(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ mobifhone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” LUẬN VĂN T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG OANH

“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH

Đà Nẵng- Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG OANH

“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 CHI NHÁNH TỔNG

CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp

Đà Nẵng - Năm 2016

I C M ĐO N

tôi

T ả ă

T ầ T ị Hồ O

MỤC ỤC

M ĐẦU 1

1 T 1

2 2

3 Đ 3

4 3

5 3

6 T 4

CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 7 1.1 QU N HỆ H CH HÀNG 7

1.1.1 7

1.1.2 8

1.1.3 9

1.2 QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 13

1.2.1 13

1.2.2 16

1.2.3 16

1.2.4 17

1.2.5 20

1.3 TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 22

1.4 C C U T CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG28 1.4.1 C 28

1.4.2 C 28

1.4.3 T 28

1.4.4 V 29

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG

TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 30

2.1 GI I THIỆU V CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 330 2.1.1 Vài nét v công ty 30

2.1.2 -2015 35

2.1.3 T C 38

2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 42

2.3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 44

2.3.1 Nhận di n khách hàng 44

2.3.2 Phân bi t khách hàng 44

2.3.3 T ới khách hàng 49

2.3.4 C 50

2.4 THỰC TRẠNG TI N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 52

2.4.1 Xây d ở dữ li u v khách hàng 52

2.4.2 ở dữ li u và l a chọn khách hàng m c tiêu 54

2.4.3 Các công c ng vào khách hàng m c tiêu 55

2.4.4 Xây d ới khách hàng m c tiêu 57

2.4.5 Kiể ng quá trình CRM 60

2.5 Đ NH GI QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 60

2.5.1 Thành công 60

2.5.2 61

CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 63

3.1 CĂN C TI N Đ Đ UẤT GIẢI PH P 63

3.1.1 Đ ớ 63

3.1.2 ng viễ ớ 67

3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 69

3.2.1 i dung qu n tr quan h khách hàng 69

3.2.2 quy trình qu n tr quan h khách hàng 77

3.2.3 C 89

T UẬN VÀ I N NGHỊ 94

D NH MỤC TÀI IỆU TH M HẢO

QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ ỤC

D NH MỤC C C BẢNG

Số ệ

1.1 ớ khách hàng 19 2.1 C MobiFone 36 2.2 Ngân sách qu ng cáo, ti p th C 41 2.3 -2015 46

3.4 Đ ểm tính lòng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian

D NH MỤC C C H NH V ĐỒ THỊ

Số ệ

1.1 khách hàng 09 1.2 C khách hàng 10

2.2 Biể doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015 37 2.3 C ng theo hình th c ký h ng 38

2.5 C o 40 2.6 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau 45 2.7 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr ớ 45 3.1 Mô hình x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH 71 3.2 Biể x nh v trí c a t ng lo i khách hàng 82

M ĐẦU

1 T ấ à

Đ i với b t kỳ thì vi c t n t i và phát triển lâu dài trên

th ng ọng Trong b i c nh toàn c u hóa kinh t

hi n nay, mu n t n t i và phát triển không chỉ d a vào ngu n

l c v n có c a mình, mà còn ph thu c r t nhi u vào các y u t môi

ậ i th c

ớ ớ

–

n ậ

ọ doanh ng

ể ể

khách hàng

doanh nghi p x ữ

ỉ

ữ

Qu n tr quan h x

ể

ể

Giữ vững hi c những mớ

ữ ọ ớ

T

doanh C ể ậ ớ 0

C

ớ ớ ữ trung th

y u t vô cùng quan trọng

T ng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung, Công ty D ch v MobiFone Khu v c 3 (Công ty 3) nói riêng là m t trong những nhà m ng lớn, góp ph n quan trọng trong quá trình phát triển ngành viễ ng t i

Vi t Nam Tuy nhiên, do nhi u nguyên nhân ch quan và khách quan, công tác qu n tr quan h t i Công ty 3 trong th i gian qua vẫn d a vào nhân l c là chính, ch y u thông qua giao d ch với t i c a hàng,

i lý và t

Với mong mu n t c s i dây liên k t b n vững giữa công ty và , t c l i nhuận dài lâu cho công ty d a trên lòng trung thành

c a ở nghiên c u ho ng cung ng d ch v c a Công

ty 3 hi a chọ tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công

Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”

2 M

- Làm rõ lý luận v , và qu n tr quan

- T ể ặ ể ễ

C y 3, :

- Đ ng nghiên c u: Những v lý luận và th c tiễn v

, quan h và qu n tr quan h ; nhu c u và kỳ vọng c a i với s n ph m, d ch v c a Công ty 3

- Phạm vi nghiên c u: Ho ng cung c p d ch v viễn thông t i Công

ty 3 (bao g m 07 tỉnh mi n Trung: Qu ng Tr , Th a Thiên – Hu Đ ng,

Qu ng Nam, Qu Y Đ ) n 2011-2015

4 P

ễ thôn C

C quan khách hàng Công ty MobiFone Khu 3

6 Tổ à ệ

Đ “Q n trị quan h khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”

Công t ậ ễ ớ Công t

Để

Công t kinh doanh

công ty -2015 ữ

ể ở x

ỉ Website http://www.crmvietnam.com ữ ; ữ

ể ể

T T

T … ể

V ặ ễ

ữ ể

T “

ạ ” T

T - Đ ể ể x

ọ

ể ậ ữ

ễ

Để ậ ở

ậ -

- Đ ậ “Q ị

ạ Đ ” T ớ ẫ ọ T T ớ – Đ ọ Đ

ữ ở ậ x

V T Đ - ữ

x x ữ

x

ọ ậ

ậ

… ữ

x

- Đ ậ “Q ị

ạ Đ (VMS-MobiFone)” T

V ớ ẫ ọ T T T – Đ ọ Đ ở

ậ x

V -MobiFone -

ữ x

x ữ x

ậ ậ

gia

Qua m t th i gian nghiên c u và tìm hiểu nhữ tài nghiên c ớc

bở ớng dẫ o tài li u t nhi u ngu n, và n m

b t th c t t ể t o ra m t nghiên c u mang tính th c tiễn

ậ ớ tài nghiên c u v “Q n trị quan h khách hàng tại

Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone” tác gi c nghiên c u và phân tích các v

hi n t i, rút ra những mặt h n ch ể ở ra các gi i pháp hoàn thi

d a trên phân tích ngu n l c, m c tiêu c a công

ty, những y u t ặ ể

ớ ớ hay không, x ớng c a th …

CHƯƠNG 1

TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 QU N HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1 ệm khách hàng

a h i iệ khách hàng

T T ể V “Khách hàng

ạ ị ụ

”

T “Khách hàng

doanh nghi p ụ ụ ị ạ

doanh nghi p ” ậ ữ

b h ại khách hàng K

ễ

-

,

- ụ ặ , ớc cao; ớ

- ụ ,

c i h h h g i ới doanh nghiệp K ọ x

ậ ớ ữ

ể x ỉ

ớ ể ậ

T ớ

t D

, C

ở

ọ ậ

ớ ở

ữ ớ

doanh cao 1.1.2 G ị à m ị a khách hàng a i ị h h khách hàng ọ

ớ ữ , ọ ọ ọ

ậ ọ V

ữ

T “ ị khách hàng

ổ ị khách hàng ổ

khách hàng ổ ị khách hàng

khách hàng ị ụ ị ” [5] Để

V = B/P T

- V ậ ữ ậ ) - ậ ớ

- P: chi ữ

C ậ

ị khách hàng b ự h gi ị khách hàng

ớ ữ ỳ ọ

ậ ậ

K

ớ hay không 1.1.3 Q ệ khách hàng ọ

ể ớ

cho ch ng T ng i ch ch ng L i ch n u - C t ng n m - ch

- Đ p ng nhu u ch ng L i ch không n u - i ch nh nh - i ch x i

- i ch i nh T ng chi ch ng Chi i nh - n - Chi m m - Chi i

Chi phi i nh - Chi quan

- Chi i gian

- Chi công c tinh n

ạ khách hàng

a ổi gu ự g u hệ khách hàng

ữ

– ẫ ể

C V ể ể

Đ

x ữ

C ể x ậ T ậ ọ ữ doanh

Y

ớ

T ể

ể

ọ ể ở ớ

ậ ậ

Nâng cao i

quan

trao i n c C c giai n i quan

C u c i quan

ữ ậ ể

ữ ở ẫ ở

ớ ữ

,

ọ ể ể

ể V ớ

ậ

ể ọ V

ể ớ ẫ ọ

x x ớ

Khi ể

ọ ở Đ

ở ữ ữ ở ữ ể ể ể

C ể

ữ

C ữ ể ớ theo ữ ữ T ậ ọ ặ ớ

ữ ể ữa hai bên K ậ ọ

C

ậ

b gi i ạ i u hệ khách hàng C T ậ

- :

ậ K ể Để ậ

ữ ữ

ậ - : Để

ậ

ậ Đ ọ ể

- : ể

ẫ ọ

ể ọ

ậ ớ ữ ọ ậ

ọ ễ ể

V ữ ở

ể x

c u i u hệ khách hàng ở ữ

ớ

T ữ

ể ở

T ể

- ể

ặ )

C x ể

ọ ậ

ậ ớ ớ

Vớ ể ể

ọ ớ C ậ

ể ữ

- Marketing: T C ớ

ặ ậ Đ doanh Để

ể

- ể ớ

ậ

ớ C … Y

ậ ữ

- ị ụ Là cách th c thể hi n s quan tâm c a

tới M a d ch v là t o ra m t s nhận th c v quan h và l i ích c a m i quan h ữ C ng

th y c a d ch v là: h tr s d ng, gi c m c, khi u n i,

… Y u t n c a d ch v là s gi i quy t nhanh chóng những v c a p nhận những ph n h i t phía

ậ C ể ể “

ạ khách hàng

ạ ị khách hàng

ị ụ khách hàng ạ

ị khách hàng ” [6]

1.2.3 à ầ ả ị ệ khách hàng

CRM là công c u vào vi c khai thác t i nhuận t

ng t t nh t nhu c u c a t ng

vậ C ữ i ích sau:

- Đ ng nhữ i mà các i mặt có liên

n nhữ i tiêu dùng, th ng và công ngh Vì vậy,

c n ph i quan tâm nhi n với , th a mãn t t nh t

i c a bên c nh m c tiêu gi m chi phí

- Cho phép nhận bi t các

hi u chỉnh những s n ph m và d ch v ể t o lòng trung thành

- Cho phép làm cho có giá tr Đ

s ới s ng lớ x ới nhi u ch ng

lo i s n ph m, chi phí tác nghi p và ph c v gi m, sai sót trong ph c v do

gi t và nhi t huy t c …

c nhi u

1.2.4 N ả ị ệ khách hàng

Ngày nay, ngày càng có yêu c u cao và có nhi u l a chọn

nh m th a mãn nhu c u c a mình Vì th , y u t quy nh khi n các

c th ng chính là kh o ra những s n

ph m, d ch v th c s ặc bi t tới và khác bi t so vớ i th

C ể nâng cao tính c nh tranh, nhi u

ho ng d a trên những tín hi u t th ng, hay nói cách khác là trở thành nhữ ớng th ớng tới , mà CRM chính là công c hữu ích giúp các c m c tiêu Theo Peppers (1999) n c C ậ

ớ [6], [7]

Vì ho ng kinh doanh ph c t i s nh y bén c a nhân viên tùy theo t ng hoàn c nh c thể, nên vi c d a vào các y u t ể

nh ra m t khung ho ng chung s giúp nhân viên linh ho i quy t công vi c V phía s ng h p b ng

n u nhân viên ph trách nhóm ỉ vi t xu t Mặc khác, khi áp d ng nguyên t c này có thể phân b c phù h p với t ng nhóm Sau khi phân lo i và sàng lọc các nhóm , các nhóm quan trọng s c chú trọng ph c v nhi nh ó các ng kém quan trọ c ph c v theo kiể Đ u này giúp gi m những chi phí không c n thi m áp l c cho nhân viên khi ph i qu n lý quá nhi u

- Nh n di n khách hàng (Identification):

D ph i nhận di n theo nhi u kênh, các ho ng

và những giao d ch t ng th i kỳ cho t ng ể cung c p d ch v ,

s n ph m họ c n M m giữ ti p t c quan h với

qu , c n ph i quy nh những lo i thông tin nào v

mà mình c n ph i quan tâm và s d ng những thông tin này với m c

- Phân bi t khách hàng (Differentiation):

M i có những nhu c u và yêu c u riêng Vì vậy,

c n ph i bi t: M i có giá tr khác nhau không thể bi t ch c ch n giá tr th c c a n,

ể d c a t nhữ

và hi n t i c a họ nh c a

- i khách hàng (Interaction): Là s h

và cùng t o d ng m t giao d ch có l i cho hai bên và cho những giao d ch k ti p M t trong những m c tiêu quan trọng c a CRM trong i những thói quen và các nhu c u mọi lúc c a

u này s g n k t l i ích lâu dài m i quan h c a với

Hi n nay, với s bùng n c a khoa học công ngh ,các s

d ng những kênh truy ể truy n t p c a mình

n với

Những công c ể t o ra những l i th khác nhau trong kh hập thông tin Sau khi phân tích các công c

nh l a chọ p với t khác nhau d a vào nhu c u c a họ Có thể tóm t truy n

C

(RC: R t cao; C: Cao; TB: Trung bình; T:Th p; Ch: Ch m; N:Nhanh)

- Cá nhân hóa khách hàng (Customization): M c tiêu c a CRM là ph c

v theo nhu c u riêng c a m i khác nhau theo cách phù h p nh t Thông qua quá trình cá nhân hóa , s có những

Cá bi i s tính toán và chu n b k

ng Tuy nhiên, th c t , không thể cá bi t hóa hoàn toàn theo yêu c u c a

c những thông tin c n thi t v x ể có thể

ph c v m t cách thích h p và hi u qu nh t Ngoài ra, trong quá trình ti p xúc với , b phận tr c tuy n s ti p t c cập nhật, b sung những thông tin mớ ể làm giàu thêm h th ở dữ li u

CRM ho ng mang l i cho những l i ích sau:

 B phận tr c tuy n có thể nâng cao hi u qu ho ng c a mình,

Những thông tin c t những ho ng Operational

C những ngu n khác s ập h p, x lý và phân tích

Ho ng này giúp hiể ng th i t o

ở ể ững k ho n Thông qua ho t ng này, có thể t tr l i những câu h Ai là những t t nh t c a ? Những nào có nhi u kh r i b và làm th nào ể giữ chân những ? Để c mới thì nên làm gì? Làm th ể

triển c a công ngh thông tin, m t s kênh r t hi u qu c b website, ema … T i liên l c này, có thể

ti p xúc dễ ới , vi c tìm ki m thông tin v

c ph n h i với các khi u n … trở nên thuận l ữa, có thể ch ng trong vi c ti p xúc với , hoặc th c hi n nhữ t chặt m i quan h

g -mail chúc m ng sinh nhật , g i thi p m ng nhân ngày thành lập, gọi i n tho i s c kh … C c ch n

k s r t vui, c ng, c m th c trân trọng và

có ng t t với khi nhậ c nhữ

1.3 TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG

CRM ớ ớ ể

C CRM và m c tiêu kinh doanh c a , b ng các m i quan h , giúp cho các ho ng trở nên có hi u qu

Để C i tr ớc sau:

B1: Xây d ở d liệu v khách hàng

C ở ữ là tập h p các thông tin có liên quan vớ c thi t lập và s p x p theo th t , gi m thiểu s sai sót ch ng chéo c a s li u thu thậ C ở dữ li u có thể bao g m nhi u thông tin v : họ a chỉ, s

n tho i, email, ngành ngh kinh doanh … c a , các thông tin

ph n h i c a sau khi tung ra các chi n d ch c ng (khuy n mãi, qu ng cáo, h i ngh …) ững ph n h i c a ởng marketing tr c ti p, các cu ng c a , vi hay các liên h khác c a Ngoài ra còn có thể bao g m m t s thông tin v s n ph m, chính sách giá,

d ch v kèm theo… khi mua s n ph m c a công ty T

sở cho vi c phân tích dữ li u nh m m i m c tiêu, ớng chi c ch …

hiểu càng rõ v và quá trình t o ra giá tr c a

họ thì m i quan h càng trở nên có giá tr Đ i ph i có s qu n

tr ở ữ Ki n th c c t trữ trong ở ữ

và nhà cung c p có thể s d ể phát triển m i quan h Đ u này có thể t s ghi nhớ v quan h S ghi nhớ này khác vớ ở dữ li ng ở ch nó thể hi n

m t m i quan h c thể

B2: P ở d liệu và l a chọn khách hàng m c tiêu

Theo các chuyên gia nghiên c u th giớ

ở dữ li u marketing bao g m quá trình xây d ng, duy trì và s

qu ớc h t các t ch c c n ph i quy nh lo i thông tin nào v

mà mình c n ph i quan tâm và s d ng những thông tin này với m c

M t h th ng CRM m nh ph i có kh t các kênh giao ti p với nhau Những lu ng dữ li c thu thập qua các h th ng

ch th ng bán hàng và qu n tr kho hàng) s c phân tích ể tìm ra các hình mẫu chung nh t cho t ng nhóm riêng bi t Các chuyên gia phân tích c a s xem xét k các dữ li u thu thập và

- C ở dữ li u khách hàng: ữ và khai thác các thông tin chi ti t có

- C ở dữ li u marketing: h tr cho c k ho ch kinh doanh và k

ho ch marketing vì nó s cung c p t m nhìn kinh doanh trong th i gian dài Ngoài ra, nó còn theo dõi và h tr vi c phát triển m i quan h

- Kho dữ li u: bao g m các dữ li u t các ngu n trên và ngu n khác

C ở ữ này ph c theo dõi, cập nhậ ng xuyên Tùy thu c vào m s d ng d ch v và s bi ng c a , c n b sung, cập nhậ s li ể m b o chính xác

T o ra m t h th ng qu n tr các quan h hi u qu

c n t t i hành vi c a chính họ x nh chi c

th c s Để u này, ph i:

- X nh : Những nào ph nh rõ và chỉ những mà hành vi c a họ có thể b ởng mớ c xem xét

- Phân tích vi c thu lãi c a các Đ n vi c

v ch ra t ng m t, m c l i nhuận mà m t có thể mang

l i Phân tích này bao g m các công vi c sau:

 Phân các lo i thành những nhóm khác nhau d a trên m t

bi n s

 Phân tích giá tr d a trên giá tr hi n t i, giá tr ti

và lòng trung thành c a ng, theo nhóm và theo t ng

- X nh các m c tiêu Đ n vi c th c

hi n các mô ph ng thu nhập và chi phí trên m i ể khám phá kh

i nhuậ a ể x nh các m c tiêu cho các , trên m i m c và m i cá nhân (theo th i h n

ng n, trung bình và dài h n)

Vi c giúp ích r t nhi n tìm hiểu th hi u, sở thích, nhu c u… c a T s tìm ki m

B3: Các công c ng vào khách hàng m c tiêu

- Công ngh thông tin: Vai trò c a công ngh thể hi n ở công ngh mà

t ch c s d ể t o ra giá tr cho và các công ngh cho ho t

ng CRM Vai trò c a công ngh C ể thuận ti ới m i

ới khác nhau S phân lo i ph i

d a trên giá tr c a họ hay những d ớc những hành vi c a

Để h tr cho quá trình này c u trúc m t h th ng công ngh thông tin ph i có

kh t n i m t cách hi u qu toàn b t ch Đ ng th i h th ng công ngh thông tin cùng với h th ở dữ li u ph i dễ dàng cho t t c các nhân viên truy cập và cho phép họ phân tích những dữ li u chính xác bao g m

c vi c phân tích những hành vi mua c a C u trúc công ngh thông tin chỉ rõ h th ng s ho ể h tr quá trình kinh

ập, cung c p thông tin với v S i có

hi u l c vớ ớng v ới h th ng công ngh thông tin s n có c a t ch c

- Các công c Marketing: Có thể g c ti p giới thi u s n ph m hoặc d ch v mới, khuy n

m i tham gia m a công ty nh m m hàng tr c ti ng m i quan h với

B4: Xây d ới khách hàng m c tiêu

M c tiêu t ới m t s tho a giữa s c nh tranh c a các hãng với nhau T nghiên c u này, hi n nay những

- D ch v và h tr

- C ng xuyên duy trì lòng trung thành c a

- Th c hi n theo yêu c u

- Nhữ ởng

- Xây d ng quan h công chúng

Vi c xây d cho , a i nhuận

B5: Kiểm à ờng quá trình CRM

Kiể ữ ớc cu i cùng c a m t chu

C ở ể b u m t chu trình mới C n ph i bi t m c thành công c a m t chi c CRM và rút ra những kinh nghi ể triển khai t C

Đ i với , có thể ng qua các thông s tài chính, chỉ s

th i nhuận, th ph bán hàng; có thể x x làm vi c, s nhi t tình, trung thành c …

Đ i với , có thể là những giá tr nhậ c, s th a mãn c a

họ, lòng trung thành và những ki n th c mà c sau khi

th c hi n h th ng

u qu là c n thi ể có nhữ u chỉ i phù h p với chi C ặt ra

Bên c c thi t k h th ng các chỉ dẫ ể n tr quan

h thì c n x p, d báo th t b i

nh x nh l i quy mô c a h th ng Giá tr ph x nh d a vào s hài lòng c a ch không ph i những cái mà cho là quan trọng, tránh triển khai các ngu n l c có giá tr cho những s n ph m th c

ra không quan trọng với So sánh vớ i th c nh tranh hàng

u, và v là làm t t các vi nào so vớ i

th c nh tranh c a họ

1.4 C C U T CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 1.4.1 C ờ

M i nhân viên ph i hiểu rõ vai trò c a mình và có những k

c n thi ể t hi u qu ặc bi t trong m i quan h với

1.4.2 C ệ

Công ngh x t nhân t h t s c quan trọng cho vi c thi t k l i, giúp t ch c l i quá trình kinh doanh b ng cách sáng t o trong quá trình t o ra giá tr Công ngh giúp khai thác s c m nh

ở ữ , công ngh giao ti ậ ữ m ng lớn thông tin , xây d ng những ki n trúc t dữ li u và truy n bá k t

qu cho

C n tr quan h t u ki n thuận l i cho trong vi n thành t ng nhóm khác nhau thông qua giá tr hay các d

x x ớ ậ T ể ặ

ể

ọ

1.4.4 Vă ệ

V là những giá tr c hình thành qua quá trình

l ch s ho ng lâu dài c a t ch c duy trì t những nhà qu n tr

ớc ể ểm, tập quán, thói quen c a các thành viên … ch c có th là y u t c n trở vi i chi n

- H th ng các nguyên t c, n ớc xây d ng h th ng

qu n tr quan h khách hàng t i doanh nghi p

- Cách th c ánh giá và kiểm tra h th ng qu n tr quan h khách hàng Những n i dung nghiên c u ở trên s ở ánh giá hi n tr ng làm n n t ng ể xây d ng thành công h th ng qu n tr quan h khách hàng

t i C T V MobiFone V

ng Công ty 3 chi m kho % ng toàn T ng công

ty c thể hi n qua báo cáo Region

Hình 2.1 Bi Trafic các Trung tâm

b Chứ ă g, hiệm vụ công ty

- Ch T x ớ ậ

ớ ỉ T ể

ớ ể T công ty giao

- Nhi m vụ:

 S T C

ể x ể

 Đ

 C ớ T kinh doanh ớ ậ