(luận văn thạc sĩ) phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh kon tum

Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về tín dụng ngân hàng và hoạt động cho vay hộ kinh doanh.Nhận diện và đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay HKD tại Agribank

NGUYỄN THỊ KIỀU UYẾN

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2016

NGUYỄN THỊ KIỀU UYẾN

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TÙNG

Đà Nẵng – Năm 2016

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Nguyễn Thị Kiều Uyến

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI 6

1.1 CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 6

1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 6

1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 8

1.1.4 Rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân 15

1.1.5 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân 18

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 19

1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27

1.2.1 Phân tích bối cảnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 27

1.2.2 Phân tích mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân 29

1.2.3 Phân tích tổ chức bộ máy quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 29

1.2.4 Phân tích về các hoạt động Ngân hàng thực hiện nhằm đạt các mục tiêu của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 30

1.2.5 Phân tích kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 33

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN - CHI NHÁNH KON TUM 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NHNN&PTN - CHI NHÁNH KON TUM 40

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng NHNN&PTNT Việt Nam 40

2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng NHNN&PTNT - chi nhánh Kon Tum 41

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT – Chi nhánh Kon Tum 46

2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN&PTNT – CHI NHÁNH KON TUM 55

2.2.1 Bối cảnh chung của hoạt động cho vay khách hàng Cá nhân tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Kon Tum trong thời gian qua 55

2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

60

2.2.3 Phân tích về các mục tiêu và giải pháp mà NH đã thực hiện nhằm đạt các mục tiêu của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 64

2.2.4 Phân tích kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Kon Tum 73

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH KON TUM 81

2.3.1 Những mặt làm được 81

2.3.2 Một số hạn chế 82

2.3.3 Nguyên nhân 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 85

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK –

CHI NHÁNH KON TUM 86

3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh trong thời gian tới 86

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của Agribank – chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới 88

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH KON TUM 90

3.2.1 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đẩy mạnh phát triển khách hàng mới 90

3.2.2 Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho vay KHCN 93

3.2.3 Phát triển kênh phân phối trực tiếp 95

3.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ 95

3.2.5.Tăng cường hiệu quả tác động của các biện pháp xúc tiến Marketing và công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 96

3.2.6 Tăng cường các biện pháp kiểm soát rủi ro tín dụng nhằm giảm rủi ro tín dụng trong cho vay KHCN 99

3.2.7 Các giải pháp bổ trợ 101

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước 102

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 103

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GI ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

NHNo : Ngân hàng nông nghiệp

NHNN&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại

bảng

2.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank Kon Tum 47

2.3 Kết quả kinh doanh tại Agribank Kon tum 54

2.6 Dư nợ cho vay KHCN tỉnh Kon Tum và của Agribank

2.7 Dư nợ cho vay KHCN theo lĩnh vực đầu tư 76

2.8 Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm khoản

2.9 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân 78

2.11 Trích lập dự phòng rủi ro cho vay KHCN tại Agribank

Ở ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay, các thành phần kinh tế đang ngày càng phát triển và trên đà lớn mạnh, cuộc chiến giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt, theo đó khoản mục cho vay luôn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giá trị tài sản ở hầu hết các TCTD ở nước ta Trong đó hoạt động tín dụng (TD) giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp vốn cho các cá nhân, doanh nghiệp, công ty và hộ gia đình nhằm sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ra đời với mục đích chính là cho vay phát triển nông nghiệp vì nước ta xuất phát là một nước nông nghiệp, bên cạnh đẩy mạnh và phát triển các ngành công nghiệp dịch vụ, xuất nhập khẩu thì việc đẩy mạnh một nền nông nghiệp vững chắc là một vấn đề hết sức quan trọng, nó là cơ sở cho sự phát triển của một nền kinh tế phát triển

ổn định Khi nền kinh tế phát triển ổn định thì đời sống của người dân được nâng cao, xã hội càng tiến bộ, đất nước từng bước theo kịp với sự phát triển của toàn cầu

Kon Tum là tỉnh có thế mạnh về sản xuất nông nghiệp, do vậy hình thức kinh doanh chủ yếu trên địa bàn tỉnh đa phần là hình thức kinh doanh nhỏ lẻ của các cá nhân và hộ gia đình Chính từ đặc trưng này làm cho hoạt động tín dụng của NH NN&PTNT Kon Tum nói riêng và các NHTM khác ở Kon Tum nói chung có thế mạnh chủ yếu là tín dụng cá nhân Hoạt động tín dụng cá nhân (TDCN) tại NH NN&PTNT Kon Tum trong những năm vừa qua đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, song nó vẫn còn chứa đựng nhiều tồn tại cần được khắc phục Đặc biệt hiện nay các tổ chức TD ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều, đòi hỏi NH NN&PTNT Kon Tum phải có giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TDCN hơn nữa trong

thời gian tới Với những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình

hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Kon Tum” làm nội dung nghiên cứu luận văn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn đề lý luận về phân tích cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum

- Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum trong giai đoạn hiện nay

- Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá

nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về Hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân của NHTM và thực tiễn cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm:

- Phương pháp luận: Chủ nghĩa duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử

- Phương pháp cụ thể: Logic và lịch sử; quy nạp và diễn dịch; thống kê, phân tích và tổng hợp; các phương pháp thống kê và so sánh, đối chiếu… để làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, luận văn gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Kon Tum

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả

đã tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu các luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn

Luận văn của tác giả Đặng Ngọc Việt (2013) trong đề tài “Giải pháp

mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Đà nẵng”.Trong phần cơ sở lý luận tác giả đã trình bày

khá chi tiết về khái niệm, đặc điểm, phân loại và lợi ích cho vay đối với khách hàng cá nhân.Trên cơ sở lý luận về cho vay đối với khách hàng cá nhân, tác giả đã xây dựng các phương thức và chỉ tiêu đánh giá kết quả mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Với các tiêu chí đánh quá quá trình

mở rộng tín dụng, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng và đã làm sang tỏ những tồn tại ảnh hưởng đến việc mở rộng tín dụng ngân hàng

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Minh Thanh (2015) trong đề tài

“Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương

VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” Trong phần cơ sở lý luận tác giả đã trình

bày rõ các vấn đề cơ bảnvề phân tích tình hình cho vay tiêu dùng, trong đó có các tiêu chí phân tích kết quả cho vay và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng.Từ đó tác giả đã phân tích tình hình của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, những thành quả cùng những tồn tại, tìm ra những nguyên nhân cơ bản dẫn đến những tồn tại.Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Yến (2013) trong đề tài “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Ngũ Hành Sơn” Luận văn đã nêu ra những vấn

đề lý luận về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.Từ đó nghiên cứu thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, những thành quả cùng những tồn tại, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó.Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hơn nữa hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

Luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Trung Hiếu (2015) trong đề tài “Phân tích tình hình cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Krông Ana” Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề

mang tính lý luận về tín dụng ngân hàng và hoạt động cho vay hộ kinh doanh.Nhận diện và đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay HKD tại Agribank Krông Ana.Từ đó đề xuất các biện pháp có khả năng ứng dụng vào việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả trong hạt động cho vay HKD nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với cái Ngân hàng thương mại khác

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Minh Hiền (2015) trong đề tài

“Phân tích tình hình cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á –Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề

mang tính lý luận về tín dụng ngân hàng và hoạt động cho vay doanh nghiệp Nhận diện và đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng

Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007) trong đề tài

“Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoài Quốc Doanh – Thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài

này đã đặt vấn đề và phân tích về khái niệm chất lượng tín dụng, ngoài ra đề tài cũng cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách nhìn tích cực về vấn

đề quản trị chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân Đồng thời đề tài nghiên cứu đã cung cấp một số giải pháp được xem như là công cụ để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoài Quốc Doanh - Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014) trong đề tài

“Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn đã nêu ra những vấn

đề lý luận về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Từ đó nghiên cứu thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, những thành quả cùng những tồn tại, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại

đó Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hơn nữa hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Đà nẵng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ Ý UẬN VỀ H ẠT ĐỘNG CH V Y KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG ẠI 1.1 CH V Y ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như: nhu cầu mua sắm nhà ở,

đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí học hành, giải trí,…

1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

a Về mục đích vay

Nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng

và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và

ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn

từ Ngân hàng Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng

b Về qui mô món vay

Các khoản vay của cá nhân thường nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản vay của doanh nghiệp

Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng

c Đối tượng cho vay

Là các cá nhân và hộ gia đình

d Về chi phí quản lý

Quy mô món vay nhỏ và số lượng KHCN nhiều nên kéo theo các chi phí liên quan đến cho vay thường cao hơn so với KH tổ chức

e Về rủi ro và tài sản bảo đảm khoản vay

Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay

Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua

f Lãi suất cho vay

Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay

này cũng rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM Từ trước đến nay, cho vay KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoản mục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc” Điều đó có nghĩa là nó đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, như vậy với cho vay KHCN ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên Tuy nhiên, các khoản vay này thường được định giá rất cao (vì đã bao hàm cả một phần bù rủi ro lãi suất) đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản cho vay KHCN mới không mang lại lợi nhuận Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng công việc, sức khoẻ của người vay cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ Những khách hàng

có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay

1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

a Căn cứ vào phương thức cho vay

- Ưu điểm: Phương thức này là linh hoạt trong quá trình sử dụng vốn của ngân hàng Khi nào khách hàng có nhu cầu vay vốn, ngân hàng mới xem

xét đáp ứng (mỗi lần vay ngân hàng đều định thời hạn cho khoản vay đó, đến thời hạn trả nợ người vay phải có trách nhiệm trả nợ ngân hàng) Do đó, qua phương thức cho vay này ngân hàng kiểm tra chặt chẽ được từng món vay, tính toán được hiệu quả kinh tế của từng đối tượng cho vay từ đó đảm bảo được khả năng an toàn vốn cho ngân hàng

- Nhược điểm: Cho vay từng lần thủ tục rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho người vay Mỗi lần vay tiền, người vay phải làm đơn xin vay gửi tới ngân hàng xem xét quyết định cho vay

+ Nếu đối tượng vay vốn có vòng quay nhanh thì khách hàng sẽ sử dụng món vay đó vào nhiều mục đích mà ngân hàng không kiểm soát được điều này gây nên tình trạng chiếm dụng vốn lẫn nhau ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ, ảnh hưởng đến nguồn vốn của ngân hàng

* Cho vay theo hạn mức tín dụng:

Là cách thức cho vay bằng cách ngân hàng xác định cho khách hàng của mình một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay

Phương thức này chỉ áp dụng đối với những khách hàng có tình hình sản xuất kinh doanh ổn định vay vốn trả nợ thường xuyên, có tín nhiệm với ngân hàng Trách nhiệm của kế toán phải theo dõi chặt chẽ dư nợ của tài khoản cho vay để dư nợ của tài khoản cho vay không vượt quá hạn mức tín dụng đã kí kết

- Ưu điểm:

+ Trước hết nó tiết kiệm vốn tối đa cho người vay vì khi mua nguyên liệu hàng hoá thì vay, bán hàng là ghi thẳng vào bên Có để trả nợ không phải vừa vay vừa đọng tiền gửi như lối cho vay từng lần

+ Thứ hai là cán bộ ngân hàng dễ nắm tình hình đơn vị vay vì doanh số cho vay thể hiện doanh số mua vào, doanh số thu nợ thể hiện doanh số bán ra

Từ đó biết tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng tương đối chính xác đặc biệt là khả năng tài chính của khách hàng

- Nhược điểm: Do ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận hạn mức tín dụng duy trì trong thời hạn nhất định nên ngân hàng luôn phải duy trì một

số vốn nhất định để sẵn sàng giải ngân cho người vay làm cho ngân hàng bị đọng vốn sử dụng, nếu khoản vay lớn có thể dẫn đến tình trạng ứ đọng vốn của ngân hàng bởi đó là những khoản vốn chết đã không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà ngân hàng còn phải trả lãi huy động cho những khoản vốn đó

* Cho vay thấu chi:

Là hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng cho khách hàng bằng cách cho phép khách hàng chi tiêu vượt 1 số tiền nhất định mà Ngân hàng cấp cho trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, đáp ứng nhu cầu cần tiền nóng của khách hàng Vì vậy lãi suất thường cao và tính theo ngày hoặc tháng

Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi thực hiện theo hướng dẫn của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam

- Ưu điểm:

+ Được phép chi vượt mức trên số dư trên tài khoản thanh toán

+ Thấu chi tại tất cả các điểm giao dịch (quầy, ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc

+ Khả năng kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay bằng iBanking hoặc SMS-Banking

- Nhược điểm:

+ Hạn mức thấu chi và thời gian theo ngân hàng quy định

+ Trả lãi theo đúng số tiền và ngày thấu chi thực tế

* Cho vay qua thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh

chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ

có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình

Trong tương lai thẻ tín dụng sẽ rất phát triển bởi công nghệ tiên tiến sẽ giúp cho những người sở hữu thẻ tín dụng có thể tiếp cận đến một số lượng lớn các dịch vụ tài chính, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán cũng như hạn mức tín dụng

* Cho vay trả góp:

Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý)

Khoản cho vay được trả làm nhiều lần theo thỏa thuận giữa ngân hàng

và khách hàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như ô tô, nhà,… hoặc để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng, mua sắm các tài sản lưu động khác,… Nhìn chung, các khoản cho vay trả góp này mang lãi suất cố định, tuy nhiên loại mang lãi suất thả nổi cũng đang dần trở nên phổ biến Thường thì trong tổng khối lượng cho vay tiêu dùng do các NHTM cung cấp thì hơn 80% được thực hiện trên cơ sở trả góp Điều này xuất phát từ việc khả năng tài chính của khách hàng không đủ để chi trả khoản vay một lần duy nhất thêm vào đó việc định kỳ trả nợ vào mỗi tháng hay đến kỳ lương là thuận lợi hơn

Hình thức cho vay này lại được chia nhỏ thành: cho vay trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau (niên kim cố định), trả gốc hàng tháng bằng nhau, lãi trả theo số dư gốc (niên kim không cố định), hoặc trả lãi hàng kì còn gốc trả cuối kì

b Căn cứ vào mục đích cho vay

* Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú

Là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc

cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình

Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô vay là lớn

* Cho vay KHCN nhằm mục đích phục vụ kinh doanh:

Là loại hình tín dụng được cung cấp để tài trợ các nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí sản xuất kinh doanh cần thiết hoặc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển…

Đặc điểm của cho vay sản xuất kinh doanh:

- Quy mô khoản vay thường không lớn

- Hồ sơ vay vốn không phức tạp

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng không cao

- Không nhất thiết phải phân tích báo cáo tài chính; tư cách của khách hàng là yếu tố có tính quyết định đến khả năng hoàn trả nợ vay

* Cho vay KHCN nhằm phục vụ tiêu dùng:

Là loại hình tín dụng được cung cấp để tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng cá nhân bao gồm các nhu cầu về nhà ở, xe cộ, mua sắm các vật dụng gia đình, du học…

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng:

- Số tiền cho vay tương đối nhỏ, số lượng khoản vay tương đối lớn

- Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, không nhất thiết

từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó

- Khách hàng vay tiêu dùng thường kém nhạy cảm với lãi suất, khách hàng quan tâm nhiều hơn tới số tiền phải thanh toán trong mỗi lần hơn là lãi suất phải trả cho khoản vay

- Mức thu nhập và trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng

c Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay

* Cho vay có tài sản bảo đảm:

Là cho vay với tài sản bảo đảm là bất động sản, động sản… hình thành

từ vốn vay hoặc tài sản thuộc sở hữu của khách hàng trước khi vay vốn của Ngân hàng Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn cho khoản vay do Ngân hàng có thể tạo áp lực để buộc khách hàng phải trả nợ hoặc trong tình huống xấu nhất khách hàng không trả được nợ thì việc phát mại tài sản bảo đảm cũng giúp giảm bớt tổn thất cho Ngân hàng

Cho vay có tài sản đảm bảo lại được chia thành hai loại:

- Loại 1 bao gồm các tài sản thuộc sở hữu hoặc sử dụng lâu dài của chính khách hàng Có thể chia các hình thức đảm bảo của loại này thành hai loại nhỏ sau:

+ Cho vay cầm cố: Là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền với điều kiện là khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian đã cam kết Danh mục và điều kiện của tài sản cầm cố được ngân hàng quy định cụ thể dựa trên quy định của pháp luật

và chính sách tín dụng của từng ngân hàng Các tài sản cầm cố thường là các tài sản mà ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản tương đối chắc chắn, đồng thời việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của khách hàng chẳng hạn như: các giấy tờ có giá, ngoại tệ mạnh, kim loại quý,…

+ Cho vay thế chấp: Là hình thức mà người vay phải chuyển toàn bộ các giấy tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết Đối với thế chấp bằng tài sản thì những tài sản mang thế chấp thường là bất động sản như nhà cửa, quyền sử dụng đất,…hoặc là những động sản mà người vay vẫn cần sử dụng như ô tô,

xe máy,…Việc thế chấp bằng tài sản cho phép người nhận tài trợ tiếp tục được sử dụng tài sản trong thời gian vay Tuy nhiên, quá trình sử dụng có thể

làm biến dạng tài sản, hơn nữa khả năng kiểm soát của tài sản đảm bảo của ngân hàng bị hạn chế Việc định giá tài sản đảm bảo cũng là một khó khăn lớn đòi hỏi phải có sự thẩm định kỹ lưỡng tránh định giá quá cao gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc định giá quá thấp gây ảnh hưởng đến khả năng vay của khách hàng

- Loại 2: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản

đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng trả nợ, ngân hàng sẽ phát mại tài sản đó để thu nợ Để đảm bảo khách hàng không bán tài sản hoặc sử dụng không cẩn thận làm giảm giá trị của tài sản, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải cam kết bảo quản tài sản, mua bảo hiểm và người thụ hưởng là ngân hàng, đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu cho ngân hàng

* Cho vay bảo đảm không bằng tài sản:

Là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, không có tài sản bảo đảm Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu được áp dụng đối với khách hàng có thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có một phần tích luỹ để trả nợ vay (công chức, viên chức trong biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn,…), ngoài ra thu nhập hình thành từ sản xuất kinh doanh cũng có thể được xem xét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức này phù hợp với những khoản vay giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn

1.1.4 Rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân

a Khái niệm rủi ro

Rủi ro tín dụng ( Credit risk) là loại rủi ro phát sinh do khách hàng nợ không còn khả năng chi trả Rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng là loại tổn thất tài chính xuất phát do người vay không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn theo cam kết trong hợp đồng tín dụng hoặc người vay mất khả năng thanh toán Trong hoạt động tín dụng ngân hàng, ngân hàng không thể lường trước được rủi ro tín dụng do đây là một biến cố không thể đo lường bởi tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan

Trong NHTM các hình thức cấp tín dụng đều ẩn chứa rủi ro tín dụng Chính vì thế, để hoạt động tín dụng của các NHTM đạt hiệu quả các NHTM phải nắm vững các loại rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng để có những biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất thiệt hại đối với ngân hàng

- Nợ khó đòi: Nợ khó đòi là khoản nợ quá hạn đã qua một kỳ gia hạn

nợ Những khoản nợ này ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để thu lại tiền vay sao cho hợp lý nhất Bởi vì các khoản nợ này thu lại tiền vay là khó, lúc này khả năng chi trả khoản vay của khách hàng hạn hẹp Loại nợ này chứa đựng rủi ro cao và thường mang lại tổn thất cho ngân hàng

- Rủi ro lãi suất:

+ Là loại rủi ro do sự biến động của tiền tệ

+ Lạm phát tăng lãi suất buộc phải điều chỉnh theo chiều hướng tăng lên, chi phí của ngân hàng cũng tăng lên, do đó làm giảm thu nhập của ngân hàng Khi lạm phát cao thì thường có lợi cho người vay vốn và bất lợi cho người cho vay

+ Do cơ cấu tài sản nợ và tài sản có của ngân hàng không hợp lý Ngân hàng dùng tài sản nợ ngắn hạn để đầu tư vào tài sản có dài hạn Nếu lãi suất ngắn hạn tăng,chi phí ngân hàng tăng lên, trong khi thu nhập tài sản có dài hạn vẫn giữ nguyên, như vậy thu nhập của ngân hàng không đủ để bù đắp chi phí kinh doanh dẫn đến hao mòn vốn

+ Ngoài ra rủi ro lãi suất cũng có thể xảy ra do trình độ thấp kém, bị thua thiệt trong việc cạnh tranh lãi suất thị trường Hoặc do yếu tố của nền kinh tế tác động đến lãi suất như cung, cầu, yếu tố thị trường… Khi nhà nước

có quyết định điều chỉnh lãi suất theo hướng giảm xuống, trong khi tiền gửi

có kì hạn chưa đến hạn trả Như vậy lãi suất cho vay bị giảm thấp nhưng phần trả lãi cho những khoản tiền gửi có kỳ hạn lại không giảm tương ứng dẫn đến rủi ro lãi suất

- Rủi ro tỷ giá:

+ Rủi ro hối đoái là loại rủi ro do biến động của tỷ giá hối đoái Nếu tỷ giá hối đoái bán ra lớn hơn tỷ giá hối đoái mua vào thì nhà kinh doanh có lãi, ngược lại thì lỗ

+ Các rủi ro xảy ra trong giao dịch ngoại hối xuất phát từ tỷ giá hối đoái của các loại tiền tệ khác nhau do tác động của nền kinh tế chính trị của các nước

c Các nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân

- Nguyên nhân từ phía khách hàng cá nhân:

+ Do tình trạng sức khỏe, bệnh tật hoặc mâu thuẫn trong gia đình

+ Người vay bị thất nghiệp tạm thời, hoặc lâu dài ảnh hưởng đến thu nhập

+ Do người đi vay hoạch định ngân sách không chính xác, hoặc có thể người đi vay dùng tiền vay sai mục đích, hoặc chưa có kinh nghiệm trong việc

tổ chức sản xuất, quản lý kinh doanh dẫn đến việc trả nợ không đúng hạn cho ngân hàng

Trong tương lai nhu cầu vay của dân cư có khả năng tăng mạnh, do mức sống của các tầng lớp dân cư ngày càng tăng cao cả về vật chất lẫn tinh thần Vì vậy, bản than các ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng thích hợp để hạn chế rủi ro trong cho vay, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng

- Nguyên nhân từ phía ngân hàng:

+ Khâu thẩm định tín dụng còn yếu, đây là một trong những nguyên nhân trực tiếp gây ra rủi ro tín dụng Do cán bộ tín dụng năng lực thấp, chưa được đào tạo kỹ năng đầy đủ, ít kinh nghiệm trong ngành nghề mà mình tài trợ, ngoài ra cũng do vấn đề đạo đức không tốt của cán bộ thẩm định như không trung thực, thiếu trách nhiệm, cấu kết với người đi vay để chiếm đoạt vốn của ngân hàng

+ Do ngân hàng không thực hiện đầy đủ khâu bảo đảm tín dụng

+ Do ngân hàng không thực hiện tốt công tác giám sát tín dụng Bởi vì trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng cho vay còn hạn chế, thiếu thực tế, chỉ dựa trên giấy tờ, số liệu báo cáo của khách hàng

+ Ngoài các nguyên nhân trên ngân hàng còn có thể gặp rủi ro tín dụng

do cho vay quá tập trung vào một đối tượng tín dụng, một khu vực, một ngành cho nên đã hạn chế sự linh hoạt của ngân hàng trước những biến động của thị trường cạnh tranh, gây ra tổn thất cho ngân hàng

1.1.5 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân

a Đối với khách hàng cá nhân

Tín dụng dành cho KHCN có vai trò vô cùng quan trọng với khu vực dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng cao và đa dạng của người dân Người tiêu dùng có cơ hội hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền qua các sản phẩm tín dụng phục vụ mục đích tiêu dùng như cho vay mua nhà, mua xe, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập… giúp cho họ có cuộc sống tiện ích hơn, thoải mái hơn

Ngoài ra đây là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình giúp họ mở rộng quy mô sản xuất, phát triển ngành nghề kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nghành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so với các khách hàng doanh nghiệp, tín dụng dành cho KHCN phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này Nhất

là ở các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo, cuộc sống của người dân vẫn còn khó khăn, rất cần một nguồn vốn ổn định, uy tín để tạo cho họ nhiều điều kiện làm ăn, vươn lên thoát nghèo

b Đối với ngân hàng

Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là nhận tiền gửi và sử dụng các khoản tiền đó để kinh doanh nhằm thu lợi nhuận Ngân hàng sử dụng nguồn vốn đó theo nhiều hình thức khác nhau như cấp tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán… trong đó, khoản mục tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng Trong những năm gần đây, khoản mục tín dụng dành cho các cá nhân, hộ gia đình ngày càng được chú trọng, đặc biệt là với các ngân hàng mới được thành lập, có quy mô nhỏ, khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn để giành khách hàng Do đặc điểm quy mô nhỏ, khối lượng lớn, lãi suất cao cùng với nhu cầu vay vốn trong dân cư ngày

càng tăng cùng với sự phát triển kinh tế, các khoản tín dụng cá nhân đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, khai thác phân khúc thị trường, tận dụng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả và phân tán rủi ro

Ngoài ra một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải luôn nỗ lực tìm kiếm và huy động những nguồn vốn trong xã hội để đẩy mạnh cho vay và kiếm lời Nhờ hoạt động cho vay KHCN, các ngân hàng có cơ hội mở rộng mối quan hệ với nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cư

c Đối với nền kinh tế

Bên cạnh những tác động tích cực đối với ngân hàng và khách hàng, tín dụng cá nhân còn có tác động rất lớn đến sự phát triển kinh tế Việc cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khu vực dân cư sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội và hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong nước

Mặt khác tín dụng dành cho cá nhân cũng tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lập nghiệp, ổn định kinh tế, góp một phần vào chính sách kinh tế vĩ mô của chính phủ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo,công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân của Ngân hàng thương mại

a Các nhân tố bên trong thuộc về Ngân hàng thương mại

* Nguồn lực của ngân hàng:

Năng lực tài chính của ngân hàng là một trong những cơ sở rất quan trọng để khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng và lựa chọn ngân hàng để giao dịch Do vậy, năng lực tài chính của NHTM phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện và là điều kiện không thể thiếu được của bất cứ một

NHTM nào

* Chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng:

Chính sách tín dụng của ngân hàng là một hệ thống các biện pháp liên quan đến việc mở rộng hoặc hạn chế quy mô tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định và hạn chế rủi ro, bảo đảm an toàn trong kinh doanh tín dụng của ngân hàng

Vì vậy, trong từng thời kỳ nhất định, chi nhánh định hướng xây dựng mục tiêu phấn đấu cụ thể để định hướng tích cực đến việc điều chỉnh mọi mặt hoạt động chi nhánh Một chính sách tín dụng hợp lý sẽ tạo điều kiện cho chi nhánh sử dụng tối ưu hoá nguồn vốn của mình khi cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô tín dụng, đồng thời đảm bảo an toàn trong kinh doanh

* Thương hiệu của ngân hàng:

NHTM có quy mô lớn, địa bàn hoạt động rộng, có thương hiệu và uy tín cao trên thương trường, một mặt giúp cho việc huy động vốn được dễ dàng

và thuận lợi hơn, qua đó gia tăng được quy mô nguồn vốn huy động, tạo điều kiện mở rộng quy mô cho vay, mặt khác giúp cho khách hàng có nhu cầu vay vốn dễ dàng tiếp cận và đặt niềm tin vào ngân hàng nhiều hơn, góp phần mở rộng quy mô cho vay của ngân hàng

* Hệ thống công nghệ hỗ trợ hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng:

Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng là yếu tố đầu tiên tác động vào tâm lý khách hàng khi có quan hệ giao dịch với ngân hàng Từ đó

có thể giữ được khách hàng truyền thống và thiết lập được một lượng khách hàng mới cho ngân hàng Nếu cơ sở vật chất thiết bị mà lạc hậu thì các công việc của ngân hàng sẽ được xử lý kém, chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng được thực hiện khó khăn Điều đó làm cho ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ làm hạn chế hoạt động cho

vay Ngược lại, việc ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại được trang bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hoá các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Đó là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng quy mô cho vay

* Năng lực quản trị tín dụng trong cho vay KHCN của ngân hàng:

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bên cạnh những máy móc thiết bị tiên tiến, con người có đóng góp rất lớn đến thành công của ngân hàng Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung Kinh tế ngày càng phát triển, các quan hệ kinh tế ngày càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng cao

Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức,

có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay, định giá tài sản thế chấp, giám sát

số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng… giúp ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng

Như vậy, một ngân hàng có được một chính sách tín dụng hợp lý nhưng nếu không có được một đội ngũ cán bộ tín dụng năng động sáng tạo, có đầy

đủ kiến thức chuyên môn và đaọ đức nghề nghiệp thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng các khoản tín dụng cũng như mở rộng quy mô tín dụng và điều này tất yếu sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* Quy trình cấp tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân:

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, một quy trình cho vay hợp lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro trong cho vay

Bên cạnh đó, quy trình cho vay làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn từng bộ phận liên quan trong hoạt động cho vay, tạo cơ sở đối với việc kiểm soát quá trình cho vay, trên cơ sở đó sẽ xác định khâu yếu kém cần điều chỉnh trong quá trình thực hiện và đề xuất các biện pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng cho vay, nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động cấp tín dụng

* Khả năng tiếp cận thị trường cho vay KHCN của ngân hàng:

Trong tình thế khó khăn hiện nay, ngân hàng không thể ngồi chờ khách hàng tới vay, mà nhân viên phải linh hoạt hơn trong tiếp cận khách hàng Ngoài những khách hàng truyền thống, đơn vị phải mở rộng đối tượng cho vay Trong đó chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ tiểu thương Đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh phải chủ động đi tiếp cận từng khách hàng

ở các địa bàn cụ thể Sau khi nắm bắt được nhu cầu vay vốn, cán bộ tín dụng

sẽ báo cáo với chi nhánh để giải quyết hồ sơ trong thời gian nhanh nhất

* Hoạt động Marketing của ngân hàng:

Marketing ngân hàng là một tập hợp các hoạt động của ngân hàng, từ việc phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng, tìm kiếm cơ hội và nhu cầu của khách hàng, chọn lọc khách hàng, khách hàng tiềm năng và thoả mãn nhu cầu của họ nhằm đạt mục tiêu, lợi nhuận đề ra Hoạt động marketing được hỗ trợ tốt sẽ hỗ trợ đáng kể không chỉ cho việc mở rộng quy mô cho vay KHCN, mà còn giúp nâng cao được chất lượng cho vay KHCN

b Nhân tố thuộc về khách hàng

- Năng lực tài chính của khách hàng: Với mỗi cán bộ tín dụng vấn đề quan tâm đầu tiên về khách hàng của mình là khả năng trả nợ Một khoản vay vốn được ngân hàng chấp nhận khi khách hàng đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về năng lực tài chính đủ lớn và lành mạnh để thực hiện nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng những nguồn trả nợ nghi ngờ về tính lành

mạnh hoặc nguồn đủ mạnh nhưng không ổn định

- Nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng: Ngoài những nhân tố trên còn kể đến nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay khách hàng cá nhân, đó là đạo đức khách hàng Nếu như khách hàng là người có ý thức trả nợ tốt, rủi ro tín dụng thấp thì sẽ kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, các quy định cũng sẽ không quá khắt khe

c Nhân tố bên ngoài Ngân hàng

* Tình hình kinh tế - xã hội:

Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của các NHTM đối với khách hàng cá nhân Môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân là trung tâm tài chính, trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, trung tâm giáo dục đào tạo, trung tâm khoa học kỹ thuật

Bất cứ một Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, các cá nhân, hộ gia đình làm

ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng Mặt khác nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm do đó tạo triển vọng cho vay tiêu dùng Ngược lại nền kinh tế suy thoái, dẫn đến nền kinh tế giảm khả năng hấp thụ vốn cho nền kinh tế giảm do đó dư thừa ứ đọng vốn, không những hoạt động cho vay không được mở rộng mà còn bị thu hẹp

Trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đặc biệt là sự phát triển các hình thức kinh doanh phi nông nghiệp ở nông thôn Sự chuyển biến tích cực này đã đưa nông thôn trở thành thị trường tín dụng rộng lớn và đầy tiềm năng cho ngân hàng

* Môi trường chính trị:

Việt Nam có môi trường chính trị rất ổn định, đây là điều kiện hết sức thuận lợi, tạo tâm lý an tâm cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước, tạo sự an tâm cho người dân bỏ vốn sản xuất kinh doanh Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại nói riêng

Kinh doanh ngân hàng phải chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ các quy định về pháp luật Chính vì vậy những thay đổi trong chính sách luật pháp của chính phủ sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng và tới danh mục sản phẩm của ngân hàng Sự thay đổi các chính sách của chính phủ và quy định về pháp luật vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội đồng thời cũng tạo ra những thách thức cho danh mục sản phẩm mới của ngân hàng Ngân hàng thường xuyên nắm được các thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với các quy định mới

Với chính sách mở cửa của chính phủ, hệ thống các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động và cạnh tranh với ngân hàng thương mại Việt Nam, điều này đặt ra cho ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức rất lớn, nó gia tăng tính cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên nó cũng mở ra nhiều triển vọng cho ngân hàng trong nước đó là việc ngân hàng nước ngoài đã và đang tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với các ngân hàng và các tổ chức tài chính của Việt Nam Các ngân hàng và tập đoàn tài chính nước ngoài không tốn kém chi phí như mở chi nhánh mới, có sẵn mạng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực và

số lượng khách hàng đông đảo tại các NHTM Việt Nam Các NHTM Việt Nam không những nâng cao được năng lực tài chính mà còn có điều kiện tiếp tục hiện đại hoá công nghệ đổi mới quản trị điều hành, nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực, theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinh doanh trên thị trường quốc tế

Đặc biệt Ngân hàng nhà nước ngày càng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại bằng việc thực hiện chế độ tự do hoá lãi suất VND và ngoại tệ, nới lỏng các quy chế, quy định đối với ngân hàng thương mại

Quản lý nhà nước cũng từng bước cụ thể hoá với những chính sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng: thanh toán lương qua tài khoản, thanh toán các chi phí điện, nước qua tài khoản Đề án không dùng tiền mặt đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt là cơ sở pháp lý quan trọng

để các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán, cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng góp phần hiện thực hóa đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư

* Môi trường pháp lý:

Trong nền kinh tế thị trường mọi thành phần kinh tế đều có quyền tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng phải đảm bảo trong khuôn khổ của pháp luật

Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho Ngân hàng trong các hoạt động nói chung

và hoạt động cho vay nói riêng Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay Đây là cơ sở pháp lý để Ngân hàng khiếu nại, tố cáo khi có tranh chấp xảy ra Điều đó giúp Ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay

Sự thay đổi những chủ chương chính sách về Ngân hàng cũng gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế một cách đột ngột cũng gây sáo trộn hoạt động sản xuất kinh doanh của khách

hàng Khách hàng không tiêu thụ hết được sản phẩm hay chưa có phương án kinh doanh mới dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi

Do đó hệ thống pháp luật cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

Hiện tại nước ta đã có những cải cách đáng kể để tạo ra môi trường pháp lý bình đẳng và công bằng cho các khách hàng cùng tham gia kinh doanh, từng bước tiến tới hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh các theo một

cơ chế chính sách thống nhất trên quan điểm Nhà nước tôn trọng và đảm bảo quyền tự do kinh doanh theo pháp luật của từng cá nhân, doanh nghiệp Xây dựng và hoàn chỉnh khung pháp lý đảm bảo sự ổn định và rõ ràng về môi trường đầu tư và tính công khai, minh bạch về chế độ, chính sách khuyến khích đầu tư

* Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội của địa bàn hoạt động của ngân hàng:

Nếu là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân sẽ tăng cao hơn

so với các vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà người nông dân quanh năm chỉ biết tới đồng ruộng

Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là ngân hàng với bản chất phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn Những biến động bất khả kháng như thiên tai, hạn hán, lũ lụt đều làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Vì môi trường tự nhiên không thuận lợi thì các cá nhân, hộ gia đình gặp nhiều khó khăn trong sản xuất kinh doanh và lưu thông hàng hóa, tức là gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi liên quan đến khả năng trả

nợ của khách hàng

* Tình hình cạnh tranh trên thị trường cho vay KHCN:

NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ tài chính với mục đích cuối cùng là lợi nhuận nên cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi Hiện nay, các NHTM luôn tìm đủ mọi biện pháp để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất với những mức giá cả và chi phí cạnh tranh nhất đồng thời luôn đảm bảo về tính chính xác, độ tin cậy và sự tiện lợi tối đa nhằm thu hút khách hàng để đạt được lợi nhuận cao nhất Nói cách khác, cạnh tranh giữa các NHTM là sự chạy đua để

có được khách hàng dựa trên tất cả những nguồn lực mà ngân hàng có nhằm tranh giành thị phần và tạo được uy tín, thương hiệu, vị thế của mình trên thị trường tài chính Cạnh tranh là động lực để các NHTM ngày càng hoàn thiện

và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tăng cường hiệu quả hoạt động của mình để vượt qua đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh càng khốc liệt thì khả năng mở rộng cho vay của ngân hàng ngày càng khó khăn hơn Chính vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là điều vô cùng quan trọng đối với các NHTM hiện nay

1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦ NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI

1.2.1 Phân tích bối cảnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

a Môi trường bên ngoài

Các ngân hàng sẽ tập trung phân tích về bối cảnh bên ngoài và đặc điểm cơ bản của Ngân hàng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng Những yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm những yếu tố của môi trường vĩ mô như:

- Môi trường kinh tế: Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Nó có thể là

điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN hoặc ngược lại Môi trường kinh tế bao gồm: Trình độ phát triển kinh tế, thu nhập bình quân trên đầu người, tỷ lệ xuất-nhập khẩu, tỷ lệ lạm phát

- Môi trường văn hóa - xã hội: Những yếu tố thuộc về văn hóa - xã hội như thói quen, tập quán, lối sống, trình độ dân trí ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi KHCN và ảnh hưởng đến việc cho vay đối với KHCN của NHTM

- Tình hình thị trường và sự cạnh tranh: Hoạt động tín dụng của các Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng cũng đang gặp phải sự cạnh tranh rất gay gắt và khắc nghiệt do sự xuất hiện của hàng loạt các Ngân hàng với rất nhiều sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú làm cho bản thân các Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, tăng cường các nguồn lực nội tại nhằm có thể cạnh tranh tốt và phát triển bền vững

Bên cạnh đó, thì môi trường về chính trị, pháp luật; địa lý, vùng miền, ngành nghề và xu hướng phát triển trong sản xuất nông nghiệp cũng tác động đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

b Môi trường bên trong

Về những đặc điểm bên trong thì đây là nhân tố xuất phát từ bản thân các ngân hàng, đây có thể coi là nhóm nhân tố quyết định hoạt động cho vay KHCN Tùy theo định hướng phát triển của mỗi NHTM mà ta thấy tỷ trọng của cho vay KHCN trong tổng dư nợ cho vay là khác nhau; nhóm nhân tố này bao gồm:

- Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với khách hàng; kỳ hạn của khoản tín dụng; mức lãi suất cho vay; mức lệ phí; hướng giải quyết những khoản nợ khó đòi

Tùy vào mục tiêu, từng thời kỳ mà mỗi NHTM có các chính sách tín dụng khác nhau nhưng nếu có chính sách đúng đắn, hợp lý và linh hoạt đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thì chắc chắn ngân hàng sẽ thành trong trong việc mở rộng hoạt động tín dụng, gia tăng thu nhập nói chung và trong cho vay KHCN nói riêng

- Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất: Có thể khẳng định rằng, việc mở rộng, phát triển hoạt động cho vay KHCN có thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào trình độ cán bộ, nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng

Ngoài ra còn một số yếu tố như: Quy trình cấp tín dụng; năng lực quản

lý hoạt động cho vay; tính đa dạng hóa các sản phẩm cũng là các nhân tố bên trong ảnh hướng đến việc cho vay KHCN của NHTM

1.2.2 Phân tích mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân

Các Ngân hàng với mục tiêu cao nhất là tối đa hoá lợi nhuận do đó việc phân tích mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân để Ngân hàng xác định việc lựa chọn và tổ chức thực hiện chiến lược theo các mục tiêu như: công tác khách hàng; tăng trưởng dư nợ; cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay trả góp mua nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu sao cho hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất

Thông thường, các ngân hàng không chỉ chú ý phát triển một mục tiêu

mà thường kết hợp các mục tiêu này với nhau Nhưng cũng tùy tình hình, đặc điểm từng thời kỳ mà có những ưu tiên ở mức độ khác nhau

1.2.3 Phân tích tổ chức bộ máy quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Tất cả các hoạt động trong Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng đều xuất phát từ công tác tổ chức thực hiện Công tác thực hiện hoạt động cho vay KHCN bao gồm nhiều khâu, nhiều công đoạn Tuy nhiên, nó bao gồm các nội dung chính sau:

- Bộ máy quản lý và điều hành như: Mô hình tổ chức, cơ cấu tổ chức bộ máy, phân cấp,

- Con người bao gồm các vấn đề về số lượng nhân sự, trình độ chuyên môn, phẩm chất, năng lực của nhân sự

- Phân công thực hiện công việc được thể hiện thông qua chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban; nhiệm vụ của từng chức danh trong ngân hàng

- Quy trình thực hiện cho vay KHCN của từng ngân hàng, xây dựng quy trình riêng đối với cho vay KHCN hoặc là một phần của quy trình cho vay chung của ngân hàng

Như vậy, phân tích tổ chức bộ máy quản lý hoạt động cho vay KHCN

là việc xem xét, đánh giá cách thức tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ

cụ thể của từng bộ phận liên quan đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Bên cạnh đó là việc xem xét sự phân cấp thẩm quyền phê duyệt theo quy mô cho vay, các mức phán quyết trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đã phù hợp hay chưa Việc phân tích này giúp điều chỉnh lại cách thức tổ chức, phân công nhiệm vụ giữa các phòng ban và điều chỉnh các mức phán quyết trong hoạt động cho vay KHCN một cách hợp lý hơn và phù hợp với tình hình thực tế hiện nay

1.2.4 Phân tích về các hoạt động Ngân hàng thực hiện nhằm đạt các mục tiêu của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Nội dung phân tích tập trung các hoạt động chính bao gồm:

* Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng:

Đây là định hướng cũng như chiến lược của tất cả các Ngân hàng thương mại khi bước vào cuộc đua về thị phần Một ngân hàng chiếm thị phần lớn nhưng tỷ lệ nợ xấu cao cũng khiến khả năng thanh khoản giảm sút, về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến số lượng khách hàng Do vậy, để phát triển cho vay bền vững thì phải kiểm soát rủi ro ở một giới hạn đó là sự đánh đổi cân bằng giữa

doanh lợi và rủi ro bằng cách như sàng lọc khách hàng, kiểm soát quy trình vay vốn của khách hàng từ kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay đảm bảo chặt chẽ, đúng quy định và theo dõi đôn đốc thu hồi vốn thì mới giảm được rủi ro xảy ra, cụ thể:

- Hoạch định và thực thi chính sách tín dụng chặt chẽ nhằm lựa chọn khách hàng, đối tượng khách hàng, các điều kiện tín dụng;

- Thực hiện quy trình tín dụng chặt chẽ, rõ ràng, cụ thể, sử dụng tốt kết quả xếp hạng và tái xếp hạng tín dụng nội bộ trong chính sách cho vay nhằm lựa chọn khách hàng, thẩm định tín dụng nhằm lựa chọn khách hàng;

- Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra sau cho vay như: Giám sát nợ vay, khách hàng vay, thực hiện theo dõi thường xuyên tình trạng nợ, phân tích, đánh giá mức độ rủi ro từ đó kịp thời đưa ra những điều chỉnh chính sách quản lý nợ phù hợp, sớm phát hiện và xử lý nợ có vấn đề;

- Trích lập quỹ dự phòng rủi ro

* Phân tích công tác rà soát, đánh giá, xây dựng danh mục khách hàng mục tiêu:

Để từ đó có chính sách chăm sóc đối với từng nhóm khách hàng riêng biệt, nhằm chú trọng phát triển khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ Hầu hết các ngân hàng đều có các tiêu chí để đánh giá, xây dựng danh mục khách hàng khác nhau, tuy nhiên đều nhắm tới mục tiêu cuối cùng

là phát triển khách hàng

* Phân tích hoạt động tuyên truyền quảng cáo:

Để tăng số lượng khách hàng thì yếu tố cần thiết là nhiều người biết đến ngân hàng đó và hoạt động tuyên truyền quảng cáo là cách thức để mang ngân hàng đến với mọi người Khi thương hiệu của một ngân hàng được nhiều người biết đến thì lúc đó sẽ có nhiều khách hàng tìm đến giao dịch, khi

đó công tác chăm sóc khách hàng phải đặt lên hàng đầu

* Phân tích công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ trong cho vay KHCN:

Khi đã có khách hàng thì công tác chăm sóc khách hàng góp phần rất quan trọng trong việc giữ và phát triển khách hàng mới Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì số lượng khách hàng tăng lên và ngược lại

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng khi tham gia vào môi trường kinh doanh Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi ngân hàng, nó giúp cho các ngân hàng có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay Đồng thời, Chất lượng dịch vụ

là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định lòng tin, sự hài lòng và trung thành của khách hàng với ngân hàng Do đó, cũng phải coi trọng vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong cho vay KHCN nói riêng Trong đó, chất lượng dịch vụ cung ứng trong cho vay KHCN bao gồm các yếu tố sau:

+ Quy trình giao dịch hợp lý, tinh gọn, hiệu quả để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng;

+ Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng: Thực hiện các nghiệp vụ chính xác, đúng thời gian cam kết; thực hiện đúng lời hứa; giúp đỡ và quan tâm khách hàng khi khách hàng gặp trở ngại; chú trọng vào việc không để tạo

ra lỗi trong cả quá trình làm việc;

+ Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp: Lịch sự, niềm nở với khách hàng,

có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng;

+ Nâng cao cơ sở vật chất, trình độ khoa học công nghệ: Địa điểm thuận tiện, các trang thiết bị hỗ trợ hiện đại, trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, trang nhã Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như

tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn…