(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng NNPTNT chi nhánh đắk lắk

Tính cấp thiết của đề tài Trong hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính hiện nay của các NHTM trong nước là tín dụng và dịch vụ phi tín dụng thì tín dụng được xem là hoạt động truyền th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRỊNH THỊ BÍCH LAN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRỊNH THỊ BÍCH LAN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trịnh Thị Bích Lan

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Cấu trúc của luận văn 4

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng 11

1.1.4 Các hình thức thanh toán trong nước qua ngân hàng 12

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại 16

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại 22

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, quản lý của Chi nhánh 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 35

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 37

2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước 38

2.2.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh 40

2.2.3 Các biện pháp Chi nhánh đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước 42

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh 47

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 65

2.3.1 Những thành công 65

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73

3.1.1 Định hướng chung của Agribank về công tác phát triển SPDV 73

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Lăk 74

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN của Agribank Đăk Lăk 75

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 76

3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện chính sách khách hàng 76

3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 77

3.2.3 Vận dụng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh 78

3.2.4 Tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại 79

3.2.5 Đẩy mạnh công tác cổ động và truyền thông 81

3.2.6 Tiếp tục nâng cao chất lượng DVTTTN 83

3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro tác nghiệp 85

3.2.8 Nâng cao nhận thức cán bộ đối với công tác dịch vụ 87

3.2.9 Các giải pháp khác 88

3.3 KIẾN NGHỊ 91

3.3.1 Đối với Chính phủ 91

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92

3.3.3 Đối với Agribank 93

KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh thành phố Đà Nẵng Agribank Đăk Lăk Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh Đăk Lăk ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán bộ nhân viên

DVTTTN Dịch vụ thanh toán trong nước

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

(Interbank Payment and Customer Accounting System) NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

2.8 Tỷ trọng doanh số thanh toán theo từng dịch vụ thanh

2.9 Tình hình thu nhập từ DVTTTN 61

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính hiện nay của các NHTM trong nước là tín dụng và dịch vụ phi tín dụng thì tín dụng được xem

là hoạt động truyền thống đã được các ngân hàng khai thác một cách triệt để

và đa số nguồn thu nhập của các ngân hàng chủ yếu là đến từ tín dụng Với đặc trưng “độc canh tín dụng”, theo đánh giá của nhiều chuyên gia ngân hàng thì 95% hoạt động của các NHTM Việt Nam tập trung chủ yếu vào tín dụng

và hoạt động tín dụng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho các NHTM Việt Nam [18], [19]

Tuy nhiên, hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với dịch

vụ phi tín dụng (gọi tắt là dịch vụ) Thời gian gần đây, nợ xấu tại các NHTM trong nước liên tục gia tăng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro ở mức cao Chính điều này đã làm giảm lợi nhuận của các NHTM trong nước, thậm chí nhiều ngân hàng phải rơi vào tình trạng thua lỗ hoặc phá sản

Trái ngược với tín dụng, hoạt động dịch vụ thường được xem là có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể cho các ngân hàng với mức rủi ro thấp và có thể kiểm soát được Đây chính là điểm mạnh của hoạt động dịch vụ so với tín dụng mà các NHTM trong nước cần phải tập trung khai thác, đặc biệt là đối với một thị trường có dân số cao trên 90 triệu dân như Việt Nam

Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, ở các nước trong khu vực tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập của các ngân hàng thường

từ 25% trở lên và ở những ngân hàng lớn trên thế giới thì tỷ trọng này chiếm đến trên 60% [19] Tuy nhiên, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 của Agribank Đăk Lăk thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm

tỷ trọng 2,8% trong tổng thu nhập Trong đó, thu nhập từ DVTTTN chiếm tỷ trọng đến 76,8% thu nhập từ hoạt động dịch vụ Điều đó cho thấy, hoạt động kinh doanh DVTTTN đóng một vai trò rất lớn trong việc tạo ra nguồn thu dịch vụ cho Agribank Đăk Lăk Chính vì vậy, nhằm nghiên cứu và đề xuất các giải pháp mang tính khoa học góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bước chuyển đổi cơ cấu thu nhập của

chi nhánh theo hướng bền vững, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện nhằm mục đích hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bước chuyển đổi cơ cấu thu nhập của Chi nhánh theo hướng bền vững Để đạt được mục đích đó, đề tài này hướng đến các mục tiêu nghiên cứu chính sau đây:

Một là, hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM

Hai là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân

Ba là, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để có thể thực hiện các mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn cần trả lời cho được các câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Nội dung chủ yếu và các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM ? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM ?

(2) Thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk hiện nay như thế nào ? Những thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh này ?

(3) Agribank Đăk Lăk cần làm gì để hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh DVTTTN ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận hoạt động kinh

doanh DVTTTN của NHTM và thực tiễn kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

b) Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, không nghiên cứu hoạt động thanh toán quốc tế

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu được tiến hành tại Agribank Đăk

Lăk, bao gồm hội sở Chi nhánh, các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc

- Về thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu phân tích từ năm 2012 - 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk Luận văn kế thừa kết quả của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: góp phần hệ thống hóa lại những lý luận cơ bản về

hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM

- Ý nghĩa thực tiễn: đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt

động kinh doanh DVTTTN của Agribank Đăk Lăk

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn này gồm có 3 chương Tên gọi cụ thể của từng chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trước đây, tài liệu nghiên cứu có nội dung liên quan đến vấn đề hoạt động thanh toán trong nước qua ngân hàng không nhiều, chủ yếu là các tài liệu nghiên cứu nội bộ do các NHTM trong nước thực hiện Thời gian gần đây bắt đầu có một số công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, đa phần được công bố dưới dạng luận văn thạc sỹ Những công trình nghiên cứu này được thực hiện tại nhiều chi nhánh NHTM khác nhau, có trụ sở giao dịch nằm

ở những địa phương khác nhau Có thể kể ra đây một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến luận văn như:

1 Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum” của tác giả Nguyễn Đức

Tỵ (2012), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại được cơ sở lý luận về DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; nội dung, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM

Luận văn cũng đã nêu được thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum và đưa ra các

giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng này như thay đổi nhận thức của nhân viên; hoàn thiện cơ cấu dịch vụ cung ứng, chính sách chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác đào tạo nhân viên, quản trị rủi ro, cổ động và truyền thông;…

Tuy nhiên, tác giả chưa đi sâu vào nghiên cứu môi trường kinh doanh DVTTTN trên địa bàn tỉnh Kon Tum, các mục tiêu và biện pháp để phát triển dịch vụ này nên giải pháp đưa ra còn tản mác, chưa đúng trọng tâm

2 Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Đàm Duy Minh (2013), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại được cơ sở lý luận về DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, tác dụng của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; quan niệm, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM

Luận văn cũng đã nêu được thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng và đưa ra các giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng này như phát triển khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ; phát triển mạng lưới thanh toán; nâng cao năng lực quản trị điều hành, năng lực quản trị rủi ro; tăng cường xúc tiến các hoạt động marketing; đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn nhân lực;…

Tuy nhiên, tác giả chưa đi sâu vào nghiên cứu môi trường kinh doanh DVTTTN trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các mục tiêu và biện pháp để phát triển dịch vụ này nên giải pháp đưa ra còn mang tính rời rạc, chưa đi vào trọng tâm vấn đề

3 Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng” của tác giả

Phạm Thị Minh Yến (2013), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học

Đà Nẵng

Đây là đề tài được thực hiện tại một đơn vị trong cùng hệ thống với Agribank Đăk Lăk nên có thể nói thực trạng và giải pháp đưa ra đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN có thể có nhiều điểm tương đồng cần phải tham khảo Tuy nhiên, nếu xem xét đến đặc điểm môi trường kinh doanh, mục tiêu kinh doanh của hai đơn vị Agribank Đà Nẵng và Agribank Đăk Lăk có nhiều khác biệt do đóng chân trên hai địa bàn có điều kiện kinh tế xã hội, mức độ cạnh tranh, đặc điểm khách hàng khác nhau thì thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại mỗi đơn vị sẽ khác nhau, và đương nhiên giải pháp đi kèm cũng khác nhau

Trong luận văn này tác giả Phạm Thị Minh Yến đã cơ bản hệ thống hóa tương đối đầy đủ cơ sở lý luận về DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; nội dung, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM

Luận văn cũng đã nêu được thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại Agribank Đà Nẵng và đưa ra các giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng này như mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm và quản trị rủi ro,…

Tuy nhiên, cũng như hai luận văn trên, tác giả chưa đi sâu vào nghiên cứu môi trường kinh doanh DVTTTN trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các mục tiêu phát triển DVTTTN nên giải pháp đưa ra chưa được đầy đủ, chưa bao quát hết vấn đề nghiên cứu

4 Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quy Nhơn” của tác giả Ngô Thị Minh Thu (2014), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại được cơ sở lý luận về DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; sự cần thiết, nội dung, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM

Luận văn cũng đã nêu được thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn và đưa ra các giải pháp để phát triển DVTTTN tại ngân hàng này như mở rộng kênh phân phối; nâng cao chất lượng dịch vụ, quản trị điều hành; tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, kiểm soát rủi ro; đẩy mạnh tiếp thị quảng bá sản phẩm;…

Tuy nhiên, cũng như các đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả chưa đi sâu vào nghiên cứu môi trường kinh doanh DVTTTN trên địa bàn hoạt động, các mục tiêu và biện pháp để phát triển DVTTTN tại ngân hàng này nên giải pháp đưa ra vẫn còn mang tính chung chung, chưa đi vào từng vấn đề cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đặt ra

Như vậy, các đề tài nghiên cứu trước đây nhìn chung thường tiếp cận vấn đề lý luận về DVTTTN của NHTM theo hướng thông qua dịch vụ thanh toán qua ngân hàng mà không trực tiếp đi thẳng vào vấn đề DVTTTN Hơn nữa, những luận văn này hệ thống hóa chưa đầy đủ lý luận về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM mà chỉ mới thể hiện được một số nội dung có liên quan đến dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Do đó, đề tài nghiên cứu này

sẽ tiếp cận vấn đề lý luận về DVTTTN của NHTM theo hướng trực diện, cố gắng hệ thống hóa lại để trình bày một cách đầy đủ, toàn diện về khái niệm, đặc điểm, vai trò của DVTTTN qua ngân hàng cũng như các DVTTTN mà ngân hàng cung ứng

Một nội dung nữa là hướng nghiên cứu của các luận văn trước đây chủ yếu tập trung vào vấn đề phát triển DVTTTN, với mục tiêu cốt lõi là mở rộng

quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ cung ứng mà chưa quan tâm đúng mức đến việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN, với mục tiêu cốt lõi là gia tăng thu nhập từ DVTTTN Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này đặt trọng tâm nghiên cứu vào vấn đề hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN để làm sao nâng cao thu nhập từ DVTTTN cho các NHTM

Thêm nữa, các đề tài nghiên cứu trước đây thường không đi sâu vào việc nghiên cứu môi trường kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, các biện pháp

đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN nên việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh này của các đề tài nghiên cứu trước đây có thể chưa được đầy đủ Chính vì vậy mà giải pháp đưa ra còn mang tính chung chung, chưa xác định được thị trường mục tiêu, sản phẩm mục tiêu, hướng phát triển cụ thể đối với các kênh phân phối… Do đó, đề tài nghiên cứu này

sẽ cố gắng khắc phục những tồn tại nói trên để làm sao giải pháp đưa ra có tính khoa học và hoàn chỉnh hơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm

Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ giữa người chi trả và người thụ hưởng qua ngân hàng, trong đó ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ mà trong đó ngân hàng

thực hiện thanh toán (chi hộ hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng (bên trả tiền hoặc bên thụ hưởng) với tư cách là trung gian thanh toán

Dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng là dịch vụ thanh toán qua

ngân hàng mà giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc trên phạm

vi lãnh thổ của một quốc gia

Như vậy, qua các khái niệm nói trên, chúng ta có thể hiểu một cách vắn tắt rằng: DVTTTN qua ngân hàng chính là dịch vụ mà các NHTM cung ứng cho khách hàng dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong phạm vi của một nước Theo quy định của pháp luật hiện hành, DVTTTN qua ngân hàng được xem là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thường bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng và dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ Các dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán bao gồm: chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác [8]

Nhìn chung, DVTTTN qua ngân hàng thường có những đặc điểm sau:

Một là, giao dịch thanh toán được giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

Đây là đặc điểm nổi bật nhất dùng để phân biệt giữa DVTTTN với dịch

vụ thanh toán quốc tế Khác với dịch vụ thanh toán quốc tế thường bao gồm các giao dịch thanh toán vượt ra ngoài ranh giới của một quốc gia, DVTTTN bao gồm các giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc trong phạm vi lãnh thổ của một nước

Hai là, hệ thống thanh toán của các ngân hàng thường được áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất và được kết nối trực tiếp với nhau hoặc thông qua vai trò trung gian của NHNN

Với vai trò là trung gian thanh toán giữa các khách hàng, để có thể thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, các NHTM thường ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào trong hoạt động thanh toán của ngân hàng

Với vai trò là trung gian thanh toán của nền kinh tế, hệ thống thanh toán của các NHTM thường được kết nối trực tiếp với nhau nhằm đẩy nhanh tốc độ thanh toán của nền kinh tế Trường hợp vì lý do gì đó mà hệ thống thanh toán của các NHTM chưa thể kết nối trực tiếp với nhau thì NHNN với chức năng quản lý Nhà nước của mình sẽ đứng ra làm trung gian để thực hiện việc kết nối hệ thống thanh toán giữa các NHTM lại với nhau nhằm đảm bảo cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế được thông suốt

Ba là, các giao dịch thanh toán thường có độ an toàn và bảo mật cao

Nhờ ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất vào trong hoạt động thanh toán nên DVTTTN qua ngân hàng thường có tính bảo mật rất cao, hầu hết các giao dịch thanh toán của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động, đảm bảo độ chính xác, an toàn gần như tuyệt đối Do đó, rủi ro phát sinh trong

quá trình thanh toán không nhiều, chủ yếu là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro do các loại tội phạm công nghệ cao thực hiện

Bốn là, DVTTTN qua ngân hàng có mối liên hệ mật thiết với nhiều nghiệp vụ kinh doanh khác của ngân hàng

Nhờ việc cung ứng DVTTTN cho khách hàng, các ngân hàng đã huy động được một khối lượng vốn lớn với lãi suất thấp thông qua số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Đây chính là một trong những nguồn vốn quan trọng làm cơ sở để ngân hàng có thể thực hiện chính sách giảm lãi suất cho vay để cạnh tranh với các ngân hàng khác

Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể sử dụng DVTTTN để thực hiện việc giải ngân tiền vay của khách hàng bằng cách thanh toán trực tiếp cho người thụ hưởng nhằm đảm bảo tiền vay được sử dụng đúng mục đích Hoặc thông qua DVTTTN, các ngân hàng có thể tiến hành kiểm soát dòng tiền thanh toán của khách hàng để thu hồi nợ vay hay thu thập thông tin để phục

vụ cho công tác khách hàng…

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng

DVTTTN qua ngân hàng có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh

tế cũng như đối với bản thân ngân hàng và khách hàng

a) Đối với nền kinh tế

Thông qua việc cung ứng DVTTTN, các ngân hàng đã cung cấp cho nền kinh tế nhiều phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi Chính nhờ có DVTTTN mà các chủ thể trong nền kinh tế có thể tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí trong việc thanh toán Qua đó, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, thúc đẩy lưu thông hàng hóa, góp phần phát triển nền kinh tế

Việc cung ứng DVTTTN còn giúp cho nền kinh tế giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó tiết kiệm được chi phí lưu thông tiền mặt như

in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm,… Ngoài ra, nó còn giúp cho các cơ

quan thẩm quyền tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước đối với các hoạt động kinh tế và chống thất thu thuế một cách có hiệu quả

Một vấn đề nữa là thông qua việc cung ứng DVTTTN, các ngân hàng

đã huy động được một khối lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư phát triển nền kinh tế

b) Đối với ngân hàng

Việc cung ứng DVTTTN giúp cho ngân hàng tăng thêm thu nhập thông qua việc thu phí dịch vụ thanh toán Đồng thời, nó còn giúp cho ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động với chi phí thấp để cho vay nền kinh tế, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra, thông qua việc cung ứng DVTTTN, các ngân hàng còn có thể thu thập được thông tin về khách hàng

để phục vụ cho công tác tín dụng nói riêng và công tác khách hàng nói chung

c) Đối với khách hàng

Việc sử dụng DVTTTN qua ngân hàng giúp cho khách hàng thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi Qua đó, giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí liên quan đến việc thanh toán Hơn nữa, nó còn giúp cho khách hàng có thêm thu nhập thông qua lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng dựa trên số dư tiền gửi có trong tài khoản tiền gửi thanh toán

1.1.4 Các hình thức thanh toán trong nước qua ngân hàng

Theo quy định của pháp luật hiện hành, các NHTM trong nước được phép cung ứng cho khách hàng những thể thức thanh toán sau:

a) Thanh toán bằng séc

Séc là lệnh chi vô điều kiện của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người hưởng có tên trên séc hoặc người cầm tờ séc đó [11] Séc được dùng để lĩnh tiền mặt hoặc chuyển khoản Việc cho lĩnh tiền

mặt hay không thuộc thẩm quyền của người ký phát hành hoặc người chuyển nhượng Séc cũng có thể được chuyển nhượng từ người này qua người khác thông qua việc ký hậu chuyển nhượng Khi tờ séc được chuyển nhượng thì toàn bộ quyền lợi và nghĩa vụ liên quan đến tờ séc cũng được chuyển theo

b) Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng [14] Sau khi bên trả tiền lập giấy ủy nhiệm chi theo mẫu của ngân hàng, ủy nhiệm chi có thể được chuyển đến cho ngân hàng thông qua người lập hoặc người thụ hưởng Nhận được ủy nhiệm chi, ngân hàng tiến hành kiểm tra xem tài khoản của người lập có đủ số

dư để thực hiện lệnh chi hay không Nếu đủ, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền từ tài khoản của người chi trả để chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng Nếu

số dư không đủ thì ngân hàng từ chối thực hiện thanh toán ủy nhiệm chi

c) Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản

về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng [14] Sau khi bên thụ hưởng lập giấy ủy nhiệm thu theo mẫu của ngân hàng, ủy nhiệm thu sẽ được gửi cho ngân hàng phục vụ bên người thụ hưởng để ngân hàng này thực hiện thu hộ tiền từ bên nhận chi trả

d) Thanh toán bằng chuyển tiền

Thanh toán bằng chuyển tiền là việc ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền [14]

Dịch vụ chuyển tiền bao gồm dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh toán và không qua tài khoản thanh toán của khách hàng Đối với dịch vụ chuyển tiền không qua tài khoản thanh toán của khách hàng, khách hàng có nhu cầu chuyển tiền phải nộp tiền mặt vào ngân hàng để ngân hàng chuyển trả cho bên thụ hưởng

Có thể nói dịch vụ chuyển tiền là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này sang nơi khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác Hiện tất cả các NHTM trong nước đều cung cấp dịch vụ này nhưng dịch vụ chuyển tiền chỉ phát triển mạnh và thuận lợi ở những NHTM nào có hệ thống chi nhánh rộng khắp và phân bổ theo địa giới hành chính Tuy nhiên, trong tương lai gần, khi các NHTM hiện đại hóa dần công nghệ và tiến tới sử dụng dịch vụ ngân hàng online thì các ưu thế về mạng lưới nói trên có thể sẽ không còn nữa Khách hàng sẽ từng bước chuyển dần sang sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại khác của ngân hàng

e) Thanh toán bằng thư tín dụng

Thư tín dụng là thể thức thanh toán mà theo đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng phát hành một thư tín dụng để cam kết thanh toán tiền cho bên bán nếu bên bán xuất trình được bộ chứng từ chứng minh đã cung cấp hàng hóa theo đúng quy định ghi trong thư tín dụng [2]

Trong số các phương thức thanh toán giữa người mua và người bán thì thư tín dụng là phương thức thanh toán an toàn nhất cho cả bên mua và bên bán Khi sử dụng phương thức thanh toán này, bên mua chắc chắn nhận được hàng thể hiện qua bộ chứng từ giao hàng mà bên bán xuất trình cho ngân hàng

và bên bán cũng chắc chắn được thanh toán tiền do có sự đảm bảo của ngân hàng Tuy nhiên, thư tín dụng lại là phương thức thanh toán rất phức tạp nên

nó chỉ được sử dụng thanh toán trong nước ở những quốc gia theo hệ thống

luật tập quán Còn với những quốc gia theo hệ thống luật lục địa, chẳng hạn như Việt Nam, phương thức thanh toán thư tín dụng không được sử dụng trong thanh toán trong nước mà chỉ được sử dụng trong thanh toán quốc tế

f) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động [12] Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có hai loại là thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card) Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin cũng như sự phổ biến của internet, thẻ ngân hàng không chỉ đơn thuần được sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt mà nó còn có thể được dùng để sử dụng một loạt các dịch vụ tiện ích gia tăng khác mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng

g) Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Dịch vụ thu hộ là việc ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của bên thụ hưởng thu tiền của bên trả tiền trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng và bên thụ hưởng Dịch vụ chi hộ là việc ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của bên trả tiền thay mặt mình để trả cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng và bên trả tiền [14]

Trong khi các hình thức thanh toán khác thường được sử dụng đối với những trường hợp bên chi trả hoặc bên thụ hưởng có số lượng đối tác đơn lẻ thì dịch vụ thu hộ, chi hộ thường được áp dụng đối với các trường hợp mà bên chi trả hoặc bên thụ hưởng có số lượng đối tác lớn Chẳng hạn như đối với việc thu tiền điện, nước, điện thoại, cước viễn thông, internet, truyền hình cáp, Các doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực này thường có số lượng khách hàng rất lớn nên những doanh nghiệp này có thể sử dụng dịch vụ

thu hộ của ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu tiền từ khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp

h) Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Những thể thức thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà các NHTM trong nước hiện đang cung cấp cho khách hàng thường bao gồm các dịch vụ như Home Banking, Internet Banking và Mobile Banking Thông qua những dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng thông qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng hoặc thông qua mạng internet hay các thiết bị di động tại bất kỳ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng Để bảo đảm an toàn và bảo mật cho khách hàng trong quá trình giao dịch, ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng phương thức xác thực giao dịch bằng SMS hoặc bằng thiết bị Token (thiết bị bảo mật điện tử dùng để thay thế chữ ký của khách hàng)

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM là quá trình ngân hàng tiến hành hoạch định chính sách, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh DVTTTN nhằm góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ Nội dung cụ thể của từng bước như sau:

a) Hoạch định chính sách kinh doanh DVTTTN

Hoạch định chính sách là quá trình xác định những mục tiêu mà ngân hàng cần phải đạt được và các giải pháp cần thực thi trong hoạt động kinh doanh DVTTTN, thường hướng đến 5 mục tiêu chính sau đây:

- Gia tăng quy mô cung ứng DVTTTN ở mức tối đa có thể;

- Thay đổi cơ cấu DVTTTN theo chiều hướng hợp lý;

- Kiểm soát rủi ro của DVTTTN trong phạm vi giới hạn nhất định;

- Nâng cao chất lượng DVTTTN cung ứng cho khách hàng;

- Nâng cao thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN

Tùy theo chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ mà ngân hàng có thể

ưu tiên lựa chọn một hoặc một số mục tiêu trong 5 mục tiêu chính nói trên để làm định hướng hoạt động Tuy nhiên, có thể khẳng định rằng mục tiêu cốt lõi xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN mà hầu như ngân hàng nào cũng phải hướng đến chính là nâng cao thu nhập từ DVTTTN Bởi xét cho cùng thì việc thực hiện 4 mục tiêu còn lại về lâu dài đều hướng đến việc gia tăng thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng

b) Tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện chính là việc xác định những cách thức hay biện pháp tốt nhất để đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN Tùy theo từng mục tiêu cụ thể mà ngân hàng có thể lựa chọn sử dụng một cách đơn lẻ hoặc kết hợp cùng lúc các biện pháp sau đây:

- Phát triển nền khách hàng

Khách hàng sử dụng DVTTTN thường bao gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Tùy theo chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ, khi

sử dụng biện pháp phát triển khách hàng, các ngân hàng phải xác định cho được đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình cần phải hướng đến để phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN Nghĩa là, các ngân hàng phải xác định cho được khách hàng mục tiêu đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN Việc xác định khách hàng mục tiêu càng chi tiết, càng cụ thể, càng rõ ràng thì công

tác phát triển khách hàng sử dụng DVTTTN của ngân hàng càng đúng trọng tâm và mang lại hiệu quả cao hơn

- Phát triển sản phẩm mới và hoàn thiện sản phẩm hiện có

Việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra thị trường các SPDV mới trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thường không dễ dàng vì phụ thuộc vào hành lang pháp lý của mỗi nước Do đó, đa số các NHTM thường tập trung vào việc nghiên cứu cung ứng ra thị trường các gói SPDV trên cơ sở kết hợp các SPDV hiện có lại với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu cho từng phân khúc khách hàng, từng thị trường riêng biệt Chẳng hạn như gói SPDV thanh toán dành cho hộ gia đình, doanh nghiệp kinh doanh nông sản,

Cùng với việc phát triển SPDV mới, các ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đến việc hoàn thiện các sản phẩm DVTTTN hiện có của ngân hàng

Để làm được việc này, các NHTM thường tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm DVTTTN mà ngân hàng đã triển khai nhằm kịp thời phát hiện những mặt còn hạn chế, yếu kém của từng sản phẩm để có hướng khắc phục, từng bước cải tiến để các sản phẩm DVTTTN của ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn

- Áp dụng mức phí dịch vụ hợp lý

Mức phí sử dụng DVTTTN được xem là hợp lý khi khách hàng cảm thấy nó phù hợp với chất lượng dịch vụ cung ứng của ngân hàng Đó cũng chính là mức phí vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh với các NHTM khác, vừa đáp ứng được yêu cầu mang lại thu nhập cho ngân hàng

Để có thể đưa ra mức phí DVTTTN hợp lý, các ngân hàng thường xây dựng biểu phí dịch vụ của ngân hàng mình trên cơ sở có tham khảo đến biểu phí dịch vụ của các NHTM khác Đồng thời, xây dựng biểu phí theo hướng có thể điều chỉnh một cách linh hoạt theo từng dòng sản phẩm, tương ứng với

mức độ cạnh tranh của từng địa bàn nhằm tạo sự chủ động trong hoạt động kinh doanh cho các đơn vị trực thuộc

- Phát triển kênh phân phối

Kênh phân phối đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng thường bao gồm kênh phân phối truyền thống và kênh phân phân phối hiện đại Kênh phân phối truyền thống chính là mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển các kênh phân phối truyền thống hiện đang gặp rất nhiều khó khăn do vướng phải quy định về hạn chế mở điểm giao dịch mới của NHNN

Kênh phân phối hiện đại đối với DVTTTN bao gồm các kênh phân phối qua máy ATM/POS, qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay qua mạng lưới đại lý thanh toán của ngân hàng Do việc phát triển các kênh phân phối truyền thống hiện đang gặp rất nhiều khó khăn nên trong thời gian gần đây hầu như tất cả các NHTM trong nước đều tập trung nguồn lực để chuyển sang phát triển các kênh phân phối hiện đại nói trên

- Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động thanh toán

Rủi ro phát sinh đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thường bao gồm rủi ro thanh khoản, rủi ro tác nghiệp, rủi ro bảo mật trong thanh toán Trong đó, rủi ro phát sinh do tác nghiệp vẫn là chủ yếu Chính vì vậy, để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVTTTN, các ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ một cách đầy đủ nguyên tắc mọi giao dịch thanh toán cần phải được kiểm soát trước khi thực hiện Việc kiểm soát cần được tiến hành cả ở ba khâu trước, trong và sau khi thực hiện giao dịch thanh toán

- Đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán

Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán sẽ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng DVTTTN của ngân hàng Đồng

thời, tạo điều kiện để cho ngân hàng đẩy nhanh được tốc độ thanh toán, kiểm soát tốt rủi ro phát sinh

Để đơn giản hóa quy trình, thủ thục giao dịch thanh toán, các ngân hàng cần tiến hành rà soát lại toàn bộ quy trình giao dịch để kịp thời loại bỏ các giấy tờ, thủ tục không cần thiết Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán không chỉ được thực hiện đối với các giao dịch tại quầy mà phải được tiến hành cả với các giao dịch điện tử

Yêu cầu đặt ra đối với việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giao dịch là phải làm sao để giảm bớt các khâu, các giấy tờ giao dịch xuống đến mức thấp nhất có thể Giấy tờ giao dịch, giao diện giao dịch (đối với giao dịch qua máy ATM/POS hay qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến) phải được ngân hàng thiết

kế sao cho đơn giản để khách hàng dễ hiểu, dễ sử dụng Cùng với đó, các ngân hàng phải thực hiện công khai hóa, minh bạch hóa toàn bộ quy trình, thủ tục giao dịch thanh toán để mọi người cùng biết, cùng tham gia kiểm tra giám sát nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch

- Thực hiện tốt công tác cổ động và truyền thông

Công tác cổ động, truyền thông đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thường bao gồm các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo có liên quan đến hoạt động kinh doanh DVTTTN

Thông qua các chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên, liên tục đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN, các ngân hàng sẽ kích thích khách hàng tích cực tham gia sử dụng DVTTTN của ngân hàng mình nhiều hơn so với các NHTM khác Việc khuyến mãi có thể được thực hiện thông qua hình thức giảm phí sử dụng DVTTTN hay tặng quà cho khách hàng khi khách hàng sử dụng DVTTTN

Khác với khuyến mãi, hoạt động quảng cáo giúp cho ngân hàng có thể quảng bá, thông tin kịp thời các sản phẩm DVTTTN của ngân hàng đến khách

hàng để khách hàng biết, sử dụng Ngân hàng có thể thực hiện việc quảng cáo thông qua báo, đài, tờ rơi, băng rôn, pano, áp phích Ngoài ra, ngân hàng còn

có thể thông qua việc tài trợ cho các chương trình an sinh xã hội để thực hiện quảng bá về sản phẩm DVTTTN của ngân hàng

- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Các ngân hàng cần quan tâm thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DVTTTN cả ở ba khâu trước, trong và sau khi bán hàng Chăm sóc trước và trong khi bán hàng bao gồm các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng DVTTTN Chăm sóc sau bán hàng bao gồm các hoạt động giải quyết khiếu nại hay các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng đang

sử dụng DVTTTN của ngân hàng

- Thực hiện tốt công tác tổ chức, nhân sự

Để hoạt động kinh doanh DVTTTN có thể đạt được những mục tiêu định hướng đặt ra, về mặt tổ chức hoạt động, các ngân hàng nên có bộ phận chuyên trách làm công tác DVTTTN nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Đồng thời, giúp cho ngân hàng phân định được trách nhiệm giữa các bộ phận và cá nhân có liên quan trong quá trình cung ứng DVTTTN Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu bố trí đầy

đủ nhân sự để làm công tác DVTTTN, cả về mặt số lượng lẫn chất lượng Để làm được việc này, ngân hàng cần thường xuyên chú trọng thực hiện tốt công tác tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại nhân viên làm công tác DVTTTN

- Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng DVTTTN, các ngân hàng cần quan tâm đầu tư sửa chữa, nâng cấp trụ sở giao dịch, đảm bảo nơi làm việc khang trang, lịch sự, tạo sự thoải mái, tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch Đồng thời, thường xuyên quan tâm đổi mới các trang thiết

bị cũ kỹ, lạc hậu bằng những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại nhằm đẩy nhanh

tốc độ thực hiện giao dịch cũng như tạo ra được sự an tâm cho khách hàng khi

sử dụng DVTTTN của ngân hàng Song song đó, các ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc đầu tư cho các tiện nghi phục vụ khách hàng khi đến giao dịch như chỗ để xe, nơi chờ giao dịch, nhà vệ sinh,

- Hiện đại hóa công nghệ thanh toán

Hiện đại hóa công nghệ thanh toán là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các ngân hàng nhằm đảm bảo các giao dịch thanh toán của ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn Muốn vậy, các ngân hàng phải xây dựng cho được một hệ thống thanh toán hiện đại, có tính tự động hóa và tính bảo mật cao Đồng thời, hệ thống thanh toán này phải có khả năng tích hợp với các công nghệ tiên tiến khác để ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm DVTTTN mới cung ứng cho khách hàng sử dụng

Kiểm tra đánh giá là quá trình xác định kết quả đạt được trên thực tế của hoạt động kinh doanh DVTTTN, so sánh kết quả đó với những mục tiêu

đã đặt ra trong quá trình hoạch định chính sách Qua đó, giúp cho ngân hàng phát hiện ra sự sai lệch giữa kết quả thực hiện với mục tiêu đặt ra, cũng như nguyên nhân gây ra sự sai lệch đó, để từ đó đề ra giải pháp khắc phục sự sai lệch này, đảm bảo cho ngân hàng đạt được các mục tiêu đã định

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại

Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của các NHTM, người ta thường căn cứ vào các tiêu chí sau đây:

a) Quy mô cung ứng DVTTTN

Quy mô cung ứng DVTTTN thường được thể hiện thông qua số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán

Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán là tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng dùng để sử dụng DVTTTN Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán càng nhiều thể hiện số lượng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng DVTTTN của ngân hàng càng lớn Tuy nhiên, đây mới là chỉ tiêu thể hiện tiềm năng của quy mô cung ứng DVTTTN Để tiềm năng này trở thành hiện thực thì các ngân hàng cần phải đảm bảo cho được chất lượng DVTTTN cung ứng, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng Có như vậy khách hàng mới cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng và trở lại sử dụng DVTTTN khi có nhu cầu

Số lượng giao dịch là tổng số lượt khách hàng sử dụng DVTTTN của ngân hàng thông qua tất cả các dịch vụ thanh toán Số lượng giao dịch càng lớn thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngược lại

Doanh số thanh toán là tổng số tiền giao dịch mà khách hàng thực hiện thanh toán thông qua DVTTTN của ngân hàng Doanh số thanh toán càng cao thể hiện quy mô cung ứng DVTTTN càng lớn và ngược lại

b) Cơ cấu DVTTTN cung ứng

Cơ cấu DVTTTN cung ứng thường được xem xét theo cơ cấu doanh số thanh toán của từng đối tượng khách hàng hay từng dịch vụ thanh toán

Cơ cấu DVTTTN càng đa dạng thể hiện ngân hàng đã tập trung ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán nên có thể đưa ra nhiều SPDV thanh toán hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng Nhờ đó, giúp cho ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với các NHTM khác

Khi đánh giá mức độ đa dạng của cơ cấu DVTTTN, người ta thường xem xét đến tỷ trọng doanh số thanh toán của từng SPDV hay từng đối tượng khách hàng trên quy mô cung ứng DVTTTN để từ đó đánh giá được tầm quan

trọng của từng SPDV hay từng phân khúc khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh DVTTTN

c) Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh DVTTTN

Mặc dù hoạt động thanh toán thường được các ngân hàng ứng dụng những thành tựu công nghệ ngân hàng tiên tiến nhất, có tính bảo mật chặt chẽ nhất nhưng rủi ro vẫn có khả năng xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN Rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh DVTTTN bao gồm rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng ; trong đó rủi ro tác nghiệp là chủ yếu

Mức độ rủi ro tác nghiệp càng thấp thể hiện hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng có tính an toàn càng cao Ngược lại, mức độ rủi ro tác nghiệp càng cao thể hiện tính an toàn trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng càng thấp và điều này có thể gây ra thiệt hại cho ngân hàng cả về mặt tài chính lẫn uy tín đối với khách hàng Mức độ rủi ro tác nghiệp của DVTTTN thường được đo lường thông qua số lỗi xảy ra cũng như mức độ tổn thất về mặt tài chính

d) Chất lượng của DVTTTN cung ứng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh DVTTTN, cùng với việc thường xuyên nghiên cứu để cung ứng ra thị trường những SPDV thanh toán mới, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng DVTTTN Đây là yêu cầu bắt buộc có tính khách quan xuất phát cả từ phía ngân hàng lẫn khách hàng

Cũng như những SPDV ngân hàng khác, DVTTTN thường có tính vô hình cao nên không thể đánh giá chất lượng bằng các chỉ tiêu định lượng như những hàng hóa thông thường được mà chỉ có thể đo lường nó thông qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng DVTTTN của ngân hàng càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại [22], [23] Do đó, để đánh giá chất lượng của DVTTTN cung ứng, các ngân hàng

thường sử dụng phiếu điều tra khách hàng để khảo sát cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, mạng lưới thanh toán, trình độ nhân viên, khả năng tiếp cận thông tin, mức độ da dạng của sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, mức phí sử dụng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTTTN của ngân hàng

e) Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh DVTTTN

Kết quả tài chính từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của ngân hàng thường được thể hiện thông qua thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN, bao gồm cả phần thu nhập phát sinh từ các nghiệp vụ khác có liên quan đến DVTTTN như huy động vốn, cho vay Trong điều kiện công tác hạch toán

kế toán của các NHTM trong nước hiện nay chưa tách được chi phí theo từng loại hình dịch vụ thì thu nhập từ hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng thường được xem xét thông qua chỉ tiêu doanh thu phí DVTTTN

Doanh thu phí DVTTTN chính là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ hoạt động kinh doanh DVTTTN Khi tiến hành đánh giá doanh thu phí DVTTTN, người ta không chỉ xem xét sự gia tăng về giá trị tuyệt đối của chỉ tiêu này mà còn xem xét đến tốc độ tăng trưởng của nó Đồng thời, còn kết hợp xem xét đến tỷ trọng của từng sản phẩm, từng đơn vị trực thuộc trong tổng doanh thu phí DVTTTN để đánh giá mức độ đóng góp cũng như tầm quan trọng của từng sản phẩm, từng đơn vị trực thuộc trong việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng để từ đó có giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh DVTTTN

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại

Thông thường, người ta phân loại các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM thành các nhân tố bên ngoài và các nhân tố thuộc về ngân hàng Các nhân tố bên ngoài là các nhân tố khách quan nằm

ngoài ngân hàng nên ngân hàng không thể điều chỉnh hay kiểm soát được mà chỉ có hướng thích nghi với nó Ngược lại, các nhân tố thuộc về ngân hàng là các nhân tố chủ quan bên trong ngân hàng nên ngân hàng có thể kiểm soát, điều chỉnh để phục vụ cho hoạt động kinh doanh DVTTTN

a) Các nhân tố bên ngoài

Các nhân tố bên ngoài thường tác động liên tục đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM theo những hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội, vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của ngân hàng Do đó, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt cho được những nhân tố này, xu hướng hoạt động cũng như sự tác động của nó lên toàn bộ hoạt động kinh doanh DVTTTN để kịp thời nắm bắt những cơ hội do các nhân tố bên ngoài mang lại nhưng đồng thời cũng hạn chế đến mức thấp nhất những tác động tiêu cực của nó

Các nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố về chính trị, pháp luật, văn hóa, xã hội, công nghệ, kỹ thuật, kinh tế, cơ sở hạ tầng, Đây đều là những nhân tố mà ngân hàng không thể kiểm soát được và nó có tác động chung đến hoạt động kinh doanh của tất cả các ngân hàng

- Môi trường chính trị, pháp luật: Các yếu tố thuộc môi trường chính

trị, pháp luật tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác các cơ hội kinh doanh cũng như khả năng thực hiện các mục tiêu của ngân hàng Bất kỳ sự thay đổi nào về chính trị cũng có thể gây ảnh hưởng có lợi cho ngân hàng này nhưng lại kìm hãm sự phát triển của ngân hàng khác Tương tự như vậy, chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng do pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏi bắt buộc các ngân hàng phải tuân thủ thực hiện

- Môi trường kinh tế: Sự tác động của các yếu tố thuộc môi trường kinh

tế đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của các NHTM có tính trực tiếp và

năng động hơn so với một số nhân tố khác của môi trường tổng quát Có rất nhiều yếu tố của môi trường kinh tế nhưng có thể nói rằng các yếu tố sau đây

có ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng Đó chính là tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế, chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái, lạm phát, hệ thống thuế và mức thuế,

- Môi trường văn hóa, xã hội: Các khía cạnh hình thành nên môi trường

văn hóa, xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM gồm: quan niệm đạo đức, thẩm mỹ về lối sống, nghề nghiệp; phong tục, tập quán trong việc thanh toán các giao dịch; trình độ nhận thức và học vấn chung của xã hội, Ngoài ra, dân số cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các yếu tố khác của môi trường vĩ mô, nhất là yếu tố xã hội và yếu tố kinh tế

- Môi trường công nghệ: Công nghệ là một yếu tố quan trọng có tầm

ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của các NHTM hiện nay Việc ứng dụng thành công các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào hoạt động thanh toán sẽ giúp cho các ngân hàng đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng Từ đó thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, từng bước thay đổi

thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn phổ biến hiện nay

- Môi trường cạnh tranh: Hội nhập kinh tế quốc tế có thể được xem là

xu hướng chủ đạo chi phối sự phát triển của ngành ngân hàng trong những năm tới Chính sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng trong nước phải tiến hành cải cách, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa SPDV, nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng nguồn nhân lực,

tăng cường năng lực tài chính Chính nhờ đó mà hoạt động kinh doanh

DVTTTN của các NHTM cũng phát triển theo

- Yếu tố khách hàng: Khách hàng là chủ thể sử dụng DVTTTN của các

NHTM nên có thể nói khách hàng chính là nhân tố có tính quyết định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng Các yếu tố thuộc về nhân tố khách hàng gồm có: thu nhập, nhận thức, trình độ dân trí, tâm lý, thói quen trong việc thanh toán các giao dịch,…

b) Các nhân tố thuộc về ngân hàng

Các nhân tố thuộc về ngân hàng là toàn bộ các yếu tố thuộc về tiềm lực bên trong của ngân hàng nên ngân hàng có thể kiểm soát được ở một mức độ nào đó và có thể sử dụng chúng để khai thác các cơ hội kinh doanh cũng như

để thực hiện các mục tiêu mà ngân hàng đặt ra đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN Các yếu tố thuộc về ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN gồm có chiến lược kinh doanh, quy mô hoạt động, đội ngũ nhân sự, trình độ quản lý, cơ sở vật chất, công nghệ thanh toán

- Chiến lược kinh doanh: Có thể nói chiến lược kinh doanh là một trong

những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh DVTTTN của các ngân hàng Một chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ tạo đà cho hoạt động kinh doanh DVTTTN phát triển và ngược lại Chiến lược kinh doanh DVTTTN thường được thể hiện thông qua các chính sách về giá (phí), SPDV, mạng lưới thanh toán, thủ tục thanh toán, chăm sóc khách hàng,…

- Quy mô hoạt động: Quy mô hoạt động của một ngân hàng thường được

thể hiện thông qua các tiêu chí như vốn điều lệ, tổng tài sản, số lượng nhân viên, mạng lưới hoạt động, doanh số hoạt động Quy mô hoạt động của ngân hàng càng lớn thì ngân hàng càng có điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN, nhất là đối với những ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng và phân bố theo địa giới hành chính Những ngân hàng có quy mô hoạt động lớn có

thể tận dụng lợi thế về quy mô để giảm phí dịch vụ nhằm nâng cao khả năng

cạnh tranh với các NHTM khác

- Đội ngũ nhân sự: Mặc dù hoạt động kinh doanh DVTTTN là một

trong những hoạt động được các NHTM ứng dụng nhiều công nghệ ngân hàng cao nhất nhưng yếu tố con người vẫn giữ một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra chất lượng cũng như kiểm soát rủi ro phát sinh đối với DVTTTN Thông qua việc vận hành hệ thống thanh toán chính xác, an toàn hoặc thông qua quá trình giao tiếp phục vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ra chất lượng DVTTTN Đồng thời, góp phần đáng kể trong việc giúp cho ngân hàng thực hiện tốt việc kiểm soát rủi ro đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN

- Trình độ quản lý: Mọi hoạt động kinh doanh nói chung muốn đạt

được thành công thì phải thực hiện cho tốt công tác quản trị điều hành Hoạt động kinh doanh ngân hàng có tính đặc thù là kinh doanh tiền, có độ rủi ro cao so với các ngành nghề khác thì vấn đề quản trị lại càng ý nghĩa hơn Chính vì vậy, trình độ quản lý là một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh DVTTTN Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gây gắt thì chỉ những ngân hàng nào có khả năng quản lý tốt mới có cơ hội tồn tại và phát triển được

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

DVTTTN của NHTM thường bao gồm trụ sở giao dịch, phương tiện, máy móc, trang thiết bị,… Những ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ có điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng DVTTTN Tuy nhiên, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất thường đòi hỏi chi phí lớn nên chỉ những ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mới đủ điều kiện để xây dựng cơ sở vật chất một cách hoàn chỉnh theo mục tiêu định hướng đặt ra

- Công nghệ thanh toán: Việc xây dựng thành công một hệ thống thanh

toán hiện đại không chỉ giúp cho các NHTM thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn mà nó còn giúp cho các ngân hàng có điều kiện phát triển thêm những sản phẩm DVTTTTN mới Chính nhờ việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán mà ngày nay các ngân hàng không chỉ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm DVTTTN đơn thuần, mà cùng với đó còn phát triển thêm một loạt các dịch vụ tiện ích đi kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách hàng Từ đó, thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng quan tâm đăng ký sử dụng DVTTTN của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã hệ thống hóa lại một số vấn đề lý luận

về hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVTTTN qua ngân hàng

Luận văn cũng đã đưa ra nội dung hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM Đó chính là quá trình ngân hàng tiến hành hoạch định chính sách, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh DVTTTN nhằm góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Đồng thời, luận văn cũng đã đưa ra các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM để làm nền tảng phục vụ cho các chương sau