(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam v

Song do tính cạnh tranh ngày càng cao, cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Vinaphone, Viettel,Vietnam Mobile…, trong những năm gần đây lượng thuê bao ảo, thuê bao rời mạ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê Thị Nga

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 6

1.1.3 Vai trò của khách hàng 7

1.1.4 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng 7

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 8

1.2.2 Mục đích và vai trò của CRM 9

1.2.3 Lợi ích của CRM 10

1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM 10

1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11

1.3.1 Nhận diện khách hàng 12

1.3.2 Phân biệt khách hàng 16

1.3.3 Tương tác với khách hàng 17

1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG MOBIFONE ĐẮK LẮK 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh 23

2.1.2 Tình hình nhân sự và tổ chức bộ máy của Mobifone Đắk Lắk 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2012-2014 24

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh 26

2.1.5 Đặc điểm các nguồn lực của MobiFone Đắk lắk ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014 29

2.2.1 Mục tiêu chính sách quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.2 Hoạt động nhận diện khách hàng 30

2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng 34

2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 37

2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 42

2.2.6 Đánh giá hiệu quả của Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 51

3.1 CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 51

3.1.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Đắk Lắk 51

3.1.2 Tác động của Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường Viễn thông 53

3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK 54

3.3 DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG

THỜI GIAN TỚI 58

3.3.1 Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành 58

3.3.2 Các yếu tố cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp 59

3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 61

3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 61

3.4.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 65

3.4.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng 68

3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG 71

3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM 72

3.6.1 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM 72

3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 73

3.6.3 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng 75

3.6.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

hệ thống chăm sóc khách hàng 43 2.10 Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại 43 2.11 Tình hình giải quyết khiếu nại tại MobiFone Đắk Lắk 44 2.12 Tỉ lệ các loại khiếu nại 44 3.1 Điểm tính có giá trị hiện tại 66 3.2 Điểm tính có giá trị tiềm năng 66 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr 67 3.4 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử

3.5 Kết quả khảo sát thành phần Sự hài lòng 69 3.6 Số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế

3.2 Đồ thị số lƣợng thuê bao và thị phần của các nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh Đắk

3.2 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung 64

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hóa càng trở nên rõ rệt, để có thể tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng Những khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh

nghiệp có thêm khách hàng mới

Song do tính cạnh tranh ngày càng cao, cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Vinaphone, Viettel,Vietnam Mobile…, trong những năm gần đây lượng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày càng tăng.Trong bối cảnh

đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng thực sự mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho MobiFone nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng

Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch Mặt khác các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách

hàng Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của MobiFone đang được

mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng MobiFone lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản

lý thông tin KH hiệu quả

Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay do ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tôi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho

luận văn của mình Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và

đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk

2 Mục tiêu của đề tài

- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại Mobifone Đắk Lắk nói riêng

- Phân tích tình hình hoạt động hiện tại của Công ty thông tin di động VMS, nhằm tìm ra những mặt tích cực, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk:

+ Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng

+ Bổ sung chính sách quan hệ với từng nhóm khách hàng để tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn

của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của MobiFone trên thị trường tỉnh Đắk Lắk từ năm 2012 đến 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ cở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích, các số liệu thực tế tại Mobifone Đắk lắk cũng như tham khảo kinh nghiệm thực hiện quan hệ khách hàng của các thương hiệu, dịch vụ khác vùng lĩnh vực Đề tài sử dụng phương pháp mô tả, thống kê, thu nhập, so sánh, phân tích, tổng hợp, khái quát hóa để định vị và đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm ba chương:

Chương 1: cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh MoBifone Đắk Lắk

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tại Việt Nam, nhiều công ty cũng đã ứng dụng các chiến lượng CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình Điển hình, trong một số luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã đánh giá được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị với những ưu điểm và nhược điểm, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

- Một số bài báo như “Phát triển dịch vụ viễn thông: Chất lượng là then chốt” trên diễn đàn của www.tin247.com ; “Chiến lược đẩy: Cách thức tăng thuê bao điện thoại di động” trên diễn đàn doanhnhansaigon.vn

- Website htt://www.crmvietnam.com đã cung cấp cho tác giả những kiến thức cơ bản về CRM, những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai, thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam.Tuy nhiên, trang web lại quá thiên về giới thiệu vai trò và tầm quan trọng, các kỹ thuật của việc áp dụng phần mềm CRM mà chưa chú trọng đúng mức vào các khái niệm, bản chất về CRM để các doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể hơn

- Ths Nguyễn Văn Dung (2010), “ Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB Giao thông vận tải Tác giả đã cho độc giả hiểu về quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của CRM để giảm thiểu mâu thuẫn phát sinh.Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập chung chung về những vấn đề liên quan đến CRM, chưa đi vào cụ thể

- Lê Thị Minh Hiền (2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Đề tài đã đưa ra các nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao và mở

rộng thị trường, đẩy mạnh chiến lược marketing, cải thiện công tác tổ chức tại VNPT Đà Nẵng Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng

Ngoài ra, tìm hiểu chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược CRM của MobiFone thông qua website www.mobifone.com.vn

sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hoa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” [12]

Theo giá trình Marketing căn bản: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” [7]

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phầm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

1.1.4 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

a Giá trị dành cho khách hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoải mãn của khách hàng Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa thì “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng nhận được so với toàn

bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định” [8]

Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức:

V= B/P

Trong đó:

- V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận)

- B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra

- P: chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải từ bỏ

Để duy trì và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động trong đó là duy trì mối quan

hệ của mình đối với khách hàng

b Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người

đó Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khác hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp

* Theo Bose (2002) cho rằng: “CRM được sáng tạo là do khách hàng có

sự khác biệt về hành vi mua bán và sở thích Nếu khách hàng đều như nhau thì không có nhu cầu về CRM Kết quả là nắm bắt động lực và khả năng sinh lợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến lược Sự quan tâm đến CRM hiện nay là do môi trường marketing đã bảo hòa và tính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn” [9]

* Theo Greenberg (2004): “CRM là tập trung nỗ lực của doanh nghiệp thông qua tất cả các bộ phận của tổ chức Để gia tăng dịch vụ KH, CRM bao gồm sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt, cũng như nguồn lực tiếp thị, bán hàng và kỹ thuật CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu KH cái mà được lấy từ các điểm giao tiếp đối với KH” [10]

Như vậy, CRM liên quan đến chiến lược, quản trị tạo ra giá trị, sử dụng một cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin KH và truyền bá thông tin đó cho cổ đông, phát triển mối quan hệ trong dài hạn những KH đặc biệt hoặc nhóm KH và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ phận của doanh nghiệp để tạo ra giá trị cho KH

1.2.2 Mục đích và vai trò của CRM

Mục đích của CRM:

Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và

nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH: giữ vững mối quan hệ với khách hàng dựa trên việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng

mỗi quan hệ lâu dài

Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

Phát hiện các KH mới

Tăng doanh thu từ KH

Để cạnh canh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình ẢM lad một ý tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện Để một chương trình CRM thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư

vào công nghệ

Vai trò của CRM:

- Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và cai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH

- Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại KH

- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng KH nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các KH tốt nhất

- Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các KH trung thành

- Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong KH và các bên đối tác

thông qua việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng KH

- Nhận phản hồi từ KH nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

1.2.3 Lợi ích của CRM

CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ

KH cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH Như vậy, CRM có lợi ích sau:

- Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với KH, thỏa mãn tốt nhất đòi hỏi của KH bên cạnh mục tiêu giảm chi phí

- Cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành

- Cho phép làm cho KH có giá trị hơn Điều này có nghĩa KH sẽ mua với

số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên… có được nhiều KH trung thành hơn

1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM

- Con người: Con người là yếu tố căn bản cho sự thành công của doanh nghiệp và họ có vai trò rất quan trọng trong việc thiết lập được các mối quan hệ.Với sự hỗ trợ hoặc tự động kết hợp những tiến trình của khách hàng, thường đưa đến sự thay đổi cách thức người sử dụng công việc hằng ngày Khi người sử dụng không hiểu rõ lý do của sự thay đổi, không tham gia vào

sự thay đổi, không nhận được thông tin của sự thay đổi, không được đào tạo

kỹ năng cho sự thay đổi thì sẽ có tác dụng ngược đối với sự thay đổi đó

Mỗi một nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có được những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đặc biệt trong các mối quan hệ với khách hàng

- Công nghệ thông tin: Công nghệ được xem như là một nhân tố hết sức quan trọng cho việc thiết kế lại quá trình kinh doanh, giúp tổ chức lại quá trình kinh doanh bằng cách sáng tạo trong quá trình tạo ra giá trị Công nghệ giúp doanh nghiệp khai thác sức mạnh của cơ sở dữ liệu, công nghệ giao tiếp như Internet thu thập và lưu trữ một lượng lớn thông tin về KH, xây dựng những kiến trúc từ dữ liệu và truyền bá kết quả cho doanh nghiệp

CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho

DN trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm khách hàng khác nhau thông qua giá trị của họ hay các dự đoán hành vi khách hàng

- Ngân sách: trong hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân sách để đầu tư cho CSHT, công nghệ, nhân lực vô cùng quan trọng

- Văn hóa doanh nghiệp: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ những nhà quản trị trước.Nó thê hiện qua qua điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty…văn hóa của tổ chức có thế là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược

và ứng dụng trong hệ thống CRM

1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Như ta đã biết: không thể áp dụng một mô hình CRM cho các doanh nghiệp, do mỗi doanh nghiệp có mục tiêu hoạt động và đặc thù kinh doanh riêng.Nhưng nhìn chung, tiến trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo trình tự sau:

Hình 1.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1 Nhận diện khách hàng

* Cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp từ những số liệu đó thường xuyên Cơ sở dữ liệu có thể bao gồm nhiều thông tin về: họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề kinh doanh… của khách hàng, các phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ đồng (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đó có thể là những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc viếng thăm của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng Ngoài ra cón có thể bao gồm một số thông tin về sản phẩm, chính sách giá, dịch vụ kèm theo…khi khách hàng mua sản phẩm của công ty.Từ đó, tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nhằm mục đích: phân loại khách hàng mục tiêu, định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng…

Doanh nghiệp hiểu càng rõ về khách hàng và quá trình tạo giá trị của họ thì mối quan hệ càng trở nên có giá trị Điều này đòi hỏi phải có sự quản trị cơ

Phân biệt khách hàng

Tương tác với khách hàng

Cá biệt hóa theo khách hàng

Nhận diện khách hàng

sở dữ liệu về khách hàng Việc triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn thuần

là mua các phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để hệ thống CRM phát huy được tính hiệu quả, các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng mà mình cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì

Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:

- Hồ sơ gốc khách hàng: là một cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin

cơ bản về khách hàng , những thông tin này thường được lưu giữ cùng với cơ

- Cơ sở dữ liệu marketing: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế hoạch marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời hạn dài Ngoài ra, nó còn theo dõi và hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ khách hàng

- Kho dữ liệu: bao gồm các dữ liệu từ các nguồn trên và nguồn khác nếu

có

- Ngoài ra, doanh nghiệp cần thu thập thông tin của khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục,có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại

* Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin về khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như:

- Thông qua lực lượng bán hàng: Lực lượng này sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong công việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các buổi giao dịch với khách hàng Ngoài ra, các bản báo cáo hằng ngày hay tuần, các hóa đơn, phiếu bán hàng, các sổ sách của công ty nói chung là một nguồn thông tin dồi dào hữu ích cho việc thông tin về khách hàng

- Điều tra nghiên cứu thị trường: cách này rất chính xác và đáp ứng nhu cầu thông tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng hình thức này khá tốn kém

- Thông qua website doanh nghiệp thu nhập và lưu trữ thông tin trực tiếp

Thông tin sau khi được thu thập, sẽ được xếp thứ tự, phân loại, tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng Nhiều công ty đã đầu tư hàng triệu đô la để tổ chức là khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng nền tảng dữ liệu và một giải pháp hợp lí hỗ trợ hoạt động kinh doanh Do vậy, bước tiếp theo trong quy trình CRM là phân tích dữ liệu

* Phân tích cơ sở dữ liệu:

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biến đổi cho phù hợp với nhu cầu thong tin cũng như mục đích sử dụng của

doanh nghiệ:”Bước quan trọng thứ nhất trong một giải pháp CRM là việc tổ

chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin” [11]

Phân tích cơ sở dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của người phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công viêc cụ thể sau:

- Nắm bắt các thông tin về khách hàng bao gồm các mối quan hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch

- Phân tích dữ liệu giúp cho tổ chức có phân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể

- Kết quả phân đoạn này sẽ là cơ sở để công ty đưa ra định hướng phát triển và thiết kế sản phẩm cũng như dịch vụ truyền thông marketing phù hợp với đặc trưng của mỗi nhóm

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tue cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lời.Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàg chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

* Mô hình phân tich dữ liệu:

Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin

Data sources: nguồn dữ liệu

Data warehouse ( kho dữ liệu): là một tập hợp ccos logic nhiều cơ sở dữ liệu, tập trung một khối lượng lớn thông tin hỗ trợ cho công tác phân tích và

ra quyết định thông qua phân tích dữ liệu OLAP

Data mining: là quy trình sử dụng hiểu biết về thống kê, toán học và các phương tiện kĩ thuật để khai thác, nhận biết các thông tin hữu ích, dự đoán xu hướng từ cơ sở dữ liệu rộng lớn

OLAP ( On Live Anylisic Process) công cụ phân tích trực tuyến, đa chiều

Dữ liệu được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định.Thông qua quá trình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết định

* Rà soát lại cơ sở dữ liệu khách hàng

Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết dạng khách hàng.Do đó, trước hết phải chọn phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng

Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng?

Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện

1.3.2 Phân biệt khách hàng

* Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân biệt khách hàng theo giá trị là phân biệt khách hàng theo lợi ích

mà họ mang đến cho doanh nghiệp Giá trị một khách hàng tương đương vơi đóng góp của khách hàng đó

Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ, xác định số lượng và phân chia nhất.Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến Doanh nghiệp có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hanh vi trong quá khứ và hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng

* Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Phân loại và gộp nhóm khách hàng bằng nhu cầu sau đó kết nối mỗi nhóm với những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách thích hợp.Kết quả của quá trình này chúng ta gọi là doanh mục khách hàng

* Công nghệ thông tin: Vai trò của công nghệ trong CRM là để thuận tiện hơn với mỗi quá trình tương tác với những dự báo trước những hành vi mua của khách hàng Để hỗ trợ cho quá trình này cấu trúc một hệ thống thông tin phải có khả năng kết nối một cách hiệu quả toàn bộ tổ chức Đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu chính xác bao gồm việc phân tích hành vi mua của khách hàng Cấu trúc công nghệ thông tin chỉ

rõ hệ thống sẽ hoạt động như thế nào để hỗ trợ quá trình kinh doanh và tương tác thu nhập, cung cấp thông tin với khách hàng Sự đầu tư này phải có hiệu

Tương tác

Tìm kiếm thông tin

khách hàng

Thu Thập phản hồi từ khách hàng

lực với quá trình hướng về khách hàng và tương thích với hệ thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức

* Thư trực tiếp: là thư của công ty gửi qua bưu điện tới một địa chỉ của khách hàng nhằm mục đích: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thư thăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, thư mời tham gia một chương trình của công ty nhằm mục đích đạt được đơn hàng trực tiếp, tăng cường mối quan hệ với khách hàng

* Telemarketing: là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng Trên cơ sở này các doanh nghiệp hình thành các trung tâm gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp Công ty có thể đạt được những đơn hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Ngày nay, các công ty sử dụng công cụ truyền thông là Internet để giao dịch với khách hàng Chẳng hạn gửi Email là một trong những cách tiếp cận rất tiện ích và thuận lợi, và tiết kiệm được chi phí và từ đó có thể giảm giá thành sản phẩm cho khách hàng

Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin, có thể tóm tắt các công công cụ truyền thông dưới bảng sau:

Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ

ràng

Khả năng lưu trữ

Cá nhân hóa Web Thấp Nhanh Trung Bình Cao Cao

Mail Trung

bình

Chậm Cao TB-Thấp Thấp- Cao

E- Mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao

Điện thoại Cao TB-Chậm Thấp TB-Thấp TB-cao

1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng

Mục đích của cá biệt hóa: giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được tôn trọng

Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng.Thực tế, không thể

cá biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ

Có nhiều sự lựa chọn để cá biệt hóa theo khách hàng: xây dựng các chương trình với khách hàng:

* Dịch vụ khách hàng:

- Nội dung của dịch vụ khách hàng:

+ Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ; quảng cáo bằng các phương tiện truyền thông khác nhau; giới thiệu

tư vấn của người bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm hay dịch vụ + Dịch vụ trong bán hàng: Là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố

nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp các phương thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tư vấn của người bán hàng, thái độ ân cần niềm nở…

+ Dịch vụ sau bán hàng: sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…

- Hình thức của dịch vụ khách hàng:

+ Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: như sai sót của sản phẩm, yêu cầu giải thích về hóa đơn, đổi lại hàng, đặt lại hàng Ví dụ về các kiểu dịch vụ này: các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đường dây nóng, hệ thống phản hồi thắc mắc của khách hàng… + Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến yêu cầu giải quyết các thắc mắc, phàn nàn Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mục tiêu

* Chương trình lòng trung thành (loyalty)

Chương trình được tổ chức định kỳ cho các khách hàng hiện tại của công

ty nhằm thể hiện lòng tri ân đối với khách hàng Công ty sẽ gửi các thư mời tới khách hàng tham gia các chương trình tri ân với khách hàng nhằm gặp gỡ tiếp xúc thân mật Công ty thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng, trao đổi

và lấy ý kiến của khách hàng Mục tiêu của chương trình này là tăng cường mối quan hệ, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với công ty, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho công ty

* Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng (customization); sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng

* Xây dựng truyền thông (communication)

Các công ty tổ chức thu hút tham gia của các thành viên là các khách hàng của mình Tại đây, các khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiến hành trao đổi thông tin và các khách hàng gắn kết với nhau dài lâu Theo cách này, các nhà quản trị có thể xây dựng một môi trường cộng đồng mà khách hàng khó có thể bỏ đi

- Hệ thống các nguyên tắc, nội dung và các bước xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp

Những nội dung nghiên cứu ở trên sẽ là cơ sở cho việc đánh giá hiện trạng cũng như nền tảng để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Đắk Lắk

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG MOBIFONE ĐẮK LẮK

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh

Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo quyết định số 166/ QĐ VMS – TC của Công ty Thông tin Di động, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk được thành lập Tên viết tắt: MobiFone Đắk Lắk

Địa chỉ: Tòa nhà MobiFone- 16 – Đường Trường Chinh- TP.Buôn Ma Thuột- Đắk Lắk

Sau 05 năm hình thành và phát triển, hiện nay Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk là một đơn vị kinh doanh vững mạnh hàng đầu trong ngành viễn thông Đắk Lắk Trong thời gian kể từ lúc thành lập đến thời điểm hiện tại, Mobifone Đắk Lắk đã liên tục thực hiện việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng mạng lưới trạm phát sóng rộng khắp Toàn tỉnh cho đến nay đã có gần 500 trạm phát sóng hiện đại bậc nhất phân bổ đều trên toàn tỉnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng “mọi lúc mọi nơi”

2.1.2 Tình hình nhân sự và tổ chức bộ máy của Mobifone Đắk Lắk

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Đắk Lắk thuộc loại cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng với sơ đồ cơ cấu tổ chức như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone Đắk Lắk

Đến thời điểm tháng 12/2014 Mobifone Đắk Lắk có 122 nhân viên, trong đó số nhân viên chính thức là 20 người, số nhân sự thuê ngoài là 102 người

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm

Tổ thị

trường

Giám đốc chi nhánh

Phó Giám đốc chi nhánh

Bộ phận

kế toán

Tổ hành chính tổng hợp

Tổ dịch vụ khách hàng

Các cửa hàng giao dịch

Bộ phận thanh toán cước phí

Bộ phận chăm sóc khách hàng Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Mobifone Đắk Lắk chỉ còn 265.675 thuê bao tương ứng với tốc độ tăng trưởng 3,05% Tuy nhiên sự sụt giảm của tốt độ tăng trưởng thuê bao trả trước có thể bắt nguồn từ lý do phần lớn thuê bao trả trước phát sinh do nhu cầu liên lạc trong ngắn hạn đặc biệt là những thời điểm nhu cầu thông tin liên lạc tăng cao như thời điểm cuối năm hoặc do các đợt khuyến mại về giá trị thẻ nạp hoặc các khuyến mại đối với thuê bao gia nhập mạng Điều này làm cho

số lượng thuê bao tại thời điểm tháng 5/2015 chỉ cao hơn số lượng thuê bao cuối năm 2014 với một con số không đáng kể Tuy nhiên cũng không loại trừ nguyên nhân bắt nguồn từ việc siết chặt các qui định về quản lý các thuê bao trả trước của Bộ Truyền thông và Thông tin đối với các nhà cung cấp để hạn chế số lượng thuê bao ảo

Hình 2.2 Đồ thị số lượng thuê bao của Mobifone Đắk Lắk

giai đoạn 2012 - 2014

(Nguồn: Báo cáo của Mobifone Đắk Lắk)

Về kết quả kinh doanh, trong những năm qua thu nhập của Mobifone Đắk Lắk đã không ngừng gia tăng, từ mức 19.435,67 triệu đồng năm 2012 lên thành 21.456,24 triệu đồng năm 2014, năm 2015 chỉ mới trong vòng 6 tháng Mobifone Đắk Lắk đã có đƣợc mức thu nhập là 24.025,48 triệu đồng

Hình 2.3 Đồ thị kết quả kinh doanh của Mobifone Đắk Lắk

giai đoạn 2012 - 2014

Nguồn: Bộ phận kế toán Mobifone Đắk Lắk

Nhìn vào số liệu về số lƣợng thuê bao và tài chính của Mobifone Đắk Lắk có thể nói Mobifone Đắk Lắk đang thực hiện hoạt động đầu tƣ và mở rộng một cách hiệu quả Hoạt động kinh doanh của Mobifone Đắk Lắk đang ngày càng thuận lợi

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng gắn bó lâu dài

Để thực hiện được chức năng trên thì chi nhánh cần:

- Quản lý hoàn thiện, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị, trạm thu phát sóng…phát triển và nâng cao chất lượng phủ song tại địa bàn tỉnh

- Tổ chức thực hiện các chương tình bán hàng, khảo sát bán hàng

- Điều hành, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường tại tỉnh Đắk Lắk

2.1.5 Đặc điểm các nguồn lực của MobiFone Đắk lắk ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

♦ Về lĩnh vực nhân sự:

Qua bảng 3.1 dưới đây ta thấy tổng số lao động đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2013 số lao động tăng 5 người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng là 13,89%, năm 2014 số lao động tăng 6 người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 14,63% Số lượng lao động tăng lên không đáng kể, điều này cho thấy chi nhánh đã đi vào hoạt động ổn định

Bảng 2.1 Lao động của chi nhánh qua 3 năm 2012, 2013, 1014

ĐVT: Lao động

Năm

Chỉ tiêu

Số lượng

Số lượng

Số lượng

2013/2012 2014/2013 +(-) +(-)% +(-) +(-)%

Lao động nữ 13 16 18 3 23,08 2 13.33 Lao động nam 23 25 29 2 8,70 4 15.38

Đại học 11 12 15 1 9,09 3 25,00 Cao đẳng 3 3 5 0 0,00 2 66,67 Trung cấp 22 26 27 4 18,18 1 3,85

Người kinh 36 41 47 5 13,89 6 14,63 Người dân tộc 0 0 0 0 0,00 0 0,00

(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)

♦ Về cơ sở vật chất kỹ thuật

Tại địa bàn Đắk Lắk, với địa hình có nhiều vùng miền núi, xa xôi

obiFone Đắk Lắk gặp nhiều khó khăn trong công tác phủ sóng

Bảng 2.2 Tình hình các trạm thu phát sóng qua các năm

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014

2.2.1 Mục tiêu chính sách quản trị quan hệ khách hàng

Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tến thị trường buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình CRM là ý tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện Để một chương trình CRM thành công phụ thuộc và chiến lược hơn là số tiền đầu tư vào công nghệ Chiến lược là việc phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế để tạo

ra lợi thế cạnh tranh và hoạt động ưu việt và công nghệ là phương tiện trợ giúp đắc lực

Mục tiêu của CRM được xác định theo từng giai đoạn:

- Trước 2012, mục tiêu của MobiFone: bên cạnh việc tiến hành các hoạt

động chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thì chú trọng nhất là đầu tư xây dựng, cải thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng để mở rộng số lượng thuê bao

- Từ sau 2012 với hai mục tiêu song song: tăng cường thưc hiện các hoạt động giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

- MobiFone xác định sứ mệnh của thương hiệu mình trong kinh doanh và phục vụ khách hàng: “ Mọi lúc mọi nơi”:

Mọi: công nghệ viễn thông tiên tiết nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu

khách hàng

Lúc: nào cũng sang tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới

cho khách hàng

Mọi: thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất

Nơi: gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên,

khách hàng, cổ đông và cộng đồng

Tại MobiFone Đắk Lắk, hoạt động CRM vẫn dựa vào nguồn nhân lực là chính, nên rất khó trong việc phát triển CRM quy mô lớn Hoạt động CRM của MobiFone Đắk Lắk chủ yếu là trực tiếp giao dịch với khách hàng tại Quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, Email, Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng giấy tờ, thủ tục chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

2.2.2 Hoạt động nhận diện khách hàng

* Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bắt đầu từ các giao dịch gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sẽ đến các điểm giao dịch của MobiFone để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời

cung cấp thông tin cá nhân cho nhà mạng Cơ sở dữ liệu này được cập nhật vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng được lưu giữ lâu dài trong hệ thống

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của MobiFone,Ban lãnh đạo đaxây dựng hệ thống thông tin khách hàng Tuy nhiên trong quá trình vận hành hệ thống một số phòng ban, đặc biệt

là nhân viên cập nhật thông tin chưa kịp thời, đầy đủ vào hệ thống ,hơn nữa chương trình ứng dụng CRM chưa được gắn các tham biến, các chỉ tiêu hỗ trợ khoản mục CRM chưa đầy đủ, dẫn đến dữ liệu cập nhật vào máy ở tình trạng thô, chưa xử lý để trở thành thông tin có ý nghĩa

Đối với MobiFone, dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, cập nhật.Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng để thực hiện theo chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện CSDL

về khách hàng:

Thông tin khách hàng đã có:

+ Thông tin cơ bản( thông tin chung về khách hàng)

+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch cử các quan hệ của khách hàng đối với MobiFone (lưu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và MobiFone trong thời gian qua)

+ Thông tin tài chính: Lưu trữ báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng

Nhìn chung cơ sở dữ liệu khách hàng của MobiFone đang có, chưa đáp ứng được mô hình quản t rị CRM một cách tốt nhất cần phải bổ sung các tiêu chí để hoàn thiện công tác CRM

Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được như thông tin MobiFone tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc quyết định cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách