(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại

Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Cao Đẳng Thương mại Đà Nẵng - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng d n khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê Thị Kiều My

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2

6 Bố cục đề tài 2

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 5

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường 7

1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên 13

1.2.4 Mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của sinh viên 14

1.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ ký túc xá 14

1.2.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng 16

1.2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

CHƯƠNG 2 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TẠI KÝ TÖC XÁ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về ký túc xá trường Cao Đẳng Thương Mại 24

2.1.2 Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Ký túc xá trường Cao Đẳng Thương Mại 25

2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25

2.2.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 26

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.3.1 Nghiên cứu định tính 28

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 32

2.3.3 Kỹ thuật phân tích số liệu 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU 42

3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 43

3.2.1 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng 43

3.2.2 Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh 51

3.2.3 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 53

3.2.4 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng cảm nhận 54

3.2.5 Kết quả EFA nhân tố Hài lòng 56

3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 57

3.3.1 Nhân tố chất lượng chức năng: 57

3.3.2 Nhân tố Hình ảnh 61

3.3.3 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật 62

3.3.4 Nhân tố Chất lượng cảm nhận của sinh viên 63

3.3.5 Nhân tố sự hài lòng của sinh viên 64

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 64

3.4.1.Kết quả CFA nhân tố chất lượng chức năng 66

3.4.2.Kết quả CFA mô hình tới hạn 72

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÖC TUYẾN TÍNH SEM 75

3.6 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 78

3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 80

3.8 PHÂN TÍCH CẤU TRÖC ĐA NHÓM 81

3.8.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 84

3.8.2 Kiểm định sự khác biệt theo khoa đào tạo (ngành học) 84

3.8.3 Kiểm định sự khác biệt theo khóa học 87

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 90

4.1 KẾT LUẬN CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 90

4.1.1 Kết luận về mô hình đánh giá 90

4.1.2 Kết luận về kết quả nghiên cứu 91

4.1.3 Kết luận về việc thu thập thông tin từ sinh viên 92

4.1.4 Đóng góp của đề tài 93

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 93

4.2.1 Hàm ý chính sách đối với chất lượng chức năng: 93

4.2.2 Hàm ý chính sách đối với chất lượng kỹ thuật 94

4.2.3 Hàm ý chính sách đối với hình ảnh 94

4.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95

4.3.1 Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên 95

4.3.2.Về nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá của Nhà Trường Cao Đẳng Thương Mại, Đà Nẵng 95

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

3.4 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 53 3.5 Kết quả EFA nhân tố Chất lượng cảm nhận lần 1 54 3.6 Kết quả EFA nhân tố chất lượng cảm nhận lần 2 55

3.8 Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình 57 3.9 Cronbach Alpha cho Thành phần cảm thông 58 3.10 Cronbach Alpha cho Thành phần đảm bảo 59 3.11 Cronbach Alpha cho Thành phần đáp ứng 60 3.12 Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy 60 3.13 Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh 61 3.14 Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lượng kỹ thuật 62 3.15 Cronbach Alpha cho Nhân tố Chất lượng cảm nhận 63 3.16 Cronbach Alpha cho nhân tố sự hài lòng của sinh viên 61

3.17 Bảng giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo

3.18 Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích 72

3.19 Bảng giá trị phân biệt giữa thang đo Hình ảnh, Chất

lượng kỹ thuật, Chất lượng cảm nhận và Hài lòng 75 3.20 Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích 75

3.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 77

3.22 Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô

3.23 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=600 79

3.24 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu (khả biến và bất biến từng

3.25 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu theo khoa đào tạo 85

3.26 Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – Khoa tài chính- ngân

Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang và Jeffrey

2.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất 27

3.1

Kết quả CFA các thành phần Chất lƣợng chức năng đề

3.2

Kết quả CFA các thành phần Chất lƣợng chức năng sau

3.3 Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn (đã chuẩn hóa) 74 3.4 Mô hình SEM đề xuất (đã chuẩn hóa) 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trường cao đẳng thương mại là một trong những trường cao đẳng có số lượng sinh viên thuộc hàng cao nhất ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên

Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở trong kí túc xá ( KTX) cũng theo đó mà tăng theo hàng năm nhưng điều này cũng kéo theo chất lượng của KTX của nhà trường nói chung lại giảm đi Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại”

để tìm hiểu cuộc sống và sinh hoạt hằng ngày của sinh viên tại KTX Từ đó đánh giá chất lượng KTX để kịp thời khắc phục cũng như sửa chữa

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Cao Đẳng Thương mại Đà Nẵng

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời

đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Ðối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chính vào các vấn đề liên quan

đến chất luợng và sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại Trường Cao Ðẳng Thương Mại

- Phạm vi nghiên cứu: các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá Trường

Cao Ðẳng Thương Mại

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:

- Nghiên cứu định tính thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý kiến

cá nhân, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài

- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vấn sinh viên, phiếu điều tra, phần mềm SPSS.16 và AMOS.16 để phân tích, xử lý số liệu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ

Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị cho việc ở và sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt cho sinh viên);

- Ý nghĩa thực tiễn:

+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đuợc kết cấu với 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá

trường cao đẳng thương mại

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đuợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Ðại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ

tháng 09/2009, tại Trường Ðại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp trường Ðại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp

Ðỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại học kinh tế, Ðại học Ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Ðề tài

được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Ðại học Kinh tế, ÐHÐN

Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường

Ðại học Kinh tế Ðà Nẵng Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng dến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh

Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến luợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2 (19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Ðại học Ðà Nẵng Nghiên cứu này

trình bày về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa giúp các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đo luờng chất luợng giáo dục đại học tại trường Ðại học An Giang, Ðề tài nghiên cứu

khoa học, Ðại học An Giang Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường

Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” [17]

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không

có lỗi –làm đúng ngay từ dầu” Ðối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,… Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều Ðiều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ

hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999)

Thứ hai, dịch vụ nói riêng đều là sản phẩm vô hình không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cung khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh đoanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng

sẽ rất khó đảm bảo (Caruna và Pitt 1997) Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà nguời tiêu dùng nhận được viên, …

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna và Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc

Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác

Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi chất lượng sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu sống thay đổi thì người cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy người cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như: xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, lắp đặt thêm mạng internet, điện thoại công cộng, xây dựng và mở rộng thêm các khu vui chơi giải trí,…

1.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường

a Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình tốt nhất Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra, luận văn giới thiệu một số khái niệm điển hình:

Theo Parasuraman và cộng sự , “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”[15]

Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”[12]

Theo Lewisvà Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996 thì “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc” [10]

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính

so sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được - Perceived service) [14] [15]

Tóm lại, từ những quan điểm khác nhau được trình bày ở trên đây cho

thấy, chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”

b Đo lường chất lượng cảm nhận

Đo lường chất lượng cảm nhận dựa vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” được Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu của Gronroos 1984 và 1988 cũng đồng nhất với quan điểm này “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều nhất hiện nay”[14] Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

) E (P Q

Theo Nitin Seth và cộng sự (2004), hai tác giả Cronin và Taylor (1992)

đã lập luận rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua hiệu suất (chất lượng cảm nhận) mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mong đợi” [14]

Theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992) chất lượng cảm nhận được đo lường theo công thức:

1

i PijQ

SSQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)

Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ; [14]

Tóm lại: việc đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ được thực hiện

thông qua khoảng cách

c Đo lường chất lượng dịch vụ

Vấn đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thành phần (nhân tố, thuộc tính) nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi là thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 Theo

đó, chất lượng cảm nhận dịch vụ được đo lường dựa trên 10 thành phần cơ

bản: 1 Tin cậy (reliability), 2 Đáp ứng (responsiveness), 3 Năng lực phục vụ (competence), 4 Tiếp cận (access), 5 Lịch sự (courtesy), 6 Thông tin (communication), 7 Tín nhiệm (credibility), 8 An toàn (security), 9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer), 10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, thể hiện như Bảng 1.1

Bảng 1.1: Bảng các thành phần Thang đo SERVQUAL

Stt Thành phần ban đầu Thành phần hiệu chỉnh

1 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp là khách quan, trong khi thang đo là chủ quan, muốn phản ánh đúng về chất lượng của dịch vụ đó, cần

xây dựng một thang đo phù hợp Các dịch vụ là rất đa dạng, việc sử dụng một thang đo chung cho mọi loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau tạo thuận lợi trong so sánh và đánh giá, tuy nhiên trong nhiều trường hợp nó không cung cấp thông tin tốt cho người nghiên cứu và không thể đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ đó Điều này giải thích việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từng loại hình dịch vụ (Ví dụ ACSI-1994, KCSI –

“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòng nói về việc tại sao họ có hài lòng” [16]

Brown (1992) định nghĩa: “sự thỏa mãn của khách hàng là một trạng thái nhu cầu, mong muốn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ sẽ đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ mua lại, có sự trung thành với nhãn hiệu và quảng cáo truyền miệng về sản phẩm dịch vụ đó”

Oliver (1997) định nghĩa: “sự thỏa mãn được định nghĩa là sự đáp ứng mang lại cảm giác thích thú Một người tiêu dùng cảm thấy rằng việc

sử dụng dịch vụ đáp ứng được một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của họ…và điều đó làm cho họ cảm thấy thích thú, hài lòng”

Philip Kotler (1997) thì định nghĩa: “sự thỏa mãn là cảm giác hài lòng hay không hài lòng của khách hàng xuất phát từ kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ sau khi so sánh với sự mong đợi có trước của khách hàng” Theo tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng” [10]

Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên

cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những

gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khi xem xét “mô hình chất lượng dịch vụ” của Gronroos, “mô hình chất lượng dịch vụ” của parasuraman et, al (thang đo SERVQUAL), “Chỉ số hài long khách hàng của các quốc gia Châu Âu” (ESCI), “Chỉ số hài lòng khách hàng” của Gi-Du Kang and Jeffrey James xây dựng, đều nhận thấy, tuy có sự khác nhau nhưng điểm chung giữa các mô hình này là đều thừa nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng cảm nhận” (Perceived quality), và “Giá trị cảm nhận” (Perceived value)

Như vậy, về cơ bản, sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong

đợi của khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận”, và “Giá trị cảm nhận”

Mong đợi của khách hàng (kỳ vọng của khách hàng): được hiểu là những

gì mà người mua tiềm năng nghĩ hay cảm thấy nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, những mong muốn, và những ý tưởng hình thành sẵn trong đầu của một khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ, trước khi tiêu dùng nó

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “sự mong đợi được xem là dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong quá trình giao dịch

hoặc trao đổi” [15] Mong đợi bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nhưng thường được đề cập đến là kinh nghiệm của khách hàng trước khi tiêu thụ (kiến thức của khách hàng trong tiêu dùng dịch vụ nói chung và/hoặc dịch vụ của một tổ chức cụ thể); Các yếu tố thông tin không thuộc về kinh nghiệm (non-experiential information) (quảng cáo, sự truyền miệng, truyền thông, thương hiệu…); Đặc điểm cá nhân khách hàng

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên là việc làm cần thiết đối với nhiều trường hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo chỉ tiêu về số lượng sinh viên theo thời gian và chất lượng đào tạo Các trường cần phải nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, rất nhiều trường mới được thành lập và được đầu

tư chu đáo ngay từ đầu, mục tiêu phát triển của trường có thêm những khó khăn, thách thức mới đã làm cho ban lãnh đạo các trường hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của sinh viên là điều then chốt là một vũ khí chiến lược quyết định trong tình hình mới Chỉ bằng cách đó thì nhà trường mới giữ được sinh viên cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm nhiều tầng lớp sinh viên mới

Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá giúp nhà trường biết được:

- Mức độ hài lòng của sinh viên để quyết định các hoạt động cải tiến hình thức, mô hình cung cấp dịch vụ và cung cách phục vụ nhằm nâng cao

sự thỏa mãn của sinh viên

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của sinh viên

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của sinh viên thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

1.2.4 Mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

Xác định được các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của sinh viên

Lượng hóa được các trọng số và mức độ quan trọng của mỗi yếu tố có thể làm hài lòng sinh viên trong tương quan với các yếu tố khác

Xác định được mức độ hài lòng của sinh viên tại thời điểm nghiên cứu Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung thành của sinh viên

1.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch

vụ ký túc xá

Mối quan hệ giữu sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ ký túc

xá được chuyển biến hàng năm và có thể tối giản bằng sơ đồ 4 bước như Hình 1.1

Dịch vụ hoạt động Sinh viên thuê dịch vụ

Sự tiến triển của chất lượng

Điều kiện vốn tài chính

(1)

(2)

(3) (4)

Lắng nghe sinh viên

Sinh viên

Chất lượng hoàn thiện (chất lượng được thực hiện)

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ sự hài lòng của sinh viên với chất lượng

dịchvụ ký túc xá

Bước 1: Ban đầu những “khách hàng tương lai” là những sinh viên đầu khóa có nhu cầu Nhà trường dựa trên nhu cầu về chổ ở để học tập của sinh viên, sau quá trình lắng nghe chuyển hóa những nhu cầu đó thành chất lượng cần có để đáp ứng nhu cầu của sinh viên

Bước 2: Nhà trường nỗ lực để chuyển chất lượng cần có thành chất lượng hoàn thiện Bước này thực hiện nội bộ trong nhà trường dựa trên nguồn vốn tài chính của nhà trường, đó là việc bổ sung các trang thiết bị, các loại dịch vụ đi kèm nằm ngoài nhận thức của sinh viên

Bước 3: Sau khi chất lượng được hoàn thiện thì chuyển cho sinh viên Theo nghĩa chung nhất đây là quá trình mua bán, cho phép sinh viên sử dụng các dịch vụ đã được mua và xây dựng nên quan điểm của mình đối với các dịch vụ được hưởng (chất lượng được ghi nhận)

Bước 4: việc so sánh chất lượng được ghi nhận với chất lượng mong đợi dẫn đến việc hài lòng hay không hài lòng của sinh viên Việc hài lòng hay không hài lòng của sinh viên sẽ có những tác động trở lại về mặt thói quen đối với dịch vụ ký túc xá của nhà trường Thực tế thì chất lượng được ghi nhận đã chỉ ra cho sinh viên thấy cái mà sinh viên thực sự nhận được và làm cho nhu cầu họ thay đổi Do đó, đo lường sự hài lòng là đo lường sự tương hợp (có thể

có chênh lệch) Vì vậy, để làm hài lòng sinh viên cần phải:

- Giảm thiểu chênh lệch nhằm đáp ứng nhu cầu và quan điểm của sinh viên

- Tạo ra những chênh lệch tích cực trong suốt quá trình để làm sao cái nhận được tốt hơn cái mà sinh viên mong muốn

- Tùy theo nguồn gốc của các chênh lệch mà ta có những giải pháp khắc phục khác nhau:

+ Trong trường hợp chênh lệch xuất hiện giữa chất lượng mang đợi và chất lượng cần có=> vấn đề nằm ở khâu lắng nghe sinh viên, không lắng nghe hoặc lắng nghe lệch lạc

+ Trong trường hợp xuất hiện giữa chất lượng cần có với chất lượng tực hiện=> vấn đề nằm ở nội lực của nhà trường, không đủ nguồn tài chính, không thuộc vào một trong các mục tiêu chiến lược của nhà trường

Khi xuất hiện giữa chất lượng hoàn thiện và chất lượng được ghi nhận=> vấn đề ở khâu quy trình hoạt động của dịch vụ, lỗi thường do chất lượng kỹ thuật, chât lượng phục vụ, sự tin cậy…

1.2.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng

a Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Ziethaml và Bitner (2000)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được hiểu rõ hơn thông qua mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng

Những nhân tố tình huống

Những nhân tố cá nhân

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Thông qua mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Ziethaml và Bitner thì có thể nói chất lượng dịch vụ và giá cả là hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình

b Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất

lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ Mô hình được minh hoạ trong hình 1.2

Nguồn: Gronroos (1984) Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos

c Mô hình của parasuraman và cộng sự (1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), parasuraman

và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman,1985), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục

đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận

và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình này được trình bày ở Hình 1.3

NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman et, al (1985)

Giải thích khoảng cách của mô hình

Từ mô hình ở Hình 1.4 có thể giải thích các khoảng cách nhƣ sau:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi nhận thức của công ty (nhà cung cấp

dịch vụ) về kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và kỳ vọng thực tế của khách hàng có sự khác biệt Nguyên nhân của sự khác biệt này là

do công ty không hiểu hết hoặc hiểu sai lệch các sở thích, cách đánh giá, quan điểm của khách hàng về dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai Xuất hiện trong quá trình công ty chuyển đổi kỳ

vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lƣợng của sản phẩm sao cho đáp ứng đƣợc các kỳ vọng đó

Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể cho dịch vụ để đạt được chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng truyền đạt, hướng dẫn của nhà quản trị, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ, mỗi khách hàng khác nhau lại có những kỳ vọng khác nhau Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp hoặc giả sử đáp ứng được thì khả năng công ty lại không thu được lợi nhuận

Khoảng cách thứ ba Là khoảng cách xuất hiện khi có sự chênh lệch

trong quá trình chuyển giao dịch vụ của công ty đến khách hàng bởi nhân viên Vì một lý do nào đó mà nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định của công ty Trong dịch

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng quyết định phần lớn trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng

Khoảng cách thứ 4 Là khoảng cách xuất hiện do có sự khác biệt giữa

chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,…các thông tin này thường phóng đại, nói quá lên chất lượng của dịch vụ, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp, làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ lại không thấy được như kỳ vọng nên điều này thường rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng

Khoảng cách thứ năm Là khoảng cách giữa chất lượng, kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng thực tế họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khoảng cách này bằng 0 có nghĩa là

chất lượng khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ đáp ứng được với

kỳ vọng của khách hàng, lúc này thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Như vậy, chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này chính là 1 hàm của khoảng cách thứ 5, trong đó khoảng cách thứ năm lại là 1 hàm của các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết qủa kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau và tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng đối với sự thỏa mãn của khách hàng ở các ngành dịch

vụ khác nhau là khác nhau Vì vậy, thông thường chúng ta cần phải xác định lại các thành phần SERVQUAL để phù hợp hơn với đề tài và dịch vụ đang nghiên cứu

d Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1990; Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman và cộng sự , 1985, 1988 Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình về chất lượng dịch vụ, (Hình 1.5)

Hình ảnh

Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Theo Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng (Functional quality), và hình ảnh (image) của công ty, doanh nghiệp Trong đó:

- Chất lượng chức năng (Functional quality) được xem là phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm

5 yếu tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); sự cảm thông (Empathy); và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness)

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Yếu tố hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

1.2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Luận văn quyết định chọn mô hình cảm nhận chất luợng dịch vụ của

Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) làm mô hình để tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá tại trường Cao đẳng thương mại, Đà Nẵng (hình 1.6) Mô hình được tác giả đưa ra có một số

ưu điểm chính như sau:

Thứ nhất: Mô hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng là

mô hình mới và đã được kiểm định Các khái niệm được nêu ra trong mô hình dễ hiểu và bao quát

Thứ hai: Các thang đo trong mô hình được xây dựng dựa trên những gợi

ý của thang đo SERVQUAL là thang đo thông dụng nhất hiện nay

Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2

THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TẠI KÝ TÖC XÁ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về ký túc xá trường Cao Đẳng Thương Mại

 Sự ra đời:

Ký túc xá trường Cao đẳng Thương Mại được hình thành ngay từ ngày đầu thành lập trường và chính thức bắt đầu đi vào hoạt động kể từ năm học 1992-1993

 Ban quản lý

Ký túc xá do phòng công tác chính trị sinh viên quản lý, có 04 người chủ yếu làm nhiệm vụ quản lý giáo dục (QLGD) sinh viên nội trú (SVNT) và các công tác khác của phòng

 Cơ sở vật chất

Khu Ký túc xá sinh viên với 2 dãy nhà 3 tầng gồm 63 phòng ở có đủ điều kiện sử dụng tốt Trong đó có giường tầng, bàn học, công trình phụ khép kín có thể đáp ứng cho hơn 500 sinh viên ở nội trú

Tổng số phòng ở: 63 phòng => 63 x 8 = 504 chỗ

 Công tác phục vụ sinh viên:

Sinh viên ở nội trú được Ban quản lý KTX bố trí theo khoá, khoa và theo ngành học với số lượng 08 sinh viên/ phòng Mỗi sinh viên phải đóng 80.000 đồng /tháng, đã bao gồm tiền điện, nước, giấy vệ sinh và công dọn vệ sinh

Công tác tiếp nhận và phục vụ sinh viên kể từ khi khu KTX bắt đầu đi vào hoạt động đến nay chưa có trường hợp nào được xét miễn giảm lệ phí lưu trú hoặc không được xét lưu trú và cũng chưa có những dấu hiệu biểu hiện sự không hài lòng về KTX của sinh viên, số lượng sinh viên đăng ký vào ở KTX cụ thể xem bảng 2.1

Bảng 2.1 Số liệu thống kê sinh viên lưu trú qua các năm

Một thực tế rõ ràng là nhu cầu phòng ở của sinh viên thì ngày càng tăng trong khi phòng ở Ký túc xá thì lại để trống,một số phòng ở của ký tucsc xá được tân dụng làm phòng học, phần lớn sinh viên có nhu cầu ở trọ nhiều hơn Mặc dù ban lãnh đạo trường đã có nhiều lần tổ chức thảo luận về vấn đề trên

và cũng đã có rất nhiều nguyên nhân được đưa ra để giải thích cho vấn đề này nhưng chỉ dừng lại ở khía cạnh góp ý chủ quan của các cán bộ, công nhân viên chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào để giải thích cho vấn đề này

Vì vậy, để có một kết luận chính xác và khoa học đây là nghiên cứu có quy mô đầu tiên được tác giả thực hiện nhằm thu thập được những thông tin đáng tin cậy để làm căn cứ đánh giá đúng thực trạng sử dụng, chất lượng phục

vụ ký túc xá và tìm ra hướng đi tốt nhất cho công tác phục vụ sinh viên lưu trú tại trường

2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được chia thành các bước: (1) Xây dựng mô hình

lý thuyết và phát biểu các giả thuyết; (2) Nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh

mô hình lý thuyết; (3)Nghiên cứu sơ bộ và hoàn thành công cụ thu thập thông tin; (4) Thu thập số liệu; (5) Phân tích thống kê mô tả ; (6) Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của thang đo; (7)Đề nghị mô hình kiểm định

và các giải thuyết (8)Xác định các hệ số của mô hình và và kiểm định các giả thiết của mô hình; (9) Kết luận

2.2.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1, mức độ hài lòng của sinh viên chịu tác động trực tiếp của nhân tố chất lượng cảm nhận, trước

đó chất lượng cảm nhận chịu tác động của ba nhân tố Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh Trong đó:

“Chất lượng chức năng” (Functional quality): được đo lường bởi 6

thành phần: Thành phần hữu hình (tangibles); thành phần Cảm thông (Empathy); thành phần đảm bảo (Assurance); thành phần đáp ứng (responsiveness; Thành phần tin cậy (reliability)

“Chất lượng kỹ thuật” (Technical quality): là kết quả của quá trình

cung cấp dịch vụ ký túc xá, giá trị mang lại của việc thuê và sử dụng dịch

vụ ký túc xá

“Hình ảnh” (Image): chính là những cảm nhận đánh giá của sinh viên

về hoạt động dịch vụ ký túc xá của nhà trường (quy mô, chất lượng dịch vụ,…)

Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến được

hình thành như hình 2.1

- Giả thuyết H6: yếu tố Chất lượng cảm nhận có mối quan hệ dương với

sự hài lòng của sinh viên

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Nghiên cứu định tính

a Thiết kế nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xây dựng thang đo cho các thành phần trong mô hình Nghiên cứu định tính chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu.Việc phỏng vấn được tiến hành tại phòng ở ký túc xá với nhiều cá nhân/hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn được thực hiện trong khoảng 15 - 20 phút vào khoảng 7 – 9 giờ tối, người thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp với các sinh viên.Nội dung phỏng vấn đã được tác giả chuẩn bị dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ký túc

xá trường cao đẳng thương mại (xem phụ lục 2 dàn bài phỏng vấn định tính)

b Kết quả nghiên cứu định tính

Thực hiện phỏng vấn trong vòng 15 ngày từ ngày 20/11- 5/12/2015 Sau khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, bản câu hỏi sơ bộ về cơ bản là sử dụng được

c Xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng

Trên cơ sở kết quả định tính, tác giả tiến hành xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

ký túc xá trường cao đẳng thương mại được mã hóa như sau:

Bảng 2.2 Thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng

STT Chỉ

Mã hóa biến

9 Cán bộ - nhân viên luôn tiếp nhận ý kiến phản ánh

của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá; CT2

10 Ký túc xá thường xuyên tổ chức các buổi sinh

hoạt cho sinh viên nội trú vào các ngày lễ tết ; CT3

11 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với ban

STT Chỉ

Mã hóa biến

22 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm DU5

26 Cán bộ - nhân viên luôn đúng hẹn với sinh viên TC3

27 Cán bộ - nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết

28 Sinh viên có thể trực tiếp phản ánh với ban quản

lý các vấn đề về phòng ở ký túc xá TC5

STT Chỉ

Mã hóa biến

31 Khu ký túc xá của trường có quy mô lớn HA2

32 Anh (chị) có ấn tượng tốt đối với ký túc xá HA3

35 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục

toàn tin tưởng vào công tác quản lý tại KTX CN2

38 Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX như

39 Sau khi đã sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy đây là

không gian tốt để anh (chị) học tập và rèn luyện CN4

40 Anh (chị) sẽ nói tốt về dịch vụ KTX cho các sinh

viên khác trong trường để họ vào ở KTX CN5