(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB trường hợp ngân hàng TMCP công thương việt nam

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ di động đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam có nhiều thay đổi tích cực trong việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng, trong đó dịch vụ Internet Banking nổi bật Mặc dù dịch vụ Internet Banking đang phát triển nhanh chóng so với giai đoạn đầu, nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng hiện có.

Dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp mang lại nhiều tiện ích và ngày càng được khách hàng đánh giá cao Vì vậy, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này là mối quan tâm lớn của nhiều ngân hàng Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố quyết định việc chấp nhận và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Mặc dù có ít nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), nhưng dịch vụ này đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua Đến cuối năm 2015, tổng số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đạt 9,6 triệu lượt, tăng 62,7% so với năm 2014 Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank là một đề tài quan trọng và cần thiết.

Nghiên cứu về "TMCP Công thương Việt Nam" là rất quan trọng, cung cấp bằng chứng cho các nhà quản trị tại VietinBank về ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internet Banking.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào những nội dung chính nhƣ sau:

Tổng hợp các nghiên cứu trước đây cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, và bảo mật thông tin Những yếu tố này không chỉ quyết định mức độ chấp nhận dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Việc hiểu rõ các yếu tố này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.

- Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất bằng các dữ liệu thu thập đƣợc

- Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những khách hàng của VietinBank sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 5 năm 2017.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này dựa trên các giả thuyết được hình thành từ những công trình nghiên cứu trước đó và tiến hành kiểm định các giả thuyết đó với dữ liệu thực tế thu thập từ bản câu hỏi thảo luận nhóm, khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và ý kiến đánh giá của khách hàng VietinBank Mẫu khảo sát bao gồm khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank Mô hình TAM được áp dụng như một cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu này.

- Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập và xem xét các dữ liệu hợp lệ, tiến hành mã hóa dữ liệu Tiếp theo, sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, thực hiện thống kê mô tả và phân tích các mối quan hệ, từ đó đưa ra kết luận chính xác.

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Phát triển mô hình có thể ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VietinBank, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.

Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 (bốn) chương cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Internet Banking là hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua website mà không cần gửi thư, fax, chữ ký gốc hay xác nhận qua điện thoại.

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet cùng mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể giao dịch một cách an toàn và thuận tiện.

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking

Diniz (1998), Henry (2000) và Yibin (2003) đã chia ra 3 cấp độ thuộc về cấp độ chức năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường:

Cấp độ đầu tiên của Internet Banking là cung cấp thông tin, nơi các ngân hàng giới thiệu và quảng bá sản phẩm cũng như dịch vụ của mình thông qua một máy chủ độc lập Mức độ rủi ro trong giai đoạn này rất thấp do hệ thống thông tin được tách biệt giữa máy chủ và mạng lưới nội bộ của ngân hàng.

Ngân hàng trao đổi thông tin (Communicative) cho phép khách hàng tương tác với hệ thống qua các hình thức như email và kiểm tra thông tin tài khoản Tuy nhiên, loại hình này chỉ giới hạn ở việc vay vốn hoặc cập nhật thông tin cá nhân mà không cho phép thực hiện chuyển khoản.

Giao dịch qua Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý các giao dịch khác một cách dễ dàng và tiện lợi.

1.1.3 Những ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking a Ưu điểm Đối với khách hàng

Sự tiết kiệm thời gian là lợi ích lớn nhất mà Internet Banking mang lại cho khách hàng Với Internet Banking, khách hàng có thể nhanh chóng và thuận tiện liên lạc với ngân hàng để thực hiện các giao dịch ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào, 24/7 Đây là một đặc điểm nổi bật mà các ngân hàng truyền thống khó có thể cung cấp.

Internet Banking mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho người dùng, vì chi phí giao dịch trực tuyến thấp hơn so với giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Khách hàng không phải tốn tiền cho việc di chuyển và cũng không phải trả phí dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

- Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây

Ngân hàng trực tuyến giúp bạn dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản mọi lúc, từ đó phát hiện kịp thời các hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa tiềm ẩn, bảo vệ tài khoản khỏi rủi ro.

Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng bằng cách giảm bớt thủ tục hành chính và vận hành, nâng cao năng suất và tự động hóa Việc sử dụng Internet Banking cho phép các ngân hàng cắt giảm công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Đồng thời, ngân hàng có thể giảm bớt nhân sự tại quầy giao dịch, giảm thiểu sai sót trong các giao dịch Khách hàng cũng được hưởng lợi từ Internet Banking khi có thể nhanh chóng tra cứu thông tin tài khoản như sao kê giao dịch, số dư và tiền gửi tiết kiệm.

Internet Banking mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, giúp tiếp cận khách hàng ở xa và tăng cường khả năng thu hút khách hàng mới Đồng thời, nó cũng hỗ trợ duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại Là một giải pháp quan trọng, Internet Banking nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hơn nữa, Internet Banking cho phép ngân hàng thực hiện các chiến lược phát triển hiệu quả hơn.

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước và nước ngoài

Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và công ty tài chính Việc này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư chứng khoán.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua Internet Banking giúp khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch chi trả và thu hộ như thanh toán tiền điện, nước, Internet và truyền hình cáp Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nhược điểm đối với khách hàng cần được lưu ý.

Khó khăn trong việc truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề lớn, đặc biệt đối với những người ít sử dụng Internet hoặc mới bắt đầu Mặc dù có một số trang web cung cấp bản demo hướng dẫn, nhưng nếu không có kết nối Internet, người dùng sẽ không thể truy cập dịch vụ Hơn nữa, giao dịch có thể bị treo hoặc không thành công nếu kết nối Internet bị mất hoặc chậm trong quá trình thực hiện.

Vấn đề bảo mật trong các phần mềm hệ thống nhập khẩu từ nước ngoài đang trở thành mối lo ngại lớn, khi việc cập nhật và vá lỗ hổng bảo mật chưa được thực hiện kịp thời và triệt để Người dùng nên thay đổi mật khẩu ngân hàng điện tử ngay sau khi nhận được để tránh rủi ro bị lộ và lạm dụng Hơn nữa, nhiều khách hàng chưa chú trọng đến an toàn, trong khi máy tính cá nhân thường không được cài đặt phần mềm chính hãng từ các công ty uy tín, dẫn đến nguy cơ mất mật khẩu truy cập tài khoản và có thể bị mất tiền.

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao, hoặc do thiếu thông tin, giao dịch các website lạ, chƣa rõ nguồn gốc dẫn đến lừa đảo

Chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking bao gồm không chỉ phí cho các giao dịch chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, mà còn có các khoản phí gia nhập, phí thường niên, và phí cho thiết bị bảo mật như Smart card và Token.

CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Original Technology Acceptance Model

Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) Thuyết hành động hợp lý TRA giải thích và dự đoán ý định hành vi trong việc chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin, trong đó hai yếu tố quyết định chính là thái độ đối với hành động và chuẩn chủ quan.

Dựa trên mối quan hệ giữa niềm tin – thái độ – ý định – hành vi, Davis

Mô hình TAM, được đề xuất vào năm 1989, nhằm giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Mô hình này đã được thử nghiệm và chấp nhận rộng rãi trong các nghiên cứu về công nghệ thông tin, được coi là công cụ hữu ích trong việc tiên đoán hành vi người dùng Mục tiêu chính của TAM là cung cấp một cái nhìn rõ ràng và hợp lý về hành vi chấp nhận công nghệ của người sử dụng.

Ý định sử dụng có mối quan hệ đáng kể với hành vi sử dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự áp dụng Ngoài ra, các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis, 1989).

Biến bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành niềm tin của cá nhân về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ Những yếu tố này chủ yếu đến từ hai nguồn: tác động xã hội và quá trình nhận thức, cũng như kinh nghiệm cá nhân mà mỗi người tích lũy (Venkatech & Davis, 2000).

Sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989).

Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989)

Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện hành vi mục tiêu, với cảm giác tích cực hoặc tiêu cực ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của hệ thống (Fishbein & Ajzen, 1975).

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)

Mô hình TAM, mặc dù ban đầu được phát triển để giải thích sự chấp thuận công nghệ tại nơi làm việc, đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi người dùng trực tuyến Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chứng minh tính hữu ích của TAM trong việc giải thích việc sử dụng website (Moon & Kim, 2001; Porter & Donthu, 2006), mua sắm online (Childers & cộng sự, 2001; Koufaris, 2002) và các trang web mạng xã hội (Lee & cộng sự, 2012; Ainin & cộng sự, 2015) Đặc biệt, mô hình này cũng được áp dụng để nghiên cứu sự chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (Wang & cộng sự, 2003; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Safeena & cộng sự, 2013; Al-kailani, 2016; Suh & Han).

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu đi trước

Bảng 1.1 Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng Internet Banking

Tác giả Mô hình Tên nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

TAM mở rộng thêm vào ba biến: Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận và Tín nhiệm

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận Internet Banking ở Jordan

- Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Ba biến mở rộng, bao gồm Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận và Tín nhiệm, đều có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua thái độ của người dùng.

TAM và TPB Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp thuận Internet Banking tại Tunisia

- Hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ

- Dễ sử dụng cảm nhận, bảo mật và quyền riêng tƣ, sự tự tin, sự hỗ trợ của công nghệ ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng

Suh & Han, 2002 TAM Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến sự chấp thuận Internet Banking

- Hữu ích cảm nhận, thái độ, sự tin tưởng tác động trực tiếp đến ý định sử dụng

- Hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng ảnh hưởng

TAM mở rộng thêm vào nhân tố: Nhận thức sự bảo mật của website

Sự chấp thuận Interrnet Banking: Nghiên cứu thực nghiệm ở HongKong

- Hữu ích cảm nhận và nhận thức bảo mật website tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Dễ sử dụng cảm nhận tác động gián tiếp đến ý định

Lee, 2009 TPB và TAM mở rộng với hai biến: Sự rủi ro cảm nhận và lợi ích cảm nhận

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận Internet Banking

- Lợi ích cảm nhận, rủi ro tài chính, rủi ro bảo mật ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ

- Nhân tố rủi ro thời gian, rủi ro xã hội, rủi ro vận hành ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng

TAM Sự chấp thuận Internet Banking ở Estonia

- Hữu ích cảm nhận là nhân tốt quan trọng nhất đến sự chấp thuận Internet Banking

- Sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng ảnh hưởng đến sự chấp thuận

Tan & Teo, 2000 TPB và lý thuyết phổ biến sự đổi mới

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận Internet Banking

Thái độ đối với Internet Banking, bao gồm tính tương thích, khả năng thử nghiệm và rủi ro, cùng với nhận thức kiểm soát hành vi như sự tự tin và hiệu quả, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định chấp thuận sử dụng dịch vụ này.

Mô hình sự tin tưởng đối với Internet Banking

Vai trò của sự tin tưởng trong việc chấp thuận Internet Banking

- Sự tin tưởng và rủi ro cảm nhận là hai yếu tố trực tiếp tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Sự tin tưởng là một khái niệm phức tạp, bao gồm ba yếu tố chính: nhận thức đáng tin cậy, nhận thức bảo mật và nhận thức quyền riêng tư Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lòng tin giữa các cá nhân và tổ chức.

TAM mở rộng thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy

Các yếu tố quyết định đến sự chấp thuận dịch vụ Internet Banking

- Sự dễ sử dụng, Hữu ích cảm nhận và nhận thức sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng thông qua ba biến trên

Zolait, 2010 TPB và TRA Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Yemen

- Thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức hành vi kiểm soát ảnh hưởng đến ý định sử dụng

- Sự dễ sử dụng, sự hiệu quả ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng

Mô hình E- BAM (E - Banking Adoption Model)

Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, và nhận thức dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến sự chấp thuận Internet Banking Bên cạnh đó, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ chấp nhận dịch vụ này.

- Các biến độc lập trên có mối quan hệ với nhau.

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Nghiên cứu về việc áp dụng mô hình gốc TAM trong phân tích đặc trưng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng VietinBank cho thấy mô hình này chưa giải thích đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng Ngoài hai yếu tố chính là hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, cần bổ sung thêm một số nhân tố khác Do đó, nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm bốn yếu tố từ các nghiên cứu trước đó, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking.

Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống công nghệ mới (Davis, 1989) Khi người dùng cảm thấy một công nghệ dễ sử dụng hơn so với công nghệ khác, họ có xu hướng chấp nhận sử dụng nó Ngược lại, nếu hệ thống công nghệ phức tạp, tỷ lệ chấp nhận của người dùng sẽ giảm (Selamat & cộng sự, 2009) Trong nghiên cứu về Internet Banking, dễ sử dụng cảm nhận được coi là yếu tố dự đoán thái độ của người dùng đối với hệ thống này, và nghiên cứu của Safeena & cộng sự cũng đã xác nhận ảnh hưởng của nó đến ý định sử dụng Internet Banking.

(2013) Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

H1: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) là yếu tố quan trọng trong việc hình thành thái độ tích cực của người sử dụng đối với hệ thống công nghệ Khi người dùng cảm thấy rằng hệ thống mang lại những kinh nghiệm hữu ích và hỗ trợ họ trong việc thu thập thông tin cần thiết để ra quyết định hoặc đạt được mục tiêu cá nhân, họ sẽ có xu hướng sử dụng công nghệ nhiều hơn Nghiên cứu của Safeena & cộng sự (2013) cũng xác nhận mối quan hệ giữa hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng Internet Banking, từ đó dẫn đến việc đề xuất giả thuyết về sự ảnh hưởng của yếu tố này đối với hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H2: Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk) là những rủi ro mà khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, ảnh hưởng đến lòng tin của họ đối với dịch vụ này Khách hàng có thể cảm thấy lo lắng nếu họ đã từng trải qua việc mất tiền do tài khoản ngân hàng bị lạm dụng, dẫn đến sự gia tăng rủi ro cảm nhận khi thực hiện giao dịch qua Internet Banking Ngoài ra, các vấn đề về đường truyền hoặc sai sót của khách hàng trong quá trình giao dịch cũng có thể làm tăng cảm giác rủi ro Nghiên cứu này đồng nhất với các mô hình trước đó của Featherman & Pavlou (2002) và Al-kailani (2016), từ đó đề xuất giả thuyết liên quan đến rủi ro cảm nhận trong giao dịch ngân hàng trực tuyến.

H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet

Tin tưởng cảm nhận (Perceived Trust) là sự nhận thức của khách hàng về công nghệ và kỹ thuật mà các ngân hàng áp dụng trong dịch vụ Internet Banking, đặc biệt liên quan đến bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ (Rousseau & cộng sự, 1998) Hệ thống không an toàn có thể gây ra nhiều vấn đề nghiêm trọng như xâm nhập hệ điều hành, gián đoạn truy cập thông tin và mất cắp dữ liệu Do đó, an toàn và bảo mật hệ thống trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của người sử dụng trong việc chọn lựa Internet Banking, như đã được nghiên cứu bởi Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani.

Năm 2016, các tác giả đã đưa ra một nhân tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu của họ, và kết quả cho thấy có mối liên hệ giữa lòng tin cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Do đó, giả thuyết tiếp theo được đề xuất.

H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking

Tín nhiệm ngân hàng là yếu tố quan trọng khi khách hàng chuyển từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, thường gây ra cảm giác bất an do chưa quen với môi trường mới Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào các ngân hàng mà họ đã có lịch sử giao dịch hơn là các ngân hàng mới Nghiên cứu của Uchenna và cộng sự (2011) cùng Al-kailani (2016) đã chỉ ra rằng tín nhiệm ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng Do đó, giả thuyết được đề xuất là tín nhiệm có vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking

Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy) đề cập đến sự tự tin của cá nhân trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến (Uchenna & cộng sự, 2011) Sự phức tạp và khó khăn trong việc hiểu rõ lợi ích của công nghệ mới là nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988) Nghiên cứu về yếu tố này đã được thực hiện bởi Yousafazai & cộng sự (2009) và Al-kailani.

Nghiên cứu năm 2016 chỉ ra rằng sự tự tin cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết liên quan đến mối quan hệ này.

H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

Dựa trên mô hình TAM và các yếu tố được tổng hợp từ các nghiên cứu thực tiễn, nghiên cứu này đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với sáu giả thuyết.

Hình 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Chương 1 giới thiệu các khái niệm về dịch vụ Internet Banking, ưu điểm và nhƣợc điểm Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Giới thiệu các mô hình lý thuyết liên quan nhƣ mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM) Đồng thời tổng hợp lại các nghiên cứu đã thực hiện trước đây về ý định sử dụng Internet Banking từ đó nêu ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình đề nghị nghiên cứu.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng

Phương pháp định tính được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ với việc chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của VietinBank nhằm thu thập ý kiến đóng góp Mục tiêu của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong các thang đo lường liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, bao gồm hai hình thức điều tra: bản câu hỏi giấy và bản câu hỏi online Đối với bản câu hỏi giấy, các khách hàng sẽ được phỏng vấn trực tiếp, trong khi bản câu hỏi online sẽ được phát tán qua các kênh truyền thông như Facebook và email.

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các phép phân tích định lượng như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội Mục đích của các phân tích này là kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và đánh giá sự phù hợp của mô hình.

QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo quy trình nhƣ Hình 2.1

Xây dựng thang đo là quá trình tạo ra các thang đo nháp dựa trên các biến quan sát được, được tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả quốc tế trước đây Thang đo này bao gồm 6 nhóm nhân tố, được đo lường thông qua 23 chỉ báo khác nhau.

Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong các thang đo nháp Nhóm thảo luận gồm 7 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking được chọn ngẫu nhiên Người nghiên cứu đã trình bày các biến quan sát từ thang đo nháp để nhóm đánh giá tính rõ ràng và dễ hiểu của các câu hỏi Từ đó, các thành viên đã đưa ra ý kiến bổ sung về các biến quan sát Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ đã giúp hình thành các thang đo chính thức.

Sau khi kết thúc thảo luận nhóm, bảy thành viên đã đồng thuận rằng các biến quan sát mà người nghiên cứu đề xuất là hợp lý và dễ hiểu Nhóm phỏng vấn cũng đã điều chỉnh một số nội dung trong thang đo Hữu ích cảm nhận để phù hợp hơn.

Nghiên cứu định lượng chính thức nhằm kiểm định mô hình các thang đo lường và mô hình nghiên cứu thông qua việc thu thập thông tin qua bản câu hỏi giấy và online Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được mã hóa và phân tích Nghiên cứu không chỉ tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking mà còn xem xét các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, nghề nghiệp và thu nhập để tìm hiểu sự khác biệt trong mối quan hệ giữa các nhóm đối tượng.

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu

Bước Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật thu thập dữ liệu

Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Cuối tháng 3/2017

Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn cá nhân trực tiếp và online 4/2017 đến 5/2017

XÂY DỰNG THANG ĐO

Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu là quá trình thiết kế và đánh giá các biến quan sát nhằm đo lường chính xác khái niệm nghiên cứu cần khảo sát.

Có 7 khái niệm nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài này Trong đó, có

Bài viết đề cập đến 6 khái niệm biến độc lập, bao gồm: Dễ sử dụng cảm nhận, Hữu ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận, Tín nhiệm, và Tự tin cảm nhận Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là ý định sử dụng Dựa trên các biến quan sát được từ các thang đo trong các nghiên cứu trước, tác giả đã phát triển các thang đo nháp để thảo luận và điều chỉnh cho phù hợp với ý định sử dụng Internet Banking của VietinBank.

2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm Internet Banking của khách hàng Nghiên cứu dựa trên thang đo Dễ sử dụng cảm nhận từ Cheng & cộng sự (2006), Thanh và Thi (2014), và Al-kailani (2016) đã xác định bốn biến quan sát rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng Kết quả thảo luận nhóm cho thấy các biến này được khách hàng tiếp nhận một cách dễ dàng Do đó, thang đo chính thức cho yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận được ký hiệu là SD, bao gồm bốn biến quan sát từ SD1 đến SD4.

Bảng 2.2 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

Ký hiệu biến Các biến quan sát Nguồn

SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet

Cheng & cộng sự (2006); Thanh và Thi (2014); Al- kailani (2016)

SD2 Tôi có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu trên Internet Banking dễ dàng

SD3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Internet

Banking một cách thuần thục

SD4 Việc thực hiện giao dịch trên Internet

Banking là đơn giản và dễ hiểu

2.3.2 Thang đo Hữu ích cảm nhận

Hữu ích cảm nhận là mức độ mà khách hàng đánh giá lợi ích của Internet Banking so với các phương thức giao dịch truyền thống Thang đo Hữu ích cảm nhận bao gồm 4 biến quan sát, được tích hợp từ các nghiên cứu của Tan, nhằm phản ánh rõ nét những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho người sử dụng.

Theo nghiên cứu của Teo (2000), Cheng & cộng sự (2006), Nasri & Charfeddin (2012), khách hàng đánh giá ý định sử dụng Internet Banking không chỉ dựa trên các yếu tố đã nêu, mà còn dựa vào khả năng tiết kiệm chi phí và thời gian di chuyển Vì vậy, một biến quan sát mới đã được bổ sung vào nghiên cứu.

Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc thực hiện giao dịch Quan sát này cũng đã được đề cập trong nghiên cứu của Yiu.

Thang đo Hữu ích cảm nhận ký hiệu (HI) được xây dựng bởi & cộng sự (2007) bao gồm bốn biến quan sát từ HI1 đến HI4, trong đó biến HI3 được bổ sung từ kết quả thảo luận nhóm.

Bảng 2.3 Thang đo Hữu ích cảm nhận

Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

Cheng & cộng sự (2006); Nasri & Charfeddin (2012)

HI2 Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn

HI3 Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch

Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc

Cheng & cộng sự (2006); Nasri & Charfeddin (2012)

2.3.3 Thang đo Rủi ro cảm nhận

Rủi ro cảm nhận là thang đo phản ánh lo lắng của khách hàng về an toàn, bảo mật và quyền riêng tư khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Thang đo này bao gồm bốn biến quan sát được lựa chọn từ nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2002) và Lee (2009) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng hiểu rõ các biến quan sát và đánh giá rằng chúng đủ để mô tả các mối nguy hiểm liên quan đến Internet Banking Thang đo Rủi ro cảm nhận được ký hiệu là RR với bốn biến quan sát từ RR1 đến RR4.

Bảng 2.4 Thang đo Rủi ro cảm nhận

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin riêng tƣ khi sử dụng dịch vụ

Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng

Internet Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi

Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp

2.3.4 Thang đo Tin tưởng cảm nhận

Sự tin tưởng vào Internet Banking của khách hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận về công nghệ ngân hàng VietinBank, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, cùng với mức độ bảo mật thông tin cá nhân Thang đo Tin tưởng cảm nhận (ký hiệu là TT) bao gồm bốn biến quan sát từ TT1 đến TT4, được tích hợp từ các nghiên cứu của Pikkarainen & cộng sự (2004), Eriksson & cộng sự (2005) và Nasri & Charfeddin (2012).

Bảng 2.5 Thang đo Tin tưởng cảm nhận

TT1 Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking

Pikkarainen & cộng sự (2004) ; Eriksson & cộng sự (2005); Nasri & Charfeddin (2012)

Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet

Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng

TT3 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của

TT4 Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng

Sự tín nhiệm của khách hàng đối với VietinBank được xây dựng qua quá trình giao dịch trước đây, thể hiện qua sự minh bạch, trung thực và rõ ràng trong mọi hoạt động của ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng Thang đo Tín nhiệm (TN) được đề xuất gồm bốn biến quan sát từ TN1 đến TN4, được tích hợp từ các nghiên cứu quốc tế, như của Al-kailani (2016).

Bảng 2.6 Thang đo Tín nhiệm

TN1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa

TN2 Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần

TN3 Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi

TN4 Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank

2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận

Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của khách hàng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến Bài viết thảo luận về ba biến quan sát được hợp tuyển từ các nghiên cứu quốc tế, như của Tan & Teo (2000) và Nasri & Charfeddin (2012) Thang đo Tự tin cảm nhận, ký hiệu là TTin, được đo lường qua bốn biến quan sát từ TTin1 đến TTin4.

Bảng 2.7 Thang đo Tự tin cảm nhận

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên

Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn

Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến

TTin3 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của VietinBank

2.3.7 Thang đo Ý định sử dụng

Thang đo ý định sử dụng được xây dựng từ ba biến quan sát, được tổng hợp từ nghiên cứu của Cheng và các cộng sự Những biến này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ ý định sử dụng của người tiêu dùng.

Nghiên cứu định tính năm 2006 và 2016 cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các biến quan sát của thang đo ý định sử dụng, được ký hiệu là YD Thang đo này được đo lường thông qua ba biến quan sát từ YD1 đến YD3.

Bảng 2.8 Thang đo ý định sử dụng

YD1 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu

Cheng & cộng sự (2006); Al-kailani

YD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của

VietinBank để giao dịch trong tương lai

YD3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet

2.3.8 Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây, bài viết đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Những yếu tố này được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 2.9 Thang đo các nhân tố trong mô hình

Dễ sử dụng cảm nhận

1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Banking

2 Tôi có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu trên Internet Banking dễ dàng

3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Internet Banking một cách thuần thục

4 Việc thực hiện giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ hiểu

1 Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

2 Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn

3 Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch

4 Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc

1 Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin riêng tƣ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

2 Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng Internet Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển

3 Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi

4 Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường

STT Thang đo truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp

1 Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking

2 Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng

3 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của Internet Banking

4 Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng VietinBank

1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa

2 Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần

3 Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi

4 Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank

1 Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn

2 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến

3 Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của VietinBank Ý định sử dụng

1 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu

2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của VietinBank để giao dịch trong tương lai

3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet Banking của VietinBank.

MẪU NGHIÊN CỨU

Kích cỡ mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), với yêu cầu tối thiểu là 200 quan sát theo Gorsuch (1983) Hatcher (1994) đề xuất rằng cỡ mẫu nên gấp 5 lần số biến quan sát, tức là với 26 biến, cỡ mẫu tối thiểu cần là 130 Dựa trên tài liệu và nghiên cứu trước đây, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu được khuyến nghị là 200 mẫu Do đó, với 300 mẫu, nghiên cứu sẽ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí cần thiết cho phân tích.

Bản câu hỏi khảo sát được phát hành và thu thập từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng vẫn đảm bảo số lượng cần thiết cho phân tích dữ liệu Nghiên cứu sử dụng hai hình thức khảo sát: trực tiếp và online Đối với khảo sát trực tiếp, người nghiên cứu phỏng vấn và phát phiếu điều tra cho đối tượng Còn với khảo sát online, công cụ Google Docs được sử dụng để tạo form khảo sát, sau đó gửi đến bạn bè và người quen Tổng cộng có 345 phiếu khảo sát được phát ra và sẽ được xem xét, loại bỏ các phiếu không hợp lệ sau khi thu về.

THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT

Nghiên cứu này sử dụng bản câu hỏi khảo sát tiêu chuẩn hóa với các phương án trả lời cho người tham gia Những người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Bản câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:

Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking với 26 câu hỏi

Phần II: Phần này liên quan đến thông tin các nhân của người được hỏi nhƣ giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập

Thang đo Likert (từ 1 đến 5) sẽ đƣợc dùng trong phần I của Bản câu hỏi Điểm từ 1 đến 5 sẽ mang các ý nghĩa sau:

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các bước phân tích chính nhƣ sau:

Tổng hợp và xem xét các bản câu hỏi thu thập được, loại bỏ những bản không hợp lệ Tiến hành mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó sử dụng SPSS để phân tích các thông số mẫu, bao gồm tần suất theo độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp và thu nhập.

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Trước khi tiến hành kiểm định, các thang đo cần được kiểm tra độ tin cậy để xác định những biến quan sát nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng giúp đánh giá mức độ liên kết giữa các biến quan sát trong thang đo Tuy nhiên, hệ số này chỉ cho biết sự liên kết mà không chỉ ra rõ biến nào cần loại bỏ hay giữ lại Để xác định những biến quan sát không có nhiều giá trị trong việc mô tả khái niệm cần đo lường, việc tính toán hệ số tương quan biến tổng là cần thiết (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật phân tích giúp rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một số ít các biến (nhân tố) có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998) EFA được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến quan sát trong các thang đo khác nhau Nếu có sự liên kết này, các biến quan sát có thể được loại bỏ để đảm bảo các thang đo đạt được độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt.

Phân tích hồi quy bội tuyến tính là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Phương trình hồi quy bội tuyến tính có dạng

Các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui bội tuyến tính bao gồm:

Hệ số góc β i là chỉ số thể hiện mức độ thay đổi của giá trị trung bình Y khi biến Xi tăng thêm một đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ cố định.

Hệ số xác định R² là chỉ số thể hiện tỷ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi quy Khi R² có giá trị lớn, mô hình hồi quy tuyến tính càng phù hợp và có ý nghĩa hơn trong việc giải thích sự biến thiên.

 Hệ số R 2 điều chỉnh: là chỉ tiêu để quyết định có nên thêm biến độc lập mới vào mô hình hồi qui không

Giá trị Sig của kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA có ý nghĩa quan trọng; nếu giá trị này nhỏ hơn 0,05, chúng ta có thể kết luận rằng tồn tại mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.

 Giá trị Sig của kiểm định t Giá trị này nhỏ hơn 0,05 thì hệ số hồi qui có ý nghĩa thống kê

 Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan của mô hình

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong các mô hình hồi quy Nếu VIF của các biến số nhỏ hơn 10, điều này cho thấy mô hình không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến.

Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu dựa trên hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức Theo yêu cầu về kích thước mẫu nghiên cứu của Hair & cộng sự (1998) và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 300 mẫu Đồng thời, tác giả cũng đề xuất phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Bảng 3.1 Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi

Phát ra Số bản câu hỏi thu về đạt yêu cầu

Nghiên cứu này điều tra khách hàng cá nhân của VietinBank sử dụng Internet Banking thông qua hai hình thức khảo sát: trực tiếp và online Đối với khảo sát trực tiếp, nhóm nghiên cứu đã phát hành 100 bản câu hỏi giấy và thu về 86 bản hợp lệ Trong khi đó, khảo sát online được thực hiện qua Google Docs, với 245 phiếu trả lời được thu thập từ việc đăng trên Facebook và gửi link đến các đáp viên Tổng cộng, có 331 câu trả lời hợp lệ đã được phân tích.

Bảng 3.2 Mô tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Số lƣợng Tỷ lệ (%) Độ tuổi

Cán bộ công chức nhà nước 63 19,0

Làm trong khu vực tƣ nhân 170 51,4

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả từ Bảng 3.2 cho thấy nghiên cứu có số quan sát là 331 Trong đó, khi xem xét theo từng biến thì kết quả nhƣ sau:

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ khá đồng đều, với 48% nam giới và 52% nữ giới tham gia, cho thấy sự chênh lệch không đáng kể.

Hình 3.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính (%)

Các đối tượng khảo sát chủ yếu sinh sống tại miền Trung và miền Nam, trong đó miền Nam chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,6% Ngược lại, miền Bắc có số lượng người khảo sát ít nhất, chỉ đạt 20,3%.

Hình 3.2 Biểu đồ tỷ lệ nơi sinh sống (%)

Trong nghiên cứu, độ tuổi của người được khảo sát không đồng đều giữa các nhóm Nhóm tuổi từ 31 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,7%, trong khi nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 7,3%.

Hình 3.3 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%)

Theo khảo sát, nhóm người có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,6%, tiếp theo là nhóm có thu nhập cao hơn.

7 triệu đến 10 triệu 18,4%, dưới 5 triệu chiếm 16,6% và nhóm trên 10 triệu chiếm 15,4%

Hình 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập (%)

Trong khảo sát về nghề nghiệp, 51,4% người được hỏi làm việc trong khu vực tư nhân, 19,3% thuộc nhóm buôn bán kinh doanh, 19,0% là cán bộ công chức nhà nước, và 10,3% còn lại là sinh viên.

Hình 3.5 Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%)

3.1.2 Mô tả dữ liệu theo thang đo Đề tài đƣa ra 23 biến quan sát cho toàn bộ nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VietinBank a Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

Bảng 3.3 Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận

Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Banking 3,52

Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện giao dịch theo nhu cầu dễ dàng 3,54

Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Internet Banking một cách thuần thục 3,55

Việc thực hiện giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ hiểu 3,58

Theo bảng 3.3 về mức độ dễ sử dụng, các biến quan sát thuộc nhân tố này cho thấy giá trị trung bình mức độ đồng ý lần lượt đạt được những kết quả đáng chú ý.

Theo khảo sát, mức độ dễ dàng trong việc sử dụng Internet Banking được đánh giá với điểm số 3,52, cho thấy người dùng cảm thấy thoải mái khi học cách sử dụng hệ thống này Điểm số 3,54 cho thấy Internet Banking hỗ trợ người dùng thực hiện giao dịch theo nhu cầu một cách thuận tiện Sự thành thạo trong việc sử dụng Internet Banking cũng được phản ánh qua điểm số 3,55 Cuối cùng, với điểm số 3,58, người dùng nhận định rằng việc thực hiện giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ hiểu Tuy nhiên, nhóm nhân tố này vẫn có mức độ trung bình đánh giá thấp nhất trong các nhóm khảo sát.

Bảng 3.4 Mô tả mức độ Hữu ích cảm nhận

Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 3,88

Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn 3,91

Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch 3,92

Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc 3,86

Bảng 3.4 cho thấy mức độ Hữu ích cảm nhận của các biến quan sát đều cao, với giá trị trung bình từ 3,86 đến 3,92 Cụ thể, biến “Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc” đạt 3,86; “Sử dụng Internet Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng và nhanh chóng” đạt 3,88; “Internet Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn” đạt 3,91; và “Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch” đạt 3,92.

Bảng 3.5 Mô tả mức độ Rủi ro cảm nhận

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin riêng tƣ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 3,66

Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng Internet

Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi 3,78

Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp

Theo bảng 3.5 về mức độ Rủi ro cảm nhận, các biến quan sát cho thấy giá trị trung bình đồng ý nằm trong khoảng từ 3,58 đến 3,78 Biến có mức độ đồng ý cao nhất là "Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập vào tài khoản Internet Banking của tôi" với giá trị 3,78 Ngược lại, biến có mức độ đồng ý thấp nhất là "Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp." Các biến "Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin riêng tư khi sử dụng dịch vụ Internet Banking" và "Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng Internet Banking có thể làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển" có giá trị trung bình lần lượt là 3,65 và 3,66.

Bảng 3.6 Mô tả mức độ Tin tưởng cảm nhận

Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking 3,59

Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng 3,67

Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của Internet Banking 3,61

Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng VietinBank 3,61

Theo bảng 3.6 về mức độ tin tưởng cảm nhận, bốn biến quan sát liên quan đến nhân tố này có giá trị trung bình gần như tương đương, dao động quanh 3,61 Cụ thể, biến “Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Banking” đạt 3,59; hai biến “Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của Internet Banking” và “Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng VietinBank” đều đạt 3,61; trong khi biến “Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet Banking trong việc bảo mật thông tin khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất là 3,67.

Bảng 3.7 Mô tả mức độ Tín nhiệm

Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa 3,65

Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần 3,69

Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi 3,73

Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng

Theo bảng 3.7 về tín nhiệm, các biến quan sát cho thấy mức độ đồng ý trung bình đạt khoảng 3,7 Trong đó, biến “Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa” có mức đồng ý thấp nhất với giá trị 3,65, trong khi biến “Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót trong các giao dịch của tôi” đạt mức cao nhất là 3,73 Hai biến còn lại, “Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần” và “Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank”, đều ghi nhận mức đồng ý trung bình là 3,69.

Bảng 3.8 Mô tả mức độ Tự tin cảm nhận

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn 3,73

Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến 3,70

Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của

Theo bảng 3.8 về mức độ tự tin cảm nhận, các biến quan sát liên quan đến nhân tố này đều có giá trị trung bình trên 3,70 Cụ thể, mức độ đồng ý trung bình của biến "Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên Internet Banking mà không cần có người hướng dẫn" đạt 3,73, biến "Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến" đạt 3,70, và biến "Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking của VietinBank" đạt 3,74.

Bảng 3.9 Mô tả mức độ Ý định sử dụng

Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của VietinBank để giao dịch trong tương lai

Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet Banking của

Theo bảng 3.9 về mức độ ý định sử dụng, các biến quan sát thuộc nhân tố này có giá trị trung bình khoảng 3,65 Cụ thể, biến "Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank khi có nhu cầu" đạt 3,66; biến "Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking của VietinBank để giao dịch trong tương lai" đạt 3,65; và biến "Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng Internet Banking của VietinBank" đạt 3,61.

KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Các thang đo được kiểm định qua ba phương pháp chính: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

3.2.1 Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng giúp phân tích và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, từ đó ngăn chặn sự xuất hiện của các yếu tố giả trong nghiên cứu Theo Nunnally & Burnstein, một thang đo được coi là tốt khi Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên, trong khi mức từ 0,7 đến 0,8 được xem là chấp nhận được Đối với những khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể được sử dụng.

1978) Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc

Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đo lường mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong yếu tố với các biến khác, phản ánh mức độ đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của yếu tố Để đánh giá xem một biến có thực sự đóng góp giá trị hay không, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0,3 Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến quan sát có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và cần được loại bỏ khỏi yếu tố đánh giá.

Các thang đo đƣợc tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha là:

Dễ sử dụng cảm nhận, Hữu ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận, Tín nhiệm và Tự tin cảm nhận

 Kiểm định thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận”

Bảng 3.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận” được đánh giá qua 4 biến và đạt kết quả Cronbach’s Alpha là 0,884, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có tương quan lớn hơn 0,3, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo“Hữu ích cảm nhận”

Bảng 3.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Hữu ích cảm nhận”

Thang đo "Hữu ích cảm nhận" được đánh giá qua 4 biến và cho kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,887, vượt mức 0,8, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo“Rủi ro cảm nhận”

Bảng 3.12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “Rủi ro cảm nhận”

Thang đo “Rủi ro cảm nhận” được đo lường trên 4 biến Kết quả thực hiện Cronbach’s Alpha cho thấy biến RR4 có tương quan biến tổng là 0,249

Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến RR4 là 0,888, cao hơn 0,781 Do đó, tác giả quyết định loại biến RR4 để nâng cao độ tin cậy của thang đo Sau khi thực hiện kiểm định lần thứ hai, kết quả thu được như sau:

Bảng 3.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo

“Rủi ro cảm nhận” sau khi loại biến RR4

Thang đo "Rủi ro cảm nhận" đã được điều chỉnh và bao gồm 3 biến, với kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,888, vượt mức 0,8, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các biến đều có tương quan lớn hơn 0,3, do đó không có biến nào bị loại khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo “Tin tưởng cảm nhận”

Thang đo “Tin tưởng cảm nhận” được đánh giá thông qua 4 biến, với kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,891, vượt mức 0,8, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có tương quan tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo “Tín nhiệm”

Thang đo “Tín nhiệm” được xác định qua 4 biến, trong đó biến TN4 có tương quan biến tổng là 0,101, thấp hơn 0,3, và giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted là 0,761, cao hơn 0,633 Do đó, tác giả đã quyết định loại bỏ biến TN4 để nâng cao độ tin cậy của thang đo Sau khi thực hiện kiểm định lần thứ hai, kết quả thu được sẽ được trình bày tiếp theo.

“Tín nhiệm” sau khi loại biến TN4

Thang đo “Tín nhiệm” đã được điều chỉnh với 3 biến và cho kết quả Cronbach’s Alpha là 0,761, vượt mức 0,7, xác nhận tính khả dụng của thang đo Tất cả các biến đều có tương quan tổng lớn hơn 0,3, do đó không có biến nào bị loại bỏ khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo “Tự tin cảm nhận”

Thang đo "Tín nhiệm" được đánh giá qua ba biến, với kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,819, vượt mức 0,8, cho thấy độ tin cậy của thang đo là tốt Tất cả các biến đều có tương quan lớn hơn 0,3, khẳng định rằng không có biến nào cần bị loại bỏ khỏi thang đo.

 Kiểm định thang đo“Ý định sử dụng”

Thang đo "Ý định sử dụng" được đánh giá thông qua 3 biến, với kết quả Cronbach’s Alpha đạt 0,878, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các biến đều có tương quan tổng lớn hơn 0,3, xác nhận rằng không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Thứ nhất, trị số KMO ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig ≤ 0,05

Kiểm định Bartlett là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến không có tương quan trong tổng thể, với điều kiện Sig ≤ 0,05 để các biến có mối liên hệ Nếu kiểm định không cho thấy ý nghĩa thống kê, việc áp dụng phân tích nhân tố sẽ không thích hợp Bên cạnh đó, chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được sử dụng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố; nếu KMO lớn hơn 0,5, phân tích là thích hợp, ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu.

Trong phân tích nhân tố, chỉ những nhân tố có đại lượng Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích tốt hơn so với các biến gốc Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc, do sau khi chuẩn hóa, mỗi biến gốc đều có phương sai bằng 1.

- Thứ ba, tổng phương sai trích ≥ 50%

Tổng phương sai trích (Variance Explained Criteria) thể hiện tỷ lệ phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố trong phân tích Nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết mức độ giải thích của phân tích nhân tố đối với biến thiên tổng thể.

Tổng phương sai trích tối thiểu phải bằng 50% thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp (Anderson & Gerbing, 1988)

- Thứ tư, hệ số tải nhân tố >0,5

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Trường Hợp Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tác giả	Huỳnh Trí
Người hướng dẫn	TS. Trần Trung Vinh
Trường học	Đại Học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	3,19 MB