn 24/7 cho bệnh nhân theo mô hình của Bệnh viện Mắt Trung ương
- Cải thiện môi trường cảnh quan tại khu vực KCB xanh, sạch đẹp và thoáng đãng
Lắp đặt hệ thống phát số KCB tự động giúp cung cấp thông tin hiệu quả trên bảng điện tử, tương tự như mô hình của Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Mắt Huế.
- Hỗ trợ và bổ sung thêm các dịch vụ thanh toán BHYT 7 ngày/tuần
- Quản lý hồ sơ bệnh nhân bằng phần mềm tin học như Bệnh viện Mắt Trung ương.
Phương pháp nghiên cứu
Khái quát chung về bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ
3.1.1 Thông tin chung về bệnh viện
Tên bệnh viện: BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ
Tên giao dịch: BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ Đi ̣a chı̉: Số 10, đường Nguyễn Du, phường Nông Trang, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ
Mã số thuế: 2600704724, cấp ngày 11/11/2010
Ngày bắt đầu hoạt động: 13/09/2010
Ngành nghề chính: Hoạt động y tế dự phòng, chuyên ngành Mắt
Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế hỗn hợp ngoài quốc doanh
Loại hình kinh tế: Đơn vị sự nghiệp
Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá (Bệnh viện
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, thuộc Sở Y tế Phú Thọ, chuyên hoạt động y tế dự phòng trong lĩnh vực Mắt, tọa lạc tại số 10, đường Nguyễn Du, phường Nông Trang, Thành phố Việt Trì Bệnh viện chính thức hoạt động từ ngày 13/09/2010 và được xếp hạng III, với quy mô 55 giường bệnh, 08 khoa và 04 phòng chức năng, cùng đội ngũ 75 cán bộ, viên chức và người lao động Đặc biệt, bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ và kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, trong đó có 34 người có trình độ Đại học và sau đại học.
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ hiện có 17 cán bộ viên chức có trình độ Trung học chuyên nghiệp, 22 người có trình độ sơ cấp và 2 người Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện đã xây dựng quy trình điều dưỡng theo quy định và chuẩn mực của Bộ Y tế, với đội ngũ điều dưỡng chuyên nghiệp, có trình độ và kinh nghiệm làm việc trong môi trường dịch vụ công.
Sau hơn 08 năm hoạt động, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã khám và điều trị cho hơn 200.000 lượt bệnh nhân nội và ngoại trú, khẳng định vị thế là địa chỉ chăm sóc sức khỏe uy tín và đáng tin cậy Bệnh viện hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân.
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ nổi bật với chất lượng dịch vụ và chuyên môn hàng đầu, cùng với hệ thống trang thiết bị và cơ sở hạ tầng hiện đại, tương đương với các bệnh viện hàng đầu trong khu vực.
3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ của Bệnh viện
Bệnh viện chuyên khoa mắt hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân.
Bệnh viện tiếp nhận mọi trường hợp bệnh nhân chuyển đến để cấp cứu, khám và chữa bệnh nội trú lẫn ngoại trú, với mục tiêu khám và chẩn đoán bệnh sớm, điều trị kịp thời và chăm sóc điều dưỡng phù hợp nhằm phục hồi chức năng nhanh chóng Ngoài ra, bệnh viện còn tổ chức khám và cấp giấy chứng nhận sức khỏe về mắt, thực hiện khám giám định sức khỏe mắt theo yêu cầu, và cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao theo hướng xã hội hóa.
Công tác y tế dự phòng bao gồm việc quản lý và xây dựng mạng lưới y tế cơ sở, lập kế hoạch quản lý vệ sinh lao động, vệ sinh dịch tễ, và vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật Các hoạt động này được thực hiện khi có sự phê duyệt của cấp có thẩm quyền Ngoài ra, cần kiểm định môi trường lao động, tổ chức khám sức khỏe định kỳ và thực hiện các chương trình y tế cho các đơn vị và tổ chức có nhu cầu Một nhiệm vụ quan trọng khác là phòng bệnh, bao gồm việc ngăn chặn lây chéo giữa các khoa và phòng, cũng như ngăn ngừa sự lây lan bệnh từ bệnh viện ra cộng đồng.
Phục hồi chức năng mắt là quá trình quan trọng dành cho những người mắc bệnh mãn tính, bệnh nghề nghiệp, hoặc sức khỏe yếu sau điều trị cấp tính Tổ chức các chương trình phục hồi chức năng phù hợp, kết hợp với chế độ dinh dưỡng hợp lý và sử dụng thuốc đúng cách, giúp cải thiện tình trạng sức khỏe cho bệnh nhân Đồng thời, việc đánh giá đầy đủ các chỉ số chức năng khi vào và ra viện là cần thiết để theo dõi sự tiến bộ của người bệnh.
Hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tập trung vào việc phân tích mô hình bệnh tật của người bệnh, xem xét các yếu tố theo mùa, vùng địa lý, dân tộc, tôn giáo, kinh tế và văn hóa Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm ứng dụng các kỹ thuật và phương pháp mới, phát triển thuốc mới, khuyến khích sáng kiến, cải tiến công nghệ và thực hiện các phát minh mới trong điều trị.
Bệnh viện cam kết đào tạo liên tục cho tất cả cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn Bệnh viện xây dựng kế hoạch cử cán bộ đi học chuyên sâu ngoài khả năng đào tạo nội bộ Đồng thời, bệnh viện cũng đào tạo sinh viên và học viên y khoa về chuyên môn nghiệp vụ thông qua các hình thức đào tạo chính quy dài hạn, bổ túc ngắn hạn, kiểm tra và giám sát.
3.1.4 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh tại Bệnh viện Để thực hiện tốt các chức năng và nhiệm vụ của đơn vị, tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được mô tả như ở Hình 3.1 Theo đó, bộ máy quản lý hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được bố trí theo chiều dọc, mỗi bộ phận đều có chức năng và quyền hạn riêng, cụ thể như sau:
- Ban giám đốc: Gồm ba thành viên
Giám đốc bệnh viện là người quản lý và điều hành các hoạt động hàng ngày, đồng thời chịu trách nhiệm trước Sở Y tế tỉnh Phú Thọ và pháp luật về việc thực hiện các quyền hạn và nhiệm vụ được giao.
Hai Phó Giám đốc bệnh viện hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý hoạt động hàng ngày và chịu trách nhiệm thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Họ cũng đại diện cho Giám đốc trong một số nhiệm vụ cụ thể và triển khai công việc đến các bộ phận liên quan.
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
Nguồn: Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2017)
Phòng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ hành chính, quản lý tài chính, chính sách và nhân sự Đồng thời, phòng cũng theo dõi, giám sát và hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của bệnh viện cũng như các bộ phận liên quan theo chỉ đạo giám sát.
Phó giám đốc Phó giám đốc
04 Phòng chức năng 08 Khoa khám chữa bệnh sát của ban giám đốc Các phòng chức năng của bệnh viện gồm:
+ Phòng tài chính kế hoạch
+ Phòng kế hoạch tổng hợp và chỉ đạo tuyến
+ Phòng tổ chức hành chính và quản trị
Khoa khám chữa bệnh có nhiệm vụ khám, chẩn đoán và xử trí ban đầu cho bệnh nhân từ cơ sở y tế tuyến dưới hoặc tự đến, đồng thời điều trị và chăm sóc bệnh nhân trong ngày Khoa cũng tổ chức thực hiện và hướng dẫn bệnh nhân làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng, hoặc chuyển đến khám chuyên khoa Ngoài ra, khoa còn đảm nhiệm việc vận chuyển bệnh nhân, tham gia cấp cứu ngoại viện, tuyên truyền giáo dục sức khỏe, tư vấn và nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng Quản lý hồ sơ sức khỏe và thiết bị y tế cũng là một phần quan trọng trong hoạt động của khoa.
+ Khoa Nhãn nhi – Khúc xạ
+ Khoa Dược – Vật tư y tế
+ Khoa Kết – Giác mạc - Chấn thương
+ Khoa Glocom – Dịch kính – Võng mạc
+ Khoa Phẫu thuật – Gây mê – Hồi sức
3.1.5 Đặc điểm nguồn lực hoạt động của Bệnh viện
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ có trung bình 30 bệnh nhân nội trú mỗi ngày, tương đương với việc khảo sát tối đa 100 bệnh nhân trong một năm Để đảm bảo tính ngẫu nhiên và đại diện, bệnh viện sẽ thực hiện khảo sát bằng cách chọn 4 khoa lâm sàng trong mỗi đợt, bao gồm 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 2 khoa trung bình và 1 khoa thấp Các đợt khảo sát tiếp theo sẽ lựa chọn các khoa khác nhau, và trong mỗi khoa, bệnh viện sẽ áp dụng phương pháp chọn mẫu cụ thể để xác định những vấn đề mà bệnh nhân chưa hài lòng.
- Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng sổ)
Chọn tên người bệnh dựa trên chữ cái đầu của tên là một phương pháp hiệu quả Trong một ngày, có thể lựa chọn từ 1 đến 3 hoặc nhiều hơn các chữ cái đầu, tùy thuộc vào số lượng bệnh nhân đang điều trị Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng tất cả bệnh nhân có cùng chữ cái đầu đều được đưa vào danh sách để đảm bảo tính đồng nhất và chính xác.
Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng đều được đưa vào danh sách
Trong quá trình chuẩn bị xuất viện, hãy chọn những bệnh nhân dự kiến ra viện trong 1-2 ngày tới Nếu số lượng bệnh nhân không đủ, có thể thêm những người đã điều trị từ 3 ngày trở lên Cần loại bỏ những bệnh nhân mới nhập viện trong 1-2 ngày và những người không đủ khả năng trả lời theo quyết định của bệnh viện.
- Tiến hành khảo sát cho đủ 100 người bệnh
Số liệu thứ cấp được thu thập từ internet, báo cáo, văn bản quy định, tài liệu hướng dẫn, và tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ và dịch vụ KCB, cùng với số liệu thống kê của Sở Y tế tỉnh Phú Thọ Qua việc nghiên cứu và sàng lọc dữ liệu, tác giả đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, bao gồm khái niệm, chỉ tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng và phương pháp đánh giá Dựa trên những thông tin này, tác giả đã xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.2.2 Số liệu sơ cấp Để đánh giá được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân ngoại trú, nội trú đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ Từ đó, tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt các yêu cầu của bệnh nhân Tác giả thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát các đối tượng có liên quan (xem Phiếu khảo sát tại Phụ lục 1), cụ thể:
Phần 1: Thực tế chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Phần 2: Sử dụng thông tin kiểm soát
Phần 3: Thông tin cá nhân
Tác giả tiến hành nghiên cứu bằng cách xác định nội dung và thực hiện khảo sát thực trạng tại cơ quan Cụ thể, tác giả đã gửi phiếu khảo sát đến Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên, và một nhóm bệnh nhân Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện các cuộc gọi điện thoại và gặp gỡ trực tiếp để làm rõ các vấn đề liên quan đến nghiên cứu.
I Ban giám đốc Giám đốc Phó GĐ Phó GĐ
1 Giới tính Nam Nam Nữ
3 Trình độ CKII Thạc sỹ Thạc sỹ
4 Đã qua đào tạo về chuyên khoa Mắt Có Có Có
II Cán bộ, nhân viên Nam Nữ
5 Kỹ năng Đa phần đều nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc Đa phần đều nhanh nhẹn, có trách nhiệm trong công việc
III BỆNH NHÂN Khám bệnh Chữa bệnh
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2018)
Tác giả đã kết hợp điều tra bằng phiếu hỏi và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Cụ thể, tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 30 cán bộ nhân viên, bao gồm 01 giám đốc, 02 phó giám đốc và 27 y bác sĩ, cùng với 100 phiếu khảo sát bệnh nhân Thông tin chi tiết về các cán bộ bệnh viện và bệnh nhân được trình bày trong Bảng 3.4.
3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập ở dạng thô được xử lý thông qua phân tổ nội dung nhằm phân tích và đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu, cùng với các yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân liên quan Phương pháp xử lý số liệu sẽ được điều chỉnh tùy theo địa điểm, thời gian và vấn đề nghiên cứu cụ thể Trong nghiên cứu này, nguồn số liệu được xử lý bằng máy tính cá nhân và chương trình Excel Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu được thực hiện theo các bước cụ thể.
Bước đầu tiên là tổng hợp dữ liệu vào một file Excel, dựa trên các câu hỏi cơ bản đã được xác định Các câu trả lời linh hoạt sẽ được tách riêng để tiện cho việc mã hóa sau này.
- Đọc qua toàn bộ file dữ liệu
- Thống kê theo số lượng, tỷ lệ của các câu hỏi, vẽ đồ thị, biểu đồ ghi nhận trong phần kết quả
Bước 3: Các câu hỏi mở, tác giả lọc tìm thông tin thống nhất để đánh giá Sau đó, tóm lược những kết quả đạt được, thảo luận
3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp nghiên cứu này nhằm mô tả tình hình hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn 2016-2018, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) thông qua nhiều tiêu chí thống kê khác nhau Bên cạnh đó, phương pháp cũng được áp dụng để phân tích các yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.4.2 Phương pháp phân tích so sánh
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) sẽ được thực hiện thông qua phương pháp thống kê so sánh, nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ qua các năm dựa trên các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh Kết quả này sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp cải thiện và đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.4.3 Phương pháp thang đo Đề tài sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của Bệnh viện Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn, thông qua các bảng hỏi và sử dụng thang đo Likert để đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 Trong đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình/Tạm đồng ý…
3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
3.2.4.4 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tham vấn ý kiến chuyên gia sẽ được thực hiện với sự tham gia của các nhà nghiên cứu có chuyên môn sâu về lý luận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Mục tiêu là hình thành một hệ thống lý luận vững chắc về cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ khám, chữa bệnh
Hiệu quả kinh doanh là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng nguồn nhân lực và vật lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả tốt nhất với chi phí thấp nhất Để đánh giá hiệu quả kinh doanh, cần phân tích sự biến động của các chỉ tiêu qua các kỳ, so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối giữa các kỳ Các chỉ tiêu quan trọng bao gồm tổng thu/tổng chi, lợi nhuận/doanh thu, lợi nhuận/chi phí, và thu nhập bình quân cán bộ Đặc biệt, cần chú ý đến sự biến động của tổng thu, tổng chi, và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước và sau thuế, cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng giảm của tổng lợi nhuận.
Sau khi phân tích dữ liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh, người ta tiến hành tính toán và phân tích các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ nhất, tỷ suất tổng thu trên tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi= Tổng thu/ Tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi phản ánh kết quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh Nó cho biết, cứ 1 đồng chi thu về bao nhiêu đồng thu
Thứ hai, tỷ suất lợi nhuâ ̣n (LN) thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT
Tỷ suất LN thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT = lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh / doanh thu thuần
