(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh đăk lăk

- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho hách hàng, duy tr và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững  Trên cơ sở nh

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN VĂN QUÂN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

TỈNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN VĂN QUÂN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục của đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 7

1.1.1 Khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Vai trò của khách hàng 10

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11

1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12

1.2.3 Nguồn gốc của CRM 14

1.2.4 Mục đích của CRM 16

1.2.5 Đặc trưng của CRM 16

1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 17

1.3.1 Nhận diện khách hàng 17

1.3.2 Phân biệt khách hàng 19

1.3.3 Tương tác với khách hàng 23

1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của NHCSXH 31

2.1.3 Tổ chức bộ máy của NH 33

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm 2014- 2016 37

2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 42

2.2.1 Nhận diện khách hàng 42

2.2.2.Phân biệt khách hàng 43

2.2.3.Tương tác với khách hàng 46

2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 47

2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 47

2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 58

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61

3.1.1 Xu hướng phát triển và tình hình cạnh tranh trong ngành 61

3.1.2 Định hướng hoạt động của NHCSXH 63

3.1.3 Xác định mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh 65

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 65

3.2.1 Nhận diện khách hàng 65

3.2.2 Phân biệt khách hàng 68

3.2.3 Tương tác với khách hàng 69

3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 72

3.2.5 Hoàn thiện c ng tác chăm s c hách hàng theo tiến tr nh giao dịch 73

KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CIF : Hồ sơ th ng tin hách hàng

CNTT : Công nghệ thông tin

CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng

2.2 Phương thức giao dịch của khách hàng 49

2.3 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của

2.4 Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo, cận nghèo và hộ

mới thoát nghèo về nhân viên ngân hàng 53

2.5 Đánh giá của hách hàng là các đối tượng chính sách

2.6 Đánh giá của khách hàng là hộ nghèo trong quá trình

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại h a đất nước

Xu hướng toàn cầu hóa trên thế giới cùng với Việt Nam là thành viên chính thức của WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho đất nước trong mọi lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội, trong đ h ng thể không kể đến ngân hàng – một lĩnh vực then chốt của nền kinh tế Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại h a này đòi hỏi cần một lượng vốn lớn để đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển ngành công nghiệp mũi nhọn, kinh tế n ng th n,… Với vai trò

là trung gian tài chính, ngân hàng sẽ là nơi đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế Do đ , các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động cho vay cần phải được chú trọng và quan tâm hàng đầu của ngân hàng và của

cả đất nước

Ngày nay, phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà Đảng và Nhà nước ta đặt ra trong tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp và nông thôn

Trong những năm qua nền kinh tế nước ta đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt được những thành tựu to lớn đặc biệt là kinh tế nông nghiệp, nông thôn Kết quả

đ nhờ đường lối đổi mới đúng đắn của Đảng với các chính sách cho vay vốn nhằm phát triển nông nghiệp, nâng cao đời sống dân cư X a đ i giảm nghèo là một chủ trương chính sách xã hội lớn của Đảng và Nhà nước mà trong những năm qua Việt Nam đã thực hiện thành công, góp phần ổn định xã hội, tạo m i trường

cho phát triển kinh tế Trên cơ sở đ một ngân hàng với các chính sách xã hội đã

ra đời Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam giữ vai trò chủ đạo, chủ lực góp phần quan trọng và đáng tự hào vào sự phát triển vượt bậc của kinh tế nông nghiệp, nông thôn, cải thiện đời sống nhân dân, xoá đ i giảm nghèo và đặc biệt là

giảm bớt sự phân hoá giàu nghèo một cách rõ rệt trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước

Đắk Lắk là một tỉnh có xuất phát điểm kinh tế trước hi đổi mới là rất thấp, nguồn lực của Nhà nước chưa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu kinh tế - xã hội của địa phương và nơi đây c nhiều đồng bào dân tộc Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân các dân tộc từng

bước được cải thiện Theo tiêu chuẩn số 16/2003/QĐ-TTg ngày 22/01/2003

của Thủ tướng Chính phủ tính đến 31 tháng 12 năm 2016 toàn tỉnh dư nợ hộ nghèo tăng lên 2.881.902 triệu đồng tăng 156.798 triệu đồng so với năm

2015, đây là ết quả tốt đối với toàn tỉnh Đắk Lắk nhằm cung ứng vốn đến hộ nghèo góp phần nâng cao đời sống trong dân cư và ổn định kinh tế - chính trị

- xã hội cho khu vực

Trong kết quả chung đ , Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk Lắ đã

có nhiều cố gắng và đ ng g p đáng ể trong việc hơi tăng nguồn vốn và cho vay đối tượng là hộ nghèo, diện chính sách, đồng bào dân tộc thuộc diện h hăn Tuy nhiên, so với mặt bằng chung cả nước, tỷ lệ nghèo đ i của Đắk Lắk còn rất cao, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk Lắk còn nhiều việc phải làm như: tăng cường huy động vốn không lãi, lãi suất thấp, nguồn vốn uỷ thác; tiếp tục tăng trưởng dư nợ cho vay hộ nghèo và áp dụng nhiều biện pháp có hiệu quả để có thế đạt được tỷ lệ giảm hộ nghèo 3%/năm, g p phần vào công cuộc xoá đ i giảm nghèo của toàn Đảng, toàn dân và toàn xã hội

Và trong quá trình cấp tín dụng hộ nghèo thời gian qua cho thấy nổi lên vấn đề là công tác quản trị quan hệ hách hàng chưa hiệu quả làm ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng phục vụ người nghèo Vì vậy, làm thế nào để người nghèo nhận được và sử dụng có hiệu quả vốn vay; chất lượng tín dụng được nâng cao nhằm đảm bảo cho sự nghiệp phát triển bền vững của nguồn vốn tín dụng, đồng thời người nghèo thoát khỏi cảnh nghèo đ i là cả một vấn đề được

cả xã hội quan tâm

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội Tỉnh Đăk Lăk”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

- Vận dụng lý luận về CRM để p ân tí , đán giá thực trang quản

trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă

Lă trong thời gian qua

- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho hách hàng, duy tr và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững

 Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă Lă

3 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă Lă

Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ hác hàng nhƣ các chính sách, th ng tin cũng nhƣ mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua

- Kh ng gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă Lă

Phạm vi thời gian

+ Số liệu thứ cấp: Báo cáo sử dụng số liệu kết quả hoạt động 3 năm

2014, 2015, 2016 tại NHCSXH chi nhánh tỉnh Đă Lă để phân tích

+ Số liệu sơ cấp: Là kết quả khảo sát tiến hành từ tháng 01 đến 02 năm

2017

4 P ươn p áp n ên ứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Để hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có từ Ngân hàng

- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và t m

ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng

5 Bố cục củ đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă Lă

Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đă Lă

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu c liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các tài liệu lý thuyết

về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan

hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng

Cuốn ― Quản trị quan hệ hách hàng‖ do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dịch từ cuốn sách nổi tiếng ―Customer relationship management‖ đã đưa ra

định nghĩa về Quản trị quan hệ hách hàng ―Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với hách hàng‖

Bên cạnh đ n i CRM là một phương pháp ―toàn diện‖ là v sao? CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và Marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm s c hách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong c ng ty đều c liên quan đến chiến lược CRM

Ngoài ra, luận văn còn tham hảo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web như Website http://www.crmvietnam.com và http://www.crmguru.com.vn

Bài báo ―Đánh giá m h nh CRM‖, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau

Bài báo Models of CRM (Customer relationship management) của trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customer- relationship.html đã nêu ra 5 m h nh để quản lý quan hệ khách hàng, mỗi một mô hình thích hợp với một loại h nh inh doanh riêng Điều duy nhất mà các doanh nghiệp cần làm là chọn mô hình kinh doanh CRM thích hợp nhất cho mình 5 mô hình với những khác nhau về mục đích , phạm vi áp dụng Một số trong chúng chủ yếu tập trung vào việc kinh doanh của công ty trong khi những cái hác đang tập trung nhiều hơn vào các m h nh doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung phát triển giá trị Doanh nghiệp cần xem xét và chọn lựa

mô hình phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm đề tài: ―Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh B nh Định‖ của học viên Bành Thị Hồng Phượng thuộc đại học Đà Nẵng Trong luận văn này, tác giả đã hái quát h a hệ thống căn

bản cơ sở lý luận, thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề CRM trong ngân hàng, sử dụng nhiều phương pháp tổng hợp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp với các phương pháp như: hảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch … trên cơ sở

đ đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện nhằm đạt được các kết quả như: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các hoạt động CRM, xây dựng các kế hoạch hoạt động chăm s c hách hàng, tăng cường các kế hoạch hoạt động chăm s c hách hàng…

Ngoài ra, luận văn còn tham hảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của

CN NHCSXH tỉnh Đă Lă , các c ng văn, báo cáo tài chính, và các thông tin thu thập từ website của Ngân hàng chính sách xã hội

http://www.vbsp.com.vn

Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo bách hoa toàn thư th hách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đ mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các g c độ nhìn nhận khác nhau Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do h a thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng

Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn hách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những hách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng h ng thể tồn

tại Những hách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp hác Khi đ doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những hách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là ― hách hàng‖ của doanh nghiệp,

và các nhân viên cũng chính là hách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp,

họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đ , giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về hách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu

và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới c được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tồn tại Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán

Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài Khách hàng đang là của doanh nghiệp h m nay chưa chắc đã là của doanh

nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ

sẽ là của chúng ta Điều này c nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, hách hàng tương lai Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải giữ chân hách hàng cũ, hách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi t m, phát triển khách hàng mới

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng chắc chắn là người mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng

họ có thể là người sử dụng sản phẩm cũng c thể không sử dụng sản phẩm Nguyên nhân là mục đích mua hàng của họ không giống nhau

Căn cứ vào qui mô mục đích mua của khách hàng, chúng ta có thể chia khách hàng làm hai loại sau: 1

 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân Khách hàng cá nhân có số lượng đ ng nhưng ít hi mua với số lượng lớn Quyết định mua của hách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn hách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

bán lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung

 Khách hàng công nghiệp : là những tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác

 Khách hàng trung gian: Là những tổ chức mua hàng hoá, mục đích bán lại hoặc cho thuê để kiếm lợi

 Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyền

Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đ thường mất nhiều thời gian hơn

để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức c huynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu

về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn

chính thức

1.1.3 Vai trò của khách hàng

―Kh ng c hách hàng th sẽ không có công ty nào tồn tại‖ nhận định của- nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh

 Thứ nhất: Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào khi kinh doanh mà chẳng mong muốn tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của m nh Chính hách hàng là người bỏ tiền ra để mua

sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp

 Thứ hai: Khách hàng cũng chính là người tuyên truyền thông tin

Mỗi hách hàng là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc, mọi nơi Các tiêu chí về chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên tiêu thụ Đương nhiên, hách hàng c thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp bởi họ có thể sẽ truyền đi th ng tin h ng hay về công ty

 Thứ ba: Khách hàng cũng giữ vai trò là ―Người kêu gọi‖

Nếu có một nhân vật nổi tiếng hay cơ quan cấp cao mua hàng của công

ty thì họ chính là người thay c ng ty thu hút hách hàng Đại đa số khách hàng thường c ý nghĩa rằng: đến ng X còn đến mua hàng ở Y thì việc gì mình phải phân vân nữa

Ngoài ra, có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến quy cách sản phẩm, cung cấp cho chúng ta thị trường mới, cũng c người giúp ta giới thiệu nhân tài

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy

tr và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác hác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của m nh Điều đ đạt được khi có

sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các cam kết( Gronroos, C (1994))

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ hách hàng Đ là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có

hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của hách hàng như th ng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

―CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn h a inh doanh hướng về hách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt,

có chiến lược c ng ty đúng đắn và phù hợp ‖ [www.crmguru.com]

―CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ‖ [Vince Kellen, www.kellen.net]

Còn theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economics), th ―CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận‖

Có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị dành cho khách hàng‖

1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn hách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa th :

―Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách

hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà hách hàng tr ng đợi ở một sản phẩm dịch

vụ nhất định‖

Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phù hợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ

Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách … đối với sản phẩm, dịch vụ mà hách hàng đã lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình

Trên thực tế, đối với hách hàng người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như : Giá cả, Chất lượng, Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây :

Giá cả

Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

Sự tiện lợi khi dùng

Sự tin tưởng vào doanh nghiệp

Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng - Giá trị dành cho khách hàng

Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy tr và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ của mình với khách hàng

+

1.2.3 Nguồn gốc của CRM

Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, hi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ ―định hướng sản phẩm‖ sang ―định hướng hách hàng‖ Sự ra đời của CRM bởi vì khả năng nhận định mang tính cách mạng này

Tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter Drucker có viết ―Việc inh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân hách hàng‖ C ng việc kinh doanh truyền thống đều được ghi chép lại trên giấy tờ và căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng tiềm năng hay sự h hăn để bán hàng cho hách hàng đ Con người thường có thói quen làm việc chăm chỉ và nhiệt t nh đối với những khách hàng thú vị bằng việc giới thiệu hay thuyết trình cho khách hàng nghe về những sản phẩm mới với những dịch vụ hay cách truyền tải khác biệt và đầy thú vị Họ sẵn sàng làm việc nhiều hơn với những ham muốn cao hơn và cần nhiều khách hàng hơn, phát triển công ty ngày một tốt hơn Điều này dẫn đến kết quả làm gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong một khía cạnh nào đ ; tuy nhiên, cuối cùng vẫn chưa xác định được mối liên quan giữa hai yếu tố trên trong công việc điều khiển sự phát triển ổn định của doanh nghiệp trong tương lai

Công việc inh doanh trước đây quá dễ dàng và đơn giản với cách giải quyết vấn đề theo dạng kết hợp một – một mà không có bất kỳ một quy trình nào Nhưng qua thời gian với việc xử lý th ng tin đầu vào ngày một phức tạp hơn th đã phát hiện theo cách làm đ dẫn đến sự lãng phí gấp đ i Với công nghệ, những chiến lược mới mẻ trên toàn cầu và mức độ cạnh tranh to lớn hơn trong inh doanh, th phương pháp xử lý công việc cần phải thay đổi theo hướng chủ động hơn là bị động như trước kia Sự ra đời của CRM đã làm thay đổi các nhà cung cấp và những khách hàng trong việc điều hành công

việc kinh doanh, tận dụng lợi thế inh doanh đặc thù của mình Quản trị quan

hệ hách hàng (CRM_ Customer Relationship Management) được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị hách hàng vượt trội cho một

ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Một mặt hác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư

Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến lược được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau:

- Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và h ng c người nào là chắc chắn c được

- Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức inh doanh đơn giản

- Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động

- Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động

- Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình

- Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch

Trong nhiều cách tiếp cận khác sẽ giúp chúng ta định h nh rõ hơn về

mô hình CRM hiện đại Ngày h m nay chúng ta đã hiểu rõ và khái niệm tốt hơn về một hệ thống CRM, và công việc này vẫn đang trong quy tr nh cải thiện! [GEN Technology Company]

1.2.4 Mụ đí ủa CRM

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

khách hàng khác nhau một cách khác nhau

Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng

cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể

Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch

vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh

1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM

1.3.1 Nhận diện khách hàng

Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường,

bộ phận hay tập thể Do đ , nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan

hệ là nhận diện từng hách hàng Bước đầu tiên này có tính chất quyết định Nhưng với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức những nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh nghiệp c cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm mà còn với

mã khách hàng – bên còn lại của quan hệ hai chiều Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến Hơn nữa, doanh nghiệp cần ―biết‖ mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người

 Nộ un ủ ơ sở ữ l ệu á àng

Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược marketing, do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được một dữ liệu về khách hàng Vậy nội dung của một cơ sở dữ liệu bao gồm những gì?

Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về 2

 Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đối với các khách hàng tổ

2

Russell S Winer, 2001, Customer Relationship Management, Califonia

chức còn thêm các thông tin cần thiết như văn hoá tổ chức, người có quyền quyết định cao nhất…những thông tin này sẽ tạo điều kiên thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng

 Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử mua của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: giá thanh toán, ngày giao nhận hàng, nhịp độ mua sắm, lần mua sắm vừa qua của khách hàng, quy mô mỗi lần mua hàng Qua các dữ liệu này có thể cho phép chúng ta dự đoán hách hàng c huynh hướng mua loại sản phẩm nào

 Thông tin về phản hồi của hách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp: phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đ c thể là những phản hồi của hách hàng th ng qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng

 Thông tin về sản phẩm: đây là những thông tin về những sản phẩm

đã được khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, hi nào và những phản hồi thu nhận được từ khách hàng về sản phẩm

 Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan Những thông tin về đặc điểm nhân khẩu (tuổi, ngành nghề, địa lí…) hoặc địa vị xã hội phong cách, văn hoá của hách hàng…

Đối với khách hàng là các tổ chức thì cần phải có thông tin về tình hình tài chính, tín dụng của tổ chức đ , các dự định trong tương lai và ngày hết hạn hợp đồng Công ty cần biết các thông tin chi tiết của tất cả các đối tượng trong trung tâm mua như họ tên chức vụ, các tiêu chí lựa chọn, động cơ mua hàng, danh mục sản phẩm quan tâm và các quá trình mua hàng

Đối với các khách hàng không còn giao dịch nữa thì công ty cần có

thông tin về đã bao lâu hách hàng h ng còn giao dịch, số lần từng giao dịch, lý do không còn giao dịch, đặc điểm hành vi mua sắm trước đây

 Những dự án nghiên cứu thị trường cũng c thể g p phần xây dựng

cơ sở dữ liệu hách hàng từ chính các khách hàng

 Ngày nay c ng nghệ th ng tin bùng nổ, h ng một c ng ty nào c thể đứng ngoài cuộc Nhiều doanh nghiệp chuyển dần sang inh doanh trực tuyến, tham gia vào thương mại điện tử hoặc xây dựng website Th ng qua website c ng ty thu nhận và lưu trữ th ng tin trực tiếp từ hách hàng, hoặc nhận được phản hồi trực tiếp một cách nhanh ch ng

Ngoài ra còn c các c ng cụ mar eting trực tiếp như: Direct mail, telemar ting và những tiếp xúc hác với hách hàng

1.3.2 Phân biệt khách hàng

Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu

và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu

Phân biệt theo giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng là những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận ròng Giá trị của hách hàng được đánh giá dựa trên hai khía cạnh đ là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị của dòng đ ng g p tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho công ty với giả định công việc inh doanh h ng thay đổi Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có

ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong tương lai

Giá trị của hách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đ ng g p tài chính, trong khi những đ ng g p phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, g p ý… cũng mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp thì lại rất khó hoặc không thể đo lường được Với việc sử dụng cách tính LTV sẽ mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích như: xác định được những khách hàng có giá trị cao từ đ c các nỗ lực phù hợp, xác định mức chi tiêu để thu hút một khách hàng mới và giữ chân một khách hàng

LTV (Lifetime Value of Customer) là giá trị hiện tại thuần của dòng

đ ng g p tài chính ỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh h ng thay đổi

Cách tính LTV như sau:

1

1 1

t T

t t

Hoặc LTV sẽ được tính như sau:

1

1 1

t T

DCi t : Chi phí trực tiếp để mua sản phẩm của khách hàng i

MCi t : Chi phí mar eting để thu hút và chăm s c hách hàng i

Ngoài ra để xem xét lòng trung thành của khách hàng công ty có thể

đo lường thời gian mà khách hàng bắt đầu mua hàng của c ng ty cho đến hiện tại Nếu khách hàng mua từ lâu nay và hiện nay vẫn còn tiếp tục duy trì quan

hệ với c ng ty th đ là hách hàng quen, hách hàng lâu năm của công ty Tuy nhiên cần phân biệt những khách hàng có thời gian quan hệ lâu với công

ty những số lần mua mỗi năm th rất ít và mua với số lượng ít

Khách hàng thường được phân chia thành các nh m như sau:

+ Những khách hàng có giá trị nhất (most valueable customers- MVCs)

Họ là những người có giá trị hiện tại cao nhất, duy trì quan hệ lâu dài với công ty, giao dịch nhiều với công ty Họ là những khách hàng rất sẵn lòng hợp tác với c ng ty và c huynh hướng trung thành nhất Vì vậy mục tiêu của công ty là giữ chân các khách hàng này

+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (most groweable customers MGCs)

Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa hai thác cao nhất,

có thể họ đang mua hàng của công ty với mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp hoặc với mục đích thăm dò Họ có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh C ng ty nên nu i dưỡng nhóm khách hàng này thông qua việc cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến một nhu cầu của hách hàng để khả năng tiếp xúc và mua hàng là nhiều hơn

+ Below-zeros (BZs)

Là những hách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để phục vụ họ bất kể những nỗ lực của công ty Không chỉ giá trị hiện tại của họ nhỏ hơn 0 mà giá trị tương lai của họ cũng nhỏ hơn 0 Chiến lược của công ty là biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của đối thủ cạnh tranh

+ Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators)

Họ là những khách hàng thể hiện giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của

họ chưa đoán trước được Công ty có thể nu i dưỡng để phát triển thông qua chiến lược mar eting đại trà theo truyền thống hoặc thu thập những phản hồi của họ để biến họ thành MVC, MGV, BZ

Phân biệt theo nhu cầu

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết Đ là lý do cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu Vì vậy công ty cần phải đặt mình vào

vị trí của hách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào

từ đ phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thông qua các phản hồi có thể đoán được những nhu cầu của khách hàng trong tương lai Giá trị của sự phân biệt theo nhu cầu chỉ được thừa nhận khi nó hữu ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng Tuy nhiên nhu cầu thì mang tính chất tình huống, thay đổi theo thời gian và

có sự tương quan với giá trị khách hàng Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất thì việc phân theo nhu cầu có thể thực hiện được vì số lượng hách hàng là tương đối ít và có thể kiểm soát được

Một số đặc điểm về nhu cầu khách hàng cần được xem xét

Nhu cầu kh có thể mang tính tình huống

Nhu cầu của KH có thể thay đổi theo thời gian

Nhu cầu KH thường có sự tương quan với giá trị KH

Nhu cầu căn bản nhất của con người có tính chất tâm lý

Nhu cầu lu n lu n thay đổi do đ DN h ng thể đáp ứng được sự thay đổi của nhu cầu KH

1.3.3 Tươn tá v i khách hàng

Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng Mỗi tương tác thành c ng nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây.Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng

Tương tác là sự hợp tác trong đ doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch tiếp theo

Tương tác c tính hai chiều đ là việc thu thập thông tin khách hàng và thu thập các phản hồi từ phía khách hàng Mỗi khách hàng có một sự yêu thích hác nhau đối với các phương tiện tương tác, ênh truyền thông riêng có thể là email, web, điện thoại, đại diện bán hàng

 Giải quyết những than phiền của khách hàng

Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó hăn

và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp,

có nhiều kinh nghiệm trong công việc Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế

Tuy nhiên, công việc tiếp nhận th ng tin, chăm s c hách hàng là một phần không thể thiếu trong m i trường kinh doanh Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có những phản hồi như thế nào đối với những lời than phiền, đ ng g p ý kiến của hách để họ có thể trở thành những khách hàng trung thành

Những điều nhân viên nên làm khi giải quyết những thắc mắc, than phiền của khách hàng:

- Lắng nghe

- Đừng tìm cách chống chế

- Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng

- Tìm cách khắc phục sự cố

- Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

- Ghi nhận ý kiến khiếu nại

- Cảm ơn những ý kiến đ ng g p của khách hàng

- Chắc chắn hách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng hi những khó chịu của họ đến một mức nào đ th họ im lặng chia tay với chúng

ta vì họ lu n nghĩ rằng nếu họ than phiền nữa th cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa Một sự thật đáng n i là đa số khách hàng không than phiền Đơn giản là những lời than phiền, ca cẩm thường chẳng làm cho ai vui, cả những người phục vụ lẫn người than phiền và còn mất đi hoà khí Do vậy nếu h ng được phục vụ tốt, người ta chẳng bao giờ muốn quay trở lại nữa

 Thu thập th ng tin hách hàng

Trước hi tiến hành chăm s c hách hàng chúng ta phải biết được những nhu cầu, mong muốn của họ sau đ chúng ta sẽ hởi động một vài chương tr nh đơn giản để lấy lòng tin của hách hàng và giới c ng chúng:

Phỏng vấn hách hàng bằng những bảng câu hỏi: C ng việc này do những nhân viên thị trường của c ng ty đảm nhiệm nhằm thu thập và nắm bắt

chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của hách hàng hiện nay Tuy nhiên c ng việc này há tốn ém tiền của, thời gian nhưng lại

c hiệu quả cao và c ng việc này đòi hỏi nhân viên của c ng ty phải trung thành và c nhiệt huyết với nghề nghiệp của m nh

 Hội nghị hách hàng

Mời những hách hàng lớn, những đại lý, các hộ gia đ nh, cá nhân…để giới thiệu sản phẩm mới, các chương tr nh huyến mại trong thời gian tới,phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để

c ng ty cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao c ng tác chăm s c, phục vụ những mong muốn của họ Đồng thời qua hội nghị hách hàng, c ng ty t n vinh nhưng hách hàng c nhiều đ ng g p cho c ng ty

 Hội thảo

Mỗi khi chuẩn bị diễn ra các sự kiện lớn hay các dự án lớn công ty sẽ tổ chức các buổi hội thảo Tại đây, c ng ty mời các nhà khoa học, chính quyền, nhà cung cấp và những khách hàng lớn để l i éo c ng chúng đến với công ty

 Lực lượng bán hàng trực tiếp

Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doanh nghiệp Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng Mặt khác, họ còn thu thập cho doanh nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất

 Hỗ trợ qua điện thoại

Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty và hãy cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời

những thắc mắc của họ miễn phí

 Tương tác qua website

Công ty cần xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm s c hách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, đ là cách nhanh và rẻ nhất để công ty và khách hàng có thể gặp nhau

- Những chỉ dẫn về website: Sự chăm s c hách hàng h ng chỉ nhắm tới

những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty

- Những diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ

chăm s c hách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là c ng hai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng c thể trả lời các câu hỏi của những hách hàng hác đặt ra

 Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền Tuy nhiên, hi

sử dụng email để hỗ trợ hách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ Hãy cung cấp cho hách hàng những địa chỉ email hác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng

Cá biệt hóa là cung cấp chính xác những g hách hàng đang thực sự cần n Đối với những sản phẩm tiêu chuẩn hóa có thể cá biệt hóa theo khách hàng bằng cách thay đổi sản phẩm, bổ sung các đặc điểm, kết nối các sản phẩm khác Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện sự cá biệt hóa theo khách hàng như : các sản phẩm và dịch vụ trọn gói, các dịch vụ sau bán, huấn luyện hay các điều kiện thanh toán

 Hỗ trợ ỹ t uật

- Hợp tác nghiên cứu và phát triển: Đây là chính sách nhằm tạo ra sự

liên kết giữa công ty với hách hàng đồng thời việc này được thực hiện để từng bước hoàn thiện sản phẩm Cách thức này thường áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán được hàng

- Cung cấp các chương trình huấn luyện: Việc này đẩy mạnh cho công

tác xây dựng lòng tin đến hách hàng để khách hàng hiểu được quy trình sản xuất và cách thức sử dụng, bảo quản sản phẩm Cách này được áp dụng cho các khách hàng sản xuất tư liệu sản xuất của công ty và khách hàng bán lại

- Nhà cung cấp bán hàng giúp cho khách hàng: Công ty khi cung cấp

sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thương lượng để trở thành nhà phân phối hàng cho các hách hàng này Đây là cách để tăng mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng với công ty Cách này tạo ra sự ràng buộc công ty có khách hàng và khách hàng có khách hàng là công ty

 Hỗ trợ tà n uyên

Mục đích là giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng lớn

- Cung cấp tín dụng: Là cách thức để gia hạn thêm các khoản chi phí

đối với sản phẩm như giá cả sản phẩm Công ty có thể cung cấp tín dụng cho khách hàng bằng nhiều cách như chiết khấu bán hàng, gia hạn trả trong khoảng thời gian định trước Tất cả những điều đ nhằm giảm áp lực cho khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng linh hoạt trong cách chi trả

- Hợp tác khuyến mãi chia sẻ chi phí: Đây là cách giúp cho các hách

hàng lớn nếu mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lượng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán để giảm bớt chi phí cho

khách hàng Hiện nay, cách này được áp dụng trong các c ng ty để nhằm lôi kéo khách hàng về m nh nhưng các cách này dễ bị các đối thủ bắt chước

 Mứ độ ị vụ

Mục đích là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ

- Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tin đến khách hàng thông qua

việc giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu

- Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Trang bị cho công ty

những thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng nhanh bằng những công cụ hỗ trợ như máy tính Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại với khách, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt

Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ Để đưa hách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu

riêng biệt của khách hàng Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ Sự tùy biến này có thể là cách xuất h a đơn hay cách đ ng g i sản phẩm

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

TỈNH ĐĂK LĂK

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam được thành lập theo quyết định

số 131/2002/QĐ-TTg ngày 04 tháng 10 năm 2002 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở tổ chức lại Ngân hàng Phục vụ người nghèo được thành lập theo Quyết định số 230/QĐ-NH5, ngày 01 tháng 09 năm 1995 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam được thành lập nhằm thực hiện chính sách tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác

Ngân hàng Chính sách xã hội có bộ máy quản lý và điều hành thống nhất trong phạm vi cả nước, là một pháp nhân, có vốn điều lệ, có con dấu, có tài sản và hệ thống giao dịch từ trung ương đến địa phương Trụ sở chính đặt tại thủ đ Hà Nội

Vốn điều lệ ban đầu là 5.000 tỷ và được cấp bổ sung phù hợp với yêu cầu hoạt động của từng thời kỳ

Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội được quy định tại Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về Điều lệ về

tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội do Thủ tướng chính phủ phê duyệt

Thời hạn hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội là 99 năm

Ngân hàng Chính sách xã hội được huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, tiếp nhận các nguồn vốn của Chính phủ và Uỷ ban