Bác cáo các yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà của người dân hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA MARKETING BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà củacác hộ gia đình trên địa bàn Hà Nội... Xuất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà củacác hộ gia đình trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC

II Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

1 Phân tích thống kê mô tả và tần số đặc trưng của mẫu điều tra 11

2 Phân tích các biểu đồ về hành vi của người sử dụng dịch vụ GHTN 12

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Sơ đồ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ GHTN

Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu chung

Sơ đồ 5: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Bảng 1: Thống kê giới tính của đáp viên

Bảng 2: Thống kê độ tuổi đáp viên

Bảng 3: Thống kê về mức thu nhập bình quân/ tháng

Bảng 4: Người tiêu dùng biết đến dịch vụ giao hàng tại nhà bằng phương tiện gìBảng 5: Tần suất sử dụng dịch vụ

Bảng 6: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

Bảng 7: Mức độ sẵn sàng cho chi phí dịch vụ

Bảng 8: Khoảng cách thường sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà

Bảng 9: Yếu tố về “giá”

Bảng 10: Yếu tố về “thời gian giao hàng”

Bảng 11: Yếu tố về “nhóm tham khảo”

Bảng 12: Yếu tố về “thái độ tài xế”

Bảng 13: Yếu tố về “dịch vụ chăm sóc khách hàng”

Bảng 14: Yếu tố về “độ an toàn của hàng hóa”

Bảng 15: Yếu tố về “sự thuận tiện”

Bảng 16: Yếu tố về “truyền thông”

Bảng 17: Yếu tố về “đặc điểm cá nhân”

Bảng 18: Yếu tố về “hành vi sử dụng”

I, Giới thiệu chung:

1 Bối cảnh nghiên cứu:

- Cáciứng dụngigiao hàng, vận chuyển phát triểnimạnh mẽilà thế

nhưngikhi đến giai đoạnitừ đầuinăm 2020, thời điểm bắt đầu phát triểnitại ViệtNam thì thị trường vận chuyển hàng hoá 2020 lại bị một pha “hú vía” vìi i idịch.Covid 19 đãilàm ảnhi ihưởng rấtinhiềuiđến hành vi của khách hàng khiisửdụngidịch vụ giaoinhận,theoithống kê,ithị trường vận chuyểni ivà giao

nhận Landscape 2020,i i iứng dụng Grabithì năm 2019, GrabiExpress tăng trưởngi i96%, Grab Food tăngi itrưởngitầm 1.850% trong năm Nhưngitronginăm nay,theoibáo cáoithị trườngivận chuyểnivà giao nhậni2020 thìitổng doanh thuitừ thịtrườngiđặt xeiđã giảm mạnhitừ 3,127 triệu $/năm (2019) xuốngithấp kỉilục sấp

xỉi2,000 triệu $/năm Đây là mộticonisố đángibáo độngi ivềsự suy thoáiitrongngành.iTuy thị trường đặt xe tụt dốci i i ilàthế nhưngivẫn cònimộtithị trườngicóthểigỡ lạiimột chút,iđó làithị trườngiđặtiđồ ăniquaiapp vàigiao hàngitậninơi

Dịch bệnh bùng phát đã khiến thói quen người tiêu dùng bị thay đổi, vì vậythịitrường vận chuyển hàng hoá và giao đồ ăn có cơ hội chuyển mình mạnh mẽ

- Hơn nữa, trong bối cảnh phát triển củai icuộc cáchimạng 4.0 và dịch bệnhkhó lường thì dịch vụ GHTN cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ Sự phổbiến của smartphone đã tạo điều kiện cho các hãng vận chuyển phát triển mạnhi i

mẽ, gây ra các cuộc cạnh tranh khốc liệt giành thị trường của các hãng Sựhoành hành của dịch bệnh đã khiến các hãng phải thay đổi cách thức vậnchuyển, chuyển dịch các loại hình dịch vụ vận chuyển nhằm đáp ứng nhu cầui

khách hàng Xuất phát từ bối cảnh đó, nhóm nhận thấy việc nghiên cứu đề tài:i i

“ Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà của cáci

hộigia đình trêniđịa bàn Hài i iNội” làicần thiết và mangi i i itính cần thiết vàhữu dụng.i

2 Vấn đề nghiên cứu:

- Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ GHTNi i icủaicác hộigiađình trên địa bàni i i iHà Nội

3 Câu hỏi nghiên cứu:

(1) Những yếu nào ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ GHTN của cáci ihộgia đìnhitrêniđịa bàniHà Nội?i

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào và tác động theo chiềui i i ihướng như nào?i i

(3) Tháiiđộ, cảm nhận của KH đốii i ivớiidịch vụ GHTN là như thếi inào?

(4) Có đề xuất, giải pháp gì nhằm cải thiện chất lượng trải nghiệm và sử dụngi i i i

dịch vụ giao hàng tạiinhà không?i

4 Mục tiêu nghiên cứu:

(1) Xáciđịnh được cáciyếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ GHTNcủa các hộ gia đình trên địa bàni iHà Nội.i

(2) Xáciđịnh được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hành vi sử dụngdịch vụ GHTN của các hộ gia đình trên địa bàn Hà Nội

(3) Đo lường, đánh giá cảm nhận của KH sau khi sử dụng dịch vụ GHTN

(4) Đưa ra các gợi ý cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm

và sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà.i i

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụGHTNicủa cácihộ gia đìnhitrên địaibàniTp HàiNội

- Khách thể nghiên cứu: các hộ gia đình trêni iđịa bàniHà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian nghiên cứu

+ Địa lý: địa bàn Tp Hà Nội Do tp Hà Nội là 1 trong những tỉnh thành cói i i i

tỷ lệ sử dụng và phát triển dịch vụ GHTN phát triển nhất VN Hơn nữa, việcnghiên cứu tại khu vực này cũng dễ dàng đi lại cho nhóm nghiên cứu

+ Độ tuổi nghiên cứu: từ 15-60 tuổi

II Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

1, Cơ sở lý thuyết

* Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng:

“ Hành viimua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ

ra trong quá trình trao đổi sản phẩm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêucho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vingười tiêu dùng là cách thức mà họ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tàisản của mình ( thời gian,công sức,tiền bạc, ….) liên quan đến việc mua sắm và sửdụng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

2, Mô hình nghiên cứu

● Mô hình hành vi người tiêu dùng:

Mô hình hành vi người tiêu dùng đượcidùng đểimô tảimối quan hệigiữa 3yếuitố: cácikích thích, “Hộp đen ý thức”, vàinhữngiphản ứngiđáp lạii icác kíchthích của người tiêu dùng.

● Sơ đồ về hộp đen ý thứcicủaingười tiêu dùng

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Thấy được các nhân tố kích thích gây ra những ảnh hưởng trực tiếp và giáni

tiếpiđến hành vi người tiêu dùng Nhận thức rõ ràng những yếu tố có thể kiểmsoát được và không kiểm soát được để đưa ra những đề xuất, giải pháp đápứng

● Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ra quyết định muai

Các nhân tố này phần lớn không chịu sự kiểm soát của marketing Nhiệmi i i i i ivụcủaimarketing làinghiên cứuivà theoidõi chúng nhằmi i inắm bắticác đặc tính hành vingười tiêu dùng và sự chuyển biến hành vi của người tiêu dùng

฀ Từ những mô hình lý thuyết trên nhóm đưa ra 1 mô hình mô hình giả địnhi

các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhài

Sơ đồ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ GHTN

● Giả thuyết nghiên cứu

- Giá cả có tác động cùng chiều đến hành vi sử dụng dịch vụ GHTN.i

Người tiêu dùng sẽ ưu tiên sử dụng những dịch vụ có giá rẻ

- Thời gian giao hàng cóitáciđộng cùng chiều đến hành vi sử dụng dịch vụGHTN Người tiêu dùng sẽ ưu tiên sử dụng những dịch vụ có thời gian giaohàng thấp

- Độ an toàn của hàng hóa có ảnh hưởng dương đến hành vi sử dụng dịchi i i i

vụ giao hàng tại nhà Nó quyết định đến độ tin tưởng của khách hàng về dịchi

vụ

- Sự thuận tiện có ảnh hưởng dương đến hành vi sử dụng dịch vụ giaoi

hàngitại nhà Họ sẽ lựa chọn dịch vụ dễ dàng trong việc sửidụng, thờiigian sửdụng dịch vụ và các hình thức thanh toán phù hợp

- Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng dương với hành vi

sử dụng dịch vụ GHTN Nó quyết định đến độ hài lòng về chất lượng của dịch

vụ hay không của khách hàng

- Thái độ phục vụ của tài xế có ảnh hưởng dương với hành vi sử dụng dịch

vụ GHTN Người dân sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ nếu tài xế có thái độ phục vụtốt

- Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng dương với hành vi sử dụng dịch vụGHTN Người tiêu dùng sẽ tin trưởng và ưu tiên sử dụng các thương hiệu đã cótiếng trên thị trường.

III Phương pháp nghiên cứu:

1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu chung:

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chungQuy trình nghiên cứu của đềi itài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụngi idịch

vụiGHTN củaicác hộ gia đình tại Hà Nội:

Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu của đề tài

2 Thiết kế và thu thập dữ liệu

2.1 Thuithập dữi iliệu thứicấp:

Dữ liệu thứ cấpi i i ichúng tôi thuithập để phục vụ cho đề tài thông tin về các vấn đềBướci1: Xác định thông tini i i icần để thu thập choicuộc nghiêni icứu gồm:

- Thôngi i itin vềGHTN từ các trangiweb của các nhà cung cấpi i i i idịch vụi

GHTN

- Các bài báo về GHTN và những thông tin liên quan đến GHTN

- Cácinghiên cứu về hành vi tiêu dùngi i i i i i i, tâm lý khi mua của các hộ giai

đình

Bước 2: Tìm nguồn dữ liệu: Các thông tin được thu thập chủ yếu quaisách,ibáo và cácthông tin trên mạng Internet đảm bảo được độ uy tín của nguồn thông tini

Bước 3: Đánh giá, lựa chọn thông tin phù hợp cho cuộc nghiên cứu

2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

a Phương pháp thu thậpi i i

- Các dữiliệu sơ cấpi i iđược thuithập bằng phương phápi i i isử dụng bảng hỏii i

google form đểiphỏngivấn online các cá nhân thuộc hộ gia đình trên địa bàni

thành phố Hà Nội

b Thiết kế bảng hỏi

Nội dung củaibảng hỏii igồm baiphần:

- Phầnimở đầu: Giới thiệu về tiêui i i i i iđề của cuộc nghiên cứu,ý nghĩa ,i imụcđích nghiên cứui i ivà camikết bảo mật thôngi i itin cánhân,tính khách quan, trungthực

- Phần nội dung:

+ Câu hỏi về nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập bình quân hàngtháng

+ Câuihỏi nhận biết nhu cầu, tần suất sử dụng, kênh tiếp cận.i i i i i i i i i i i

+ Câu hỏi về lựa chọn cáciyếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụngi i i i i i i i

dịch vụ giao hàngi itại nhà

+ Cácicâuihỏi điều tra vềicác yếui itố ảnh hưởng đếnihành vi sử dụngi i i

dịchivụ:giá,thời gian giao hàng,nhóm tham khảo,thái độ củai itài xế,dịch

vụ chăm sóc kháchi i i ihàng, sự thuận tiện,truyền thông, đặc điểm cá nhân,hành vi sử dụng

- Phần kết: Gửi lời cảm ơn tới các đối tượng khảo sát và xin địa chỉ emailhoặc số điện thoại liên hệ

c Xây dựng thang đo

Câu hỏi Thang đo

Câu hỏi về biết đến dịch vụ GHTN qua nguồn nào Thang đo danh nghĩa

Câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng

dịch vụ

Thang đo danh nghĩa

Câu hỏi về mức độ sẵn sàng chi trả cho chi phí dịch vụ Thang đo thứ bậcCâu hỏi về thường sử dụng dịch vụ giao hàng khi

khoảng cách đến cửa hàng là bao nhiêu

Thang đo thứ bậc

Câu hỏi điều tra về thời gian giao hàng Likert 5 mức độ

Câu hỏi điều tra về Thái độ của tài xế Likert 5 mức độCâu hỏi điều tra về Dịch vụ chăm sóc khách hàng Likert 5 mức độ

Câu hỏi điều tra về hành vi sử dụng Likert 5 mức độ

3 Chọn mẫu cho cuộc nghiên cứu

- Tổng thể mục tiêu: Tổng thể của cuộc khảo sát này là những hộ giađình đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội

- Phương pháp chọn mẫu:i i i Chọn mẫu là Mẫui i i iphi xác suấtivà kết hợp cải i i

hai phươngipháp:

+ Lấyimẫu tiệni ilợi: do chi phí thấp, và khôngi i icần danh sách phầni i itử, phù hợpvới nhóminghiên cứu.i

+Lấy mẫu đánhi i igiá: đảmibảo đạti iđược mục tiêui icụthể, nhóm có thểikiểm soáti

đượcinhững aiisẽcung cấp đượcithông tinitốt nhất

- Kích thước mẫu: Để đảm bảo tính kháchi i i i iquan, mẫu nghiên cứu càngnhiều thì kếtiquảinhận đượcicàngitốt Trongiđiềuikiện về kinh phí cũng nhưnguồn lực của nhómi i i inghiên cứu, chúngi itôi quyếtiđịnh chọniquy mô mẫu là180-250 đối tượng thu thập tương ứng với 180-250 hộ gia đình tại thành phối

Hà Nội

- Lựa chọn các thành viên cụ thể của mẫu:Bất kì thành viên nào trong

hộ gia đình ( bố, mẹ, con, ) và chia làm 2 độ tuổi

+100-150 mẫu phỏng vấn người từ 18 đến 30 tuổi

+80-100 mẫu phỏng vấn người trên 30 tuổi

4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

- Sốiliệu thu thập từ điều trai i i i i isẽ được làm sạch (đánh giá dữ liệu) ,mã hóa,nhậpivà xử lý qua sử dụng phần mềm SPSS

- Phân tích số liệu bằng phương pháp:

+ Phânitích thống kê môi i i itả: Phân tíchicác đặc điểm của mẫu điều tra về:i i i i i i i

giới tính, thu nhập, độ tuổi i

+ Phân tích thống kê suy luận: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vii

sử dụng của người dân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

IV Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu

1 Phân tích thống kê mô tả và tần số đặc trưng của mẫu điều tra

Sau khi tiến hành điều tra với 131 bản hỏi hợp lệ, nhóm thu được kết quả về đặc điểmcủa mẫu điều tra như sau:

a, Giới tính:

Bảng 1: Thống kê giới tính của đáp viên

Trong số 131 người phỏng vấn thì có 79 người giới tính nữ, chiếm 60,3% trongi i itổng

số mẫu điều trai i i icó 52ingườiicó giới tínhinam, chiếmi i39,7 % trongitổng số mẫu điềutra Những con số trên được điều tra từ mẫu phi ngẫu nhiên Điều này cho thấy có sựi

chênh lệch, không đồng đều trong việc sửidụngidịch vụ ở 2 giới tính, cụ thể là giớitính nữ chiếm nhiều hơn

b, Độ tuổi

Bảng 2: Thống kê độ tuổi của đáp viên

Trong số 131 người được phỏng vấn thì có 117 người ở độ tuổi từ 18-23 tuổi,ichiếm89,3% trongitổng số mẫu điềui i i itra; có 9ingười ởi iđộ tuổi từ 24-29i tuổi, chiếm 6,9%trong tổng sối i imẫu điềuitra;icó 5 người ở độ tuổi từ 30-50 tuổi,ichiếm 3,8% trongitổng

số mẫui iđiều tra Điều này choithấy rằng dịch vụ GHTN là dễ tiếp cận ở độ tuổi 18-23tuổi và khó tiếp cận ở độ tuổi 24-50 tuổi

c, Mức thu nhập bình quân/ tháng:

Bảng 3: Thống kê về mức thu nhập bình quân/ tháng

Trong tổng số mẫu điềui i i i itra, có 54 ngườiicó mức thu nhập bình quân/tháng dưới 1triệu,ichiếm 41,2%; 38 ngườiicó mức thu nhập bình quân/tháng từ 1 đến 3

triệu,ichiếm 29%; 23 ngườiicó mức thu nhập bình quân/tháng từ 4 đến 7 triệu,ichiếm17,6%; 2 người mức thu nhập bình quân/tháng từ 8 đến 10 triệu, chiếm 1,5%;

5 ngườii icó mức thu nhập bình quân/tháng từ 11 đến 15 triệu, chiếm3,8%; 3 ngườii icómức thu nhập bình quân/tháng từ 16 đến 30, chiếm 2,3%; trên 30 triệu triệu trở lên cói

6 người, chiếm 4,6% Kết quả trêni icho thấyi irằng việc sử dụng dịch vụ Grab đai isố tậptrungiở nhữngingườiicó mức thuinhập dưới 3 triệu

2 Phân tích các biểu đồ về hành vi của người sử dụng dịch vụ GHTN

a) Các kênh thông tin giúp người dùng biết đến dịch vụ GHTN

Bảng 4: Người tiêu dùng biết đến dịch vụGHTNbằng phương tiện gì

Từ bảng phân tích số liệu trên có thể thấy có đến 124 trên tổng số 131 người biết đếndịch vụ thông qua mạng internet Dễ dàng nhận thấy internet vẫn luôn là kênh hữu íchgiúp khách hàng tiếp cận được với dịch vụ Bên cạnh đó có đến gần 1 nửa số đáp viên:63/131 người trả lời rằng biết đến dịch vụ nhờ bạn bè, mọi người xung quanh giớithiệu.Những thông số trên hoàn toàn phù hợp vì hiện nay công nghệ phát triển,Internet cũng phát triển, con người có xu hướng phát triển nhận thức để bắt kịp vớithời đại Hơn thế nữa đối tượng khảo sát tập trung nhiều ở độ tuổi 18-23 độ tuổi tiếpxúc với internet nhiều

b) Tần suất sử dụng dịch vụ

Bảng 5: Tần suất sử dụng dịch vụ

Từ biểu đồ cho thấy có đến 53,44% người sử dụng dịch vụ từ 1-3 lần, 32.06% số đápviên sử dụng dịch vụ từ 4-7 lần trên 1 tháng, 7.63% đáp viên sử dụng dịch vụ từ 8-15lần trên 1 tháng, 4.56% số đáp viên sử dụng dịch vụ 16-30 lần trên 1 tháng,và chỉ có2.29% đáp viên sử dụng dịch vụ trên 30 lần 1 tháng

c) Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

Bảng 6: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

Từ bảng trên ta thấy có đến 112 trong tổng số 131 người được phỏng vấn chọn Chi phí

là yếui itố ảnh hưởng đến hànhivi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó thời gian giaohàng vài iđộ an toàn của hàng hoá cũng được quan tâm khi có tới 98 trên 131 người và

83 trên 131 người lựa chọn Điều này cho thấy giá cả, độ an toàn của hàng hoá và thờigian giao hàng là những yếu tố được nhiều ngườiiquan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ i i i i i i i

d) Mức độ sẵn sàng chi trả cho chi phí dịch vụ:

Bảng 7: Mức độ sẵn sàng chi trả cho chi phí dịch vụ

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy được đa số người tiêu dùng đa phần đồng ý với mứcgiá dao động trong khoảng từ 10.000 VNĐ đến 20.000 VNĐ, chiếm 60,3% Xếp thứhai với 38,9% là số người tiêu dùng đồng ý chi trả dưới 10.000 VNĐ Cuối cùng là sốngười tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho mức giá cao hơn là 20.000-30.000 VNĐ,30.000-40.000 VNĐ và trên 40.000 VNĐ lần lượt chỉ là 37,4% và 13,7% và 9,92%.Qua đó có thể thấy, chi phí cao hay thấp ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụngdịch vụ

e) Khoảng cách thường sử dụng dịch vụ GHTN:

Dưới 5km

Từ 5-10km

Từ 10 đến 15km

Từ 15-30km

cũng chưa có nhiều sự tin tưởng đối với giao hàng trong phạm vi rộng.i

3 Nhận định và đánh giá trung bình

Bảng 9: Yếu tố về “giá”

Quan sát bảng trên ta thấy biến C10.1 cóigiá trị trungi i ibình là 2.66

và độ lệch chuẩn lài i i i i1.058 điều nàyicho thấy đangicó 2 luồng ý kiến trái chiều cho cho

ý kiến “giá tăng hay giảm không làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ” Vớibiến C10.2, C10.3, 10.4 ta có giá trị trung bình lần lượt là 3,30 và 3,57 và 3,26 đội i i i

lệchichuẩn lần lượt là 0.741; 0,724; 0,908 điều này cho thấy sự hài lòng của kháchhàng về giá cả so với dịch vụ họ nhận được.Với biến C10.5 có giá trị trung bìnhi

lài3,66 và độ lệch chuẩn lài0,908 nghiêng về đồng ý và hoàn toàn đồng ý cho thấy vớithương hiệu nào có nhiều chính sách ưu đãi sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng hơn

Như vậy yếu tố về giá có ảnh hưởng rất lớn đối với việc quyết định sử dụng dịch vụcủa của khách hàng.

Bảng 10: Yếu tố về “thời gian giao hàng”

Quan sát bảng trên ta thấy biến C11.1 cóigiá trị trung bình lài i i i3.13 và độ lệch chuẩn là1.233 điều này cho thấy đang có 2 luồng ý kiến trái chiều cho cho nhận định cảm thấyi

sốt ruột, khó chịu khi không nhận được đơn hàng trong 30 phút Với biến C11.2 ta cógiá trị trung bình là 3,81 và độ lệchichuẩnilà 0.833 điều này cho thấy trung bình đápi

án người được phỏng vấn đưa ra gần với mức đồng ý với ý kiến cho rằng việc đặti

hàng ở có khoảng cách xa thì thời gian giao hàng sẽ lâu và đây là 1 vấn đề mà ngườii

tham gia phỏng vấn có ý kiến tương đối giống nhau

Bảng 11: Yếu tố về “nhóm tham khảo”

Quan sát bảng trên ta có thể thấy được biến C12.1 và C12.2 có giá trị trung bình lầni i

lượt là 3,32 và 3,21 ; độ lệch chuẩn lần lượt là 0,905 và 0,866 điều này cho thấyi i

những quyết định sử dụng của họ đôi lúc bị ảnh hưởng bởi bạn bè và thi thoảng thì họ

sẽ tham khảo bạn bè, người thân trước khi ra quyết định sử dụng Còn quan sát biếnC12.3 ta thấy giá trị trung bình là 3.71 và độ lệch chuẩn là 0.818 điều này cho thấyi i i i

trung bình đáp án người được phỏng vấn đưa ra gần với mức đồng ý với ý kiến cho

rằng việc những nhận xét, bình luận từ phía cộng đồng ảnh hưởng lớn đến quyết định

sử dụng của họ khi mà việc chọn dưới mức bình thường chỉ có 9 người và 84 người từi

mức đồng ý trở lên

Bảng 12: Yếu tố về “Thái độ tài xế”

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy được hầu hết khách hàng đều có ấn tượng và thiệni

cảm đối với những tài xế có thái độ thân thiện Tiếp đó khách hàng khá đồng ý với ýi

kiến lái xe của các hãng dịch vụ giao hàng tại nhà luôn chú ý tới những nhu cầu đặci

biệt của khách tuy nhiên với độ lệch chuẩn là 1.215 thì có thể thấy được còn hiệni

trạng tài xế chưa quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Những đánhchất lượng của khách hàng trước dành cho tài xế cũng là 1 vấn đề khá được kháchhàng quan tâm Với độ giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của 2 biến C13.1 và C13.2lần lượt là 2.97-0.885 và 3.12-0.914 có thể thấy khách hàng cảm thấy trung lập và có

ý kiến khá tương đồng với 2 nhận định này Bên cạnh đó nhận định cho rằng kháchhàng quan tâm những đánh giá chất lượng của khách hàng trước dành cho tài xế cũngi

được đáp viên khá đồng ý

Bảng 13: Yếu tố về “dịch vụ chăm sóc khách hàng”

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy khách hàng cảm thấy bình thường với dịch vụ cskhnhưng biến C14.2 và C14.4 có giá trịitrungibình cao nhất và thấp nhất mà ý kiến của 2biến này có sự tương đồng cao từ đó có thể thấy rằng 1 bộ phận khách hàng chưaihàilòng với phản hồi, hướng giải quyết và thời gian xử lý của bộ phận cskh

Bảng 14: Yếu tố về “độ an toàn của hàng hóa”

Quan sát bảng trên ta có thể thấy nhận định cho rằng “Tài xế luôn đảm bảo giữnguyên được chất lượng hàng hoá khi đến tay khách hàng” có giá trị trung bình đượci

khách hàng khá đồng ý tuy nhiên vớii iđộlệch chuẩn là 1.223 thì chứng tỏ đang cónhững ý kiến trái chiều nay của khách hàng về nhận định này.Còn với nhận định củabiến C15.2 thì giá trị trung bình nghiêng về ý kiến đồng ý nhiều hơn lên đến 3.95 vài

với độ lệch chuẩn 0.853 thì khách hàng có ý kiến khá tương đồng với nhau với nhậnđịnh này

Bảng 15: Yếu tố về “sự thuận tiện”

Quan sát bảng ta thấy giá trị trung bình của tất cả các biến trên đều xấp xỉ ở khoảng3,6; 3,9 cho thấy khách hàng hài lòng về sự thuận tiện của dịch vụ

Bảng 16: Yếu tố về “truyền thông”

Quan sát bảng trên ta thấy biến C17.1 và C17.3 có giái itrị trung bình gầni i ibằng nhaucòn độilệchichuẩn thì lần lượt là 0,802 và 0,726 để thấy được những người được khảoi

sát khá trung lập trong việc chọn thương hiệu từ các kênh thông tin khác nhau nhưng

số người có quan điểm đồng ý trở lên vẫn nhỉnh hơn không đồng ý đôi chút Còn biếnC17.2 cóigiá trị trung bình và độ lệch chuẩn lần lượt là 3,8i i i i i i i i i i i ivà0,881 có thể thấy đượcngười được khảo sát khá đồng ý với quan điểm không sử dụng thường xuyên cácthương hiệu có thông tin xấu qua đó thấy được người dùng khá nhạy cảm với hình ảnhthương hiệu

Bảng 17: Yếu tố về “đặc điểm cá nhân”

Quan sát biến C18.1 ta thấyigiáitrị trung bình là 3.77iđiều này cho thấyi i i ingười đượckhảo sát đa số muốn sử dụng, gắn bó với 1 thương hiệu lâu dài Còn biến C18.2 có giátrị trung bình là 3,6 điều đó cho thấy những người được khảo sát cho thấy họ đồng ýi i i

với quan điểm của nhóm nghiên cứu đưa ra và họ có thiên hướng sẽ sử dụng dịch vụnhiều hơn nếu thu nhập của họ tăng lên

Bảng 18: Yếu tố về “hành vi sử dụng”

Theo bảng trên ta thấy giá trị trung bình lần lượt 3,84; 3,47; 3,52i ivàđộ lệch chuẩn lầnlượt là 0,763; 0,768; 0,817 ứng với lần lượt các biến C19.1; C19.2; C19.3 cho thấykhách hàng đang ở mức độ đồng tình với các biến, sẽi itiếpitục sử dụng dịch vụ, sẽigiớithiệu cho bạn bèi i i ingười thân, hay tần xuấti isử dụngithường xuyên hơn

4 Kiểm tra, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là phương phápiphânitích kiểm trai i iđộ tincậy dữliệu được thu thập của thang đo cho từng biến số

+ Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến cho thấy mức độ tin cậy của dữ liệu và chỉ sốCronbach’s Alpha trong khoảng [0.6 – 0.9] là phù hợp Nhóm các biến nào có hệ sốtin cậy nằm ngoài khoảng này cần được loại bỏ ra khỏii imô hình