Nghiên cứu mã nguồn mở ASTERISK ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với các doanh nghiệp khi mới thành lập ưu tiên hàng đầu của họ là trang bị hệ thống thông tin liên lạc phục vụ yêu cầu thông tin nội bộ và giao tiếp với đối tác, khách hàng và lựa chọn đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

PHẠM THANH HÙNG

NGHIÊN CỨU MÃ NGUỒN MỞ ASTERISK ỨNG DỤNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

NGÀNH: TRUYỀN DỮ LIỆU VÀ MẠNG MÁY TÍNH

MÃ SỐ: 60.48.15

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HOÀNG XUÂN DẬU

HÀ NỘI - 2010

Luận văn hoàn thành tại:

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa hoc: TS Hoàng Xuân Dậu

Phản biện 1:………

………

Phản biện 2:………

………

Phản biện 3:………

………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc :…………giờ ……ngày…… tháng……năm 2010

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học viện Bưu chính Viễn thông

GIỚI THIỆU

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin (CNTT) cũng như

Viễn thông liên lạc đã đặt nhiều Doanh nghiệp (DN) trước thách thức, cơ hội trong việc triển khai hợp nhất các phương tiện truyền thông, nhằm mang lại cơ hội tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình Đặc biệt sự kết hợp giữa hệ thống viễn thông truyền thống với hạ tầng CNTT trong các

DN đóng vai trò rất quan trọng Đề tài của khóa luận “Nghiên cứu mã nguồn mở

Asterisk ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” Đưa ra một hướng kết hợp ứng

dụng phần mềm CNTT và truyền thông giúp doanh nghiệp giảm chi phí thông tin liên lạc đặc biệt đối với các giao tiếp truyền thông đường dài Dựa trên nền tảng mã nguồn mở Asterisk để ứng dụng vào công nghệ mạng IP và xem xét mức độ ứng dụng của nó trong các DN hiện nay đó chính là cơ sở khoa học của đề tài

Với các doanh nghiệp khi mới thành lập ưu tiên hàng đầu của họ là trang bị

hệ thống thông tin liên lạc phục vụ yêu cầu thông tin nội bộ và giao tiếp với đối tác, khách hàng và lựa chọn đầu tiên của họ thường là các tổng đài nội bộ (Private Branch Exchange - PBX ) với ưu điểm đáp ứng yêu cầu tối thiểu và chi phí đầu tư thấp Với

ưu thế dễ dàng lắp đặt, sử dụng, bảo trì nên chúng thường là lựa chọn của nhiều DN khi trang bị cho hạ tầng viễn thông của mình

Theo thống kê thì khoảng hơn 70% lưu lượng thoại trong DN là các cuộc gọi nội bộ Với khả năng định tuyến các cuộc gọi trong nội bộ với nhau dựa trên cơ

sở chuyển mạch kênh mà không thông qua tổng đài của các nhà cung cấp dịch vụ nên việc trao đổi thông tin liên lạc nội bộ DN khá tiện lợi Tuy nhiên, liên lạc với các số bên ngoài vẫn phải sử dụng hạ tầng viễn thông chung và phải trả tiền cho các cuộc gọi nội hạt hay đường dài tùy theo vị trí của các văn phòng, chi nhánh Với các DN

có nhiều văn phòng, chi nhánh ở các vùng khác nhau thì chi phí cho kênh liên lạc đường dài thường chiếm tỷ lệ khá cao và là chi phí bắt buộc mà nhiều DN đang tìm cách tiết giảm

Chúng ta thấy rằng, hoạt động kinh doanh của DN hiện nay luôn gắn liền với một hệ thống truyền số liệu hiện diện trong hầu như mọi DN, đó là mạng LAN (mạng chuyển mạch gói) Hơn nữa, với sự phát triển của nền tảng công nghệ thông tin mà việc trao đổi dữ liệu được mở rộng dường như không còn giới hạn về thời

gian, không gian thông qua môi trường Internet rộng lớn Với những ưu điểm về tốc

độ, tính mềm dẻo và khả năng triển khai nhiều ứng dụng đi kèm mà chuyển mạch gói

đã và đang chiếm ưu thế so với chuyển mạch kênh truyền thống trong mạng truyền

thông của DN

Một trong những công nghệ có tính ứng dụng thực tế cao là kỹ thuật truyền

tải tín hiệu âm thanh dựa trên nền tảng mạng IP (VoIP) Ứng dụng này được triển

khai dưới nhiều hình thức khác nhau, từ việc tích hợp thêm các thiết bị làm Voice

Gateway hay xây dựng một PC thành 1 một tổng đài IP-PBX (Asterisk server) nhằm

giành quyền kiểm soát, quản lý chi phí tối ưu nhất trong việc trao đổi thông tin liên

lạc trong DN Và đây cũng là lý do ra đời của các tổng đài IP (IP-PBX) thực thụ

nhằm khai thác hiệu quả và đáp ứng yêu cầu truyền thông hợp nhất trong hệ thống

CNTT của DN

Ta giả sử rằng, nếu một văn phòng có chi nhánh làm việc nằm tại 3 miền

Bắc - Trung - Nam, nếu như trước đây bạn phải băn khoăn mỗi khi cần trao đổi thông

tin liên lạc với đồng nghiệp cũng như khách hàng tại các chi nhánh khác nhau do chi

phí thoại đường dài cao hay bạn phải tiết kiệm thời gian khi cần liên lạc từ bên ngoài

về đồng nghiệp trong công ty thì với một hệ thống VoIP được tích hợp, tất cả những

băn khoăn này sẽ được giải quyết triệt để và giải quyết được bài toán chi phí thông

tin liên lạc trong DN Chính vì vậy, nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực

Mục đích của đề tài (các kết quả cần đạt được)

Luận văn được hoàn thiện với mục đích Nghiên cứu cấu trúc của phần

mềm mã nguồn mở Asterisk Từ đó đề xuất giải pháp ứng dụng nó vào mô hình tổng

đài IP trong các doanh nghiệp Bên cạnh đó đưa ra một mô hình thử nghiệm trên tổng

đài 1080 và 1088 của Viễn thông Hưng Yên Đề tài phân tích đánh giá các kết quả

thu được, đưa ra hướng phát triển tiếp theo

1

CHƯƠNG I: MÔ TẢ BÀI TOÁN ỨNG DỤNG MÃ NGUỒN MỞ ASTERISK

CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

1.1 Thực trạng, nhu cầu trao đổi thông tin trong doanh nghiệp

Chúng ta thấy rằng nhu cầu về trao đổi thông tin nội bộ giữa các doanh nghiệp là rất lớn đặc biệt đối với những doanh nghiệp có các chi nhánh ở cách xa nhau về mặt địa lý Vì vậy ý tưởng của em trong luận văn này là xây dựng một mô hình tổng đài nội bộ sử dụng mã nguồn mở Asterisk dựa trên nền tảng công nghệ IP,

kế thừa cơ sở hạ tầng của mạng nội bộ với chi phí ban đầu thấp nhưng có thể tiết kiệm được chi phí liên lạc giữa các chi nhánh của công ty đem lại hiệu quả kinh tế thiết thực cho doanh nghiệp Như vậy bài toán đặt ra là “Nghiên cứu mã nguồn mở Asterisk ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” nhằm giảm chi phí thông tin liên lạc đem lại lợi ích thiết thực về mặt kinh tế mà nhiều doanh nghiệp đang tìm cách tiết giảm

Bên cạnh đó một mô hình thử nghiệm ứng dụng mã nguồn mở Asterisk được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng gọi tới tổng đài 1080 và

1088 của Viễn thông Hưng Yên Thực tế cho thấy nhu cầu tra cứu thông tin của khách hàng hiện nay là rất lớn Hình thức sử dụng khai thác viên trả lời trực tiếp phù hợp với những thông tin thường xuyên như tra cứu danh bạ, giải đáp thắc mắc có số lượng khách hàng vừa phải Nhưng hình thức này không không còn phù hợp đối với các thông tin có tính thời điểm (Tra cứu điểm thi tuyển sinh, ) có tính cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ Đặc trưng của loại thông tin này là có nhu cầu lớn trong một khoảng thời gian ngắn nhất định Nếu một nhà cung cấp dịch vụ nào đó không đáp ứng được nhu cầu đột biến của khách hàng thì khách hàng sẽ bỏ đi và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác Chính vì vậy hình thức sử dụng khai thác viên trả lời trực tiếp không còn phù hợp vì tại một thời điểm chỉ có một số lượng khai thác viên cố định không thể đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng Vì thế mà bỏ

lỡ những cơ hội trong kinh doanh, đồng thời cũng ảnh hưởng đến uy tín của đài 1080 trong việc giải đáp các thông tin nhạy cảm này

Cùng với nhu cầu thông tin ngày càng cao trong nhiều lĩnh vực (y tế, chăm

2 sóc sức khỏe, giáo dục, tâm sinh lý, tin học, nhà đất ) của khách hàng Viễn thông

đã ký kết với các đối tác là các công ty, trung tâm dịch vụ tư vấn đa lĩnh vực khác mở

các lĩnh vực tư vấn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện nay khi khách hàng có

nhu cầu sẽ gọi số 1088 và sẽ được khai thác viên 1088 của đài 1080 trả lời sau đó tùy

vào nhu cầu sẽ được chuyển tiếp tới nhà tư vấn phù hợp Với cách tổ chức như hiện

nay thì với một khai thác viên 1088 sẽ không đảm bảo đáp ứng hết các nhu cầu tư

vấn cho khách hàng khi có nhiều hơn 2 khách hàng đồng thời có nhu cầu cần tư vấn

hoặc trong thời gian khai thác viên trả lời một cuộc tư vấn của khách hàng Nhưng

đồng thời cũng lãng phí một khai thác viên khi không có khách hàng cần tư vấn

1.2.Tổng quan về mã nguồn mở Asterisk ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và

nhỏ

Asterisk ra đời vào năm 1999, là phần mềm mã nguồn mở được viết bằng

ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux thực hiện được tất cả các tính năng của

tổng đài nội bộ (PBX) Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, mã

nguồn mở và miễn phí, có khả năng biến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux

thành một hệ thống tổng đài doanh nghiệp mạnh mẽ Asterisk là một bộ công cụ mã

nguồn mở cho các ứng dụng thoại và là một server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng

Asterisk có một nền tảng tích hợp điện thoại vi tính hóa kiến trúc mở Nhiều hệ thống

Asterisk được cài đặt thành công trên khắp thế giới Công nghệ Asterisk đang được

sử dụng nhiều hơn trong nhiều doanh nghiệp

1.3 Giới thiệu tổng đài nội bộ ứng dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tổng đài nội bộ (PBX – Private Branch Exchange) với mục tiêu chia sẻ

nhiều thuê bao nội bộ gọi ra thế giới bên ngoài thông qua một vài trung kế hay nói

một cách khác PBX là hệ thống trung chuyển giữa các đường dây điện thoại bên

ngoài từ công ty điện thoại và máy điện thoại nội bộ trong tổng đài PBX Vì thế nên

số lượng máy điện thoại nội bộ luôn nhiều hơn số đường dây nối đến PBX từ bên

ngoài

1.4 Gới thiệu VOIP (Voice Over Internet Protocol)

3 Voice over Internet Protocol (VoIP) là một công nghệ cho phép truyền thoại

sử dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng internet Voip là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ

4

CHƯƠNG II: THIẾT KẾ HỆ THỐNG

2.1 Sơ đồ chức năng hệ thống

Hệ thống có chức năng như một tổng đài IP PBX Hệ thống tiếp nhận cuộc gọi nội

bộ từ các chi nhánh khác nhau của công ty và có thể tiếp nhận cuộc gọi từ điện thoại

của khách hàng thông qua đường trung kế báo hiệu MFC R2 từ phía tổng đài của nhà

khai thác dịch vụ viễn thông nào đó sau đó có thể phân phối cuộc gọi tới các điện

thoại viên thông qua các mạng Lan nội bộ hoặc các nhà tư vấn thông qua đường

trung kế báo hiệu MFC R2 hoặc tương tác tự động với khách hàng thông qua các

kịch bản được lập trình mềm dẻo, linh hoạt, có khả năng truy xuất để tìm kiếm hoặc

lưu trữ các thông tin từ các hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau Sau đây là mô hình

đấu nối của hệ thống

2.2 Cơ sở dữ liệu hệ thống

Hệ thống sử dụng cơ sở dữ liệu MySQL là hệ quản trị cơ sở dữ liệu, mã nguồn

mở được sử dụng khá rộng dãi Cho đến nay đã có hơn 100 triệu bản đã được

5 download sử dụng trên toàn thế giới MySQL có tốc độ nhanh, độ tin cậy cao, dễ dàng sử dụng vì thế mà nó là sự lựa chọn của lãnh đạo của các công ty tin học bởi vì MySQL có thể giúp giảm thiểu thời gian cho việc triển khai, khai thác, quản lý, duy trì và hỗ trợ

MySQL có thể cài đặt trên các hệ điều hành mở cũng như có bản quyền thông dụng hiện nay ( Fedore Core, Linux, CentOS, Window, ) và MySQL cũng hỗ trợ hầu hết các ngôn ngữ lập trình hiện có

Cơ sở dữ liệu của hệ thống lưu trữ thông tin thiết lập cấu hình hệ thống, các modules như sau:

mysql> show tables;

+ -+

| Tables_in_asterisk | + -+

| Backup | // Bảng lưu trữ thông tin backup cấu hình hệ thống

| admin | // Bảng thông tin users và profile của nhóm quản trị

| ampusers | // Bảng thông tin users và profile của nhóm giám sát

| announcement | // Bảng lưu trữ thông tin các bản thông báo từ hệ thống

| callback | // Thông ứng dụng callback

| cidlookup | // Thông tin ứng dụng caller ID lookup

| devices | // Thông tin về thiết bị giao tiếp luồng

| disa | // Thông tin ứng dụng Disa

| extensions | // Thông tin các extensions

| featurecodes | // Thông tin các tính năng codec

| findmefollow | // Thông tin ứng dụng findme

| freepbx_log | // Thông tin log

| gabcast |

| globals | // Thông tin chung

6

| iax | // Thông tin kênh iax

| incoming | // Thông tin các kênh đến

| inventorydb | // Thông tin module inventory

| ivr | // Thông tin Interactive Voice Response

| ivr_dests | // Thông tin các IVR nhánh đích

| manager | // Thông tin người quản lý

| meetme | // Thông tin ứng dụng meetme

| miscapps | // Thông tin ứng dụng khác

| modules | // Thông tin các module được khởi tạo

| phpagiconf | // Thông tin các AGI

| queues | // Thông tin cấu hình hàng đợi

| recordings | // Thông tin cấu hình ghi âm

| ringgroups | // Thông tin báo chuông theo nhóm

| sip | // Thông tin các kênh sip

| timeconditions | // Thông tin tình trạng hệ thống

| users | // Thông tin người dùng

| zap | // Thông tin các kênh zap

+ -+

Và rất nhiều các bảng dữ liệu khác có các ứng dụng mà hệ thống cung cấp

mysql>

2.3 Bảng dữ liệu thông tin cuộc gọi

Gồm một bảng CDR ( Call Detail Record) với các trường sau:

mysql> select * from cdr;

| calldate // Ngày tháng cuộc gọi

| clid // Số chủ gọi

| src // Nguồn thực hiện cuộc gọi

| dst // Số bị gọi

| dcontext // Phân loại cuộc gọi

| channel // Kênh chủ gọi

| dstchannel // Kênh bị gọi

7

| lastapp // Ứng dụng cuối mà hệ thống khởi tạo

| duration // Tổng thời gian

| billsec // Thời gian (s)

| disposition // Trạng thái

| amaflags // Cờ tính cước

| accountcode // Mã tài khoản | uniqueid // Kênh thoại

2.4 Cơ sở dữ liệu mở rộng

Ngoài các cơ sở dữ liệu trên hệ thống còn cung cấp các API có thể kết nối với bất cứ CSDL nào để lập ra các ứng dụng chuyên biệt như kết nối tới hệ thống CRM…

8

CHƯƠNG III GIỚI THIỆU CÁC CÔNG CỤ XÂY DỰNG HỆ THỐNG

3.1 Giới thiệu các thiết bị phần cứng

Yêu cầu khi triển khai hệ thống IP Call Center gồm các thiết bị phần cứng

sau: Máy chủ Server, Card giao tiếp Digium, Các điên thoại IP

3.2 Giới thiệu các công cụ phần mềm

Hệ thống IP Call Center sử dụng các phần mềm sau:

3.2.1 Hệ điều hành

CenTOS ( The Community Enterprice Operating System) là hệ điều hành nguồn

mở trên linux và được phát triển dành cho doanh nghiệp với các tiêu chí dễ vận hành

bảo dưỡng, thân thiện với môi trường người sử dụng và quản lý các gói, hỗ trợ dài

hạn hệ lõi và luôn được phát triển bởi cộng đồng nguồn mở Xin tham khảo trang

web : http://www/centos.org/

Centos được phát triển dựa trên các gói phần mềm của bản Redhat Khác với

Redhat, Centos hoàn toàn miễn phí Phiên bản hiện thời là phiên bản 4.6 Centos 4 có

thể chạy trên các kiến trúc i386, x86-64, s390, s390x, Alpha, ppc32, parc.Centos 4

cũng phân phối bản dành riêng cho server (01 đĩa CD), bản Live CD.Bộ đĩa cài đặt

Centos gồm 4 đĩa CD hoặc 01 đĩa DVD (khoảng 2.8GB)

3.2.2 Công cụ chính của hệ thống

Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ (PBX),

cho phép các máy điện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau và kết

nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại analog thông

thường (PSTN) và VoIP Asterisk có đầy đủ tính năng của tổng đài PBX thương mại:

phân luồng cuộc gọi, thư thoại, hội đàm, tương tác (menu thoại) Đặc biệt, Asterisk

còn hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP và H.323, hoạt động như trạm kết nối giữa

các điện thoại IP và mạng PSTN

Asterisk cực kỳ linh hoạt, có thể kết nối với mạng điện thoại bên ngoài qua

đường tương tự (analog) hay số (digital), và có thể phân luồng cuộc gọi nội bộ qua

cáp điện thoại truyền thống hay mạng IP (mạng máy tính).Phần mềm Asterisk được

thiết kế dạng môđun Các thành phần chức năng được thiết kế thành từng môđun

9 riêng biệt và tách rời với phần chuyển mạch lõi, điều này tạo khả năng dễ điều chỉnh

và mở rộng cao Một trong những "điểm son" của Asterisk là phần quản lý extension Từng bước của cuộc gọi được định nghĩa như một ứng dụng Quay số là một ứng dụng; trả lời, phát lại, thư thoại là những ví dụ ứng dụng khác Ta có thể tạo kịch bản thực hiện gọi ứng dụng bất kỳ trên kênh bất kỳ Ví dụ, có thể thiết lập một số extension được đổ chuông cùng lúc ở 2 kênh (có thể nối đến 2 máy điện thoại: 1 analog và 1 digital) trước khi chuyển cuộc gọi đến điện thoại di động, và sau đó chuyển qua hệ thống thư thoại

10

CHƯƠNG IV CÀI ĐẶT VÀ CẤU HÌNH HỆ THỐNG

4.1 Cài đặt và cấu hình hệ điều hành

Cài đặt hệ điều hành CenTOS 4:

- Chuẩn bị bộ đĩa đầy đủ với 04 CD như sau:

CD1: CentOS-4.4-i386-bin1of4.iso

CD2: CentOS-4.4-i386-bin2of4.iso

CD3: CentOS-4.4-i386-bin3of4.iso

CD4: CentOS-4.4-i386-bin4of4.iso

- Burn các file này ra CD-ROM sau đó cài đặt như sau:

Khởi động máy tính từ đĩa CD 1 hoặc đĩa DVD cài đặt Centos

Hình 4 1: Manual partition with Disk Druid

Với các lựa chọn nói trên, cần khoảng 2.6GB để cài đặt Sau khi cài đặt

hoàn tất, sẽ có thông báo như Hình 4.2

Hình 4.2: Finish Setup

11 Sau bước này, việc cài đặt Centos hoàn tất, màn hình đăng nhập Centos như hình 4.3

Hình 4.3: Centos Login

Đăng nhập Centos với tài khoản root, giao diện của Centos như hình 4 4

Hình 4.4.: Giao diện Centos

Như vậy phần cài đặt hệ điều hành đã xong cơ bản Việc cấu hình máy ta nên tắt bỏ các services không cần thiết làm giảm tải hệ thống và các nguy cơ bảo mật khác cũng như tối ưu các ứng dụng cho chất lượng thoại tốt hơn

12

CHƯƠNG V: XÂY DỰNG MÔ HÌNH THỬ NGHIỆM TẠI VNPT HƯNG YÊN

Ở VNPT Hưng Yên hiện nay tôi đang ứng dụng mã nguồn mở Asterisk chạy

thử nghiệm trên tổng đài 1080 và 1088 nếu thành công trong thời gian tới chúng tôi

sẽ triển khai đồng bộ trên tổng đài 1080, 1088 và tổng đài 119 (Tiếp nhận báo hỏng

tự động)

5.1 Mô tả quy trình tiếp nhận cuộc gọi

5.1.1 Thực trạng quy trình tiếp nhận cuộc gọi đối với dịch vụ 1080 tại VNPT

Hưng Yên

Khi khách hàng thực hiện quay số 1080, cuộc gọi của khách hàng sẽ được

chuyển tiếp tới tổng đài Host và sẽ được định tuyến tới tổng đài Denfinity (1080) trên

đường trung kế báo hiệu MFC R2 Tổng đài Denfinity (1080) sẽ phân phối cuộc gọi

tới các khai thác viên qua các đường thuê bao số tới bàn điện thoại viên Khi một

khai thác viên nhấc máy thì cuộc gọi sẽ được thiết lập

13

5.1.2 Thực trạng quy trình chuyển tiếp cuộc gọi tới nhà tư vấn đài 1088 VNPT Hưng Yên

Khi khách hàng thực hiện quay số 1080, cuộc gọi của khách hàng sẽ được chuyển tiếp tới tổng đài Host và sẽ được định tuyến tới tổng đài Denfinity (1080) trên đường trung kế báo hiệu MFC R2 Tổng đài Denfinity (1080) sẽ phân phối cuộc gọi tới các khai thác viên qua các đường thuê bao số tới bàn điện thoại viên Khi khai thác viên nhấc máy cuộc gọi sẽ được thiết lập và hỏi khách hàng về lĩnh vực cần tư vấn sau đó chuyển tiếp cuộc gọi tới nhà tư vấn phù hợp

Nhược điểm:

- Nếu nhà tư vấn bận hoặc không làm việc thì khách hàng vẫn phải mất cước

mà không được đáp ứng yêu cầu

- Chỉ với một điện thoại viên thì chỉ trả lời được một cuộc gọi tại một thời điểm

-