Tài liệu ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM pptx

Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ yếu tại ngânhàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG



BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM

GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN MSSV: 0954032822TP

Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013

Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường của trườngĐại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập tại NgânHàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch PhúLâm, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu chobản thân mình Báo cáo thực tập được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết

và thực tiễn trong quá trình thực tập

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học MởThành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và đặc biệt emxin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người đã tận tình hướngdẫn em thực hiện báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, các anh chị tại phòng giao dịch Phú Lâm đãtận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng

Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, do còn nhiều hạn chế về kinhnghiệm thực tế cũng như khả năng tiếp thu kiến thức nên không tránh khỏinhững sai sót Kính mong quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị trongNgân Hàng chỉ dẫn, góp ý thêm để bài báo cáo được hoàn thiện và có chấtlượng hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Mở Thành Phố

Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị trong Ngân Hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm dồi dào sức khỏe,công tác tốt và gặt hái được nhiều thành công

Sinh viênNguyễn Thị Thúy Vân

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

TP.HCM, ngày tháng năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, ngày tháng năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi

DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU viii

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC 1

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC 3

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC 3

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC 3

1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu 4

1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC 7

1.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC 7

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 8

1.3.1 Nhân tố chủ quan 8

1.3.2 Nhân tố khách quan 10

1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 11

1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài 11

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM 15

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn , Phòng giao dịch Phú Lâm 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 15

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 15

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16

2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị 17

2.2.1 Môi trường bên ngoài 17

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 17

2.2.1.2 Môi trường vi mô 21

2.2.2 Môi trường bên trong 23

2.2.2.1 Nguồn nhân lực 23

2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D) 24

2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức 24

2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM 29

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua 29

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 30

3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm 30

3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31

3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34

3.2.1.3 Dịch vụ thẻ 38

3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 40

3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41

3.3 So sánh dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác 42

3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 45

3.4.1 Kết quả đạt được 45

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM 49

4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai 49

4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 49

4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm 49

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm 51

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51

4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc 52

4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC 53

4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC 54

4.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ KHCC 55

4.2.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 56

4.2.8 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56

4.2.9 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank 56

4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 56

4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu 57

4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở 57

4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất 57

4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 57

4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 59

KẾT LUẬN 60

PHỤ LỤC 1 61

PHỤ LỤC 2 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm

Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm (ĐVT: %)

Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012

Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012

Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011

Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012

Hình 3.4:Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo dư nợ cho vay của VPBank Phú Lâm năm 2011

2010-Hình 3.5:Biểu đồ tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến2012

Hình 3.6: Biểu đồ các loại thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các thángnăm 2009-2011

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm

Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn

2009 – 2011

Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012

Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011

Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012

Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011

Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011

Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC của VPBank với các ngân hàng khác

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AFAS : Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ

AGR :Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO

R/D : Nghiên cứu và phát triển

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SWOT: :Mô hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của

VPBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối vớicác tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nướcngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc pháttriển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệuquả nhất mà các ngân hàng thương mại đang ra sức thực hiện để nâng cao năng lực cạnhtranh của mình Hơn nữa, trong điều kiện nền kinh tế nhiều bất ổn như hiện nay, các ngânhàng thương mại đang gặp nhiều khó khăn, cuộc đua giành thị phần phân khúc hoạt độngbán lẻ ngày càng gay gắt Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàngchuẩn mực đang là xu hướng mới của các ngân hàng Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tạikhu vực châu Á-khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướnggia tăng Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấynhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này Việt Nam không nằm ngoài vòngphát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưađược đáp ứng đầy đủ Số lượng người giàu trong xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dầntrở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn Họ đòi hỏi những dịch vụ thượnghạng Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại trongnước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu đãirõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao

Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giaodịch Phú Lâm (thường gọi là VPBank Phú Lâm) đi vào hoạt động từ năm 2007 với mục tiêutrở thành một trong những phòng giao dịch hiện đại và phát triển tại TP Hồ Chí Minh.VPBank Phú Lâm đang ra sức cải thiện các điều kiện vật chất, nhân lực, phát triển các sảnphẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, hiện đại, mang tính khác biệt

và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đề có đủ điều kiệntriển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp

Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ yếu tại ngânhàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đáp ứng điều kiệntriển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài

“Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm” Đề tài được thực hiện không

ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đềnghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

 Đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ ngân hàng chủ yếu của VPBank PhúLâm

 Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm năng của VPBank Phú Lâm

 Đề xuất một số giải pháp phát triển.dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng điều kiện triểnkhai dịch vụ khách hàng cao cấp cho VPBank Phú Lâm

3 ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại VPBank Phú Lâm

Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng pháp phân tích - tổng hợp; phương

pháp so sánh, trên cơ sở thu thập và sử dụng các tài liệu, số liệu, biểu đồ làm căn cứ để làmrõ vấn đề cần nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, tại ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm

4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA BÀI BÁO CÁO

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ tại VPBank Phú Lâm, phântích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngânhàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng điều kiện triểnkhai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank Phú Lâm trong thời gian tới

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, bài báo cáo được chia thànhbốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ KHCC tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Tình hình thực tế của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn,

phòng giao dịch Phú Lâm

Chương 3: Thực trạng dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm.

Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trongbất kỳ từ điển nào Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào cótính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính baogồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng vàdịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nộihàm của dịch vụ tài chính

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệmdịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục) Mỗi ngành lớnlại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạtđộng dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành) Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhậntiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và camkết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản

lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ

tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàmphán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế

Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Theo Luậtcác TCTD do NHNN VIệt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa

và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán,nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng.Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD

Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danhmục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp định thươngmại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựngtrên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phânloại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO Kết hợp với thực

tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu vềdịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanhtoán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hộinhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng

được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thểcầm nắm hay nhìn thấy được Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi,

trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu

tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ củangân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực Kháchhàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngânhàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóacác dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất

Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như

cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình chovay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàngkhông có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từphía ngân hàng đến khách hàng

Tính khó xác định và tính không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường

không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độphục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhaulàm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trêncũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sảnphẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụngân hàng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính làthượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sảnphẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sảnphẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua

“hàng” là rất cao

 “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việctiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tếđem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quanđiểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

 Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằngđây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hàilòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch

vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng

1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC

Dịch vụ KHCC là các dịch vụ được các ngân hàng thiết kế phục vụ dành riêng cho đốitượng KHCC Những dịch vụ này bao gồm những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhưng thêmcác ưu đãi đặc biệt và những dịch vụ bổ sung do mỗi ngân hàng tự thiết kế ra Ngoài ra, các

NH còn có nhiều chính sách chăm sóc cho KHCC của mình như: thăm hỏi, tặng quà, thiệpchúc mừng vào những dịp quan trọng, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe…

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC

* Đối tượng

Hiện nay, khách hàng được coi là KHCC xuất phát từ thực tế tại từng NHTM Có ngânhàng coi khách hàng KHCC là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High networth individuals) Có ngân hàng quan niệm: khách hàng KHCC là khách hàng có thu nhậpthường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: có số dưtiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng KHCC

Những quan niệm về khách hàng KHCC trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưngđều có điểm chung là: KHCC trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lạinguồn tài sản (nợ/có) của NHTM

Có thể phân tách KHCC thành hai nhóm: KHCC trực tiếp và KHCC gián tiếp

 KHCC trực tiếp: là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao

gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định

và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng…

 KHCC gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự

nghiệp Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uytín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nhận biếtđược khách hàng KHCC gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanhnghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng nămcho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩmdịch vụ đơn vị sử dụng

*Đặc điểm khách hàng KHCC:

Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanhnghiệp, các nhà quản lý cao cấp Chỉ số ít họ là những người hoạt động trong lĩnh vực vănhóa hay các nhà bác học

Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm kháchhàng có đòi hỏi "khác người" nhất

Họ là những người có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc Họ yêu cầu cao vàkhắt khe đối với chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng

Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủtục khi giao dịch với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình

KHCC trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế

KHCC gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầmảnh hưởng lớn trong xã hội Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyếtđịnh mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp

cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng

* Đặc điểm của dịch vụ KHCC

 Đối tượng phục vụ nhỏ nhưng khó chìu chuộng

 Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCC cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoảngiao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp

 Dịch vụ KHCC đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại

để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm virộng

 Dịch vụ KHCC phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mộtđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm

và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

 Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ KHCC là khách hàng cá nhângiàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tư vấn tàichính, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốtcủa ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụKHCC

 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng cao cấp tuy không đôngnhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàngthường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém Chi phí chonhững dịch vụ cao cấp là rất lớn

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do kháchhàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu

tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từkhách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiềngửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thứctiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớnnhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồidào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiềusản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vayngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêudùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, chovay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng

dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽkhông ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năngtrục lợi của khách hàng

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng pháthành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tíndụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiềudịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiềuloại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻtín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bậtvới tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tíndụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ

và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứngdụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng

cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưngchưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủynhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiệnthanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lướithanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyểnkhoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh pháttriển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối chomột số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửacho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm

được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàngcông nghệ hiện đại.

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ đượcnhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng,cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cầnthiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhưtiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơnvới cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của cácNHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọngquyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tươnglai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank

 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một

số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểmtra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư,

tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện,nước, điện thoại, internet…

 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông

qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm cácdịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng

thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…Nhưng bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ KHCC không chỉ nằm ở những dịch vụ

đó Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung như tư vấn tàichính, bảo quản tài sản…,từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường họccho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉcuối tuần của khách hàng Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (KHCC) nàyđược tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa chocác nhân vật thượng lưu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiệnlợi và tính bí mật tuyệt đối Ngoài ra mỗi NH còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành chođối tượng khác hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sứckhỏe…

1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ KHCC trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nềnkinh tế không, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh

toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chuchuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng vềvốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngườidân.

Đối với ngân hàng

Dịch vụ KHCC giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu phục vụ ngày càng cao của bộ phận khách hàng khótính, giữ chân các khách hàng giàu trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong côngtác huy động vốn như hiện nay Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạonguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngânhàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồngthời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

Đối với khách hàng

Dịch vụ khách hàng KHCC đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệuquả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Ngoài ra, khách hàngđược hưởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của NH như:chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm…

Thực tế hiện nay, dịch vụ khách hang KHCC đã mang lại cho các ngân hàng nguồnthu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ kháchhàng KHCC là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàngvững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM ViệtNam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCC theo xu thế tấtyếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC.

Sau khi gia nhập WTO, mở cửa hoàn toàn hệ thống ngân hàng theo đúng như cam kết,

hệ thống ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trên thế giới.Các ngân hàng nước ngoài áp dụng công nghệ tiên tiến, dày dạn kinh nghiệm thị trường với

bề dày lịch sử lâu đời Trong một môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp nhữngsản phẩm tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phần của mình cácngân hàng luôn phải cạnh tranh nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhiều tiện íchhơn để thu hút khách hàng Do đó để giữ vững được sự phát triển, nâng cao năng lực cạnhtranh các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàngbán lẻ để giữ khách hàng hiện có và thu hút, mở rộng thêm các khách hàng mới Việc hướngtới các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên đang dần trở thành xu thế của cácngân hàng hiện đại và khi các ngân hàng ngoại không ngừng đẩy mạnh việc chinh phụcmảng thị phần này thì các ngân hàng nội không thể đứng ngoài cuộc nếu không muốn đánhmất thị phần cũng như những KH vốn có của mình

Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sửdụng các dịch vụ ngân hàng ưu đãi là rất lớn Đối với các nước đang phát triển như ViệtNam thì nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội Bên cạnh

đó, phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là phát triểnnhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng Do đó, Việt Nam không nằm ngoài vòng pháttriển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa đượcđáp ứng đầy đủ Tuy mới manh nha ở Việt Nam, nhưng theo đánh giá của các chuyên giatrong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với những dịch vụ ngân hàng chuẩnmực sẽ là xu hướng chính của các ngân hàng.

Ngoài ra, khi nền kinh tế diễn biến bất thường như giai đoạn hiên nay, an toàn là điều

mà nhà đầu tư quan tâm nhất Do vậy dịch vụ KHCC với nhiều ưu đãi, và dịch vụ bổ sungnhư dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, cung cấp thông tin, quản lý tài sản…sẽ thu hút nhiều

KH, giúp ngân hàng gia tăng thị phần và nguồn thu nhập cho mình, nâng cao năng lực cạnhtranh, tiến tới phát triển bền vững

Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn làcác dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối với nền kinh tế, thể hiện quadoanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn thu của ngân hàng Tỷ

lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam vìthế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và cũng thấp hơn nhiềunếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới Đặc biệt khi tình hình kinh tế nhiều khókhăn như hiện nay, nguồn thu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng chắc chắn sẽ bị ảnhhưởng Do vậy, phát triển dịch vụ KHCC tại các NHTM Việt Nam như là một lựa chọn khônngoan nhằm tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng,nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ của các ngân hàng ViệtNam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC

1.3.1 Nhân tố chủ quan

 Năng lực tài chính và công nghệ

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chiphí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tincho công chúng và khả năng huy động vốn của NH càng cao Ngược lại, ngồn vốn thấp kéotheo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanhngân hàng

Cơ sở hạ tầng công nghệ phải đủ mạnh, vì dịch vụ KHCC là các dịch vụ ngân hàng gắnliền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại Do vậy, để pháttriển dịch vụ KHCC cần phải có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để có thể triển khai đầy đủ vàhiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải đủ rộnglớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ KHCC

Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô nhỏ,năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với NH nước ngoài Vì vậy, dịch vụ của các NHTMViệt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại vớimức đầu tư lớn

 Chính sách giá, phí

Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thìkhách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ Bởi một điều dễhiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hútđược nhiều khách hàng hơn đó là do chính sách về giá, phí cho các sản phẩm dịch vụ của họ

rẻ hơn Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách phù hợp nếu không nósẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NH trong thị trường ngày càng cạnh tranhgay gắt

 Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đờisống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính-ngân hàng

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụtheo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp NH thực hiện khối lượng lớncác giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh tóan,…NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking,homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiêntiến Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơbản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi NH

 Trình độ quản lý và chất lượng ngồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tốtạo ra đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sựhoàn thiện và phát triển của dịch vụ NH chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượngnguồn nhân lực

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Để pháttriển dịch vụ KHCC thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ

NH cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Cần phải

có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giaotiếp, ứng xử với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác,đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủcông nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích củadịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng

Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sự xâm nhập thị trường củacác ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đãlàm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của cácNHTM trong nước ngày càng bị thu hẹp Đặc biệt trong thời kỳ này, các định chế ngân hànghoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giànhgiật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ

chế chính sách thiếu đồng bộ và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốnnghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng Trước những khó khăn đó, để khai thông những bế tắc vàđưa hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng caosức cạnh tranh, các nhà quản trị ngân hàng ở nước ta đã nhận thấy vai trò quan trọng củaMarketing nên đã từng bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing và đã đạtđược những kết quả nhất định Tuy nhiên do nó còn mới mẽ đối với các ngân hàng về cả lýluận lẫn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing trong kinh doanh còn nhiều yếu kém vàchưa tương xứng với tầm quan trọng của nó.

1.3.2 Nhân tố khách quan

 Dân cư

Tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơnlợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các hình thức gửi tiền, muachứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay vốn lập doanh nghiệp, du học,nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng,…

Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng nhiều đếnphát triển dịch vụ KHCC Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng

bị hạn chế, sẽ làm cho dân cư không thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại vì e dè Đồngthời phong tục tập quán của dân cư như không thích người khác biết thu nhập của mình cũngảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCC

 Môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạtđộng cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung phápluật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩnchung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng đểphát triển dịch vụ ngân hàng Cần phải có cơ sở pháp lý vững vàng để có thể giúp kháchhàng cũng như ngân hàng yên tâm hơn khi phát triển dịch vụ KHCC, làm cơ sở để bảo vệquyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơquan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thốngpháp luật này

 Môi trường kinh tế

Những dịch vụ ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế Từng giai đoạn vàbiến cố kinh tế đều có những tác động đến hoạt động ngân hàng Lạm phát, suy thoái haytăng trưởng kinh tế, thuế… đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh củangân hàng Năm 2011 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ nhữngbiến động phức tạp của nền kinh tế thế giới Tuy chưa ổn định nhưng kinh tế Việt Nam đangtrên đà phục hồi và phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao, xu hướng sử dụng dịch vụngân hàng ngày càng tăng nhanh Người ta cẩn trọng hơn trong việc đầu tư do vậy dịch vụ tưvấn đầu tư có triển vọng phát triển cao Mức độ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân đầungười) tăng Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ KHCC càng lớn do người dâncần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cũng như những tiện

ích và an toàn khi đầu tư Không phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu như trong tất cảcác lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh đều rất gay gắt, do đó tiết kiệm thời gian là rấtquan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế.

 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính:

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nướctrên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều này có nghĩa là nhànước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tínhcạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lạilợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọnđược nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh

1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC

1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài

HSBC Việt Nam từng ước tính, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửitại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHCC Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc

tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng Ông Louis Taylor, tổnggiám đốc Standard Chartered Việt Nam, cho hay ông nhận thấy số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng củaphân khúc khách hàng này

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạngcủa dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho KHCC Do đó, để có thểphát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệmphát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới trước hết làcác NH nước ngoài tại Việt Nam

 Ngân hàng HSBC

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC Đó là lý do vì sao bộ phận Premierbanking của HSBC đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụsinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu của những KHCC, bảo đảm cho khách hàng “trải nghiệmcuộc sống không biên giới” Đây không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó đã trở thànhmột phần của mỗi giao dịch tại HSBC Một ngân hàng luôn tìm kiếm những cơ hội đầu tưtốt nhất để bảo toàn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng HSBC Premier tự hào mangđến cho KH những sản phẩm và dịch vụ thiết kế dành riêng cho đối tượng KHCC với côngnghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KHCC, HSBC đã mở rộng hệ thống mạnglưới chi nhánh và các máy ATM, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp nhưInternet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…HSBC sẽ giúp cáckhách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn chokhách hàng mọi lúc mọi nơi

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bócủa khách hàng với HSBC Chính vì thế, nếu khách hàng cần, HSBC sẽ sẵn sàng tư vấnchuyên sâu cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ,

bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanhnghiệp, đi du lịch Cung cấp những sản phẩm ngân hàng đẳng cấp quốc tế và tư vấn giúp

KH tạo dựng và duy trì tài sản của mình, dịch vụ chăm sóc KH do chính các giám đốc quan

hệ khách hàng đảm nhận

Với khẩu hiệu: “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng tìm hiểukhách hàng, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, luôn mong đợi sự phản hồi từphía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện íchngân hàng tốt nhất

 Ngân hàng Standard Chartered

Ngày 6/10, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã ramắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên, cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu Dịch vụ nàybao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu

tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầukhách hàng Việc ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầucủa Standard Chartered Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tínhnổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng,khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch ngânhàng ưu tiên tại 25 quốc gia Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt chotiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nướckhông giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với địnhmức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu đồng…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh

và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạnglưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường Standard Chartered là ngânhàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70quốc gia

Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theođuổi một chiến lược phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thịtrường mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên củaStandard Chartered ra đời là một biểu hiện điển hình thể hiện rõ phương châm "Tiên phong

để làm đối tác phù hợp" đó của NH Standard Chartered tập trung mở rộng phạm vi hoạtđộng , có mạng lưới toàn cầu với hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM tại hơn 70 quốcgia Với mạng lưới quốc tế đó, NH cam kết đem lại sự kết nối toàn cầu dành cho KHCC và

cả gia đình của họ

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp

ở một số ngân hàng trên nước ngoài, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Một là, xây dựng một chiến lược tổng thể phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCC

trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngânhàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCCtrong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tinkhách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cáchphục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấnkhách hàng…

Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó

đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính

cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chấtlượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thựchiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen

người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải mở rộng mạng lướihoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiếnhoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lạinhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xaqua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trảkiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm

quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạomột đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch

vụ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong tương lai, đời sống con người càng ngày càng phát triển, số người giàu sẽ nhiềulên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt làkhu vực châu Á - khu vực được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Do vậy,Việt Nam cũng nằm trong vòng phát triển này Việc các ngân hàng cung cấp những sảnphẩm dịch vụ riêng biệt với chất lượng cao để thu hút nhóm đối tượng khách hàng cao cấp làmột xu hướng đầy triển vọng Hơn nữa, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp ngày càng cao,cho thấy đây là một hướng đi đầy tiềm năng

Nắm được xu hướng này hàng loạt cá ngân hàng đã tung ra thị trường những sản phẩmdịch vụ dành riêng cho khách hàng cao cấp Mỗi ngân hàng đều có cách riêng tận dụng ưuthế của mình để chiều chuộng KHCC Mỗi ngân hàng có những ưu đãi riêng để thu hútkhách nhà giàu Việc cạnh tranh của cá ngân hàng là không tránh khỏi, đặc biệt là sức ép từcác ngân hàng nước ngoài Do đó, đòi hòi các ngân hàng Việt Nam phài có những chínhsách và chiến lược cụ thể, hiệu quả Đảm bảo nguyên tắc phục vụ chung là phải riêng biệt vàbảo mật

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tên giao dịch là VPBank), tiền thân là NgânHàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Namđược thành lập theo giấy phéphoạt động số 0042/NH-GP của thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cấp ngày12/08/1993 và giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB do Ủy Ban Nhân Dân Hà Nội cấp ngày04/09/1993 Ngân Hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 10/09/1993

Sáng ngày 09/08/2007, NH TMCP VPBank khai trương PGD Phú Lâm, tại số 3, đường

số 3, khu phố Chợ Phú Lâm, phường 13, quận 6 TP.HCM, là một PGD vừa và nhỏ Hơn 5năm hoạt động, PGD đã có uy tín trên địa bàn và đã có một lượng khách đáng kể, nằm trênđịa bàn nhiều dân cư thuận lợi cho việc tiếp cận với khách hàng là dân cư và tổ chức kinh tếtại địa bàn cũng như các địa bàn lân cận Song cũng do quy mô nhỏ mà PGD vẫn chưa đápứng được điều kiện triển khai dịch vụ KHCC, dịch vụ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống

Do vậy việc nâng cao chất lượng cho vay tại PGD là một vấn đề chiến lược giúp PGD khẳngđịnh được vị thế của mình trên địa bàn cũng như đóng góp chung vào sự lớn mạnh của toàn

hệ thống ngân hàng VPBank

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm

Bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm theo mô hình trực tuyến chức năng Đứng đầuquản lý điều hành mọi hoạt động của PGD là giám đốc PGD Giám đốc PGD cũng là ngườitrực tiếp quản lý hoạt động của phòng tín dụng Phó phòng phụ trách quản lý bộ phận giaodịch và kho quỹ Hiện tại PGD có 7 nhân viên, gồm 5 nhân viên chính thức và 2 nhân viêntrong thời gian thử việc Tất cả họ đều có trình độ đại học

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

Trong khuôn khổ các quy định của NHNN và ngân hàng VPBank dưới sự quản lý trựctiếp của chi nhánh Sài Gòn, PGD có quyền chủ động trong thực hiện tổ chức quản lý kinhdoanh nhằm mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ do chi nhánh cấp trên giao hoặc uỷ nhiệm phù

hợp với quy định của pháp luật Trong đó, nhiệm vụ chủ yếu của VPBank Phú Lâm là hoạtđộng tên lĩnh vực tín dụng và dịch vụ NH.

Chức năng nhiệm vụ của Phòng tín dụng:

Thiết lập duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, tiếp thị tất cả các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi

từ khách hàng Nhận hồ sơ, kiểm tra tính đầy đủ và hợp pháp của hồ sơ chuyển đến banphòng có liên quan để thực hiện theo chức năng

Phân tích DN, khách hàng theo quy trình nghiệp vụ

Đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay, tổng hợp các ý kiến tham gia của các đơn vị chứcnăng có liên quan Sau đó quyết định trong hạn mức được giao hoặc trình duyệt các khoảncho vay bảo lãnh tài trợ thương mại

Quản lý hậu giải ngân ( kiểm tra việc tuân thủ các điều kiện vay vốn của khách hàng )giám sát liên tục các khách hàng vay về tình hình sử dụng vốn vay, thường xuyên trao đổivới khách hàng để nắm vững tình trạng của khách hàng Thực hiện cho vay, thu nợ theo quyđịnh Sử lý, gia hạn nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn, chuyển nợ quá hạn, thực hiệncác biện pháp thu nợ

Thực hiện thẩm định các dự án cho vay và giám sát chất lượng khách hàng, xếp loại rủi

ro tín dụng của khách hàng vay và đánh giá sếp hạng khách hàng

Định kỳ kiểm tra giải ngân vốn vay và theo dõi việc sử dụng vốn vay từ khách hàng,kiểm soát giám sát các khoản vay vượt mức việc trả nợ, giá trị tài sản đảm bảo và các khoảnvay đã đến hạn, hết hạn

Phân tích tình hình kinh tế và tham gia xây dựng các chính sách tín dụng

Quản lý danh mục tín dụng , quản lý rủi ro tín dụng

Chức năng nhiệm vụ của Phòng giao dịch–kho quỹ

Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi, chuyển tiền, rút tiền của khách hàng,cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng

Thực hiện giao dịch thu đổi mua bán ngoại tệ giao ngay trong quyền hạn được chophép

Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng

Tiếp nhận hồ sơ, thông tin phản hồi từ khách hàng

Công tác kho quỹ được thực hiện bởi kế toán nội bộ, thực hiện các nhiệm vụ tiền tệ,kho quỹ Quản lý thu chi tiền mặt, quản lý vàng bạc, kim loại quý, quản lý chứng chỉ có giá,

hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, thực hiện xuất nhập tiền mặt để đảm bảo thanh khoản tiềnmặt cho PGD Lập và phân tích các báo cáo tài chính, kế toán (Bảng cân đối kế toán, báocáo thu nhập, chi phí, báo cáo lưu chuyển tiền tệ…) của PGD Thực hiện kế toán thu chi nộibộ

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Vượt qua những khó khăn đến từ nền kinh tế, những thay đổi trong chính sách điềuhành của ngành tài chính ngân hàng và những khó khăn từ nội tại ngân hàng đang trong giaiđoạn chuyển đổi, VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng đều hoàn thành tốt mụctiêu đề ra, các chỉ số tài sản, huy động vốn đếu hoàn thành tốt, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch

vụ với phân đoạn chi tiết nhóm các khách hàng mục tiêu, các sản phẩm dịch vụ mới đượcthiết lập

2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị

Môi trường kinh doanh là những yếu tố tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh, làcác yếu tố ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ các bước và quá trình của quản trị chiến lược.Chiến lược cuối cùng được hoạch định cần phải dựa trên cơ sở dự báo các điều kiện môitrường

Môi trường vĩ mô bao gồm những yếu tố, lực lượng bên ngoài, có ảnh hưởng mạnh mẽnhưng không trực tiếp đến từng doanh nghiệp một cách riêng biệt

Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố, lực lượng bên ngoài, quyết định tính chất vàmức độ cạnh tranh trong ngành nghề sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó

2.2.1 Môi trường bên ngoài

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Tp.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, có tốc độ tăng trưởng bằng 1,7 lần tốc

độ tăng trưởng kinh tế của cả nước (Năm 2011)

Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm (ĐVT: %)

(Nguồn: Số liệu từ Tổng Cục Thồng kê)

Tốc độ tăng trưởng kinh tế của TP.HCM năm 2010 là 11.8% tăng mạnh so với năm

2009 Nhưng tỷ lệ này suy giảm vào năm 2011 (10.3%) và dự kiến sẽ tiếp tục giảm vào năm

2012 (9.2%) Tuy nhiên đây cũng là điều hợp lý nếu xét trong bối cảnh do ảnh hưởng xấucủa kinh tế thế giới, thì tốc độ tăng trưởng trên vẫn là tích cực

Năm 2011 và 2012 là những năm khởi đầu của công cuộc tái cơ cấu nền kinh tế,chuyển đổi mô hình tăng trưởng từ số lượng sang chất lượng, từ chiều rộng sang chiều sâu

Và mục tiêu của năm 2012 là ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô Việc kiềmchế lạm phát đã đạt được kết quả tích cực khi dự báo cả năm CPI sẽ chỉ tăng chưa bằng mộtnửa năm trước (khoảng 8% so với 18,13%) và đạt được mục tiêu đề ra (ban đầu là dưới10%, giữa năm là 7-8%) Việc ổn định kinh tế vĩ mô cũng đã đạt được kết quả ban đầu

Theo số liệu của cơ quan thống kê, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 11/2012 của TP.HCM đã tăng 0,1% so với tháng trước, mức thấp nhất trong các tháng 11 của 4 năm qua.Đây là tháng thứ hai liên tiếp chỉ số giá tại TP HCM giảm tốc mạnh, sau “cú sốc” tăng giáhồi tháng 9/2012.

Như vậy, CPI của TP HCM đã tăng 3,9% so với đầu năm nay và tăng 4,66% so vớicùng kỳ năm ngoái

Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012

(Nguồn: Cục Thống kê Tp.HCM)

Xét về mặt mục tiêu chúng ta đặt ra cho năm 2012 là ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chếlạm phát thì diễn biến chỉ số giá tiêu dùng như vậy là đáng mừng Tuy nhiên, mặt trái củavấn đề hay điều đáng lo là việc dẫn đến lạm phát thấp như vậy cơ bản liên quan đến tổng cầucủa nền kinh tế có tốc độ tăng chậm lại rất nhiều trong nửa đầu năm 2012

Khu vực Tên Lửa gần PGD VPBank Phú Lâm có tiềm năng phát triển kinh tế lớn:dân cư đông đúc, các hoạt động mua bán, sản xuất có xu hướng phát triển mạnh

Môi trường công nghệ

Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó

hệ thống kỹ thuật khoa học công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp vàtrang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng nào có côngnghệ tốt hơn ngân hàng đó sẽ có được lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác

Nhưng cũng với xu thế hội nhập thế giới thì ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vàoViệt Nam, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế cao về mặt công nghệ vì thế các Ngân hàngtrong nước phải không ngừng cải tiến công nghệ của mình

Sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ cao những năm vừa qua tạo rakhông ít thách thức cũng như cơ hội cho các ngân hàng hoàn thiện cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa mình

Theo xu hướng phát triển của thời đại thông tin số, các ngân hàng ngày càng chútrọng ứng dụng công nghệ thông tin vào đổi mới quy trình nghiệp vụ và cách thức phân

phối Đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có thể kể đến như: thẻ tín dụng quốc

tế ( VISACARD, MASTER CARD, PLATINUM…), dịch vụ e-banking,…

Có thể nói môi trường công nghệ tác động lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung

và các dịch vụ KHCC nói riêng của NHTM

Môi trường văn hóa xã hội

Cùng với việc phát triển kinh tế, dân trí đời sống con người ngày càng được cảithiện…nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩmdịch vụ tiện ích của ngân hàng cung cấp ngày càng tăng

Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối bởi khánhiều yếu tố văn hóa Do đó các yếu tố văn hóa cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về sử dụng cácdịch vụ ngân hàng cao cấp Chính vì thế, trình độ văn hóa là một trong những yếu tố đượccác nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong chiến lược kinh doanh và áp dụngcác biện pháp marketing hiện nay Môi trường văn hóa-xã hội được hình thành từ những tổchức và nguồn lực khác nhau, có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhậnthức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ, sự hiểubiết của dân chúng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng PGD Phú Lâm nằm bên cạnhChợ Phú Lâm, nơi tập trung đông các tiểu thương kinh doanh nhỏ lẻ và họ chưa thật sự hiểubiết về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như thói quen sử dụng những dịch vụ củangân hàng Hơn nữa, trình độ dân trí trên địa bàn là chưa thật sự cao nên việc phát triển cácdịch vụ KHCC là gặp nhiều khó khăn

Tâm lý người dân biến động theo sự biến động của quá trình phát triển kinh tế vănhóa xã hội Ví dụ khi lạm phát người dân có xu hướng lấy USD, hoặc vàng làm phương tiệncất trữ của cải

Tốc độ đô thị hóa cao ( sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thị mới…) cùng với

cơ cấu dân số trẻ khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng ngày càng giatăng

Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều đòi hói sự phát triển của thị trường vốn, tàichính là cơ hội lớn cho ngành ngân hàng phát triển

Môi trường nhân khẩu học

TP.HCM là thành phố đông dân nhất cả nước với gần 8 triệu dân và tốc độ tăngtrưởng trung bình là 3,54% mỗi năm Trong đó, tốc độ tăng trưởng tự nhiên chỉ 1,07%, cònlại là tăng trưởng cơ học Ông Nguyễn Văn Quang, phó viện trưởng Viện Nghiên cứu pháttriển Thành Phố HCM, cho rằng nguyên nhân của việc tăng dân số cơ học đột biến trongthời gian qua là do Nhà nước mở rộng các chính sách về cư trú và đất đai Người dân dễdàng mua nhà đất, nhập hộ khẩu thường trú để có cuộc sống ổn định tại Thành Phố nên ngàycàng có nhiều người đến sinh sống Dân số đông cung cấp một lực lượng lớn lao động, đặcbiệt là các lao động trẻ, năng động

Thu nhập của người dân quận 6 nói chung, khu vực gần PGD Phú Lâm nói riêng làchưa thật sự ở mức cao Và đây cũng là khu vực có rất đông người Hoa sinh sống NgườiHoa có thói quen cất giữ hơn là tiêu xài Họ rất thận trọng trong việc chi tiêu và sự giàunghèo thì ít khi được thể hiện ra bên ngoài nên rất khó để nhìn nhận đánh giá xem họ có thể

là KHCC hay không Từ những yếu tố trên có thể thấy hoạt động phát triển các dịch vụKHCC tại PGD là không dễ dàng, đòi hỏi NH phải đầu tư nghiên cứu về phong cách, lốisống, lối tiêu dùng của người dân để có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ thích hợp.

Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của phápluật, các quy định của NHNN Nền chính trị Việt Nam được đánh giá vào dạng ổn định trênthế giới Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho ngành ngân hàng nói riêng và nên kinh tế ViệtNam nói chung

Những chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực dịch vụ KHCC,đặc biệt là các chính sách và chương trình liên quan đến kinh tế Chẳng hạn, khi nhà nướctăng mức đầu tư cho nền kinh tế cũng như tăng thu hút vốn đầu tư nước ngoài bằng cácchính sách khuyến khích đầu tư (đơn giản về thủ tục giấy tờ, ưu đãi thuế…) tất cả nhữngđiều này sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế, xã hội, GDP sẽtăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, mức thu nhập cho người lao động tăng, qua đó làm tăng nhu cầutiêu dùng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích và cao cấp của ngân hàng Những quy địnhcủa NHNN cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của cácngân hàng thương mại Năm 2012, NHNN chủ trương giảm lãi suất, kiềm chế lạm phát, điềunày làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn cũng như cho vay của các ngân hàng.Khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn, các NH chuyển sang đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ

để làm tăng nguồn thu cho mình

Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế và các tổ chức tài chính uy tín trong và ngoàinước, năm 2012, đặc biệt trong quý 2/2012, tình hình kinh tế xã hội xuất hiện nhiều tín hiệukhó khăn hơn năm 2011 trên phạm vi thế giới cũng như tại các quốc gia và trong nội tại mỗingành Khủng hoảng nợ công toàn cầu vẫn là một nguy cơ hiện hữu với các nước từ pháttriển nhất đến kém phát triển; kinh tế thế giới phát triển chậm lại; lạm phát cao; thị trườngbất động sản và chứng khoán tiếp tục trì trệ; đặc biệt, giá vàng sẽ tiếp tục biến động mạnh.Trong nước, kinh tế sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng tài chính và suythoái kinh tế toàn cầu Theo Chính phủ, năm 2012, việc ổn định kinh tế - tài chính vĩ môđược xác định là nền tảng quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ trong cả giai đoạn 2011-

2015, trong đó Chính sách tiền tệ tiếp tục được điều hành chặt chẽ, thận trọng và linh hoạttheo tín hiệu thị trường; đảm bảo tăng tổng phương tiện thanh toán và tăng dư nợ tín dụnghàng năm không vượt quá mức đề ra; duy trì mặt bằng lãi suất hợp lý; tiếp tục chính sách tỷgiá chủ động, phù hợp, không để biến động lớn; giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng củacác ngân hàng thương mại; đảm bảo vốn cho sản xuất; kiểm soát chặt chẽ vay bất động sản

và kinh doanh chứng khoán; kiểm soát nợ xấu; đảm bảo thanh khoản và an toàn cho hệthống ngân hàng Ngày 14/3, NHNN đã hạ các mức lãi suất cơ bản với mức trần lãi suất huyđộng giảm 1% xuống còn 13%/năm NHNN cũng đã có quy định thắt chặt trạng thái ngoại

tệ của các ngân hàng thương mại từ 30% xuống còn 20% vốn tự có

Môi trường toàn cầu

Sau hơn 5 năm gia nhập WTO, Việt Nam có nền kinh tế hội nhập tương đối sâu rộngvới nền kinh tế thế giới, cho nên sự biến động kinh tế cuả các nền kinh tế trên thế giới có ảnh

hưởng không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Sự hộinhập kinh tế thế giới làm cho các ngân hàng không chỉ cạnh tranh nội địa với nhau mà còncạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đổ bộ ngày càng nhiều vào Việt Nam với quy môvốn lớn và công nghệ hiện đại.

Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 kéo theo sự sụp đổ của nhiều ngân hàng lớn trênthế giới và đẩy nền kinh tế thế giới lâm vào một giai đoạn khó khăn Các công ty trong nước

bị thiệt hại nặng nề từ khủng hoảng toàn cầu đẩy ngành tài chính của Việt Nam cũng lâmvào tình trạng khó khăn… và gần đây là sự biến động giá cả của các hàng hóa chủ chốt như:vàng, dầu thô, sắt thép… đặt ra cho nền kinh tế thế giới tới những thách thức tăng trưởngmới

Yếu tố tự nhiên

PGD Phú Lâm thuộc quận 6,TP.HCM - một thành phố sôi động có tốc độ phát triểnkinh tế và GDP đầu người cao nhất cả nước Đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển cácdịch vụ KHCC Tuy nhiên PGD Phú Lâm lại nằm ở một vị trí không mấy thuân lợi Dođường Bà Hom khá hẹp và mặt đường xấu, PGD lại không nằm trên mặt tiền đường mà nằmtrên hẽm bên hong chợ Phú Lâm nên ít gây chú ý đến khách hàng

Ô nhiễm môi trường là một vấn đề bức thiết trong phát triển kinh tế hiện nay Tuyếnđường Bà Hom, đoạn ngang chợ Phú Lâm đang trong quá trình thi công nâng cấp Trongquá trình thi công thì sản sinh rất nhiều bụi và việc lưu thông của các phương tiên giao thôngcũng bị hạn chế làm cho người dân ngần ngại khi đi qua đây

2.2.1.2 Môi trường vi mô

Yếu tố về khách hàng

Khách hàng chính là yếu tố sống còn cùa một doanh nghiệp nói chung và ngân hàngnói riêng Hiện nay, khách hàng mục tiêu của VPBank là cá nhân, hộ gia đình và các doanhnghiệp kinh doanh nhỏ lẻ Việc phát triển các khách hàng tiềm năng và giữ chân nhữngkhách hàng hiện tại là hai điều vô cùng cần thiết Mật độ khách hàng của VPBank so với cácngân hàng trên địa bàn là khá thấp Do đó, VPBank Phú Lâm cần nâng cao uy tín của mình

để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Yếu tố về cạnh tranh

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt vì từ ngày 01 tháng 01 năm

2011 Việt Nam chính thức mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài hoạt động không giới hạnđược phép kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng như ngân hàng trong nước

Ngoài các đối thủ truyền thống là các ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank,ACB, Sacombank, BIDV, Eximbank… VPBank còn phải cạnh tranh với các ngân hàngnước ngoài có sẵn tiềm lực tài chính mạnh và trình độ quản lý chuyên nghiệp, công nghệ tốthơn (điển hình là hệ thống internet banking) và các khách hàng ruột là các công ty từ nước

họ đang hoạt động tại Việt Nam Quan trọng hơn nữa là khả năng kết nối mạng lưới rộngkhắp trên nhiều nước của ngân hàng ngoại Để cạnh tranh với những ngân hàng này, cácngân hàng trong nước phải trang bị hệ thống hạ tầng công nghiệp, trang thiết bị và nhân sự

có trình độ cao… Tuy nhiên ngân hàng trong nước cũng có lợi thế là mối quan hệ mật thiết

với khách hàng có sẵn và ngân hàng trong nước có sự hiểu biết về tâm lý và thói quen củakhách hàng hơn.

VPBank Phú Lâm đi vào hoạt động đã được hơn 5 năm nhưng vẫn chưa thật sự đượcnhiều người biết đến.Thương hiệu “VPBank- Hành động vì ước mơ của bạn” còn khá xa lạvới người dân Có những người dân ở trong khu vực, đi đến Chợ Phú Lâm hàng ngày nhưngkhông hề biết đến sự tồn tại của PGD Một phần là do mặt bằng của PGD quá nhỏ khônggây được sự chú ý Nhưng chủ yếu vẫn là do hoạt động marketing của ngân hàng còn kémhiệu quả Trên địa bàn PGD hoạt động cũng có số lượng rất lớn PGD của các ngân hàngkhác như: ngân hàng Phương Nam, NHTMP Sài Gòn, BIDV, AGR,… Nhìn chung nhữngPGD của các đối thủ này đều nằm tên những tuyến đường lớn như (Hồng Bàng, Kinh DươngVương, Đường số 7…), có vị trí thuận lợi và mặt bằng lớn hơn nhiều, gây nhiều áp lực cạnhtranh

Yếu tố về nhà cung cấp

VPBank huy động vốn từ nhà cung ứng: dân chúng, tổ chức, các đối tác chiến lược…

và chịu sự tác động trực tiếp từ các nhà cung ứng này

Ngân hàng nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại và VPBank phụthuộc và bị tác động bởi các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái cấp vốn, lãi suấtchiết khấu, lãi suất cơ bản… có thể thấy rõ tác động của nó trong những lần tăng các lãi suất

cơ bản của nền kinh tế vừa qua làm ảnh hưởng tới việc huy động vốn và cho vay của cácngân hàng thương mại trong đó có VPBank

Các nhà cung ứng về công nghệ như hiệp hội thẻ thanh toán, các nhà cung cấpinternet, các nhà cung cấp khác cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoạt động của ngânhàng

Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường đại học trực tiếpđào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng Hiện nay với sự phát triển của hệ thông giáo dục đạihọc thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện

Yếu tố về đối thủ tiềm ẩn

Với sự mở cửa toàn diện trong ngành ngân hàng hiện nay thì một số ngành nghề kinhdoanh truyền thống của ngân hàng nội đang và sẽ bị xâm chiếm từ các ngân hàng nướcngoài Năm 2011 đánh dấu cột mốc quan trọng đó là việc các ngân hàng nước ngoài đượcphép kinh doanh tất các các dịch vụ ngân hàng như các ngân hàng thương mại trong nướcnhư vậy cuộc cạnh tranh miếng bánh thị phần trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệthơn bao giờ hết

Thị trường quận 6 khá tiềm năng do đó việc các đối thủ tiềm ẩn tìm đến để cạnh tranhkinh doanh là việc hoàn toàn có thể xảy ra Vì thế, việc nâng cao vị thế của mình khôngnhững về thương hiệu mà còn về danh tiếng là rất cần thiết đối với VPbank

Yếu tố về sản phẩm thay thế

Hiện tại, các sản phẩm và dịch vụ của VPBank khá đa dạng và phong phú có thể sắpxếp vào 5 loại:

 Là nơi nhận các khoản tiền (lương trợ cấp, cấp dưỡng…)

 Là nơi giử tiền tiết kiệm

 Là nơi thực hiên thanh toán

 Là nơi vay tiền

 Là nơi hoạt động kiều hối

Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm dođối tượng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng Nhưng đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác Ngoài hình thức gửi tiếtkiệm ở ngân hàng thì người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều sự lựa chọn khác như giữngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, bất động sản, kim loại khác…

Gần đây với sự siết chặt kinh doanh ngoại tệ, và kinh doanh vàng miếng thì các kênhcòn lại có vẻ như sẽ được hưởng lợi từ việc này nhưng các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vàvàng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng

2.2.2 Môi trường bên trong

2.2.2.1 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoat động kinh doanh của mỗi doanhnghiệp Ngân hàng cũng vậy, nguồn nhân lực mạnh hay thể hiện ở chất lượng và số lượngnhân sự

Đến hết 31/12/2011, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là: hơn 3.000CBNV, hơn 92% trong số đó có độ tuổi dưới 40, khoảng 80% cán bộ nhân viên có trình độđại học và trên đại học

Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng Chính

vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trịnhân sự VPBank thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo trong và ngoài nước nhằm nângcao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên

Tại VPbank Phú Lâm hiện tại có số lượng nhân viên chính thức là 7 người Nhữngnhân viên này đều là những người trẻ tuổi, năng động và đầy nhiệt huyết, tuổi đời vàokhoảng 24 đến 35 tuổi Tất cả họ có trình độ từ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạochuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của VPbank Tuy nhiên, do tuổi nghề cònquá trẻ nên số ít những nhân viên này còn thiếu những kinh nghiệm khi gặp tình huống bấtngờ

Chính sách lương thưởng được thực hiện trên cơ sở công bằng, phù hợp với năng lực,hiệu suất, trách nhiệm của mỗi cá nhân, chế độ thưởng khi có công và phạt khi phạm lỗi.Điều này là sự động viên rất lớn đối với nhân viên

2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D)

VPBank luôn chú trọng việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhucầu ngày một cao của khách hàng về các dịch vụ tiện ích trong thời đại công nghệ thông tinphát triển và nền kinh tế thời kỳ mở cửa hội nhập và phát triển của Việt Nam Tại VPBankPhú Lâm đang phát triển một sản phẩm tín dụng là ôtô cá nhân kinh doanh, thu hút được sựquan tâm của đông đảo khách hàng

2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức

Công tác marketing của VPBank Phú Lâm chưa thật sự được chú trọng VPBank PhúLâm cũng có những brochure về các sản phẩm cho vay và tiền gửi để giới thiệu tới kháchhàng, nhưng chỉ nằm trong phạm vi ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng thì mới thấy đượccác brochure trên Công tác tiếp thị tại nhà chỉ mới nhen nhóm, lý do chính vẫn là do PGDchưa có bộ phận chuyên trách

VPBank Phú Lâm chú trọng việc phát triển con người luôn coi trọng sự sáng tạo vàlàm chủ trong công việc Luôn có sự tương tác giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức.VPBank tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựngmột lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng

Ở VPBank Phú Lâm, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể.VPBank Phú Lâm khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệpcủa bản thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ vàhướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên

VPBank đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội họctập và phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tậpngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning)

Nhân viên quản lý, điều hành của VPBank cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu vềquản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàngcũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngânhàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự pháttriển liên tục và bền vững

Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống VPBank đều có cơ hội tham dự cáclớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng,được ngân hàng tài trợ mọi chi phí

Đối với nhân viên mới tuyển dụng, VPBank tổ chức các khóa đào tạo liên quan như:khóa học về Hội nhập môi trường làm việc, khóa học về các sản phẩm của VPBank, cáckhóa nghiệp vụ…

Tổng kết các yếu tố bên trong và bên ngoài của VPBank Phú Lâm, ta có được mô hìnhSWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm như sau:

Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm

Điểm mạnh

 Môi trường hoạt động năng động

 Đội ngũ quản lý mạnh, nguồn nhân

lực chất lượng cao

 Đội ngủ nhân viên tận tình, ham học

hỏi và có khả năng tiếp cận kiến thức

kỹ thuật hiện đại

 Có điều kiện phát triển các sản phẩm

 Công nghệ hiện đại nhưng ở mức độ cưacao

 Quy mô của ngân hàng còn khiêm tốn sovới một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế

 Tỷ lệ thu nhập do hoạt động tín dụngmang lại chiếm một tỷ lệ khá lớn trongtổng thu nhập của ngân hàng

Cơ hội

 Sự hội nhập quốc tế đem lại nhiều cơ

hội phát triển

 Tốc độ phát triển kinh tế nhanh và nền

kinh tế có độ mở ngày càng cao, ngày

càng hoàn thiện cơ chế thị trường

 Trình độ dân trí và thu nhập của người

dân tăng cao kéo theo nhu cầu sử các

 Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làmtăng số lượng các ngân hàng có tiềm lựctài chính, công nghệ, năng lực quản lýlàm cho áp lực cạnh tranh tăng dần

2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm

Năm 2007, VPBank giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chipđầu tiên có mặt tại Việt Nam Tuy là ngân hàng đầu tiên phát hành loại thẻ Platinum-thẻ tíndụng có hạn mức cao dành cho những khách hàng cao cấp, nhưng đến nay thì các dịch vụdành cho đối tượng khách hàng này vẫn không có gì nổi trội so với các ngân hàng đi sau,thậm chí có thể nói là tụt lại phía sau

Riêng VPBank Phú Lâm đi vào hoạt động từ năm 2007- thời gian VPBank giới thiệu sảnphẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard, nhưng cho đến nay số lượng thẻ tín dụng Platinumđược mở tại đây là rất hạn chế Điều này có thể thấy VPBank Phú Lâm thật sự yếu trongmảng marketing, tìm kiếm khách hàng mới

Từ tháng 6/2012, VPbank mới có quyết định chính thức đưa vào thí điểm mô hình dịch

vụ dành cho KHCC Mô hình nhằm thử nghiệm tính khả thi và tiềm năng hiệu quả mang lại

từ mô hình phục vụ đối tuợng là KHCC của VPBank, tích lũy kinh nghiệm trong thời gianthí điểm, kết hợp với các nghiên cứu thị truờng khác nhằm xây dựng, chỉnh sửa, thiết lậpquy chuẩn chung áp dụng thống nhất trên tàon hệ thống VPBank

Hiện tại, các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCC của VPbank cũng chưa được chú trọngđầu tư, có ít các dịch vụ đáp ứng được đẳng cấp của KHCC.

Đối tượng và phạm vi áp dụng

Điều kiện KHCC của VPBank

Nhóm khách hàng hiện hữu: Là nhóm khách hàng đang có quan hệ giao dịch với

VPBank thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vu do VPBank đang cung cấp, đã có mãnhân diện khách hàng (CIF) tại VPBank và thõa mãn đồng thời các điều kiện sau:

Duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/tiền gửi có kỳ hạn trung bình 2 trong 3 thángliên tiếp đạt tối thiểu 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ quy đổi) đồng thời duy trì trị số Tổng thu nhậphoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ 10 triệu VND trở lên; Truờng hợp khách hàng cómức duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/ tiền gửi có kỳ hạn đạt duới 2 tỷ đồng, KHcần có trị số tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ tối thiểu 30 triệu đồngtrở lên Nếu KH có duy trì quan hệ tín dụng tại VPBank, KH cần bảo đảm không có khoảnvay phát sinh nợ nhóm 3-5

Nhóm KH mới: Là nhóm KH chưa từng có quan hệ giao dịch với VPBank và chưa có

mã nhận diện KH (CIF) tại VPBank, điều kiện trở thành KHCC của nhóm đối tượng nàyđuợc xác định như sau: Khách hàng là cá nhân có Quốc tịch Việt Nam hoặc nguời nướcngoài cư trú hợp pháp tại Việt Nam và có tổng số dư tiền gửi theo các sản phẩm tiết kiệm/tiền gửi có kì hạn tại VPBank tối thiểu là 1 tỷ đồng (tổng số dư đuợc tính trên cơ sở VNDhoặc ngoại tệ quy đổi) Thời gian cam kết tối thiểu cho tổng số dư này là 01 tháng tính từthời điểm KH trở thành KHCC

Lợi ích khách hàng:

Mỗi KHCC sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên khách hàng cao cấpriêng Họ là địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng giao phó xử lý mọi giao dịch một cách hiệuquả và nhanh nhất

Sử dụng sản phẩm/dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanhgọn:

 Khách hàng sẽ không phải chờ đợi mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng bởi đã cónhững khu vực tiếp khách riêng biệt dành riêng cho KHCC

 Mọi giao dịch của khách hàng luôn được đảm bảo ưu tiên và thông suốt

 Với thiết kế hiện đại, sang trọng, tiện nghi, khách hàng có thể thư giãn, thưởngthức âm nhạc, xem sách báo, lướt web trong khi dang giao dịch được thực hiện.Hưởng ưu đãi về thông tin, hotline 24/7 luôn sẳn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi.

Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho KHCCnhư: quà tặng tri ân trong các dịp lễ đặc biệt, tham gia các sự kiện đẳng cấp

Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của VPbank…