(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắk nông

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ

GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ

GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

N ườ ướn ẫn o ọ TS DÂN

Đà Nẵng - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

N ƣờ m đo n

Hà Trung Hiếu

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục luận văn 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ Ý THUYẾT 9

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 9

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 10

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12

1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ 14

1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ 14

1.2.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ 16

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18

1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ 33

1.4 SỰ CẦN THIẾT CẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT 37

2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG 37

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 37

2.1.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính 39

2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa 40

2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 43

2.2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông 43

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHI N CỨU 47

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 47

3.2 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 48

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52

3.3.1 Thu thập dữ liệu 52

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 59

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHI N CỨU 60

4.1 ĐÁNH GIÁ MẪU 60

4.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính 60

4.1.2 Mẫu phân bố theo nhóm tuổi 61

4.1.3 Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn 62

4.1.4 Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp 63

4.1.5 Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử dụng 64

4.1.6 Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành chính 65

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67

4.3 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 68

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 71

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH SEM 75

4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM 75

4.5.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 78

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 80

4.5.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 82

CHƯƠNG 5 KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88

5.1 KẾT LUẬN 88

5.1.1 Về nhân tố Chất lượng chức năng: 89

5.1.2 Về nhân tố Chức năng kỹ thuật 90

5.1.3 Về mức độ hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành chính công 91

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92

5.2.1 Về nhân tố Chất lượng chất năng 92

5.2.2 Về nhân tố Chất lượng kỹ thuật 95

5.2.3 Về nhân tố Hình ảnh 96

PHỤ ỤC

DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Kí tự v ết tắt Ý n ĩ

ACSI American Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số

hài lòng của Mỹ CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức

CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng

định CFI Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh

CR Critical Ratio – Giá trị tới hạn

CSI model Customer Satisfaction Index - Mô hình chỉ số hài lòng

của khách hàng

ECSI European Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số

hài lòng châu Âu

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám

phá GFI Goodness of Fit – mức độ phù hợp

GLM Mô hình tuyến tính tổng quát

ISO International Organization for Standardizatio - Tổ chức

tiêu chuẩn hoá quốc tế

Kí tự v ết tắt Ý n ĩ

ML Maximum likehood – Hợp lý cực đại

RATER Mô hình chất lượng dịch vụ Reliability – Assurance –

Tangibles – Empathy - Responsiveness RMSEA Root Mean Square Error Approximation

SE Standard Error -Sai số chuẩn

SEM Structural Equation Modelling - Mô hình phương trình

cấu trúc

SERVQUAL Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình năm

khoảng cách

TLI Tucker & Lewis Index – chỉ số Tucker & Lewis

4.5 Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng 65

4.7 Kết quả EFA các thành phần của nhân tố chất lượng chức

4.10 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các

4.11 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái

4.12 Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình

4.13 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=2000 79 4.14 Kích thước mẫu cho phân nhóm theo giới tính 83 4.15 Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính 87

1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

1.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey

2.1 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 44

4.5 Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành chính 66

4.8a Mô hình khả biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 84 4.8b Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 84 4.9a Mô hình bất biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 85 4.9b Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 86

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết củ đề tài

Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng ngày gia tăng Nhu cầu cải cách hành chính là một vấn đề được quan tâm, nó không chỉ là một vấn đề của một nước, một khu vực mà là vấn

đề mang tính toàn cầu Cả ở các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Ở Việt Nam, việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói chung và từng địa phương nói riêng Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tất yếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đang

là vấn đề cấp thiết nhất Cải cách hành chính là chủ trương quan trọng trong đường lối đổi mới của Đảng, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -

2020 và đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các bộ ngành, địa phương tổ chức thực hiện các mục tiêu của Chương trình đã đề ra

Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk

Nông Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa

Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông”

nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi đây Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết

để có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và

sự hài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa

2 Mụ đí n ên ứu

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông

- Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực tiễn tại địa phương Từ đó, đo đường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã

3 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa Đối tượng khảo sát là người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại

UBND thị xã Gia Nghĩa

- Phạm vi nghiên cứu: UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông

4 P ươn p áp n ên ứu

Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với phần mềm SPSS Sau đó, dữ liệu được tiến hành phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy (thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định mô hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA

và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

5 Bố cục luận văn

Luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman: xuất phát từ ý tưởng

lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây

dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF: Cronin và

Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ

phần “kỳ vọng”

 Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo

lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính

 Nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) đã áp dụng thang đo

SERVPERF để tiến hành khảo sát tại NewYork đo lường mức độ hài lòng của công dân NewYork đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại thành phố này

 Nghiên cứu của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality

dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 Nghiên cứu

của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất

lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng: và hình ảnh của doanh nghiệp

 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình được

sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình CSI Nó được đo lường bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lượng

cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành

b Nghiên cứu trong nước

 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình

đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS Lê Dân và cộng sự được thực hiện năm 2010 Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức

có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông

Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm,

tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung

 Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành

chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác

giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

 Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

 Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một

cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk của Sở Nội Nội vụ Đăk Lắk Báo cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch

vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk Trong báo cáo còn nêu lên phương án điều tra, nội dung điều tra về chất lượng dịch hành chính Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hướng dẫn của dịch vụ một cửa; thời gian chờ đợi để được giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác; nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin

 Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư thành phố

Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii)

Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình ảnh Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách [13]

 Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến hài

lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (ii) Cán bộ công chức; (iii) Thời gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và (v) Chi phí sử dụng dịch vụ Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp với các thủ tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chưa cho thấy cái nhìn bao quát vào những

dịch vụ công khác [1]

 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk

Hà, tỉnh Kom Tum” Khảo sát cho thấy công dân đều hài lòng về nhiều mặt Việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính được đánh giá cao, quy trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất Từ đó, nghiên cứu đề ra các hàm ý chính sách để chính quyền nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương [12]

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nó khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường so với các sản phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được, tính không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân và tâm lý [12]

Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và người dân

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền

và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nước thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giới

Như vậy, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích

chung thể hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằm phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của người dân

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [5] Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở tại thị xã Gia Nghĩa là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của thị xã Gia Nghĩa, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở tại thị xã Gia Nghĩa thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại tại thị xã Gia Nghĩa gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại thị xã Gia Nghĩa Để thực hiện chức năng này, thị xã Gia Nghĩa phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp

tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu

tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này

sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc

trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” [14].Như vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính

về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND tại thị xã Gia Nghĩa, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

1.1.3 Đặ trưn ủa dịch vụ hành chính công

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, nên chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Dịch vụ hành chính công bản chất chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Dịch

vụ hành chính công được nhà nước bắt buộc và khuyến khích thực hiện nhằm đảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của người dân mà xuất phát từ những quy định có tính bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước được tốt hơn

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ mà

dụng dịch vụ Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước

có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân

Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam:

- Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan nhà nước cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp giấy phép

- Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động của nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân [13]

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa cũng không có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuy nhiên, do bối cảnh có những đặc thù riêng nên sẽ dẫn đến cảm nhận của người dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương có thể

có nhiều điểm khác biệt

1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ

a Sự hài lòng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về

sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34],[38] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38] Người dân có thể

có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, người dân sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch

vụ khớp với các kỳ vọng, người dân sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch

vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, người dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Qua nghiên cứu của Giese và Cote đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm

ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2) tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng Theo Oliver (1993) rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng [35]

Từ các định nghĩa về sự hài lòng về dịch vụ nêu trên, có thể thấy các khái niệm tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng được đánh giá qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng Tóm lại, có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so

với những mong đợi của họ Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được hiểu là sự

thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quan nhà nước [36] Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công Nó là trạng thái tâm

lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ bằng những dịch vụ hành chính công

b Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lượng là tiền đề của

sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” [19]

Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) phát hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị” Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng” [28]

Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI) và một só nghiên cứu khác, tác giả nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc của 3 thành phần chính là “Sự mong đợi của khách hàng”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”

Như vậy, về cơ bản, sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”

1.2.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ

a Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của người sử dụng dịch vụ [38] Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34],[38] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38]

b Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller

Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của người sử dụng dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng thì người

c Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano

Theo Kano, ông cho rằng mỗi người sử dụng dịch vụ đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn [26]

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu

đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu ngược lại người sử dụng dịch vụ sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ biểu

lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng người sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên

d Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người sử dụng dịch

vụ là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm [35] Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của người

sử dụng dịch vụ là quá trình như sau:

Trước hết, người sử dụng dịch vụ hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các người sử dụng dịch vụ quyết định mua

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin người sử dụng dịch vụ về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có

ba trường hợp: Kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của người sử dụng dịch vụ;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [22, tr 235-246]

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng người sử dụng dịch vụ có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn người sử dụng dịch vụ trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Người sử dụng dịch vụ được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì người sử dụng dịch vụ [28] Tuỳ theo từng cấp lãnh đạo, chính phủ sẽ quy định quyền hạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau UBND các tỉnh, thành phố sẽ có quyết định về danh mục thủ tục hành chính riêng cho từng địa phương, cơ quan

1.3 CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Những tiêu chuẩn về chất lượng thường được các tổ chức cung ứng đặt

ra khi thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ Vì thế chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được xây dựng trước đó Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được hầu hết hoặc toàn bộ các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá tốt Vì vậy, chất lượng

dịch vụ không chỉ được đánh giá bằng những tiêu chuẩn đo lường nhất định của nhà cung ứng mà còn nên được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ đó

Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn được đặt trong một môi trường pháp luật và đạo đức nhất định Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình Hay nói khác, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ cả hai bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch

vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một quá trình phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định [31]

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản phẩm dịch vụ như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc” Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [21]

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính

so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ, những gì họ mong muốn được nhận

và những gì mà thực tế họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó có thể được xem là “chất lượng

cảm nhận” [18]

Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất định

về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh Chất lượng dịch

vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp

Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ

hành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng các mong

đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch vụ hành chính công được cung cấp

Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,

số liệu Cho nên chất lượng trên phương diện kỹ thuật có thể đo lường đánh giá định lượng được và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch

vụ Đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính công thì chất lượng kỹ thuật được hiểu là sự am hiểu về quy trình thực hiện các thủ tục, giấy tờ của người dân đối với bản thân, những hiểu biết về các văn bằng thủ tục liên quan, các chi phí dịch vụ để tránh việc sai sót, phải đến cơ quan nhà nước nhiều lần Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ hành chính công, chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là yếu tố quyết định tất cả Vì trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa người dân và đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức

- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng chức năng Trong công tác hành chính công các yếu tố chức năng bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông Chất

lượng chức năng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vì đa phần người dân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phần chức năng

Bên cạnh đó, một số quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Đối với cùng một loại dịch vụ hành chính công, nếu các cơ quan nhà nước khác nhau mang hai hình ảnh thì sẽ mang lại cho người dân hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, cảm nhận của người dân về Hình ảnh của các cơ quan nhà nước cũng ảnh hưởng đến đánh giá và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức cung ứng Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành và nghiên cứu Dưới đây, xin giới thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đã tham khảo và ứng dụng trong đề tài của mình:

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Sau khi nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) [23] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ, dựa trên ba điểm thiết yếu: dịch vụ cảm nhận, dịch vụ mong đợi và hình ảnh Mô hình của Gronroos (1984) được trình bày như Hình 1.1

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Hình Ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

- Yếu tố truyền thông

Trong đó, yếu tố dịch vụ cảm nhận được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh

là yếu tố truyền thông, hoạt động marketing của nhà cung ứng và các tác động

từ các yếu tố bên trong như tập quán, tư tưởng, truyền miệng,… Yếu tố hình ảnh được đánh giá dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

b Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Lấy ý tưởng từ lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một bộ công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục

đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ [31] Từ đó việc đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) (Hình 1.2) là mô hình được sử dụng phổ biến nhất, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật liên tục Mô hình này còn được gọi là mô hình năm khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Ví dụ, đối với dịch vụ du lịch thì khoảng cách xuất hiện khi các công ty du lịch không cung cấp được những dịch vụ du lịch như cam kết và chưa thấu hiểu những nhu cầu kèm theo của khách hàng Hay đối với dịch vụ đào tạo đại học thì khoảng cách này xuất hiện khi nhà trường không hiểu thấu đáo được hết những đặc trưng của dịch vụ đào tạo cũng như những kỳ vọng của sinh viên

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của họ về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, các kỳ vọng của khách hàng có thể được nhà cung ứng nhận thức, tuy nhiên họ không thể chuyển hóa những kỳ vọng đó thành những đặc tính chất lượng Chẳng hạn, việc sắp xếp lịch thi hợp lý sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên, tuy nhiên đối với quy chế học tín chỉ, mỗi sinh viên có một thời khóa biểu

riêng, thêm vào đó điều kiện và hoàn cảnh của mỗi sinh viên là khác nhau, đưa ra một lịch thi mà tất cả mọi sinh viên hài lòng là điều khó có thể thực hiện

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi cán bộ công nhân viên không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Ví dụ như đối với thực hiện các tour

du lịch, các công ty cam kết thêm các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi Tuy nhiên trong quá trình du lịch, các dịch vụ bổ sung không được thực hiện như cam kết, vì thế ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

Khoảng cách 5: Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong bất cứ dịch vụ nào của lĩnh vực dịch vụ dựa trên cảm nhận của người sử dụng:

- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó

- Đáp ứng (responseveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năn lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

- Truyền thông (communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt

với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như: giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

và giải thích những thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ mà đơn vị cung cấp, khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên phục vụ với khách hàng

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như thông tin khách hàng

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên đến đơn vị cung cấp dịch vụ

- P ươn t ện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh

của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt, vì thế rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần (mô hình SERVQUAL)

- Mứ độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu, không sai lệch thời gian

- Khả năn đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Cá p ươn t ện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năn lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên với khách hàng

Mô hình SERVQUAL phức tạp trong việc đo lường, tính toán Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã khuyến nghị nên sử dụng mô hình chất lượng dịch

vụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:

Bảng 1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER

- Đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

AN TOÀN

(assurance)

- Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;

- Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ;

- Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;

- Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

HỮU HÌNH

(tangibles)

- Đơn vị cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại;

- Các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;

- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất;

- Các thông báo trông rất rõ ràng, đẹp, thu hút sự chú ý của khách hàng

CẢM

THÔNG

(empathy)

- Đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ;

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện

ĐÁP ỨNG

(responsive

ness)

- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;

- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng;

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Mô hình RATER đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết qủa kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau và tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng đối với sự thỏa mãn của khách hàng ở các ngành dịch vụ khác nhau là khác nhau Vì vậy, thông thường để phù hợp với loại dịch vụ đang nghiên cứu mà cần phải xác định lại các thành phần SERVQUAL

c Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về

sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình CSI

Có quan hệ tƣợng quan với sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch, sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao Ngƣợc lại, khi mong đợi càng thấp, khách hàng có thể không quan tâm nhiều đến các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cảm nhận Do vậy, chất lƣợng sản phẩm và

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Trường hợp ngược lại, chất lượng và giá trị cảm nhận thấp hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Một mô hình khác được xem xét trong nghiên cứu này, đó là mô hình chỉ

số hài lòng châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) có một

số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng bị tác động trực tiếp của 5 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, dịch

vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Do sự khác biệt giữa chỉ số ACSI và ECSI mà ứng dụng của chúng cũng

có sự biệt Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Dưới đây là

mô hình ECSI: