(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện lào ngam, tỉnh salavan, nước CHDCND lào

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết,

KHITSAMAY THONGMANYVONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHITSAMAY THONGMANYVONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân

Đà Nẵng – Năm 2016

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện

Khitsamay Thongmanyvong

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Bố cục luận văn 4

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân 29

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 37

1.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ 37

1.2.2 Quy trình thủ tục 37

1.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức 37

1.2.4 Chi phí và thời gian 38

1.2.5 Cơ sở vật chất 38

1.2.6 Chăm sóc và hỗ trợ người dân 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO

NGAM 40

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 40

2.1.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính 40

2.1.3 Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lào Ngam 41

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 42

2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 42

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 44

2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44

2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 46

2.5.1 Xây dựng thang đo 46

2.5.2 Xây dựng bảng hỏi 49

2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 49

2.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 49

2.6.2 Mã hóa, nhập liệu 50

2.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 58

3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ 60

3.2.1 Đánh giá của công dân về Độ tin cậy 60

3.2.2 Đánh giá của công dân về Qui trình thủ tục 61

3.2.3 Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức 62

3.2.4 Đánh giá của công dân về Chi phí và thời gian 62

3.2.6 Đánh giá của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân 64

3.2.7 Sự hài lòng 64

3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO 65

3.3.1 Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy 65

3.3.2 Cronbach's Alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục 66

3.3.3 Cronbach's Alpha cho nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức 67

3.3.4 Cronbach's Alpha cho nhân tố Chi phí và thời gian 68

3.3.5 Cronbach's Alpha cho nhân tố Cơ sở vật chất 69

3.3.6 Cronbach's Alpha cho nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân 69

3.3.7 Cronbach's Alpha cho nhân tố Sự hài lòng 70

3.4 KHÁM PHÁ NHÂN TỐ 70

3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73

3.5.1 Kết quả ước lượng hồi qui 73

3.5.2 Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu 74

3.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 75

3.5.4 Phân tích kết quả hồi qui 76

3.6 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG 77

3.6.1 Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính 77

3.6.2 Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo nhóm tuổi 78

3.6.3 Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ học vấn 78

3.6.4 Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch vụ hành chính công 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81

4.1 KẾT LUẬN 81

4.2.1 Nâng cao Độ tin cậy 81

4.2.2 Cải tiến Quy trình thủ tục 81

4.2.3 Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức 82

4.2.4 Giảm bớt chi phí và thời gian 83

4.2.5 Cơ sở vật chất 83 4.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ CBCC : Cán bộ công chức

CBCCVC : Cán bộ công chức viên chức CIS : Chỉ số hài lòng của khách hàng HĐND : Hội đồng nhân dân

ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ISO : Tổ chức Tiểu chuẩn Quốc tế

Số

1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình

Số hiệu Tên hình Trang

1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 19 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ các quốc gia khác nhau trên thế giới Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống

xã hội

Việc cải cách hành chính ở Lào đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân

Sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự hiệu quả, tận tâm, niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của huyện Lào Ngam Luận văn

“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan” là điểm cần lưu ý trong quá trình triển khai

thực hiện cải cách hành chính tại địa phương Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các

mô hình lý thuyết

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các

mô hình lý thuyết Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch

vụ hành chính công nói riêng

- Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

- Khảo sát, đánh giá mức độ sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Lào Ngam, qua đó kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân

- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

3 Câu hỏi nghiên cứu

Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính

có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách hành chính ở nước Lào nói chung và ở huyện Lào Ngam nói riêng, với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:

- Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam?

- Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam như thế nào?

- Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam cần quan tâm đến vẫn đề gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam trong các tháng đầu năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

- Nếu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào

- Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng

về dịch vụ hành chính công

- Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp cải cách hành chính phù hợp

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ hành chính trong và ngoài nước,

cụ thể như sau:

1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ

thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất

cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những

cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa…

2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) Xuất phát từ ý tưởng

lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng

về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,

Volume 14 Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây

dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988) Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ

4 Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận họtrích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề

cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thanhg đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”

5 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS Lê Dân và cộng sự được thực hiện năm 2010 Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông

Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung

6 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đề

sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

7 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

8 Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học

và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức

độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

9 Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum” Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dânđối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân

10 Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc

Hà, Tỉnh Kon Tum” Kế thừa đề tài của Nguyễn Quang Thủy đề tài này đã giải quyết được những nội dung sau: Điều chỉnh các nhân tố phù hợp hơn với

sự hài hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm

mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm

Nền kinh tế thị trường cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất Vì khi mua một sản phẩm vật chất thường đơn vị cung ứng cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng dịch vụ kèm theo một số sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ Tuy nhiên, về cơ bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ là khác nhau Sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng Sản phẩm vật chất thường có khả

năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng

có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giáo dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất

và tiêu dùng đồng thời Để tiêu dùng và sản xuất, người sản xuất và người tiêu dùng phải trực tiếp gặp nhau Ngoài ra, hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dịch vụ, cụ thể:

§ Theo Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ là những hành

vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

§ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm

vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên nhằm tạo

ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ

§ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

§ Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Đặc điểm dịch vụ là gì?

- Tính tiện nghi: Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không biết

và cũng ít quan tâm đến cơ sở vật chất, qui trình để sản xuất ra sản phẩm đó Trong khi đó, vì có sự tương tác cao giữa người tiêu dùng và đơn vị cung ứng nên khách hàng quan tâm đến rất nhiều về cơ sở vật chất và nhân viên, về qui trình cung ứng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh bởi các yếu tố này

Vì thế, cần bảo đảm một cơ sở vật chất nhất định trong cung ứng dịch vụ

- Không có hình thái vật chất, tức vô hình: sản phẩm dịch vụ mang tính

vô hình nên khách hàng không nhận biết được trước như khi mua dịch vụ.sản phẩm vật chất có hình thái vật chất Ngược lại, vì sản phẩm vật chất có hình thái vật chất nên người tiêu dùng có thể cảm nhận được qua quan sát Người tiêu dùng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để đưa ra quyết định mua

- Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời cũng chính là quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm vật chất có thể được sản xuất

hàng loạt và tập trung tại một nơi, dự trữ và rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu và vào những thời gian khác Do vậy, nhà sản xuất dễ thực hiện cân đối cung cầu Trong khi đó, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp

- Tính không đồng đều về chất lượng: sản phẩm dịch vụ không thể

được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất sản phẩm vật chất Chính vì vậy, đơn vị cung ứng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, trình độ, giới tính, độ tuổi của người tiêu dùng Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục

vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Trong đào tạo, tính

không đồng đều về chất lượng còn thể hiện ất rõ Đội ngũ giảng viên, cán bộ phục vụ, có sự khác biệt về thái độ, trình độ, và sinh viên cũng khác biệt nhau rất nhiều nên không thể cảm nhận như nhau về chất lượng

- Tính không dự trữ: không như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ

chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một sản phẩm vật chất,

khách hàng trở thành chủ sở hữu sản phẩm mà mình đã mua và có thể chuyền quyền sở hữu sản phẩm đó cho người khác Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu được nó

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được

hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình nhiều

- Quan hệ qua con người : Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá

nhân của mình rất nhiều

- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của

khách hàng

b Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng

cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là

do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các tổ chức cung ứng thường xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được đặt ra Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải được đo lường bởi cảm nhận của khách hàng Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn được đặt trong một môi trường pháp luật nhất định Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình Hay nói khác, chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều

nhân tố khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đạc tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”, Edvardson, B., Thomasson, B & Overetveit, J (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính

so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch

vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mo ước của họ” và vì thế

nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận”

Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng phải đặt trong một giới hạn nhất định và khía cạnh đạo dức, pháp luật Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”

c Thang đo chất lượng dịch vụ

Vấn đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch

vụ thông qua thành phần nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi là thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 (hiệu chỉnh năm 1991) Trong mô hình này, có 5 thành phần chính là: Hữu hình; Tin cậy; Đảm

những biến thể của nó gợi ý phân loại các thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận thành hai nhóm, thang đo dạng SERVQUAL và các loại thang đo khác

Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp là khách quan, trong khi thang đo là chủ quan, muốn phản ánh đúng về chất lượng của dịch vụ đó, cần xây dựng một thang đo phù hợp Các dịch vụ là rất đa dạng, việc sử dụng một thang đo chung cho mọi loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau, tạo thuận lợi trong so sánh và đánh giá, tuy nhiên trong nhiều trường hợp nó không cung cấp thông tin tốt cho người nghiên cứu và không thể đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ đó Điều này gợi ý việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từng loại hình dịch vụ

d Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng) Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Có thể thấy rằng, các yếu

tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan

e Đo lường chất lượng cảm nhận

Các phân tích trên đây chỉ ra, việc đo lường chất lượng cảm nhận cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” Theo Nitin Seth và cộng sự (2004), lập luận này do Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu Grönroos 1984 và 1988 cũng đồng nhất với quan điểm này “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều nhất hiện nay” Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

SQ: Chất lượng cảm nhận (chất lượng chung của dịch vụ);

k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;

Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j

Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j

Theo Nitin Seth và cộng sự năm (2005), Cronin và Taylor (1992) đẫ lập luận rằng: sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần có sự tham gia thành phần “sự mong đợi”

Theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992) chất lượng cảm nhận được

đo lường theo công thức:

SQ: Chất lượng cảm nhận; Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j;

k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ

f Một số mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng do đó có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện, theo đó nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành Sau đây là một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà luận văn có tham khảo và ứng dụng:

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.1) dựa trên ba điểm thiết yếu:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronoos (1984)) Thứ nhất: Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất

lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thực hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa

là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai: hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các đơn vị

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba: cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những

cảm nhận đánh giá khách hàng về dịch vụ và sự khách biệt giữa những đánh giá và những mong đợi về dịch vụ của họ

* Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục

đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lương của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi trong khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn

cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Mô hình này còn được gọi là mô hình năm khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Đối với dịch vụ hành chính công thì khoảng cách này xuất hiện khi cơ quan hành chính không hiểu thấu đáo được hết những đặc trưng của dịch vụ hành chính cũng như những kỳ vọng của công dân

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ trong một số trường hợp, nhà cung ứng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi những

kỳ vọng này thành những đặc tính chất lượng Chẳng hạn, việc sắp xếp lịch tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính cho từng lĩnh vực hợp lý sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân, tuy nhiên đối với quy chế tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính thì mỗi người dân lại có công việc, hoàn cảnh khác nhau… do vậy xây dựng một lịch tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính mà hài lòng tất cả người dân là điều khó có thể thực hiện

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân cán bộ công viên không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

khách hàng

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã

cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó

- Đáp ứng (responseveness): Nói lên sự mong muốn và những sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ, Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nằm bắt thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của

khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng

- Truyền thông (communication): Liên `quan đến giao tiếp, thông báo với khách hàng bằng ngôn từ mà họ dễ hiểu để họ nắm được thông tin rõ ràng

và cùng với đó là lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như: giải thích

dịch vụ, giải quyết khiếu nại và giải thích những thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công, khả năng này thể hiện qua sự tín nhiệm của khách hàng đối với đơn vị, nhân cách của nhân viên phục vụ với khách hàng

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về cơ sở vật chất, phương pháp lưu trữ hỗ

sơ, cũng như những thông tin liên quan của khách hàng

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, đề nghị được cung cấp dịch vụ của khách hàng, quan tâm đến từng cá

nhân để giải quyết nhu cầu của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi

- Phương tiện hữu hình (tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc cung

ứng dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm nam thành phần (mô hình SERVQUAL)

- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã khuyến nghị nên sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy (Reliability), bao gồm những nội dung như: đơn vị cung ứng dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi người sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch

vụ đúng ngay từ đầu; cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; đơn vị cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

2 Sự đảm bảo (Assurance), bao gồm những khoản mục sau: cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho người sử dụng dịch vụ; bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch vụ với đơn vị cung ứng dịch vụ; nhân viên cung ứng dịch

vụ luôn niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người sử dụng dịch

vụ

3 Hữu hình (Tangibles), bao gồm những khoảng mục sau: đơn vị cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt; nhân viên cung ứng dịch vụ ăn mặc rất tươm tất

và các tài liệu giới thiệu của đơn vị cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

4 Cảm thông (Empathy), bao gồm những khoảng mục sau: đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến người sử dụng dịch vụ; đơn vị cung

ứng có nhân viên biết quan tâm đến người sử dụng dịch vụ; lấy lợi ích của người sử dụng dịch vụ là điều tâm niệm của họ; nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của người sử dụng dịch vụ; thời điểm cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

5 Đáp ứng (Responsiveness), bao gồm những khoảng mục sau: nhân viên cung ứng dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhanh chóng thực hiện dịch vụ; luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ; không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ Khi đánh giá, mô hình RATER thường gồm các biến như sau:

Bảng 1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER

TIN CẬY - Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung

AN TOÀN - Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;

- Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ;

- Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;

- Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

HỮU HÌNH - Đơn vị cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại;

- Các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;

- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất;

- Các thông báo trông rất rõ ràng, đẹp, thu hút sự chú ý của khách hàng

CẢM THÔNG - Đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ làmviệc vào những giờ thuận tiện ĐÁP ỨNG - Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;

- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng;

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

- Chất lượng chức năng (Functional quality) được xem là phương cách

phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu

tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); sự cảm thông (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu

cầu (Responsiveness)

Cảm nhận

về chất lượng dịch

vụ

Yếu tố hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà

khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà đơn vị cung cấp

- Yếu tố hình ảnh (Image) của đơn vị cung ứng dịch vụ chính là cảm

nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

(2004)

(Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004))

* Mô hình Zeithaml & Bitner

Để nghiên cứ nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Zeithaml & Bitner đã đưa ra mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng, xem Hình 1.4

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill)

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó

sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng SCI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đói với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều các quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) được định nghĩa như

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ biến số kiến tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived) quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm và dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phản nàn hay sự than phiền về sản

phẩm mà họ tiêu dùng, xem Hình 1.5

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI – European Customer Satisfaction Index) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 4 nhân tổ hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành, xem Hình 1.6

Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân

a Dịch vụ hành chính công

Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm

rõ được tính chất “công” của dịch vụ này

Dịch vụ hành chính công chính là sản phẩm dịch vụ do các cơ quan hành chính của nhà nước ở các cấp cung ứng cho nhu cầu của các tổ chức và công dân

Dịch vụ hành chính công cũng có những đặc trưng như đã trình bày, như: tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất tách rời khỏi quá trình tiêu dùng, tính không dự trữ…

Tuỳ theo từng cấp, chính phủ sẽ qui định quyền hạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân

và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

Dịch vụ hành chính công bên cạnh những đặc điểm của dịch vụ thì còn

có những đặc trưng riêng biệt sau:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước