(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đăk lắk

Tổng quan tại liệu nghiên cứu Từ trước đến nay đã có một số đề tài nghiên cứu của một số tác giả nói về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các NHTM, cũng như đề xuất các giải pháp nhằm phát tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trần Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hang thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

2.3 Tình hình cho vay của ACB ĐL 2011-2014 33

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ĐL

2.5 Số lƣợng khách hàng của ACB ĐL 2012 – 2014 49

2.6 nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Đăklăk 50

2.7 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử

của ACB và các Ngân hàng TMCP 51

2.8 Kết quả khảo sát về số lƣợng khách hàng sử dụng NHĐT 55

2.9 Kết quả khảo sát về nguồn nhận biêt thông tin của

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của luận văn 2

6 Tổng quan tại liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam 10

1.1.4 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.5 Một số rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 20

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21

1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 21

1.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 22

1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 22

1.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 24

1.2.5 Tăng hiệu quả tài chính 24

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 25

1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk 29

2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ 29

2.1.3 Tình hình nhân sự của ACB Đăklăk 31

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2011 – 2014 32

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 35

2.2.1 Tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT 35

2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB Đắk Lắk trong thời gian qua 46

2.2.3 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Đắk Lắk trong thời gian qua 49

2.2.4 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử acb đăklăk 55

2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐẮK LẮK 58

2.3.1 Đối với Ngân hàng 58

2.3.2 Đối với khách hàng 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 65

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 65

3.1.1 Về mục tiêu 66

3.1.2 Về định hướng 67

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 67

3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sẩn phẩm 67

3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 69

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 71

3.2.4 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 73

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 74

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh

tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,

mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ

đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng , kết hợp với các phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, logic, tổng hợp…đồng thời kết hợp kiến thức của các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử

5 Bố cục của luận văn

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk

6 Tổng quan tại liệu nghiên cứu

Từ trước đến nay đã có một số đề tài nghiên cứu của một số tác giả nói

về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các NHTM, cũng như đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất dịch vụ NHĐT của NHTM, có thể kể đến một số luận văn đã bảo vệ như sau:

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ngân hàng TMCP

Công Thương Đà Nẵng”, tác giả Lê Thị Triều Thúy, Luận văn Thạc sỹ Kinh

Tế năm 2011, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

Tác giả đã xây dựng được một nền tảng cở sở lý luận vững chắc về dịch

vụ và phát triển dịch vụ NHĐT Đề tài cũng đã nêu lên được những kinh nghiệm thực tế, những số liệu thống kê thực tế có giá trị lý luận và đưa ra được những biện pháp nâng cao chất lượng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng TMCP Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chưa nêu

rõ hết các dịch vụ của NHĐT và còn thiếu số liệu khảo sát thực tế từ khách hàng Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương phân tích

và tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp diễn dịch và quy nạp

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài”, tác Man Thị Quỳnh Na, Luận văn Thạc sỹ

Kinh tế, Năm 2013, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

Trong đề tài tác giả đã xây dựng được cơ sở lý luận thể hiện được những nội dung cơ bản của dịch vụ NHĐT của NHTM nói chung và Ngân Hàng Thương Mại Đầu tư và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài nói riêng Tác giả đã nêu được tầm quan trọng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng và sự cần thiết phát triển của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam Mặt khác tác giả cũng đã nhận định được những mặt phát triển và hạn chế của dịch vụ

NHĐT Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chưa đi sâu vào việc khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó đưa ra được các giải pháp tốt hơn và cái nhìn thực tế vào dịch vụ NHĐT

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Á Châu”, tác

giả Lưu Thanh Thảo, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế năm 2008, Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản dịch vụ NHĐT từ đó đưa ra được lợi ích dịch vụ NHĐT với nền kinh tế, Ngân hàng, khách hàng Đồng thời tác giả cũng đã tìm hiểu và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của dịch vụ NHĐT đối với nền kinh tế của nước ta Qua đánh giá quá phát triển dịch vụ NHĐT đi kèm với việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã tiến hành phân tích những lợi thế và hạn chế của ngân hàng

và đã làm sáng tỏ những tồn tại làm ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch

vụ NHĐT Từ đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát, thực tế

Nhìn chung, hầu hết các luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển chất

lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đều nêu ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu đậm, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hay phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT Các công trình đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Các phương pháp sử dụng chủ yếu trong các luận văn

là phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát để thu thập số liệu và phân tích số liệu,…

Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ

NHĐT của NHTM, tuy nhiên đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” có hướng đi sâu hơn về việc

phân tích số liệu thực tế từ việc khảo sát khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời kế thừa những kết quả của những nghiên cứu có tính thực tiễn cao của các tác giả đi trước

CHƯƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử

a Thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc

Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), có một vài khái niệm sau:

- Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO :Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán

và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình,

cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet

- Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu

Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử

- TheoỦy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung

là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình,

cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua

mạngInternethay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công

- Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung

Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả

cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images)

b Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ

xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch

sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một diễn đạt tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” (Phạm Đức Tài –Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp)

1.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch

vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất

của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện tử (E-commerce):với TMĐT, Ngân hàng sử dụng

Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ

đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản

của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu

(back-và phục vụ khách hàng được nhanh chóng (back-và chính xác hơn Internet (back-và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được

mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E-bank):chính là mô hình lý tưởng của một

Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

b Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính

chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sẩn phẩm dịch vụ mới Cụ thể, đối với dịch

vụ PC-banking, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home banking” (Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank…) và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank cung cấp Dịch

vụ Phone –banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile –banking thì có ngân hàng Incombank, ACB, Techcombank,… ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thong tin dịch vụ Riêng ngân hàng Nông nghiệp và PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự án E-banking

Bên cạnh đó, để khắc phục cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC

đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số -VASC CA (Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới ( PGS.TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải)

1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam

a Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi

phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc

độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ

sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến

về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình

độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….( TS Đào Minh Tú –Chánh văn phòng NHNN)

b Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

 Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)

Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ

 Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,

Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)

là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài nhiệm vụ cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center)

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng

ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng

các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu

“Dịch vụNgân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:

hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sửdụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước

cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với

hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up,Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)

và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng

có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng

từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và

nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch

vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ hương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục

vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụnày tại hội sở Ngân hàng

1.1.4 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

b Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ

đã minh chứng cho điều đó:

1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1.07

c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

d Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

e Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao

f Cung cấp dịch vụ trọng gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thểcung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,

chứng khoán

1.1.5 Một số rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động: Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ; Rủi ro từ hệ thống CNTT; Rủi ro do khách hàng; Rủi ro hoạt động; Rủi ro danh tiếng; Rủi ro pháp lý; Các rủi ro khác phát sinh trong hoạt động

ngân hàng điện tử: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường,

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ

- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT , tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp

- Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của Ngân hàng

đó mạnh mẽ, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch

vụ NHĐT trong tương lai

- Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

- Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

1.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ

Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như:

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới tương đối

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời Như vậy, có thể nhận thấy ñể phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau:

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn

1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ

Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho ñáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây

Như vậy, khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:

* Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào ñó hoàn thành ngay lần đầu

* Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn

đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở,

là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng ñiển tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức ñộ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó sẽ làm tăng trưởng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng

- Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: NH cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT…nhằm giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho cả ngân hàng Ngoài ra, NH cần tăng cường ứng dụng CNTT để phát triển thêm những dịch vụ mới

1.2.5 Tăng hiệu quả tài chính

Phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ thể hiện thông qua việc phát triển

về quy mô, chất lượng dịch vụ mà còn thông qua kết quả và hiệu quả tài

chính dịch vụ mang lại cho NH Cụ thể, để phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện thông qua:

- Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT

- Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

a Sự phát triển của khoa học -công nghệ thông tin

Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông Để đáp ứng được yêu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc

có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới

b Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: luật thương mại điện tử, thanh toán điện tử, Luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp ñối với các giao dịch điện tử,…

Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp

lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo

sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

c Môi trường kinh tế -xã hội

Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế

và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng

tiền, thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các DN kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ NHĐT nói chung Ngoài ra, các vấn ñề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng…cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường

1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng

a Nguồn vốn đầu tư

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực

Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ñối với ngân hàng Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng

b Nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông ñể cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử

c Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin ñiện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet, máy rút tiền nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh

cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN… Do đó cần có hệ thống

an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chữ ký ñiện tử… Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

d Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng

e Khả năng cung ứng dịch vụ

Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục

vụ dịch vụ của ngân hàng Điều đó thể hiện thông qua sự nhiệt tình và sẵn sang của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn và kịp thời cho khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk

Căn cứ theo quyết định số 8.605/QD ngày 14/09/1998 của chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Á Châu về việc thành lập chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

Ngày 26/11/1998 ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk chính thức hoạt động

• Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk

• Trụ sở: Số 60 – 62 Lê Hồng Phong, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk

• Điện thoại: 0500.3810195 – Fax: 0500.3810199

2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ

Việc thành lập chi nhánh ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk nhằm phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cung cấp các dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và tầng lớp dân cư

Bổ sung thêm 1 kênh huy động vốn để phát huy tốt hơn nguồn vốn nội lực trên địa bàn, ngoài ra có thể tranh thủ thu hút thêm được nguồn vốn từ bên ngoài nhằm phục vụ tốt nền kinh tế địa phương

Đáp ứng nhu cầu vốn để phát triển mục tiêu kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk, tạo điều kiện để các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, thu

hút thêm nhiều lao động, góp phần thúc đẩy tiến trình phát triển và hội nhập của nền kinh tế tỉnh Đắk Lắk với những thời cơ mới, vận hội mới.

Thực hiện chủ trương mở rộng, phát triển các loại hình tổ chức tín dụng trên địa bàn trong những năm gần đây nhằm xây dựng phát triển một hệ thống ngân hàng đa năng, có tiềm lực về nguồn vốn, tài chính, công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường tiền tệ tín dụng, chất lượng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư tiếp cận dễ dàng hơn với ngân hàng

Góp phần thay đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp, thương mại du lịch, dịch vụ, tập trung vốn đầu tư cho các ngành mũi nhọn, các công trình trọng điểm, thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế

Như vậy, việc thành lập ngân hàng TMCP Á Châu chí nhánh Đắk Lắk

là xuất phát từ yêu cầu khách quan của nền kinh tế trên địa bàn, đồng thời cũng phù hợp với chủ trương của ngành ngân hàng, đáp ứng nguyện vọng của các doanh nghiệp và mọi tầng lớp nhân dân

Trước yêu cầu chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình cạnh tranh và hội nhập quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk là một trong những NHTM lớn, uy tín trong và ngoài nước Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài việc cho vay và thu mua chế biến các mặt hàng lâm sản xuất khẩu, ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk còn cho vay nhập khẩu nhiều phương tiện, máy móc, thiết bị, công nghệ… mở rộng thị trường hoạt động với các loại hình dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

2.1.3 Tình hình nhân sự của ACB Đăklăk

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của ACB ĐL 2011-2014

1 Tiền gửi dân cƣ 892.361 911.414 782.588 862.513 19.053 102 -128.826 86 79.925 110

2.Tiền gửi thanh toán 592.813 626.217 425.097 497.247 33.404 106 -201.12 68 72.150 117

3.Huy động khác 373.858 379.201 124.745 190.116 5.343 101 -254.456 33 65.371 152

Tổng cộng 1.859.032 1.916.832 1.332.430 1.549.876 57.800 103 -584.402 70 217.446 116

( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ACB DL 2011-2014)