(luận văn thạc sĩ) phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh phú tài

Thẻ ghi nợ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THÚY QUYÊN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ TÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THÚY QUYÊN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ TÀI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả Luận Văn

Phan Thúy Quyên

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ 6

1.1.1 Thẻ ghi nợ 6

1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ 10

1.1.3 Tiện ích việc sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ ghi nợ 12

1.1.4 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 15

1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ 17

1.2.1 Quan điểm về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 17

1.2.2 Các phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 20

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 23

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 30

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của VCB Phú Tài 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VCB Phú Tài 31

2.1.3 Tình hình kinh doanh của VCB Phú Tài 34

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DICH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 37

2.2.1 Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Phú Tài 37

2.2.2 Các dịch vụ thẻ của VCB Phú Tài 38

2.2.3 Các giải pháp VCB Phú Tài đã thực hiện để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 40

2.2.4 Đánh giá kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài 46

2.2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Phú Tài 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 64

3.1.1 Xu thế phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam 64

3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài 66

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI

NHÁNH PHÚ TÀI 68

3.2.1 Đầu tư vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 68

3.2.2 Mở rộng điểm chấp nhận thẻ 71

3.2.3 Hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 73

3.2.4 Đầu tư nguồn nhân lực 76

3.2.5 Giải pháp hạn chế và quản lý rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ 77

3.3 KIẾN NGHỊ 79

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMEX : American Express

ATM : Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHNTVN : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng trung ương

UBND : Ủy ban nhân dân

VCB : Vietcombank – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

XHCN : Xã hội chủ nghĩa

WTO : World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

2.7 Doanh thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.4 Doanh thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhu cầu về thanh toán dịch vụ, hàng hóa phục vụ đời sống ngày càng cao; cùng với sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã cho ra đời chiếc thẻ thông minh của ngân hàng giúp đáp ứng nhanh chóng, an toàn và hiệu quả các giao dịch thanh toán của con người

Thẻ ngân hàng ra đời tạo nên một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm thiểu các chi phí và thời gian trong việc di chuyển, kiểm đếm và lưu trữ tiền bạc; thúc đẩy quá trình thanh toán hàng hóa, dịch vụ phát triển Vì vậy, tại các nước phát triển, thẻ ngân hàng là một vật dụng không thể thiếu trong ví mỗi người dân Tuy tại Viêt Nam, thẻ không còn là một khái niệm mới nữa, nhưng những lợi ích từ thẻ chưa được biết đến nhiều vì người dân thường nghĩ đến thẻ như là một công cụ rút tiền tại máy ATM hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Thấy được một thị trường đầy tiềm năng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, VCB là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam triển khai và phát triển lĩnh vực này Tuy nhiên, hiện nay, VCB đang phải chịu áp lực bởi sự cạnh tranh rất khốc liệt trong các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của các ngân hàng trong nước và nước ngoài tại Việt Nam và vị thế dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam của VCB đang bị đe dọa Vậy để đứng vững và duy trì vị thế trên, VCB phải có những chiến lược kinh doanh mới và hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh của VCB và mang lại nhiều lợi ích tích hợp từ chiếc thẻ mang thương hiệu VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài là một chi nhánh mới, hoạt động ở khu vực các huyện trong tỉnh Bình Định với trình

độ dân trí còn thấp thì việc đưa dịch vụ thẻ đến với người dân là một bước thâm nhập đầy gian nan và nhiều bất cập Hơn nữa, các ngân hàng thương mại khác đang mở rộng thị trường dịch vụ thẻ, nên áp lực cạnh tranh ngày càng cao Vậy làm sao để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh là nhiệm

vụ trước mắt và chiến lược lâu dài của Ngân hàng TMCP Ngọa thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài Xác định bước đi đầu tiên là hướng đến phát triển các dịch vụ thẻ ghi nợ là chủ yếu vì đây là chiếc thẻ đơn giản và thân thiện nhất, dễ giới thiệu và tiếp cận đến người dân, từng bước tạo thói quen không dùng tiền mặt và dần dần bán chéo các sản phẩm khác của Ngân hàng Chính

vì vậy mà học viên chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài” nhằm giải quyết một nút thắt quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh

* Câu hỏi nghiên cứu

Hiểu như thế nào là phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại?

Để đánh giá việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại cần có những tiêu chí nào?

Công tác phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài có những thuận lợi, khó khăn gì? Do những nguyên nhân nào gây ra?

Để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại chi nhánh, VCB Phú Tài cần thưc hiện những biện pháp nào?

Ngay nay tội phạm công nghệ cao càng tinh vi, tình trạng đánh cắp thông tin và tài khoản trên thẻ ngày càng nhiều, VCB Phú Tài cần làm gì để hạn chế những rủi ro cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ghi nợ

và dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài

Phạm vi nghiên cứu: phân tích những vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Phú Tài

Mặt không gian: tỉnh Bình Định

Mặt thời gian: từ năm 2011 đến 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh số liệu thực tế liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế

để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài

* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, ứng dụng các nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

Đề xuất những phương pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài trên cơ sở phân tích thực trạng, những kinh nghiệm và các chiến lược marketing

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài của Lê Khắc Tú viết về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang” trường đại học kinh tế Đà Nẵng năm 2012 Luận văn đã đưa ra nền tảng cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ như: khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ, các lợi ích cũng như rủi

ro khi sử dụng thẻ đồng thời nên lên các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch

vụ thẻ, đưa ra các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận đó để đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của VCB Nha Trang từ đó rút ra những kết quả đạt được và những tồn tại còn hạn chế; nguyên nhân của tồn tại đó là từ đâu để có những hướng đi và biện pháp phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh

Thứ hai, đề tài của Lê Đức Hiếu viết về: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn”, Đại học Đà Nẵng năm 2013 Với luận văn này, tác giả có được nền tảng cơ sở lý luận khá vững chắc và từ đó đã đánh giá được toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn bằng cách so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh và so sánh với các năm trước đó Trên cở sở đánh giá đúng vị thế, tiềm năng và năng lực của VCB Quy Nhơn trên địa bàn tỉnh Bình Định để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn

Thứ ba, đề tài một sinh viên Trường Đại học kinh tế quốc dân viết về:

“Xây dựng chiến lược marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội” Để phát triển bất kỳ một sản phẩm nào ra thị trường không thể thiếu việc xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể để giới thiệu, tạo nhu cầu và phát triển sản phẩm đó trên thị trường Dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm của ngân hàng Vì vậy đề tài trên đã vận dụng những chiến lược Marketing vào trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đưa ra những bước đi rất cụ thể và có lộ trình rõ ràng để phát triển dịch vụ này tại ngân hàng TMCP Quân đội

Vận dụng các đề tài đã tham khảo trên, luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài” sẽ đánh giá chi tiết, cụ thể hơn về các loại dịch vụ thẻ ghi nợ trong thời đại hiện nay Xác định các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, các rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ để đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro; dựa trên những đặc điểm riêng của VCB Phú Tài gồm các điểm mạnh, điểm yếu khác nhau; kết hợp với việc phân tích Marketing trong dịch vụ thẻ nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu và thiết thực nhất đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ

1.1.1 Thẻ ghi nợ

a Khái niệm thẻ ghi nợ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, sử dụng thanh toán trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Thẻ ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với

sự phát triển và ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Thẻ ghi nợ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình Ngoài ra, thẻ ghi nợ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động tại máy ATM

Thẻ ghi nợ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ và ngày hiệu lực, băng

từ hoặc chip điện tử Ngoài ra trên thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức liên kết hoặc tập đoàn thẻ quốc tế

b Phân loại thẻ ghi nợ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà người ta phân loại các thẻ ghi nợ khác nhau:

Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật bao gồm hai loại thẻ: thẻ từ và thẻ

thông minh

Thẻ từ: là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất ở nước ta hiện nay Thẻ

này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với dải băng từ nằm mặt sau của thẻ đã được mã hóa các thông tin của chủ thẻ Tuy nhiên, thẻ từ có một số nhược điểm như: Số lượng thông tin được mã hóa là cố định và không nhiều; không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn cao và có thể bị ăn cắp thông tin bằng thiết bị đọc nối với máy vi tính và thẻ từ dễ bị hư hỏng hơn do băng từ

dễ bị trầy xước trong quá trình cất giữ và sử dụng

Thẻ thông minh (Smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán dựa

trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử giống như cấu tạo của một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt thẻ Về bản chất có hai loại chip: chip bộ nhớ

và chip vi xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ chứa bộ nhớ bất biến, dùng để lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng; còn chip vi xử lý chứa bộ nhớ khả biến có khả năng bổ sung, xóa

THẺ THANH TOÁN

Đặc tính kỹ

thuật

Chủ thể phát hành

Hạn mức thanh toán

Phạm vi sử dụng

Thẻ do

tổ chức phi

NH phát hành

Thẻ vàng

Thẻ thường

Thẻ trong nước

Thẻ quốc tế

bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ Thông thường thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ ở mặt sau thẻ Tuy nhiên, ở nước ta thường sử dụng thẻ thông minh có cả chip điện tử và băng từ Thẻ thông minh gắn chip vi xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy, số liệu các lần giao dịch và tất cả được bảo mật bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống nên có tính an toàn và bảo mật cao; đồng thời với tính năng này giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán

Vì vậy các tổ chức thẻ quốc tế khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ thông minh nhằm giảm tỷ lệ rủi ro đánh cắp thông tin và giả mạo thẻ Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ cao nên chi phí phát hành thẻ thông minh rất đắt và chưa được phát hành rộng rãi bởi các ngân hàng Việt Nam như thẻ từ

Phân loại theo chủ thể phát hành: gồm 2 loại thẻ do ngân hàng phát

hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho

khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình mở tại ngân hàng này Đây

là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn cầu

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Diners Club, American Express, … Thẻ được sử dụng toàn cầu với quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ

do ngân hàng phát hành

Phân loại theo hạn mức thanh toán: thẻ thường, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ

kim cương

Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông, đại

chúng và được sử dụng một cách phổ biến Tuy nhiên, các hạn mức sử dụng,

thanh toán thẻ ở mức thấp

Thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ kim cương: là các loại thẻ cao cấp hơn thẻ

thường với các hạn mức chi tiêu, thanh toán cao hơn thẻ thường Thẻ này thường được phát hành cho các đối tượng có thu nhập cao hoặc nhu cầu chi tiêu, thanh toán hàng ngày lớn Tùy mỗi ngân hàng và mỗi loại thẻ mà phân chia các mức chi tiêu, thanh toán khác nhau đối với các hạng thẻ bạc, vàng, kim cương Những khách hàng sử dụng loại thẻ này thường có những ưu đãi tốt hơn so với thẻ thường

Phân loại theo phạm vi sử dụng: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ

quốc tế

Thẻ nội địa: là loại thẻ được phát hành và sử dụng trong phạm vi một

quốc gia, do đó đồng tiền được sử dụng giao dịch là đồng bản tệ Hoạt động thẻ này đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành đến việc xử lý trung gian thanh toán

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, sử

dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại thẻ này được khách hàng ưa chuộng

do tính tiện lợi và an toàn Các ngân hàng cũng được hưởng lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động, …

Mỗi loại thẻ có những ưu nhược điểm riêng Tùy vào nhu cầu, đặc điểm sử dụng mà khách hàng sử dụng những loại thẻ khác nhau Mỗi Ngân hàng sẽ có những đánh giá, phân khúc thị trường khách hàng khác nhau và lựa chọn những loại thẻ khác nhau để phát triển cho phù hợp với phân khúc khách hàng đó

c Đặc điểm thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ có các đặc điểm sau: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đây là đặc điểm quan trọng và cơ bản nhất để xuất hiện thẻ ghi nợ;

thêm nữa, thẻ ghi nợ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng và các tổ chức liên kết với ngân hàng; là công cụ đƣợc dùng để thực hiện nhiều chức năng khác tại máy rút tiền tự động nhƣ: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, …

1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ

a Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ

Dịch vụ thẻ ghi nợ là bao gồm tổng thể các sản phẩm của ngân hàng đƣợc cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ nhƣ: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dƣ, …

Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ Vì vậy, muốn phát triển số lƣợng và chất lƣợng thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì việc phát triển các dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiên tiên quyết có vai trò quyết định

b Phân loại dịch vụ thẻ ghi nợ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà ta phân loại các dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau:

Phân loại theo công cụ hỗ trợ: dịch vụ thẻ ghi nợ tại ATM, POS,

internet Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau tại các công cụ hỗ trợ khác nhau nhƣ:

Tại máy ATM: truy vấn số dƣ, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ

ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, sao kê tài khoản, …

Tại máy POS: thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi sử dụng bằng cách trừ

tiền trực tiếp trong tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng mà không cần phải dùng tiền mặt

Trên internet: chuyển khoản qua số thẻ cho các chủ thẻ mở tài khoản ở

các ngân hàng khác nhau có tham gia hệ thống banknet, sau khi thanh toán

thành công, tiền sẽ có ngay trong thẻ người nhận; hoặc thanh toán hàng hóa trên các trang mua bán thanh toán điện tử bằng cách nhập số thẻ, …

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện

trong nước và dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện nước ngoài Chỉ có thẻ ghi

nợ quốc tế mới có thể sử dụng được các dịch vụ thẻ tại nước ngoài

Dịch vụ tích hợp đặc trưng: là dịch vụ ưu đãi của ngân hàng liên kết

với một tổ chức nhất định dành cho khách hàng khi sử dụng kết hợp hai dịch

vụ của ngân hàng và tổ chức đó Đây là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến,

nó có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi sức hấp dẫn phụ trội mà nhà cung cấp thứ hai mang lại Ví dụ như thẻ ghi nợ BigC-VCB là sự kết hợp giữa thương hiệu thẻ quốc tế VISA, VCB với thẻ khách hàng thân thiết của Big C Khi thanh toán bằng loại thẻ Big C-VCB trong hệ thống siêu thị Big C thì điểm tích thưởng sẽ tự động cộng vào tài khoản khách hàng thân thiết của siêu thị Big C và nhận được các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng dành riêng cho khách hàng khi tham gia mua sắm và thanh toán bằng thẻ tai các hệ thống siêu thị của Big C, ngoài ra khách hàng còn sử dụng thẻ này như một thẻ ghi nợ quốc tế

Dịch vụ thẻ ghi nợ càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh của Ngân hàng càng cao và càng tạo nên sự khác biệt so với các Ngân hàng khác Đây

sẽ là thị trường phát triển sôi động cho các Ngân hàng trong thời gian tới

c Đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ

Dịch vụ thẻ ghi nợ được cung ứng thông qua thẻ ghi nợ nên các đặc điểm như: mức độ, quy mô và các tiện ích của các dịch vụ này tùy thuộc vào đặc điểm loại thẻ ghi nợ và chủ thể phát hành Ví dụ như: thẻ quốc tế mang thương hiệu American Express chỉ ký độc quyền với VCB trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, vì vậy thẻ này chỉ thanh toán được tại máy POS của VCB chứ không thanh toán được tại các máy khác của ngân hàng Việt Nam;

hoặc hạn mức chuyển tiền qua máy ATM của thẻ ghi nợ nội địa hạng thường chỉ chuyển khoản được 20 triệu đồng/ngày, còn thẻ kim cương thì được 200 triệu đồng/ngày, …

1.1.3 Tiện ích việc sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ ghi nợ

a Đối với chủ thẻ

Tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian: Chủ thẻ có thể sử dụng các

dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ để thanh toán, chủ thẻ có thể mua bán hàng hóa tại nhà mà không cần phải tốn thời gian đi lại và thanh toán, thanh toán hóa đơn điện nước ngoài giờ hành chính và không cần phải đến cơ quan liên quan, chuyển tiền cho người thân mà không cần phải ra ngân hàng, mua hàng hóa ở nước ngoài mà không cần phải mua ngoại tệ mang theo, nhận được tiền nhanh chóng khi được chủ thẻ ở ngân hàng khác thanh toán mà không mất thời gian kiểm đếm và rủi ro tiền giả, …

An toàn: Không tính đến nạn làm thẻ thanh toán giả trên toàn cầu hiện

nay, thì có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp, cướp giật Ngay cả khi thẻ bị mất cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng mã PIN, chứng minh nhân dân và chữ

ký nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm cắp Nhất là khi đi đâu xa, khách hàng không phải lo lắng mang theo nhiều tiền mặt nữa

Kiểm soát được chi tiêu: Đối với sao kê hàng tháng của ngân hàng gửi

đến, khách hàng có thể kiểm soát các chi tiêu của mình trong tháng đồng thời tra cứu được các khoảng thanh toán mà không sợ quên hoặc nhầm lẫn

b Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Thu hồi vốn nhanh: các khoản tiền thu được từ bán hàng sẽ được

chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khi dữ liệu giao dịch thẻ được

truyền đến ngân hàng và số tiền này có thể được sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác

An toàn, nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả và chuyên nghiệp: khi

khách hàng thanh toán bằng thẻ thì đơn vị chấp nhận thẻ sẽ không tốn thời gian để kiểm đếm tiền, tránh được rủi ro tiền giả và việc đối chiếu sổ sách sẽ chính xác hơn vì có sao kê tại ngân hàng Nếu giao dịch tiền mặt thì lượng tiền tồn tại cửa hàng lớn, lúc đó việc ghi chép sẽ phức tạp và tốn thời gian hơn, đồng thời sẽ là mục tiêu cho kẻ trộm cướp và các nhân viên thiếu trung thực Vậy các ĐVCNT sẽ giảm được chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền và quản lý tài chính đồng thời tiền được trong tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng sẽ được tính lãi tiền gửi không kỳ hạn; vì vậy nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ

sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp và tăng sự cạnh tranh cho ĐVCNT khi đáp ứng được nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách, tạo thêm được thế mạnh để thu hút khách hàng đến với cửa hàng nhất là với khách hàng nước ngoài

Mở rộng quan hệ với ngân hàng: ĐVCNT sẽ nhận được nhiều ưu đãi

từ phía ngân hàng như: quảng cáo miễn phí cho hình thức thanh toán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ; đồng thời ĐVCNT sẽ dễ dàng hơn trong các quan hệ giao dịch với ngân hàng như xin cấp tín dụng, chuyển tiền, …

c Đối với ngân hàng

Ngân hàng thu hút được một lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng, trước hết là sử dụng dịch vu thẻ, sau đó bán chéo sang các dịch vụ khác, góp phần quảng bá hình ảnh, thương hiệu và nâng cao vị thế của ngân hàng Càng nhiều sản phẩm thẻ được cung cấp cho khách hàng, ngân hàng đó càng thể hiện được khả năng tài chính, uy tín và chất lượng hoạt động của mình (quy trình thanh toán nhanh gọn, thông suốt, an toàn, tiện lợi, …) Chất lượng dịch

vụ thẻ càng cao thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng lớn Uy tín và danh tiếng là một nhân

tố quan trọng quyết định sự tồn tại, phát triển và khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Để có thể sử dụng được thẻ ghi nợ do ngân hàng phát hành, chủ thẻ bắt buộc phải mở một tài khoản tại ngân hàng và phải duy trì một số dư nhất định trên tài khoản đó Đây chính là nguồn tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng,

là một trong những yếu tố hình thành nên nguồn vốn cho ngân hàng Như vậy, thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư với giá rẻ để cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Ngoài ra các khoản phí từ việc kinh doanh dịch vụ thẻ như phí chiết khấu đại lý, phí giao dịch tại máy ATM, phí phát hành thẻ, phí thường niên, … cũng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

d Đối với nền kinh tế

Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian Ngoài ra thanh toán bằng thẻ còn giúp giảm nhu cầu cất giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giúp giảm chi phí phát hành, vận chuyển và chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế

Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

Hạn chế hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho

việc hội nhập nền kinh tế thế giới thông qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng

1.1.4 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

Kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ đƣợc xem là khá an toàn so với các dịch

vụ khác của ngân hàng Tuy nhiên, việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là vấn đề cần chú trọng, nhất là trong thời đại tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển hiện nay Các loại rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ:

a Rủi ro tác nghiệp

Là rủi ro xảy ra từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến lúc phát hành và giao thẻ cho khách hàng sử dụng, nhƣ:

Giả mạo trong hoạt động phát hành thẻ: khách hàng sử dụng chứng

minh thƣ giả để phát hành thẻ gây nên sự sai lệch trong việc định danh và thu thập thông tin khách hàng, sau này nếu có vấn đề xảy ra đối với hoạt động thanh toán thẻ sẽ khó tìm đƣợc khách hàng Hoặc các tổ chức, cá nhân đánh cắp phôi thẻ do khách hàng làm mất thẻ để ăn cắp dữ liệu hoặc thay đổi thông tin trên thẻ để sử dụng gây tổn thất cho ngân hàng và nền kinh tế

Giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ: ĐVCNT cố tình thông đồng

với chủ thẻ tạo ra các hóa đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng, hoặc nhân viên ĐVCNT sửa đổi thông tin trên các hóa đơn giao dịch nhƣ ghi tăng giá trị hoặc in nhiều hóa đơn thanh toán của một giao dịch

để chiếm đoạt tiền của ngân hàng

Thẻ bị đánh cắp thông tin: thẻ bị các tội phạm công nghệ cao đánh cắp

thông tin bằng cách đặt máy camera theo dõi hoạt động rút tiền tại các máy ATM hoặc đánh cắp thông tin qua các trang web thanh toán trên mạng, sau đó làm thẻ giả để rút hoặc chuyển tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng bị đánh cắp thông tin

Thẻ bị mất cắp, thất lạc: rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị

sử dụng khi chưa kịp thông báo cho ngân hàng phát hành khóa thẻ Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng làm thẻ giả Đôi khi giả mạo

có liên quan đến chủ thẻ giả vờ báo mất và sau đó sử dụng thẻ

Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi: là trường hợp thẻ bị

đánh cắp hoặc lợi dụng, thất lạc khi ngân hàng phát hành thẻ gửi thẻ cho khách hàng qua đường bưu điện

Rủi ro kỹ thuật: là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố

liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, riêng một ngân hàng hay một tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ

Rủi ro đạo đức: Rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ

của cán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiều biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những khe hở trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Rủi ro đó có thể xảy

ra nếu cán bộ lợi dụng thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin của khách hàng để trục lợi ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động ngân hàng một cách chặt chẽ trong quá trình hoạt động

Sử dụng thẻ không chính chủ: thời gian hiện nay xuất hiện một hình

thức gian lận mới đó là nhờ một người dân thiếu hiểu biết và có thu nhập thấp đến ngân hàng làm thẻ ghi nợ quốc tế, sau đó mua lại với giá cao hơn chi phí

phát hành Sau đó, họ thực hiện chuyển tiền phi pháp vào thẻ và rút tiền trong

và ngoài nước từ máy ATM để khó bị truy tìm dấu vết tội phạm

b Rủi ro lãi suất

Khi sở hữu một chiếc thẻ ghi nợ, khách hàng không chỉ rút, chuyển hoặc thanh toán tiền mà còn có thể gởi tiết kiệm, điều này dẫn đến rủi ro lãi suất khi thay đổi kỳ hạn và lãi suất huy động

c Rủi ro tỷ giá

Khi thẻ ghi nợ quốc tế được sử dụng trong các giao dịch thanh toán hàng hóa ở nước ngoài hoặc tại các trang web nước ngoài buộc ngân hàng phải bán ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay Do đó, khi có biến động về tỷ giá ngân hàng cũng sẽ gặp các rủi ro về tỷ giá

d Rủi ro thanh khoản

Rủi ro xảy ra khi khách hàng có nhu cầu rút tiền qua máy ATM là rất lớn trong một thời điểm nhất định như các dịp lễ, tết và nhiều ngân hàng đã không đáp ứng được tính thanh khoản qua thẻ trong thời gian này

Tuy nhiên, rủi ro chính cần được chú trọng nhất vẫn là rủi ro tác nghiệp, còn các rủi ro về lãi suất, tỷ giá và thanh khoản là không tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng nhất là của chi nhánh tác giả đang nghiên cứu

1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ

1.2.1 Quan điểm về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

a Quan điểm

Với những tiện ích mà thẻ ghi nợ mang lại với các chủ thể trong nền kinh tế, thẻ ghi nợ ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự phát triển thẻ ghi nợ đối với các NHTM không chỉ làm tăng thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng mà còn giúp các ngân hàng khẳng định được uy tín, thương hiệu, vị thế

của mình trên thị trường trong nước và quốc tế Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng chính là cái đích mà các NHTM đều hướng tới

Theo triết học Mác –Lênin, Phát triển được hiểu là một quá trình biến đổi cả về lượng và chất của sự vật, hiện tượng Tuy nhiên với một đối tượng

cụ thể là dịch vụ thẻ ghi nợ thì có một số quan điểm khác nhau đưa ra về sự phát triển như sau:

Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ chính là quá trình biến đổi cả về quy mô

và chất lượng thẻ ghi nợ cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Theo quan điểm này, phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm hướng tới khách hàng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất từ đó thu hút được ngày càng đông khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng Tuy nhiên để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một số vốn không nhỏ vào phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ, vào hệ thống máy ATM, máy đọc thẻ, … từ đó có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ

Quan điểm thứ hai cho rằng, phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ là quá trình phát triển doanh thu từ hoạt động thẻ của các ngân hàng thương mại So với quan điểm trước, quan điểm này đã phần nào hướng về các ngân hàng thương mại Để có thể phát triển được doanh thu đòi hỏi các NHTM phải cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất khi đó mới có thể thu hút được khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Tuy nhiên quan điểm này mới chỉ đề cập đến doanh thu mà bỏ quên chi phí Trên thực tế đối với bất kỳ hoạt động nào các ngân hàng cũng đều quan tâm đến lợi nhuận

và hiệu quả hoạt động Nếu doanh thu cao nhưng chi phí cũng tăng cao tương

ứng khi đó lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không đạt được mục tiêu đề ra

Do vậy, theo tác giả khi nói tới phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ phải đồng thời hướng tới cả ba đối tượng: khách hàng, ngân hàng và toàn xã hội Phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ nhằm mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ nhằm mang lại những lợi ích và giảm thiểu chi phí cho xã hội Quan điểm

của tác giả về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ như sau: Phát triển kinh doanh

dịch vụ thẻ ghi nợ trong ngân hàng thương mại là việc nâng cao số lượng thẻ được phát hành các loại, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng cao nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ Bên cạnh đó còn gia tăng các tiện ích, dịch vụ đi kèm trên cơ sở kiểm soát rủi ro nhằm giúp sản phẩm thẻ ngày càng hoàn thiện, mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có tính cạnh tranh cao với các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác

b Mục tiêu

Từ khái niệm trên mà ta có các mục tiêu chính trong kinh doanh dịch

vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng là:

- Phát triển về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ: tăng số lượng thẻ, máy ATM

- Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ: lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu, tiềm năng để cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ cho hợp lý, mang lại hiệu quả cao

- Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ: kiểm soát được các rủi ro phát sinh từ kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nhất là rủi ro tác nghiệp để tránh sự tổn thất cho ngân hàng, xã hội và tạo niềm tin an toàn cho khách hàng

1.2.2 Các phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

Ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp sau để phát triển kinh doanh dich vụ thẻ ghi nợ:

a Phát triển số lượng thẻ ghi nợ

Là việc NHTM phát triển và tăng cường số lượng thẻ ghi nợ phát hành Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng số lượng thẻ ghi nợ phát hành còn phải tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để tăng doanh số sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Để phát triển số lượng thẻ phát hảnh, các Ngân hàng phải bỏ ra rất nhiều chi phí để thu hút khách hàng, chi phí phôi thẻ, công nghệ, Marketing, quản lý… Vì vậy, mục tiêu của Ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng phát hành thẻ ghi nợ và còn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ ghi nợ, có như vậy thì Ngân hàng mới tăng thu nhập, tránh lãng phí tài nguyên của Ngân hàng

b Mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ

Qua thực tế cho thấy chi phí lắp đặt, bảo trì, sửa chữa và vận hành máy ATM cao hơn nhiều so với máy POS, nhưng doanh thu mang lại từ máy POS lại cao hơn máy ATM Chính vì vậy mà các NHTM đều chú trọng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ trong thời gian tới Khi đơn vị chấp nhận thẻ được mở rộng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng Thông qua đó mà các NHTM sẽ tăng trưởng

về doanh số thanh toán và lợi nhuận Chính vì vậy đây sẽ là tiêu chí phản ánh

sự phát triển trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng

c Tăng cường công tác xúc tiến các dịch vụ thẻ ghi nợ

Ta cần giải quyết các vấn đề sau: thâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa kênh phân phối, thực hiện những thay đổi cần thiết trong sản phẩm, tiến hành những biện pháp giá cả, hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ và các biện pháp xúc tiến hốn hợp Việc nghiên cứu đánh giá thường xuyên đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm thẻ của ngân hàng Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm và chúng ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng của ngân hàng

Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ (Product): Đa dạng hóa các

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phân đoạn thị trường mà ngân hàng lựa chọn là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân đoạn thị trường, ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng các dịch vụ, tiện ích của thẻ

để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm Các loại thẻ mà ngân hàng có thể phát hành bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ liên kết

Xây dựng chính sách giá phí hợp lý (Price): Việc xây dựng biểu phí

dịch vụ thẻ phù hợp sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng và thu hút được khách hàng phát hành, sử dụng thẻ Đây cũng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các ngân hàng Tuy nhiên việc cạnh tranh bằng cách giảm phí không phải là phương án tối ưu mà quyết định phải là chất lượng của dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng

Chiến lược khuyến mại, khuếch trương (Promotion): Công tác

khuếch trương hình ảnh bao gồm các nội dung: Thiết kế hình ảnh (logo, slogan, hình ảnh đặc trưng) cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng thống nhất, đẹp, ấn tượng và mang bản sắc riêng của ngân hàng Khách hàng dễ nhớ và dễ nhận biết khi sử dụng sản phẩm thẻ; Tổ chức sự kiện: tổ chức sự kiện nhân dịp khai trương sản phẩm thẻ mới, nhân dịp ngân hàng đạt mục tiêu về số lượng thẻ phát hành, tài trợ cho các giải thể thao, chương trình từ thiện, gameshow truyền hình và các sự kiện lớn của đất nước; Duy trì hình ảnh: tổ chức công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để duy trì hình ảnh về sản phẩm, mạng lưới cơ sở thanh toán thẻ của ngân hàng; Nhận biết hê thống ĐVCNT, ATM/POS: ngân hàng cần thiết kế và tổ chức triển khai các mẫu cabin đặt máy ATM, biểu chỉ dẫn, hình ảnh tại điểm đặt POS thống nhât, có màu sắc đặc trưng riêng của ngân hàng để khách hàng sử dụng thẻ dễ nhận biết

Thiết kế hệ thống kênh phân phối sản phẩm (Place): Hệ thống các

kênh phân phối sản phẩm thẻ của ngân hàng bao gồm các loại sau: Phân phối thông qua mạng lưới các Chi nhánh ngân hàng: là cách thức phân phối sản phẩm thẻ truyền thống của các ngân hàng Phụ thuộc vào phân bố và số lượng các chi nhánh của ngân hàng Điểm then chốt quyết định việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mới phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng cùng với các kỹ năng giao tiếp và am hiểu của họ về sản phẩm thẻ; Thông qua mạng lưới đại lý phát hành thẻ: ngân hàng có thể thuê nhân công bên ngoài phát hành thẻ đến khách hàng thông qua việc ký kết hợp đồng phát hành thẻ cho họ; Kênh Internet: internet vẫn là kênh phân phối mới đối với sản phẩm thẻ nhưng có nhiều triển vọng Khá nhiều trang web của các ngân hàng quảng cáo

về dịch vụ thẻ và cho phép khách hàng đăng ký phát hành thẻ trực tuyến hay qua email; Kênh thông tin đại chúng: nhiều ngân hàng sử dụng phương tiện

thông tin đại chúng như TV, đài, báo để quảng cáo, bán sản phẩm thẻ cho những khách hàng mới

d Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ của cán bộ tác nghiệp dịch

vụ thẻ

Hoàn thiện kỹ năng và đạo đức của nhân viên ngân hàng cũng như nâng cao sự hiểu hiểu về sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm quảng bá và tư vấn cho khách hàng tốt hơn

e Phát triển công nghệ (Physical)

Hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ thẻ bằng các công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời hạn chế rủi ro tạo nên một thương hiêu thẻ ghi nợ uy tín, chất lượng và an toàn

f Các biện pháp kiểm soát rủi ro kinh đoanh dịch vụ thẻ ghi nợ

Kiểm soát rủi ro từ ngân hàng: hoàn thiện quy trình phát hành, giao,

thanh toán và kiểm soát rủi ro trên cơ sở hiện đại hóa thẻ, máy móc, thiết bị

sử dụng thẻ và nâng cao nghiệp vụ, trình độ của nhân viên ngân hàng về lĩnh vực thẻ, …

Kiểm soát rủi ro từ khách hàng: hướng dẫn cho khách hàng biết cách

sử dụng thẻ an toàn, cảnh giác với những phương thức lừa đảo và cách liên hệ với ngân hàng trong trường hợp cần thiết, …

Kiểm soát rủi ro từ đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: thực hiện đúng

quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, áp dụng các biện pháp phát hiện thẻ giả, chủ động liên hệ với ngân hàng trong các tình huống bất thường, …

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

Về việc phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ có thể sử

dụng các tiêu chí sau: tốc độ gia tăng số lượng thẻ ghi nợ, doanh số thanh toán

hoặc sử dụng qua thẻ ghi nợ, mạng lưới ATM, POS và số lượng thẻ ghi nợ active qua các năm Trong đó, số lượng thẻ ghi nợ là số thẻ ghi nợ phát hành mới trong năm; doanh số thanh toán thẻ ghi nợ là tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻ ghi nợ tại các điểm chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ ghi nọ càng cao chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng càng nhiều; mạng lưới ATM, POS là số lượng máy ATM, POS được lắp đặt mới trong năm; số lượng thẻ ghi nợ active là số lượng thẻ ghi nợ được kích hoạt, sử dụng và duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản

Công thức để đo lường việc phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ được đo bằng tốc độ gia tăng các chỉ tiêu như sau:

-

Số lượng thẻ ghi nợ /doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ / mạng lưới ATM, POS/ số lượng thẻ ghi nợ active kỳ trước

x 100%

Số lượng thẻ ghi nợ / doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ / mạng lưới ATM, POS/ số lượng thẻ ghi nợ active kỳ trước

Tiêu chí đánh giá việc tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ thẻ ghi nợ

là tăng nguồn thu từ các dịch vụ thẻ ghi nợ, đây là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến

Thu nhập từ các dịch vụ thẻ ghi nợ được tính theo công thức sau:

Thu nhập = Doanh thu thẻ ghi nợ - Chi phí thẻ ghi nợ Doanh thu từ hoạt động thẻ của ngân hàng được chia thành doanh thu

Doanh thu từ hoạt động thẻ = Doanh thu trực tiếp + Doanh thu gián tiếp Trong đó:

Doanh thu trực tiếp bao gồm các khoản thu từ các loại phí: phí phát

hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí đổi thẻ, … trong đó phí thường niên

và phí giao dịch là hai loại phí mang lại thu nhập thường xuyên cho ngân hàng

Doanh thu gián tiếp là doanh thu có được từ những lợi ích gián tiếp mà

hoạt động thẻ mang lại cho các ngân hàng Cùng với hoạt động phát hành thẻ, các NHTM sẽ huy động được một khối lượng vốn lớn với mức lãi suất rất thấp (lãi suất không kỳ hạn), với lượng vốn này ngân hàng sẽ thực hiện hoạt động tín dụng và một số những hoạt động khác với mức lãi suất hoặc phí cao hơn Do vậy, phần chênh lệch từ lãi khi huy động với lãi suất thấp và thực hiện những hoạt động khác với lãi suất cao hơn mang lại doanh thu gián tiếp cho ngân hàng Đối với hầu hết các NHTM, doanh thu trực tiếp chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, chỉ nhằm bù đắp một phần chi phí cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, còn doanh thu gián tiếp là khoản doanh thu khổng lồ mà hầu hết các NHTM đều mong đợi

Chi phí từ hoạt động thẻ ghi nợ bao gồm chi phí mua hệ thống thiết bị

phụ trợ (máy ATM, máy đọc thẻ), chi phí lắp đặt, chi phí bảo dưỡng, chi phí quản lý và một số chi phí khác Chi phí từ hoạt động thẻ được tính toán theo công thức sau:

+

Chi phí bảo dưỡng

+ Chi phí quản lý +

Chi phí khác Nhóm chỉ tiêu phản ánh doanh thu và chi phí từ hoạt động thẻ ghi nợ của NHTM còn được thể hiện thông qua:

Tỷ trọng của doanh thu từ dịch

vụ thẻ ghi nợ so với doanh thu

từ hoạt động dịch vụ

=

Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ

x 100% Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Tỷ trọng của doanh thu từ dịch

Mở rộng thị phần: thể hiện bằng sự gia tăng tỷ trọng doanh số thanh

toán và sử dụng qua thẻ của chi nhánh so với toàn ngành trong địa bàn tỉnh

sử dụng thẻ ghi nợ của toàn ngành trong tỉnh kỳ

thực hiện

Doanh số thanh toán và

sử dụng thẻ ghi nợ của toàn ngành trong tỉnh kỳ

thực hiện

Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ: là sự đầu tƣ, cải tiến và phát triển

công nghệ thông tin để việc sử dụng thẻ ngày càng nhanh chóng, thuận tiện và

an toàn hơn; bên cạnh đó cần nâng cao trình độ chuyên môn để tƣ vấn cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng; đa dạng

hỏi ngày càng cao của khách hàng, tạo nên những sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực dịch vụ của thẻ

Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ: từ khảo sát thực tế và đánh giá hiệu

quả kinh doanh từ các dịch vụ thẻ, ngân hàng lựa chọn danh mục các dịch vụ tiềm năng mang lại nhiều lợi ích nhất cho ngân hàng những vẫn đảm bảo kiểm soát được rủi ro và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Kiểm soát rủi ro: rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ là điều không thể

tránh khỏi, nhất là khi tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển Phổ biến nhất là rủi ro tác nghiệp; và các chỉ tiêu để đo lường được công tác kiểm soát rủi ro của ngân hàng là: tỷ lệ các tra soát, khiếu nại của khách hàng và ĐVCNT đối với ngân hàng, tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ trên mạng, …

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ

a Các nhân tố khách quan

Thứ nhất, môi trường kinh tế, xã hội: các yếu tố như tốc độ tăng trưởng

kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập dân cư, … là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ công nghiệp hóa của đất nước càng cao thì tỷ lệ sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn

Thứ hai, môi trường pháp lý: các chính sách, quy định và hành lang

pháp lý của Nhà nước trong lĩnh vực thẻ càng chặt chẽ rõ ràng thì rủi ro càng được hạn chế

Thứ ba, trình độ dân trí và thói quen người tiêu dùng: ở các nước tiên

tiến, việc sử dụng thẻ không thể thiếu trong việc tiêu dùng Tuy nhiên, ở các nước đang phát triển như Việt Nam thì việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt không phải là chuyện dễ dàng; thêm vào đó nhận thức và trình độ của người dân về việc sử dụng thẻ còn nhiều hạn chế nên phát triển dịch vụ thẻ phải được tiến hành sâu rộng đến người dân để thay đổi dần thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt

Thứ tư, môi trường công nghệ: thẻ ngân hàng ra đời dựa trên sự áp

dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, ngày nay tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi và phát triển với nhiều thủ đoạn và máy móc hiện đại Vậy việc nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới an toàn và hiện đại sẽ tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững và lâu dài của thẻ và các dịch vụ thẻ đi kèm

Thứ năm, thu nhập người tiêu dùng: thu nhập người tiêu dùng càng cao

thì khả năng chi tiêu càng nhiều Việc sử dụng các dịch vụ thẻ sẽ giúp họ an tâm và thể hiện đẳng cấp hơn trong việc thanh toán, chi tiêu Vì vậy nhu cầu

sử dụng dịch vụ thẻ càng cao khi thu nhập người tiêu dùng càng tăng

b Các nhân tố chủ quan

Thứ nhất, thương hiệu ngân hàng: các ngân hàng có thương hiệu lớn

tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng

Thứ hai, hạ tầng công nghệ: Nhân tố này được thể hiện ở việc ngân

hàng đầu tư vốn phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các NHTM phải có một công nghệ hiện đại, an toàn và nhanh chóng Do đó đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn

và cần có sự đầu tư đồng bộ

Thứ ba, trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng: Đội ngũ cán bộ kinh

doanh thẻ có năng lực, trình độ chuyên môn, kiến thức thực tế, nhạy bén với thị trường, có khả năng thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của ngân hàng, có tư duy sáng tạo trong việc phát triển các sản phẩm thẻ mới, tạo ra sự khác biệt riêng có cho ngân hàng và khả năng quản lý rủi ro tốt chính là một trong các điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ cho các NHTM hiện nay

Thứ tư, giá cả dịch vụ: giá cả luôn là yếu tố được quan tâm của việc sử

dụng dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các ngân hàng

Thứ năm, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ: đây là yếu tố quan trọng giúp

dịch vụ thẻ của ngân hàng có sự phát triển bền vững; đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao thì chất lượng sẽ được quan tâm hơn giá cả dịch vụ

Thứ sáu, sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ghi nợ: đây là yếu tố

đang giành sự quan tâm rất nhiều của khách hàng ở các nước đang phát triển

Vì tội phạm về thẻ đang tấn công ở các nước này nên yếu tố bảo mật và an toàn khiến khách hàng lo lắng ngân hàng nào càng làm tốt yếu tố này thì sự tin tưởng của khách hàng càng cao

Thứ bảy, định hướng phát triển của ngân hàng: tùy theo phân khúc thị

trường và định hướng phát triển khách hàng mà mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các dịch vụ riêng biệt tạo sự khác biệt và thế mạnh cho mỗi ngân hàng

Thứ tám, công tác khách hàng: đây luôn là yếu tố cần được quan tâm

trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới

Thứ chín, phát triển sản phẩm mới: tính năng và dịch vụ thẻ càng

nhiều, tiện ích càng cao thì thế mạnh cạnh tranh càng lớn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ ghi nợ và dịch vụ thẻ ghi nợ và việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các phương hướng, tiêu chí đánh giá

sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ và lý giải các nhân tố ảnh hưởng hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH PHÚ TÀI

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của VCB Phú Tài

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài là một trong các chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trước đây, VCB Phú Tài, là một phòng giao dịch được thành lập theo quyết định số 88/TCCB-ĐT ngày 09/9/1999 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam về việc thành lập PGD Phú Tài tại Khu công nghiệp Phú Tài, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định thuộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quy Nhơn kể từ ngày 02/05/1999, khai trương ngày 28/07/1999

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn của các khách hàng tại Khu công nghiệp Phú Tài và các vùng lân cận, PGD được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp II theo quyết định số 331/TCCB-ĐT ngày 19/7/2002 của Tổng giám đốc NHNTVN kể từ ngày 01/08/2002, và được nâng cấp lên chi nhánh cấp I theo quyết định số 1015/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 21/12/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNTVN

Trụ sở chính của VCB Phú Tài hiện nay đặt tại Số 433 Lạc Long Quân, phường Trần Quang Diệu, TP Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài đã không ngừng tăng trưởng và phát triển, góp phần vào

sự tăng trưởng cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VCB Phú Tài

a Cơ cấu tổ chức

Phòng giao dịch Hùng Vương

Phòng giao dịch Diêu Trì

Phòng giao dịch An Nhơn Phòng giao

Tổ Tổng hợp

Bộ phận thanh toán XNK

Bộ phận Quản

lý nợ

Phòng Khách hàng thể nhân

Phòng Khách hàng

Phòng Hành chính nhân sự

Phòng Ngân quỹ

Phòng Kế toán

- Thanh toán

& dịch vụ

Tổ Kiểm tra, giám sát, tuân thủ

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM

ĐỐC