(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương thái nguyên

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp bằng phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Th

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN MẠNH ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Yến Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp

là hoàn toàn trung thực

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Anh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các cấp lãnh đạo và cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới các tập thể và cá nhân

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Yến người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng QLĐT Sau đại học, các Giáo sư, Tiến sĩ giảng dạy tại học viện nông nghiệp Việt Nam, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện cũng như góp ý kiến cho bài viết được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Anh

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục từ, cụm từ viết tắt iv

Danh mục các bảng vi

Trích yếu luận văn vii

Thesis abstract viii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Đóng góp của đề tài 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 4

2.1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám bệnh 4

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Khám bệnh và dịch vụ khám bệnh 8

2.1.3 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 10

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh 12

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 13

2.2 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh 15

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện 15

2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ 17

2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh 19

2.2.4 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh

viện Đa khoa TW Thái Nguyên 21

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 23

3.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên 23

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên 23

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên 24

3.1.3 Giới thiệu về Khoa Khám bệnh- bệnh viên Đa khoa TW Thái Nguyên 25

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 28

3.2.2 Phương pháp phân tích thông tin 30

3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 31

Phần 4 Kết quả và thảo luận 32

4.1 Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên 32

4.1.1 Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh 32

4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 37

4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 51

4.2.1 Các yếu tố chủ quan 51

4.2.2 Các yếu tố khách quan 54

4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 56

4.3.1 Căn cứ xác định giải pháp 56

4.3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên 58

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Kiến nghị 65

5.2.1 Cơ quan nhà nước và địa phương 65

5.2.2 Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên 66

Tài liệu tham khảo 67

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh năm 2016 tại bệnh viện đa khoa TW Thái

Nguyên 32

Bảng 4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên năm 2016 33

Bảng 4.3 Cơ cấu lao động theo giới tính tại Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên 34

Bảng 4.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Khoa khám bệnh Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên năm 2016 34

Bảng 4.5 Hoạt động đào tạo nâng cao trình độ của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên năm 2014-2016 35

Bảng 4.6 Lương và các khoản ngoài lương của y bác sỹ khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên 37

Bảng 4.6 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 37

Bảng 4.8 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên khám bệnh 38

Bảng 4.9 Đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả và liên tục Khoa khám bệnh 39

Bảng 4.10 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và thiết bị khám bệnh của bệnh viện 40

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng về việc cung cấp thông tin liên quan đến khám bệnh của bệnh viện 42

Bảng 4.12 Đánh giá của khách hàng về chi phí khám bệnh của bệnh viện 44

Bảng 4.13 Đánh giá của khách hàng về sự quan tâm và chăm sóc của khoa khám bệnh 46

Bảng 4.14 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ khác 47

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Mạnh Anh

Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu sơ cấp bằng phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên, nhằm xác định đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khám bệnh và sự hài lòng với chất lượng khám bệnh Thu thập dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo hàng năm về số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh nhằm mô tả, so sánh, đối chiếu và đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên

sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân Trên cơ sở nghiên cứu các nội dung trên tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên, tác giả luận văn đã đề xuất

7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa

TW Thái Nguyên giai đoạn 2018-2020, trong đó nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sỹ được tác giả luận văn đặc biệt nhấn mạnh

THESIS ABSTRACT

Author: Nguyen Manh Anh

Thesis title: Improve the quality of medical examination services at Thai Nguyen General Hospital

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture

Use descriptive statistics and comparative methods to describe, compare and make a statement about the quality of customer services provided by Thai Nguyen General Hospital

Main results and conclusions

- The topic contributes to the systematization of basic theories on customer service quality and lessons learned for Thai Nguyen General Hospital

- The topic of analysis and evaluation of the quality of examination services of Thai Nguyen General Hospital on aspects such as medical staff, efficiency and continuity of services, facilities, medical information, medical expenses, caring and treating patients Based on the thesis content researched about medical examination at the Thai Nguyen General Hospital, the thesis proposed 7 solutions groups to improve the quality of examination services at Thai Nguyen General Hospital for the period of 2018-2020, the group of solutions for improving the medical staff and doctors quality are emphasized by the author of the thesis

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Y tế, chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của mọi quốc gia Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam chưa thực sự đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng

đa dạng, phong phú của người dân Việc đo lường, xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của người dân (khách hàng) sẽ có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn trong việc cải thiện thực tế Đã có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam (Đặng Hồng Anh, 2013) Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ

là một khái niệm động, thay đổi theo môi trường, thời gian, lĩnh vực nghiên cứu

và cách thức đo lường

Hiện nay chất lượng dịch vụ khám bệnh hiện đang là vấn đề quan tâm của toàn xã hội Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi mỗi người phải có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sức khỏe để tham gia thị thường lao động Bên cạnh đó, trong những năm gần đây hệ thống khám chữa bệnh của Việt Nam không ngừng phát triển cả về quy mô và chất lượng làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này càng ngày càng gia tăng mạnh mẽ Chính vì thế, yêu cầu xã hội đối với loại hình dịch vụ này ngày càng cao hơn Hoạt động khám bệnh cần phải chuyên nghiệp, hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu khám chưa bệnh

Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên là bệnh viện thuộc khu vực trung du và miền núi phía Bắc của Việt Nam Trong những năm qua, bệnh viện đã góp phần không nhỏ trong việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, góp phần giảm tải, chống quá tải cho các bệnh viện ở Hà Nội Cung cấp dịch vụ y tế cao có chất lượng cho nhân dân các dân tộc vùng Việt Bắc thủ đô kháng chiến năm xưa, góp phần bảo đảm an sinh xã hội cho vùng Việt Bắc

Tuy nhiên, do đóng trên địa bàn ATK thủ đô gió ngàn, thủ đô kháng chiến, điều kiện kinh tế xã hội chưa phát triển nên khả năng chi trả cho dịch vụ khám bệnh chưa cao Hệ thống máy móc, trang thiết bị khám bệnh đã được đầu

tư, song trang thiết bị phục vụ bệnh nhân vừa thiếu vừa không đồng bộ Nhiều thiết bị y tế cần thiết mới chỉ có đơn lẻ (máy tim phổi nhân tạo; máy MRI; máy

xạ trị Cobal; ); Bên cạnh đó, tình trạng thiếu đội ngũ bác sỹ chuyên gia đầu ngành, chưa có cơ chế thu hút nhân tài, tình trạng di chuyển bác sỹ có chuyên môn trong lĩnh vực khám bệnh về tuyến trung ương… đã có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên Để từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng khám bệnh, cần phải nghiên cứu trên cả phương diện lý luận và thực tiễn để có thể đưa ra giải pháp đồng bộ Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, trong đó tập trung vào chất lượng Đội ngũ nhân viên khám bệnh và các vấn đề có liên quan như Thủ tục hành chính, Môi trường bệnh viện, cơ sở vật chất

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám Bệnh của bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên (Tập trung vào khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên)

- Về nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện

đa khoa TW Thái Nguyên Bao gồm: Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh; Loại hình dịch vụ; Chi phí dịch vụ; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất cho khám bệnh; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh

1.4 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Về lý luận: Nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ khám bệnh, cùng với phân tích bài học thực tiễn đã rút ra được 7 bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên

- Về thực tiễn: Kết quả phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng cũng như

đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên nói riêng và cả nước nói chung

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là

"những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch

vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với

cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông, mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử

cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng

dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

* Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ (Coin and Taylor, 1992) Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988) Sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ (Russell, 1999) Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ khi họ nhận được dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá và đo lường Do đó, việc cần thiết là nhận diện được các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện sự hài lòng khách hàng

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Parasuraman và cs (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cs., 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Trong bối cảnh

nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) Từ sau năm 1990

và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin and Taylor (1992), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương

tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không

có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Theo Sweeney et al (1997) Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được

và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml et al., 1988) Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể nhận thấy

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch

vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc

nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

2.1.2 Khám bệnh và dịch vụ khám bệnh

Căn cứ pháp lý: Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 ghi rõ:

“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên

có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng của dịch

vụ khám chữa bệnh còn liên quan đến khả năngthanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó Ví dụ cắt ruột thừa là yêu cầu cơ bản để điều trị bệnh viêm ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp là phương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận, chi trả cho phương pháp này Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau đớn hơn nhưng có chi phí cao hơn, người bệnh không có khả năng chi trả, không thể tiếp cận, không tạo ra một

kết quả gì và như vậy không tạo ra một chất lượng nào cho họ Ngược lại phương pháp này lại phương pháp có chất lượng cao hơn phù hợp cho những người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên

y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh , chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

Từ những khái niệm và cách hiểu trên đã xác định rõ điều kiện cần và đủ để được dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, cần phải:

1 Các cơ sở y tế, các nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (do yêu cầu khám chữa bệnh và khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch vụ khám chữa bệnh cần có các cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất lượng thấp nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám chữa bệnh Các cấp độ khác, cao hơn cũng đạt được yêu cầu cơ bản trên, nhưng thêm các giá trị cứ xin tạm gọi là “xa xỉ”, mà trong điều kiện của nước ta hiện nay, một số người bệnh không thể tiếp cận như là cấp độ công nghệ cao, các dịch vụ tiện nghi, …

2 Các cơ sở y tế, các nhà quản lý khám chữa bệnh trên cơ sở tính đầy đủ mọi chi phí vào giá thành của dịch vụ, cần có các biện pháp tiết kiệm chi với mục tiêu nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa số người bệnh vẫn có thể và sẵn sàng trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duy trì chất lượng của dịch vụ để mở rộng khả năng cung cấp dịch cho các đối tượng có khả năng chi trả thấp hơn

Để làm tốt các nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viên chức là quyết định Vì vậy đi đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá đúng thì việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần được các cấp lãnh đạo tích cực quan tâm

3 Người bệnh cần có những đóng góp tích cực bằng cách mở rộng nhu cầu sử dụng cũng như tăng cường khả năng chi trả dịch vụ Thực tế nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ có tác động qua lại Nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ tăng sẽ tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

4 Nhà nước vẫn đóng vai trò quyết định và lâu dài tới chất lượng các dịch

vụ y tế Trước hết Nhà nước cần đảm bảo khả năng chi trả của người bệnh thông qua chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ các đối tượng chính sách, đối tượng có khó khăn Nhà nước cũng cần đầu tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc phát triển khoa học, công nghệ, các mũi nhọn chuyên sâu Nhà nước cũng cần có các chính sách nâng cao trách nhiệm, tự chủ, năng động của các cơ sở y tế Quan tâm tới tính đặc thù của nghề y, Nhà nước cũng cần có các chính sách tuyển chọn, đào tạo sử dụng và đãi ngộ cán bộ viên chức y tế phù hợp

2.1.3 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường

thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan

trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh

* Yếu tố chủ quan

- Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh là yếu tố tài chính cho y tế Nguồn tài chính công (mà chủ yếu ở đây là ngân sách nhà nước và bảo hiểm y tế) chiếm tỉ trọng nhỏ so với nguồn tài chính tư (chi trả trực tiếp từ tiền túi của người bệnh) trong công tác khám chữa bệnh Ở nước ta,

xếp hạng Việt Nam đứng thứ 183/194 về tính công bằng trong khám chữa bệnh

- Sự phân bổ các cơ sở y tế cũng như nhân lực trong ngành y tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh Phần lớn các cơ sở khám chữa bệnh có cơ sở vật chất tốt và đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao tập trung ở tuyến trung ương, các thành phố lớn và các khu vực thành thị (số cán bộ y tế ở đô thị chiếm 51,3% trong khi dân số đô thị chỉ chiếm 28,1% dân

số cả nước)

- Phương thức thanh toán viện phí cũng là 1 trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh Phương thức thanh toán linh hoạt, nhanh chóng và thuận tiện cần được điều chỉnh để tác động tích cực, phù hợp hơn đến chất lương, tính công bằng và sự hài lòng của người bệnh Khi đó các hệ thống quản lý và đảm bảo chất lượng là rất cần thiết để tránh những tác động không mong muốn mà phương thức thanh toán đem lại

Để nâng cao chất lượng bệnh viện thì yếu tố giá khám bệnh đóng vai trò hết sức quan trọng Chất lượng và giá cả là hai yếu tố song hành chặt chẽ Có

3 Chi phí từ tiền túi cho y tế của hộ gia đình thuộc nhóm chi tư (private expenditure) cho y tế, tức là chi trực tiếp của từng hộ gia đình riêng biệt, phụ thuộc vào khả năng chi trả của hộ gia đình, không có sự chia

sẻ rủi ro như các nguồn chi công (public expenditure) - nguồn tài chính từ chi trả trước đã được tập hợp thành qũy (ngân sách nhà nước, qũy bảo hiểm y tế xã hội,…) Ngoài các khoản chi trả cho y tế từ tiền túi của hộ gia đình, chi tư còn gồm các khoản chi cho bảo hiểm y tế tư nhân, các khoản tài trợ của các tổ chức xã hội, từ thiện và các khoản chi trả trực tiếp của chủ sử dụng lao động cho các dịch vụ y tế

4 Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2013, Tr.105

nhiều việc không cần tiền vẫn có thể làm được chất lượng tốt Nhưng có những công việc bắt buộc cần có kinh phí Ngành Y tế đã có thành công là thay đổi giá dịch vụ y tế sau nhiều năm không đổi Mặc dù mới chỉ tính 4/7 cấu phần, nhưng việc đưa kết cấu lương vào giá dịch vụ y tế sẽ góp phần thúc đẩy chất lượng khám, chữa bệnh nâng cao Mặt khác, việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế kèm theo thông tuyến bảo hiểm y tế cũng là động lực mạnh mẽ để các bệnh viện nỗ lực cải tiến chất lượng

* Yếu tố khách quan

- Dân số, lực lượng lao động: Tình hình phát triển dân số tạo ra đòi hỏi nâng cao chất lượng cuộc sống, trong đó có nhu cầu đặc biệt quan trọng đó là sự chăm sóc về sức khỏe

- Luật pháp cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, những quy định, ràng buộc về năng lực chuyên môn, tiền lương tối thiểu, y đức của nghề

- Văn hoá - xã hội: Đặc thù văn hóa - xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám bệnh với nấc thang giá trị khác nhau về giới tính, đẳng cấp

- Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ khám bệnh Việc sắp xếp lại và nâng cao trình độ lực lượng y bác

sỹ để có thể cập nhật và lĩnh hội khoa học công nghệ tiên tiến là điều hết sức cần thiết

- Khách hàng sử dụng dịch vụ khám bệnh là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ khám chữa bệnh Không có khách hàng tức là không

có việc làm, không có doanh thu, điều này ảnh hưởng đến tiền lương và phúc lợi của y bác sỹ Phải bố trí cán bộ y tế đúng chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Vì chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu marketing dịch vụ cung như quản trị doanh nghiệp nên đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các nhà nghiên cứu qua nhiều mô hình lý thuyết và thực nghiệm Các mô hình đánh giá chất lượng điển hình như mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1994), mô hình khoảng cách và chất lượng của

Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994) Trong đó, mô hình SERVQUAl được phát triển bởi Parasunraman và cộng sự (1988) là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực như khách sạn - nhà hàng, ngân hàng, y tế, giáo dục Thang đo SERVQUAL (1988) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng

và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ với 22 biến quan sát cho phần Kỳ vọng và tương tự 22 biến quan sát cho phần Cảm nhận chia làm 05 thành phần Trong nghiên cứu này năm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm (1) tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên so với kỳ vọng của người bệnh, (2) đáp ứng phản ánh mong muốn sẵn sàng phục vụ của nhân viên y tế, sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho người bệnh so với kỳ vọng của người bệnh, (3) cảm thông phản ánh khả năng hiểu biết nhu cầu của người bệnh thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của họ, quan tâm đến cá nhân họ và chia sẻ, giúp đỡ họ so với kỳ vọng của người bệnh, (4) năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với người bệnh, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ người bệnh so với kỳ vọng của người bệnh và (5) phương tiện hữu hình thể hiện qua biểu hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ so với kỳ vọng của người bệnh Tóm lại, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng khoảng cách giữa cảm nhận về dịch vụ y tế mà người dân nhận được so với kỳ vọng của chính họ đối với các tiêu chí thuộc 05 khía cạnh trên CLDV = Sự cảm nhận - Kỳ vọng Parasunraman

và cộng sự (1988) Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000), là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự mong đợi, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1992) Trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ (Kotler và Keller, 2006; (Oliver, 1993) Chất lượng dịch vụ vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài lòng càng cao và ngược lại Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng về dịch

vụ tế sẽ xuất hiện

2.2 KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM BỆNH

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện

Bệnh viện Bưu Điện được thành lập ngày 16/6/1956 theo QĐ 54/QĐ do Bộ trưởng Bộ Giao Thông Bưu Điện ký Bệnh xá Bưu Điện có trụ sở làm việc ở số nhà 28, phố Tăng Bạt Hổ-Hà Nội Bệnh viện Bưu Điện được thành lập cuối năm

1966 Và đầu năm 1970, bệnh viện Bưu Điện được chuyển về số 1 Yên Bái 2 là cơ

sở đang làm việc hiện nay Trong suốt hơn 30 năm qua, bệnh viện Bưu Điện đã không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị y tế hiện đại, đổi mới công nghệ điều trị, trọng dụng đội ngũ y bác sĩ giầu kinh nghiệm và tâm huyết Bên cạnh đó, lãnh đạo bệnh viện cũng nhận thức được thách thức đối với việc quản lý một bệnh viện để các nguồn lực đã đầu tư được sử dụng một cách tối ưu, hiệu quả trong một môi trường bệnh viện quốc tế đa văn hóa, đa ngôn ngữ Đồng thời cung cấp tới khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh tin cậy, ổn định đáp ứng nhu cầu của một bộ phận dân chúng, những người mong đợi tìm thấy ở Việt Nam những dịch vụ y tế có chất lượng mà họ đang phải tìm ở nước ngoài với chi phí hợp lý

Bệnh viện hoạt động với phương châm đem đến dịch vụ y tế tốt nhất cho mọi người, sẵn sàng đón nhận các bệnh nhân bất kể giàu, nghèo do đó việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là rất quan trọng đặc biệt là đội ngũ y bác sỹ của bệnh viện Do đó trong quá trình hoạt động của mình bệnh viện Bưu điện đã luôn quan tâm tới công tác quản nhân sự với phương châm tạo mọi điều kiện cho cán

bộ nhân viên phát huy mọi khả năng của mình Có thể khái quát một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ khám bệnhtại bệnh viện như sau:

* Lương cơ bản và Phụ cấp

- Mức lương tương xứng với cấp độ chuyên môn và năng lực

- Thuế thu nhập cá nhân và bảo hiểm được Bệnh viện Bưu Điện chi trả

- Tiền thưởng tháng 13 sẽ được thanh toán vào dịp cuối năm âm lịch sau khi nhân viên đã làm đủ 12 tháng tại Bệnh viện

- Việc xét duyệt tăng lương sẽ do Trưởng Bộ Phận tiến hành hàng năm, sau mỗi 12 tháng kể từ ngày bắt đầu Đây là việc đánh giá năng lực cá nhân dựa trên cấp độ chuyên môn, kinh nghiệm và hiệu quả làm việc trong 12 tháng trước

* Các cơ hội thăng tiến

Bệnh viện Bưu Điện luôn dành nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên trên mọi phương diện Chính sách của bệnh viện là luôn ưu tiên cho các nhân viên có năng lực vào bất cứ khi nào có thể

* Chương trình đào tạo nhân viên

- Kiến thức Y khoa: Vệ sinh cơ bản và vệ sinh cấp 1; Cấp cứu tại chỗ cấp

1 và 2; Tim mạch cấp 1và 2; Phẫu thuật nhãn khoa; Chẩn đoán hình ảnh tại giường bệnh; Bộ môn sơ sinh; Giải phẫu ổ bụng; Giải phẫu chỉnh hình; Phẫu thuật bàn tay; Tiết niệu; Truyền máu; Lấy mẫu máu và nước tiểu; Kiểm soát đau,…

- Các khóa huấn luyện quản lý và chuyên môn như : Kỹ năng lãnh đạo và quản lý

* Các phúc lợi

- Hưởng các chế độ bảo hiểm như: Toàn thể nhân viên đều được bảo hiểm

y tế ; Bảo hiểm tai nạn cá nhân; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

- Các chế độ phúc lợi khác như: Khen thưởng thành tích, du lịch,…

* Quy định tuyển dụng và làm việc

- Hợp đồng lao động thông thường sẽ là hợp đồng không xác định thời hạn

- Thời gian thử việc: 2 tháng

- Giờ làm việc: 44 giờ/tuần

- Nghỉ phép hàng năm: 15,5 ngày

- Nghỉ lễ cưới: 3 ngày nếu là ngày cưới của bản thân, 1 ngày nếu là ngày cưới của con,…

Nhờ áp dụng cách quản trị nhân sự linh hoạt, bệnh viện đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tâm huyết và gắn bó với bệnh viện

2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ

Nhờ mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh với tổng vốn đầu tư tới 1.800

tỷ đồng bằng nguồn vốn vay ngân hàng, đến nay Bệnh viện Đa khoa tỉnh đang

là Bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Việt Đức, Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Nội tiết Trung ương Bệnh viện có 1.500 giường bệnh Hàng ngày, Bệnh viện tiếp đón trung bình từ 1.000 - 1.200 lượt người đến khám bệnh, người bệnh nội trú trung bình 1.400 - 1.600 người Số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh ngày càng tăng

Đến nay, Bệnh viện đã thực hiện được 100% kỹ thuật của bệnh viện đa khoa hạng I, 46% kỹ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt Nhiều kỹ thuật cao, chuyên sâu đã được triển khai tại Bệnh viện như: Điều trị ung thư đồng bộ 4 phương pháp (phẫu trị, xạ trị, hóa trị, chăm sóc giảm nhẹ); phẫu thuật u não, can thiệp mạch não, mạch gan, mạch vành; phẫu thuật mạch máu dưới kính hiển vi; ghép thận; dự kiến triển khai phẫu thuật tim hở vào đầu năm 2017 Nhờ đó, lượng người bệnh phải chuyển tuyến của Bệnh viện giảm đáng kể, góp phần giảm bớt gánh nặng chi phí cho người bệnh đồng thời giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên

Để có những thành công đó, xác định con người luôn là yếu tố then chốt trong mọi thành công, Ban lãnh đạo Bệnh viện đã đưa công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực trình độ cao là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện Để triển khai công tác này, Bệnh viện đã áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp Năm 2016, Bệnh viện đã cử đi đào tạo 24 tiến sỹ và bác sỹ CKII; 45 thạc

sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, bác sỹ nội trú Hàng năm, Bệnh viện thu hút từ 50 -

70 bác sỹ, trong đó có bác sỹ nội trú, thạc sỹ, bác sỹ tốt nghiệp loại khá, giỏi Thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong nước và nước ngoài về đào

tạo tại chỗ và chuyển giao công nghệ mới tại Bệnh viện Ngoài ra, Bệnh viện đã

cử nhiều đoàn cán bộ hỗ trợ các Bệnh viện tuyến huyện với hình thức đào tạo tại chỗ, cầm tay chỉ việc, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở

Ngoài ra, tăng cường hợp tác quốc tế đang là một bước đi mới của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa Cùng với sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã và đang khẳng định

uy tín và thương hiệu hàng đầu trong khu vực

Song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, trong những năm qua, Bệnh viện còn chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị Bệnh viện

đã mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh như: thành lập trung tâm khám chữa bệnh chất lượng cao trong khuôn viên bệnh viện, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị như: máy chụp cộng hưởng từ MRI, máy chụp cắt lớp vi tính đa dãy, máy siêu âm màu Doopler 3D-4D, máy siêu lọc máu,

hệ thống máy chạy thận nhân tạo, hệ thống máy xét nghiệm tự động, hệ thống máy phẫu thuật vi phẫu, hệ thống máy nội soi và phẫu thuật nội soi, hệ thống máy gia tốc tuyến tính cánh tay Robot để điều trị ung thư, máy đo xơ gan, hệ thống can thiệp mạch, hệ thống phòng phẫu thuật tim mở tiêu chuẩn Quốc gia

Thấu hiểu nỗi niềm của người bệnh và gia đình họ khi vào viện, để tạo điều kiện thuận lợi nhất, nhanh nhất cho người bệnh, Bệnh viện đã thường xuyên

rà soát các thủ tục hành chính, lắp đặt nhiều bảng biểu hướng dẫn trong toàn Bệnh viện để tuyên truyền, chia sẻ thông tin với người bệnh; phát huy nhiệm vụ của Tổ chăm sóc khách hàng để hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh và gia đình người bệnh Tạo tính chuyên nghiệp ở mọi vị trí công tác, cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng Bệnh viện

Xác định mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là một mối quan hệ đặc biệt Người bệnh đến với thầy thuốc không phải để tìm kiếm thuốc men hay những thông tin liên quan đến bệnh tật, mà còn mang theo cả những nỗi băn khoăn, lo lắng, sợ hãi… Bởi vậy, Đảng ủy và Ban Giám đốc Bệnh viện đã thường xuyên quán triệt, giáo dục cán bộ, viên chức tự giác thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế và động viên mọi người tự rèn luyện nâng cao y đức, không

ngừng đổi mới phong cách làm việc, đề cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất người thầy thuốc để hết lòng phục vụ người bệnh Bệnh viện cũng đưa những tiêu chí và chuẩn mực đạo đức của người thầy thuốc vào tiêu chuẩn thi đua Vì vậy, mặc dù dưới áp lực công việc nặng nề nhưng nhiệt huyết và sự tận tâm của người thầy thuốc Bệnh viện vẫn luôn tỏa sáng Đội ngũ y, bác sỹ đã không quản ngày đêm tận tình bên giường bệnh, chia sẻ nỗi đau giúp người bệnh vượt qua bệnh tật hiểm nghèo

Đánh giá về tính xã hội hóa của Bệnh viện đa khoa Phú Thọ, đối tượng phục vụ người dân, coi người dân là khách hàng, là ân nhân để chăm sóc người bệnh tốt hơn là rất quan trọng, không phải đặt thiết bị cho bệnh nhân rồi chỉ định bệnh nhân chiếu chụp để thu phí Đây là một điển hình, có thể rút ra nhiều bài học tốt cho quá trình xã hội hóa y tế, nhất là sự minh bạch, rõ ràng cần được nhân rộng ra cả nước

Với những nỗ lực của tập thể cán bộ, viên chức Bệnh viện đa khoa tỉnh, năm 2016, Bệnh viện đã khám 235.000 lượt người bệnh (bằng 115% Kế hoạch), trong đó số người bệnh điều trị nội trú là 72.400 lượt, công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 90%, tổng số phẫu thuật tại Bệnh viện là 14.850 ca (tăng 1.250 ca

so với cùng kỳ năm 2015) Tất cả những kết quả đã đạt được đó, phần nào nói lên

sự tin tưởng của người dân dành cho Bệnh viện

2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh có tổng số 689 CBCNV, trong đó có

177 bác sỹ (5 Bs CKII, 24 Thạc sỹ, 53 Bs CKI, 95 Bác sỹ), 6 dược sỹ, 50 cử nhân với 337 y tá, kỹ thuật viên, còn lại cán bộ khác phục vụ hoạt động y tế tại

37 khoa, phòng thuộc lĩnh vực lâm sàng và cận lâm sàng, chức năng…Đơn vị được xây dựng trên diện tích 6 ha, đã hoàn thiện giai đoạn I 3,5 ha với diện tích

sử dụng 20.000 m2 sàn quy mô cho 400 giường bệnh; đang triển khai giai đoạn II 2,5 ha (quy mô 1000 giường bệnh), hoàn thành khu nhà khám bệnh, điều trị theo yêu cầu 4 tầng đưa vào sử dụng hiệu quả; khởi công và tiếp tục xây dựng khu nhà

11 tầng, diện tích 40.000 m2 sàn và khu nhà 5 tầng Hàng năm bệnh viện khám trên 300 nghìn lượt người, công suất sử dụng giường bệnh 110-130%

Đơn vị triển khai thành công một số kỹ thuật cao, chuyên khoa sâu như:

mổ nội soi, phẫu thuật chấn thương sọ não kín, điều trị đục thuỷ tinh thể bằng

phương pháp Phacô, thận nhân tạo, tán sỏi ngoài cơ thể, phẫu thuật cắt gan, mổ chấn thương sọ não; mổ nội soi một số bệnh ngoại, sản, TMH; mổ cắt ung thư dạ dày, đại tràng, trực tràng; điều trị ngoại trú bệnh đái đường, cao huyết áp, hen phế quản, điều trị bệnh Basedow, siêu âm Doppler màu mạch máu giúp cứu chữa nhiều bệnh nhân nặng, hiểm nghèo Bệnh viện thành lập khoa Xét nghiệm trung tâm được thành lập trên cơ sở các khoa huyết học, sinh hoá, vi sinh; Hồi sức tích cực, chống độc; Ung bướu, Dinh dưỡng, đồng thời xắp xếp lại dây chuyền khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi của người bệnh Thực hiện Thông tư 07/2011 của Bộ Y tế, đơn vị đã lập Hội đồng Điều dưỡng có trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng một số quy định, quy trình kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh phù hợp Phòng Điều dưỡng xây dựng các tiêu trí và

tổ chức cho kiểm tra hàng tháng theo bảng kiểm theo phương pháp kiểm tra chéo, khắc phục tồn tại và học hỏi lẫn nhau Hiện toàn viện chăm sóc người bệnh theo

mô hình nhóm ở tất cả các khoa, trong đó 6 khoa theo mô hình đội chăm sóc và 1 đơn nguyên cấp cứu sơ sinh chăm sóc người bệnh toàn diện tại khoa Nhi Người bệnh nằm viện được theo dõi, chăm sóc theo phân cấp, được nhân viên y tế tư vấn sử dụng thuốc và chế độ ăn bệnh lý, bảo đảm 5 đúng khi dùng thuốc Nhằm chấn chỉnh đội ngũ, bệnh viện quy định nhân viên mới nhận công tác, trước khi

đi làm phải học tập kỹ năng giao tiếp, tổ chức nhiều lớp học Quy tắc ứng xử cho CBCNV, sau học tập ký cam kết không vi phạm

Về trang thiết bị, bệnh viện quan tâm đầu tư nhiều máy móc tiên tiến có giá trị cao như: máy chụp cắt lớp vi tính đơn lớp Model GE DXi, siêu âm màu Model ALOKA SSD 1700, X quang kỹ thuật số… Song để phục vụ cho chuyên môn phát triển, nhất là trong lĩnh vực y cao thì còn thiếu, chỉ có khoảng 50% thiết bị theo danh mục tại quyết định 437/QĐ-BYT cho tuyến tỉnh, chưa có các thiết bị chẩn đoán chuyên sâu như máy cộng hưởng từ, City kỹ thuật cao, máy đếm CĐ4, các thiết bị điều trị cao cấp như dao Gama, máy gia tốc tuyến tính, máy Xquang can thiệp, giường cấp cứu đồng bộ, máy chạy thận nhân tạo Thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến, tính đến hết tháng 3-2012, toàn viện phát triển

1385 kỹ thuật, đạt 66,84%; vượt tuyến 48 kỹ thuật Tính riêng 3 tháng đầu năm, đơn vị thực hiện 23 kỹ thuật trong phân tuyến và vượt tuyến

Bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh cũng là đơn vị đi tiên phong trong thực hiện

xã hội hóa nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Để hoàn thành các mục tiêu nhà nước giao, ngoài nguồn lực hiện có và bổ sung hàng năm, đơn vị chủ động xây

dựng đề án liên doanh, liên kết lắp đặt một số máy móc kỹ thuật cao phục vụ yêu cầu chẩn đoán như hệ thống X quang kỹ thuật số (CR) và máy siêu âm 4 chiều Đây cũng là bước đi nhằm nâng cao tính chủ động, tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ y tế, từng bước phát triển thành Bệnh viện Đa khoa hạng I, quy mô 1000 giường và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 2.2.4 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên

Qua việc khảo cứu kinh nghiệm thực tiễn từ việc nâng cao chất lượng khám bệnh của các bệnh viện: bệnh viện Bưu điện, bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh, bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, để nâng cao được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thì cần phải coi người bệnh là “trung tâm”, mọi hoạt động đều cần hướng tới mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Thứ hai, xác định con người luôn là yếu tố then chốt trong mọi thành công, đưa công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực trình độ cao là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện Hàng năm, thu hút nhân lực tài năng từ các địa phương, trong đó có bác sỹ nội trú, thạc sỹ, bác sỹ tốt nghiệp loại khá, giỏi Thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong nước và nước ngoài về đào tạo tại chỗ và chuyển giao công nghệ mới tại Bệnh viện Cử nhiều đoàn cán bộ hỗ trợ các Bệnh viện tuyến huyện với hình thức đào tạo tại chỗ, cầm tay chỉ việc, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở

Thứ ba, tăng cường hợp tác quốc tế đang là một bước đi mới trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa Cùng với sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ tư, song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, bệnh viện cần chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị Mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh

Thứ năm, xã hội hóa nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là cách thức để tăng nguồn vốn đầu tư cho thiết bị y tế Đây cũng là bước đi nhằm nâng cao tính chủ động, tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ y tế, từng bước phát triển và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Thứ sáu, thiết lập hệ thống khám chữa bệnh và cung cấp tư vấn 24/7 cho bệnh nhân Cải thiện môi trường cảnh quan KCB xanh, sạch đẹp và thoáng đãng

Hỗ trợ và bổ sung thêm các dịch vụ thanh toánh BHYT 7 ngày/tuần Quản lý hồ

sơ bệnh nhân bằng phần mềm tin học

PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên

Tên bệnh viện: Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Địa chỉ: 479 Lương Ngọc Quyến, Phan Đình Phùng, TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên

Điện Thoại: 0280.3855.198

Fax: 0280.3851.348

Website: www.bệnh việndktuthainguyen.gov.vn

Tháng 7/1951, Bệnh viện được thành lập tại Minh Lý, Minh Lập - Đồng

Hỷ - Thái Nguyên, với tên gọi: Bệnh viện Liên khu Việt Bắc trực thuộc khu Y tế Liên khu Việt Bắc Những năm đầu mới thành lập, nhất là trong các năm tháng chiến tranh, Bệnh viện phải di chuyển nhiều nơi, cơ sở vật chất nghèo nàn, trang thiết bị y tế thiếu, đội ngũ cán bộ, y bác sĩ còn ít nhưng đơn vị luôn hoàn thành tốt công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân cho đồng bào các dân tộc khu vực miền núi phía Bắc

Ngày 01/7/1956, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 268-SL, thành lập khu tự trị Việt Bắc, cùng trong thời gian đó Bệnh viện được đổi tên thành: Bệnh viện Khu tự trị Việt Bắc, trực thuộc Ủy ban hành chính khu tự trị Việt Bắc

Ngày 29/4/1997, Bộ Y tế có Quyết định số 744/QĐ-BYT đổi tên Bệnh viện Đa khoa Thái Nguyên thành Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên trực thuộc Bộ Y tế

Qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện đã phát triển lực lượng thầy thuốc giỏi, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường thiết bị y tế ngày càng hiện đại, xứng tầm bệnh viện hàng đầu trong khu vực Việt Bắc Trong số 789 cán

bộ công nhân viên của bệnh viện có 1 Phó giáo sư - Tiến sĩ, 8 Tiến sĩ, 23 bác sĩ chuyên khoa II, 63 thạc sĩ, 42 bác sĩ, dược sĩ chuyên khoa I công tác ở 42 khoa, phòng, trung tâm…Bệnh viện đã sử dụng nhiều thiết bị hiện đại như: máy xét nghiệm sinh hóa tự động; hệ thống máy phân tích tế bào máu; máy chụp mạch,

chụp buồng tim; máy siêu âm màu 4D; máy chụp huỳnh quang đáy mắt; máy tim, phổi nhân tạo; máy chụp cộng hưởng từ (MRI) Bệnh viện đã thực hiện tốt nhiều dịch vụ y tế chuyên sâu như: nút mạch máu điều trị các khối u, phẫu thuật thay khớp háng, khớp gối bán phần và toàn phần, phẫu thuật vi phẫu nối các chi thể bị đứt rời, đặt Stent động mạch vành tim; thay máu điều trị vàng da nhân sơ sinh; phẫu thuật tim kín, phẫu thuật tim hở; phẫu thuật khối u nội sọ… Trung bình mỗi ngày bệnh viện có từ 900 đến 1.200 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú, khoảng hơn 1.000 bệnh nhân điều trị nội trú hàng ngày Quy mô giường bệnh của Bệnh viện cũng tăng từ 600 giường năm 2007 lên tới 1.086 giường vào năm 2014, công suất sử dụng giường bệnh đạt 92,03% Bệnh viện đã

cử các cán bộ có trình độ chuyên môn cao về tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho 16 bệnh viện huyện, tỉnh thuộc các tỉnh Thái Nguyên, Lạng Sơn, Bắc Kạn, Cao Bằng

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Đội ngũ lãnh đạo gồm 1 Giám đốc và 5 Phó Giám Đốc gánh trên vai trọng trách lớn, đã phát huy tinh thần đoàn kết tập hợp, điều hành cả một tập thể y bác

sĩ luôn một lòng đặt trên mình trách nhiệm của người thầy thuốc, người lương y như từ mẫu, đặt sức khoẻ bệnh nhân lên hàng đầu chăm lo sức khoẻ cho bệnh nhân không quản ngày đêm, lễ tết, bất cứ khi nào bệnh nhân cần, đội ngũ y bác sĩ luôn sát cánh bên giường bệnh, mỗi một bệnh nhân phục hồi sức khoẻ là vạn niềm vui đối với tập thể bác sĩ Phòng ban chuyên môn của bệnh viện gồm có 7 phòng ban Số khoa, trung tâm chuyên môn của bệnh viện là 35 đơn vị, trong đó,

số khoa lâm sàng 24 khoa, số khoa cận lâm sàng: 11 khoa Tổng số biên chế là

789 người Trong đó số CBCC viên chức là 711 người Hợp đồng dài hạn, hợp đồng 68 là 78 người

Bệnh viện đã có đường dây nóng trực 24/24 để giải quyết kịp thời bất cứ thông tin của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Là bệnh viện có thể thực hiện được nhiều kỹ thuật cao ở nhiều chuyên khoa, tuy nhiên các bệnh nhân đến viện hầu như không phải nằm ghép, bệnh viện luôn cân đối số lượng người bệnh để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tối đa Trong một thế giới luôn luôn vận động thay đổi, thì thứ gì có thể tồn tại bền lâu nhất Cơ sở vật chất rồi cũng sẽ xuống cấp, trang thiết bị dù có hiện đại rồi cũng sẽ lỗi thời, trình độ công nghệ cũng có thể bị nhân bản sao chép và con người cũng sẽ già đi theo thời gian và tuổi tác…

Nhưng chỉ có một thứ mà bệnh viện có thể xây dựng và vun đắp theo thời gian,

đó chính là hình ảnh về một Bệnh viện y đức trong lòng bệnh nhân

3.1.3 Giới thiệu về Khoa Khám bệnh- bệnh viên Đa khoa TW Thái Nguyên 3.1.3.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Khoa Khám bệnh

Cùng với sự hình thành của bệnh viện Khu tự trị Việt Bắc ( tháng 7 năm 1951- nay là Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái nguyên) Phòng Khám bệnh được hình thành với cơ cấu tổ chức ban đầu là phòng khám Nội - Nhi - Lây Đội ngũ cán bộ viên chức lao động của Bệnh viện Việt Bắc ( nay là Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên) nói chung và cán bộ viên chức lao động của Phòng Khám trước kia ( nay là Khoa Khám bệnh Đa khoa) nói riêng, luôn kề vai sát cánh, đoàn kết thống nhất khắc phục mọi khó khăn thiếu thốn để làm việc, học tập và cống hiến sức lực, trí tuệ cho công tác khám chữa bệnh, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân các dân tộc tỉnh Thái Nguyên và các tỉnh miền núi Đông Bắc Kế thừa và phát huy truyền thống tốt đẹp của các thế hệ tiền nhiệm, đội ngũ cán bộ viên chức khoa khám bệnh hiện nay luôn tích cực hoạt động, lao động sáng tạo, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại,phát huy tốt mọi nguồn lực được trang bị để phục vụ bệnh nhân ngày càng chất lượng và hiệu quả với lòng nhiệt tình tâm huyết: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”

Vì vậy trong nhiều năm, đặc biệt 10 năm gần đây tập thể khoa khám bệnh liên tục đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, ba năm liền được Bộ trưởng Bộ y tế tặng bằng khen, nhiều cá nhân được khen thưởng từ cấp cơ sở đến cấp Bộ, Ngành vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác khám chữa bệnh

và các hoạt động phong trào khác, trong đó có 05 thầy thuốc được phong tặng danh hiệu thầy thuốc ưu tú, 27 thầy thuốc được tặng kỷ niệm chương vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân

Được sự quan tâm của bộ y tế, của Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện năm 2006 khoa Khám Bệnh được xây dựng lại khang trang với kiến trúc hiện đại, tòa nhà ba tầng với tổng diện tích 3.864m, gồm 64 phòng làm việc, với 6 đơn vị nhỏ trực thuộc (đơn nguyên cấp cứu; phòng khám quản lý bệnh đái tháo đường; phòng khám, quản lý, theo dõi điều trị ngoại trú bệnh tăng huyết áp; phòng khám cơ xương khớp; các phòng khám chuyên khoa sâu; phòng lấy bệnh

phẩm xét nghiệm) Hàng ngày, khoa Khám bệnh tiếp đón trên một nghìn lượt bệnh nhân đến khám bệnh, khám sức khỏe định kỳ và khám tuyển học tập, lao động trong và ngoài nước Không chỉ có hạ tầng cơ sở khang trang, rộng rãi, Khoa Khám bệnh còn được trang bị hệ thống máy móc, thiết bị y tế hiện đại: Máy chụp cắt lớp vi tính, Chụp XQ có gắn hệ thống Computer trả kết quả nhanh, chính xác, máy siêu âm hình ảnh 3D, siêu âm Doppler tim - mạch máu hiện đại, máy noi soi đại trực tràng và hệ thống labo sinh hóa, huyết học, vi sinh, giải phẫu bệnh phục vụ bệnh nhân ngay tại khoa khám bệnh

Cùng với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ thầy thuốc của khoa Khám Bệnh

Đa khoa không ngừng được đào tạo bồi dưỡng, cặp nhật kiến thức nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật cấp cứu, kỹ năng giao tiếp, cho đến nay đội ngũ cán bộ viên chức khoa Khám Bệnh đã lớn mạnh về số lượng và chất lượng: gồm 54 cán bộ viên chức, trong đó có 15 Bác sỹ chính quy (7 thạc sỹ nội khoa, HSCC, 1 Bác sỹ chuyên khoa II, 7 Bác sỹ hệ chính quy đã được đào tạo sơ bộ về các kỹ thuật cấp cứu nôi khoa, 37 cử nhân điều dưỡng và điều dưỡng trung cấp, 2 công nhân

Khoa Khám bệnh tổ chức dây truyền khám chữa bệnh một chiều, khoa học nề nếp và hiệu quả, linh hoạt trong các tình huống khi có dịch bệnh, thiên tai thảm họa Khi bệnh nhân đến khoa Khám bệnh Đa khoa sẽ được bộ phận tiếp đón hướng dẫn vào các phòng khám chuyên khoa tùy theo mô hình bệnh tật và mức độ nặng nhẹ

3.1.3.2 Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh

Bước 1: Bệnh nhân đến khoa khám bệnh

- Bệnh nhân rút số khám tại cây phát số phía cổng chính vào khoa khám bệnh

- Sau khi có số tiếp đón khám, người bệnh ngồi chờ tại ghế đợi hệ thống gọi số lên đăng ký khám

Bước 2: Đăng ký khám bệnh

1 Bệnh nhân có thẻ BHYT

- Sau khi được gọi vào ô tiếp đón theo số thứ tự bệnh nhân xuất trình thẻ BHYT và số khám được rút, số khám chữa bệnh của bệnh viện có điền đầy đủ thông tin (chưa có sổ mua tại bản đăng ký)

- Sau đó bệnh nhân được in phiếu đăng ký khám (gồm số thứ tự khám, số phòng khám, tên phòng khám, tầng khám) kẹp vào sổ khám bệnh

2 Bệnh nhân không có thẻ BHYT

- Sau khi được gọi vào ô tiếp đón theo số thứ tự, bệnh nhân đưa sổ khám chữa bệnh của bệnh viện có điền đầy đủ thông tin (chưa có sổ mua tại bản đăng ký)

- Bệnh nhân nộp tiền khám bệnh tại bộ phận viện phí

- Sau đó bệnh nhân được in phiếu đăng ký khám (gồm số thứ tự khám, số phòng khám, tên phòng khám, tầng khám), kẹp vào sổ khám bệnh

Bước 3: Đến phòng khám bệnh

- Bệnh nhân chờ trước phòng khám theo thông tin được in trên giấy đăng

ký khám (Theo biển phòng khám, tên phòng khám)

- Chờ đến lượt khám theo màn hình trước phòng khám

- Sau khi bác sĩ khám xong, điều dưỡng phòng khám hướng dẫn cho bệnh nhân làm các bước tiếp theo (đi làm xét nghiệm, chuyển phòng khám, lấy thuốc sau khám)

Bước 4: Bệnh nhân có chỉ định làm cận lâm sàng

1 Bệnh nhân có BHYT

- Làm xét nghiệm tại tầng 2 khoa khám bệnh phòng 202

- Làm Xquang, Cty tại tầng 1 khoa khám bệnh

- Làm siêu âm, nội soi tại tầng 2 khoa khám bệnh

2 Bệnh nhân không có BHYT

- Bệnh nhân qua bộ phận thu viện phí đóng tiền đã được chỉ định CLS

- Làm xét nghiệm tại tầng 2

- Làm Xquang, Cty tại tầng 1 khoa khám bệnh

- Làm siêu âm, nội soi tại tầng 2 khoa khám bệnh

Bước 5: Bệnh nhân quay lại phòng khám (cho làm xét nghiệm, CLS)

- Tại đây bác sĩ đưa ra kết luận và in kết quả xét nghiệm cho bệnh nhân

- Bác sĩ cho thuốc theo bệnh của bệnh nhân

* Với bệnh nhân BHYT

- In chi phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân

- Bệnh nhân qua tầng 1 khoa khám bệnh duyệt BHYT và đóng chi phí khám chữa bệnh (nếu có)

- Bệnh nhân qua quầy phát thuốc BHYT bệnh viện lấy thuốc (nếu có)

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn được thu thập từ các công trình nghiên cứu đã được công bố, các cơ quan nghiên cứu, cơ quan quản lý nhà nước và các website Thông tin về số lượng và trình độ đội ngũ cán bộ khám bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kết quả khám bệnh được thu thập từ các phòng ban chuyên môn của Bệnh viện và Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên

3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Phương pháp này liên quan đến việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ người được nghiên cứu thông qua khảo sát, điều tra (sử dụng bảng câu hỏi và phỏng vấn) Số lượng mẫu điều tra cụ thể như sau:

Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách Khoa

Khối Cận lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh 17 Bảng hỏi, phỏng vấn sâu

Tiến hành điều tra toàn bộ cán bộ có liên quan trực tiếp đến công tác khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, bao gồm Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách Khoa Khám bệnh, Ban Chủ nhiệm Khoa Khám bệnh, Khối phòng, ban thuộc Khoa Khám bệnh, Khối Cận lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh, Khối lâm sàng thuộc Khoa Khám bệnh Ngoài ra, theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng Tuy nhiên, kích thước mẫu phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích Trong nghiên cứu này, tác giả

lựa chọn ngẫu nhiên 65 người bệnh tại Khoa Khám bệnh, tổng số mẫu điều tra trong

đề tài là 120 mẫu

a Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế các câu hỏi về các nội dung như sự hài lòng

về chất lượng khám bệnh, cơ sở vật chất của bệnh viện, chuyên môn, thái độ phục của bác sỹ khám bệnh, chi phí khám bệnh Phiếu điều tra sử dụng thang đo likert cho đối tượng điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp này liên quan đến việc thu thập

dữ liệu từ những báo cáo hàng năm về số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên Dữ liệu này bao gồm hồ

sơ của công chức như tuổi, giới, trình độ đào tạo, trình độ chuyên môn

b Phương pháp điều tra

Tác giả gặp trực tiếp khách hàng sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán viện phí tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng việc trả lời các thông tin trong bảng hỏi Tổng số phiếu điều tra là 120 phiếu Việc thu thập thông tin qua phiếu điều tra được thực hiện vào tháng 4-5 năm 2017

c Xây dựng bộ công cụ

Tác giả xây dựng bộ câu hỏi dựa trên một số nghiên cứu đã được triển khai của Ngô Thị Doãn (2002), Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Nguyễn Đức Thành (2006)…, kết hợp với thang đo likert (2002) để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên thông qua sự hài lòng của khách hàng đến khám bệnh Bộ câu hỏi lấy ý kiến đánh giá có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm địa bàn nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1 (kém) đến 5 (tốt) cho bảng câu hỏi sử dụng trong quá trình nghiên cứu

Thang điểm Thang giá trị trung bình Mô tả chất lượng

Thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh gồm có 7 nội dung với 39 tiểu mục, cụ thể:

2 Sự hiệu quả và tính liên tục của dịch vụ khám bệnh: 4 tiểu mục

3.2.2 Phương pháp phân tích thông tin

Số liệu sau khi làm sạch sẽ được nhập và phần mềm excel để xử lý và phân tích thống kê Điểm đánh giá được chia thành 5 nhóm với thang giá trị trung bình từ 4,2-5,0 là tốt; 3,4- 4,19 là khá; 2,6- 3,39 là trung bình; 1,8- 2,59 là yếu; và 1,0- 1,79 là kém Điểm đánh giá ở các mức trên sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh, bệnh viên đa khoa trung ương Thái Nguyên

* Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phương pháp này giúp nhà nghiên cứu có được tài liệu, số liệu về vấn đề nghiên cứu cũng như các vấn đề liên quan Từ đó tổng hợp, hệ thống hóa tài liệu và phản ánh, phân tích tài liệu theo nhiều khía cạnh khác nhau Dùng các chỉ số để phân tích, đánh giá biến động của các hiện tượng giúp cho việc tổng hợp số liệu, tính toán các chỉ tiêu một cách đúng đắn, khách quan, có tính suy rộng cho nội dung nghiên cứu

* Phương pháp so sánh

Nhằm so sánh, đánh giá và kết luận về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung Ương Thái Nguyên Phương pháp so sánh được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu; trong luận văn sử dụng phương pháp này để xác định mức độ biến động trên mọi mặt của Bệnh viện từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh qua các năm Phương pháp này dùng để đối chiếu các chỉ tiêu, kết quả đã được lượng hóa cùng nội dung và tính chất tương tự thông qua các tỷ số bằng phương pháp tỷ lệ, so sánh các nguồn khác nhau về thời gian,