(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ trong nước tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

CHÂU NGỌC QUẾ LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

CHÂU NGỌC QUẾ LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

Châu Ngọc Quế Long

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 7

1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Phân loại dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 9

1.1.3 Đặc điểm của thanh toán qua ngân hàng 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 11

1.1.5 Các dịch vụ thanh toán trong nước 14

1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 20

1.2.1 Quan niệm về phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước 20

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước 21

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 35

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 của BIDV Bình Định 37

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 42

2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định đã triển khai trong thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 42

2.2.2 Kết quả phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định 46

2.2.3 Thực trạng phát triển một số DVTTTN tại BIDV Bình Định 57

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 69 2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 78

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 78

3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN của các NHTM Việt Nam 78

3.1.2 Bối cảnh thị trường của mục tiêu phát triển DVTTTN của BIDV Bình Định 79

3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 82

3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên 82 3.2.2 Phát triển công nghệ trong dịch vụ thanh toán 86

3.2.3 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán trong nước 87

3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước hiện có 90

3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 96

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng

DVKQ : Dịch vụ kho quỹ

DVTTTN : Dịch vụ thanh toán trong nước

KHTH : Kế hoạch tổng hợp

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung ương

NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

từng loại hình dịch vụ tại BIDV Bình Định 47 2.7 Thu nhập tại BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 48 2.8 Thu phí DVTTTN tại BIDV Bình Định giai đoạn 2011-

2.15 Phân chia thị phần thẻ và POS năm 2013 của các ngân

hàng tại TP Quy Nhơn 64 2.16 Kết quả dịch vụ chi lương tại BIDV Bình Định 65 2.17 Một số chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán hoá đơn 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.1 Thị phần hoạt động TTTN của BIDV Bình Định và các

đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012

2.2 Tỷ trọng doanh số thanh toán DVTTTN theo từng loại

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các NHTM và phát triển dịch vụ thanh toán trong nước cũng không nằm ngoài xu thế đó

Bên cạnh đó, kể từ khi trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam chính thức đối mặt với những thách thức cạnh tranh Đặc biệt là thị phần bị chia sẻ đáng

kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài, những ngân hàng được đánh giá là vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng Việt Nam trên hầu hết các lĩnh vực như về quy mô vốn, về sự đa dạng các loại hình dịch vụ, trình

độ công nghệ, trình độ quản lý…, được phép thành lập tại Việt Nam theo đúng lộ trình đã cam kết Do đó, vấn đề hiện đại hóa ngân hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán của các ngân hàng trong nước càng trở nên cấp bách

Mặt khác nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập, cơ cấu dân số trẻ và tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán trong nước như chuyển tiền

trong nước, các dịch vụ thanh toán qua thẻ,… ngày càng lớn

Với ý nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán trong nước, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM cần nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng đối với dịch vụ thanh toán trong nước, đầu tư thích đáng về con người, công nghệ…từ đó đáp ứng thỏa đáng nhu cầu sử dụng các dịch vụ, tiện ích thanh toán trong nước, góp phần gia tăng nguồn thu có tính bền vững, ổn định

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của

mình như một đóng góp vào công tác phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu giải quyết ba vấn đề cơ bản sau:

- Hệ thống hóa, phân tích cơ bản lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng thương mại;

- Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định, từ đó đánh giá những mặt đạt được trong hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước, đồng thời cũng đánh giá những mặt hạn chế và những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán trong nước;

- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch

vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận có liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV Bình Định

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Dịch vụ thanh toán của ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế với quy trình, thể thức có nhiều mặt khác nhau Đề tài chỉ giới hạn trong lĩnh vực thanh toán trong nước

- Về phạm vi đánh giá, phân tích thực trạng cung ứng và phát triển dịch

vụ thanh toán trong nước giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp khảo nghiệm tổng kết thực tiễn, phương pháp thống kê - phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh để luận giải các vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu tại BIDV Bình Định

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với nền kinh tế, sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng luôn gắn với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ do chính mình cung ứng Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán trong nước là hết sức cần thiết nhằm góp phần phát

triển ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính và quyết định sự tồn tại của ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Để hoàn chỉnh được luận văn này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu và có nội dung khái quát như sau:

- Luận án tiến sỹ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Nội dung của luận án tập trung vào nghiên cứu: (1) phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch

vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, (2) thực trạng phát triển DVNH bán buôn

và bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006-2010, (3) xây dựng hệ thống giải pháp cho từng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Luận án này nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV, từ đó giúp cho BIDV thấy được tính cân đối và phù hợp giữa hai loại dịch vụ này Tuy nhiên, điểm hạn chế của luận án này là phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tượng nghiên cứu liên quan đến hầu hết các dịch vụ mà BIDV cung cấp

- Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Hoàng Trúc (2007), “Phát triển dịch vụ

ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh”, đã đưa ra cơ sở lý luận chung nhất về phát triển DVNH ở các NHTM,

các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNH, cũng như đưa ra những giải pháp phát triển DVNH tại NHTM

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà, (2008), “Giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận”, đưa ra những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

trong phạm vi nghiên cứu hẹp hơn – BIDV Ninh Thuận Luận văn cũng đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các

nhân tố đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mai (2011) “Dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Sơn Tây” Luận văn đã (1) hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch

vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng, (2) nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng và thực trạng, (3) đề ra các giải pháp Luận văn đưa ra được các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch

vụ ngân hàng như các tiêu chí định lượng, các tiêu chí định tính

Sự khác biệt về phạm vi nghiên cứu của các nghiên cứu trên là không giới hạn phạm vi nghiên cứu DVNH nhưng đối với đề tài nghiên cứu của luận văn này phạm vi nghiên cứu hẹp hơn đó là nghiên cứu các dịch vụ thanh toán trong nước

- Một số công trình nghiên cứu đã được công bố có liên quan đến dịch vụ thanh toán mà tác giả đã tiếp cận:

+ “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân và giải

pháp” (2009), Văn Tạo, Tạp chí ngân hàng số 19/2009 Bài báo này dựa vào

các dữ liệu thứ cấp mà tác giả đã thu thập và tổng hợp được nhằm đánh giá thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ ra các nguyên nhân của thực trạng này và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

+ Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Tích Hiền (2011) “Thanh toán

không dùng tiền mặt qua Kho bạc nhà nước Đà Nẵng” Đề tài đặt ra mục tiêu

nghiên cứu các giải pháp nhằm gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt qua Kho bạc nhà nước Đà Nẵng Tuy đề tài tập trung nghiên cứu thanh toán không dùng tiền mặt qua KBNN nhưng những kết quả nghiên cứu của đề tài cũng có giá trị tham khảo đối với những nghiên cứu về hoàn thiện thanh toán không dùng tiền mặt cả trong hệ thống ngân hàng

+ Luận văn thạc sỹ của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn

đã tổng quát được các vấn đề liên quan đến ngân hàng điện tử, các điều kiện

để phát triển dịch vụ và các giải pháp Mặc dù luận văn không đưa ra được các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Á Châu nhưng lại đưa ra một số giải pháp rất hiệu quả khi áp dụng thực tế

+ Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Cao Phong (2011) "Giải pháp

phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Đề

tài đã (1) hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, (2) đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, (3) đề xuất một số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân hàng tại ngân hàng này Nội dung đề tài đã đề cập đến một bộ phận của dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ thanh toán thẻ tại một ngân hàng cụ thể với một số đặc điểm nhất định trong triển khai dịch vụ này

+ Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Thị Phương Linh (2009) “Giải pháp

phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam”

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động thanh toán thẻ tại của toàn Ngân hàng Công thương Tuy nhiên, đề tài tiếp cận dưới góc độ phát triển các dịch

vụ thẻ chứ không chỉ xem xét dưới góc độ dịch vụ thanh toán qua thẻ Qua phân tích thực trạng hoạt động thẻ thanh toán của Vietinbank trong những năm vừa qua bao gồm từ tình hình phát hành thẻ, phát triển mạng lưới các đơn

vị chấp nhận thẻ, phát triển hệ thống máy ATM…Đề tài đã đánh giá là trong những năm qua Vietinbank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong phát triển thẻ thanh toán Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng như đánh giá của chính NH này Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một

số giải pháp mà theo tác giả là có tính khả thi nhằm thúc đẩy phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN

TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG

1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm

a Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch

vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch

vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo

ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong nuốm nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng

Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng

mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của

nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

b Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt

Trong trường hợp này, ngân hàng là một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Theo Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế hoạt động thanh toán qua các

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bao gồm:

- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (sau đây gọi tắt là Ngân hàng Nhà nước);

- Các ngân hàng thành lập và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác;

- Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương;

- Các tổ chức tín dụng không phải là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép là dịch vụ thanh toán;

- Các tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước cho phép làm dịch vụ thanh toán (Kho bạc Nhà nước, )

c Dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng

Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò

là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình

Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ mà giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài hoặc có doanh nghiệp chế xuất tham gia

1.1.2 Phân loại dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Phân loại theo phạm vi

Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm Dịch vụ thanh toán trong nước và Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ mà

giao dịch thanh toán thuộc một trong các trường hợp sau: Giao dịch thanh

toán được xác lập hoặc thực hiện hoặc kết thúc ở nước ngoài; hoặc giao dịch thanh toán có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài; Giao dịch thanh toán có doanh nghiệp chế xuất tham gia

Dịch vụ thanh toán trong nước: dịch vụ và giao dịch thanh toán được

xác lập, thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài hoặc có doanh nghiệp chế xuất tham gia (định nghĩa này được trích từ điều 11 của Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 22/03/2002)

Phân loại theo hình thức

Để đáp ứng những nhu cầu đa dạng về cách thức thanh toán của khách hàng mà việc thanh toán qua ngân hàng có thể bao gồm cả 3 dạng:

- Thanh toán dùng tiền mặt là việc một khách hàng dùng tiền mặt để

chuyển tiền cho người hưởng và người hưởng nhận bằng tiền mặt từ ngân hàng

- Thanh toán không dùng tiền mặt là tất cả các hình thức trả tiền qua tài

khoản ngân hàng, thực hiện bằng các cách chuyển khoản hoặc bù trừ công nợ

- Thanh toán hỗn hợp là một dạng thanh toán kết hợp của 2 hình thức

trên Trong đó, khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình cho người thụ hưởng nhận bằng tiền mặt và ngược lại

1.1.3 Đặc điểm của thanh toán qua ngân hàng

Thanh toán qua ngân hàng có các đặc điểm sau:

- Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa

cả về thời gian và không gian, thông thường sự vận động của tiền trong thanh toán và sự vận động của vật tư hàng hóa là không có sự ăn khớp với nhau

- Thanh toán qua ngân hàng chủ yếu là thanh toán không dùng tiền mặt Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền mặt) chỉ xuất hiện dưới hình thức kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ kế

toán (gọi là tiền chuyển khoản) Với đặc điểm này thì mỗi bên tham gia thanh toán (chủ yếu là người mua) buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng và phải có tiền trên tài khoản đó, bởi vì nếu không như vậy thì việc thanh toán sẽ không thực hiện được

- Trong thanh toán qua ngân hàng, vai trò của ngân hàng là rất to lớn - vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán Ngân hàng được xem như là người thứ ba không thể thiếu được trong thanh toán chuyển khoản Bởi vì chỉ có ngân hàng – người quản lý tài khoản tiền gửi của các đơn

vị mới được phép trích chuyển tiền trên tài khoản của các đơn vị, cá nhân Với đặc điểm này thì NHTW và NHTM đều có vai trò rất to lớn trong việc phát triển hệ thống thanh toán của một quốc gia

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

a Đối với nền kinh tế

Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì việc thanh toán qua ngân hàng có

vị trí vô cùng quan trọng và là một phần không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế Điều đó khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng của thanh toán qua ngân hàng trong nền kinh tế Vai trò này được thể hiện trên các khía cạnh sau:

Thứ nhất, thanh toán qua ngân hàng thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc

độ chu chuyển vốn rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất

và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất và liên quan đến toàn

bộ lĩnh vực lưu thông hàng hoá, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội Thứ hai, thanh toán qua ngân hàng giúp cho ngân hàng huy động được tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tiến hành đầu tư, cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế Để tham gia công tác thanh toán qua ngân hàng, các đơn vị, cá nhân mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, trên mỗi tài khoản tiền gửi đó có lãi suất lại thấp, hơn nữa việc tiến

hành thanh toán chi trả không phải là thường xuyên Do đó, ngân hàng có thể

sử dụng nguồn vốn này để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế để thu lợi nhuận Đây là nguồn vốn lớn, nếu có kế hoạch sử dụng tốt sẽ mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn cho toàn bộ nền kinh tế

Thứ ba, trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, thanh toán qua ngân hàng góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội Mặt khác, thanh toán qua ngân hàng còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa tiền mặt và tiền chuyển khoản Cả hai khía cạnh đó đều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kế hoạch hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ Chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế bao gồm hai bộ phận cấu thành đó là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt Nếu tổng chu chuyển tiền tệ không đổi mà tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tăng lên

sẽ làm giảm tỷ trọng tiền mặt một cách tương ứng, từ đó giảm chi phí lưu thông như: chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền, chi phí về thời gian thanh toán Thứ tư, thanh toán qua ngân hàng tạo những điều kiện tiền đề kinh tế thuận lợi để ngân hàng kiểm soát các hoạt động kinh tế của các tác nhân kinh

tế với mục đích củng cố kỷ luật thanh toán, đảm bảo nguyên tắc thu chi tài chính và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thu chi bằng tiền của các tác nhân thể hiện trên tài khoản tại ngân hàng, nó phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, từ đó để làm căn cứ cho vay hay thu hồi nợ đồng thời qua việc giám sát, ngân hàng có thể có những kiến nghị, giúp các doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển Thông qua việc giám sát tình hình thu chi qua tài khoản, ngân hàng có thể kiểm soát tình hình chấp hành các chính sách, chế độ tài chính, các nguyên tắc thanh toán, quản lý tiền tệ ở các doanh nghiệp

Như vậy, thanh toán qua ngân hàng có những vai trò trực tiếp cũng như

gián tiếp ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế Việt Nam thực hiện tốt công tác

thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng thành viên

trong nền kinh tế đạt được hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh

và thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển

b Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là một loại dịch vụ có hai vai trò quan

trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng:

Thứ nhất, dịch vụ này là một loại dịch vụ phi tín dụng đóng góp một tỷ

trọng lớn thu nhập vào trong tổng thu nhập của NH và là một khoản thu chủ

yếu trong cơ cấu thu nhập từ phí Mặt khác, xu hướng chuyển từ miễn phí các

dịch vụ liên quan tài khoản tiền gửi thanh toán đã và đang thay đổi Phần lớn

các khoản miễn phí trước đây thì nay các ngân hàng đã chuyển sang tính phí

Điều này là do áp lực của cạnh tranh dẫn đến chênh lệch biên giữa thu lãi đầu

ra và trả lãi đầu vào của các ngân hàng ngày càng giảm nên hệ thống NHTM

buộc phải bù đắp bằng các khoản thu ngoài lãi Hệ quả của xu hướng này là

các khoản thu từ dịch vụ thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn Thứ hai, đây là một loại dịch vụ mà chỉ có các NHTM được cung ứng

một danh mục đầy đủ các dịch vụ và do đó làm nên một lợi thế cạnh tranh căn

bản của NHTM so với các định chế tài chính trung gian khác Trước đây, chỉ

có NHTM mới được phép mở tài khoản thanh toán và cung ứng các dịch vụ

thanh toán Nói cách khác, trong số các định chế tài chính trung gian, chỉ có

các NHTM được độc quyền làm dịch vụ thanh toán Hiện nay, theo các quy

chế pháp lý hiện hành, một số tổ chức khác cũng được phép tham gia dịch vụ

thanh toán Tuy nhiên, các tổ chức này bị giới hạn về danh mục dịch vụ và

phạm vi cung ứng dịch vụ Việc được cung ứng toàn bộ các dịch vụ thanh

toán sẽ tạo điều kiện cho NH có thêm lợi thế cạnh tranh, hỗ trợ cho quá trình phát triển các dịch vụ khác

c Đối với khách hàng

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp cho khách hàng tận dụng được các tiện ích trên tài khoản thanh toán, giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng diễn ra thuận tiện, an toàn, nhất là đối với những giao dịch lớn Nó cũng giúp vượt qua các rào cản về không gian, thời gian với một chi phí thấp hơn

so với thanh toán trực tiếp

1.1.5 Các dịch vụ thanh toán trong nước

Theo quy định hiện hành Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán trong trong nước gồm có các dịch vụ sau:

a Thanh toán bằng Séc

Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập theo quy định của pháp luật, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả chi người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc

Dịch vụ thanh toán séc của một tổ chức cung ứng séc là dịch vụ thanh toán ngay séc cho khách hàng khi tờ séc đó được xuất trình và do tổ chức cung ứng séc đó ký phát Người xuất trình có thể lựa chọn một trong hai nơi như sau: một là, xuất trình tại quầy, điều này có nghĩa là khách hàng có thể xuất trình séc để được thanh toán tại tổ chức cung ứng séc; hai là, xuất trình qua trung tâm thanh toán bù trừ Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhờ thu séc Dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác phát hành Số tiền trên séc được ghi có cho khách hàng sau khi được tổ chức thanh toán chấp nhận thanh toán hoặc thanh toán, thông thường trong vòng từ ba

NH thanh toán hoặc bên thứ ba

(ii) Séc bảo chi: là loại séc được NH thanh toán bảo đảm chi trả

(iii) Séc được bảo lãnh: là loại séc được một bên thứ ba (trừ NH thanh toán) bảo đảm chi trả toàn bộ hoặc một phần

Nếu phân loại theo mục đích, séc được chia thành hai loại:

(i) Séc tiền mặt: là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu rút tiền mặt từ tài khoản cho người được chỉ định

(ii) Séc chuyển khoản: là séc mà số tiền trả được chuyển vào tài khoản bằng bút toán ghi có cho TK của người thụ hưởng

Nếu phân loại séc theo tính chất chuyển nhượng, séc chia thành 3 loại: (i) Séc định danh: Séc chỉ trả cho một người xác định và không cho phép chuyển nhượng séc

(ii) Séc chuyển nhượng được: Séc trả cho một người xác định và cho phép chuyển nhượng séc

(iii) Séc vô danh: Séc trả tiền cho người cầm tờ séc

Về phạm vi thanh toán séc, trước đây, người thụ hưởng và người ký phát phải có tài khoản ở cùng một tổ chức thanh toán hoặc mở tài khoản ở 2 Ngân hàng có tham gia thanh toán bù trừ Nay điều kiện này không cần thiết nữa, có nghĩa là phạm vi thanh toán không còn bị giới hạn như trước

b Thanh toán bằng Lệnh chi hoặc Ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi hoặc Lệnh chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy

định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình

để trả cho người thụ hưởng

Ủy nhiệm chi được áp dụng trong các trường hợp sau:

- Người trả và người hưởng có tài khoản tại cùng một tổ chức thanh toán (cùng chi nhánh hoặc khác chi nhánh)

- Người trả và người hưởng có tài khoản tại hai tổ chức thanh toán khác nhau

Trong thời gian không quá 1 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người trả tiền gửi đến, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người thụ hưởng phải ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng theo yêu cầu của lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi đó

c Thanh toán bằng Nhờ thu hoặc Ủy nhiệm thu

Đây là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ủy thác thu hộ mình một số tiền nhất định

Nội dung thanh toán bằng nhờ thu hoặc Ủy nhiệm thu có những đặc điểm sau:

- Điều kiện: bên trả và bên hưởng phải thống nhất bằng văn bản về việc thực hiện thanh toán bằng ủy nhiệm thu và người trả phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng bên trả về thỏa thuận trên

- Việc giải quyết các tranh chấp về lập chứng từ khống, về sự thiếu khớp đúng giữa số tiền trên chứng từ và giá trị hàng hóa dịch vụ cung cấp thực tế

do 2 bên tự giải quyết, các trung gian thanh toán không chịu trách nhiệm

- Trong thời gian không quá 1 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được

ủy nhiệm thu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người thụ

hưởng gửi đến, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người trả tiền phải hoàn tất việc trích tài khoản của người trả tiền nếu trên tài khoản của người đó có đủ tiền để thực hiện giao dịch thanh toán; hoặc báo cho người trả tiền biết nếu trên tài khoản của người đó không có đủ tiền để thực hiện giao dịch thanh toán

- Hình thức thanh toán ủy nhiệm thu được áp dụng trong thanh toán cùng

hệ thống hoặc khác hệ thống

d Thanh toán bằng Thẻ ngân hàng (thẻ thanh toán)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán

Thẻ thanh toán cho phép người sở hữu thẻ rút tiền mặt (tại NH hoặc tại ATM) hoặc thanh toán ở những cơ sở chấp nhận thẻ và những thiết bị giao dịch tự động

Thẻ thanh toán có thể bao gồm nhiều loại và được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

(i) Căn cứ vào công dụng, thẻ thanh toán có thể được phân thành 3 loại:

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ chỉ để dùng rút tiền mặt hoặc tại các điểm chi trả thẻ của NH hoặc tại các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán: là thẻ dùng cho việc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ của chủ thẻ ở các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc trả tiền qua mạng máy tính

- Thẻ hỗn hợp: là thẻ có cả hai công dụng, vừa có thể dùng để rút tiền mặt, vừa có thể dùng để thanh toán

(ii) Căn cứ vào nguồn chi trả, thẻ thanh toán (thẻ ngân hàng) bao gồm 3 loại:

- Thẻ ký quỹ: hay còn gọi là thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ mà nguời sở hữu thẻ phải ký quỹ trước số tiền sẽ được sử dụng sau này Như vậy, nguồn tiền để thanh toán, chi trả là từ số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho NH

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán tại tổ chức phát hành và phải có số dư đủ để thanh toán cho các giao dịch của mình từ thẻ Khi thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền, NH sẽ ghi Nợ vào tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại NH Nói cách khác, nguồn tiền chi trả là từ tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Một trong những loại thẻ ghi nợ phổ biến hiện nay là thẻ ATM là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các thao tác rút tiền mặt, chuyển khoản, xem thông tin, và có thể gửi tiền vào tài khoản tại một máy ATM (Automatic Teller Machine)

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được tổ chức phát hành (NH) cho vay để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ với một hạn mức tín dụng nhất định (Credit limit) và trong một thời hạn nhất định kể từ ngày mua hàng, chủ thẻ không phải trả lãi

Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm dịch vụ trên máy ATM và dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị điện tử đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ

Dịch vụ trên máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba mở cùng

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, nạp tiền di động trả trước,…

Dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị điện tử là một kênh thanh toán điện tử hiện đại và tiện lợi nhằm phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng

mà không cần đến tiền mặt thông qua thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ

e Thanh toán bằng Thư tín dụng trong nước

Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mở

theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng), theo đó ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) để:

+ Trả tiền hoặc ủy quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc

+ Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc ủy quyền cho ngân hàng trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng

f Thanh toán khác

Internet banking

Ngoài các tiện ích cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, xem tỷ giá, lãi suất, sao kê tài khoản, thông tin giao dịch, dịch vụ internet banking còn cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn dịch vụ như tiền điện, nước, cước viễn thông, phí bảo hiểm, phí giao dịch chứng khoán, tiết kiệm online…

Mobile banking

Xuất hiện ở VN năm 2003 nhưng cho đến nay các NHTM hầu hết chỉ sử dụng kênh SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản Mặc dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh mobile banking được phát triển từ năm 2006 nhưng đến nay chỉ có một vài ngân hàng cung cấp Nhìn chung, mobile banking chưa là kênh thanh toán phổ biến trong dân cư

Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Là dịch vụ cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn hàng tháng hay cước phí trả sau, trả trước cho các nhà cung cấp dịch vụ như điện thoại, điện, nước… Khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký vào đơn của ngân hàng

Thanh toán lương tự động

Là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện chi trả hộ lương hộ cho nhân viên/đại

lý của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng bằng cách ghi nợ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và chuyển thanh toán lương cho nhân viên của khách hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG

1.2.1 Quan niệm về phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước

Theo quan điểm triết học, phát triển là một quá trình được cụ thể hóa bằng biểu đồ hình trôn ốc Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất Mọi sự vật hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến,

mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong Phạm trù phát triển thể hiện một tính chất chung của tất cả những biến đổi ấy Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập Phương thức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổi về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt

Theo đó, phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của các NHTM là sự chuyển hóa cả về chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán trong nước là việc

mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn và đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thanh toán trong nước là việc NHTM vận dụng tổng hợp các nguồn lực, các công cụ và phương pháp nhằm gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ; hoàn thiện cơ cấu dịch vụ cung ứng, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán trong nước, tăng thu nhập và hiệu quả kinh doanh

từ dịch vụ này Đồng thời với quá trình đó, cần kiểm soát tốt rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước

Với quan niệm về phát triển DVTTTN đã nêu ở trên thì phát triển DVTTTN của NHTM là một quá trình bao gồm các nội dung có quan hệ hữu

cơ với nhau:

- Mở rộng quy mô cung ứng DVTTTN của NH bằng cách kết hợp tốt hai phương thức:

+ Gia tăng số lượng khách hàng, số lượt giao dịch;

+ Gia tăng quy mô giao dịch bình quân

- Hoàn thiện chất lượng cung ứng DVTTTN của ngân hàng bằng các phương thức: nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng của nhân viên, đầu tư hệ thống máy móc thiết bị hoạt động ổn định, dễ sử dụng, có nhiều tiện ích, hoàn chỉnh mạng lưới cung ứng DVTTTN (mạng lưới rộng, thuận lợi)

- Hoàn thiện cơ cấu cung ứng dịch vụ theo hướng đa dạng hóa hợp lý chủng loại dịch vụ cung ứng và hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ cung ứng theo các tiêu thức như: đối tượng khách hàng, địa bàn, hình thức thanh toán…

- Nâng cao mức độ chiếm lĩnh thị phần DVTTTN của NH trên thị trường mục tiêu bằng nỗ lực gia tăng nguồn lực cơ bản của NH, bằng các chính sách tiếp thị và chính sách khách hàng hiệu quả Kết quả tổng hợp của năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực DVTTTN là sự tăng trưởng về thị phần DVTTTN của NH trên thị trường mục tiêu

- Tăng thu nhập từ hoạt động cung ứng DVTTTN của NH theo các định hướng cơ bản:

+ Tăng quy mô cung ứng dịch vụ như nói ở trên;

+ Hoàn thiện chính sách định giá

- Kiểm soát rủi ro phát sinh trong DVTTTN bằng các giải pháp cơ bản: kiểm soát chặt chẽ các giao dịch tại thời điểm phát sinh và sau khi phát sinh thông qua các quy trình, quy định cụ thể; kiểm tra, rà soát các báo cáo nghiệp

vụ có liên quan để xác định mức độ chính xác của các giao dịch

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM

DVTTTN của NHTM được xem là phát triển khi nó được nhiều khách hàng đánh giá cao và đem lại thu nhập tương xứng cho ngân hàng Vì vậy, để đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM cần có một số tiêu chí nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn, các tiêu chí sau đây được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển DVTTTN của các NHTM:

a Mức độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước

Đối với các DVTTTN, sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thể hiện qua mức độ tăng trưởng của các chỉ tiêu: Doanh số thanh toán qua NH;

số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại NH

Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.Trước kia, khách hàng của các NHTM đặc biệt là NHTM Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều

có thể trở thành khách hàng được NH cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên… Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng lớn thì doanh số và thu nhập của NH càng lớn Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH ngày càng đa dạng, càng tăng thì NH càng có cơ hội phát triển dịch vụ NH Và đây cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua NH

Doanh số thanh toán qua NH là tổng số tiền mà khách hàng thực hiện thanh toán qua NH thông qua các hình thức thanh toán Doanh số thanh toán tăng lên cho biết quy mô cung ứng dịch vụ tăng lên và số lượng thanh toán tăng lên, thể hiện sự phát triển mở rộng của NH Ngược lại, doanh số thanh

toán giảm thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Số lượng khách hàng giảm và khối lượng sử dụng dịch vụ giảm, thể hiện

sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng và thường phản ánh tình trạng hoạt động dịch vụ không tốt của ngân hàng

Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng của các chỉ tiêu trên

b Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước

Thu nhập có ý nghĩa quan trọng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM, là chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả kinh doanh, sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Trong một ngân hàng, nếu hoạt động tín dụng có nguồn thu chủ yếu thông qua lãi vay thu được thì trong hoạt động dịch vụ, nguồn thu mang lại cho ngân hàng là số phí thu được từ hoạt động dịch vụ Thu nhập từ cung ứng dịch vụ thanh toán là số phí thu được từ các hoạt động cung ứng các dịch thanh toán

Sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt động DVTTTN được đánh giá qua 2 chỉ tiêu: mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng thu nhập

Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tăng lên do dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển thu hút được nhiều khách hàng tham gia, thể hiện sự phát triển mở rộng của ngân hàng Ngược lại, thu nhập từ dịch vụ thanh toán giảm thể hiện

sự thu hẹp hoạt động dịch vụ của ngân hàng, chất lượng dịch vụ kém

c Tăng trưởng về thị phần dịch vụ thanh toán trong nước

Thị phần DVTTTN được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán trong tổng doanh số thanh toán của toàn bộ thị trường mục tiêu

Tăng trưởng thị phần DVTTTN thể hiện năng lực cạnh tranh của NH trên thị trường mục tiêu hay trên địa bàn hoạt động chủ yếu về lĩnh vực kinh doanh các DVTTTN Thị phần DVTTTN có thể được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu nhưng chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán trong nước của NH chiếm

trong tổng doanh số thanh toán của tất cả các NH trên toàn bộ thị trường mục tiêu (trong cùng một kỳ) là chỉ tiêu được sử dụng phổ biến

Tuy nhiên, không phải ngân hàng cứ có thị phần lớn có nghĩa là DVTTTN của ngân hàng đó phát triển, nhưng thị phần cho thấy vị thế và sự

ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dich vụ trên thị trường

d Sự đa dạng hoá hợp lý về cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước

Đa dạng hoá về cơ cấu dịch vụ được thể hiện qua số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới được triển khai qua các năm, mức độ đa dạng hoá hợp lý của từng loại cơ cấu qua các tiêu thức khác nhau như môi trường kinh doanh, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì tính cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt đòi hỏi mỗi mỗi ngân hàng phải luôn tìm cách đổi mới mình thông qua việc cải tạo, hoàn thiện và đa dạng hóa hợp lý hệ thống sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường Ngày nay, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã trở thành một trong số những chiến lược hàng đầu mà các ngân hàng để tạo ra vị thế cạnh tranh cho mình trên thị trường nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận cao

e Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và các nước đang phát triển Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch

vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là

vô tận Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã

và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả

về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí có tính định tính Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của DVTTTN theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thoã mãn của khách hàng về các DVTTTN mà ngân hàng cung cấp Để đánh giá tiêu chí này, người ta có thể thực hiện bằng phương pháp tự đánh giá của ngân hàng hoặc qua khảo sát đánh giá của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ, không ngoại trừ lĩnh vực tài chính ngân hàng

g Kết quả kiểm soát rủi ro trong DVTTTN của ngân hàng

DVTTTN bao gồm những loại hình dịch vụ mới, chủ yếu được thực hiện trên môi trường công nghệ thông tin hiện đại như Internet, điện thoại di động… nên tiềm ẩn nhiều rủi ro Do trực tiếp xây dựng và vận hành hệ thống, trong quá trình hoạt động, ngân hàng có khả năng gây ra những rủi ro đối với

hệ thống thanh toán và tài chính, ảnh hưởng và tác động bất lợi tới các thành phần có liên quan

Bên cạnh đó, rủi ro cũng có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng

Do đó, kiểm soát rủi ro DVTTTN là một chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá sự phát triển DVTTTN đó là mức độ kiểm soát rủi ro các dịch vụ

Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng

và ngân hàng cao cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng DVTTTN được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ DVTTTN của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại

Việc kiểm soát rủi ro của ngân hàng được đánh giá thông qua số lượng lỗi giao dịch phát sinh (hoặc số giao dịch không thành công) trong một giai đoạn hoặc một thời kỳ nhất định Nếu số lỗi càng cao thì DVTTTN của ngân hàng càng nhiều rủi ro và ngược lại

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM

a Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

Các nhân tố bên ngoài là những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh của NH có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển DVTTTN của NH Các nhân tố này bao gồm cả các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và môi trường hoạt động của NH Các nhân tố chủ yếu bao gồm:

- Môi trường pháp lý

Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén, phức tạp và luôn gắn liền với nhiều rủi ro cho tất cả các bên tham gia như khách hàng bên trả, khách hàng bên hưởng, NH phục vụ khách hàng bên trả, NH phục vụ khách hàng bên hưởng, đến tất cả các ngân hàng tham gia vào một hệ thống thanh toán, đến trung tâm tổ chức thanh toán… Do vậy, NH luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của một hệ thống các quy định pháp lý

Chính điều này đã làm ảnh hưởng đến việc phát triển DVTTTN, cụ thể

là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Nếu có một hệ thống pháp lý đầy đủ, chế tài minh bạch, rõ ràng và xử lý nghiêm minh sẽ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển các DVTTTN của NH Ngược lại, nếu các quy

định pháp lý không đầy đủ, không toàn diện hoặc không phù hợp với thực tiễn đặc thù của từng nước hoặc chế tài không minh bạch, xử lý các vi phạm tùy tiện, không công bằng, không nghiêm túc sẽ hạn chế sự phát triển DVTTTN của NH cả về quy mô và chất lượng

- Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… DVNH chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, xét riêng đối với việc thanh toán qua ngân hàng, những yếu tố sau đã được chứng minh là có ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng trong tổng các giao dịch thanh toán:

- Quy mô và cơ cấu dân số: Dân số càng đông, tỷ lệ dân số trẻ càng nhiều thì tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng càng cao

- Mặt bằng dân trí của cư dân càng cao thì tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng càng cao

- Tập quán ưa thích sử dụng tiền mặt của công chúng sẽ là một rào cản cho quá trình phát triển DVTTTN của ngân hàng

- Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của DVNH nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới

đầu tư… Nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển thì ngân hàng sẽ không đẩy mạnh phát triển các dịch vụ Chính vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, kinh tế phát triển sẽ giúp cho quá trình xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ, nhất là công nghệ thông tin tạo điều kiện cho việc ứng dụng các công nghệ mới vào lĩnh vực thanh toán, gia tăng tiện ích, tăng tốc độ thanh toán, mở rộng phạm vi phục vụ cả về không gian và thời gian Tất cả những yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển DVTT

- Môi trường cạnh tranh

Hội nhập kinh tế quốc tế của các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV đứng trước áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng và có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng NH cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc

tế Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi ro

về khách hàng cho các NHTM Nhà nước Việc mở cửa thị trường hơn đặt các

NH trước nguy cơ bị cạnh tranh, có thể dẫn tới mất thị phần, kinh doanh thua lỗ

và phá sản, rủi ro tăng cao do những tác động từ bên ngoài

Để tạo thế cân bằng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, điều quan trọng là hệ thống NH trong nước phải tiếp tục quyết tâm thực hiện mục tiêu cải cách, nâng cao năng lực tài chính, hoạt động và quản trị NH, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và khai thác tối đa các khoảng trống hiện nay trong thị trường DVNH Và qua đó mà các dịch vụ thanh toán qua NH ngày càng được mở rộng

b Các nhân tố thuộc về ngân hàng

Đây là các nhân tố thuộc về bản thân, nội tại các ngân hàng, liên quan đến sự phát triển của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của DVTTTN, bao gồm:

- Nguồn lực về tài chính

Nguồn lực tài chính là toàn bộ quá trình huy động và sử dụng vốn được thể hiện dưới hình thức giá trị Bất kỳ NHTM nào muốn tồn tại trên thị trường đều phải có một nguồn lực nhất định để thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình, có như vậy mới giúp các NHTM tồn tại và phát triển được Nếu NHTM nào có nguồn lực tài chính không đủ mạnh sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay không thành công trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng

Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng, đội ngũ cán bộ là bộ mặt của ngân hàng Vì vậy, chất lượng đội ngũ cán bộ rất quan trọng, là yếu tố không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng Chất lượng của đội ngũ cán bộ thể hiện trên nhiều khía cạnh như về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên sâu, trình độ ngoại ngữ, tính kỷ luật, khả năng giao tiếp và quan trọng nhất là phẩm chất đạo đức của mỗi cán bộ ngân hàng Điều này làm nên sức mạnh của một ngân hàng và tạo dựng uy tín, thương hiệu trên lĩnh vực ngân hàng Một ngân hàng mạnh về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đi kèm với đội ngũ

cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, phẩm chất đạo đức tốt sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận ngân hàng

Bên cạnh đó, một yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển ổn định, an toàn, bền vững hay tồn tại của một ngân hàng được thể hiện thông qua năng lực quản trị, điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng Các nhà lãnh đạo có tầm nhìn, có định hướng tốt cũng như có các chính sách thu hút nhân tài tốt sẽ giúp cho ngân hàng đó ngày càng phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

- Quá trình hiện đại hoá ngân hàng

Mức độ hiện đại hoá của NHTM là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử đều là những ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh của NHTM Mức độ hiện đại hoá càng cao, các phương tiện thanh toán trong nước của NHTM càng phong phú, hiện đại

và nhiều tiện ích Với công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể xử lý nhanh chóng các lệnh thanh toán của khách hàng, triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại là kênh thanh toán phù hợp với từng đối tượng, giảm bớt thời gian cũng như chi phí thanh toán đảm bảo an toàn, thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, việc hiện đại hoá ngân hàng giúp cho việc cập nhật, thu thập và

xử lý thông tin sẽ được tiến hành nhanh chóng, chính xác hơn, góp phần làm cho khả năng quản lý rủi ro của ngân hàng tốt hơn

DVTTTN là dịch vụ gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng như hoạt động tiền gửi, hoạt động cho vay… Trên nền khách hàng tiền gửi, tiền vay, với các ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán như giao dịch trực tuyến qua internet, chuyển khoản định kỳ tự động theo yêu cầu khách hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thiết bị thanh toán, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân … cũng đang phát triển mạnh NHTM cũng