(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM 2012 Nghiên cứu trên của t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Kết cấu đề tài 4

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 13

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.2.1 Dịch vụ cho vay của NHTM 19

1.2.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân 22

1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM 25 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33

2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng 33

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng 46

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51

2.2.1 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng 51

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 65

2.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 71

3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 71

3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra 71

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả 73

3.1.3 Kiểm định thang đo cronback’ Alpha 78

3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79

3.1.5 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 82

3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 86

3.2.1 Những kết quả đạt được 86

3.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 88

3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế 90

3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 91

3.3.1 Hàm ý về phát triển nguồn nhân lực 91

3.3.2 Hàm ý nâng cấp cơ sở vật chất 92

3.3.3 Các giải pháp khác 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

WTO Tổ chức thương mại thế giới

MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam

MB-ĐN Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

CBCNV Cán bộ công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

ROA Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ

Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh

47

2.8 Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của MB từ năm 2010-2014 52 2.9

Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm

3.2 Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng 75 3.3 Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 75 3.4 Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ 76

Phân tích mô tả nhân tố Sự đồng cảm

3.6 Kết quả kiểm định Cronback’s Alpha cho các nhân tố 78

3.9 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 83 3.10 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 84

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Biểu đồ trình độ nhân sự của MB Đà Nẵng 57 2.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng cho vay cá

3.3 Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 73

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh

tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát triển chung Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc

tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày càng phát triển

Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng của các NH tại Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) là một trong những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng là đơn vị thành viên của hệ thống

NH Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh

tế Đà Nẵng và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân

2hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng nói riêng trong thời gian tới

Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng

cá nhân (KHCN) tại địa bàn Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất

cần thiết Vì lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH

- Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

MB - ĐN

- Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN

3 Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần được đánh giá theo những yếu tố nào?

- Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MB –

ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN

- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (MB – Đà Nẵng)

5 Phương pháp nghiên cứu

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

- Nghiên cứu định tính: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố

trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

- Nghiên cứu định lượng

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại MB - ĐN và dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự, phòng tổng hợp, website, )

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi

để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB –

ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa;

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới

7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của

ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

và một số hàm ý giải pháp

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau:

- Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực

ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng trên tạp chí

Phát triển kinh tế 236

Nghiên cứu sơ bộ định tính được triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERVQUAL, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng nhằm đề xuất thang đo Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF, nhóm nghiên cứu đã hình thành danh mục các phát biểu làm cơ sở cho việc phỏng vấn tay đôi

Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện dựa trên mẫu có độ lớn 1.400 Sau khi thu thập số liệu, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định nhằm đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng gồm 6 nhân

5tố: (1) Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lới hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới

- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái Bình Dương –

ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)

Nghiên cứu trên của tác giả đã nêu ra được những lý luận chung về dịch vụ và tín dụng cá nhân Tác giả nhận định sự hài lòng của khách hàng qua hai nhân tố là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHLD Việt Lào, tác giả đã xây dựng thang

đo dựa theo mô hình SERVQUAL Mô hình tác giả đưa ra gồm : Sự tin cậy (STC) – 7 biến; Sự đáp ứng ( SDU) – 5 biến; Năng lực phục vụ ( NLPV) – 5 biến; Phương tiện hữu hình ( PTHH) – 5 biến; Chính sách giá ( CSG) – 3 biến

=> sự hài lòng của khách hàng ( 3 biến) Sau khi nhập dữ liệu, tác giả tiến hành phân tích mô hình theo hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy mô hình từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng Liên Doanh, đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng

- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh NH

CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế,

Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

Tác giả chỉ chú trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà chưa nêu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dựa trên thực trạng hiệu quả tác giả đưa ra các giải pháp

- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại

NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh Đức (2013), Luận

văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

Tác giả đi sâu vào phần cơ sở lý luận về các mô hình: SERVQUAL,

6SERVPERF, Mô hình dịch vụ cảm nhận (PSQM), Chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng của các nghiên cứu trước đó => làm cơ sở cho việc phân tích

sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình – Đà Nẵng Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng An Bình – Đà Nẵng

- Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”,

Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Mô hình và thang đo SERVQUAL

đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ ( responsiveness), sự hữu hình (Tangibles), sự đảm bảo ( assuurance) và sự cảm thông (empathy)

- Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A

reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 55-68 (1992)

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Các nhân tố của

mô hình SERVPERF cũng chính là nhân tố của mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Nói cách khác, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì : chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

- Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và Demyana Nathan,

7Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai, UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập thông qua một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ nghiên cứu trước đó Nó đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình SERVQUAL ( gồm có : Sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, sự cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao gồm 18 câu hỏi) Thang đo Likert được sử dụng cho tất cả các câu trả lời

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm

Theo Philip Kotler_ cha đẻ của marketing hiện đại : một dịch vụ là bất

kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia, thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sỡ hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Ta có thể hiểu: Dịch vụ là những kết quả, những lợi ích tổng thể bao gồm cả lợi ích vật chất lẫn tinh thần, lợi ích chính và phụ được tạo nên từ những hành động tương tác, giao dịch đã được chuẩn hóa giữa bên cung cấp

và bên thụ hưởng thông qua các phương tiện nhất định Kết quả dịch vụ tạo ra

là trừu tượng, mơ hồ, không cụ thể

b Đặc điểm

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính trừu tượng, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ

- Tính trừu tượng (tính không hiện hữu, tính vô hình, tính phi vật chất)

Các dịch vụ thường không hiện hữu một cách cụ thể Đây là yếu tố phân biệt dịch vụ với các sản phẩm vật chất khác Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một

9cách đúng đắn nhất, niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng khi chọn lựa một nhà cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng nhất (tính thất thường, tính không ổn định)

Các dịch vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc vào ai là người cung cấp, ai được thụ hưởng, khi nào, ở đâu Các dịch vụ cùng loại được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau của cùng một đơn vị cung cấp cũng khác nhau, chúng khó có thể được thực hiện bởi cùng một nhân viên tại những thời điểm khác nhau Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “ cao cấp”, “ phổ thông” đến “ thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời

Dịch vụ được khách hàng mua bất kỳ khi nào họ muốn, nhưng chúng ta lại không thể trưng bày dịch vụ lên các giá hàng mà luôn cần đến sự giới thiệu của người cung cấp đó là các nhân viên giao dịch, các phương tiện vật chất

Sự bất thường này sẽ bị tác động bởi năng suất làm việc của các nhân viên, cũng chính vì lẽ đó mà có thể nói dịch vụ không thể tồn tại tách biệt khỏi nhà

cung cấp

- Tính không thể dự trữ

Dịch vụ được tạo ra và thụ hưởng cùng một lúc, nó chỉ tồn tại tại thời điểm mà nó cung ứng cho khách hàng Như vậy, các nhà cung ứng sẽ gặp khó khăn trong việc lưu trữ đáp ứng vào các thời điểm cần gấp

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

10Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi

đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai

khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm

1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa

chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ

và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về

sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Việc phát triển một hệ thống xác định được

những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên

11quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì

12vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng

“Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức

độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao

“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một

người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip

Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “ Sự hài lòng là

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL, dựa theo cải tiến của Cronin & Taylor (1992) là mô hình SERVPERF

- Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch

vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Hình 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) ) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện

các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản

Nhu cầu cá nhân KHÁCH

muốn

Khoảng cách 5 Khoảng

cách 1

Mức dịch vụ nhậnđược

Cung cấp dịch vụ (liên hệ KH) NGÂNHÀNG

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

- Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ vảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

- Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là

16kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng ( Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibility), Sự đảm bảo (Assuarance), Sự cảm thông (Empathy)

+ Sự tin cậy ( Reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường đo lường bởi các thang đo say đây:

- Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

- Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành

- Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên

- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

- Lưu ý không để xảy ra sai xót

+ Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau:

- Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Sẵn sàng trả lời các yêu cầu của khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp Nói một cách tổng quát là

17tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Các trang thiết bị hiện đại

- Có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

- Có nhân viên với vẻ bề ngoài gọn gàng và chuyên nghiệp

- Có các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn

+ Sự đảm bảo (Assuarance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

- Các nhân viên tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng

- Các nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái

- Các nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Các nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

+ Sự cảm thông ( Empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “ Thượng đế” và luôn luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Các nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Thệ hiện sự chú ý đặc biệt đến quan tâm lớn nhất của khách hàng

- Có các nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ, theo parasuraman và cộng sự (1991) thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992, Brown at al, 1993; Buttle, 1996) và nếu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở một số khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chất chung chung

- Đo lường qui trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đên yếu tố marketing mà chỉ chú ý tới các yếu tố nội tại của ngân hàng

- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp vào thực tế thực hiện dịch vụ

tố cảm nhận trong bảng câu hỏi của mô hình SERVQUAL

Việc ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của NHTM tỏ ra hợp lý hơn

- Sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian người trả lời

- Khái niệm về sự kỳ vọng khá mơ hồ với người trả lời Sử dụng mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

- Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng đem lại kết quả tốt hơn là

do khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thướng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để đưa ra câu trả lời

- Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Dịch vụ cho vay của NHTM

a Khái niệm

Hoạt động cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM để tạo

ra lợi nhuận Đây là hoạt động đem lại khoản thu nhập lớn cho ngân hàng

Dịch vụ cho vay của NHTM được định nghĩa : “ cho vay là hình thức

cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để

sử dụng theo mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận và nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”

Cho vay chứa ba nội dung cơ bản:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sỡ hữu sang

20người sử dụng, nghĩa là người đi vay được quyền sử dụng số tiền vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận với ngân hàng

- Sự chuyển nhượng mang tính tạm thời hay có thời hạn: bên đi vay phải hoàn trả vô điều kiện số tiền đã vay của ngân hàng trong một khoản thời gian nhất định theo sự thỏa thuận của hai bên

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí: bên đi vay phải trả cho ngân hàng một số tiền nhất định để được quyền sử dụng vốn và được thể hiện

cụ thể bằng lãi suất cho vay

b Phân loại

- Dựa vào mục đích cho vay

+ Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

+ Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn

để bổ sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

+ Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia sức …

+ Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công

ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài chính khác

+ Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng

+ Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính Tài sản cho thuê bao gồm bất động sản và động sản Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị

- Dựa trên thời hạn cho vay

+ Cho vay ngắn hạn: khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng

+ Cho vay trung hạn: khoản vay có thời hạn từ 1 đến dưới 5 năm

- Cho vay dài hạn: thời hạn trên 5 năm ( thường là 10 -30 năm)

- Dựa vào phương pháp cho vay

+ Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và trực tiếp trả nợ cho NH

+ Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới hình thức đồng tài trợ

- Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

+ Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba

+ Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm

cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin,

uy tín của KH

- Dựa trên hình thái cấp tín dụng

+ Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn thỏa thuận

+ Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng

+ Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua hình thức bảo lãnh

- Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

+ Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ

+ Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi

22theo thời hạn đã thoả thuận

+ Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào KH có thu nhập

1.2.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân

a Khái niệm

Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền của ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh

b Vai trò

- Đối với ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức tín dụng trung gian trong nền kinh tế, với hoạt động chính là huy động tiền gửi, cho vay và thanh toán Hoạt động cho vay của ngân hàng phải đảm bảo bù đắp được tất cả chi phí có liên quan và tạo ra được một khoản sinh lợi cần thiết để hoạt động kinh doanh của ngân hàng có lãi và tăng trưởng Lợi nhuận đem lại từ cho vay cá nhân thường cao hơn so với các loại hình cho vay khác Mặt khác, khi thực hiện tài trợ cho khách hàng là cá nhân thì ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư do nhu cầu sản xuất và đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn đa dạng

- Đối với khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh thì ngân hàng cung cấp vốn tài trợ cho sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho chính khách hàng, gián tiếp tạo ra của cải cho xã hội và làm phát triển nền kinh tế

Đối với người tiêu dùng, là người hưởng lợi trực tiếp Khi mức sống được cải thiện, thu nhập tăng lên, người dân ngày càng có nhu cầu sửa sang nhà cửa, mua sắm hay đi du lịch Các khoản vay tiêu dùng đã giúp khách

23hàng giải quyết vấn đề đó, giúp kết hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai để nâng cao chất lượng cuộc sống của chính bản thân họ

- Đối với nền kinh tế

Thông qua việc cho vay khách hàng, ngân hàng đã trực tiếp hoặc gián tiếp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển Bằng việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng tài trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy sự phát triển của thành phần kinh tế này Thông qua cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

- Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ

+ Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ

+ Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội…

+ Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia đình

- Đối tượng cho vay cá nhân đa dạng

Đối tượng cho vay đối với khách hàng đối với cho vay cá nhân khá đa dạng, khách hàng cá nhân có thể là những người buôn bán nhỏ, công nhân viên chức, công nhân, nông dân, thanh niên, phụ nữ, các cá nhân sản xuất kinh doanh… hoặc đại diện của hộ gia đình người mà được các thành viên có

đủ năng lực pháp lý và hành vi dân sự trong hộ gia đình ủy quyền thay mặt hộ gia đình

- Chi phí quản lý khoản vay cá nhân lớn

Chi phí quản lý đối với khoản vay cá nhân là lớn do ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra, thu thập các thông tin người vay trước khi đưa ra quyết định cho vay Hơn nữa việc quản lý những khoản tín dụng có giá trị nhỏ, số lượng các khoản vay thì lớn là việc không hề đơn giản đối với ngân hàng

- Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc

Không như các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời

kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao

- Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ

Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển,

25khi mà người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan Và ngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để chi tiêu

- Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của NH

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM

a Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Theo viện khoa học NH (1999) [5] “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH, được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu”

Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu

Đối với NHTM, chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng, điều này tạo nên động lực cho các ngân hàng cố gắng cung ứng những dịch vụ có chất lượng được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng

b Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại

Căn cứ vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể trên một số phương diện như:

- Nhân viên tín dụng cá nhân(từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp

26nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ cho vay cá nhân là dịch vụ cao cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân: có đặc điểm riêng, được thiết kế

để thoả mãn tối đa nhu cầu và đa dạngcủa khách hàng

- Qui trình cho vay: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các bộ phận, thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

- Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướngđến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó

Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ cá nhân có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ CVCN, với các thành phần của chất lượng dịch vụ CVCN như sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên

ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian tiếp xúc phục vụ, lắng nghe nhu cầu khách hàng của ngân hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của

27nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho vay phù

hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến

+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, sự phát triển dịch vụ CVCN và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ CVCN tăng lên Song, chất lượng dịch vụ CVCN có tính quyết định hơn cả

+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ cho vay cá nhân không ngừng được giữ vững và tăng lên

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Thứ nhất, Tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi

biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng

có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ CVCN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ

28bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch

vụ tìm đến ngân hàng để vay và sử dụng nhiều dịch vụ khác

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm

dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ

có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu thấy bên đối thủ có chất lượng dịch vụ tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người

dân ngày càng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên buộc các NHTM phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm

mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng cho vay cá nhân đa năng, đòi hỏi

các ngân hàng phải cung ứng các gói cho vay cá nhân đa dạng, lãi suất ưu đãi, chuyên biệt cho từng nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại

Thứ sáu, xây dựng dịch vụ cho vay cá nhân có chất lượng, an toàn và

29đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ cho vay cá nhân để cung ứng kịp thời các gói cho vay

đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng

1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng

a Nhân tố bên trong

- Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn

sẽ thấp hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện, chi phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay Chính vì thế, lãi suất là yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng

- Qui trình và công nghệ Ngân hàng

Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội Công nghệ tin học đã

và đang giúp cho ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH giao dịch, hoặc là sự chờ đợi Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý các khoản vay đối với KHCN

- Nguồn vốn kinh doanh

Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm vốn tự có và vốn huy động Hai nguồn này phải luôn duy trì ở mức

ổn định theo yêu cầu tối thiểu Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộc vào phần lớn vào nguồn vốn huy động Và khi quyết định cho vay đối với KHCN thì nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảo hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh

- Chính sách tín dụng

Đây cũng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại của NHTM Các NHTM đều cố gắng và tìm mọi cách để đưa ra chính sách tín dụng riêng của mình một cách hấp dẫn nhất nhằm thu hút KH và các nguồn vốn nhàn rỗi NH

sẽ cố gắng đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tặng quà đối với KH thường xuyên của mình và NH có các chính sách áp dụng hợp

lý thì sẽ làm cho doanh số cho vay (DSCV) tăng lên trong đó có cho vay KHCN

- Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của ban lãnh đạo Ngân hàng

Người lãnh đạo là người dẫn đầu trong NH nên phải có cái nhìn bao quát, đúng đắn, khách quan, có chính sách đãi ngộ hợp lý kích thích tinh thần làm việc của nhân viên qua đó mang lại hiệu quả cao trong công việc Cũng như vậy, cán bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt, xử lý thông tin tín dụng, marketing… để đảm bảo hoàn thành tốt công việc của mình

b Nhân tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế

Hoạt động NH của ngân hàng nói chung, cho vay cá nhân nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nền kinh tế Trường hợp nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, tăng trưởng tốt, ổn định đất nước… thì nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình sẽ tăng lên, qua đó người tiêu dùng sẽ yên tâm về mức thu nhập của họ và làm cho hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng tốt Ngược lại thì hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM sẽ kém phát triển

- Pháp luật

Trong hoạt động tín dụng trong lĩnh vực NH cũng phải tuân thủ theo đúng quy định của NHNN Pháp luật tạo ra một môi trường cạnh tranh lành