(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

Qua nghiên cứu một số đề t i li qua đến sự hài lòng của khách h g h : * Tài liệu trong nước: - Đề tài 1: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ củ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trên bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Võ Thị Hoài My

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạ vi v h g h ghi cứu 2

4 gh a h a h c v thực ti 3

5 Bố cục đề t i 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1 1 2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng 8

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 10

1.2.2 Các nhân tố quyết đị h đến chất l ợng dịch vụ 10

1 2 3 Nă th h hần của chất l ợng dịch vụ 11

1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 12

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.4 Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1 4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17

1 4 1 Tha g đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL 17

1 4 2 Tha g đ ghi cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF 21

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 24

2.1.1 Vài nét về Ngân hà g TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 24

2.1.2 Kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 26

2 1 3 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 32

2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 34

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 35

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng các biến 36

2.2.4 Ch n mẫu và kỹ thuật hâ tích đị h l ợng 40

2.2.5 Thực hiện khảo sát thử để hiệu chỉ h tha g đ v ô hì h 41

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 48

3.1.1 Theo giới tính 48

3 1 2 The độ tuổi 48

3.1.3 Nghề nghiệp 49

3.1.4 Thu nhập 49

3.1.5.Mục đích vay 50

3.1.6 Mức vay 50

3 2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51

3 2 1 Đ h gi tha g đ c c hâ tố t c độ g đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51

3 2 2 Đ h gi th h hần sự hài lòng chung 55

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56

3.3.1 Phân tích nhân tố h h EFA đối với các nhân tố ả h h ởng đến sự hài lòng của khách hàng 56

3 3 2 Phâ tích EFA đối với biến hài lòng chung 59

3.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 60

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 61

3.5.1 Xem xét ma trậ t g qua giữa các nhân tố 62

3.5.2 Kiể đị h độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 62

3 5 3 Đ h gi độ phù hợp của mô hình hồi quy 63

3.5.4 Hiệ t ợng tự t g qua v đa cộng tuyến 64

3.5.5 Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa 64

3.5.6 Kiể định giả thuyết của mô hình nghiên cứu 67

3.6 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY 69 3.6.1 Tính hữu hình 70

3 6 2 Tí h đảm bảo 70

3 6 3 Độ tin cậy 71

3.6.4 Tính thuận tiện 72

3.6.5 Giá cả 73

3.6.6 Sự tín nhiệm 74

3 6 7 Tha g đ đ h gi chu g (sự hài lòng) 75

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89

4 1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89

4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90

4 2 1 Nâ g ca độ tin cậy trong cho vay tiêu dùng cá nhân 90

4.2.2.Tính thuận tiện 92

4.2.3 Tính hữu hình 92

4 2 4 Tí h đảm bảo 93

4.2.5 Sự tín nhiệm 93

4.2.6 Giá cả 94

4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN 94

4.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 95

4.5 TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95

4.5.1 Tính mới của đề tài 95

4.5.2 Hạn chế v h ớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 97

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

2.11 Tha g đ thay đổi sau tiề iể đị h 46

3.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ tí h

3.11 Bảng hệ số tải nhân tố của phân tích EFA 57

3.13 Bảng hệ số Factor loading của thành phần hài lòng của

3.19 Kết quả kiể định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh

h ởngcủa các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân

67

3.20 Giá trị trung bình ứng với mức ý gh a 693.21 Kết quả thống kê mô tả theo tính hữu hình 703.22 Kết quả thống kê mô tả the tí h đảm bảo 703.23 Kết quả thống kê mô tả the độ tin cậy 713.24 Kết quả thống kê mô tả theo tính thuận tiện 73

3.26 Kết quả thống kê mô tả theo sự tín nhiệm 753.27 Kết quả thống kê mô tả the tha g đ đ h gi chu g 763.28 Phân tích ANOVA giữa giới tí h v c c tha g đ 783.29 Phân tích ANOVA giữa độ tuổi và các tha g đ 803.30 Phân tích ANOVA giữa nghề nghiệ v c c tha g đ 823.31 Phân tích ANOVA giữa mục đích vay v c c tha g đ 833.32 Phân tích ANOVA giữa mức vay v c c tha g đ 843.33 Phân tích ANOVA giữa thu nhập và c c tha g đ 86

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

3.2 Nghề nghiệp khách hàng trong mẫu nghiên cứu 493.3 Thu nhập của khách hàng trong mẫu nghiên cứu 493.4 Mục đích vay ti u dù g c hâ của khách hàng 50

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cù g với sự h t triể của ề i h tế thì hệ thố g c c gâ h g

th g ại c l g y c g hiều, lực cạ h tra h giữa c c đối thủ tr g

g h g y c g tă g Chí h vì vậy ỗi ột gâ h g đều ý thức đ ợc việc hải hô g gừ g cải tiế tr g sả hẩ cũ g h chất l ợ g dịch vụ để

đ ứ g tốt hất hu cầu của h ch h g Đây l th ch thức rất lớ đối với hầu hết c c gâ h g, đặc biệt l c c gâ h g th g ại v gâ h g Á Châu cũ g l ột tr g số đ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề li qua đế đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất l ợng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệ cũ g l hững yếu tố không kém phần quan tr ng Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đ ợc những nhu cầu và mong muốn của h

Trong số c c gâ h g TMCP, Ngâ h g TMCP Á Châu đã trở thành một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng Với tầm nhìn chiế l ợc của

ì h, ACB đa g ỗ lực h ớ g đến trở thành một NHTM h g đầu Việt Nam; hoạt động theo mô hình NHTM tr ng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiệ đại, đủ ă g lực cạnh tranh với các ngân hàng

tr g ớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam Với tiêu chí hoạt độ g “ gâ hàng của m i h ” ACB cũ g hận thức đ ợc tầm quan tr ng của chất l ợng dịch vụ với quá trình phát triển của gâ h g Tr g đ , ảng tín dụng cá nhân nói chung và dịch vụ tín dụ g ti u dù g c hâ i ri g c ý gh a hết sức quan tr g đối với cả hệ thố g ACB, đây l l h vực mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng hiện nay

Chính vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụ g ti u dù g đối với khách

hàng cá nhân, ngân hàng cần chú tr ng vào chất l ợng dịch vụ của ì h Đề

t i “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm

ngoài mục đích đ l ờng chất l ợng dịch vụ, từ đ đ a ra c c giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của h ch h g cũ g h â g ca chất l ợng dịch vụ tín dụ g ti u dù g đối với khách hàng cá nhân

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố ả h h ởng đến sự hài lòng

- Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất l ợng dịch vụ

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – Chi nh h Đ Nẵng

- Đ h gi c c hâ tố ả h h ở g đến sự hài lòng của h ch h g đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhá h Đ Nẵng

3 Ph m vi và phư ng ph p nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Kh ch h g c hâ c sử dụ g dịch vụ ch vay ti u dù g của gâ

h g TMCP Á Châu - CN Đ Nẵng v hững yếu tố ả h h ở g đến sự hài lòng của khách hàng

3.2 Ph m vi nghiên cứu

- Khô g gia : đề tài thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu tại ACB Đ Nẵng

- Thời gian: nguồn số liệu đ ợc thu thập thông qua phỏng vấ , điều tra trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng Á Châu –

CN Đ Nẵng trong vòng 3 nă 2011 – 2014

3.3 Phư ng ph p nghiên cứu

a Phư ng ph p thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấ đ ợc chúng tôi thu thập từ các nguồ h s ch, b , gi trì h, i ter et, c c b c của ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan

- Đối với dữ liệu s cấp: tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấ v điều tra trực tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng ACB chi h h Đ Nẵng

b Phư ng ph p xử lý dữ liệu

- Phần mề SPSS đ ợc sử dụ g để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng

4 Ý ngh a hoa học và thực ti n

- Đề t i ghi cứu x c đị h ột c ch đầy đủ v chí h x c h c c yếu

tố t c độ g đế sự h i l g của h ch h g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g

- Thô g qua ết quả ghi cứu l c sở để gâ h g c hữ g cải thiệ thích hợ hằ â g ca chất l ợ g dịch vụ v sự h i l g của h ch

h g

- Đồ g thời, tr c sở ghi cứu t c giả đề xuất ột số biệ h

hằ â g ca sự h i l g của h ch h g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g tại gâ h g TMCP Á Châu – CN Đ Nẵ g

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luậ vă bố trí th h 4 ch g:

- Ch g 1: C sở lý luậ v thực ti ghi cứu sự h i l g

- Ch g 2: Thiết kế nghiên cứu

- Ch g 3: Kết quả nghiên cứu

- Ch g 4: H ý chí h s ch v iến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Li qua đến nội du g tr đã c hiều cô g trì h tr g v g i ớc nghiên cứu Qua nghiên cứu một số đề t i li qua đến sự hài lòng của khách

h g h :

* Tài liệu trong nước:

- Đề tài 1: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa

Tác giả đã vận dụng quan niệm và mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF (Cron in and Taylor,1992) và mô

hì h FSQ a d TSQ (GrO r s,1984) để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệ đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC

Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét yếu tố then chốt tác

độ g đến sự hài lòng khách hàng là chất l ợng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng) kế tiếp là yếutố giá cả và sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp với c c ti u chí v tha g đ sử dụng mang tính tổng hợp và

đ ợc điều chỉnh cụ thể

Kết quả hồi quy cho thấy 98.8% sự hài lòng của h ch h g đ ợc giải thích bởi 6 thành phần Hàm hồi quy đ ợc viết h sau:

Y=-120+0,309 X1 + 0,296 X2 + 0,286 X3 + 0,275 X4 + 0,272 X5 + 0,247 X6

Tr g đ :

X1: Tính cạnh tranh về giá X2: Hình ảnh doanh nghiệp

X3: Sự tín nhiệm X4: Sự thuận tiện

X5: Phong cách phục vụ X6: Sự hữu hình

Mô hình trên gợi ý cho các nhà quản trị của ngân hàng HSBC trong việc cải tiến và nâng cao chất l ợng dịch vụ của ngân hàng mình

- Đề tài 2: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) Nghiên cứu đã dụng thang

đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để

x c định nhân tố có ả h h ởng quan tr g đến sự hài lòng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ gâ h g v đ a ra c c giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui,

mô hình hồi qui có hệ số x c định là R2 điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến thiên của sự hài lòng về chất l ợng dịch vụ gâ h g đ ợc x c định bởi 5 biế độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biế thi ch a đ ợc giải thích

- Đề tài 3:“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng của tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ (2013).Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét 7 yếu tố then chốt

t c độ g đến chất l ợng dịch vụ l : độ tin cậy, khả ă g đ ứng, thuận tiện,

ă g lực phục vụ, đồng cả , h g tiện hữu hình và giá cả cảm nhận

Kết quả hồi quy: R2 hiệu chỉ h = 0 534 gh a l c c biế độc lập của mô hình giải thích đ ợc 53.4% biến phụ thuộc

Qua phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc chất

l ợng dịch vụ tiêu dùng với 7 biế độc lậ đ ợc thể hiệ h g trì h sau: CLDV_CVTD=-0,632 + 0,205NLPV + 0,185DC + 0,154GCCN + 0,123TC + 0,108DU + 0,107HH + 0.081TT

Tr g đ :

CLDV_CVTD: là chất l ợng dịch vụ cho vay tiêu dùng

NLPV: ă g lực phục vụ DC: đồng cảm

GCCN: giá cả cảm nhận TC: độ tin cậy

DU: khả ă g đ ứng HH: h g tiện hữu hình

TT: Thuận tiện

Nh vậy để â g ca chất l ợ g dịch vụ ti u dù g, ACB Đ Nẵ g cầ chú tr g đế 3 hâ tố: “ ă g lực hục vụ”, “đồ g cả ”, “gi cả cả hậ ” Luậ vă đã tổ g hợ lý thuyết v thực hiệ ghi cứu về chất l ợ g dịch vụ tí dụ g ti u dù g để từ đ đ a ra ột số giải h hằ đ ứ g sự hài lòng khách hàng

Từ hữ g ghi cứu tr c thể thấy ghi cứu sự h i l g của h ch

h g l yếu tố vô cù g qua tr g v cầ thiết tr g l h vực gâ h g Tuy

hi , về vấ đề ghi cứu sự h i l g h ch h g đối với dịch vụ ch vay

ti u dù g tại gâ h g tr địa b Đ Nẵ g thì ch đế ay đối với gâ

h g Á Châu CN Đ Nẵ g ch a c t c giả ghi cứu, đồ g thời ghi cứu y t c giả sẽ bổ su g th biế độc lậ v ô hì h giữa chất l ợng dịch vụ v sự h i l g để ô hì h hồi qui c ức độ hù hợ ca h Đây l

lý d để t c giả ch đề t i “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”

* Tài liệu nước ngoài:

- Cr i & A Tayl r, (1992), “Measuri g Service Quality: A Reexa i ati a d Exte si ”, J u al f Mar eti g, V l 56

- Mohammad Rafiqul Islam (2005),A context Analysis of Customer satisfaction in services, Master thesis Karlskrona Sweden

- Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume Tse D.K & Wilton P.C (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation:

An Extension, Journal of Marketing Research

- Parasura a A et al (1985), “A c ce tual del f service quality and its i licati s f r future research”, J ur al f Mar eti g, V l 49, 41-50

- Parasura a A et al (1988), “SERVQUAL: A Multi le-Item Scale for Measuri g C su er Perce ti s f Service Quality”, J ur al f Retaili g,

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình của d ch v : không giố g h c c sản phẩm vật chất, dịch

vụ không thể cầm, nắ , câ đ , đ g đếm một cách cụ thể h hững sản phẩm hữu hình khác Do tính chất vô hình nên những sản phẩm dịch vụ không thể kiể định, thử nghiệm chất l ợ g tr ớc hi ua đ ợc Chỉ có sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhậ v đ h gi chất l ợng dịch

vụ đ ợc chính xác

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xảy ra liên tục, gh a l qu trì h cu g cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

sử dụng Nếu những hàng hóa hữu hì h đ ợc sản xuất, l u h , hâ hốivà sau cùng mới gia đế g ời tiêu dùng thì dịch vụ đ ợc tạo ra và sử dụng cùng lúc và trong suốt quá trình

Tính hông đồng nhất, không ổn đ nh: Chất l ợng dịch vụ tùy thuộc vào

g ời thực hiện, thời gia v địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằ đ h gi chất l ợng dịch vụ mình cung cấp

Tính mong manh hông lưu gi : Chính vì vô hình nên dịch vụ đ ợc cho

là rất g a h, g ời cung cấ cũ g h g ời tiếp nhận không thể l u giữ lại, không thể đe ti u thụ hay bán ra trong một thời gia sau đ

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng

a Dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ch vay ti u dù g l ột hì h thức qua đ gâ h g chuyể ch h ch hàng (cá hâ hay hộ gia đì h) quyề sử dụ g ột l ợ g gi trị (tiề ) tr g

ột h ả g thời gia hất đị h, với hữ g thỏa thuậ hai b đã ý ết (về số tiề cấ , thời gia cấ , lãi suất hải trả…) hằ giú ch h ch h g

c thể sử dụ g hữ g h g h a v dịch vụ tr ớc hi h c hả ă g chi trả,

tạ điều iệ ch h c thể h ở g ột cuộc số g ca h

b Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân

- Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển, m i g ời kỳ v ng rằ g tr g t g lai thu nhập của mình sẽ tă g ca v h có khả ă g chi trả nhiều h Đồng thời nhà sản xuất đ ợc khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt h g đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũ g h â g ca đ ợc chất l ợng sản phẩm, từ đ huyến khích

đ ợc nhu cầu tiêu dùng của dâ c Nếu thu nhập của g ời dâ hô g đ

ứ g đ ợc nhu cầu tiêu dùng, h sẽ phát sinh nhu cầu vay vì ti t ởng rằng với nền kinh tế lạc qua h vậy, chắc chắn h sẽ hoàn trả đ ợc các khoản vay

gâ h g tr g t g lai C c gâ h g cũ g lạc quan về kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng

Ng ợc lại, khi nền kinh tế r i v suy th i, rất nhiều cá nhân và hộ gia

đì h cảm thấy bất a , đặc biệt khi h thấy tình trạng thất nghiệ tă g l v

h sẽ hạn chế việc vay ợn từ ngân hàng

- Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ

Đối t ợng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đì h, h th ờ g vay để đ ứng nhu cầu ti u dù g d ch a c đủ khả ă g chi trả, do vậy số tiền vay nhỏ

H ữa, khoả vay ti u dù g th ờng có rủi ro cao nên ngân hàng cũ g đ a

ra giới hạn hạn mức ch vay ti u dù g đối với khách hàng

- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất

Kh ch h g vay ti u dù g th ờ g qua tâ đến những tiện ích và giá trị vay ti u dù g đe lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu ti u dù g h chi phí trả để có khoả vay đ Mặt khác, số l ợng khoản vay nhỏ, vì vậy số tiền trả định kỳ không quá lớn, không gây ả h h ởng nghiêm tr g đến thu nhập của khách hàng

- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao

Đa hần những thông tin do khách hàng vay tiêu dùng cung cấ th ờng mang tính chủ quan, thu nhập của khách hàng khó chứng minh, việc kiểm chứng kê khai của khách hàng vay cá nhân rất khó khă cũ g h việc kiểm tra thu nhập của khách hàng tốn nhiều thời gian, do vậy việc cho vay tiêu dùng tiềm ẩn những rủi ro cao

- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Thu nhập này có thể thay đổi tùy vào tình trạng sức khỏe, công việc

cũ g h c cấu, chu kỳ của nền kinh tế Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổ đị h, c trì h độ h c vấn là những tiêu chí quan tr g để các NHTM quyết định cho vay

- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao

Quy mô của các khoả vay th ờng nhỏ, dẫ đế chi hí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩ định, quản lý các khoả vay) ca Đồng thời tiềm

ẩn nhiều rủi ro, ả h h ởng tới sự an toàn của Ngân hàng Chính vì vậy, khách

hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức lãi suất khá cao Mức lãi suất y giú y giú đảm bảo cho Ngân hàng có thể hạn chế đ ợc rủi ro và ổ định thu nhập trong nhữ g tr ờng hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều khái niệm về chất l ợng dịch vụ

Theo Zeithaml và các cộng sự (V.A Zeithaml, M.J.Bitner và

D.D.Gremler, 2006) đị h gh a thì “Chất lượng d ch v là sự đ nh gi của khách hàng về mức đ chất lượng tổng thể của d ch v đ cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì “Chất lượng d ch

v được xem như hoảng cách gi a mong đợi về d ch v và nhận thức của khách hàng khi s d ng d ch v ”

Thô g th ờng có ba mức đ h gi c bản về chất l ợng dịch vụ:

- Chất l ợng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ v ợt quá sự trô g đợi của h

- Chất l ợng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trô g đợi của h

- Chất l ợng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhậ d ới mức trô g đợi của h đối với dịch vụ

1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Nă 1985, Parasura a , eitha l v Berry đã đ a ra 10 hâ tố có ảnh

khái quát thành 5 ti u chí đ l ờng chất l ợng dịch vụ gồ : độ tin cậy, khả

ă g đ ứng, tính hữu hì h, ă g lực phục vụ, sự cảm thông

Nă 1990, tr g c c ghi cứu về chất l ợng dịch vụ, Gr r s đã đ a

ra 6 nhân tố ả h h ở g đến chất l ợng dịch vụ, đ l : Tí h chuy ghiệp, Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm và Khả

ă g giải quyết khiếu kiện

Đế ă 2001, Sureshcha dar đ a ra 5 hâ tố ả h h ở g đến chất

l ợng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố c g ời, Yếu tố kỹ thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộ g đồng

1.2.3 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hì h ă h ảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất l ợng dịch vụ Để có thể thực h h đ ợc, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dự g tha g đ dù g để đ h gi chất l ợ g tr g l h vực dịch vụ, the đ bất kỳ dịch vụ nào chất l ợ g cũ g đ ợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đ ứ g; Nă g lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng;

Ph g tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm ă th h hầ c bản, đ l :

- Tính h u hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ, h g tiện vật chất cho dịch vụ

- Đ tin cậy: Thể hiện khả ă g hục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đú g

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lầ đầu tiên

- Khả năng đ p ứng nhu c u khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và

sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đú g lúc,

ha h ch g đ ứng sự mong muốn của khách hàng

- Năng lực ph c v : Thể hiện trì h độ chuyên môn, phong cách phục vụ,

tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự…

- Sự cảm thông: Thể hiện sự qua tâ , chă s c đến từng cá nhân khách hàng

1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đ h giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đ ứ g đ ợc nhu cầu v g đợi của h

K tler (2000), đị h gh a “Sự h i l g h l ột cảm giác hài lòng hoặc thất v ng của một g ời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

đ ợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhữ g g đợi của

h ”

Sự hài lòng của h ch h g đ ợc hì h th h tr c sở những kinh nghiệ , đặc biệt đ ợc tích lũy hi ua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ v ng, từ đ đ h gi đ ợc hài lòng hay không hài lòng

1.3.2 Phân lo i sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự t c độ g h c hau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (De a di g cust er satisfacti ): đây l sự hài lòng mang tính tích cực v đ ợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tă g l đối với nhà cung cấp dịch vụ Với những khách hàng có sự hài lòng tích cực h hy v ng nhà cung cấp dịch vụ sẽ c đủ khả ă g đ ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đây l h h ch h g d trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng mi n là h nhận thấy gâ h g cũ g c nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho h

- Hài lòng ổ đị h (Stable cust er satisfacti ): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổ định, h sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đa g di n ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Những khách hàng này tỏ ra d chịu, có sự ti t ở g ca đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ độ g ít ti t ởng vào ngân hàng và h cho rằng rất h để ngân hàng có thể cải thiệ đ ợc chất l ợng dịch vụ v thay đổi theo yêu cầu của mình.h sẽ không tích cực đ g g ý iến hay tỏ ra thờ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng

h g ức độ hài lòng chỉ ở mức “h i l g” thì h cũ g c thể tì đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất h i l g” thì h chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, h có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhậ “h t h i l g” thì

sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất l ợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

a Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.Giá cả đ ợc x c định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng

Giá cả dịch vụ bao gồm các yếu tố nói lên chi phí trực tiếp và gián tiếp

mà khách hàng chi trả khi sử dụng dịch vụ, kể cả các chi phí không liên quan trực tiế đến dịch vụ đ h g h ch h g vẫn phải trả khi sử dụng dịch vụ

Đối với dịch vụ cho vay, ngoài lãi suất phải trả cho ngân hàng, khách hàng còn phải thanh toán thêm nhữ g chi hí h t si h h c h chi hí sa

kê tài khoản vay, chuyển khoản, phí duy trì hạn mức vay… D đ việc phải trả nhiều loại phí và lãi suất ngân hàng là một yếu tố t c độ g đến sự hài lòng của khách hàng cần xem xét

- Tí h v ợt trội: Dịch vụ có chất l ợng là dịch vụ thể hiệ đ ợc tính

v ợt trội “ u việt” của mình so với những sản phẩm khác Sự đ h gi về tính

v ợt trội của chất l ợng dịch vụ chịu ả h h ởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ hía g ời sử dụng dịch vụ.Quan hệ y c ý gh a rất lớn đối với việc đ h giá chất l ợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ tốt hay xấu Chất l ợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.Đặc biệt, tr g l h vực gâ h g, h ch h g luô đ i hỏi thủ tục phải nhanh chóng, các dịch vụ cộ g th cũ g li h h ạt h , điều đ đ i hỏi mỗi ngân hàng cần phải cải thiện tính cung ứ g để đ ứng nhu cầu khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đ ợc tạo ra nhằ đ ứng nhu cầu

h ch h g D đ , chất l ợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của h ch h g l că cứ để cải thiện chất l ợng dịch vụ Tr g ôi tr ờng kinh doanh hiệ đại thì đặc điểm này càng trở nên

quan tr g h ba giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luô h ớ g đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết ì h để đ ứng các nhu cầu đ Sẽ là vô ích và không có chất l ợng nếu cung cấp các dịch vụ mà h ch h g đ h gi

là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất l ợng dịch vụ gắn liền với các giá trị

đ ợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đ ợc xem là không có chất l ợng.Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và

h ch h g l đối t ợng tiếp nhận những giá trị đ Vì vậy, việc xem xét chất

l ợng dịch vụ hay cụ thể h l c c gi trị đe lại cho khách hàng phụ thuộc

v đ h gi của khách hàng chứ không phải của gâ h g Thô g th ờng,

h ch h g đ hận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì h g đợi sẽ nhậ đ ợc.Nói cách khác, tính giá trị của chất l ợng dịch vụ cũ g bị chi phối nhiều bởi yếu tố b g i ( h ch h g) h l ội tại (ngân hàng).Chất l ợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đ ứng nhu cầu khách hàng mà còn v ợt h hẳn các mong muốn của khách hàng

và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật h đối thủ cạ h tra h D đ , tí h tạo ra giá trị l đặc điể c bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất

l ợng dịch vụ của ngân hàng

c Việc duy trì khách hàng

Để phát triển một khách hàng mới tốn chi phí gấp nhiều lần so với khách

h g cũ, v chí h hữ g h ch h g cũ ới đe lại lợi nhuậ ca h Chí h

vì vậy ngoài việc l tă g sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vữ g v l g tru g th h i khách hàng của mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng cần phải có chính sách hậu ãi, chă s c h ch

h g chu đ để khách hàng ở lại với gâ h g đồng thời chính những khách hàng này sẽ giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng

1.3.4 Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề đ ợc các nhà nghiên cứu đ a ra b luận liên tục trong các thập kỷ qua

C c h i h d a h th ờng cho rằng chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế ch hau Tuy hi , đã c hiều nghiên cứu đ ợc thực hiện và chứng minh rằng chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất l ợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất l ợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Hiện vẫn ch a c đ ợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệ h g đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất l ợng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhậ đ ợc

và kỳ v ng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất

l ợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt c bản là vấ đề “ hâ quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng

sự hài lòng của khách hàng bị t c động bởi nhiều yếu tố h : chất l ợng sản phẩm, chất l ợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố c hâ Nh vậy, theo mô hình chất l ợng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫ đến

sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấ đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm

về mối quan hệ các nhân tố của chất l ợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất l ợ g li qua đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đ h gi đ ợc sau hi đã sử dụng dịch vụ đ Nếu chất l ợ g đ ợc cải thiệ h g hô g dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đ

D đ , uốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất l ợng dịch vụ Nói cách khác, chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ t g hỗ chặt chẽ với hau, tr g đ chất l ợng dịch vụ l c i đ ợc tạ ra tr ớc v sau đ quyết đị h đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấ đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Sự khác biệt giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với hau h g chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- C c ti u chí đ l ờng chất l ợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự

h i l g h ch h g c li qua đến nhiều yếu tố khác ngoài chất l ợng dịch

vụ h gi cả, chất l ợng sản phẩm, yếu tố tình huống, yếu tố c hâ …

- C c đ h gi chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) h thế h g sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhậ đ ợc và các giá trị g đợi đối với việc thực hiện dịch

vụ đ

- Nhận thức về chất l ợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, ôi tr ờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố y h

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đ ợc sự nhầm lẫn giữa việc x c định các nhân tố quyết định chất l ợng dịch vụ và các nhân

tố t c độ g đến sự hài lòng khách hàng

1.4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đ Servqual (Parasuraman, 1988) là tha g đ nghiên cứu chất

l ợng dịch vụ phổ biế v đ ợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu

marketing

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất l ợng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ ( r cess) đ ợc nghiên cứu thông qua hai i hai tha g đ của ă ti u chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và

sự cảm thông (empathy)

* Sự tin cậy (reliability)

Đ l hả ă g cu g ứng dịch vụ chí h x c, uy tí , đú g giờ Tr g l h vực ngân hàng, tiêu chí này th ờ g đ ợc h ch h g đ l ờng thông qua các yếu tố h :

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đú g gay từ lầ đầu

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà h đã hứa

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng luôn có nhữ g hâ vi t vấn tại b h ớng dẫn khách hàng

* Hiệu quả phục vụ

Đây l ti u chí đ l ờng khả ă g giải quyết vấ đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵ s g giú đỡ h ch h g v đ ứng các yêu cầu của khách hàng, cụ thể h :

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giú đỡ khách hàng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- Ngân hàng có phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội gũ hâ vi , t i liệu, sách

h ớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiế đ ợc bằng mắt và các

gi c qua thì đều có thể t c độ g đến yếu tố này:

- Ngâ h g c c sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiệ đại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệ v ă ặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rấtkhoa h c và tiện lợi cho khách hàng

* Sự đảm bảo

Đây l yếu tố tạo nên sự tín nhiệ , ti t ở g ch h ch h g đ ợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả ă g gia tiếp tốt, nhờ đ , h ch h g cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Nhâ vi gâ h g chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xế h g lâu để đ ợc phục vụ

- Ngâ h g c địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiệ đại và d sử dụng

- Nhâ vi gâ h g luô đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình SERVQUAL không những đã đ ợc chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn đ ợc sử dụng để đ l ờng chất l ợng dịch vụ trong nhiều l nh vực khác nhau có lẽ nhiều h bất cứ ph ng pháp đánh giá chất

l ợng nào khác Một số nghiên cứu điển hình áp dụng đ l ờng chất

l ợng dịch vụ bằng mô hình SERVQUAL nh sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):

- Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam, 1997)

- Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001)

- Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

- Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999)

- Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991)

- Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996)

- Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)

Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không

đ ợc xuất bản (Buttle, 1996) cũng nh một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất th ờng xuyên trong việc đ h giá chất l ợng dịch vụ của mình chẳng hạn nh các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh)

Ưu điểm của tha g đ

- Đ ợc áp dụ g để điều tra h ch h g th ờng kỳ nhằ đ h gi chất

l ợng dịch vụ v tì ra xu h ớng của chất l ợng dịch vụ

- Có thể đ ợc dù g để đ h gi chất l ợng dịch vụ của một hãng theo 5 tiêu chí chất l ợng dịch vụ bằ g c ch tí h tru g bì h c c điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất l ợng dịch vụ

- Tha g đ này có thể dù g để phân loại khách hàng của một công ty thành một v i đ ạn chất l ợng cảm nhận cao, trung bình, thấ tr c sở các điểm của SERVQUAL

Nh ợc điểm của tha g đ

- B cạ h việc bả câu hỏi d i h i iệ sự ỳ v g gây h hiểu ch

g ời trả lời Vì thế, sử dụ g tha g đ SERVQUAL c thể ả h h ở g tới chất

l ợ g dữ liệu thu thậ , dẫ đế giả độ ti cậy v tí h hô g ổ đị h của c c biế qua s t

1.4.2 Thang đo nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF

Tha g đ SERVQUAL c gây hiều tranh cải Cụ thể, theo Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng nhữ g điể tha g đ SERVQUAL l nhữ g điểm khác biệt thực sự (nhữ g điểm nhận thức – nhữ g điểm mong đợi) những vấ đề của sự tin cậy, tích hợp lệ biệt số H cho thấy rằng thang

đ SERVQUALl tha g đ “ hô g đạt đ ợc tích hợp lệ biệt số từ các yếu tố thành phần của ” v hâ hối mô hình không chuẩn

Tuy nhiên lời phê bình mạnh nhất về tha g đ SERVQUAL l Cr i v Taylor (1992) Tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết về chất l ợng dịch vụ

đ ợc hỗ trợ một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã h t triển hiệu ă g ( erf r ance – based) tha g đ đ l ờng chất

l ợng dịch vụ đ ợc g i là SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiể đị h cũ g h ứng dụ g SERVQUAL đ ợc thừa nhậ h ột tha g đ c gi trị lý thuyết cũ g h thực ti n Tuy nhiên thủ tục đ l ờng SERVQUAL khá dài dòng Do đ đã xuất hiện một biến thể

của SERVQUAL là SERVPERF

Tha g đ y đ ợc Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, x c định chất l ợng dịch vụ h sau:

Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hai ông cho rằng chất l ợng dịch vụ đ ợc phản ánh tốt nhất bởi chất

l ợng cảm nhận mà không cần có chất l ợng kỳ v g cũ g h đ h gi

tr ng số của 5 thành phần

Kết luận này đã đ ợc đồng tình bởi các tác giả khác nh Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Mô hình SERVPERF đ ợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nh ng đ l ờng chất l ợng dịch vụ trên c sở đánh giá chất l ợng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất l ợng kỳ v ng và chất l ợng cảm nhận Cho tới nay, không có một thống nhất về định gh a và đ l ờng chất l ợng dịch

vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, tôi thấy rằng mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chất l ợng dịch vụ Tuy nhiên, qua nhiều công trình nghiên cứu thì có thể kết luận rằng:

+ Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt h n mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn g n h n phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ng ời trả lời Khái niệm sự kỳ v ng cũng khá hồ đối với ng ời trả lời (Phong và Thúy, 2007)

+ Đ l ờng kì v ng của khách hàng là rất h hă

+ Sử dụ g tha g đ SERVQUAL c thể ả h h ởng tới chất l ợng dữ liệu thu thập, dẫ đến giả độ tin cậy và tính không ổ định của các biến quan sát

+Phầ g đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và

Boller, 1992)

+ Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bố l h vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ă ha h,

Còn theo tha g đ SERVQUAL, chất l ợng dịch vụ đ ợc x c đị h h sau:

Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ v ng

Do có xuất xứ từ tha g đ SERVQUAL, c c th h hần và biến quan sát của tha g đ SERVPERF y giữ h SERVQUAL

Ưu điểm của thang đo

- Sử dụng tha g đ SERVPERF sẽ cho kết quả tốt h tha g đ SERVQUAL và bản câu hỏi theotha g đ SERVPERF ngắn g h hâ nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gia ch g ời trả lời

- Tha g đ y cũ g ch biết khách hàng không phải luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất l ợng tốt nhất thay v đ h có thể mua sản phẩm dịch vụ theo sự đ h gi của h về giá trị sử dụng của dịch vụ

Nhược điểm của thang đo

- Tha g đ thiếu sự khái quát hóa cho tất cả các dịch vụ của hoạt động

- Mối quan hệ đị h l ợng giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất

l ợng dịch vụ cầ đ ợc thiết lập

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng

a Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu

NH TMCP Á Châu đ ợc thành lập theo giấy phép 0032/NH-GP do NH

Nh ớc (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/06/1993 ACB chính thức đi v h ạt động, là một trong nhữ g NH TMCP đầu tiên của Việt Nam

đ ợc thành lập trong bối cả h đất ớc đa g chuyển sang nền kinh tế thị

tr ờng và trụ sở chí h đ ợc đặt tại 442 Nguy n Thị Minh Khai, Q.3, TP HCM

Ng y 10 th g 10 ă 1996 CN NH Á Châu tại Đ Nẵ g đ ợc thành lập

Đế ay, tr địa bàn thành phố Đ Nẵng NH ACB có: 1 CN chính tại

218 Bạch Đằng, Q Hải Châu, TP Đ Nẵng và 09 phòng giao dịch gồm:

+ PGD Cầu Vồng: 215 Ông Ích Khiêm, quận Hải Châu, Đ Nẵng;

+ PGD Hải Châu: 307 Phan Chu Trinh, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng; + PGD H C ờng: 296 Núi Thành, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng;

+ PGD H a Kh h: 888 Tô Đức Thắng, quận Liên Chiểu, TP Đ Nẵng; + PGD Lý Thái Tổ: 128 Lý Thái Tổ, quậ Tha h Kh , TP Đ Nẵng + PGD S Tr : 745 Ngô Quyền, quậ S Tr , TP Đ Nẵng;

+ PGD Tha h Kh : 276 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, TP Đ Nẵng; + PGD Thuậ Ph ớc: 254 Đố g Đa, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng;

b Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ b máy tổ chức ngân hàng ACB

2.1.2 Kết quả các ho t động kinh doanh chủ yếu t i Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng

a Hoạt động huy động vốn

Nhìn chung tổng nguồn vố huy động của ACB tă g hẹ qua c c ă Đầu ă 2013 ACB ĐN đã x c định mục ti u tă g c ờ g huy động vốn

là nhiệm vụ tr g tâ h g đầu do nhận thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các

NH Triển khai nhiệm vụ y tr g ă 2013, lã h đạ ACB ĐN đã gia chỉ

ti u huy động vố đến từng nhân viên và các nhân viên KD phải chủ động trong việc xâm nhập thị tr ờng, tiếp cậ v chă s c KH chu đ

Hoạt độ g huy động vố luô đ ợc ACB ĐN qua tâ Nguồn vốn huy động liên tục tă g qua c c ă , đảm bảo một phần nguồn vốn bổ sung cho nhu cầu thanh khoả C đ ợc kết quả đ l d NH đã đa dạng hóa nguồn vốn bằng việc thực hiện các hình thức, biệ h , h huy động vốn có hiệu quả bên cạnh các sản phẩm truyền thố g h : tiết kiệ thô g th ờng, tiền gửi đầu

t trực tuyến, tiền gửi Upstair, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiền gửi thanh toán lãi suất c th ở g, đầu t li h h ạt kèm theo quyền ch n, phát hành giấy

tờ có giá ngắn hạ d ới hình thức kỳ phiếu

Mặt khác, kể từ ă 2010 đế ay NH đã ở rộng mạ g l ới huy động, nâng cao chất l ợng thanh toán, mở rộng dịch vụ ATM, tổ chức nhận tiền gửi, chi trả và phục vụ thanh toán qua NH thuận tiện cho khách hàng với nhiều sản phẩ đa dạng chất l ợng cao

Nă 2011 nguồn vố huy độ g tă g 132 714 đồ g, t g ứng tỷ lệ

tă g 46,26% s với ă 2010 Tr g đ tiền gửi của dâ c chiếm tỷ

tr g đ g ể trong kết cấu nguồn vốn, khoảng trên 83% tổng nguồn vốn

Từ ă 2012 d ả h h ởng của vụ bầu Kiên dẫ đến tâm lý của g ời gửi

bị hoang mang, kh ch h g đến rút tiền khá nhiều, d đ ă 2012

l ợng vố huy độ g tă g hẹ so với 2011 Sa g ă 2013 và 2014, tình

hình kinh tế có nhiều h hă việc KD của c c DN cũ g bị ảnh

h ởng rất lớn Lãi suất NH ở mức cao, cộng thêm áp lực của trần lãi suất huy động Trong hoàn cả h h hă , ACB i chu g v ACB ĐN i

ri g, đã đi tr ớc đ đầu, cho ra các sản phẩm linh hoạt, qua đ hô g ngừ g thu hút đ ợc một l ợng tiền nhàn rỗi tr g dâ c Chí h vì vậy tốc độ gia tă g của nguồn vố huy độ g tă g qua c c ă Tuy hi , hiện nay sự cạnh tranh tín dụng giữa các NHTM là rất lớ tr g hi đ nhu cầu về vố đối với các NH nói chung, NH ACB nói riêng là vô cùng

lớ , điều này gây ra một thách thức không nhỏ tới NH ACB ĐN tr g việc thu hút vốn từ các cá nhân, tổ chức trong xã hội

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy đ ng của ACB – CN Đà Nẵng

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Tiền gửi dân

b Hoạt động cho vay tại ACB ĐN

Bảng 2.2 Dư nợ tín d ng của ACB - Đà Nẵng

% Tăng

Số tiền

Mức tăng

% Tăng

Số tiền

Mức tăng

% Tăng

Số tiền

Mức tăng

% Tăng