(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đăklăk

Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử đ xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua và những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẬU THỊ LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẬU THỊ LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Đắk Lắk ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong

luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

ĐẬU THỊ LAN HƯƠNG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Bố cục đề tài 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Phân tích môi trường marketing 17

1.2.2 Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu 21

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 25

1.2.4 Triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35

2.1 TỔNG QUAN VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 352.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank và Vietcombank Đắk Lắk 352.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 372.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 2013-2015 402.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 472.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 472.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 532.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 592.3.1 Môi trường ngành ngân hàng tại Đắk Lắk gần đây 592.3.2 Các nguồn lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 612.3.3 Công tác phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu hiện tại của VCB Đắk Lắk 622.3.4 Công tác định vị trên thị trường mục tiêu 652.3.5 Thực trạng triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 672.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 752.4.1 Kết quả đạt được 752.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 77

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 81

3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 81

3.1.1 Dự báo môi trường ngành 81

3.1.2 Dự báo nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016 - 2020 84

3.1.3 Dự báo môi trường marketing 85

3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank và VCB Đắk Lắk 90

3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 94

3.3 TÁI ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 95

3.4 TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 97

3.4.1 Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 97

3.4.2 Giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT 99

3.4.3 Giải pháp phát triển về thương hiệu 104

3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm mới 106

3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 109

3.5.1 Giải pháp về xúc tiến, truyền thông 109

3.5.2 Giải pháp về chính sách giá 110

3.5.3 Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ 111

3.5.4 Giải pháp về phân phối 113

KẾT LUẬN 115

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

TW Trung ƣơng

POS Điểm thanh toán thẻ

ATM Máy giao dịch tự động

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ vị chấp nhận thẻ

ANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Tình hình huy động vốn của VCB Đắk Lắk phân theo

đối tƣợng trong giai đoạn 2013-2015 40

2.2 Tình hình huy động vốn của VCB Đắk Lắk phân theo kỳ

2.3 Tình hình Huy động vốn của VCB Đắk Lắk và tổng huy

2.13 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT 58 2.14 Trình độ nguồn nhân lực tại VCB Đắk Lắk 62

2.16 Các sản phẩm NHĐT VCB Đắk Lắk đ triển khai 68

2.17 Các chức năng của dịch vụ NHĐT Vietcombank ĐắkLắk

2.18 So sánh tính năng dịch vụ NHĐT của VCB với các ngân

71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử đ xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua và những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đ giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam

Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính ngân hàng

đó

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện

tử và đ bước đầu đạt được những thành công nhất định Hiện nay, Vietcombank đang nỗ lực đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng chủ lực của mình, trong đó đặc biệt quan tâm tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số một Việt Nam

Tuy nhiên, trong giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, Vietcombank nói chung cũng như chi nhánh VCB Đắk Lắk nói riêng vẫn gặp nhiều khó khăn, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh những hạn chế về mặt công nghệ thì việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Đắk Lắk vẫn chưa triệt để

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi đ chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nhằm chỉ ra những điểm mạnh, những tồn tại cần khắc phục và đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ của chi nhánh trong giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

b Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

- Về mặt không gian: Các nội dung nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

- Về mặt thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên số liệu trong khoảng thời gian 2013 - 2015 và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có

ý nghĩa đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích lý thuyết: phân tích và tổng hợp những lý thuyết phát triển dịch vụ trong NHTM và dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng hợp và phân tích các

dữ liệu thực tế thu thập được trong quá trình làm việc và quá trình viết luận văn:

- Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu: Đề tài đ thu thập thông tin thứ

cấp từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk, các NHTM trên địa bàn, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đắk Lắk, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Phương pháp tham vấn chuyên gia: Trong phạm vi của đề tài này,

phương pháp này được sử dụng để trình bày đánh giá đúng những khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk và là cơ sở để nghiên cứu áp dụng và triển khai các giải pháp mới có hiệu quả hơn

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn kết hợp với đánh giá thực trạng tại VCB Đắk Lắk nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp và khả thi để áp dụng vào thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của VCB Đắk Lắk từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được cấu trúc thành 3 chương chủ yếu sau đây:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong

tổ chức ngân hàng thương mại

• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Các nghiên cứu trong nước

Giáo trình “Quản trị Marketing: Định hướng giá trị” do PGS TS Lê

Thế Giới (2010) chủ biên đ giới thiệu cách tiếp cận mới mẻ trong marketing,

đó là marketing định hướng giá trị

PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2008) trong cuốn “Marketing dịch vụ” đ

đi sâu nghiên cứu marketing ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ và trình bày một cách có hệ thống các kiến thức cần thiết trong marketing dịch vụ

Tác giả Đinh Thiên Minh (2014) trong cuốn “Giáo trình Marketing căn bản” của mình cũng đ tổng hợp các lý thuyết và ứng dụng trong hoạt động

marketing

PGS TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004) trong bài viết “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế

số 169, đ trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và

đề xuất một số kiến nghị nhằm đón đầu xu hướng phát triển của dịch vụ này

Tác giả Phạm Thị Hồng Quyên (2014) trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum”, Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đ đánh giá được thực

trạng ứng dụng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum ở 2 góc độ: phía Nhà cung ứng dịch vụ và phía người sử dụng

Tác giả Phạm Đồng Chí Thịnh (2013) trong luận văn thạc sĩ “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” Tác giả đ sử dụng các phương pháp thống kê,

so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,

đồng thời lý giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh mình

b Các nghiên cứu ngoài nước

Tác giả Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012) trong cuốn “Quản trị Marketing” giới thiệu những cơ sở lý thuyết và thực hành từ cơ bản đến nâng

cao, phản ánh sự thay đổi của marketing hiện đại trên thế giới

Trong cuốn sách “Marketing căn bản” (Marketing Essentials), Philip

Kotler (1984) cung cấp những nền tảng kiến thức và hiểu biết cơ bản về hầu hết các mặt của Marketing, từ nguồn gốc của marketing cho đến cách thức xây dựng một chương trình marketing hoàn chỉnh, trong đó chương 19 đề cập đến bản chất dịch vụ và tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ

Các tác giả Mahmood Shah và Steve Clarke(2009) trong cuốn Banking Management - Issues Solutions and Strategies” khám phá các yếu tố

“E-chủ yếu quyết định sự thành công của việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện

tử Cuốn sách tập trung nghiên cứu ngân hàng điện tử chủ yếu dưới góc độ các nhân tố bên trong tổ chức

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhưng đ trở thành một dịch

vụ không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Một ngân hàng muốn nâng cao tầm cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là:

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đ đăng ký tại ngân hàng đó

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự

động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên hiểu một

cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử được định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”

Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường Internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin)

b Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng của ngân hàng cả khách hàng cá nhân và tổ chức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đ dần trở thành nhu cầu không thể thiếu, đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đ tiến đến phục

vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Sự hiện diện

khắp toàn cầu của công cụ Internet đ mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất

kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân

hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Cung cấp dịch vụ trọn gói Một khi khách hàng đ sử dụng cùng lúc

nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch

vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột

là có thể thực hiện được giao dịch của mình Thời gian là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Điều này cũng

xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả

về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi v ốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ

thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai Bên cạnh đó, mảng dịch vụ này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị, vận hành hệ thống…

Dịch vụ ngân hàng điện tử chứa đựng rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính

là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm,

bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử

Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào công nghệ, trình

độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch của ngân hàng điện tử đều được thực hiện

trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các

vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh… đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các công ty phần mềm máy tính, truyền thông…)

Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.

Dựa trên cơ sở các phương tiện được sử dụng có thể phân chia các dịch

vụ ngân hàng điện tử thành các loại sau:

- Dịch vụ ngân hàng sử dụng điện thoại: Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Call Center

- Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Internet Banking, Home Banking

- Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…)

 Ngân hàng qua điện thoại

Phone banking/ Call center

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được thiết lập khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Các dịch vụ được cung cấp chủ yếu qua Phone banking thường là các dịch vụ truy vấn thông tin của tài khoản, thẻ, cùng một số dịch vụ tự động khác; đối với một số ngân hàng có phát triển thêm việc thực hiện giao dịch nhận qua điện thoại

Mobile banking

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của mạng di động với sự ra đời của thế hệ điện thoại thông minh (smart phone), các ngân hàng cũng nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho mạng điện thoại này

Khách hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng hoặc có thể tải phần mềm ứng dụng từ trên mạng và lưu trữ vào điện thoại của mình Thông tin về các tài khoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi ngân hàng

và các đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông

Có thể nói đây là dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian phát triển ngắn nhất song tốc độ phát triển và nhu cầu đối với dịch vụ này là rất cao, thậm chí

đ hình thành cả những công ty chuyên xây dựng phần mềm ứng dụng, phần mềm bảo mật, phần mềm phát triển và quản lý dành riêng cho các ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động

SMS Banking

Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện một số các giao dịch đơn giản với ngân hàng thông qua hình thức tin nhắn, sau khi đăng ký số điện thoại với ngân hàng thông qua một tổng đài tự động, các khách hàng có thể nhắn tin truy vấn thông tin như số dư, giao dịch… hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như nạp tiền, chuyển khoản cùng hệ thống… Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ, dễ thuộc và thuận tiện nhất cho khách hàng

 Ngân hàng điện tử dành cho các thiết bị máy tính cá nhân

vào máy tính của khách hàng để thực hiện giao dịch Việc cài đặt phần mềm được ngân hàng kiểm soát chặt chẽ và khách hàng chỉ có thể sử dụng máy tính được ngân hàng cài đặt để thực hiện giao dịch

Internet Banking

Khách hàng chỉ cẩn sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng của ngân hàng còn có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như thanh toán chuyển khoản, dịch vụ tài chính, thanh toán hóa đơn (điện thoại, ADSL ), cùng rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác Tùy theo từng ngân hàng có những sự khác biệt nhất định về giao diện, hình thức lập lệnh, m hóa…

So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnh được thực hiện trên mạng từ đầu đến cuối Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng Khách hàng cũng có thể giao dịch với ngân hàng từ mọi nơi trên thế giới chỉ bằng một chiếc máy tính cá nhân nối mạng Internet Về phía ngân hàng dịch

vụ ngân hàng qua Internet giúp tiết kiệm chi phí do không phải lập quá nhiều chi nhánh, nhân sự lại gọn nhẹ hơn và có thể phục vụ được một khối lượng lớn khách hàng

ATM của ngân hàng mình, hoặc các ngân hàng liên kết trong hệ thống, đút thẻ vào máy và thực hiện giao dịch

Từ chiếc thẻ ATM, ngân hàng phát hành thêm chiếc thẻ ghi nợ (debit card) thẻ tín dụng (credit card), để thực hiện việc thanh toán hàng hoá và dịch

vụ Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản , chiếc thẻ thanh toán này còn dùng để mua sắm hàng hóa mà không cần dùng tiền mặt

Các thông tin của khách hàng được m hóa và được lưu vào thẻ ở dạng băng từ hoặc chip đảm bảo tính an toàn cao và thuận tiện cho người sử dụng Giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng, ghi nợ trong thương mại điện tử cũng tương tự như hệ thống thanh toán thẻ tín dụng, ghi nợ trong thương mại truyền thống

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các hoạt động của ngân hàng nhằm gia tăng chủng loại, chất lượng và thương hiệu của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và hiện đại của thị trường toàn cầu

Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHĐT còn có thể được hiểu sự tăng trưởng theo quy mô và chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này thể hiện ở các khía cạnh cụ thể: Sự tăng trưởng về số lượng máy ATM, POS/EDC, tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử …

Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.

a Lợi ích đối với các ngân hàng thương mại

Xuất phát từ chính những đặc điểm của mình, dịch vụ ngân hàng điện tử

ra đời đ đem lại giá trị mới cho hoạt động của ngân hàng, vì vậy khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể

Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc của ngân hàng với khách hàng Nếu trước đây việc giao dịch chỉ tiến hành vào giờ làm

việc giới hạn bởi 8 tiếng và địa điểm giao dịch bị giới hạn chỉ tại các chi nhánh, đại lý thì nay với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc mọi nơi Sự có mặt của ngân hàng điện tử giúp tận dụng tối đa nguồn lực của ngân hàng và mang lại thêm lợi nhuận đáng kể

Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Với kênh phân

phối truyền thống, việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch tiêu tốn nhiều chi phí cho ngân hàng như chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hạch toán, chi phí đi lại… Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng Mở rộng các dịch vụ cung cấp giúp ngân hàng bán

chéo (cross-selling) các sản phẩm, cung cấp được các dịch vụ trọn gói ( bảo hiểm, chứng khoán, dịch vụ tài chính…), củng cố thêm được mối quan hệ với khách hàng Khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử thì chi chi phí chăm sóc khách hàng bình quân cũng thấp hơn

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện giúp các ngân hàng có khả năng chống đỡ rủi ro tốt hơn các ngân hàng chuyên doanh Trong

những năm gần đây khi nền kinh tế có dấu hiệu của suy thoái toàn cầu thì tỷ trọng lợi nhuận thu được trên l i vay đang ngày càng giảm xuống, các ngân hàng muốn đạt được lợi nhuận kỳ vọng cần phải tăng lợi nhuận thu được từ các dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử giúp gia tăng mức lợi nhuận này lên tối

đa Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một trong những giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh nhờ việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Xu thế hiện nay là các

ngân hàng đang xây dựng mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp, dịch vụ đa dạng, có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Từ những ngân hàng lớn với thời gian phát triển hàng chục năm đến những ngân hàng nhỏ mới thành lập trong chiến lược phát triển của mình đều chú trọng đến xây dựng ngân hàng điện tử Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu trong quá trình hoạt động của một ngân hàng giai đoạn hiện nay

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp liên kết hệ thống ngân hàng Dịch vụ

ngân hàng điện tử đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dụng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên,

kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoá x hội…Thanh toán điện tử thực hiện điều hoà vốn một cách nhanh chóng trong nội bộ hệ thống giữa các ngân hàng và góp phần củng cố, phát triển mối quan hệ giữa các ngân hàng

b Lợi ích đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng

và thuận tiện Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần,” khách

hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn

Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử

đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn

NHĐT giúp khách hàng cập nhật thông tin nhanh chóng kịp thời Ngoài

ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất

và chính xác về tài khoản giao dịch của mình

c Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế như:

Ngân hàng điện tử giúp tháo gỡ khó khăn của Nhà nước trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng

tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định

NHĐT giúp cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Dịch

vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện

điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó, tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

NHĐT góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế NHĐT giúp liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

1.2 NỘI UNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Phân tích môi trường marketing

1.2.1.

a Môi trường vĩ mô

- Môi trường pháp lý: Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều

kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được trước tiên phải được công nhận về mặt pháp lý và cần có một hành lang pháp lý an toàn Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử Ngoài ra, hệ thống chính sách và pháp luật phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường cũng là những điều kiện quan trọng đối với các quốc gia thành viên của WTO

- Môi trường kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là

kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư… là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao Khi người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ ít quan tâm đến các dịch vụ Ngân

hàng điện tử Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Môi trường nhân khẩu học: Dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ

hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch

vụ này, mặc khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đ trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định… trong khi những yếu tố trên thường phụ thuộc và các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, quy mô, mật độ phân phối dân cư… Do vậy, môi trường nhân khẩu học luôn là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT

- Môi trường tự nhiên và công nghệ: Đối với hoạt động kinh doanh ngân

hàng thì yếu tố công nghệ lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới Môi trường công nghệ bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới như: hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, chứng từ điện tử, an toàn thông tin trên mạng, Môi trường công nghệ tác động đến hoạt động Marketing rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ của ngân hàng mà tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đe dọa đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm; chu kì sống sản phẩm Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu (availability) nghĩa là phải có một hệ thống đạt của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng điện tử còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo

cho các tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàng điện tử không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngoài ra, hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụ NHĐT trong tương lai Một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt cần đảm bảo chạy ổn định khi gia tăng thêm các tính năng mới, tang thêm số lượng truy cập, tang thêm các hỗ trợ bảo mật…

b Môi trường vi mô

Môi trường vi mô được cấu thành từ những tác nhân tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng

 Những nhân tố nội tại trong ngân hàng, bao gồm:

- Tổ chức hệ thống của ngân hàng như hệ thống thông tin, kế hoạch hóa, điều hành công nghệ, kiểm tra kiểm soát

- Khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chính sách sản phẩm, chính sách giá phí, chính sách kênh và đặc biệt ngân sách quảng cáo nói riêng, ngân sách Marketing hỗn hợp nói chung

- Con người trong ngân hàng, chính sách nhân sự quyết định sự thành bại của chính sách Marketing hỗn hợp

- Khả năng tài chính của ngân hàng như tổng nguồn vốn, kết cấu vốn, khả năng sử dụng vốn, triển khai hữu hiệu các biện pháp tham gia và thị trường vốn

- Môi trường vật chất và công nghệ ngân hàng

 Đối thủ cạnh tranh:

Phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những nội dung quan trọng và

là cơ sở của hoạch định chiến lược marketing Mỗi ngân hàng đều phải đối mặt với nhiều loại đối thủ cạnh tranh:

- Dạng đối thủ ước muốn: Thể hiện nội dung được giải quyết trong tình huống cạnh tranh ban đầu, nhằm đáp ứng nhu cầu ban đầu của khách hàng

- Dạng đối thủ chủng loại: Thể hiện nội dung được giải quyết trong tình huống cạnh tranh tiếp theo, nhằm đáp ứng nhu cầu được hình thành về một chủng loại nào đó

- Dạng đối thủ hình thức: Thể hiện nội dung được giải quyết trong tình huống cạnh tranh trực tiếp hình thức, nhằm đáp ứng một nhu cầu được hình thành về một loại sản phẩm nào đó, một nhu cầu nào đó

- Dạng đối thủ nhãn hiệu: Thể hiện nội dung được giải quyết trong tình huống cạnh tranh trực tiếp về nhãn hiệu cho cùng một loại sản phẩm, đáp ứng cùng một nhu cầu

Phân tích đánh giá các đối thủ được thể hiện trên các nội dung như sau:

- Số lượng các đối thủ cạnh tranh với ngân hàng

- Đặc điểm của cạnh tranh là giá, chất lượng hay dịch vụ

- Khả năng của đối thủ về tài chính, về nhân lực, về công nghệ

- Đặc điểm khách hàng của đối thủ

- Những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ

 Khách hàng:

Khách hàng là yếu tố tham gia và quá trình cung cấp dịch vụ, là một bộ phận cấu thành của hệ thống cung ứng dịch vụ Không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào được tạo ra mà chỉ có những khả năng cung cấp dịch vụ hay tiềm năng của dịch vụ mà thôi Khách hàng còn là người thụ hưởng dịch

vụ Tất cả các yếu tố khác của hệ thống cung ứng dịch vụ và các quá trình tương tác có khả năng ảnh hưởng đến sự đánh giá của các khách hàng

Như vậy, khách hàng là đối tượng mà ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng sẽ bao

hàm nhu cầu, mà bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi Vì vậy ngân hàng phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ

Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của ngân hàng Người ta chia công chúng trực tiếp thành ba loại:

- Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới ngân hàng với thái độ thiện chí

- Công chúng tìm kiếm là nhóm mà ngân hàng đang tìm sự quan tâm của họ

- Công chúng không mong muốn là nhóm mà ngân hàng cố gắng thu hút chú ý của họ, nhưng luôn phải đề phòng sự phản ứng từ nhóm này

Ngoài ra, môi trường vi mô còn bao gồm các yếu tố khác như trung gian phân phối, người cung ứng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing

và kinh doanh của ngân hàng

Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu

1.2.2.

a Phân đoạn thị trường

Người tiêu dùng trên thị trường luôn có đặc tính không đồng nhất và có thể phân chia thành nhóm theo nhiều cách khác nhau Một ngân hàng quyết định hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽ không thể phục vụ hết khách hàng trên thị trường đó Một ngân hàng sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn khi chỉ chọn tập trung phục vụ những nhóm khách hàng cụ thể của thị trường đó Vì vậy, bản thân ngân hàng cần phát hiện những phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có thể phục vụ được một cách có hiệu quả Phân đoạn thị trường là tiến hành phân chia thị trường thành những bộ phận người tiêu dùng theo một số tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quan điểm khác biệt về nhu cầu, ví dụ phân chia theo lứa tuổi, theo giới tính, theo thu nhập, theo nghề nghiệp, theo nơi cư trú…

Tiến trình phân chia khách hàng theo các nhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng được gọi là phân đoạn thị trường Sau khi phân đoạn, thị trường tổng thể sẽ được chia thành các nhóm nhỏ, những khách hàng trong cùng một phân đoạn sẽ có những đặc tính chung về nhu cầu, thói quen mua hàng, sức mua,

 Các biến số phân đoạn thị trường:

Biến số chính là căn cứ để phân chia thị trường thành những phân đoạn khác nhau Các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý (lối sống và cá tính) của khách hàng là rất quan trọng Trong thị trường tiêu dùng, 3 biến số phổ biến được sử dụng là:

- Tình huống sử dụng sản phẩm: Thị trường có thể được phân đoạn dựa

trên cơ sở là sản phẩm được sử dụng như thế nào Trong mỗi tình huống sử dụng khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng thay đổi

- Sở thích và nhu cầu khách hàng: Bao gồm tình trạng trung thành với

nhãn hiệu, các lợi ích quan trọng và khả năng mua Nhu cầu là động cơ để con người hành động Hiểu bản chất và mức độ của những nhu cầu này rất quan trọng trong việc xác định một nhãn hiệu cụ thể có thể thỏa m n như thế nào một nhu cầu hoặc/và chỉ ra những thay đổi nào của nhãn hiệu là cần thiết để cung cấp giải pháp tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng

- Hành vi mua hàng: Các biến số như quy mô và tần suất mua hàng hữu

ích trong việc phân đoạn thị trường tổ chức và tiêu dùng Các nhà làm marketing sản phẩm tổ chức thường phân loại khách hàng và thị trường thành các loại dựa trên khối lượng mua hàng

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường hấp dẫn hứa hẹn sự thành công và hiệu quả nếu doanh nghiệp tập trung khai thác Đó là thị trường bao gồm các

khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Để xác định thị trường mục tiêu, ngân hàng cần đánh giá quy mô của từng phân đoạn thị trường cũng như các đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trường đối với khả năng Marketing của ngân hàng Ngân hàng có thể lựa chọn

để tham gia vào một hay nhiều phân đoạn của thị trường nhất định nào đó

Thông thường, các ngân hàng thâm nhập vào một thị trường mới bằng cách phục vụ một đoạn duy nhất và nếu việc làm này thành công, họ sẽ thâm nhập thêm vào các phân đoạn khác, rồi bao trải ra theo hàng dọc hoặc hàng ngang Sự thâm nhập nối tiếp vào các phân đoạn thị trường không mang tính chất ngẫu nhiên mà phải thực hiện theo kế hoạch chủ động được hoạch định

từ trước Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập trước phải đảm bảo tính hấp dẫn về quy mô, cơ cấu và phù hợp với khả năng Marketing của từng ngân hàng

 Tiêu chí lựa chọn thị trường mục tiêu:

Quy mô và tốc độ tăng trưởng: Một đoạn thị trường được xem như có

hiệu quả nếu nó có quy mô hiện tại và mức tăng trưởng trong tương lai đủ bù đắp các chi phí Marketing hiện tại và tương lai của ngân hàng Để đánh giá quy mô và mức độ tăng trưởng của một đoạn thị trường đang xem xét cần thu thập thông tin về tất cả các đoạn thị trường đ được phân chia Đó là thông tin

về doanh số bán, về nhịp độ tăng tiêu thụ dự kiến, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh Đoạn thị trường có độ hấp dẫn nhất là đoạn có mức tiêu thụ hiện tại cao, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, mức độ cạnh tranh thấp, các kênh phân phối không yêu cầu cao

Mức độ hấp dẫn: Để đánh giá độ hấp dẫn của một thị trường, cần phải

đánh giá về mức độ cạnh tranh trên thị trường đó Độ hấp dẫn của một đoạn thị trường tỷ lệ nghịch với mức độ cạnh tranh trên đoạn thị trường đó Để

đánh giá toàn diện về tình hình cạnh tranh, ta có thể dùng mô hình 5 yếu tố cạnh tranh Micheal Porter để xem xét Theo mô hình này cần xem xét 5 yếu

tố cạnh tranh là các đối thủ tiềm tàng, các sản phẩm thay thế, các nhà cung cấp, các khách hàng, các đối thủ hiện tại Do vậy, chúng ta sẽ tìm hiểu các mối đe doạ cạnh tranh đó để đánh giá độ hấp dẫn của một thị trường

Mức độ phù hợp với chiến lược và nguồn lực của ngân hàng: Nếu đoạn

thị trường không phù hợp với khả năng và mục tiêu lâu dài của ngân hàng thì cũng bị loại Nếu một đoạn thị trường dù phù hợp với mục tiêu nhưng ngân hàng không đủ khả năng thì cũng bị loại bỏ Do vậy, cần xem xét cả năng lực quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ của ngân hàng xem có phù hợp với thị trường dự kiến hay không

 Có 5 cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu:

Phân đoạn thị trường đơn: Ngân hàng chỉ ngắm đến một phân đoạn duy

nhất và loại trừ tất cả các phân đoạn khác của thị trường Ngân hàng lựa chọn phương án này vì bị hạn chế về nguồn lực, hoặc phân đoạn thị trường duy nhất đó phù hợp một cách tự nhiên với những dịch vụ mà họ cung cấp Trong trường hợp này, ngân hàng phải chấp nhận rủi ro tập trung “bỏ hết trứng vào một giỏ” Chiến lược này có thể phù hợp với phân đoạn thị trường cá nhân hoặc thương mại trong khoảng thời gian nhất định nhưng chắc chắn sẽ không thành công trong tương lai dài hạn

Chuyên môn hóa có chọn lọc – nhiều phân đoạn thị trường: ngân hàng

lựa chọn một số phân đoạn thị trường khác nhau do họ có nhiều sản phẩm khác nhau hoặc họ đang nỗ lực giảm bớt áp lực cạnh tranh Tính hấp dẫn của chiến lược này là khả năng đa dạng hóa rủi ro

Chuyên môn hóa theo sản phẩm: ngân hàng chỉ tập trung vào một sản

phẩm duy nhất và phục vụ nhiều phân đoạn thị trường Phụ thuộc vào một sản phẩm có thể là một chiến lược đầy rủi ro đặc biệt là khi vòng đời sản phẩm

ngày càng ngắn Tuy nhiên, trong thực tế cũng có những trường hợp trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thành công trong việc chỉ bán một sản phẩm, ví

dụ như công ty thẻ

Chuyên môn hóa theo thị trường: ngân hàng tập trung vào việc phục vụ

nhiều nhu cầu của một phân đoạn thị trường nhất định Những ngân hàng theo kiểu chiến lược này thường có một dãy các dịch vụ nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu của thị trường mục tiêu của họ, do vậy họ trở thành chuyên gia trong việc phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể Chiến lược này có vẻ giống như chiến lược phân đoạn thị trường đơn nhưng trái lại ở đây không chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc thị trường đơn lẻ mà cung cấp nhiều sản phẩm cho một thị trường

Phục vụ toàn bộ thị trường: ngân hàng chủ trương phục vụ tất cả các

phân đoạn thị trường bằng tất cả những sản phẩm mà thị trường cần đến Chiến lược này chỉ phù hợp với các ngân hàng lớn, có khả năng đáp ứng cho một lượng khách hàng lớn

Định vị trên thị trường mục tiêu

1.2.3.

Định vị là việc thiết kế dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng làm sao để thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện so với các đối thủ cạnh tranh khác

Định vị sản phẩm là một trong những quyết định chiến lược quan trọng

mà người làm marketing thực hiện trên thị trường Định vị sản phẩm là thiết

kế sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng Ngân hàng cần lựa chọn thận trọng các yếu tố để giúp mình khác biệt với đối thủ canh tranh thỏa mãn trên các tiêu chuẩn sau:

- Quan trọng: Đem lại lợi ích có giá trị lớn cho số đông người mua

- Đặc biệt: Chưa có ai tạo ra hay do ngân hàng tạo ra một cách đặc biệt

- Tốt hơn: Đó là cách tốt hơn so với những cách khác để đạt được lợi ích như nhau

- Dễ truyền đạt: dễ truyền đạt và nhận biết

- Đi trước: Chưa được cung ứng bởi các đối thủ cạnh tranh

- Vừa túi tiền và có lời: Khách hàng có thể có đủ tiền để trả và ngân hàng

- Áp dụng tiêu chuẩn để lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng nhất

- Tạo ra những tín hiệu có hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh, đảm bảo sản phẩm của mình chiếm một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng ở phân đoạn thị trường mà ngân hàng hướng đến Muốn vậy, thông qua thu nhập và đánh giá phân tích của khách hàng, ngân hàng cần nắm được các sản phẩm mà khách hàng quan tâm

để tuyên truyền những tiện ích khác biệt để cho khách hàng thỏa mãn với sản phẩm của mình mà họ trông đợi

Việc định vị sản phẩm tạo sự khác biệt và vượt trội hẳn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế thông qua các công cụ tạo sự khác biệt sau:

- Tạo sự khác biệt của sản phẩm: Thực tế có những sản phẩm tiêu chuẩn

hóa rất cao chỉ cho phép những cải biến nhỏ để tạo ra sự khác biệt Lại có những sản phẩm có khả năng tạo ra những đặc điểm khác biệt lớn Để tạo ra

sự khác biệt về sản phẩm vật chất chủ yếu dựa vào các yếu tố sau đây của sản phẩm: chất lượng năng lực, độ bền, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, kiểu dáng, thiết kế…

- Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài việc tạo đặc điểm khác biệt

cho các sản phẩm vật chất, doanh nghiệp cũng cần tạo đặc điểm khác biệt cho các dịch vụ kèm theo về dịch vụ sẽ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm như tăng thêm dịch vụ và chất lượng Những yếu tố chính tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng là tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn và một số công việc khác

- Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Một trong những ưu thế cạnh tranh

của doanh nghiệp có thể là chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự khác biệt về nhân sự được tạo ra dựa vào các yếu tố sau: nhiệt tình, có năng lực, thân thiện, lễ độ với khách hàng, đáng tin cậy cao

- Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Đây chính là hình ảnh thương hiệu

tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Thương hiệu tạo ra tính cách đặc trưng của sản phẩm, sự khác biệt về hình ảnh thương hiệu được tạo ra dựa vào: biểu tượng, phương tiện truyền thông, quảng cáo, bầu không khí, các sự kiện, màu sắc, được chuyển tải qua công chúng qua các phương tiện thông tin, bầu không khí nơi cung cấp sản phẩm cho khách hàng

Triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.4.

a Phát triển danh mục dịch vụ

Danh mục sản phẩm còn gọi là phối thức sản phẩm, là tập hợp tất cả những loại sản phẩm và mặt hàng của một người bán đưa ra để bán cho người mua Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó

Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ

cung cấp đơn thuần một sản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càng nhiều thương hiệu thẻ càng tốt

Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi ngân hàng Trước những thay đổi nhanh chóng, mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đ làm cho hoạt động phát triền sản phẩm dịch vụ mới trở nên có ý nghĩ vô cùng quan trọng trong việc duy trì vả nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Để phục vụ cho việc phát triển vả quản lý sản phẩm của một ngân hàng, người ta thường xem xét danh mục sản phẩm dịch vụ dưới 4 góc độ khác nhau bao gồm:

Chiều rộng danh mục sản phẩm của ngân hàng là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu chủng loại sản phẩm, bao gồm:

- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hoạc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

- Dịch vụ máy rút tiền tự động: dịch vụ này được thực hiện thông qua

một thiết bị ngân hàng có khả năng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại: trong những năm gần đây, với sự

phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hoá, từ đó cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và doanh nghiệp

Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng số phương án của mỗi sản phẩm trong từng loại sản phẩm dịch vụ, bao gồm:

- Dịch vụ thẻ: Có 2 loại thẻ phổ biến hiện nay là thẻ ghi nợ và thẻ tín

dụng Thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập điện tử vào tài khoản mở tại định chế tài chính Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp dựa trên

uy tín chủ thẻ Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

- Dịch vụ máy rút tiền tự động: ATM, POS

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại:

 Internet Banking (Ngân hàng trên mạng Internet): cung cấp các dịch

vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ

 Mobile Banking(Ngân hàng trên điên thoại di động): các giao dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ thông qua các ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart phone), máy tính bảng

quầy giao dịch Ngân hàng Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đăng ký vay online, đăng ký mở thẻ online, Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch

vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay: iOS, Android, Blacberry,

 Phone Banking: là một dịch vụ ngân hàng mà thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ

mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng

Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng bao gồm tổng số sản phẩm trong các nhóm sản phẩm nói trên, thể hiện tính phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Mức độ hài hòa(hay tính đồng nhất) của danh mục sản phẩm của ngân hàng thể hiện mối quan hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo cách khách hàng sử dụng, giá cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tìm thấy trong các nỗ lực bán thêm và bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Từ 4 góc độ khác nhau của danh mục sản phẩm, ngân hàng có thể đẩy mạnh kinh doanh theo bốn hướng:

Kéo dãn loại dịch vụ: khi ngân hàng muốn có thêm một số loại sản phẩm

mới để trở thành một ngân hàng có mặt hàng hoàn chỉnh Kéo dãn xuống phía dưới; kéo dãn lên phía trên và kéo dãn ra hai phía

Bổ sung các sản phẩm: đưa thêm ra những sản phẩm dịch vụ mới để mở

rộng danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đạt được lợi nhuận tăng thêm, thỏa

mãn các trung gian, sử dụng nguồn lực còn thừa, trở thành một người dẫn đầu

về sản phẩm đa dạng và tích cực ngăn ngừa đối thủ canh tranh tham gia

Tinh giản dòng sản phẩm: là chiến lược nhằm giữ cho dòng sản phẩm

được ổn định

Hiện đại hóa dòng sản phẩm: Thị trường thay đổi nhanh chóng thì hiện

đại hóa cần phải tiến hành liên tục để khuyến khích khách hàng làm quen với những sản phẩm có giá trị cao hơn và với mức giá cao hơn

b Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ

Khi khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng gia tăng Do đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về chất lượng dịch vụ Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu

và phát triển khách hàng mới, các ngân hàng cần phải hiểu được cách thức đạt được chất lượng dịch vụ

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của khách hàng đối với các ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại phải lưu ý đến những yếu tố sau:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa m n được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng